RANCANG BANGUN APLIKASI OPINI PELAYANAN
TELKOM CDC AREA JATIM
KERJA PRAKTEK
Oleh :
NIM : 09.41010.0258
Nama : I PUTU MULYA GUNAWAN Program : S1 (Strata Satu)
Jurusan : Sistem Informasi
SEKOLAH TINGGI
MANAJEMEN INFORMATIKA & TEKNIK KOMPUTER SURABAYA
2012
PT. TELKOM CDC merupakan salah satu unit dari PT.TELKOM yang
menangani pemberdayaan ekonomi masyarakat, pengembangan kondisi sosial
masyarakat serta lingkungan sekitar wilayah usaha. PT. TELKOM CDC Area
Jatim Sub Area SurabayaBarat berlokasi di Jl. Mergoyoso no.1-3, Surabaya.
Adapun permasalahan yang ada pada PT.TELKOM CDC Area Jawa
Timur Sub Area Surabaya Barat adalah proses penyebaran kuesioner tentang
pelayanan PT. TELKOM CDC masih dilakukan secara manual dengan
mengirimkan form kuesioner satu per satu ke mitra binaan. Proses tersebut
dianggap kurang efisien karena menghabiskan banyak waktu dan biaya saat
operasionalnya karena jumlah mitra binaan yang dimiliki oleh PT. TELKOM
CDC lebih dari 1500 mitra.
Solusi dari permasalahan yang ada adalah membuat aplikasi opini
pelayanan berbasis web untuk memudahkan proses penyebaran dan pengisian
kuesioner bagi mitra binaan dan melihat hasil kuesioner dengan lebih cepat bagi
Manajer Area dan Officer 1 yang bertugas.
Hasil yang diperoleh dari pengerjaan Rancang Bangun Aplikasi Opini
Pelayanan TELKOM CDC Area Jatim ini adalah aplikasi yang dapat mengurangi
kegiatan operasional saat penyebaran kuesioner. Selain itu hasil dari kuesioner
yang diisi oleh mitra binaan ditampilkan secara real-time dan dalam bentuk grafik
karena dapat memberikan informasi yang lebih mudah dibaca.
Kata Kunci : Telkom CDC, Opini, Pelayanan Kepuasan Pelanggan
viii
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 2
1.3 Pembatasan Masalah ... 2
1.4 Tujuan ... 3
1.5 Kontribusi ... 3
1.6 Sistematika Laporan ... 4
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 6
2.1 Profil Perusahaan PT. TELKOM CDC ... 6
ix
2.4 Strategi dan Kebijakan PT. TELKOM CDC ... 8
2.5 Pendekatan Manajemen ... 9
2.6 Keterlibatan Stakeholder ... 12
BAB III LANDASAN TEORI ... 14
3.1 Konsep Dasar Sistem Informasi ... 14
3.1.1 Sistem ... 14
3.1.2 Sistem Informasi ... 14
3.1.3 Analisa dan Perancangan Sistem ... 15
3.2 Pengembangan Sistem ... 18
3.3 Konsep Dasar Basis Data ... 18
3.3.1 Database ... 18
3.3.2 Sistem Basis Data ... 19
3.3.3 Database Mangement System (DBMS) ... 20
3.4 Interaksi Manusia dan Komputer ... 22
3.5 Kuesioner ... 26
BAB IV PENJELASAN PEKERJAAN ... 27
x
4.2 Pengembangan Sistem ... 28
4.2.1 System Flow ... 28
4.2.2 Data Flow Diagram ... 30
4.2.3 Entity Relationship Diagram ... 34
4.2.4 Struktur Tabel ... 36
4.3 Desain Sistem ... 40
4.3.1 Desain Form Login ... 40
4.3.2 Desain Halaman Kuesioner ... 40
4.3.3 Desain Halaman Grafik Kepuasan Pelanggan (Area) ... 41
4.3.4 Desain Halaman Pengelolaan Kuesioner ... 42
4.3.5 Desain Halaman Upload Data Mitra Binaan ... 43
4.3.6 Desain Halaman Pengelolaan Pegawai ... 44
4.3.7 Desain Halaman Grafik Kepuasan Pelanggan (Sub Area) 45 4.4 Implementasi Sistem ... 45
4.5 Analisa Hasil Evaluasi ... 50
BAB V PENUTUP ... 53
5.1 Kesimpulan ... 53
xi
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Struktur Organisasi ... 7
Gambar 3.1 Simbol Eksternal Entity ... 17
Gambar 3.2 Simbol Data Flow ... 17
Gambar 3.3 Simbol Proses ... 17
Gambar 3.4 Simbol Data Store ... 18
Gambar 4.1 Document Flow Pengisian Kuesioner Telkom CDC ... 27
Gambar 4.2 System Flow Aplikasi Opini Pelayanan Telkom CDC ... 29
Gambar 4.3 Context Diagram Aplikasi Opini Pelayanan ... 30
Gambar 4.4 Diagram Level 0 Aplikasi Opini Pelayanan ... 31
Gambar 4.5 Diagram Level 1 – Proses Maintenance Data ... 31
Gambar 4.6 Diagram Level 1 – Proses Pengisian Kuesioner ... 32
Gambar 4.7 Diagram Level 1 – Proses Menghitung Hasil Kuesioner ... 33
Gambar 4.8 Diagram Level 1 – Verifikasi Pegawai ... 33
Gambar 4.9 Diagram Level 1 – Verifikasi Pelanggan ... 34
Gambar 4.10 Conceptual Data Model ... 35
Gambar 4.11 Physical Data Model ... 36
Gambar 4.12 Desain Form Login ... 40
Gambar 4.13 Desain Halaman Kuesioner ... 40
Gambar 4.14 Desain Halaman Grafik Kepuasan Pelanggan (Area) ... 41
Gambar 4.15 Desain Halaman Pengelolaan Kuesioner ... 42
Gambar 4.16 Desain Upload Data Mitra Binaan ... 43
xiii
Gambar 4.20 Halaman Kuesioner ... 47
Gambar 4.21 Halaman Grafik Kepuasan Pelanggan (Area) ... 47
Gambar 4.22 Halaman Pengelolaan Kuesioner ... 48
Gambar 4.23 Halaman Upload Data Mitra Binaan ... 49
Gambar 4.24 Halaman Pengelolaan Pegawai ... 49
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Struktur Tabel UKM ... 37
Tabel 4.2 Struktur Tabel Sub Area ... 37
Tabel 4.3 Struktur Tabel Log_Transaksi ... 38
Tabel 4.4 Struktur Tabel Kuesioner ... 38
Tabel 4.5 Struktur Tabel Pegawai ... 39
1 1.1 Latar Belakang Masalah
