RANCANG BANGUN APLIKASI ANALISIS
KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN
MENGGUNAKAN MODEL SERVICE QUALITY
(STUDI KASUS: PARAHITA DIAGNOSTIC CENTER
SURABAYA)
TUGAS AKHIR
Program Studi
S1 Sistem Informasi
Oleh:
ERIKA VERI PRATIKNA
12.41010.0234
FAKULTAS TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA
xii DAFTAR ISI
ABSTRAK ... xiii
KATA PENGANTAR ... xiv
DAFTAR ISI ... xvii
DAFTAR TABEL ... xx
DAFTAR LAMPIRAN ... xxix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 4
1.3 Batasan Masalah ... 4
1.4 Tujuan ... 4
1.5 Manfaat ... 5
1.6 Sistematika Penulisan ... 6
BAB II LANDASAN TEORI ... 8
3.1 Aplikasi ... 8
3.2 Jasa ... 8
3.3 Kualitas Pelayanan ... 8
3.4 Service Quality ... 11
3.5 Lima Kesenjangan Pelayanan ... 12
3.6 Populasi dan Sampel ... 14
3.7 Skala Likert ... 15
3.8 Uji Validitas ... 15
3.9 Uji Reabilitas ... 16
3.10 Indeks Kepuasan Pelanggan ... 17
xiii
3.12 Tahapan Software Development (SDLC) ... 19
3.12.1 Communication ... 19
3.12.2 Planning ... 20
3.12.3 Modeling ... 20
3.12.4 Construction ... 20
3.12.5 Deployment... 21
3.13 Black Box Testing ... 21
BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM ... 22
3.1 Communication ... 22
3.1.1 Analisis Kebutuhan Bisnis ... 23
3.1.2 Analisis Permasalahan ... 30
3.1.3 Penentuan Solusi ... 32
3.1.4 Instrumen Penelitian ... 32
3.1.5 Analisis Kebutuhan Pengguna ... 37
3.1.6 Analisis Kebutuhan Perangkat Lunak ... 40
3.1.7 Blok Diagram ... 61
3.2 Planning ... 66
3.2.1 Jadwal Kerja ... 66
3.3 Modeling ... 66
3.3.1 Desain Sistem (Software Design) ... 66
3.3.2 Rancangan User Interface ... 105
3.3.3 Perancangan Pengujian ... 113
BAB IV IMPLEMENTASI DAN EVALUASI SISTEM ... 120
7.1 Implementasi ... 120
7.1.1 Kebutuhan Sistem... 120
xiv
7.2 Uji Coba Aplikasi ... 132
7.2.1 Form Login Pengguna ... 132
4.2.2 Form Membuat Kategori ... 135
4.2.3 Form Membuat Item Pertanyaan ... 137
4.2.4 Form Cek Jumlah Kuesioner ... 139
4.2.5 Form Uji Validitas & Reliabilitas ... 141
4.2.6 Form Penilaian Kualitas ... 143
4.2.7 Form Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan ... 145
4.2.8 Form Membuat Laporan ... 146
4.2.9 Form Mengisi Kuesioner Oleh Pelanggan ... 147
4.2.10 Form Mengisi Kuesioner Oleh Manajemen ... 149
4.3 Hasil dan Pembahasan ... 152
4.3.1 Validitas dan Reliabilitas ... 152
4.3.2 Penilaian Kualitas Pelayanan ... 153
4.3.3 Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan ... 155
BAB V PENUTUP ... 158
5.1 Kesimpulan ... 158
5.2 Saran ... 158
DAFTAR PUSTAKA ... 160
1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Parahita Diagnostic Center (PDC) merupakan salah satu perusahaan yang
bergerak dalam bidang jasa pelayanan kesehatan khususnya pada bidang
laboratorium. Perusahaan yang didirikan sejak tahun 1987 ini telah memiliki 50
cabang yang tersebar di 11 kota di Indonesia antara lain Surabaya, Sidoarjo, Gresik,
Jember, Solo, Yogyakarta, Bandung, Bekasi, Tangerang, Jakarta, dan Makassar.
Tiga cabang diantaranya berada di Kota Surabaya yang salah satu cabang terbesar
berlokasi di Jalan Dharmawangsa No. 66 Surabaya. Menjadi diagnostic center
terlengkap, terintegrasi, dan terpercaya dengan pelayanan sepenuh hati merupakan
visi dari PDC. Perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan ini
memiliki beberapa misi untuk mencapai visi tersebut salah satunya yaitu meraih
kepercayaan masyarakat dengan mendasarkan pada keakuratan dan kejujuran serta
memberikan pelayanan yang bermutu. PDC memiliki suatu bagian yang
bertanggungjawab sebagai controller kualitas pelayanan kepada pelanggan yaitu
Bagian Pelayanan.
Bagi PDC, pelayanan yang berkualitas merupakan kunci sukses dalam
membangun keberhasilan dan keuntungan perusahaan. Selama lima tahun terakhir,
PDC Cabang Dharmawangsa cenderung stabil dalam jumlah pelanggan dan dapat
dikatakan selalu mengalami peningkatan di setiap tahunnya. Presentase pelanggan
Tabel 1.1 Rata-rata Persentase Pelanggan Umum PDC Dharmawangsa
Tahun 2011 2012 2013 2014 2015
Presentase Pelanggan (%) 23% 24% 30% 32% 35%
Hal tersebut tentu akan dipertahankan oleh PDC karena keuntungan perusahaan
bergantung pada jumlah pelanggan yang memanfaatkan jasanya. Berlandaskan hal
tersebut, pemantauan kualitas pelayanan menjadi kegiatan yang harus dilakukan
perusahaan agar mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan.
Saat ini, pengukuran kualitas pelayanan pada PDC dilakukan dengan
metode survei. PDC telah membuat sebuah kuesioner untuk mendapatkan data
persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Namun
kuesioner hanya berisi unsur-unsur global pelayanan seperti keramahan petugas,
penampilan petugas, kebersihan toilet, dan kecepatan pemeriksaan. Penyebaran
kuesioner dilakukan setiap satu bulan sekali oleh manajemen bagian pelayanan.
Kuesioner diberikan kepada setiap pelanggan PDC ketika pengambilan hasil tes.
Hasil dari isian kuesioner dikumpulkan kepada staff Front Office (FO) untuk
diberikan kepada supervisor (SPV) bagian pelayanan untuk diolah. Kuesioner
diinput satu per-satu oleh supervisor ke dalam sistem manajemen mutu (SMM)
yang telah dimiliki perusahaan saat ini.
SMM saat ini belum dapat mengeluarkan hasil penilaian kualitas
pelayanan yang spesifik. Menurut Suharto (2014), kualitas pelayanan dapat dibagi
dalam lima dimensi yang terdiri atas tampilan fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati. Hal tersebut mengakibatkan pihak manajemen PDC
perusahaan tidak dapat mengetahui faktor-faktor pelayanan apa saja yang sangat
bahwa pelayanan yang diberikan saat ini sudah baik karena memiliki sistem
pelayanan sesuai ISO 9001:2008. Namun nyatanya masih ditemukan keluhan dari
pelanggan bahkan hingga dimuat dalam surat pembaca di salah satu media masa.
Hal ini menunjukkan adanya kesenjangan kualitas pelayanan antara kinerja
manajemen dengan persepsi pelanggan.
