(Studi Kasus di PT POS INDONESIA (Persero) Cabang Garut)
TUGAS AKHIR
Karya tulis sebagai salah satu syarat Untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik
Jurusan Teknik Industri
Oleh:
DEDE RESAN FAISAL NIM. 1.03.04.032
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG 2009
i
(Studi Kasus di PT POS INDONESIA (Persero) Cabang Garut)
Oleh
DEDE RESAN FAISAL NIM. 1.03.04.032
Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Dan Ilmu Komputer
Universitas Komputer Indonesia
Bandung, Agustus 2009 Menyetujui, Pembimbing Agus Riyanto,M.T. NIP. 4127.70.03.007 Mengetahui,
Ketua Jurusan Teknik Industri
I Made Aryantha A, M.T. NIP. 4127.70.03.004
ii
UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL ( Studi Kasus di PT POS INDONESIA (Persero) Cabang Garut )
Oleh
DEDE RESAN FAISAL NIM. 1.03.04.032
Dalam pelayanan bisnis, perusahaan tentu ingin selalu terus menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satunya cara yang ditempuh oleh PT Pos Indonesia (Persero) cabang Garut untuk mencapai tujuannya adalah memberikan pelayanan semaksimal mungkin, sehingga pelanggan tidak mengajukan komplain terhadap jasa kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini sangat penting karena pelayanan yang diberikan harus memenuhi harapan pelanggan, sehingga pelanggan tidak mengalami kekecewaan.
Parasuraman’s servqual model yang dikembangkan oleh Zeithamel, Parasuraman, dan Berry (1990) merupakan salah satu metode yang digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan dibidang jasa. Metode ini dibagi kedalam lima dimensi jasa, yaitu dimensi reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangibles (keadaan fisik). Kelima dimensi ini kemudian dikembangkan sesuai dengan kualitas pelayanan jasa dan dibagi kedalam lima jenis kesenjangan (gap), dalam penelitian ini kesenjangan yang diamati adalah gap 5 dan gap 1.
Gap 5 digunakan untuk kesenjangan antara harapan pelanggan mengenai
pelayanan jasa terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan, sedangkan gap 1 digunakan untuk kesenjangan antara persepsi pihak penyedia jasa terhadap harapan pelanggan. Penelitian ini dapat menunjukan kualitas pelayanan jasa yang dilakukan oleh pihak PT Pos Indonesia cabang Garut dalam melakukan pelayanannya. Dalam penelitian ini didapatkan 20 variabel kepuasan pelanggan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada gap 5 dan gap 1.
Yang menjadi prioritas utama untuk gap 5 meliputi 3 variabel yaitu variabel 4, 5 dan 6, sedangkan yang menjadi prioritas utama untuk gap 1 meliputi 4 variabel yaitu variabel 5, 6, 11 dan 18. Semua variabel-variabel tersebut harus menjadi prioritas utama bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
v
LEMBAR PENGESAHAN ... i
ABSTRAK ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
Bab 1 Pendahuluan ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Identifikasi Masalah ... 3
1.3. Tujuan Penelitian ... 3
1.4. Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 3
1.5. Sistematika Penulisan ... 4
Bab 2 Tinjauan Pustaka ... 5
2.1. Definisi Kepuasan Pelanggan ... 5
2.2. Konsep Jasa ... 6
2.3. Klasifikasi Jasa ... 7
2.4. Dimensi Kualitas Jasa ... 7
2.5. Metode Servqual ... 10
2.6. Cara Kerja Servqual ... 10
2.7. Gap Pada Kualitas Jasa ... 13
2.8. Perbaikan kualitas Jasa ... 16
2.9. Teknik Pengumpulan Data ... 19
2.9.1. Perancangan Penelitian ... 19
2.9.2. Penentuan Jumlah Sampel ... 20
2.9.3. Desain Kuesioner ... 21
vi
Bab 3 Metodologi Penelitian ... 25
3.1. Flowchart Pemecahan Masalah ... 25
3.2. Penjelasan Flowchart Pemecahan Masalah ... 26
Bab 4 Pengumpulan dan PengolahanData ... 30
4.1. Pengumpulan Data ... 30
4.1.1. Pengujian Kuesioner Pendahuluan ... 30
4.1.1.1. Uji Validitas ... 32
4.1.1.2. Uji Realibilitas ... 34
4.1.2. Penyebaran Data Kuesioner Inti ... 35
4.2. Pengolahan Data ... 36
4.2.1. Gap 5 (Lima) ... 36
4.2.1.1. Perhitungan Pembobotan, Rata-rata Jawaban Dan Nilai Gap 5 Pernyataan Kualitas Jasa ... 36