PT Telekomunikasi Indonesia Tbk., yang selanjutnya disebut TELKOM
atau Perseroan, merupakan perusahaan informasi dan komunikasi (InfoCom) serta
penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider) yang terbesar di Indonesia. TELKOM menyediakan jasa telepon tetap kabel (fixed wire line), jasa telepon tetap nirkabel (fixed wireless), jasa telepon bergerak (mobile service), data & internet serta jasa multimedia lainnya, dan network & interkoneksi, baik secara langsung maupun melalui perusahaan asosiasi. PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk adalah Badan Usaha
Milik Negara (BUMN) mempunyai komitmen untuk senantiasa menjamin
hubungan yang harmonis dengan lingkungan di wilayah usahanya berupa kegiatan
sosial kemasyarakatan dan merupakan tanggung jawab sosial (Good Corporate Citizenship). Kementrian Badan Usaha Milik Negara (BUMN) sebagai Pembina seluruh BUMN, juga merespon adanya peningkatan partisipasi BUMN terhadap
pemberdayaan ekonomi masyarakat, pengembangan kondisi sosial masyarakat
serta lingkungan sekitar wilayah usaha BUMN lebih kondusif dengan
mengeluarkan Keputusan Menteri BUMN nomor: PER-05/MBU/2007 tanggal 27
April 2007 tentang Program Kemitraan dan Program Bina Lingkungan ( PKBL).
Program Kemitraan dan Program Bina Lingkungan selanjutnya dikelola
oleh unit yang disebut Community Development Center (CDC). Dalam proses
2
mitranya sebagai pengukuran tingkat kepuasan pelayanan. Survey yang dilakukan
oleh pihak CDC berupa penyebaran kuesioner kepada masing-masing mitra.
Semua proses penyebaran kuesioner dilakukan secara berulang karena
PT.TELKOM CDC memiliki lebih dari 1500 mitra binaan dan untuk validasi data
kuesioner membutuhkan kurang lebih 100 mitra binaan. Proses penyebaran
kuesioner juga dilakukan manual dengan menggunakan form kuesioner sehingga
menyebabkan banyaknya waktu karena harus mendatangi mitra satu per satu yang
jarak sebarannya cukup jauh dari kantor TELKOM Area dan Sub Area Surabaya
dan juga biaya yang harus dialokasikan untuk operasional menjadi besar seperti
misalnya bensin kendaraan dan ongkos fotocopy. Dari permasalahan tersebut
maka perlu dibangun sebuah aplikasi opini pelayanan pelanggan berbasis web yang mampu membuat pengelolaan kuesioner menjadi lebih cepat dan real-time agar dapat memberikan kemudahan bagi pihak Telkom CDC dalam hal
mendapatkan informasi survey kepuasan pelanggan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka
rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana membuat aplikasi opini
pelayanan pelanggan dalam bentuk kuesioner berbasis web yang mampu membantu pihak Telkom CDC dalam operasional pengelolaan kuesioner.
1.3 Pembatasan Masalah
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka batasan masalah dalam
pembuatan sistem informasi opini pelayanan pelanggan ini sebagai berikut:
2. Kuesioner dibuat berdasarkan contoh form yang digunakan tahun 2011 dengan
perubahan yang telah disetujui.
1.4 Tujuan
Tujuan yang ingin dicapai melalui Kerja Praktek ini adalah untuk
menghasilkan aplikasi opini pelayanan yang dapat membantu PT Telkom CDC
Area Jawa Timur dalam mengurangi aktifitas operasional yang membutuhkan
banyak waktu, mengurangi biaya yang ditimbulkan oleh aktifitas operasional,
mempercepat informasi yang didapatkan dari hasil survey untuk peningkatan
pelayanan.
1.5 Kontribusi
Sehubungan dengan pelaksanaan Kerja Praktek di PT. TELKOM CDC
Sub Area Surabaya Barat, peserta Kerja Praktek memberikan kontribusi, yaitu:
1. Peserta Kerja Praktek dapat membantu menyelesaikan tugas-tugas yang
diberikan dengan baik.
2. Dapat membantu bagian officer yang menangani bagian Pelayanan Pelanggan dalam mendapatkan data secara cepat efektif dan efisien.
3. Dapat membantu bagian Pelayanan Pelanggan menyelesaikan
4
1.6 Sistematika Laporan
Untuk memudahkan di dalam memahami permasalahan dan
pembahasannya, maka penulisan Laporan Kerja Praktek ini dibuat dengan
sistematika sebagai berikut:
BAB 1 : PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan tentang latar belakang permasalahan,
perumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan Kerja Praktek,
kontribusi dan sistematika penulisan.
BAB II : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini menjelaskan tentang lokasi Kerja Praktek dan tempat
Kerja Praktek yang dilakukan oleh penulis yakni pada PT.
TELKOM CDC Sub Area Surabaya Barat serta struktur
organisasi perusahaan.
BAB III : LANDASAN TEORI
Bab ini berisi tentang teori-teori penunjang yang digunakan
penulis untuk menyelesaikan tugas selama Kerja Praktek hingga
menyelesaikan laporan yang dibuat penulis.
BAB IV : PENJELASAN PEKERJAAN
Bab ini membahas tentang spesifikasi prosedur dalam
system flow, data flow diagram, context diagram, entity
relationship diagram beserta struktur file dan desain input/output.