Berdasarkan uraian permasalahan di atas, maka PDC membutuhkan
analisis kesenjangankualitaspelayanannya. Dalam melakukan analisis, dibutuhkan
suatu aplikasi yang dapat mengolah, menganalisis, dan mempresentasikan hasil dari
analisis. Aplikasi ini dapat memudahkan manajemen PDC untuk mengetahui
faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan berdasarkan persepsi
pelanggan. Untuk mengetahui faktor-faktor tersebut akan digunakan model service
quality (Servqual). Service Quality merupakan suatu pendekatan yang berfungsi
untuk membandingkan antara harapan (expectation) dengan kinerja (performance)
(Tjiptono dan Chandra, 2005). Menurut Parasuraman dkk, (1994) dalam Tjiptono
dan Chandra (2005), terdapat lima dimensi Servqual yaitu reliabilitas (kehandalan),
daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik (tampilan fisik). Servqual memiliki
lima jenis kesenjangan pelayanan yang salah satunya yaitu kesenjangan antara
harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap). Analisis kesenjangan
knowledge gap dilakukan pada penelitian ini dikarenakan terjadi hubungan yang
kurang baik antara manajemen PDC dengan konsumen. Sebagai contoh, terjadinya
keterlambatan hasil tes. Staf pelayanan terlambat memberikan informasi kepada
pelanggan mengenai hal tersebut, sehingga mengakibatkan penilaian pelanggan
Berdasarkan penjelasan sebelumnya, aplikasi ini diharapkan dapat
membantu manajemen PDC menganalisis faktor-faktor yang menyebabkan
kesenjangan kualitas pelayanan antara persepsi pelanggan dengan manajemen.
Melalui analisis faktor ini diharapkan dapat menentukan langkah-langkah untuk
perbaikan kualitas pelayanan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka dapat dirumuskan
permasalahan yaitu bagaimana merancang bangun sebuah aplikasi yang dapat
membantu menganalisis kesenjangan kualitas pelayanan pada Parahita Diagnostic
Center.
1.3 Batasan Masalah
Agar ruang lingkup dan pembahasan fokus, permasalahan dalam
penelitian ini dibatasi sebagai berikut:
1. Menggunakan metode service quality dalam pembuatan kuesioner.
2. Penilaian kualitas layanan menggunakan metode gap analysis.
3. Sampel data pada penelitian ini adalah data kesioner dari pelanggan yang datang
ke Parahita Diagnostic Center.
4. Aplikasi berfungsi untuk entri data dan perhitungan analisis kesenjangan
kualitas pelayanan pada Parahita Diagnostic Center cabang Dharmawangsa.
5. Aplikasi dibangun menggunakan media website.
1.4 Tujuan
Berdasarkan uraian latar belakang masalah dan rumusan masalah, maka
kualitas pelayanan pada Parahita Diagnostic Center yang dapat membantu proses
pengumpulan data, pengolahan data, analisis kesenjangan kualitas pelayanan, serta
menghasilkan laporan karakteristik pelanggan dan laporan analisis kesenjangan
kualitas pelayanan.
1.5 Manfaat
Adapun manfaat yang diharapkan dengan adanya aplikasi analisis kualitas
pelayanan terhadap pelanggan ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Parahita Diagnostic Center
a. Membantu manajemen Parahita Diagnostic Center mengetahui tingkat
kualitas pelayanan yang dimiliki saat ini.
b. Mempermudah manajemen perusahaan dalam mengevaluasi kinerja bagian
pelayanan.
c. Bermanfaat sebagai bahan masukan untuk perusahaan sebagai bahan
pertimbangan oleh pimpinan perusahaan dalam pengambilan kebijakan
untuk meningkatkan kualitas layanan Parahita Diagnostic Center.
2. Bagi Pelanggan Parahita Diagnostic Center
a. Mempermudah pelanggan dalam memberikan kritik, saran ataupun keluhan
terhadap pelayanan Parahita Diagnostic Center.
b. Mempermudah pelanggan dalam mengisi kuesioner penilaian kualitas
pelayanan.
3. Bagi Penulis
a. Menerapan teori yang telah diterima selama perkuliahan melalui praktik
b. Memperluas ilmu pengetahuan terkait kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan pada sebuah perusahaan.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan yang digunakan dalam penyusunan laporan ini
dibedakan dengan pembagian bab yang terdiri atas.
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini dijelaskaN mengenai latar belakang permasalahan,
perumusan masalah, batasan permasalahan, tujuan dilakukan
penilitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Pada bab ini dijelaskan mengenai teori-teori yang mendukung dan
digunakan sebagai acuan saat proses penelitian. Teori tersebut
terdiri atas aplikasi, jasa, kualitas pelayanan, service quality, lima
kesenjangan pelayanan, populasi dan sampel, skala likert, uji
validitas, uji reabilitas, importance performance analysis (IPA),
tahapan software development (SDLC), black box testing.
BAB III : ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM
Pada bab ini dijelaskan mengenai uraian permasalahan, analisis
permasalahan dan perancangan sistem yang dijabarkan
menggunakan Documen Flow, System Flow, Data Flow Diagram
(DFD), Entity Relationship Diagram (ERD), struktur basis data
BAB IV : IMPLEMENTASI DAN EVALUASI
Pada bab ini dijelaskan mengenai implementasi dari aplikasi yang
telah dibuat serta memberikan penjelasan dari rancangan input dan
output serta melakukan pengujian terhadap aplikasi yang dibuat
untuk mengetahui apakah aplikasi tersebut telah dapat
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi sesuai dengan yang
diharapkan.
BAB V : PENUTUP
Pada bab ini dijelaskan mengenai kesimpulan yang diperoleh dari
penelitian ini dan saran untuk proses pengembangan selanjutnya.
8
2.1 Aplikasi
Aplikasi adalah perangkat lunak yang ada pada komputer digunakan
untuk melayani berbagai macam kebutuhan (Jogiyanto, 2003). Teknologi canggih
dari perangkat keras akan berfungsi jika diberikan intruksi-instruksi tertentu.
Instruksi-instruksi tersebut berbentuk perangkat lunak (software).
2.2 Jasa
Menurut Kotler dan Armstrong (2004), jasa merupakan tindakan atau
manfaat yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa
juga dapat diartikan sebagai suatu keinginan untuk berinteraksi dengan pelanggan
atau dengan properti yang dalam kepemilikannya tidak menghasilkan transfer
kepemilikan.
Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa pada
dasarnya adalah aktifitas dari suatu perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan
sehingga pelanggan merasa puas terhadap jasa yang diberikan oleh perusahaan.
Perusahaan harus mampu mengetahui, mengantisipasi, dan memenuhi kebutuhan
serta keinginan pelanggan dalam memberikan jasa ke setiap pelanggan dengan
memperlihatkan karaktesitik jasa.
2.3 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan pada dasarnya upaya suatu organisasi atau perusahaan
pelayanan merupakan memperlakukan pelanggan sebagai individu dan menetapkan
sisem organisasi yang mendukung tujuan pelayanan, bukan menghambatnya. Salah
satu cara agar pelayanan jasa suatu perusahaan lebih unggul dibanding para
pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu,
yang dapat memenuhi tingkat kepentingan konsumen (Rangkuti, 2002). Untuk itu
pembentukan standart pelayanan sangat perlu dilakukan demi terwujudnya
pelayanan yang berkualitas.
Penilaian tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dilakukan berdasarkan
sudut pandang perusahaan saja, sudut pandang pelanggan juga patut untuk
dipertimbangkan. Dalam penilitian ini, pengukuran kualitas pelayanan pada
Parahita Diagnostic Center Surabaya akan dilakukan menggunakan Service Quality
(Servqual). Menurut Parasuraman dkk, (1994) dalam Tjiptono dan Chandra (2005),
terdapat lima dimensi Servqual antara lain sebagai berikut:
1. Berwujud (Tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa.
2. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
3. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dangan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Dimensi jaminana merupakan gabungan dari
beberapa dimensi, antara lain:
a. Kredibilitas (Credibility) meliputi hal-hal yang memiliki hubungan dengan
kepercayaan terhadap perusahaan seperti reputasi, prestasi, dll.
b. Keamanan (Security) meliputi adanya bahaya, resiko, serta keraguan dalam
memanfaatkan pelayanan yang ditawarkan suatu perusahaan.
c. Kompetensi (Competence) meliputi keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki oleh setiap karyawan untuk melakukan pelayanan.
d. Kesopanan (Courtesy) meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para
karyawan.
5. Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan. Suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan. Dimensi empati merupakan gabungan dari beberapa dimensi,
a. Akses meliputi kemudahan pelanggan dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan.
b. Kominikasi meliputi kemampuan perusahaan dalam menyampaikan
informasi kepada pelanggan serta memperoleh masukan dari pelanggan.