4.2.1.2. Perhitungan Kualitas Jasa Berdasarkan Dimensi Servqual Gap 5 ... 40
4.2.1.3. Diagram Kartesius jawaban Pernyataan Servqual Gap 5 ... 42
4.2.2. Gap 1 (Satu) ... 45
4.2.2.1. Perhitungan Pembobotan, Rata-rata Jawaban Dan Nilai Gap 1 Pernyataan Kualitas Jasa ... 45
4.2.2.2. Perhitungan Kualitas Jasa Berdasarkan Dimensi Servqual Gap 1 ... 48
4.2.2.3. Diagram Kartesius jawaban Pernyataan Servqual Gap 1 ... 49
Bab 5 Analisis ... 53
5.1. Analisis Gap 5 (Lima) ... 53
vii
Kartesius Gap 5 ... 54
5.1.4. Analisis Prioritas Lima Dimensi Servqual ... 54
5.2. Analisis Gap 1 (Satu) ... 57
5.2.1. Analisis per variabel Gap 1 ... 57
5.2.2. Analisis per dimensi Gap 1 ... 58
5.2.3. Analisis Tingkat Kepentingan berdasarkan Diagram Kartesius Gap 1 ... 58
5.2.4. Analisis Prioritas Lima Dimensi Servqual ... 58
5.3. Analisis Hubungan antara Gap 1 dengan Gap 5 ... 61
Bab 6 Kesimpulan dan Saran ... 62
6.1. Kesimpulan ... 62
6.2. Saran ... 65
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
viii
Tabel 2.1. Hubungan Antara Dimensi Service Quality dan Sepuluh
Dimensi Awal dalam Mengevaluasi Kualitas Jasa ... 9
Tabel 2.2. Nilai dan Penjelasan Skala Pengukuran Ekspektasi ... 11
Tabel 2.3. Nilai dan Penjelasan Skala Pengukuran Persepsi ... 11
Tabel 4.1. Variabel Pernyataan Kualitas Pelayanan ... 31
Tabel 4.2. Uji Validitas Kuesioner Gap 5 ... 33
Tabel 4.3. Uji Validitas Kuesioner Gap 1 ... 34
Tabel 4.4. Koefisien Realibilitas Gap 5 ... 35
Tabel 4.5. Koefisien Realibilitas Gap 1 ... 35
Tabel 4.6. Data Profil Responden Gap 5 ... 35
Tabel 4.7. Data Profil Karyawan Gap 1 ... 35
Tabel 4.8. Frekuensi jawaban responden terhadap variabel pernyataan Kualitas gap 5 ... 36
Tabel 4.9. Nilai rata-rata gap 5 terhadap variabel pernyataan kualitas pelayanan... 37
Tabel 4.10. Nilai rata-rata gap 5 berdasarkan lima dimensi Servqual ... 41
Tabel 4.11. Variabel-variabel kelompok kuadran diagram kartesius gap 5 ... 45
Tabel 4.12. Frekuensi jawaban responden terhadap variabel pernyataan Kualitas gap 1 ... 45
Tabel 4.13. Nilai rata-rata gap 1 terhadap variabel pernyataan kualitas pelayanan... 46
Tabel 4.14. Nilai rata-rata gap 1 berdasarkan lima dimensi Servqual ... 48
Tabel 4.15. Variabel-variabel kelompok kuadran diagram kartesius gap 1 ... 52
ix
Gambar 2.1. Klasifikasi Jasa dari Sisi Penyedia (Kottler, 1991) ... 7
Gambar 2.2. Pengukuran dari Sisi Konsumen Tentang Kualitas Jasa (Zeithaml, 1990) ... 8
Gambar 2.3. Model Konseptual dari Kualitas Jasa (Parasuraman, 1990) .. 13
Gambar 2.4. Model Proses Untuk Pengukuran dan Perbaikan Berkelanjutan dari Kualitas Jasa (Parasuraman, 1990) ... 17
Gambar 2.5. Strategi Pemulihan Jasa untuk Gap 1 (Parasuraman, 1990) . 17 Gambar 2.6. Strategi Sumber Daya Manusia untuk menutup Gap 3 ... 18
Gambar 2.7. Peta Tingkat Kepentingan-Performansi ... 18
Gambar 2.8. Hubungan faktor-faktor yang menjadi pertimbangan awal dalam pembuatan kuesioner ... 21
Gambar 3.1. Flowchart Pemecahan Masalah ... 25
Gambar 4.1. Diagram Kartesius Gap 5 ... 44
1
1.1. Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia dewasa ini ditandai dengan arus globalisasi disegala bidang yang membawa dampak cukup pesat bagi perkembangan perekonomian Indonesia. Tingkat perkembangan ekonomi dunia dewasa ini ditandai dengan globalisasi disegala bidang yang diiringi pula oleh tingginya tingkat mobilitas penduduk, lalu lintas uang dan barang dalam arus perdagangan serta semakin pesatnya pertarungan bisnis.
Pos merupakan organisasi yang besar dalam pelayanan lalu lintas berita, uang dan barang. Pos mulai beroperasi ribuan tahun yang lalu dan sekarang pos merupakan jaringan yang vital di setiap negara. Sepanjang sejarah manusia pelayanan pos merupakan salah satu jenis pelayanan komunikasi yang paling tua. Dibanyak bagian dunia, terdapat tanda-tanda adanya penyelenggara pelayanan pos dimasa lalu yang ditata dalam organisasi yang teratur dan rapi, misalnya di Tiongkok, Mesir, Persia dan Romawi, bahkan di Amerika Selatan.