BAB V : PENUTUP
Bab ini merupakan akhir dari Laporan Kerja Praktek yang berisi
6 BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1 Profil Perusahaan PT. TELKOM CDC
PT Telekomunikasi Indonesia Tbk., yang selanjutnya disebut TELKOM atau Perseroan, merupakan perusahaan informasi dan komunikasi (InfoCom) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider) yang terbesar di Indonesia. TELKOM menyediakan jasa telepon tetap kabel (fixed wire line), jasa telepon tetap nirkabel (fixed wireless), jasa telepon bergerak (mobile service), data & internet serta jasa multimedia lainnya, dan network & interkoneksi, baik secara langsung maupun melalui perusahaan asosiasi. PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) mempunyai komitmen untuk senantiasa menjamin hubungan yang harmonis dengan lingkungan di wilayah usahanya berupa kegiatan social kemasyarakatan dan merupakan tanggung jawab sosial (Good Corporate Citizenship).
Program Kemitraan dan Program Bina Lingkungan selanjutnya dikelola oleh unit yang disebut Community Development Center (CDC).
2.2 Struktur Organisasi PT. TELKOM CDC
Gambar 2.1 Struktur Organisasi
2.3 Visi dan Misi PT.TELKOM CDC Visi CSR TELKOM :
• Untuk menjadi pelopor dalam penerapan tanggung jawab sosial
perusahaan di Asia.
Misi CSR TELKOM :
• Mengambil peran aktif dalam menciptakan masyarakat yang lebih
8
• Mengambil peran aktif dalam meningkatkan kualitas hidup dalam
kehidupan masyarakat;
• Mengambil peran aktif dalam memelihara keseimbangan alam.
2.4 Strategi dan Kebijakan PT.TELKOM CDC
Strategi dan kebijakan TELKOM CSR terintegrasi dalam satu Keputusan Direksi No. 41/PR000/SDM-20/2006, yang mengedepankan praktik-praktik atas prinsip tripple bottom line:
Ekonomi:
1. Menambah nilai bagi para stakeholder (pelanggan, pemasok, pemegang saham, pemerintah, karyawan) dan mendukung pertumbuhan ekonomi bagi usaha kecil dengan:
1. Meningkatkan kualitas hidup para karyawan
2. Memelihara kesetiaan dan kepercayaan pelanggan, pemasok dan investor;
3. Memastikan kepatuhan terhadap peraturan yang berlaku; dan 4. Menyediakan modal kerja dan pinjaman untuk investasi serta
informasi untuk usaha kecil.
Sosial:
1. Mendukung peningkatan dari pendidikan masyarakat dengan menyediakan fasilitas dan ilmu terkait dengan pendidikan teknologi InfoComm.
2. Mendukung perbaikan kesehatan masyarakat dengan menyediakan fasilitas kesehatan, infrastruktur dan informasi kepada semua orang. 3. Mendukung perlindungan kebudayaan dan peradaban nasional dengan
menyediakan fasilitas untukacara kebudayaan dan membangun/memperkuat karakter
Lingkungan:
1. Mengambil peran aktif dalam memelihara lingkungan dengan menyediakan bantuan dalam penghijauan kembali dan menciptakan jalur hijau.
2. Mengambil peran aktif dalam memberikan bantuan kemanusiaan dan bencana alam dengan menyediakan pertolongan bagi korban bencana.
2.5 Pendekatan Manajemen 1. Kinerja Ekonomi:
10
perhatiannya untuk pertumbuhan ekonomi melalui kerjasama dengan berbagai usaha kecil.
2. Kinerja Lingkungan:
Secara internal, TELKOM telah memusatkan perhatinnya dalam mengambil sejumlah tindakan untuk meningkatkan efisiensi dalam penggunaan energi di tempat kerja dan di lapangan.:
3. Kinerja Tenaga Kerja
TELKOM telah memusatkan perhatiannya dalam memastikan penerapan mengenai peluang kerja, gaji dan kebijakan pengembangan karir yang sama bagi semua orang; penerapan perjanjian kerja bersama dan menyediakan sarana untuk kegiatan serikat; menyediakan jaminan kesehatan dan dana pension dan bonus yang terkait dengan kinerja; program pengembangan kompetensi, program pelatihan di bidang kepemimpinan dan pelatihan masa transisi sesudah pension dan prakarsa untuk kesehatan dan keselamatan dalam memelihara pencapaian TELKOM untuk zero accident dan memastikan adanya lingkungan kerja yang sehat dan kondusif.
4. Kinerja Hak Asasi Manusia:
kesanggupan karyawan untuk menyuarakan pengaduan dan keluhan lewat kebijakan whistleblower Perusahaan.
5. Kinerja Masyarakat:
12
6. Kinerja Tanggung Jawab Produk
TELKOM memusatkan perhatiannya untuk menerapkan sejumlah langkah untuk menjaga informasi pelanggan; meningkatkan keamanan internet dan mengurangi dampak negatif dari perluasan akses ke informasi digital; menerapkan kebijakan atas pemasaran yang adil dan tidak menyesatkan. TELKOM juga telah melakukan survey tentang kepuasan pelanggan dan kepuasan stakeholder dan memantau umpan balik pelanggan untuk menilai dan meningkatkan kinerjanya.
2.6 Keterlibatan Stakeholder
14 BAB III
LANDASAN TEORI
Landasan teori digunakan untuk menyelesaikan masalah secara
sistematis. Pada bab ini akan membahas landasan teori yang meliputi landasan
teori mengenai hal-hal dari permasalahan yang ada dan landasan teori yang
membahas tentang ilmu yang terkait dalam permasalahan tersebut.
3.1 Konsep Dasar Sistem Informasi
3.1.1 Sistem
Menurut Herlambang dan Haryanto (2005), definisi sistem dapat dibagi
menjadi dua pendekatan, yaitu pendekatan secara prosedur dan pendekatan secara
komponen. Berdasarkan pendekatan prosedur, sistem didefinisikan sebagai
kumpulan dari beberapa prosedur yang mempunyai tujuan tertentu. Sedangkan
berdasarkan pendekatan komponen, sistem merupakan kumpulan dari
komponen-komponen yang saling berkaitan untuk mencapai tujuan tertentu.