2.4 Service Quality
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005), model servqual atau service
quality didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja jasa pada
atribur-atribut relevan dengan standar ideal untuk masing-masing atribut jasa. Jika
kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka persepsi atau kualitas jasa
keseluruhan akan positif dan sebaliknya jika kinerja tidak sesuai dengan standar
maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan negatif (Tjiptono dan Chandra,
2005).
Dasar dari penilaian kualitas pelayanan dalam model servqual memiliki
beberapa skala multi-item yang berfungsi untuk mengukur harapan dan persepsi
pelanggan, serta jarak diantara keduanya. Lima dimensi kualitas pelayanan tersebut
meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible. Perhitungan
penilain kualitas pelayanan dengan model servqual mencakup perbedaan antara
nilai harapan dengan niali persepsi pelanggan. Berikut adalah rumus yang
digunakan untuk melakukan perhitungan service quality menurut Tjiptono dan
Chandra (2005):
Skor Servqual = Skor Persepsi – Skor Harapan …………..………(2.1)
Tjiptono dan Chandra (2005) menyatakan bawa dengan menggunakan
analisis servqual, perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas keseluruhan
dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi tersebut
memiliki beberapa fungsi model servqual:
1. Membandingkan harapan dan persepsi pelanggan.
2. Membandingkan kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan kualitas
pelayanan pesaingnya.
3. Mengidentifikasi dan menganalisis segmen pelanggan dengan persepsi kualitas
yang berbeda.
2.5 Lima Kesenjangan Pelayanan
Word of Mouth
Communications Personal Needs Past Experience
Expected Service
Perceived Service
Service Delivery (including pre-and-post
contacts)
Translation of Perceptions into Service Quality
Spesification
Management Perceptions of Consumer Expectations
External Communications
to Consumers
GAP 1
GAP 5
GAP 3
GAP 2
GAP 4
Gambar 2.1 Lima Kesenjangan Pelayanan
Menurut Parasuraman dkk, (1994) dalam Tjiptono dan Chandra (2005),
terdapat lima kesenjangan yang menyebabkan gagalnya penyampaian jasa. Lima
1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (Knowledge Gap)
Knowledge Gap, pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan
terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Akibatnya manajemen tidak
mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung
sekunder apa saja yang diinginkan oleh pelanggan.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi
kualitas jasa (Standards Gap)
Standards Gap, spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi
manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Manajemen mampu memahami secara
tepat apa yang diinginkan pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu
standard kinerja yang jelas. Hal tersebut dikarenakan tiga faktor, yaitu:
a. Tidak adanya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa
b. Kurangnya sumberdaya
c. Adanya kelebihan permintaan
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (Delivery Gap)
Delivery Gap, spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses
penyampaian jasa.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (Communications Gap)
Communications Gap, janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi
pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para
pelanggan. Kecenderungan untuk melakukan over promise dan under deliver.
Service Gap, jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang
diharapkan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi
perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda.
2.6 Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudia ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012). Sedangkan
sampel dapat diartikan sebagai bagian dari populasi. Dalam penelitian, sampel
harus mampu mewakili dari suatu populasi agar hasil yang didapat akurat. Berikut
adalah cara menentukan jumlah sampel menurut rumus Slovin:
n =
N
………..………(2.2)
1 + N ∝2
Dimana:
n = Ukuran sampel
∝ = Error (5%)
N = Ukuran populasi
Diketahui jumlah pelanggan umum Parahita Diagnostic Center Cabang
Dharmawangsa Surabaya tahun 2015 sebesar 43.100 pelanggan, sehingga diperoleh
sampel sebanyak:
n =
43100
= 99,77 ≈ 100
1 + 43100 (0,1)2
Berdasarkan perhitungan di atas diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 responden.
pelanggan terhadap kualitas pelayanan Parahita Diagnostic Center Cabang
Dharmawangsa Surabaya tahun 2015 adalah sebanyak 100 responden untuk
pelanggan umum.
2.7 Skala Likert
Menurut Sugiyono (2012), Skala Likert berfungsi untuk mengukur sikap
atau pendapat seseorang atau sejumlah kelompok terhadap sebuah fenomena sosial
yang dimana jawaban setiap item instrumen mempunyai gradasi dari sangat positif
sampai sangat negatif. Pada skala pengukuran ini variabel yang akan diukur
dijabarkan menjadi subvariabel. Selanjutnya subvariabel tersebut dijabarkan lagi
menjadi suatu indikator yang dijadikan sebagai tolak ukur untuk menyusun
item-item instrument yang berupa pertanyaan maupun pernyataan. Skala yang dipakai
pada penelitian ini antara lain sebagai berikut:
1. Sangat Setuju (SS) = 5
2. Setuju (S) = 4
3. Netral (N) = 3
4. Tidak Setuju (TS) = 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) = 1
2.8 Uji Validitas
Dalam menyusunan instrumen suatu penelitian terdapat beberapa hal yang
harus dipertimbangkan seperti apa yang akan diukur. Instrument yang digunakan
harus memiliki kemampuan untuk mengukur atau mengungkapkan data dari
variabel yang diteliti. Hal tersebut dapat diketahui dengan melakukan uji validitas.
Masing-masing item dapat dikatakan valid jika r hitung > r tabel. Rumus yang
digunakan untuk uji validitas menurut Supranto (2009) adalah sebagai berikut:
rxy =
n (∑xi yi)–(∑xi)(∑yi)
………(2.3)
√
(n∑xi2– (xi)2)(n∑yi2–(yi)2)
Keterangan:
rxy = Koefisienkorelasi
∑y = Jumlah skor total
n = Jumlah responden
∑x2 = Jumlah kuadrat skor item
∑y2 = Jumlah kuadrat skor total
∑x = Jumah skor item
∑xy = Total perkalian skor item dan total
2.9 Uji Reabilitas
Menurut Supranto (2009), reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner.
Kuesioner dapat dikatakan reliabel jika kuesioner diberikan atau dicobakan kepada
kelompok yang sama secara berulang-ulang maka akan menghasilkan data yang
sama. Menurut Supranto (2009), rumus uji reabilitas sebuah kuesioner adalah
sebagai berikut:
r =
��+ ��………...(2.4)
Setiap besar atau kecil hasil dari perhitungan reabilitas yang didapat memiliki
Tabel 2.1 Pedoman Interprestasi Terhadap Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Sumber: (Sugiyono, 2010)
2.10 Indeks Kepuasan Pelanggan
Membandingkan skor harapan dengan skor persepsi pelanggan terhadap
pelayanan yang diterima dari suatu perusahaan merupakan cara pengukuran tingkat
kepuasan pelanggan. Dari perhitungan tersebut akan diperoleh hasil tingkat
kepuasan pelanggan. Menurut Supranto (2003), rumus yang digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
��� =
��×
%
……….….(2.5)Keterangan:
TKP = Tingkat Kepuasan Pelanggan
P = Skor Harapan/Kepentingan
E = Skor Kenyataan/Kepuasan
2.11 Importance Performance Analysis (IPA)
Metode Importance Performance Analysis digunakan untuk memetakan
hubungan antara persepsi pelanggan dengan pelayanan yang diberikan oleh
diterima oleh pelanggan adalah kesenjangan antara skor persepsi dan skor harapan
yang dapat dihitung dengan rumus:
KP = SP – SE ……….(2.6)
Keterangan:
KP = Kualitas pelayanan
SP = Skor persepsi (Kepuasan)
SE = Skor harapan (Kepentingan)
Menurut Supranto (2003), tingkat kualitas pelayanan dibedakan menjadi
tiga kelompok anatara lain:
1. SP – SE = 0, maka tingkat kualitas pelayanan yang diberikan sama dengan
harapan pelanggan.
2. SP – SE > 0, maka tingkat kualitas pelayanan yang diberikan sangat memuaskan
pelanggan.
3. SP – SE < 0, maka tingkat kualitas pelayanan yang diberikan lebih rendah dari
yang diharapkan pelanggan.
