ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN J ASA
MENGGUNAKAN METODE FUZZY AND SERVICE QUALITY
(SERVQUAL) DI PT POS INDONESIA CABANG
GEDANGAN – SIDOARJ O
SKRIPSI
Oleh :
MUCHAMAD MUSTOFA
1032010011
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
MENGGUNAKAN METODE FUZZY AND SERVICE QUALITY
(SERVQUAL)DI PT POS INDONESIA CABANGGEDANGAN –
SIDOARJ O Disusunoleh :
MUCHAMAD MUSTOFA NPM : 1032010011
Telahdipertahankandihadapandanditer imaoleh Tim PengujiSkripsi J ur usanTeknikIndustriFakultasTeknologiIndustri
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awaTimur PadaTanggal 23 Desember 2014
Tim Penguji : Pembimbing :
1. 1.
Ir. Er linaPurnamawaty, MT Ir. Handoyo, MT
NIP. 19561205 198703 1 001 NIP. 19570209 198503 1 003
2. 2.
Dira Ernawati, ST, MT Dir a Ernawati, ST, MT NPT. 378060402001 NPT. 378060402001
Mengetahui
DekanFakultasTeknologiIndustri
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awaTimur Sur abaya
MENGGUNAKAN METODE FUZZY AND SERVICE QUALITY
(SERVQUAL)DI PT POS INDONESIA CABANGGEDANGAN –
SIDOARJ O Disusunoleh :
MUCHAMAD MUSTOFA NPM : 1032010011
Telahdipertahankandihadapandanditer imaoleh Tim PengujiSkripsi J ur usanTeknikIndustriFakultasTeknologiIndustri
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awaTimur PadaTanggal23 Desember 2014
Tim Penguji : Pembimbing :
1. 1.
Ir. Er linaPurnamawaty, MT Ir. Handoyo, MT
NIP. 19561205 198703 1 001 NIP. 19570209 198503 1 003
2. 2.
Dira Ernawati, ST, MT Dira Ernawati, ST, MT NPT. 378060402001 NPT. 378060402001
Mengetahui
KetuaJ ur usanTeknikIndustri FakultasTeknologiIndustri
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awaTimur Sur abaya
i
Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas segala berkah, anugerah dan pimpinan – Nya sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini.
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan kelulusan Program Sarjana Strata-1 (S-1) di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dengan judul :
“ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN J ASA
MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) AND
FUZZY DI PT POS INDONESIA CABANG GEDANGAN – SIDOARJ O”
Penyelesaian penyusunan Tugas Akhir ini tentunya tidak terlepas dari peran serta berbagai pihak yang telah memberikan bimbingan dan bantuan baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu tidak berlebihan bila pada kesempatan kali ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jatim.
2. Bapak Ir. Sutiyono, MT, selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Minto Waluyo, MM, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Ir. Handoyo MT, selaku Dosen Pembimbing Utama Skripsi.
5. Ibu Dira Ernawati, ST, MT, selaku Dosen Pembimbing Pendamping Skripsi. 6. Especially for My Mom, father, my family and “God is Love Youth” thank
ii junior.
8. Semua pihak yang telah membantu secara moril dan materil selama pelaksanaan penelitian dan penyelesaian penulisan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan Tugas Akhir ini terdapat kekurangan, maka dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun.
Akhir kata semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membaca. Terima Kasih.
Surabaya, Desember 2014
iii COVER
LEMBAR PENGESAHAN
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
ABSTRAK ... x
ABSTRACT ... xi
BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 3
1.3 Batasan Masalah ... 4
1.4 Asumsi - asumsi ... 4
1.5 Tujuan Masalah ... 5
1.6 Manfaat Penelitian ... 5
1.7 Sistematika Penelitian ... 6
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pelayanan/ Jasa ... 8
2.2 Pelanggan ... 13
iv
2.3 Uji kecukupan data ... 17
2.4 Service Quality (Servqual) ... 19
2.5 Teori Fuzzy ... 31
2.5.1 Konsep Dasar Himpunan Fuzzy ... 34
2.5.2 Kombinasi informasi numeric dan linguistik kedalam sistem rekayasa ... 35
2.5.3 Triangular Fuzzy Number ... 38
2.5.4 Defuzifikasi ... 39
2.6 Perhitungan Indeks Pelanggan ... 40
2.7 Penelitian Terdahulu ... 42
BAB IIIMETODE PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ... 44
3.2 Identifikasi Variabel dan Defnisi Operasional Variabel... 44
3.2.1 Identifikasi Variabel ... 44
3.2.2Definisi Operasional Variabel ... 45
3.3 Langkah – langkah Pemecah Masalah ... 46
3.4 Metode Pengolahan Data ... 54
BAB IVANALISA DAN PEMBAHASAN 4.1 Pengumpulan data ... 59
4.1.1 Dimensi dan Atribut ... 59
4.1.2 Penyusunan kuisioner... 59
v
4.1.6 Reliabilitas ... 63
4.2 Pengolahan Data... 64
4.2.1 Fuzzifikasi Data PersepsidanHarapanPelanggan ... 64
4.2.2 Perhitungan Nilai Mean dan Defuzzifikasi Pelanggan ... 66
4.2.3 Perhitungan Nilai Servqual (Gap) Per Atribut ... 71
4.2.4 Perhitungan Nilai Servqual (Gap) Per Dimensi... 73
4.2.5 Perhitungan Nilai Servqual (Gap) Per Keseluruhan 71 4.3 Analisa Dan Pembahasan ... 78
4.3.1 Defuzzifikasi Terhadap Nilai Persepsi ... 78
4.3.2 Defuzzifikasi Terhadap Nilai Harapan... 78
4.3.3 Servqual Gap Peratribut ... 79
4.3.4 Servqual (gap) per Dimensi ... 80
4.3.5 Servqual Gap keseluruhan ... 80
4.3.6 Usulan Perbaikan ... 81
BAB VKESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 80
x
meningkatkan kualitas jasa adalah dengan berusaha untuk mengetahui dan memahami keinginan pelanggan. Pelayanan yang berkualitas terjadi apabila jasa atau produk (hasil) yang dirasakan oleh pelanggan sama atau melebihi harapan pelanggan maka pelayanan tersebut dikatakan berkualitas. Pada penelitian ini penulis melakukan analisis tingkat kualitas pelayanan jasa di PT. Pos Indonesia cabang Gedangan Sidoarjo (kantor pos) dengan tujuan mengetahui tingkat kualitas pelayanan dan mengusulkan atribut yang perlu ditingkatkan kualitas pelayananya. Dengan menggunakan metode servqual (service qulity) and Fuzzy didapatkan nilai servqual gap keseluruhan sebesar -0,21 yang menggambarkan kualitas pelayanan PT. Pos Indonesia cabang Gedangan Sidoarjo (kantor pos) belum memenuhi harapan pelanggan dan masih perlu dilakukan perbaikan lagi dan didapatkan nilai IKP sebesar 77,17% . Untuk nilai servqual peratribut yang bernilai negatif diantaranya D1, D2, C1, A2, B2, B4, C2, D3, B1, E1, A5, E3 atribut ini yang perlu dilakukan peningkatan kualitas. Dan terdapat atribut yang tidak perlu dilakukan peningkatan kualitas karena atribut tersebut sudah berkualitas dengan nilai gap positif. Atribut tersebut yaitu A3, A4, A1, C3, E2, B3.