Dalam perkembangan sistem yang ada, sistem dibedakan menjadi dua
jenis, yaitu sistem terbuka dan sistem tertutup. Sistem terbuka merupakan sistem
yang dihubungkan dengan arus sumber daya luar dan tidak mempunyai elemen
pengendali. Sedangkan sistem tertutup tidak mempunyai elemen pengontrol dan
dihubungkan pada lingkungan sekitarnya.
3.1.2 Sistem Informasi
Menurut Herlambang dan Haryanto (2005), data adalah fakta-fakta atau
masih belum mempunyai arti bagi penggunanya. Untuk dapat mempunyai arti
data diolah sedemikian rupa sehingga dapat digunakan oleh penggunanya. Hasil
pengolahan data inilah yang disebut sebagai informasi. Secara ringkas, Informasi
adalah data yang telah diolah dan mempunyai arti bagi penggunanya. Sehingga
sistem informasi dapat didefinisikan sebagai prosedur-prosedur yang digunakan
untuk mengolah data sehingga dapat digunakan oleh penggunanya.
3.1.3 Analisis dan Perancangan Sistem
Menurut Kendall dan Kendall (2003), Analisis sistem dilakukan dengan
tujuan untuk dapat mengidentifikasi dan mengevaluasi permasalahan yang terjadi
dan kebutuhan yang diharapkan, sehingga dapat diusulkan perbaikannya.
Perancangan sistem merupakan penguraian suatu sistem informasi yang
utuh ke dalam bagian komputerisasi yang dimaksud, mengidentifikasi dan
mengevaluasi permasalahan, menentukan kriteria, menghitung konsistensi
terhadap kriteria yang ada, serta mendapatkan hasil atau tujuan dari masalah
tersebut serta mengimplementasikan seluruh kebutuhan operasional dalam
membangun aplikasi.
Analisa dan Perancangan Sistem dipergunakan untuk menganalisis,
merancang, dan mengimplementasikan peningkatan-peningkatan fungsi bisnis
16
Berikut ini adalah proses dalam analisis dan perancangan sistem:
1. Entity Relationship Diagram
Entity Relationship Diagram (ERD) adalah gambaran pada sistem dimana di dalamnya terdapat hubungan antara entity beserta relasinya. Entity merupakan sesuatu yang ada dan terdefinisikan di dalam suatu organisasi, dapat
abstrak dan nyata. Untuk setiap entity biasanya mempunyai attribute yang merupakan ciri entity tersebut. Relasi adalah hubungan antar entity yang berfungsi sebagai hubungan yang mewujudkan pemetaan antar entity.
2. Data Flow Diagram
Pada tahap ini, penggunaan notasi dapat membantu komunikasi dengan
pemakai/user sistem untuk memahami sistem tersebut secara logika. Diagram
yang menggunakan notasi-notasi untuk menggambarkan arus dari data sistem ini
dikenal dengan nama Diagram Arus Data (Data Flow Diagram). DFD berfungsi untuk menggambarkan proses aliran data yang terjadi di dalam sistem dari tingkat
yang tertinggi sampai yang terendah, yang memungkinkan untuk melakukan
dekomposisi, mempartisi atau membagi sistem kedalam bagian-bagian yang lebih
kecil dan yang lebih sederhana.
DFD fokus pada aliran data dari dan ke dalam sistem serta memproses
data tersebut (Kendall, 2003). Simbol-simbol dasar dalam DFD antara lain :
1. Eksternal Entity
memberikan informasi atau data ke dalam sistem yang dibuat. Gambar 3.1
merupakan simbol entitas dalam DFD dalam model Gane dan Sarson.
Gambar 3.1 Simbol Eksternal Entity
2. Data Flow
Data Flow atau aliran data disimbolkan dengan tanda panah. Data Flow menunjukkan arus data atau aliran data yang menghubungkan dua proses atau
entitas dengan proses. Gambar 3.2 merupakan simbol Data Flow.
Gambar 3.2 Simbol Data Flow
3. Process
Suatu Proses dimana beberapa tindakan atau sekelompok tindakan
dijalankan. Gambar 3.3 merupakan simbul Process.
Gambar 3.3 Simbol Process
4. Data Store
18
Gambar 3.4 Simbol Data Store
3.2 Pengembangan Sistem
Menurut (Jogiyanto, HM, 1999:35) pengembangan sistem adalah
menyusun suatu sistem baru untuk meggantikan sistem yang lama secara
keseluruhan atau memperbaiki sistem yang ada.
Terdapat tiga siklus hidup pengembangan sistem, yaitu:
a. Analisa Sistem : Meliputi pengesahan studi, pengorganisasian tim proyek,
mendefinisikan kebutuhan organisasi, mendefinisikan kriteria sistem.
b. Desain Sistem : Meliputi penerapan detil desain sistem.
c. Implementasi Sistem : Meliputi perencanaan, penerapan dan perumusan
sistem baru.
3.3 Konsep Dasar Basis Data
3.3.1 Database
Menurut Yuswanto (2005), database merupakan sekumpulan data yang berisi informasi yang saling berhubungan. Pengertian ini sangat berbeda antara
database Relasional dan Non Relasional. Pada database Non Relasional, sebuah
database hanya merupakan sebuah file.
Menurut Marlinda (2004), database adalah suatu susunan/ kumpulan data operasional lengkap dari suatu organisasi/ perusahaan yang diorganisir/ dikelola
menggunakan komputer sehingga mampu menyediakan informasi optimal yang
diperlukan pemakainya.
Penyusunan satu database digunakan untuk mengatasi masalah-masalah pada penyusunan data yaitu redundansi dan inkonsistensi data, kesulitan
pengaksesan data, isolasi data untuk standarisasi, multiple user (banyak pemakai), masalah keamanan (security), masalah integrasi(kesatuan), dan masalah data independence (kebebasan data).
3.3.2 Sistem Basis Data
Menurut Marlinda (2004), sistem basis data adalah suatu sistem
menyusun dan mengelola record-record menggunakan komputer untuk
menyimpan atau merekam serta memelihara dan operasional lengkap sebuah
organisasi/ perusahaan sehingga mampu menyediakan informasi optimal yang
diperlukan pemakai untuk proses mengambil keputusan.