Jasa layanan pos masih dirasa sangat penting dalam denyut nadi masyarakat. Masyarakat masih membutuhkan jasa layanan antaran yang cepat dan akurat sebagai konsekwensi dalam memenuhi tuntutan zaman yang serba cepat dan modern. PT Pos Indonesia (Persero) adalah salah satunya perusahaan yang bergerak di bidang jasa yang selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Melihat persaingan yang begitu berat, maka yang harus dijalankan perusahaan adalah dengan terus menjaga agar pelanggannya mau dan tetap setia menggunakan jasanya. Cara yang harus ditempuh untuk mencapai tujuan tersebut tidak lain adalah dengan memberikan jasa pelayanan yang mempunyai tingkat kualitas jasa yang memuaskan bagi setiap pelanggannya. Studi tentang persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT Pos
Indonesia (Persero) dimaksudkan untuk mengetahui bagaimana persepsi dan harapan masyarakat tentang layanan PT Pos Indonesia (Persero).
Pada dasarnya membina manajemen yang baik di kantor maupun di rumah sama saja, karena keduanya membutuhkan kedisiplinan dan dedikasi yang tinggi untuk maju. Inilah yang selama ini diterapkan di PT Pos Indonesia, Kepiawaian dan kreativitas PT Pos Indonesia dalam membentuk dan menciptakan budaya kerja di lingkungannya serta melakukan berbagai inovasi dan kerjasama dengan berbagai kalangan baik pemerintah maupun swasta dalam maupun luar negeri.
Strategi untuk tetap memuaskan keinginan pelanggan menjadi sangat penting agar para pelanggan percaya bahwa jasa yang disediakan dapat memuaskan harapan dan keinginan pelanggan. Salah satunya adalah pentingnya kualitas pelayanan di PT Pos Indonesia cabang Garut yang merupakan salah satu kunci keberhasilan dalam pemasaran perusahaan jasa dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Dengan kualitas pelayanan yang baik, maka akan berorientasi kepada kepuasan pelanggan.
Melihat dari latar belakang diatas, maka peneliti akan mencoba menganalisis atau mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan di PT Pos Indonesia cabang Garut dengan menggunakan 5 dimensi Servqual yaitu Tengible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy serta menggunakan Gap Kualitas Jasa yaitu Gap 1 adalah Kesenjangan antara persepsi dari pihak penyedia jasa terhadap harapan konsumen atau pelanggan serta Gap 5 Kesenjangan antara harapan konsumen atau pelanggan mengenai pelayanan jasa terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen atau pelanggan.
Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti mencoba untuk melakukan penelitian yang berjudul “ANALISIS VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN
UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN
MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (Studi Kasus di PT POS INDONESIA (Persero) Cabang Garut ) “.
1.2. Identifikasi Masalah
PT Pos Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman barang. Selain itu, PT Pos Indonesia memberikan layanan di bidang lain seperti menerima pembayaran rekening listrik, air, telpon, angsuran kredit kendaraan bermotor dan lain-lain.
Dilihat dari latar belakang di atas, maka PT Pos Indonesia harus memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan. Untuk itu, maka peneliti akan mengidentifikasi permasalahan yang timbul, yaitu:
1. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT POS INDONESIA Cabang Garut berdasarkan dimensi Servqual?
2. Variabel apakah yang paling berpengaruh terhadap tingkat kualitas pelayanan di PT POS INDONESIA Cabang Garut?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Menganalisis penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT POS INDONESIA Cabang Garut berdasarkan 5 dimensi Servqual yaitu Tengible,
Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy
2. Menentukan variabel yang paling berpengaruh terhadap tingkat kualitas pelayanan di PT POS INDONESIA Cabang Garut.
1.4. Pembatasan Masalah
Dengan pembatasan masalah, ruang lingkup penelitian dilakukan agar lebih terarah sehingga dibahas secara lebih sempit. Pembatasan masalah tersebut, yaitu: 1. Penelitian dilakukan kantor Pos Indonesia Cabang Garut
2. Penelitian dilakukan tehadap para pelanggan Pos Indonesia Cabang Garut 3. Penilaian kualitas pelayanan dinilai berdasarkan 5 dimensi yaitu Tengible,
Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
1.5. Sistematika Penulisan
Untuk lebih memudahkan mengenai pemahaman Tugas Akhir ini, maka perlu disajikan sistematika penulisan yang akan dibahas, adalah sebagai berikut:
Bab 1 Pendahuluan
Berisikan gambaran umum tentang penelitian, yang didalamnya terdapat latar belakang masalah, identifikasi masalah, tujuan penelitian, pembatasan masalah, manfaat dan teknik penelitian, serta sistematika penulisan.
Bab 2 Tinjauan Pustaka
Berisikan tentang pengantar teori-teori yang mendukung pembahasan dari penelitian yang akan dilakukan.
Bab 3 Metodologi Pemecahan Masalah
Menguraikan langkah-langkah mengenai kerangka penelitian, dari awal sampai akhir.
Bab 4 Pengumpulan dan Pengolahan Data
Berisikan data-data yang diperlukan dalam mencapai tujuan penelitian serta melakukan pengolahan terhadap data-data, sesuai dengan metode yang digunakan.
Bab 5 Analisis
Membahas tentang analisis terhadap hasil dari pengolahan data yang telah dilakukan sesuai dengan tujuan yang diinginkan.
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
Merupakan suatu bentuk kesimpulan dari hasil analisis terhadap pengolahan data serta disesuaikan dengan tujuan awal dan berisikan tentang saran-saran mengenai penelitian tersebut.
5
2.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan.