xi
company can continue to stand up and thrive. How to improve the quality of services is to seek to know and understand the customer's wishes. Quality service occurs when the service or product (result) perceived by the customer equal to or exceeding customer expectations, the quality of the service said. In this study the authors analyze the level of quality of service in PT. Pos Indonesia Gedangan Sidoarjo branch (post office) in order to know the level of quality of service and propose the attributes that need to be improved quality of His ministry. By using servqual (service qulity) and Fuzzy obtained servqual gap overall value of -0.21 which describe the quality of service of PT. Pos Indonesia Gedangan Sidoarjo branch (post office) do not meet customer expectations and still need to be improved again and obtained values of 77.17% IKP. For peratribut servqual value negatively including D1, D2, C1, A2, B2, B4, C2, D3, B1, E1, A5, E3 this attribute are necessary to improve quality. And there are attributes that are not necessary to improve the quality because these attributes are already qualified with a positive gap value. The attribute that is A3, A4, A1, C3, E2, B3.Keywords: Servqual (Service Quality) and Fuzzy, analysis of the level of quality of services.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam era globalisasi, pasar bisnis menuntut setiap perusahaan untuk selalu berusaha meningkatkan kualitas produknya, hal ini juga berlaku bagi perusahaan jasa sekalipun, terutama dalam hal peningkatan kualitas pelayanannya. Kualitas pelayanan jasa merupakan faktor terpenting bagi perusahaan yang bersangkutan, agar perusahaan dapat terus berdiri dan berkembang. Cara-cara yang dapat ditempuh dalam meningkatkan kualitas jasa adalah dengan berusaha untuk mengetahui dan memahami keinginan pelanggan. Dengan adanya umpan balik dari pelanggan, pihak perusahaan dapat memperbaiki kualitas jasanya. Dan berdasarkan pengetahuan tentang karakteristik pelanggan, maka dapat dikembangkan kualitas pelayanan yang lebih baik yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kantor Pos Gedangan Sidoarjo yang terletak di kecamatan Jalan Raya
Ketajen Gedangan Sidoarjo merupakan sebuah badan usaha milik negara (BUMN)
Indonesia yang bergerak di bidang layanan pos. Saat ini, Kantor Pos Gedangan Sidoarjo memiliki 2 orang pegawai (petugas administrasi) dan 1 orang supervisor (penanggung jawab kantor pos).
Namun dalam usaha melayani kebutuhan pelanggan Kantor Pos Gedangan Kabupaten Sidoarjo mendapat keluhan – keluhan/ komplain dalam 1 bulan kurang lebih 5 komplain dari pelanggannya diantaranya adalah pengiriman surat dan
paket mengalami keterlambatan, kondisi paket rusak . Sebagai langkah awal untuk meningkatkan kualitas pelayanan diperlukan pengetahuan mengenai atribut-atribut pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap layanan jasa yang diterimanya. Kesesuaian antara persepsi dan harapan pelanggan sangat diperlukan sehingga tidak akan terjadi kesenjangan (gap). Pelanggan akan merasa puas apabila layanan yang diharapkan sesuai dengan yang diterima.
Metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasaan pengunjung/pelanggan adalah service quality (servqual). Metode Servqual
(Service and Quality) merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui
ktriteria-kriteria kualitas yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya berdasarkan gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan. Di antara berbagai model pengukuran kualitas pelayanan (Servqual), Servqual merupakan metode yang paling banyak digunakan karena frekuensi penggunaannya yang tinggi, servqual dipandang memenuhi syarat validitas secara statistik Metode
servqual terdiri atas lima dimensi kualitas pelayanan yaitu : Reliability
(keandalan), Assurances (jaminan), Tangibles (bukti terukur), Empathy (empati),
Responsiveness (daya tanggap). Dalam penelitian persepsi dan harapan pada
subyektifitas yang terjadi pada saat mengumpulkan data melalui pengisian kuisioner.
Di dalam buku Fuzzy Multi-Attribute Decision Making (Fuzzy MADM) Sri
Kusumadewi, Sri Hartati, Agus Harjoko, Retantyo wardoyo tahun (2006). Fuzzy
merupakan kerangka matematis yang digunakan untuk mempresentasikan ketidakpastian, ketidakjelasan, ketidaktepatan, kekurangan informasi dan kebenaran parsial (Tettamanzi,2001). Hal ini menjadi alasan-alasan mengapa pada penelitian ini mencoba mengintegrasikan antara fuzzy dan servqual, dimana penelitian skor butir pertanyaan pada kuisioner menggunakan skala lingkert 5. Pengelompokkan skor dari pertanyaan akan diubah menjadi bilangan fuzzy kemudian di integrasikan dengan metode servqual.
Dengan menggunakan metode service quality (servqual) fuzzy maka akan diketahui berapkah tingkat kualitas pelayanan yang di berikan kantor Pos Gedangan Sidoarjo. Dan dimensi, atribut manakah yang akan menjadi prioritaskan untuk dilakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :
1.3 Batasan Masalah
Agar permasalahan menjadi sederhana, maka penelitian ini perlu diberikan sebagai berikut:
1. Penelitian hanya dilakukan di Kantor Pos Gedangan Kabupaten Sidoarjo. 2. Jenis pelayanan yang dilakukan pada penelitian ini adalah jenis pelayanan
pengiriman berita secara tertulis atau terekam yang dikirimkan dalam amplop (surat) dan paket pos dalam negeri.
3. Di dalam penelitian ini tidak menyinggung tentang biaya pelayanan jasa pengiriman surat dan paket dari Kantor Pos Gedangan Sidoarjo.
4. Penilaian terhadap kualitas pelayanan di Kantor Pos Gedangan Kabupaten Sidoarjo menggunakan kuisioner yang diberikan kepada pelanggan.
5. Penelitian tingkat kualitas pelayanan hanya berdasarkan pada analisa tingkat pelayanan dengan menggunakan metode) Fuzzy And Service Quality
(servqual).
1.4 Asumsi – Asumsi
Asumsi-asumsi dalam penelitian ini adalah :
1. Responden dapat berfikir logis dan netral dalam memberikan nilai terhadap kualitas pelayanan dari Kantor Pos Gedangan Kabupaten Sidoarjo.
2. Data Kuesioner yang dibuat sesuai dengan kondisi dan keadaan layanan yang di berikan oleh Kantor Pos Gedangan Sidoarjo.
4. Pelanggan selalu memakai jasa pos di kantor pos Gedangan Sidoarjo.
1.5 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
1. Mengetahui tingkat kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh Kantor Pos Gedangan Kabuapten Sidoarjo.
2. Mengusulkan atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya.
1.6 Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah:
1. Sebagai masukan bagi pihak Kantor Pos Gedangan Kabupanten Sidoarjo, mengenai faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga dapat dijadikan sebagai pertimbangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa
2. Mengetahui atribut – atribut yang menjadi penyebab ketidakpuasan pengujung sehingga nantinya pihak Kantor Pos Gedangan kabupaten Sidoarjo untuk melakukan perbaikan kualitas pelayanan jasa.
3. Terciptanya rancangan pelayanan yang baik sehingga dapat meningkat kualitas pelayanan yang berada di Kantor Pos Gedangan Kabupaten Sidoarjo. 4. Memberikan gambaran bagi pihak manajemen Kantor Pos mengenai kondisi
1.7 Sistematika Penulisan
Penelitian tugas akhir ini ditulis dengan sistematika penulisan sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini menerangkan latar belakang, perumusan masalah, batasan masalah, asumsi, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penulisan
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
Bab ini berisi dasar-dasar teori yang digunakan untuk mengolah dan menganalisa data-data yang diperoleh dari pelaksanaan penelitian, yaitu teori mengenai kualitas pelayanan dengan menggunakan metode
service quality (servqual) and fuzzy.
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini menerangkan tentang penggambaran langkah-langkah yang ditempuh dalam proses penelitian yang meliputi survey pendahuluan, alat dan teknik pengumpulan data, serta menentukan variabel-varibel yang terlibat dalam penelitian.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran dari analisa yang telah dilakukan sehingga dapat memberikan suatu rekomendasi sebagai masukan bagi pihak perpustakaan.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Pelayanan/J asa
Pelayanan/ jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal
service) sampai jasa sebagai suatu produk.