Pada sebuah sistem basis data terdapat komponen-komponen utama yaitu
Perangkat Keras (Hardware), Sistem Operasi (Operating System), Basis Data (Database), Sistem (Aplikasi atau Perangkat Lunak) Pengelola Basis Data(DBMS), Pemakai (User), dan Aplikasi (Perangkat Lunak) lain (bersifat
opsional).
Keuntungan sistem basis data adalah:
1. Mengurangi kerangkapan data, yaitu data yang sama disimpan dalam berkas
data yang berbeda-beda sehingga update dilakukan berulang-ulang
20
3. Keamanan data dapat terjaga, yaitu data dapat dilindungi dari pemakai yang
tidak berwenang
4. Integritas dapat dipertahankan
5. Data dapat dipergunakan bersama-sama
6. Menyediakan recovery
7. Memudahkan penerapan standarisasi
8. Data bersifat mandiri (data independence)
9. Keterpaduan data terjaga, memelihara keterpaduan data berarti data harus
akurat. Hal ini sangat erat hubungannya dengan pengontrolan kerangkapan
data dan pemeliharaan keselarasan data
Kerugian sistem basis data adalah:
1. Diperlukan tempat penyimpanan yang besar
2. Diperlukan tenaga yang terampil dalam mengolah data
3. Perangkat lunaknya mahal
4. Kerusakan sistem basis data dapat mempengaruhi departemen yang terkait
3.3.3 Database ManagementSystem (DBMS)
Menurut Marlinda (2004), Database Management System (DBMS) merupakan kumpulan file yang saling berkaitan dan program untuk pengelolanya.
sendiri dalam suatu paket program yang komersial untuk membaca data,
menghapus data, dan melaporkan data dalam basis data.
Bahasa-bahasayang terdapat dalam DBMS adalah:
1. Data Definition Language
Pola skema basis data dispesifikasikan dengan satu set definisi yang
diekspresikan dengan satu bahasa khusus yang disebut DDL. Hasil kompilasi
perintah DDL adalah satu set tabel yang disimpan di dalam file khusus yang
disebut data dictionary/directory.
2. Data Manipulation Language
Bahasa yang memperbolehkan pemakai mengakses atau memanipulasi
data sebagai yang diorganisasikan sebelumnya model data yang tepat.
3. Query
Pernyataan yang diajukan untuk mengambil informasi. Merupakan
bagian DML yang digunakan untuk pengambilan informasi.
DBMS memiliki fungsi sebagai berikut:
1. Data Definition : DBMS harus dapat mengolah pendefinisian data
2. Data Manipulation : DBMS harus dapat menangani permintaan-permintaan dari pemakai untuk mengakses data
22
a. Data Recovery dan Concurrency : DBMS harus dapat menangani kegagalan-kegagalan pengaksesan basis data yang dapat disebabkan
oleh kesalahan sistem, kerusakan disk, dan sebagainya
b. DBMS harus dapat mengontrol pengaksesan data yang konkuren yaitu bila satu data diakses secara bersama-sama oleh lebih dari satu
pemakai pada saat yang bersamaan
4. Data Dictionary : DBMS harus menyediakan data dictionary
3.4 Interaksi Manusia dan Komputer
Interaksi Manusia dan Komputer dideskripsikan sebagai sebuah disiplin
ilmu yang mempelajari desain, evaluasi, implementasi dari system computer
interaktif untuk dipakai leh manusia, beserta studi tentang factor-faktor utama
dalam lingkungan (Rizky, 2007). Deskripsi IMK adalah suatu ilmu yang
mempelajari perencanaan dan desaintentang cara manusia dan computer saling
bekerjasama sehinggal manusia merasa puas dengan cara yang paling efektif.
Menurut Rizky (2007), komponen-komponen penting dalam IMK yaitu
interaksi, manusia, dan Komputer. Interaksi adalah komunikasi yang terjadi antara
manusia dan komponen. Jenis-jenis komunikasi tersebut antara lain command entry, menus and navigation, forms and spreadsheets, question and answer dialogue, natural language dialogue, windows icon menu pointer, dan direct manipulation. Komponen selanjutnya yaitu manusia yang dalam hal ini adalah pengguan yang sangat dapat berupa seseorang ataupun sekelompok pengguna
yang bekerja dalam sebuah tim atau organisasi dan saling berkeitan dalam
yang perlu diperhatikan dalam konteks psikologi yang disebut cognitive psikology. Komponen terakhir dalam IMK yang juga harus diperhatikan adalah komputer. Komputer diartikan sebagai perangkat keras ataupun perangkat lunak
dari berbagai macam jenis yang nantinya akn berinteraksi dengan unsur manusia.
Rizky (2007) menjelaskan bahwa sebelum memulai sebuah proses desain
interface, terdapat beberapa tip desain yang harus diperhatikan, antara lain :
1. Memenuhi kaidah estetika
Sebuah desain dapat disebut baik secara estetika jaka (1) didalamnya
terdapat perbedaan yang jelas dan kontras antara elemen dalam sebuah tampilan,
misalnya tampilan tombol yang berbeda warna dengan tampilan textbox, (2)
terdiri dari beberapa kelompok yang jelas antara inouran dan tombol proses, (3)
antara elemen dan kelompok tampilan dipisah dengan alignment yang rapi, (4) sederhana dan tidak terlalu banyak aksesoris(Gambar, animasi, icon) yang terkesan sia-sia.
2. Dapat dimengerti
Sebuah desain harus dapat dimengerti dengan cepat dari segi tampilan
secara visual, fungsi yang akan ditonjolkan, penggunaan kata-kata yang singkat
dan jelas baik dalam tampilan maupun dalam perintah. Penggunaan metafora atau
pemisalan yang berlebihan dalam sebuah fungsi harus dihindari.
3. Kompatibilitas
24
pengguna dari kalangan yang lebih luas, baik berdasarkan strata pendidikan
maupun berdasarkan usia, (2) kompatibilitas penggunaan yaitu dapat memenuhi
fungsi dan tujuan yang ingin dicapai dari perancangan sebuah perangkat lunak dan
perangkat keras yang digunakan, (3) kompatibilitas produk yaitu agar perangkat
lunak dapat berjalan dengan baik di berbagai perangkat keras yang ada dan sistem
operasi yang menjadi target aplikasi.