Menurut Tjiptono (2012), data yang diperoleh melalui instrumen servqual
dapat dipakai untuk menghitung skor gap kualitas layanan pada berbagai level
secara rinci adalah sebagai berikut:
1. Item-by-item analysis, misalnya, P1 – H1 (persepsi item 1 – ekspektasi item 2),
P2 – H2, dan seterusnya.
2. Dimension-by-dimension analysis, misalnya, (P1 + P1 + P3 + P4/4) – (H1 + H2
+ H3 + H4/4), dimana P1 sampai P4 dan H1 sampai H4 mencerminkan empat
pernyataan persepsi dan ekspektasi berkaitan dengan dimensi pertama (bukti
3. Perhitungan ukuran tunggal kualitas layanan atau gap servqual, yaitu (P1 + P2
+ P3 + … + Pn/n) – (H1 + H2 + H3 + … + Hn/n).
2.12 Tahapan Software Development (SDLC)
Software Development Life Cycle (SDLC) berisi tahapan-tahapan dalam
menyelesaikan pembuatan perangkat lunak. Menurut Pressman (2015), SDLC yang
disebut juga dengan model waterfall merupakan model klasik yang bersifat
sistematis, berurutan dalam membangun perangkat lunak. Tahapan-tahapan
pengembangan sistem dengan model waterfall terdiri atas communication,
planning, modeling, construction, deployment. Adapun penjelasan dari
masing-masing tahapan adalah sebagai berikut:
Gambar 2.2 Tahapan SDLC Model Waterfall (Pressman, 2015)
2.12.1 Communication
Tahap awal pada model waterfall ini yaitu komunikasi dengan konsumen/
pelanggan. Tahap communication merupakan langkah yang penting karena
Tahapan yang dilakukan dalam communication adalah analisis kebutuhan bisnis,
studi literatur, analisis kebutuhan pengguna, dan analisis kebutuhan perangkat
lunak.
2.12.2 Planning
Tahap kedua yaitu planning (perencanaan), pada proses ini merencanakan
pengerjaan software yang akan dibangun. Planning meliputi tugas-tugas yang akan
dilakukan mencakup resiko yang mungkin terjadi, hasil yang akan dibuat, dan
jadwal pengerjaan.
2.12.3 Modeling
Tahap ketiga adalah modeling, tahap ini dapat dikerjakan jika tahap
communication dan planning telah teridentifikasi. Pada tahap modeling ini
menerjemahkan syarat kebutuhan sistem ke sebuah perancangan perangkat lunak
yang dapat diperkirakan sebelum dibuat coding. Proses ini fokud pada rancangan
struktur data, arsitektur software, dan representasi interface.
2.12.4 Construction
Tahap keempat yaitu construction, construction merupakan proses
membuat kode (code generation). Coding atau pengkodean merupakan
penerjemahan desain dalam bahasa yang bisa dikenali oleh komputer. Programmer
akan menerjemahkan transaksi yang diminta oleh pengguna. Tahapan inilah yang
merupakan tahapan secara nyata dalam mengerjakan suatu software, artinya
penggunaan komputer akan dimaksimalkan dalam tahapan ini. Setelah pengkodean
testing adalah menemukan kesalahan-kesalahan terhadap sistem tersebut untuk
kemudian bisa diperbaiki.
2.12.5 Deployment
Tahap akhir yaitu deployment, tahapan ini bisa dikatakan final dalam
pembuatan sebuah software atau sistem. Setelah melakukan analisis, desain dan
pengkodean maka sistem yang sudah jadi akan digunakan oleh pengguna.
Selanjutnya software yang telah dibuat harus dilakukan pemeliharaan secara
berkala.
2.13 Black Box Testing
Menurut Romeo (2003), Black box testing atau yang biasa disebut sebagai
functional testing merupakan teknik pengujian yang dilakukan tanpa adanya suatu
pengetahuan tentang detail struktur sistem atau komponen yang akan diuji. Fokus
dari pengujian ini pada kebutuhan fungsional yaitu spesifikasi kebutuhan sistem
yang telah ditentukan. Black box testing berfungsi untuk memriksa kesalahan
(error) pada sebuah aplikasi serta memastikan fungsi-fungsi pada aplikasi berjalan
sesuai dengan harapan.
Gambar 2.1 Lima Kesenjangan Pelayanan ... 12 Gambar 2.2 Tahapan SDLC Model Waterfall (Pressman, 2015) ... 19
22 BAB III
ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM
Pada bab ini dijelaskan mengenai analisis dan perancangan sistem dalam
aplikasi analisis kesenjangan kualitas pelayanan menggunakan model service
quality pada Parahita Diagnostic Center Surabaya. Berdasarkan System
Development Life Cycle (SDLC) yang digunakan, terdapat empat tahapan yang
terdiri atas communication, planning, modeling, dan construction. Pada bab ini
membahas mengenai tahapan communication, planning, dan modeling. Sedangkan
untuk tahap construction akan dibahas pada bab keempat.
Gambar 3.1 Bagan Tahapan Pembahasan Berdasarkan SDLC
3.1 Communication
Pada tahap ini, komunikasi merupakan tahap awal yang akan dilakukan.
kebutuhan bisnis, analisi permasalahan, penentuan solusi, instrumen
penelitian, analisis kebutuhan pengguna, dan analisis kebutuhan perangkat lunak.
3.1.1 Analisis Kebutuhan Bisnis
Analisis kebutuhan bisnis merupakan suatu kegiatan yang bertujuan untuk
mengetahui permasalahan yang ada pada Parahita Diagnostic Center Surabaya serta
mengidentifikasi kebutuhan bisnis perusahaan. Pengumpulan informasi tentang
proses bisnis, proses penilaian pelayanan hingga menghasilkan nilai kualitas
pelayanan, serta memperoleh data kuesioner dan data responden pada Parahita
Diagnostic Center Surabaya melalui salah satu pihak internal perusahaan yang
secara langsung terlibat dalam proses bisnis, yaitu supervisor bagian pelayanan.
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara yang telah dilakukan,
didapatkan beberapa informasi sebagai berikut:
1. Di dalam proses bisnis penilaian kualitas pelayanan pada Parahita Diagnostic
Center Surabaya melibatkan tiga aktor internal, yakni staff front office,
supervisor bagian pelayanan, dan wakil kepala cabang.
2. Proses penilaian kualitas pelayanan dilakukan oleh supervisor bagian
pelayanan, dalam proses penilaiannya dilakukan dengan menyebarkan
kuesioner kepada pelanggan, pengolahan hasil kuesioner, serta analisis data
yang telah diperoleh. Penyebaran kuesioner dilakukan setiap satu bulan sekali
oleh staff front office. Selanjutnya kuesioner yang telah terisi dikirimkan
kepada supervisor bagian pelayanan untuk dilakukan pengolahan dan analisis
data.
3. Dalam mengolah dan menganalisis data, perusahaan menggunakan Sistem
4. Kuesioner yang digunakan saat ini hanya berisi unsur-unsur global pelayanan
perusahaan, tidak mengacu pada model atau peraturan tertentu.
5. Hasil wawancara, bentuk kuesioner yang digunakan, dan data-data terkait
terlampir di halaman lampiran.
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara dapat digambarkan proses
bisnis penilaian kualitas pelayanan yang selama ini dilakukan pada Parahita
Diagnostic Center Surabaya, antara lain sebagai berikut:
A. Alir Proses Penyusunan Kuesioner
Berikut ini merupakan alir proses penyusunan kuesioner dapat dilihat pada
Gambar 3.2.
Proses Penyusunan Kuesioner
Supervisor Pelayanan
P
h
a
s
e
Mulai
Membuat kategori pertanyaan
Membuat item pertanyaan
Kuesioner
Selesai
Gambar 3.2 Alir Proses Penyusunan Kuesioner
Adapun penjelasan secara spesifik dari Alir Proses Pengumpulan
Tabel 3.1 Penjelasan Alir Proses Penyusunan Kuesioner
Nama Proses Input Proses Output
Membuat Kategori Pertanyaan
Data Kategori
Proses ini adalah aktivitas pembuatan kategori pertanyaan. Kategori pertanyaan dibuat secara global seperti kecepatan pelayanan, sopan dan santun petugas, kebersihan ruangan, tempat parkir, dll
Kategori Pertanyaan
Membuat Item Pertanyaan
Daftar Pertanyaan
Proses ini adalah aktivitas pembuatan pertanyaan berdasarkan kategori yang telah dibuat sebelumnya. Jumlah pertanyaan setiap kategori rata-rata 3-5 pertanyaan
Kusioner
B. Alir Proses Pengumpulan Kuesioner
Berikut ini merupakan alir proses pengumpulan kuesioner dapat dilihat
pada Gambar 3.3.