2.2. Konsep Jasa
Terdapat beberapa definisi jasa yang dikemukakan oleh para pakar, diantaranya, menurut John A. Fitzsimmon (1982) dan Philip Kotler (1991) yang definisinya tersebut memberikan kesimpulan bahwa terdapat elemen-elemen yang berkaitan dengan konsep jasa yaitu:
1. Manfaat (benefits)
Merupakan nilai tambah yang dirasakan oleh konsumen saat menerima jasa. Manfaat ini biasanya dirasakan secara langsung oleh konsumen (explicit
benefits) atau bisa juga dirasakan dengan samar-samar (implicit benefits).
2. Fasilitas Pendukung (supporting facility)
Merupakan sumber-sumber fisik yang dapat membantu penyedia jasa dalam menyediakan jasanya.
3. Barang-barang pembantu (facilitating goods)
Merupakan barang-barang yang digunakan oleh konsumen dalam
menggunakan jasa yang disediakan oleh pengguna jasa. 4. Sesungguhnya tidak tampak (essentially intangible)
Merupakan penandaan bahwa konsumen mungkin tidak harus memperoleh benda-benda fisik setelah menggunakan jasa yang diberikan oleh penyedia jasa.
Zeithamel, Parasuraman dan Berry (1990) mengemukakan bahwa jasa mempunyai tiga karakteristik yang membedakannya dengan barang pada saat diproduksi, dikonsumsi dan dievaluasi. Karakteristik tersebut adalah
1. Tidak tampak (intangible)
Jasa tidak berbentuk ketika dijual, kriteria konsumen untuk mengevaluasinya mungkin sangat kompleks dan akan sangat sulit untuk menangkapnya.
2. Heterogen (heterogenous)
Performansi jasa selalu berbeda dari satu penyedia jasa dengan penyedia jasa yang lain.
3. Tidak dapat dipisahkan (insaparable)
Kualitas dalam jasa sering terjadi selama penghantaran jasa, biasanya terdapat dalam interaksi antara konsumen dan penyedia jasa.
2.3. Klasifikasi Jasa
Menurut Philip Kotler, jasa dapat di klasifikasikan berdasarkan penyedia jasanya. Pengklasifikasian tersebut adalah sebagai berikut:
Penyedia jasa berdasarkan peralatan (Equipment-based Service) Penyedia jasa berdasarkan orang (People-based Service)
Untuk lebih jelasnya klasifikasi dari jasa tersebut dapat dilihat pada skema berikut ini SERVICES Equipment-based Services People-based Services Automated Monitored by relatively unskilled operators Unskilled labor Skilled labor Professionals Operated by skilled operators
Gambar 2.1. Klasifikasi Jasa dari Sisi Penyedia (Kotler 1991)
2.4. Dimensi Kualitas Jasa
Ada beberapa pendapat yang menjelaskan tentang kualitas jasa. Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990), dimensi kualitas jasa meliputi:
1. Tangibles (Nyata).
Merupakan keberadaan fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan, personel dan materi komunikasi atau hal-hal yang berwujud.
2. Reliability (Keandalan).
Merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan kualitas secara konsisten pada setiap waktu secara tepat dan akurat.
3. Responsiveness (Daya Tanggap).
Merupakan kemampuan untuk membantu konsumen dengan menyediakan pelayanan secara tepat.
4. Competence (Kompetensi).
Merupakan kemampuan untuk memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk melaksanakan pelayanan.
5. Courtesy (Kesopanan).
Merupakan kesopanan, penghargaan, pertimbangan dan sikap persahabatan dari karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen
6. Credibility (Kredibilitas).
Merupakan sikap penyedia jasa yang jujur dan bisa dipercaya dalam melaksanakan pelayanan.
7. Security (Keamanan).
Merupakan kebebasan dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. 8. Access (Akses).
Merupakan kenudahan penyedia jasa untuk dihubungi atau ditemui oleh konsumen.
9. Communication (Komunikasi).
Merupakan penjagaan terhadap komunikasi agar konsumen tetap dapat memperoleh informasi dengancara atau bahasa yang mudah dimengerti oleh konsumen.
10. Understanding the Customer (Mengerti Konsumen).
Mencoba untuk memahami konsumen dan kebutuhan mereka.
Hubungan antara kesepuluh dimensi dengan kualitas jasa yang dirasakan oleh konsumen digambarkan pada skema berikut:
Dimension of Service Quality 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Competence 5. Courtesy 6. Credibility 7. Security 8. Access 9. Communication 10. Understanding the Customer Expected Services Perceived Services Perceived Services Quality Past Experiences Word of Mouth Communication Personal Needs External Communication to Customer
Dengan menggunakan analisis statistikal, terlihat adanya korelasi antara item-item dari beberapa dimensi. Sehingga dari proses tersebut diperoleh adanya lima dimensi seperti berikut.
Tabel 2.1 .Hubungan Antara Dimensi Service Quality dan Sepuluh Dimensi Awal dalam Mengevaluasi Kualitas Jasa (Zeithaml, 1990)
Dimensi awal untuk menguji kualitas
jasa
Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Tangibles Reliability Responsiveness Competence Courtesy Credibility Scurity Access Communication
Pengertian dari ke lima dimensi tersebut adalah: 1. Tangibles (Nyata).
Merupakan keberadaan fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan, personel dan materi komunikasi atau hal-hal yang berwujud.
2. Reliability (Keandalan).
Merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan kualitas secara konsisten pada setiap waktu secara tepat dan akurat.