4. Komprehensif
Sebuah system yang baik akan membimbing penggunanya agar dapat dan
lebih mudah memahami apa yang harus diperhatikan, bagaimana cara melakukan
sesuatu, kapan dan di mana melakukan sesuatu, dan mengapa harus melakukan
sesuatu.
5. Kongfigurabilitas
Sebuah sistem juga harus dapat dikonfirmasi ulang jika pengguna
mengingatkan sesuatu berdasarkan fungsi tertentu.
6. Konsistensi
Pengguna dapat melakukan kontrol jika suatu saat terjadi kesalahan
dalam proses serta pemilihan fungsi tambahan dari sebuah sistem. Hindari desain
yang nantinya akan membatasi pengguna dalam memilih tampilan tertentu.
Pengguna dapat melakukan control jika suatu saat terjadi kesalahan
dalam proses serta pemilihan fungsi tambahan dari sebuah sistem. Hindari desain
yang nantinya akan membatasi pengguna dalam memilih tampilan tertentu.
8. Efisien
Desain dibuat seefisien mungkin, terutama dalam penempatan
komponen, misalnya penempatan tombol dalam sebuah panel yang dapat menarik
perhatian pengguna.
9. Mudah dikenali
Gunakan antar muka yang sudah dikenal oleh pengguna, misalnya
penempatan icon Cut, Copy, Paste secara standar dalam sebuah toolbar.
10. Toleransi
Tidak ada sebuah system yang sempurna, karenanya terdapat beberapa
toleransi untuk kesalahan yang mungkin terjadi. Usahakan agar terjadi sebuah
pesan yang dapat membimbing pengguna untuk keluar dari kesalahan yang
terjadi.
11. Sederhana
Lima cara untuk membuat desain sederhana dan tetap sesuai dengan
keinginan pengguna, yaitu (1) sembunyikan komponen visual jika tidak
26
3. 5 Kuesioner
Menurut Singarimbun dan Tri Handayani (1989) pada pengisian survai,
penggunaan kuesioner merupakan hal yang pokok untuk pengumpulan data. Hasil
kuesioner terebut akan terjelma dalam angka-angka, tabel-tabel, analisa statistik
dan uraian serta kesimpulan hasil penelitian. Analisa data kuantitatif dilandaskan
pada hasil kuesioner itu.
Tujuan pokok pembuatan kuesioner adalah untuk (a) memperoleh
informasi yang relevan dengan tujuan survai, dan (b) memperoleh informasi
dengan reliabilitas dan validitas setinggi mungkin. Mengingat terbatasnya masalah
yang dapat ditanyakan dalam kuesioner, maka senantiasa perlu diingat agar
pertanyaan-pertanyaan memang langsung berkaitan dengan hipotesa dan tujuan
53 BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan proses perancangan aplikasi opini pelayanan pelanggan dapat
diambil keputusan Aplikasi dapat membantu pihak PT.TELKOM CDC dalam
melakukan penyebaran dan pengisian kuesioner dengan penghematan dari segi
waktu dan biaya. Aplikasi juga membantu dalam memantau kepuasan pelanggan
dari hasil pengisian kuesioner.
5.2 Saran
Berdasarkan penjelasan tentang aplikasi opini pelayanan pelanggan yang
dibuat dapat diberikan saran untuk pengembangan sistem ini. Sistem dapat
dikembangkan ruang lingkupnya sehingga dapat digunakan pada seluruh bagian
Telkom CDC yang ada di Indonesia dan juga mengikuti format kuesioner yang
lebih kompleks. Karena sistem yang ada pada saat ini pasti akan mengalami
27 BAB IV
PENJELASAN PEKERJAAN
4.1 Analisis Sistem
Berdasarkan analisa yang dilakukan terhadap proses pengisian kuesioner yang dilakukan oleh pihak Telkom CDC, analisa sistem yang ada ialah sebagai berikut.
Proses pengisian kuesioner dimulai dari CDC Area yang mendapatkan kuesioner dari Telkom Bandung dan setelah itu disebarkan ke seluruh CDC Sub Area, dimana setelah itu CDC Sub Area akan melakukan kunjungan ke mitra binaan untuk melakukan pengisian kuesioner. Setelah kuesioner terisi maka akan direkap di CDC Area dan setelah itu dikirim kembali ke Telkom Bandung. Document flow yang menggambarkan tentang pengisian kuesioner kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 4.1.
4.2 Pengembangan Sistem
Berdasarkan hasil analisa permasalahan diatas, sangat diperlukan suatu sistem terkomputerisasi untuk membantu pihak Telkom CDC dalam melakukan penyebaran dan pengisian kuesioner. Dalam permasalahan ini, solusi yang dibuat ialah sistem informasi pengisian kuesioner kepuasan pelanggan berbasis website. Dengan menggunakan sistem ini, Telkom CDC dapat melakukan penyebaran dan pengisian kuesioner dengan mudah, cepat dan tepat.
Perancangan dan desain sistem menggunakan model-model yang telah ada dan sudah banyak digunakan. Model-model tersebut antara lain document flow, system flow, data flow diagram, ataupun perancangan tabel relasional. Tahap-tahap yang digunakan dalam mendesain sistem informasi kuesioner kepuasan pelanggan adalah :
1. Membuat document flow yang menggambarkan alur dari dokumen tentang proses pengisian kuesioner kepuasan pelanggan.
2. Membuat system flow yang menggambarkan alur dari sistem kuesioner kepuasan pelanggan berbasis website.
3. Membuat data flow diagram.
4. Membuat rancangan hubungan relasional antar entitas atau Entity Relationship Diagram.
4.2.1 System Flow
29
Proses penyebaran dan pengisian kuesioner kepuasan pelanggan dimulai dari menginputkan data pertanyaan kuesioner yang didapat dari Telkom Bandung. Setelah itu, CDC Sub Area mempersiapkan undangan kepada mitra dan ruangan BLC sebagai tempat yang digunakan untuk pengisian kuesioner. Setelah pengisian kuesioner selesai hasilnya dapat dilihat oleh CDC Area dan Sub Area dalam bentuk grafik. System flow yang menggambarkan tentang pengisian kuesioner kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 4.2.