Adapun penjelasan secara spesifik dari Alir Proses Pengumpulan
Kuesioner di atas dapat dilihat pada Tabel 3.2.
Tabel 3.2 Penjelasan Alir Proses Pengumpulan Kuesioner
Nama Proses Input Proses Output
Membagikan
Kuesioner Kuesioner
Proses ini adalah aktivitas pembagian kuesioner yang dilakukan oleh staf FO kepada responden (pelanggan Parahita)
Kuesioner
Mengisi
Kuesioner Kuesioner
Proses ini adalah aktivitas pengisian kuesioner oleh responden yang diberikan oleh staf FO sebelumnya
Kuesioner
Proses ini adalah aktivitas pengumpulan kuesioner yang telah terisi akan dikumpulkan menjadi satu oleh staf FO
Nama Proses Input Proses Output
Mengirimkan Kuesioner
Kuesioner Terisi
Proses ini adalah aktivitas pengiriman kuesioner yang telah terkumpul kepada
supervisor untuk
dilakukan pengolahan dan analisi data
Kuesioner Terisi
Proses Pengumpulan Kuesioner
Staf FO Pelanggan
P
h
a
s
e
Mulai
Membagikan Kuesioner
Kuesioner
Kuesioner
Mengisi Kuesioner
Kuesioner Terisi
Kuesioner Terisi
Mengumpulkan Kuesioner
Mengirimkan Kuesioner
Kuesioner Terisi
1
C. Alir Proses Pengolahan dan Analisis Data
Berikut ini merupakan alir proses pengolahan dan analisis data dapat
dilihat pada Gambar 3.4.
Adapun penjelasan secara spesifik dari Alir Proses Pengolahan dan
Analisis Data di atas dapat dilihat pada Tabel 3.3.
Tabel 3.3 Penjelasan Alir Proses Pengolahan dan Analisis Data
Nama Proses Input Proses Output
Entri Data Kuesioner
Kuesioner Terisi
Proses ini adalah aktivitas pengisan data kuesioner yang telah dikumpulkan sebelumnya ke dalam komputer menggunakan SMM
Proses ini adalah aktivitas pengolahan data kuesioner yang telah dientrikan sebelumnya sebagai
inputan saat proses analisis data
Proses ini adalah aktivitas analisis data kuesioner yang nantinya akan dihitung menggunakan perhitungan indeks
kepuasan pelanggan. Nilai rata-rata yang diberikan oleh pelanggan sebagai inputan perhitungan nilai indeks
Hasil Perhitungan
D. Alir Proses Pelaporan Hasil Analisis
Berikut ini merupakan alir proses pelaporan hasil analisis dapat dilihat
pada Gambar 3.5.
Adapun penjelasan secara spesifik dari Alir Proses Pelaporan Hasil
Tabel 3.4 Penjelasan Alir Proses Pelaporan Hasil Analisis
Nama Proses Input Proses Output
Membuat Laporan
Hasil Perhitungan
Proses ini adalah aktivitas pembuatan laporan dari hasil perhitungan penilaian kualitas pelayanan.
Laporan berupa skor dari kualitas layanan yang
dimana range skor telah
ditentukan sebelumnya
beserta keterangan “Puas” atau “Tidak Puas”
Laporan Penilaian
Kualitas
Proses Pelaporan Hasil Analisis
Supervisor Pelayanan
Wakil Kepala Cabang
P
h
a
s
e
Selesai
Laporan Penilaian Kualitas Pelayanan
1
Membuat Laporan
Laporan Penilaian Kualitas Pelayanan
Gambar alir sistem yang telah dibahas sebelumnya merupakan gambaran
alir proses penilaian kualitas pelayanan yang sedang berlangsung saat ini di
perusahan. Dari gambaran alir sistem tersebut akan dilakukan analisis
permasalahan untuk mengetahui kebutuhan dari masing-masing pengguna. Dari
hasil analisis tersebut dapat diketahui proses yang akan dilakukan eliminasi, proses
yang akan diintegrasi menjasi satu fungsi, ataupun membuat fungsi baru.
3.1.2 Analisis Permasalahan
Analisis permasalahan dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui
penyebab masalah dari setiap proses atau alur sistem yang dilakukan oleh
masing-masing pengguna. Analisis ini dilakukan pada setiap pengguna yang nantinya
berinteraksi langsung dengan sistem. Hasil analisis permasalahan ini digunakan
sebagai acuan penentuan solusi pada setiap pengguna. Berikut ini adalah hasil
analisis untuk masing-masing proses.
A. Analisis Proses Penyusunan Kuesioner
Proses penyusunan kuesioner yang dilakukan oleh Parahita Diagnostic
Center Surabaya saat ini tidak memiliki indikator penilaian unsur-unsur pelayanan
secara spesifik. Penyusunan kuesioner masih menggunakan sistem manual dengan
menggunakan aplikasi Microsoft Word, hal tersebut mengakibatkan kemungkinan
hilangnya data sangat besar.
B. Analisis Proses Pengumpulan Kuesioner
Proses pengumpulan kuesioner yang dilakukan oleh staf FO sering
mengalami keterlambatan pengumpulan dikarenakan terbengkalai dengan
FO. Selain itu tidak jarang kehilangan kuesioner terisi oleh responden dikarenakan
buruknya penyimpanan.
C. Analisis Proses Pengolahan dan Analisis Data
Proses pengolahan dan analisis data oleh supervisor sering mengalami
keterlambatan dalam proses entri data dari berkas kuesioner terisi ke dalam aplikasi
SMM. Banyaknya data yang harus diolah mengharuskan supervisor mengolah
dengan ketelitian tinggi untuk mengantisipasi terjadinya kesalahan entri data yang
mengakibatkan data yang akan digunakan dalam proses analisis menjadi tidak
valid. Selain itu tidak semua supervisor pelayanan dapat melakukan pengolahan
dan analisis data, sehinggan jika sewaktu-waktu supervisor yang bertanggung
jawab melakukan pengolahan dan analisis data tidak ada (cuti, pelatihan luar kota,
tugas luar kota, dll) maka proses analisis penilaian kualitas layanan tidak dapat
dilanjutkan. Proses analisis yang dilakukan selama ini belum menunjukkan apakah
pelayanan yang diharapkan oleh pihak manajemen sesuai dengan apa yang diterima
oleh pelanggan. Mengingat manajemen Parahita Diagnostic Center Surabaya
selama ini menganggap bahwa pelayanannya saat ini telah baik.
D. Analisis Proses Pelaporan Hasil Analisis
Proses pelaporan hasil analisis terdapat kendala bentuk laporan yang
diberikan kepada pihak manajemen kurang informatif, akibatnya pihak manajemen
sulit dalam memberikan tindak lanjut hasil laporan tersebut. Laporan yang
dihasilkan masih bersifat umum dan tidak spesifik menunjukkan unsur-unsur
pelayanan yang harus ditingkatkan ataupun dipertahankan. Hal tersebut
dengan periode sebelumnya. Dampak dari permasalahan di atas yaitu hasil laporan
evaluasi yang kurang maksimal.
3.1.3 Penentuan Solusi
Penentuan solusi merupakan langkah lanjutan setelah dilakukannya
pengumpulan data melalui proses observasi dan wawancara, pengolahan data dari
hasil observasi, dilanjutkan dengan analisis permasalahan. Dari rangkaian aktivitas
tersebut didapat suatu permasalahan yang harus diselesaikan dengan memberikan
solusi yang dapat menyelesaikan permasalahan yang ada. Untuk menyelesaikan
permasalahan, solusi yang diberikan adalah dengan membangun aplikasi analisis
kesenjangan kualitas pelayanan dengan model service quality yang dapat
memudahkan pihak manajemen Parahita Diagnostic Center Surabaya untuk
mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan
beradasarkan persepsi pelanggan.