3. Responsiveness (Daya Tanggap).
Merupakan kemampuan untuk membantu konsumen dengan menyediakan pelayanan secara tepat.
4. Assurance (Jaminan).
Merupakan pengetahuan dan keramah tamahan yang dimiliki oleh karyawan dan kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa percaya dalam diri konsumen.
5. Emphaty (Empati).
Merupakan perhatian, perhatian individual dari perusahaan terhadap konsumen.
2.5. Metode Service Quality
Servqual merupakan salah satu metode untuk mengukur kualitas jasa yang
dikembangkan oleh Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman dan Leonard L. Berry pada kurun waktu 1983-1989. Pada tahun 1990 ketika buku mengenai Servqual yang dikarang oleh ketiga peneliti tersebut beredar, fase pengembangan metode ini masih berlangsung. Metode ini disusun sebagai lanjutan dari penelitian mengenai riset eksploratori terhadap sampel lima sektor jasa yang berbeda. Kelima sektor jasa tersebut adalah jasa perawatan dan perbaikan produk, jasa retail banking, jasa telepon jarak jauh, jada perantara keamanan dan jasa kartu kredit.
Riset kuantitatif yang telah dikembangkan oleh ketiga peneliti tersebut telah menghasilkan instrumen yang terdiri dari dua bagian:
1. Bagian ekspektasi yang berisi 22 pernyataan untuk menentukan ekspektasi umum konsumen terhadap jasa yang telah disediakan.
2. Bagian persepsi yang berisi 22 pernyataan yang sepadan untuk mengukur taksiran konsumen terhadap perusahaan penyedia jasa yang pada kategori tertentu.
Contoh dari 3 pernyataan ekspektasi dan persepsi adalah: 1. Contoh pernyataan ekspektasi:
”Ketika perusahaan-perusahaan ini menjanjikan untuk melakukan sesuatu pada saat tertentu, mereka seharusnya benar-benar melakukannya pada saat itu” 2. Contoh pernyataan persepsi:
”Ketika perusahaan ABC menjanjikan untuk melakukan sesuatu pada saat tertentu, mereka benar-benar melakukannya pada saat itu”
2.6. Cara Kerja Servqual
Bentuk dari Servqual ini contoh study kasus bank, kuesioner ini terdiri dari item-item pernyataan. Item-item-item tersebut berisi pernyataan ekspektasi dan persepsi. Jumlah awal dari item pernyataan tersebut adalah 22 item pernyataan ekspektasi dan 22 item pernyataan persepsi. Jumlah 22 itu tidak mutlak, karena apabila
diperlukan bisa diadaptasi untuk disesuaikan dengan karakteristik atau kebutuhan riset spesifik dari perusahaan bersangkutan.
Untuk tiap item pernyataan tersebut, responden harus mengisi nilai rating yang mempunyai skala 7 titik. Berikut selengkapnya mengenai nilai dan penjelasan skala 7 titik untuk ekspektasi dan persepsi:
Tabel 2.2. Nilai dan Penjelasan Skala Pengukuran Ekspektasi.
Nilai Arti Penjelasan
1 Sangat Tidak
Setuju
Jika makna pernyataan tersebut sangat tidak penting pengaruhnya bagi kepuasan responden.
2 Tidak Setuju Jika makna pernyataan tersebut tidak penting pengaruhnya bagi kepuasan responden.
3 Agak Tidak
Setuju
Jika makna pernyataan tersebut agak tidak penting pengaruhnya bagi kepuasan responden.
4 Biasa (Netral) Jika makna pernyataan tersebut biasa saja pengaruhnya bagi kepuasan responden.
5 Agak Setuju Jika makna pernyataan tersebut agak penting pengaruhnya bagi kepuasan responden.
6 Setuju Jika makna pernyataan tersebut penting pengaruhnya bagi kepuasan
responden.
7 Sangat Setuju Jika makna pernyataan tersebut sangat penting pengaruhnya bagi kepuasan responden.
Tabel 2.3. Nilai dan Penjelasan Skala Pengukuran Persepsi.
Nilai Arti Penjelasan
1 Sangat Tidak Setuju Jika makna pernyataan tersebut sangat tidak benar menurut perasaan responden.
2 Tidak Setuju Jika makna pernyataan tersebut tidak benar menurut perasaan
responden.
3 Agak Tidak Setuju Jika makna pernyataan tersebut agak tidak benar menurut perasaan responden.
4 Biasa (Netral) Jika makna pernyataan tersebut sangat tidak benar menurut perasaan responden.
5 Agak Setuju Jika makna pernyataan tersebut biasa saja menurut perasaan
responden.
6 Setuju Jika makna pernyataan tersebut benar menurut perasaan responden.
7 Sangat Setuju Jika makna pernyataan tersebut sangat benar menurut perasaan
Nilai Servqual diperoleh dari mengurangi nilai persepsi dengan nilai ekspektasi pada item pernyataan yang berpasangan, dapat ditulis dengan:
Ekspektasi Nilai Persepsi Nilai Servqual Nilai
Kualitas jasa dari perusahaan pada kelima dimensi dapat dihitung dengan merata-ratakan nilai Servqual pada pernyataan yang membentuk kelima dimensi tersebut. Sebagai contoh, bila terdapat N responden pada survei Servqual nilai rata-rata
Servqual pada tiap dimensi diperoleh dua langkah berikut:
1. Untuk tiap responden, tambahkan nilai Servqual pada pernyataan yang berkaitan dengan dimensi tertentu dan bagi jumlahnya dengan jumlah pernyataan yang membentuk dimensi pernyataan tersebut.