4.2.2 Data Flow Diagram
Data Flow Diagram (DFD) adalah gambaran aliran informasi yang terlibat dalam suatu prosedur (event) yang terdapat dalam suatu sistem. Diagram ini menjelaskan alur data yang terjadi pada setiap proses. Adapun penjelasan dari DFD dapat dilihat sebagai berikut :
A. Context Diagram
Context Diagram merupakan diagram pertama dalam rangkaian DFD yang menggambarkan entitas-entitas yang berhubungan dengan suatu sistem. Context Diagram dari sistem informasi kuesioner kepuasan pelanggan yang dibangun dapat dilihat pada Gambar 4.3.
Login Area
Informasi Kepuasan Pelanggan Sub Area
Data Pengguna
Gambar 4.3 Context Diagram Aplikasi Opini Pelayanan
B. Data Flow Diagram Level 0
31
Jawaban Kuesioner Per Sub Area Total Jawaban Kuesioner
Data Jawaban Kuesioner Per Pertanyaan Data Jawaban Kuesioner Per Mitra Per Pertanyaan
Data Jabatan
[Informasi Kepuasan Pelanggan Sub Area] [Informasi Total Kepuasan Pelanggan]
Data Status Jawaban Kuesioner Per Pertanyaan Pertanyaan Kuesioner
Gambar 4.4 Diagram Level 0 Aplikasi Opini Pelayanan
C. Data Flow Diagram Level 1 Proses Maintenance Data
Penurunan proses dari DFD level 0 proses maintenance data ke DFD level 1 terbagi atas tiga proses, yaitu maintenance data pertanyaan kuesioner, maintenance data pelanggan baru, dan maintenance data pengguna baru. Penggambarannya dapat dilihat pada Gambar 4.5.
[Data Pengguna]
D. Data Flow Diagram Level 1 Proses Pengisian Kuesioner
Penurunan proses dari DFD level 0 proses pengisian kuesioner ke DFD level 1 terbagi atas tiga proses, yaitu menampilkan pertanyaan kuesioner, mengisi jawaban kuesioner dan menjumlah jawaban kuesioner. Penggambarannya dapat dilihat pada Gambar 4.6.
Kumpulan Jawaban Kuesioner
[Total Jawaban Kuesioner] Pertanyaan Kuesioner Yang Akan Diisi
[Jawaban Kuesioner]
Gambar 4.6 Diagram Level 1 – Proses Pengisian Kuesioner
E. Data Flow Diagram Level 1 Proses Menghitung Hasil Kuesioner
33
[Data Jabatan] [Informasi Total Kepuasan Pelanggan]
[Informasi Kepuasan Pelanggan Sub Area] Presentase Hasil Kuesioner
[Total Jawaban Kuesioner] [Jawaban Kuesioner Per Sub Area]
CDC Area
Gambar 4.7 Diagram Level 1 – Menghitung Hasil Kuesioner
F. Data Flow Diagram Level 1 Proses Verifikasi Pegawai
Penurunan proses dari DFD level 0 proses verifikasi pegawai ke DFD level 1 terbagi atas dua proses, yaitu mencocokkan data pegawai dan mengarahkan ke halaman website. Penggambarannya dapat dilihat pada Gambar 4.8.
G. Data Flow Diagram Level 1 Proses Verifikasi Pelanggan
Penurunan proses dari DFD level 0 proses verifikasi pelanggan ke DFD level 1 terbagi atas dua proses, yaitu yaitu mencocokkan data pelanggan dan mengarahkan ke halaman kuesioner. Penggambarannya dapat dilihat pada Gambar 4.9.
Gambar 4.9 Diagram Level 1 – Verifikasi Pelanggan
4.2.3 Entity Relationship Diagram
35
A. Conceptual Data Model
Conceptual Data Model (CDM) menggambarkan secara keseluruhan konsep struktur basis data yang dirancang untuk suatu aplikasi sebagaimana terlihat pada Gambar 4.10.
log_t ransaksi
Gambar 4.10 Conceptual Data Model
B. Physical Data Model
ID_PERTANYAAN = ID_P ERT ANYAAN ID_UKM = ID_UKM
ID_DE TIL_PERTANYAAN = ID_DETIL_PERTANYAANID_PERTA NYAAN = ID_P ERT ANYAAN ID_SUB_AREA = ID_SUB_AREA
Gambar 4.11 Physical Data Model
4.2.4 Struktur Tabel
37 ada pada PT.TELKOM CDC Area Jawa Timur.
Foreign Key : ID_UKM, ID_PERTANYAAN
Fungsi : Digunakan untuk menyimpan data log transaksi pengisian kuesioner PT.TELKOM CDC Area Jawa Timur.
Tabel 4.3 Log Transaksi
No. Nama Kolom Tipe Data Panjang
Foreign Key : ID_DETIL PERTANYAAN
Fungsi : Digunakan untuk menyimpan data pertanyaan kuesioner PT.TELKOM CDC Area Jawa Timur.
39
Primary Key : ID_PEGAWAI Foreign Key : -
Fungsi : Digunakan untuk menyimpan data pegawai yang memiliki hak akses pada PT.TELKOM CDC Area Jawa Timur.
Tabel 4.5 Pegawai
F. Tabel Detil Pertanyaan
Nama Tabel : DETIL_PERTANYAAN Primary Key : ID_DETIL_PERTANYAAN Foreign Key : ID_PERTANYAAN
Fungsi : Digunakan untuk menyimpan data total pengisian kuesioner per pertanyaan pada PT.TELKOM CDC Area Jawa Timur.
Tabel 4.6 Detil Pertanyan
4.3 Desain Sistem
Berikut merupakan desain input output dari aplikasi opini pelayanan pelangga PT. TELKOM Area Jawa Timur Sub Area Surabaya Barat.