3.1.4 Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan pada penelitian ini berupa kuesioner.
Rancangan kuesioner yang akan digunakan untuk aplikasi analisis kesenjangan
kualitas pelayanan ini terdiri dari beberapa tahapan diantaranya adalah perancangan
kategori, menyusun konsep kategori, perancangan atribut kategori, dan
perancangan pertanyaan kuesioner.
a. Perancangan Kategori
Kategori merupakan elemen-elemen pada kuesioner yang digunakan untuk
mendefinisikan tujuan sebuah kuesioner terhadap objek kuesioner. Perancangan
Gambar 3.6 Kategori Kuesioner Aplikasi Analisis Kesenjangan
Kualitas Pelayanan
b. Menyusun Konsep Kategori
Konsep kategori yang dibuat didefinisikan berdasarkan fungsi dari
masing-masing kategori yang telah dijelaskan sebelumnya. Berikut ini adalah susunan
konsep kategori untuk penelitian analisis kesenjangan kualitas pelayanan pada
Parahita Diagnostic Center Surabaya.
1. Tampilan Fisik
Kategori ini dibuat untuk mengelompokkan pertanyaan dalam mengukur
penampilan fisik, karyawan, peralatan, serta sarana komunikasi.
2. Kehandalan
Kategori ini dibuat untuk mengelompokkan pertanyaan dalam mengukur
kemampuan instansi dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat
diandalkan.
3. Daya Tanggap
Kategori ini dibuat untuk mengelompokkan pertanyaan dalam mengukur
ketanggapan karyawan dalam memberikan pelayanan.
4. Jaminan & Kepastian
Kategori Kuesioner Penilaian Kualitas Pelayanan
Kategori 1 Tampilan Fisik
Kategori 2 Kehandalan
n
Kategori 3 Daya Tanggap
Kategori 4 Jaminan & Kepastian
Kategori ini dibuat untuk mengelompokkan pertanyaan dalam mengukur
kemampuan dan kesopanan serta sifat dapat dipercaya dari karyawan.
5. Empati
Kategori ini dibuat untuk mengelompokkan pertanyaan dalam mengukur
pemahaman karyawan dalam kebutuhan pelanggan serta kepedulian yang
diberikan oleh karyawan.
c. Perancangan Item Kategori
Pengelompokan berdasarkan kategori dan didefinisikan berdasarkan fungsinya
telah dilakukan, maka langkah selanjutnya yaitu perancangan item sesuai
dengan masing-masing kategori. Item merupakan topik yang digunakan untuk
pembuatan pertanyaan dalam kuesioner. Berikut ini adalah perancangan item
kategori yang telah disusun untuk penelitian analisis kesenjangan kualitas
pelayanan dapat dilihat pada Tabel 3.5.
Tabel 3.5 Perancangan Item Kategori
No Kategori Penilaian Data Item Pertanyaan
1
Kategori penilaian terhadap Tampilan Fisik
1.1 Lokasi Parahita
1.2 Kebersihan
1.3 Kenyamanan
1.4 Ketertiban
1.5 Luas
1.6 Penampilan Petugas
1.7 Kecanggihan Peralatan
2
Kategori penilaian terhadap Kehandalan
2.1 Info pemeriksaan dari petugas
2.2 Keakuratan hasil tes
2.3 Waktu tunggu pemeriksaan
2.4 Tarif pelayanan
2.5 Keterampilan Petugas
3
Kategori penilaian terhadap Daya Tanggap
3.1 Inisiatif petugas dalam membantu
pelanggan
3.2 Kecepatan petugas dalam melayani
3.3 Respon petugas terhadap pertanyaan
No Kategori Penilaian Data Item Pertanyaan
3.4 Respon petugas keluhan pelanggan
3.5 Penangan keluhan pelanggan
4 Kategori penilaian
terhadap Jaminan
4.1 Keamanan saat pemeriksaan
4.2 Ketepatan waktu pengambilan hasil
4.3 Ketepatan waktu jam operasional
5 Kategori penilaian
terhadap Empati
5.1 Kemudahan dalam memanfaatkan
fasilitas yang disediakan
5.2 Sikap petugas kepada pelanggan
5.3 Bantuan petugas kepada pelanggan
5.4 Perhatian petugas kepada pelanggan
d. Perancangan Pertanyaan Kuesioner
Perancangan pertanyaan kuesioner dibuat berdasarkan item-item yang telah
ditentukan sebelumnya dan akan diterjemahkan ke dalam sebuah pernyataan.
Berikut ini adalah perancangan pertanyaan kuesioner yang telah disusun untuk
penelitian analisis kesenjangan kualitas pelayanan dapat dilihat pada Tabel 3.6.
Tabel 3.6 Perancangan Pertanyaan Kuesioner
Atribut Pernyataan
Kategori 1: Tampilan Fisik
1.1 Lokasi Parahita
1.2 Kebersihan
1.3 Kenyamanan
1.4 Ketertiban
1.5 Luas
1.6 Penampilan Petugas
1.7 Kecanggihan Peralatan
1. Lokasi Parahita strategis
2. Lokasi Parahita mudah dijangkau
3. Kebersihan ruang pemeriksaan baik
4. Kenyamanan ruang pemeriksaan baik
5. Ruang pemeriksaaan luas
6. Kebersihan ruang tunggu baik
7. Kenyamanan ruang tunggu baik
8. Ruang tunggu luas
9. Kebersihan toilet baik
10.Lahan parkir mencukupi
11.Ketertiban operasional pelayanan
sangat baik
12.Penampilan petugas rapi
13.Penampilan petugas sopan
14.Peralatan pemeriksaan modern
15.Peralatan pemeriksaan canggih
Kategori 2: Kehandalan
2.1 Info pemeriksaan dari
petugas
2.2 Keakuratan hasil tes
1. Petugas menyampaikan informasi
dengan jelas
Atribut Pernyataan
2.3 Waktu tunggu pemeriksaan
2.4 Tarif pelayanan
2.5 Keterampilan Petugas
3. Waktu tunggu pemeriksaan relatif
cepat
4. Tarif relatif terjangkau dibanding
dengan pelayanan dan kecanggihan peralatan
5. Keterampilan petugas dalam
menjalankan tugasnya sangat baik Kategori 3: Daya Tanggap
3.1 Inisiatif petugas dalam
membantu pelanggan
3.2 Kecepatan petugas dalam
melayani
3.3 Respon petugas terhadap
pertanyaan pelanggan
3.4 Respon petugas keluhan
pelanggan
3.5 Penangan keluhan pelanggan
1. Petugas berinisiatif membantu
kesulitan pelanggan
2. Petugas sigap dalam melayani
pelanggan
3. Petugas selalu merespon setiap
pertanyaan dari pelanggan
4. Petugas selalu merespon setiap keuhan
dari pelanggan
5. Penanganan keluhan pelanggan
dilakukan dengan baik Kategori 4: Jaminan
4.1 Keamanan saat pemeriksaan
4.2 Ketepatan waktu
pengambilan hasil
4.3 Ketepatan waktu jam
operasional
1. Petugas melakukan proses
pemeriksaan dengan baik
2. Ketepatan waktu pengambilan hasil
tes sangat baik
3. Ketepatan waktu jam operasional
Parahita sesuai dengan jadwal Kategori 5: Empati
5.1 Kemudahan dalam
memanfaatkan fasilitas yang disediakan
5.2 Sikap petugas kepada
pelanggan
5.3 Bantuan petugas kepada
pelanggan
5.4 Perhatian petugas kepada
pelanggan
1. Fasilitas yang disediakan oleh Parahita
mudah digunakan
2. Petugas bersikap baik saat melayani
pelanggan
3. Petugas sangat membantu jika
pelanggan mengalamu kesulitan
4. Perhatian petugas kepada pelanggan
sangat baik
Berikut ini adalah contoh kuesioner yang akan diberikan kepada
pelanggan Parahita Diagnostic Center Surabaya dapat dilihat pada Gambar 3.7.