Menurut Kotler (2002;486), “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”. Selanjutnya Kotler (2002;487), membedakan penawaran suatu perusahaan menjadi lima kategori yaitu:
a. Barang berwujud murni: tawaran hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, sikat gigi atau garam dan tidak ada jasa yang menyertai produk ini. b. Barang berwujud yang disertai layanan: tawaran terdiri dari barang berwujud
yang disertai dengan satu atau beberapa layanan mobile.
c. Campuran: tawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya orang mengunjungi restoran untuk mendapatkan makanan dan layanan yang memuaskan.
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan: tawaran terdiri dari suatu jasa utama disertai jasa tambahan dan atau barang pendukung. Contohnya para penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi, perjalanan itu meliputi
barang berwujud seperti makanan dan minuman, potongan tiket, majalah penerbangan.
e. Jasa murni tawaran terdiri dari jasa, contohnya mencakup jasa menjaga bayi, psikoterapi dan jasa memijat.
Menurut Yazid (2005;3), “Mengatakan bahwa jasa itu mencakup semua aktifitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau kontribusi fisik, dimana biasanya produk dan konsumsinya dilakukan secara bersamaan dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (Kenyamanan, hiburan, kecepatan dan kesehatan) secara prinsip bersifat Intangible bagi pembelinya”.
1. Karakteristik Jasa.
Menurut Tjiptono (2004;18) jasa memiliki lima karakteristik yang membedakan dari barang yaitu:
a. Tidak Berwujud (Intangibility).
Maksudnya, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Dengan demikian orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia merasakan atau mengkonsumsinya sendiri.
b. Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability).
c. Keanekaragaman (Variability).
Jasa bersifat sangat variabel, karena merupakan non standardized output artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d. Tidak Tahan Lama (Perishability).
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kualitas sulit dilakukan.
e. Lack Of ownership.
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atau suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (Misalnya; kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan). Pelanggan tidak dapat memiliki jasa; jasa disewakan.
2. Kualitas Pelayanan/Jasa.
Menurut Tjiptono (2004;259), “Definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan”. Masih menurut Tjiptono (2004;261), “Persepsi kualitas yang baik/positif diperoleh bila kualitas yang dialami (Experienced Quality) memenuhi harapan pelanggan
kualitas total (Total Perceived Quality) akan rendah. Sekalipun kualitas yang dialami memang baik”.
Beberapa dimensi TQM (Total Quality Management) yang harus diperhatikan dalam sistem kualitas jasa adalah sebagai berikut:
a. Ketepatan waktu pelayanan yang berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
b. Akurasi pelayanan yang berkaitan dengan keandalan (Reliability) pelayanan dan bebas dari kesalahan-kesalahan.
c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
d. Tanggung jawab yang berkaitan dengan penerimaan pesan dan penyertaan keluhan dari individu eksternal.
e. Kelengkapan yang mencakup lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.
f. Kemudahan pelayanan yang berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani.
g. Variasi pelayanan yang berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola - pola baru dalam pelayanan
h. Pelayanan pribadi berkaitan dengan fleksibilitas.
i. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan yang berkaitan dengan lokasi, ruang pelayanan, kemudahan menjangkau (Informasi Dan Petunjuk). j. Atribut pendukung lain seperti lingkungan, ruang tunggu, fasilitas musik
3. Dimensi Kualitas Pelayanan/Jasa.
Menurut Gregorius Chandra (2002;8), dalam kasus pemasaran jasa, dimensi kualitas yang paling sering dijadikan acuan adalah sebagai berikut:
a. Bukti fisik (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi. Contohnya fasilitas reparasi, seragam karyawan, kelengkapan peralatan dan ruang tunggu yang representatif.
b. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Dokter mampu mendiagnosis penyakit pasien dengan akurat.
c. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Contohnya sistem reservasi dan penanganan bagasi maskapai penerbangan yang cepat.
d. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya fisik,resiko atau keragu-raguan. Contohnya mekanik di bengkel yang berpengetahuan dan berpengalaman luas.
2.2 Pelanggan
Pelanggan menurut Cambridge International Dictionaries dalam Lupiyoadi (2001:143), adalah “a person who buys goods or a services” atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang dan jasa. Sementara menurut Webster’s
1928 Dictionary dalam Lupiyoadi (2001:143) pelanggan adalah “one who
frequents any place of sale for producing what he wants ...”. (Pelanggan adalah
seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan). Jadi, dengan kata lain pelanggan merupakan seseorang yang secara berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dengan membayar produk atau jasa tersebut.
(http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/28530/4/Chapter%20II.pdf)
2.2.1 Kepuasan Pelanggan
Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Gregorius Chandra (2002;6), “Secara sederhana tingkat kepuasan seorang pelanggan terhadap produk tertentu merupakan hasil dari perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan yang bersangkutan atas tingkat manfaat yang dipersepsikan (Perceived) telah diterimanya setelah mengkonsumsi atau menggunakan produk dan tingkat manfaat yang diharapkan (Expected) sebelum
pembelian”.
Jika persepsi sama atau lebih besar dibandingkan harapan maka pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika ekspektasi tidak terpenuhi maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan.
a. Tingkat kualitas pelayanan yang diberikan
b. Kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya.
keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan harga yang sepadan.
Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan Mengapa
kita mengukur kepuasan pelanggan?Tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-hal berikut:
1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan pesaing anda.
2. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda.
3. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar.
5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan.
6. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda. Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif, termasuk:
1. Tingkat kepuasan pelanggan 2. Kualitas pelayanan
2.2.2 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Prinsip dasar yang perlu dilakukan penyedia jasa adalah memberikan pelayanan jasa yang optimal, sehingga pelanggan merasa puas. Perasaan puas peanggan merupakan persepsi yang diterima oleh pelanggan di mana pelayanan yang diterima medekati kenyataan atau sesuai dengan harapan pelanggan (Kotler, 2005).
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Jadi penyedia layanan jasa harus memberikan kualitas pelayanan sebaik mungkin agar hubungan erat dalam hal kepuasan pelanggan dapat terjaga dengan baik (Tjiptono, 2009).
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
2.3 Uji Kecukupan Data
Dalam buku metode riset perilaku konsumen jasa oleh (Husein Umar, 2003) Untuk menentukan ukuran sampel dari suatu populasi, terdapat bermacam cara, baik untuk ukuran populasi yang diketahui maupun tidak diketahui (atau terlalu besar). Berikut ini di jelasakan masing – masing satu cara penentuan ukuran sampel.
1. Rumus Slovin
Untuk menentukan beberapa minimal sampel yang dibutuhakan jika ukuran populasi diketahui, dapat menggunakan rumus slovin seperti berikut :
=
... (2.1)Dimana :
n = ukuran sampel N = ukuran populasi
e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir, misalnya 5 %
2. Cara interval taksiran
Jika ukuran populasi tidak diketahui atau sangat besar , maka tidak bisa menggunakan cara diatas. Beberapa rumus dapat dipakai, misalnya dalam rangka menaksir parameter µ dan parameter P. Seperti halnya dengan ukuran populasi yang terbatas, pada ukuran populasi yang tidak terbataspun besar sampel dapat diesuaikan dengan analisisnya, misalnya alat analisis Chi- Square yang menurut jumlah observasi tertentu.
a. Menaksir parameter rata – rata
Model interval taksiran untuk parameter µ adalah
− /
√ < < ̅+ / √
Atau
= ± /
√
Dimana / ( / ) dianggap error (e) dari hasil tasirannya. Jika error ini dikudratkan, akan di dapat dengan perhitungan matematik sederhana, jumlah sampel n dapat ditentukan menjadi
n = [( / ) / e)]2 ...(2.2) oleh karena standart deviasi populasi sering tidak diketahui, maka jalan keluarnya ada tiga cara.