4.3.1 Desain Form Login
Gambar 4.12 Desain Form Login
Desain Form Login pada Gambar 4.12 ini digunakan untuk login setelah pengguna mendapatkan username dan password. Jika pengisian username atau password salah maka pengguna akan dibawa ke halaman yang menampilkan pesan bahwa login gagal dan terdapat keterangan input salah. Tombol masuk digunakan untuk masuk ke dalam aplikasi. Tombol batal digunakan untuk membatalkan proses.
4.3.2 Desain Halaman Kuesioner
41
Desain Form Halaman Kuesioner pada Gambar 4.13 ini digunakan oleh mitra binaan untuk melakukan pengisian kuesioner dengan memilih pilihan jawaban yang berupa checkbox. Setelah pemilihan jawaban selesai, mitra binaan memilih tombol selesai sebagai tanda selesai melakukan pengisian kuesioner dan tombol ulangi untuk mengulang proses pengisian jawaban.
4.3.3 Desain Halaman Grafik Kepuasan Pelanggan (Area)
Gambar 4.14 Desain Halaman Grafik Kepuasan Pelanggan (Area)
4.3.4 Desain Halaman Pengelolaan Kuesioner
Gambar 4.15 Desain Halaman Pengelolaan Kuesioner
43
4.3.5 Desain Halaman Upload Data Mitra Binaan
Gambar 4.16 Desain Upload Data Mitra Binaan
4.3.6 Desain Halaman Pengelolaan Pegawai
Gambar 4.17 Desain Halaman Pengelolaan Pegawai
45
4.3.7 Desain Halaman Grafik Kepuasan Pelanggan (Sub Area)
Gambar 4.18 Desain Halaman Grafik Kepuasan Pelanggan (Sub Area) Desain Halaman Grafik Kepuasan Pelanggan (Sub Area) yang ada pada Gambar 4.18 merupakan tampilan grafik yang digunakan oleh Officer 1 untuk memantau kepuasan mitra binaan terhadap pelayanan PT.TELKOM CDC. Grafik akan menampilkan kepuasan berdasarkan sub area yang dipimpin oleh Officer 1 tersebut dan sektor.
4.4 Implementasi Sistem
1. Software Pendukung
a. Sistem Operasi Microsoft Windows XP/Vista/7. b. MySQL 4
d. Web Browser (Internet Explorer, Opera, Mozila Firefox, Chrome, Safari, dll)
2. Hardware Pendukung
a. Komputer dengan prosessor 2GHz atau lebih tinggi.
b. VGA 32MB bit dengan resolusi 1024 x 768 atau lebih tinggi. c. Memori RAM 256MB atau lebih tinggi
d. Monitor
Di bawah ini terdapat gambaran user interface dari aplikasi opini pelayanan pelanggan pada PT. TELKOM CDC Area Jawa Timur Sub Area Surabaya Barat.
A. Form Login
Gambar 4.19 Form Login Keterangan :
47
B. Halaman Kuesioner
Gambar 4.20 Halaman Kuesioner Keterangan :
Halaman kuesioner ini berisi tentang pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan kuesioner dimana terdapat pilihan dua pilihan jawaban yang perlu diisi menggunakan checkbox yaitu puas/tidak puas.
C. Halaman Grafik Kepuasan Pelanggan (Area)
Keterangan :
Halaman grafik kepuasan pelanggan ini digunakan untuk menampilkan hasil pengisian kuesioner kepuasan pelanggan dalam bentuk grafik yang dapat dilihat berdasarkan periode, sub area dan sektor.
D. Halaman Pengelolaan Kuesioner
Gambar 4.22 Halaman Pengelolaan Kuesioner Keterangan :
Tambah Pertanyaan : Terisi dengan pertanyaan baru yang akan ditambahkan.
49
E. Halaman Upload Data Mitra Binaan
Gambar 4.23 Halaman Upload Data Mitra Binaan Keterangan :
Halaman Upload Data Mitra Binaan ini digunakan untuk menambahkan data mitra yang berhak mengakses halaman kuesioner dengan cara mengupload data mitra berupa file spreadsheet yang setelah itu akan ditampilkan dalam bentuk tabel.
F. Halaman Pengelolaan Pegawai
Keterangan :
NIK : Terisi dengan NIK pegawai yang akan diberi hak akses Nama : Terisi dengan nama pegawai yang akan diberi hak akses Jabatan : Terisi dengan jabatan pegawai yang akan diberi hak akses Password : Terisi dengan password bagi pegawai yang akan diberi
hak akses
G. Halaman Grafik Kepuasan Pelanggan (Sub Area)
Gambar 4.25 Halaman Grafik Kepuasan Pelanggan Keterangan :
Halaman grafik kepuasan pelanggan ini digunakan untuk menam-pilkan hasil pengisian kuesioner kepuasan pelanggan dalam bentuk grafik yang dapat dilihat berdasarkan total kepuasan pada sub area yang melakukan login dan sektor.
4.5 Analisa Hasil Evaluasi
51
berbasis web sehingga memudahkan dalam melakukan pengelolaan kuesioner dan juga melakukan beberapa perubahan proses penyebaran kuesioner. Sebelumnya pihak PT.TELKOM CDC mendatangi mitra binaan ke tempat masing-masing kini menjadi mitra binaan yang diminta untuk datang ke kantor TELKOM saat momen pembinaan mitra binaan dan disediakan tempat untuk melakukan pengisian kuesioner. Pengisian kuesioner menggunakan format lama yang menggunakan skala dirasa lebih rumit oleh mitra binaan sehingga pada saat pengisian kuesioner menghabiskan waktu ± 5 menit. Saat melakukan uji coba pengisian kuesioner menggunakan aplikasi opini pelayanan pelanggan pada 3 orang mitra binaan hanya dibutuhkan waktu ± 2 menit dengan pilihan jawaban puas atau tidak puas. Biaya atau ongkos yang diberikan untuk Officer ketika melakukan penyebaran kuesioner sebesar ± Rp150.000 untuk biaya transportasi dan makan pada saat mengunjungi mitra binaan juga bisa dihilangkan dan dialokasikan untuk biaya penyewaan hosting dan domain.