Kuesioner berisi 32 pernyataan yang mencakup lima dimensi kualitas
pelayanan yang telah dijelaskan sebelumnya. Kuesioner ini nantinya akan
kuesioner yang diperoleh digunakan untuk analisis kesenjangan kualitas
pelayanan. Kuesioner penelitian selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 2.
Gambar 3.7 Contoh Kuesioner Penilaian Kualitas
3.1.5 Analisis Kebutuhan Pengguna
Analisis kebutuhan pengguna dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui
kebutuhan dari masing-masing pengguna dalam melakukan proses analisis
kesenjangan kualitas pelayanan. Kebutuhan pengguna tersebut diantaranya adalah
kebutuhan supervisor, staf FO, dan wakil kepala cabang.
A. Analisis Kebutuhan Supervisor Pelayanan
Berdasarkan analisis permasalahan yang dilakukan sebelumnya,
pelayanan adalah pada saat proses pembuatan kuesioner, pengolahan dan analisis
data, serta pelaporan hasil analisis. Dampak dari permasalahan tersebut yaitu tidak
dapat mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan secara
spesifik, terlambatan dalam proses entri data dari berkas kuesioner terisi ke dalam
SMM, laporan hasil anilisis kurang informatif sehingga pihak manajemen sulit
memberikan tindak lanjut dari hasil laporan analisis tersebut.
Untuk meningkatkan kinerja dari proses bisnis Supervisor pelayanan
dalam melakukan prosedur analisis maka Supervisor pelayanan membutuhkan
sistem yang dapat:
1. Membantu proses penyusunan kuesioner. Penyusunan kuesioner diharapkan
tidak lagi membuat dari awal namun sudah tersimpan dalam sistem.
2. Membantu proses perhitungan kuesioner. Perhitungan kuesioner dilakukan oleh
sistem, apakah sudah memenuhi ketentuan atau tidak untuk dilakukan analisis.
3. Membantu proses pengolahan data. Supervisor tidak perlu melakukan proses
entri data kuesioner secara manual satu persatu ke dalam SMM. Namun, ketika
pelanggan memasukkan data jawaban maka akan secara otomatis tersimpan di
dalam sistem.
4. Laporan dibuat dengan memberikan informasi unsur-unsur yang
mempengaruhi kualitas pelayanan.
B. Analisis Kebutuhan Staf FO
Berdasarkan analisis permasalahan yang dilakukan sebelumnya,
disebutkan bahwa permasalahan yang terjadi pada proses bisnis pengumpulan
kepada supervisor, sehingga supervisor mengalami keterlambatan dalam mengolah
dan menganalisis data kuesioner.
Untuk meningkatkan kinerja dalam proses pengumpulan data kuesioner,
maka staf FO membutuhkan sistem yang dapat membantu proses percepatan
pengumpulan yaitu:
1. Membantu proses pengisian kuesioner, pelanggan dapat mengisi kuesioner
secara online. Dengan demikian, data yang terkumpul dapat langsung disimpan
ke dalam sistem.
2. Sistem dapat memberikan peringatan secara langsung bila terjadi kesalahan saat
pengisisan kuesioner.
C. Analisis Kebutuhan Wakil Kepala Cabang
Berdasarkan analisis permasalahan yang dilakukan sebelumnya,
disebutkan bahwa permasalahan yang terjadi yaitu laporan hasil anilisis kurang
informatif sehingga pihak manajemen sulit memberikan tindak lanjut dari hasil
laporan tersebut.
Untuk membuat laporan hasil analisis menjadi informatif, maka
dibutuhkan suatu sistem yang dapat membantu dalam proses pembuatan laporan
yang secara otomatis. Laporan yang dihasilkan dapat dilihat secara langsung
apabila proses analisis telah selesai dilakukan. Selain itu, laporan juga dapat
diunduh untuk dicetak sebagai berkas tertulis.
D. Analisis Metode Yang Digunakan
Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan bahwa tujuan dari
Surabaya yaitu untuk mengetahui apakah layanan yang mereka berikan telah sesuai
dengan harapan yang diinginkan oleh pelanggan. Pada penelitian ini metode yang
digunakan adalah Importance Performance Analysis. Metode ini akan menghitung
kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen mengenai
kualitas pelayanan yang telah diberikan.
Dalam penelitian ini sampel data yang digunakan adalah data survei yang
diperoleh peneliti saat penyebaran kuesioner kepada pelanggan, dimana diketahui
jumlah pelanggan Parahita Diagnostic Center Surabaya tahun 2015 sebesar 43.100
pelanggan, perhitungan sampel ini menggunakan rumus Slovin (2.2) sehingga
diperoleh sampel sebanyak:
n =
43100
= 99,77 ≈ 100
1 + 43100 (0,1)2
Berdasarkan perhitungan di atas diperoleh jumlah sampel sebanyak 100
responden. Dengan demikian, pada penilitian ini jumlah sampel untuk memperoleh
persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan Parahita Diagnostic Center Cabang
Dharmawangsa Surabaya adalah sebanyak 100 responden untuk pelanggan umum.
3.1.6 Analisis Kebutuhan Perangkat Lunak
Analisis kebutuhan perangkat lunak dilakukan bertujuan untuk
mendeskripsikan fungsi perangkat lunak yang akan dibangun dan dikembangkan
sesuai dengan apa yang dibutuhkan pada masing-masing pengguna. Kebutuhan
fungsi tersebut terdiri atas kebutuhan fungsional, kebutuhan data, dan kebutuhan
A. Kebutuhan Fungsional
Pendefinisian kebutuhan fungsional merupakan langka awal penyusunan
fungsi-fungsi yang akan dibangun di dalam sebuah perangkat lunak. Identifikasi
kebutuhan fungsional berdasarkan fungsi-fungsi pada setiap pengguna. Adapun
kebutuhan fungsional yang dibutuhkan berdasarkan stakeholder adalah sebagai
berikut:
A.1 Supervisor Pelayanan
Kebutuhan fungsional yang terdapat pada Supervisor pelayanan dalam
melakukan analisis kesenjangan kualitas pelayanan terdiri dari beberapa fungsi
diantaranya adalah fungsi penyusunan kuesioner, fungsi analisis kuesioner
penilaian pelayanan, dan fungsi pembuatan laporan hasil analisis kesenjangan
kualitas pelayanan. Berikut ini adalah fungsi penyusunan kuesioner dapat dilihat
pada Tabel 3.7.
Tabel 3.7 Fungsi Penyusunan Kuesioner
Nama Fungsi Fungsi Penyusunan Kuesioner
Stakeholder Supervisor Pelayanan
Deskripsi
Fungsi ini digunakan untuk penyusunan kuesioner penilaian kualitas pelayanan. Adapun kuesioner tersebut terdiri atas kategori pertanyaan dan item kuesioner. Item kuesioner dibuat dalam bentuk pernyataan, dimana setiap kategori terdiri atas tiga hingga delapan pernyataan.
Kondisi Awal
a. Data Pengguna
b. Data Kategori
c. Data Pertanyaan
d. Daftar Kategori
e. Daftar Pertanyaan
Alur Normal
Aksi Pengguna Respon Sistem
Otentifikasi Login Pengguna
1. Pengguna
memasukkan
username dan
password
a) Sistem akan melakukan
pengecekan username dan
Nama Fungsi Fungsi Penyusunan Kuesioner
b) Sistem akan menampilkan
pesan “maaf, data pengguna
tidak terdaftar” jika pengguna
salah saat pengisisian
username dan password.
c) Sistem akan melanjutkan ke
proses selanjutnya jika data pengguna terdaftar di dalam sistem.
d) Sistem akan menampilkan
halaman utama dan
memberikan akses sesuai
dengan level pengguna serta menampilkan data pengguna. Membuat Kategori Pertanyaan
2. Pengguna memilih
sub menu “Kategori Pertanyaan”
a) Sistem menampilkan halaman
“kategori pertanyaan”.
b) Sistem menampilkan form
inputan untuk menambahkan kategori pertanyaan baru.
c) Sistem menampilkan daftar
kategori pertanyaan penilaian kualitas pelayanan yang telah tersimpan di dalam sistem.