• Diambil dari riset terdahulu, jika ada.
• Diambil dari prasurvei, terhadap beberapa data saja yang dianggap cukup mewakili.
b. Menaksir parameter proporsi P.
Model interval taksiran untuk parameter P dalah:
− / . < < + / √( . )
Atau :
= ± / √( . )
Dimana:
p = x/n q = 1- p
e = / √( . )
Jumlah sampel n yang diperlukan adalah:
n >( / ) . ...(2.3)
2.4 Service Quality (Servqual)
Dalam buku service management mewujudkan layanan prima (Fandi Tjiptono 2008) menjelaskan tentang SERVQUAL.
1. Kelahiran Servqual (1983-1985)
Kolaborasi antara tiga pakar termuka kualitas layanan, A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry dimulai pada tahun 1983. Repuasi
dan kontribusi ketiga pakar ini dimulai dari paper konseptual mereka berjudul “A Conceptual Model Of Service Quality and Its Implications for future
reasearch” yang dipublikasikan di journal of marketing. Dalam paper
SERVQUAL (singkatan dari service quality) ini dikembangkan dengan maksud
untuk membantu para menajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas layanan. Model ini diilustrasikan pada gambar 2.1. Garis putus-putus horizontal memisahkan dua fenomena yang berkaitan dengan pelanggan dan bagian bawah mengacu pada fenomena perusahaan atau penyedia layanan. Selain di pengaruhi pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi pelanggan, dan komunikasi getok tular, layanan yang diharapkan (expected service) juga dipengaruhi aktivitas komuniksi pemasaran perusahaan. Sementara itu, persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterima (perceived service) merupakan hasil dari serangkaian keputusan dari aktivitas internal perusahaan. Persepsi manajeman terhadap ekspetasi pelanggan memandu keputusan menyangkut spesifikasi kualitas layanan yang harus diikuti perusahaan dan diimplementasikan dalam setiap aktivitas melayani pelanggan. Pelanggan mengalami proses produksi dan penyampaian layanan sebagai komponen kualitas berkaitan dengan proses (process-related quality) dan solusi teknis yang diterima melalui proses tersebut sebagai komponen kualitas berkaitan dengan hasil (outcome-related quality). Sebagaimana ditunjukan dalam Gambar 2.1 komunikasi pemasran bisa mempengaruhi perceived service dan
expected service.Dalam artikel mereka, Parasuraman, et al. (1985) juga
a. Reliabilitas, mencakup dua aspek utama yaitu konsistensi kinerja (performace) dan sifat terpercaya (dependabiity). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan layanannya secara benar sejak awal(right the frist time), memenuhi janjianya secara akurat dan andal ( misalanya, memberikan layanan sesuai dengan jadwal yang ditentukan atau di sepakati) menyimpan data (record) secara tepat dan mengirimkan tagihan yang akurat.
b. Resposivitas atau daya tanggap , yaitu kesediaan kesiapan para karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan dengan segera. Beberapa contoh di antaranya ketepatan waktu layanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan dan penyampaian layanan secara tepat.
c. Kompetensi yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan dan ketermpilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi.
Gambar 2.1 Model Konseptual Servqual (Zeithaml, et al. (1990 dalam buku service managemant mewujudkan layanan prima Fandi Tjiptono 2008) e. Kesopanan (courtesty), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan
keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon,
bell person, teller bank, dan lain lain.
jasa/ layanan yang ditawarkan, biaya layanan, trade-off antara layanan dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul. g. Kredibilitas yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup
nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling appoach). h. Keamanan (security) yaitu bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan .
termasuk didalamnya adalah keamanan secar fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).
i. Kemampuan memahami pelanggan yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler.
j. Bukti fisik (tangibles) meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain.)
• Gap 1 antara ekspektasi pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge
gap)
• Gap 2 antara persepsi menajemen terhadap ekspektasi konsumen dan spesifikasi kualitas layanan (standart gap)
• Gap 3 antara spesifikasi kualitas layanan dan penyampaian layanan (delivery gap).
• Gap 4 antara penyampaian layanan dan komunikasi eksternal (communications gap)
• Gap 5 antara perepsi terhadap layanan yang diterima dan layanan yang diharapkan (service gap)
2. Instrumentasi Servqual (1985-1988)
Berdasarkan model konseptual yang telah di kembangkan, Parasuraman dan kawan-kawan kemudian melangkah lebih jauh dengan menyusun skala pengukuran Servqual. Dalam publikasinya berjudul “Servqual : A
Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Peceptions of Servise Quality” yang di
publikasikan di Journal of Retailing, Parasuraman, et al. (1998) mendefinisikan kualitas layanan sebagai “Penilaian global atau sikap menyangkut superioritas layanan”. Mereka mengajukan operasionalisasi
perceived quality (Q) sebagai “the degree and direction of discrepancy
between consumers’ perception and expectations”. Operasionalilsasi ini
sebagai “hasrat atau keinginan konsumen, yaitu apa yang mereka rasakan harus (dan bukan bakal) ditawarkan penyedia layanan.”Parasuraman et al. (1988) menekankan bahwa istilah “harapan dan ekspetasi” digunakan secara berbeda dalam literatur kualitas layanan dan literatur kepuasan pelanggan, dimana ekspetasi layanan (E) tidak menunjukkan prediksi tentang apa yang “bakal” (would) ditawarkan penyedia layanan, namun justru lebih dari pada yang harus (should)ditawarkan. Kontribusi lain dari paper Parasuraman,et al. 1998 Adalah dirangkumnya dimensi kualitas jasa dari yang semula 10 faktor menjadi 5 faktor (reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik). Tidak hanya berhenti disitu, mereka juga menguji model Servqual di masing-masing perusahaan yang berkecimpung dalam industri perbankan, jasa kartu kredit, reparasi dan pemeliharaan, dan jasa telepon interlokal. Hasil pengujian empirisnya menunjukan bahwa skala multi-item yang mereka susun sahih dan andal.
3. Extended Gaps model 1988 -1990
4. Determinan ekspetasi jasa (1990-1993)
Selama awal dekage 1990-an, Parasuraman, Berry dan Zeithaml terus berusaha menyempurnakan model SERVQUAL. Hasil yang mereka capai adalah artikel berjudul “ the nature and determinants of customer expectations
of service” yang dipublikasikan journal of the academi of marketing science
pada tahun 1993. Kontribusi utama paper ini adalah pengembangan konsep
zone of tolerance. Secara konseptual, zone of tolerance adalah area antara
adequate service level and desired service level. Sebagai contoh: jika anda
menggunakan jalur ekspres ceckkout di sebuah pasar swalayan, desired
service level dalam hal waktu tunggu anda mungkin 10 menit. Akan tetapi,
rata-rata anda tidak bersedia menunggu lebih dari 20 menit (adequate service
level). Perbedaan antara waktu tunggu 10 menit dan 20 menit itu yang
dinamakan zone tolerance. Dalam paper tersebut, zeithaml, et al. 1993 mengidentifikasi 10 determinan utama ekspetasi pelanggan : enduring service
intensifiers, personal needs, transistory service intensifiers, perceived service
internatives, self-perceived service role, situational factors, explicit service
promises, implicit service promises, word-of-mounth, and past experiences.