2. Tambahkan jumlah yang diperoleh pada langkah satu terhadap semua responden dan bagi dengan N.
Nilai Servqual untuk kelima dimensi yang telah diperoleh pada tahap sebelumnya dapat dirata-ratakan untuk memperoleh kualitas jasa keseluruhan. Nilai Servqual keseluruhan yang telah diperoleh tersebut adalah nilai Servqual tanpa bobot karena tidak memperhitungkan kepentingan relatif responden terhadap kelima dimensi yang ada.
Nilai Servqual berbobot yang memperhitungkan kepentingan relatif tiap dimensi diperoleh melalui tahap-tahap berikut:
1. Untuk tiap responden, hitung nilai Servqual rata-rata untuk tiap dimensi.
2. Untuk tiap responden, kalikan nilai Servqual untuk tiap dimensi (yang diperoleh pada tahap satu) dengan bobot kepentingan menurut responden pada dimensi tersebut.
3. Untuk tiap responden, tambahkan nilai Servqual berbobot (yang diperoleh pada tahap dua) melintasi kelima dimensi untuk memperoleh nilai Servqual berbobot kombinasi.
4. Tambahkan nilai yang diperoleh pada tahap tiga melintasi semua N responden dan dibagi dengan N.
2.7. Gap Pada Kualitas Jasa
Perhitungan-perhitungan dengan menggunakan kelima dimensi seperti yang telah dijelaskan pada bagian sebelumnya, sebenarnya merupakan perhitungan pada gap 5 kualitas jasa. Gap 5 sebenarnya dihasilkan dari keempat gap yang merupakan persepsi eksekutif terhadap kualitas jasa dan hal-hal yang berkaitan dengan penghantaran jasa. Menurut Zeithaml (2000) disebutkan bahwa gap 5 merupakan
customer gap dan gap 1 hingga gap 4 merupakan provider gap. Hubungan antar
kelima gap beserta hal-hal yang berpengaruh dalam kualitas jasa yang merupakan konseptual dari kualitas jasa serta penjelasannya digambarkan seperti berikut:
Word of Mouth
Communication Personal Needs
Expected Services Perceived Services Services Delivery Services Quality Specifications Management Perceptions of Customer Expectations Past Experiences External Communication to Customer Customer Provider Gap 1 Gap 2 Gap 3 Gap 5 Gap 4
Gambar 2.3. Model Konseptual dari Kualitas Jasa (Parasuraman et.al, 1990)
Gap 1: Kesenjangan antara persepsi dari pihak penyedia jasa terhadap
harapan konsumen atau pelanggan
Gap ini mempunyai arti adanya perbedaan penilaian pelayanan menurut konsumen dengan persepsi manajeman mengenai harapan konsumen. Manajeman tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan oleh konsumen. Sebagai contoh: konsumen sebuah bank menginginkan adanya privasi pada saat berbicara dengan eksekutif bank mengenai keuangan konsumen, namun eksekutif bank sering melupakan pentingnya privasi bagi konsumen saat transaksi.
Contoh tersebut memperlihatkan bahwa eksekutif perusahaan jasa tidak sepenuhnya menyadari karakteristik yang mempengaruhi kualitas bagi konsumen. Manajer mungkin tidak mengetahui mengenai fitur jasa tertentu yang kritis bagi
pemenuhan keinginan konsumen atau bila mereka mengetahui beberapa fitur jasa tersebut tapi ternyata mereka tidak mengetahui level performansi yang diinginkan konsumen pada fitur jasa tersebut. Dengan demikian prioritas yang ditetapkan oleh konsumen menjadi kurang tepat yang bisa berakibat kepada rangkaian keputusan yang buruk dan alokasi sumberdaya yang kurang optimal. Pada gilirannya hal tersebut akan mempengaruhi persepsi kualitas jasa yang buruk.
Gap 2: Kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan
konsumen atau pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan
Persepsi manajeman yang tepat terhadap ekspektasi konsumen adalah perlu, tetapi tidak cukup untuk mencapai kualitas jasa yang superior. Adanya standar performansi yang merupakan cermin persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen, yang berarti eksekutif mampu menterjemahkan ekspektasi konsumen kedalam spesifikasi tertentu.
Contoh kegagalan menterjemahkan persepsi manajeman menjadi spesifikasi spesifikasi kualitas jasa yaitu: eksekutif perusahaan jasa perbaikan menyadari bahwa respon yang tepat terhadap breakdown peralatan bagi konsumen merupakan hal yang vital terhadap kualitas jasa, namun eksekutif perusahaan tersebut sulit untuk menetapkan standar performansi yang tepat dalam hal waktu respons karena kekurangan personel yang terlatih dan fluktuasi demand konsumen terhadap jasa yang lebar. Dalam kenyataannya, alasan utama munculnya gap ini adalah tidak adanya komitmen manajemen yang tulus terhadap kualitas jasa. Oleh karena itu, menetapkan standar performansi yang merefleksikan ekspektasi konsumen akan menimbulkan dampak yang baik dalam persepsi konsumen terhadap kualitas jasa.