3. Pengguna
memasukkan data kategori pertanyaan baru pada inputan dan menekan
tombol “Simpan”.
a) Sistem menyimpan data
kategori pertanyaan baru yang
telah dimasukkan oleh
pengguna.
b) Sistem menyimpan data
kategori pertanyaan baru
dengan menampilkan pesan
“data berhasil disimpan”.
c) Sistem menampilkan daftar
kategori pertanyaan termasuk data kategori pertanyaan yang baru saja disimpan.
d) Sistem menampilkan tools edit
data dan hapus data pada daftar kategori pertanyaan.
e) Sistem melakukan
penyimpanan data di tabel
“kategori” pada database. Mengisi Item Kuesioner
4. Pengguna memilih
sub menu “Item Kuesioner”
a) Sistem menampilkan halaman
Nama Fungsi Fungsi Penyusunan Kuesioner
b) Sistem menampilkan form
inputan untuk menambahkan item pertanyaan baru.
c) Sistem menampilkan combo
box yang berisi daftar kategori
pertanyaan.
d) Sistem menampilkan daftar
item pertanyaan penilaian
kualitas pelayanan
berdasarkan kategori
pertanyaan yang telah
tersimpan di dalam sistem.
5. Pengguna memilih
Kategori Pertanyaan
a) Sistem membaca tabel
“kategori” pada database.
b) Sistem menampilkan kategori
pertanyaan yang dipilih.
6. Pengguna
memasukkan data item pertanyaan pada inputan dan menekan tombol
“Simpan”.
a) Sistem menyimpan data item
pertanyaan baru yang telah dimasukkan oleh pengguna.
b) Sistem menyimpan data
kategori pertanyaan baru
dengan menampilkan pesan
“data berhasil disimpan”.
c) Sistem menampilkan daftar
item pertanyaan termasuk data item pertanyaan yang baru saja disimpan.
d) Sistem menampilkan tools edit
data dan hapus data pada daftar item pertanyaan.
e) Sistem melakukan
penyimpanan data di tabel
“pertanyaan” pada database.
Alur Alternatif Aksi Pengguna Respon Sistem
- -
Alur Eksepsi
Aksi Pengguna Respon sistem
Otentifikasi Login Pengguna
1. Supervisor
memasukkan
username dan
password tidak
benar
a) Sistem menampilkan pesan
“maaf, data pengguna tidak
terdaftar”.
b) Sistem menampilkan halaman
Login awal untuk masuk pada
sistem.
Mengisi Kategori Pertanyaan
2. Supervisor
memasukkan data kosong pada
a) Sistem menampilkan pesan
Nama Fungsi Fungsi Penyusunan Kuesioner inputan kategori
pertanyaan
3. Supervisor
memasukkan data angka dan karakter pada inputan kategori pertanyaan
a) Sistem menon-aktifkan data
inputan angka dan karakter.
Mengisi Item Kuesioner
4. Supervisor
memasukkan data kosong pada inputan item pertanyaan
a) Sistem menampilkan pesan
bahwa data inputan item pertanyaan harus diisi.
5. Supervisor
memasukkan data angka dan karakter pada inputan item pertanyaan
a) Sistem menon-aktifkan data
inputan angka dan karakter.
Kondisi akhir
1. SessionLogin pengguna
2. Daftar kategori pertanyaan tersimpan di tabel “kategori”
pada database
3. Daftar pertanyaan kuesioner tersimpan di tabel
“pertanyaan” pada database
Kebutuhan non-fungsional
Kehandalan
a) Sistem dapat meyimpan data
kategori pertanyaan dan item kuesioner dengan baik ke
dalam database.
b) Data kuesioner dapat diakses
oleh pelanggan.
Keamanan
a) Fungsi penyusunan kuesioner
hanya diberikan kepada
pengguna yang memeliki hak
akses untuk meyusun
kuesioner.
b) Data hasil analisis disimpan
pada database.
Waktu Respon
a) Waktu respon untuk pengguna
masuk ke dalam sistem dapat berjalan dengan cepat.
b) Dibutuhkan waktu kurang dari
1 menit untuk menyusun kuesioner.
Tampilan Antar Muka
a) Kuesioner penilaian kualitas
pelayanan menggunakan
Nama Fungsi Fungsi Penyusunan Kuesioner
b) Memiliki tombol dengan posisi
warna yang sama agar
pengguna tidak bingung.
Kebutuhan fungsional Supervisor pelayanan yang ke dua yaitu melakukan
analisis kuesioner pelanggan. Berikut ini adalah fungsi analisis kuesioner
pelanggan dapat dilihat pada Tabel 3.8.
Tabel 3.8 Fungsi Analisis Kuesioner Pelanggan
Nama Fungsi Fungsi Analisis Kuesioner Pelanggan
Stakeholder Supervisor Pelayanan
Deskripsi
Fungsi ini digunakan untuk menganalisis hasil pengisian kuesioner oleh pelanggan. Adapun hasil dari proses analisis ini berupa 1) Jumlah jawaban kuesioner, 2) Nilai validitas dan reliabilitas, 3) Nilai persepsi pelanggan.
Kondisi Awal
a. Data Pengguna
b. Data Periode
c. Daftar Pelanggan
d. Daftar Jawaban Kuesioner Pelanggan
Alur Normal
Aksi Pengguna Respon Sistem
Otentifikasi Login Pengguna
1. Pengguna
memasukkan
username dan
password
a) Sistem akan melakukan
pengecekan username dan
password dari pengguna.
b) Sistem akan menampilkan
pesan “maaf, data pengguna
tidak terdaftar” jika pengguna
salah saat pengisisian
username dan password.
c) Sistem akan melanjutkan ke
proses selanjutnya jika data pengguna terdaftar di dalam sistem.
d) Sistem akan menampilkan
halaman utama dan
memberikan akses sesuai
Nama Fungsi Fungsi Analisis Kuesioner Pelanggan
2. Pengguna memilih
sub menu “Cek
Kuesioner”
a) Sistem menampilkan halaman
“cek kuesioner”.
3. Pengguna memilih
periode pelaksanaan survei.
a) Sistem menampilkan periode
pelaksanaan survei.
4. Pengguna menekan
tombol ‘Tampilkan’
untuk melihat jumlah kuesioner yang telah terisi.
a) Sistem menghitung jumlah
kuesioner yang terisi oleh pelanggan.
b) Sistem menampilkan jumlah
kuesioner yang tersimpan di
database.
Uji Validitas dan Reliabilitas
5. Pengguna memilih
sub menu “Uji Validitas dan
Reliabilitas”
a) Sistem menampilkan halaman
“uji validitas dan reliabilitas”.
6. Pengguna memilih
periode survei yang akan dilakukan uji validitas dan reliabilitas
a) Sistem menampilkan periode
survei.
b) Sistem akan mengijinkan
pengguna jika jumlah
kuesioner terisi memenuhi jumlah minimal yang telah ditentukan.
7. Pengguna menekan
tombol ‘Tampilkan’
untuk melihat nilai validitas dan reliabilitas kuesioner yang telah dipilih
a) Sistem menghitung validitas
data kuesioner pada periode terpilih.
b) Sistem menghitung
menghitung reliabilitas data
kuesioner pada periode
terpilih.
c) Sistem menampilkan
informasi hasil perhitungan uji validitas dan reliabilitas. Penilaian Persepsi Pelanggan
8. Pengguna memilih
sub menu
“Penilaian”
a) Sistem menampilkan halaman
“penilaian”.
b) Sistem mengijinkan pengguna
melakukan penilaian persepsi pelanggan jika proses uji validitas dan reliabilitas telah dilakukan terlebih dahulu.
9. Pengguna memilih
periode survei yang akan dilakukan penilaian
a) Sistem menampilkan periode