Secara garis besar, model baru Servqual ini (dikenal pula dengan istilah
zone-of-tolerance (ZOT) model) di dasarkan pada dua proposisi: (1) pelanggan
menilai kinerja layanan berdasarkan dua standart: apa yang mereka inginkan (desired service) dan apa yang mereka anggap bisa diterima (adequate
service) dan apa yang mereka anggap bisa diterima (adequate service); dan (2)
Gambar 2.2 Extended model Service Quality (sumber . Zeithaml, et al. 1990 dalam buku service managemant
mewujudkan layanan prima Fandi Tjiptono 2008)
Tabel 2.1 Dimensi Dan Atribut Model Servqual
No Dimensi Atribut
1 Reliabilitas
Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan
Dapat diandalkana dalam menangani masalah jasa pelanggan Menyampaikan jasa sesuai waktu yang dijanjikan
Menyimpan catatan/ dokumen tanpa kesalahan
Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertamakali
2 Daya
tanggap
Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu
penyampaian jasa
Layanan segera / cepat bagi pelanggan Kesediaan untuk membantu pelanggan
Kesiapan untuk merespons permintaan pelanggan
3 Jaminan
Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan
4 Empati
Karyawan berpenampilan menarik rapi dan prefesional Materi-materi berkaitan dengan jasa yang bedaya tarik visual
Sumber : Diadaptasi Dari Parasuraman Dalam Buku Service Quality Dan Satisfaction Fandy Tjiptono Dan Gregorius Chandra (2005)
Melalui analisis terhadap berbagai skor gap ini, perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas keseluruhan jasanya sebagaimana di persepsikan pelanggan, namun juga bisa mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci aspek-aspek dalam setiap dimens tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas. Instrumen
Servqual data yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa
Metode Servqual ini didasarkan pada “Gap Model” yang dikembangkan oleh parasuraman dkk (1988,1991,1993,1994) dalam manajemen kulitas perspektif global Nursya’bani Purnama tahun 2006. Kualitas layanan merupakan fungsi gap antara harapan konsumen terhadap layanan dan persepsi mereka terhadap layanan aktual yang dihasilkan perusahaan. Harapan konsumen terhadap kualitas layanan merupakan keinginan atau permintaan ideal konsumen terhadap layanan yang diberikan oleh penyedia layanan. Oleh karena itu harapan konsumen seringkali diterjemahkan sebagai permintaan yang diidealkan oleh konsumen. Harapan konsumen harus menjadi acuan bagi penyedia layanan untuk medesain, menghasilkan dan menyampaikan layanan kepada konsumen. Sedangkan persepsi konsumen merupakan penilaian konsumen terhadap layanan yang telah dirasakan atau diperoleh. Kualitas layanan merupakan perbandingan atau selisih antara layanan yang dirasakan atau dipersepsikan konsumen (persepsi) dengan layanan ideal yang diinginkan atau diminta konsumen (harapan). Selisih antara persepsi dengan harapan disebut dengan “gap” atau kesenjangan kualitas layanan, yang dirumuskan sebagai berikut:
Persepsi – harapan = gap
• Jika gap positif (persepsi > harapan ) maka layanan dikatakan “surprise” dan memuaskan
• Jika gap nol (persepsi = harapan) maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan
Untuk mengukur kualitas layanan biasanya dipakai dimensi kualitas layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman dan kawan-kawan, yang meliputi: tangibles, reliabillity, responsiveness, assurance dan empathy. Kualitas layanan secara keseluruhan merupakan rata-rata hasil penilaian konsumen terhadap masing-masing dimensi tersebut. Instrumen yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah kuisioner atau daftar pertanyaan (pernyataan) tertulis yang disebarkan kepada konsumen, dengan menggunkan skala likert. Biasanya skala likert yang digunakan ada beberapa macam yaitu: 1-7, 1-5 atau 1-4
Tabel 2.2 Skala Likert
Mengacu pada penelitian parasuraman, et al. Lima dimensi kualitas pelayanan di jabarkan dalam item pertanyaan (pernyataan) harapan dan persepsi.
Gambar 2.3 Perceived Sevice Quality (Sumber : Chase, dkk (2004)
2.5Teori Fuzzy
Penjelasan teori Fuzzy dalam buku Fuzzy Multi-Attribute Decision Making
(Fuzzy MADM) Sri Kusumadewi, Sri Hartati, Agus Harjoko, Retantyo wardoyo
tahun (2006). Pada akhir abad ke-19 hinga akhir abad ke-20, teori probabilitas
memegang peranan penting untuk penyelesaian masala ketidakpastian. Teori ini terus berkembang, hingga akhirnya pada tahun 1965, Lotfi A. Zadeh memperkenalkan teori himpunan fuzzy, yang secara tidak langsung mengisyaratkan bahwa tidak hanya teori probabilitas saja yang dapat digunakan untuk mempertasiakan masalah ketidakpastian. Namun demikian, teori himpunan
fuzzy bukanlah merupakan pengganti dari teori probabilitas. Pada teori himpunan
fuzzy, komponen utama yang sangat berpengaruh adalah fungsi keanggotaan.
Fungsi keanggotaan merepresentasikan derajat kedekatan suatu obyek terhadap atribut tertentu, sedangkan teori probabilitas lebih dari pada penggunaan frekuensi relatif (Ross,2005).
seseorang termasuk dalam kategori muda, peryantaan”muda” dapat memberikan interpretasi yang berbeda dari setiap individu, dan kita tidak dapat memberikan umur terbentuk untuk mengatakan seeorang masih muda atau tidak muda.
Ketidakjelasan juga dapat digunakan untuk mendeskripsikan sesuatu yang berhubungan dengan ketidakpastian yang diberiakan dalam bentuk informasi linguistik atau intuisi. Sebagai contoh, untuk menyatakan kualitas suatu data diaktakan “baik”, atau derajat kepentinagn seseorang pengambil keputusan dikatakan “sangat penting”. Namun demikian, dalam bentuk sematik, ketidakjelasan(vague) dan fuzzy secara tidak dapat dikatakan bersinonim. Zadeh (1995) mengatakan bahwa, biasanya suatu proposisi yang mengandung ketidakjelasan adalah fuzzy, tetapi tidaksebaliknya.
Ada beberapa alasan mengapa orang menggunakan logika fuzzy, yaitu : 1. Konsep logika fuzzy mudah dimengerti. Konsep matematis yang
mendasari penalaran fuzzy sangat sederhana dan mudah dimengerti. 2. Logika fuzzy sangat fleksibel.
3. Logika fuzzy memiliki toleransi terhadap data-data yang tidak tepat.
4. Logika fuzzy mampu memodelkan fungsi-fungsi nonlinier yang sangat kompleks.
5. Logika fuzzy dapat membangun dan mengaplikasikan pengalaman-pengalaman para pakar secara langsung tanpa harus melalui proses pelatihan.
7. Logika fuzzy didasarkan pada bahasa alami.
Ada beberapa hal yang perlu diketahui dalam memahami sistem fuzzy, yaitu: 1. Variabel Fuzzy
Variabel fuzzy merupakan variabel yang hendak dibahas dalam suatu sistem fuzzy.
2. Himpunan Fuzzy
Himpunan fuzzy merupakan suatu grup yang mewakili suatu kondisi atau keadaan tertentu dalam suatu variabel.
3. Semesta Pembicaraan
Semesta pembicaraan adalah keseluruhan nilai yang diperbolehkan untuk dioperasikan dalam suatu variabel fuzzy. Semesta pembicaraan merupakan himpunan bilangan real yang senantiasa naik (bertambah) secara monoton dari kiri ke kanan. Nilai semesta pembicaraan dapat berupa bilangan positif maupun negatif. Adakalanya nilai semesta pembicaraan ini tidak dibatasi batas atasnya.
4. Domain
2.5.1 Konsep Dasar Himpunan Fuzzy
Penjelasan konsep dasar himpunan fuzzy dalam buku Fuzzy Multi-Attribute
Decision Making (Fuzzy MADM) Sri Kusumadewi, Sri Hartati, Agus Harjoko,
Retantyo wardoyo tahun (2006).