Gap 3: Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan proses
pemberian atau penyampaian jasa
Ketidakmampuan memberikan atau menghantarkan jasa sesuai dengan spesifikasi kualitas jasa yang telah ditetapkan akan menimbulkan gap antara spesifikasi kualitas jasa dengan penghantaran jasa itu sendiri. Contohnya: pada perusahaan
pialang saham, eksekutif perusahaan telah menetapkan 90% dari telepon yang masuk harus sudah dijawab dalam waktu kurang atau sama dengan 10 detik, namun eksekutif perusahaan mendapati bahwa karyawan yang langsung berhubungan dengan konsumen (contact personel) tidak mampu untuk memenuhi standar performansi jasa tersebut.
Sebagian besar alasan adanya perbedaan antara standar performansi jasa dengan penghantaran jasa aktual adalah karena ketidakmauan dan atau ketidakmampuan
contact personel untuk memenuhi standar tersebut. Sebab yang lain adalah adanya
permintaan akan sumber daya yang jauh melebihi kapasitas sehingga mengakibatkan proses terhadap permintaan tersebut menjadi tidak akurat lagi. Dari sebab-sebab yang ada, hendaknya standar jasa seharusnya tidak berdasarkan ekspektasi konsumen tapi juga dilatarbelakangi oleh sumber daya yang ada dan mencukupi (contoh: manusia, sistem, teknologi dan lain-lain).
Gap 4: Kesenjangan antara penyampaian dan komunikasi eksternal kepada
konsumen atau pelanggan
Pada bagian sebelumnya telah disebutkan bahwa ekspektasi konsumen dipengaruhi juga oleh komunikasi eksternal penyedia jasa. Janji-janji yang dibuat oleh perusahaan jasa melalui media periklanan, tenaga penjualan dan media komunikasi lainnya meningkatkan ekspektasi terhadap jasa yang akan dirasakan oleh konsumen.
Contoh mengenai kegagalan penyedia jasa memberikan jasanya dengan baik terhadap konsumen yang terjadi pada gap ini ketika seseorang menghubungi perusahaan perbaikan untuk suatu janji perbaikan mesin cuci, perusahaan perbaikan (repair company) menjanjikan bahwa mesin cuci konsumen akan diperbaiki pada esok paginya. Kemudian konsumen bersangkutan meminta izin libur satu hari dan menunggu hingga akhirnya perusahaan perbaikan tersebut tidak datang memperbaiki mesin cuci konsumen tersebut. Bila eksekutif tidak menginformasikan kepada konsumen mengenai usaha di ”belakang layar” untuk memenuhi permintaan konsumen, hal itu berarti perusahaan mengabaikan
kesempatan untuk mempengaruhi persepsi konsumen terhadap jasa perusahaan. Dalam hal ini, gap 4 tidak hanya mempengaruhi ekspektasi konsumen, namun juga persepsi konsumen terhadap jasa yang diberikan. Dengan mengkoordinasikan penghantaran jasa aktual dengan komunikasi eksternal secara efektif, akan mempersempit gap 4 dan pada gilirannya akan mempengaruhi gap 5.
Gap 5: Kesenjangan antara harapan konsumen atau pelanggan mengenai
pelayanan jasa terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen atau pelanggan
Gap ini terjadi bila terdapat perbedaan antara persepsi konsumen dengan
ekspektasi konsumen mengenai jasa yang disediakan oleh suatu perusahaan. Ekspektasi merupakan referensi konsumen mengenai jasa atau pelayanan yang diharapkan akan diterima oleh konsumen. Sedangkan persepsi konsumen merupakan refleksi dari pelayanan yang sebenarnya telah diterima oleh konsumen. Menurut Zeithaml (2000) persepsi konsumen ini sangat erat hubungannya dengan kepuasan konsumen yaitu perasaan yang timbul pada konsumen mengenai tingkat kepuasaan pemenuhan kebutuhan yang diberikan oleh produk atau jasa atau fitur dari produk atau jasa tersebut.
Secara langsung gap ini menyatakan level kepuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan. Hal-hal yang mempengaruhi ekspektasi konsumen di antaranya:
Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan personal
Pengalaman masa lampau
Komunikasi eksternal dari penyedia jasa.
2.8. Perbaikan Kualitas Jasa
Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990 dan 2000) perbaikan kualitas jasa sebenarnya dilakukan untuk memperbaiki gap yang terjadi pada gap 5 (customer gap). Kunci untuk memperbaiki gap 5 adalah dengan memperbaiki gap 1 hinggan gap 4 kualitas jasa. Sekema digambarkan pada model berikut:
Apakah persepsi nasabah terhadap jasa bank sesuai atau
melebihi ekspetasi nasabah ?
Apakah anda memiliki pemahaman yang akurat mengenai ekspetasi nasabah ?
Apakah ada standar spesifik di perusahaan untuk memenuhi
ekspetasi nasabah ?
Apakah jasa yang anda tawarkan memenuhi atau melebihi standar ?
Apakah informasi yang dikomunikasikan kepada nasabah mengenai jasa yang
anda tawarkan akurat ?
Lanjutkan untuk mengamati ekpektasi dan persepsi nasabah
Ambil tindakan perbaikan ?
Ambil tindakan perbaikan ?
Ambil tindakan perbaikan ?