1. Himpunan klasik (Crisp)
Pada dasarnya, teori himpunan fuzzy merupakan perluasan dari teori himpunan klasik. Pada teori himpunan klasik (crips), keberadaan suatu elemen pada suatu himpunan, A, hanya akan memiliki 2 kemungkinan keanggotaan, yaitu menjadi anggota A atau tidak menjadi anggota A (Chak,1998). Suatu nilai yang menunjukan seberapbesar tinhkat keanggotaan suatu elem (x) dalam suatu himpunan (A). Sering dikenal dengan nama nilai keanggotaan atau derajat keanggotaan, dinotasikan dengan µA(x). Pada himpunan klasik, hanya ada 2 nilai keanggotaan yaitu µA(x) = 1 untuk x menjadi anggota A ; dan µA(x) = 0 maka x bukan anggota dari A.
Contoh :
Jika diketahui :S={1,3,5,7,9} adalah semesta pembicaraan; A={1,2,3} dan B ={3,4,5}, maka dapat dikatakan bahwa:
• Nilai keanggotaan 1 pada himpunan A, µA(1) = 1, karena 1 A.
• Nilai keanggotaan 1 pada himpunan A, µA(3) = 1, karena 3 A.
• Nilai keanggotaan 1 pada himpunan A, µA(2) = 0, karena 2 A.
2. Himpunan fuzzy
Teori himpunan fuzzy diperkenalkan oleh Lotfi A. Zadeh pada tahun 1965. Zadeh memberikan definisi tentang himpunan fuzzy, , sebagai (Zimmermann, 1991) jika X adalah koleksi dari obyek obyek yang dinotasikan secara generik oleh x, maka suatu himpunan fuzzy , dalam X adalah suatu himpunan pasangan berurutan:
= {(x,m (x)) ǀ x X }
Dengan µA(x) adalah derajat keanggotaan x di yang memetakan X keruang keanggotaan M yang terletak pada rantang (0,1).
Contoh: misalkan indusri kendaraan bermotor ingin merancang sebuah mobil yang nyaman digunakan untuk keluaga besar. Ada 10 model yang dirancang dan di tuukan dalam variabel X = {x1,x2, x3,x4, x5,x6, x7, x8, x9, x10} dengan xi adalah desain mobil ke-i. Himpunan fuzzy, yang merupakan himpunan” mobil yang nyaman digunakan untuk keluarga besar” dapat dituliskan sebagai berikut:
= {(1;0,6);(2;0,3);(3;0,8);(4;0,2);(5;0,1)}
2.5.2 Kombinasi Infor masi Numeric Dan Linguistik Kedalaman Sistem Rekayasa
dalam rekayasa yang konvesional hanya dapat memanfaatkan informasi numeric dan mengalami kesulitan dalam memanfaatkan informasi linguistik. Oleh karena itu banyak pengetahuan yang dinyatakan dalam istilah linguistik, maka perlu suatu cara memanfaatkan informasi rekayasa.
Mengapa informasi linguistik sering direprentasikan dalam istilah fuzzy? Ada tiga hal alasan untuk menjelaskan hal ini.
1. Komunikasi diantara kita akan terasa lebih cocok dan efisien jika dilakukan dalam istilah-istilah fuzzy. Akan terasa janggal bagi kita seandainya kita berkomunikasi atau bertukar informasi angka-angka yang boleh jadi memiliki prosesi yang tinggi.
2. Pengetahuan kita tentang berbagai masalah pada dasarnya adalah fuzzy. Sebagai contoh, bila kita mempelajari suatu teori baru, kita sering mendapatkan kesan bahwa kita mengerti suatu teori tersebut, tetapi kita tidak yakin tentang yang lebih detail.
3. Banyak sistem nyata terlalu kompleks untuk digambarkan dalam istilah crisp (tegas), sebagai contoh dalam menjelaskan suatu proses kimia kita akan mampu mengatakannya dalam bentuk fuzzy” jika suhunya tinggi, maka reaksi akan berlangsung lebih cepat” meskipun informasi ini tidak presisi, akan tetapi memberikan informasi yang penting dalam sistem, dan sering hal itu merupakan satu-satunya informasi yang dapat di peroleh.
1. Gunakan informasi linguistik untuk membangun suatu sistem fuzzy, kemudian diatur parameternya berdasarkan atas informasi numeric. Sistem fuzzy yang diperoleh adalah sistem yang terbentuk atas kedua informasi numeric dan linguistik
2. Gunakan informasi numeric dan informasi linguistik untuk membangun dua sistem fuzzy yang berbeda, kemudian tentukan rata-ratanya untuk memperoleh sistem fuzzy final.
Berbeda dengan logika klasik dimana hanya mengenal dua nilai 0 dan 1,
fuzzy set merupakan pengembangan dari logika klasik, dimana logika klasik
adalah suatu kejadian khusus dalam fuzzy set, sebuah nilai interval [0,1] dinamakan derajat keanggotaan (Mx) dari salah satu anggotahimpunan fuzzy (x), dikatakan bahwa himpunan fuzzy dipetakan kenilai nilai dalam interval [0,1] oleh fungsi M.
M= x ...[0,1]
X = himpunan semesta (semesta pembicara) Contoh :
X = { berat badan mahasiswa} atau bisa dinyatakan dengan notasi pembentuk himpunan
X = {X / 30 Kg ≤ x ≤ 150 Kg}
pendukung memiliki derajat keanggotaan tertentu. Bisa ditulis : sangat kurus = 0,8/30 + 1/35 + 0,62/40+ 0,36/50 + 0,01/50
Tanda ‘_’ berarti pembatas tanda ‘+’ berarti union. 0,62 adalah derajat keanggotaan untuk berat badan 40 kg pada himpunan Fuzzy yang berlebel sangat kurus. Konsep bilangan fuzzy memegang peranan penting dalam formulasi variabel fuzzy secara kuantitatif konstruksi yang dihasilkan dari bilangan fuzzy yang mem[ersentasikan konsep linguistik (bahas penilainan) seperti sangat kecil, kecil sedang, besar, sangat besar dan seterusnya, sebagaimana di interprestasikan dalam konteks tertentu dinamakan “Variabel Linguistik”
2.5.3 Triangular Fuzzy Number
Gambar 2.4 Triangular Fuzzy Number M = (a,b,c)
Sebagai contoh jika pelanggan Jika suatu responden menilai sebuah atibut 3 berarti nilai crisp atau (b) = 3 dan bj = 1
a = b – bj = 3 – 1
= 2 Batas bawah (low) = 2 b = 3 Batas tengah (crisp) = 3 c = b + bj
= 3+1
= 4 Batas atas (Upp) = 4 Defining:
j = { aj,cj}L={ j : b – bj ≤ j ≤ b + bj }L, j = 0,1,2,3,...n
2.5.4 Defuzzifikasi
Input dari proses defuzzifikasi adalah suatu himpunan fuzzy yang diperoleh dari komposisi aturan-aturan fuzzy, sedangkan output yang dihasilkan merupakan suatu bilangan pada domain himpunan fuzzy tersebut. Sehingga jika diberikan suatu himpunan fuzzy dalam range tertentu, maka harus diambil suatu nilai crisp tertentu. (Sri Kusumadewi 2002 : 97)
c x bj
a b 1
0
Derajat keanggotaaan µ (x)
Pengolahan bilangan Fuzzy menjadi bilangan real dapat dilakukan dengan berapa macam cara diantaranya adalah :
1. Max – Membership Principle
Juga dikenal sebagai height method, metode ini membatasi pencarian fungsi
output puncak.
2. Centroid Method
Prosedur ini juga dikenal sebagai Center of Area, Center of Gravity) merupakan metode defuzzifikasi yang paling umum digunakan .
3. Weighted Average Method
Metode ini hanya bisa digunakan untuk output fungsi keanggotaan yang simetris. Weighted Average Method ini dibentuk oleh pembobotan tiap fungsi keanggotaan dalam output dengan didasarkan nilai fungsi keanggotaan maksimum.
Nilai c, a, dan b tersebut akan dijadikan nilai defuzzyfikasi dimana metode yang dipilih dalam penelitian ini adala dengan metode geometric mean sebagai berikut :
Defuzzyfikasi=( × × ) ...(2.4)
2.6 Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan
Tabel 2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Sumber: (Sri Indra Maiyanti, et.al., 2010)
Perhitungan keseluruhan IKP diilustrasikan pada tabel 2.3. Nilai rata-rata pada kolom harapan (P) dijumlahkan sehingga diperoleh (Y) dan juga hasil kali (I) dengan (P) pada kolom skor (S) dijumlahkan dan diperoleh (T). IKP diperoleh dari perhitungan (T/5Y) x 100%. Nilai 5 (Pada 5Y) adalah nilai maksimum yang digunakan pada skala pengukuran. IKP dihitung dengan rumus:
%
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya sebagai berikut :
0,00 – 0,34 = Tidak puas menandakan kinerja pelayanan yang kurang baik. Nilai IKP 80% atau lebih tinggi mengindikasikan pengguna merasa puas terhadap kinerja pelayanan.
2.7 Penelitian Terdahulu
Berikut adalah tiga penelitian lain mengenai metode Servqual dan fuzzy) yang terkait dengan penelitian ini adalah :
1. Analisa kepuasan pengunjung wisata segoro idah dalegan (wisid) dengan pendekatan Servqual – fuzzy dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan, Adfanul Najib. Universitas Muhammadiyah Gresik 2013 dengan hasil penelitian sebagai berikut:
a. Alternatifsolusi/ usulan sebagai upaya strategi perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan segoro indah dalegan (WISID) anatara lain :
• Penataan fasilitas secara keseluruhan (X 1-2 ) dengan nilai Servqual (gap) –0.747,alternatif solusinya adalah Dari pihak manajemen sebaiknya lebih memperbaiki penataan fasilitas yang ada sehingga pengunjung wisatat idak merasa terganggu dengan penempatan penempatan fasilitas yang salah. Sehingga pengunjung bisa merasa lebih nyaman ketika berada di tempat wisata.
• sungguhan dalam membantu mengatasi keluhan pengunjung, dengan nilai Servqual (gap) -0.772 alternatif solusinya adalah hendaknya karyawan WISID lebih peka terhdap kondisi pengunjung, agar selalu tanggap terhadap keluhan pengunjung yang kadangkala mendadak. • Kebersihan dan kenyamanan Lingkungan wisata dengan nilai Servqual
lebih peka terhadap kondisi pengunjung, agar selalu tanggap terhadap keluhan pengunjung yang kadangkala mendadak.
2. Analisis tingkat kualitas pelayanan jasa menggunakan metode service quality (Servqual) fuzzy di instalasi radiologi rumah sakit umum daerah (RSUD) panembahan senopati bantul tahun 2012, Dwi Suharyanta, STIKES Surya Global Yogyakarta, Progdi kesehatan masyarakat tahun 2012 dengan hasil penelitian sebagai berikut:
a. Nilai persepsi tertinggi dari kualitas pelayanan jasa Instalasi Radiologi kepada pelanggan (pasien) adalah “Petugas mampu membuat pasien merasa aman saat diberikan pelayanan” dengan nilai 9,563 dan nilai persepsi terendah adalah “Peralatan yang digunakan belum menggunakan teknologi terbaru (mutakhir)“ dengan nilai 8,813.
b. Nilai harapan tertinggi dari kualitas pelayanan jasa Instalasi Radiologi kepada pelanggan adalah “Petugas mampu menumbuhkan rasa percaya kepada pasien”, dengan nilai 10,667 dan nilai terendah adalah “Petugas harus membuat catatan medis”dengan nilai 9,938.
c. Dari hasil perhitungan defuzzyfikasi per kriteria dan per dimensi, yang memiliki nilai Servqual (gap) tertinggi adalah Tangibles dan ruang radiologi (ruang tunggu yang belum nyaman) menempati ranking pertama dengan nilai sebesar -1,146 dan menjadi prioritas untuk diperbaiki dalam peningkatan kualitas pelayanan.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Tempat Dan Waktu Penelitian
Dalam penelitian ini, maka penulis melakukan penelitian di Kantor Pos yang beralamat di Jl. Blimbing no 6 Ketajen Kecamatan Gedangan Kabupaten Sidoarjo, Jawa Timur. Penelitian direncanakan dimulai pada bulan Mei 2014 sampai dengan data-data yang dibutuhkan dalam penelitian ini lengkap.
3.2 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional Variabel 3.2.1 Identifikasi Variabel
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: 1. Variabel Terikat
Yang termasuk variabel terikat pada penelitian ini adalah : Tingkat kualitas pelayanan Kantor Pos Gedangan Sidoarjo. 2. Variabel Bebas
Dimensi Kualitas Pelayanan 1. Tangibles (Bukti Langsung)
2. Realibility ( Keandalan)
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
4. Assurance (Jaminan)
5. Emphaty (Empati)\
3.2.2 Definisi Operasional Variabel
Adapun definisi operasional variabel adalah: 1. Variabel Terikat
Variabel Terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel adalah :
Tingkat kualitas pelayanan berdasarkan kepuasan yang di peroleh pelanggan Kantor Pos Gedangan Sidoarjo,
2 Variabel Bebas
Yaitu variabel yang mempengaruhi variasi perubahan nilai variabel terikat (Sugiyono, 2008). Variabel yang diteliti terbentuk atau terdiri dari atribut-atribut pengukur kualitas pelayanan Kantor Pos Gedangan Sidoarjo, yaitu pada tabel 3.1
Tabel 3.1 Dimensi Dan Atribut Variabel Bebas
Dimensi Atribut
Tangibles (Bukti Langsung)
A1 Penampilan karyawan kantor pos gedangan rapi
A2 Fasilitas sudah memenuhi standart pelayanan
A3 Desain ruangan rapi dan nyaman
A4 Ketersediaan tempat parkir luas
A5 Sarana pengiriman sudah memadai
Reliability ( Keandalan)
B1 Karyawan melakukan pelayanan tepat waktu
B2 Penjelasan yang diberikan karyawan mudah dimengerti
B3 Tidak melakukan kesalahan dalam melayani pelanggan
B4 Cepat melakukan pelayanan pengiriman paket/ surat
Responsiveness (Daya Tanggap)
C1 Ada upaya tindak lanjut terhadap keluhan
C2 Karyawan sigap jika ada pertanyaan / keluhan
C3 Petugas cekatan dalam melayani pelanggan
Assurance (Jaminan)
D1 Terdapat garansi pelayanan paket/ surat
D2 Pengiriman paket/surat dijamin tepat waktu
D3 Pengiriman barang tidak merusak segel
Emphaty (Empati)
E1 Terdapat sarana untuk menyampaikan keluhan dan saran
E2 Pelayanan dilakukan dengan sikap ramah dan sopan
3.3 Langkah-langkah Pemecahan Masalah
Observasi Lapangan Perumusan Masalah Studi Pustaka
Tujuan Penelitian
Identifikasi Variabel
Penyusunan Kuisioner Pengumpulan Data: 1. Dimensi dan atribut Tangibles 2. Dimensi dan atribut Realibility 3. Dimensi dan atribut Responsiveness 4. Dimensi dan atribut Assurance
5. Dimensi dan atribut Emphaty
Uji Validitas Mulai
Penyebaran dan pengumpulan Kuisioner
Uji kecukupan data
B
Data Cukup?
A
Tidak
Gambar 3.1 Langkah-langkah Pemecahan Masalah
Tidak
Valid? Data yang Tidak Valid
dihilangkan
ya
Sisa Data
Reliabel?
ya Uji Reliabilitas
Tidak
Pengolahan Data Kuisioner
Perhitungan fuzzifikasi persepsi dan harapan konsumen yang merupakan pembentukan TFN untuk setiap Atribut
Defuzzifikasi
Hasil dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Selesai
Menghitung mean persepsi dan harapan
Perhitungan Servqual (Gap) per Atribut
Perhitungan Servqual (Gap) per Dimensi
Penjelasan Flowchart pemecahan masalah dalam penelitian ini adalah sebagi berikut:
1. Observasi Lapangan
Obervasi lapangan bertujuan untuk mendapatkan informasi yang akurat tentang permasalahan yang akan diteliti. Tahapan ini dilakukan dengan berbagai cara, antara lain dengan pengamatan di lokasi penelitian, pengumpulan data-data yang berhubungan dengan perusahaan, serta wawancara dengan pelanggan dan pihak manajemen perusahaan. Dari hasil observasi tersebut dapat diketahui latar belakang dari permasalahan yang akan dijadikan dasar perlunya dilakukan suatu penelitian. Dalam penelitian ini observasi lapangan dilaksanakan dengan mengamati secara langsung di kantor pos yang berdomisili di Jl. Blimbing no 6 Ketajen Kecamatan Gedangan Kabupaten Sidoarjo, Jawa Timur.
2. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan ini bertujuan untuk mengumpulkan segala informasi dan dasar-dasar teori penunjang baik berasal dari buku, jurnal, ataupun referensi yang lain. Teori-teori pendukung yang digunakan sebagi pemecah masalah antara lain metode service quality (servqual ) fuzzy
3. Tahap Perumusan Masalah
jasa yang diberikan oleh kantor pos serta atribut-atribut apa saja yang perlu untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya.
4. Tujuan Penelitian
Penentuan tujuan penelitian perlu dilakukan sebelum penelitian karena tujuan tersebut dapat memberikan arahan bagi peneliti untuk mencapai sasaran yang diinginkan. Tujuan penelitian itu sendiri diperoleh berdasarkan hasil tahap perumusan masalah penelitian yang dilakukan sebelumnya, yang intinya merupakan usaha untuk mencari jawaban dari pertanyaan-pertanyaan yang menjadi inti permasalahan dalam penelitian. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh kantor pos Gedangan dan juga untuk mengetahui atribut-atribut apa saja yang perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya.
5. Identifikasi Variabel Penelitian
6. Penyusunan Kuisioner
Dalam penelitian kuisioner digunakan sebagai alat pengumpulan data. Kuisioner disusun dari variabel-variabel penelitian yang telah ditentukan. Dalam penelitian ini kuisionernya terdiri dari 2 kuisioner yaitu kuisioner kenyataan pelayanan (persepsi) pelanggan dan Kuisioner tingkat harapan pelanggan.
7. Penyebaran dan pengumpulan kuisioner
Kuisioner kualitas pelayanan yang telah disusun untuk pelanggan dicoba disebarkan untuk mengetahui apakah pertanyaan-pertanyaannya mudah dipahami oleh pelanggan. Apabila pertanyaan yang ada dalam kuisioner sulit dimengerti dan membingungkan maka perlu diperbaiki lagi. Setelah penyebaran maka kuisioner akan dikumpulkan dan akan mengalami proses uji Validitas dan reliabilitas
8. Uji kecukupan data
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah data yang didapat telah mampu mewakili pelanggan yang ada. Bila dari kecukupan data belum terpenuhi maka diperlukan penyebaran kuisioner tambahan dengan jumlah yang dibutuhkan. Penentuan jumlah sampel minimum dilakukan dengan rumus Bernoulli.
9. Uji Validitas
Uji Validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Dengan demikian uji Validitas dapat didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat atau akurat alat pengukur melakukan fungsi ukurnya. Dalam hal ini bila Validitas semua variabel semakin tinggi, maka uji tersebut semakin mengenai sasarannya dan semakin menunjukkan apa yang harus ditunjukkanya.
10.Uji Reliabiltas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukur
dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Maksud keandalan dalam hal ini adalah meski variabel-variabel dalam kuisioner dinyatakan pada beberapa responden yang berbeda maka hasilnya tidak akan menyimpang terlalu jauh dari rata-rata jawaban responden untuk variabel tersebut. Dengan demikian Uji Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi atau kestabilan suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama.
11.Perhitungan nilai fuzzifikasi
Setelah data penilaian tingkat kepuasan konsumen di uji vadilitas dan
realibilitas, selanjutnya data diolah dengan tahap fuzzifikasi yang di
intergrasikan dengan fuzzy (TFN) yang berfungsi untuk mengurangi/ menekan subyektifitas dari penilaian konsumen terhadap atribut-atribut pelayanan yang diamati.
12.Fuzzifikasi dengan pembobotan pembentukan TFNs untuk setiap atribut
yaitu dengan memberikan batas atas dan batas bawah terhadap nilai awal. Hal ini dilakukan terhadap penilaian setiap responden.
13.Menghitung mean persepsi dan harapan
Menghitung rata-rata (mean) batas atas, crisp (nilai tengah). Dan batas bawah untuk tiap-tiap atribut yang diukur.
14.Defuzzifikasi
Proses defuzzifikasi pengolahan bilangan fuzzy menjadi bilangan real. Melakukan defuzzifikasi terhadap hasil rata-rata penilaian persepsi dan harapan yang telah terbentuk bilangan fuzzy. Pada langkah ini defuzzifikasi yang digunakan adalah metode geometric mean
15.Perhitungan Servqual (Gap) per Atribut
Hasil penghitungan Nilai Servqual (Gap) per atribut dari selisih tingkat persepsi dan harapan akan menunjukkan atribut mana yang perlu untuk dilakukan peningkatan kualitas. Makin besar kesenjangan (gap) yang terjadi maka atribut tersebut perlu untuk mendapatkan prioritas dalam peningkatan kualitasnya. Penghitungan nilai servqual (gap) per atribut dilakukan dengan memasukkan nilai defuzzifikasi persepsi dan defuzzifikasi harapan pelanggan peratribut kemudian dilakukan perhitungan dengan rumus :
Gap = nilai defuzzifikasi persepsi – nilai defuzzifikasi harapan 16.Perhitungan Servqual (Gap) per Dimensi
terjadi. Perhitungan nilai gap per dimensi didapatkan dengan mengurangi rata-rata nilai defuzzifikasi per dimensi dari persepsi dan harapan pelanggan. Nilai rata-rata defuzzifikasi per dimensi didapatkan dengan menjumlahkan nilai
defuzzifikasi per atribut dalam satu dimensi kemudian dibagi dengan jumlah
atribut.
17.Perhitungan Servqual (Gap) Keseluruhan
Hasil penghitungan Nilai Servqual (Gap) secara keseluruhan dari selisih tingkat persepsi dan harapan menunjukkan sampai sejauh mana pihak kantor pos Gedangan telah memberikan pelayanan jasa yang sesuai dengan keinginan pelanggannya. Nilai gap keseluruhan dapat menunjukkan apakah kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh kantor pos gedangan telah dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggannya (ditandai dengan gap bernilai positif) ataukah sebaliknya, pelanggan tidak puas dengan kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak kantor pos Gedangan (ditandai dengan gap bernilai negatif). Perhitungan gap keseluruhan didapatkan dari rata total nilai defuzzifikasi harapan pelanggan per dimensi dikurangi rata-rata total nilai defuzzifikasi persepsi pelanggan per dimensi
18.Analisa dan Pembahasan