Ambil tindakan perbaikan ? Ya Ya Ya Ya Tidak Ya Tidak Tidak Tidak Tidak
Gambar 2.4. Model Proses untuk Pengukuran dan Perbaikan Berkelanjutan dari Kualitas Jasa (Parasuraman et.al, 1990)
Dengan mengamati model proses tersebut, maka perbaikan kualitas jas dilakukan pada gap-gap selain gap 5 kualitas jasa.
Menurut Ziethaml (2000) terdapat beberapa cara untuk memperbaiki kualitas jasa pada gap-gap yang memiliki kualitas jasa kurang baik, di antaranya:
1. Pada gap 1, perbaikan dilakukan dengan melaksanakan stategi berikut ini:
Service Recovery Strategies Fail Safe the S ervice Welcome and Encourage Complaints A ct Q ui ck ly
Learn From Recovery Experiences Wel com e an d Enc oura ge Com plai nts L ea rn F ro m L os t C us to m er s
Gambar 2.5. Strategi Pemulihan Jasa untuk Gap 1 (Parasuraman et.al, 1990)
2. Pada gap 2, perbaikan dilakukan dengan melaksanakan teknik Service
3. Pada gap 3, perbaikan dilakukan dengan melaksanakan stategi berikut ini:
Hire the Right People R et ai n th e B es t Pe op le Customer Oriented Service Delivery Provide Needed Support System D ev elo p p eo ple to D eli ve r S erv ic e Q ua lity Comp ete fo r the b est people
Hire for service competencies and service inclinationBe the p referr ed em plo yer Train fo r tech nical an d inte rac tive sk ill E m po w er em plo ye es Prom ote team wor k Mea nsur e intern al se rvice qual ity Provide supportive tecnology equipment Dev elop service oriented internal process In clu de em plo yess in the co m pany’s vicio ns T re at e m pl oy es s as c us to m er s Mea nsur e an d rew ard stro ng serv ice perf orm ers
Gambar 2.6. Strategi Sumber Daya Manusia untuk menutup Gap 3 (Parasuraman et.al, 1990) 4. Pada gap 4, perbaikan dilakukan dengan melaksanakan strategi berikut ini: Mengelola janji pelayanan
Mengelola ekspektasi konsumen Meningkatkan pendidikan konsumen Mengelola komunikasi pemasaran internal.
Selain langkah diatas dalam rangka perbaikan terhadap kualitas pelayanan, bisa dilakukan dengan cara menentukan faktor apa saja yang perlu diprioritaskan untuk dibenahi yaitu bisa dilakukan dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan-performansi / kesenjangan (Kottler, 2002). Pada analisis tingkat kepentingan- performansi / kesenjangan, dilakukan pemetaan menjadi empat kuadran untuk seluruh variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Pembagian kuadran dalam peta tingkat kesenjangan dapat dilihat pada skema berikut :
I II
III IV
Gamabar 2.7. Peta tingkat kepentingan - performansi ( Kottler.2002)
Concentrate these Keep up the good work
Variabel-variabel yang termasuk ke dalam kuadran I mempunyai pengaruh yang tinggi terhadap kualitas pelayanan untuk setiap variabel dalam kuadran I tersebut. Hal ini karena variabel tersebut mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi, namun performansinya belum memuaskan.
Variabel-variabel dalam kuadran II mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi dengan performansi yang juga memuaskan. Oleh sebab itu, yang perlu dilakukan oleh pihak penyedia jasa adalah memperbaiki kualitas pelayanan yang menyangkut dalam kuadran II tersebut.
Variabel-variabel dalam kuadran III mempunyai tingkat kepentingan yang rendah dengan performansi yang belum memuaskan. Oleh sebab itu, variabel-variabel dalam kuadaran ini mempunyai prioritas yang rendah untuk usaha-usaha perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan.
Variabel-variabel dalam kuadran IV mempunyai tingkat kepentingan yang rendah dengan performansi yang sudah cukup memuaskan. Oleh sebab itu, usaha yang dapat dilakukan oleh pihak penyedia jasa adalah penguangan penekanan usaha perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan.
2.9. Teknik Pengumpulan Data 2.9.1. Perancangan Penelitian
Untuk menghasilkan penelitian yang baik, peneliti harus mengetahui aturan-aturan penelitian dan mempunyai ketrampilan dalam melaksanakan penelitian. Oleh sebab itu, diperlukan rancangan penelitian yang sesuai dengan kondisi dan kedalaman penelitian yang ingin dilakukan. Desain penelitian merupakan rencana tentang cara pengumpulan dan menganalisis data agar sesuai dengan tujuan penelitian.
Macam-macam desain penelitian ditinjau dan bentuknya adalah: 1. Desain Survey
Suatu penelitian survey ditujukan untuk mengumpulkan informasi tentang orang atau sesuatu yang jumlahnya besar dengan mengamati secara langsung
sejumlah kecil dari populasi. Di dalam survey biasanya informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner, tetapi dapat juga digunakan teknik wawancara, observasi langsung ataupun gabungan ketiganya.
Survey tergantung pada:
Ukuran sampel yang digunakan.
Taraf sampai mana sampel tersebut dapat mewakili populasi. Tingkat kepercayaan dari sampel.
2. Desain Studi Kasus
Studi kasus adalah penelitian tentang suatu obyek penelitian yang berkenaan dengan suatu fase spesifik dari suatu personalitas. Tujuan studi kasus adalah untuk memberikan gambaran secara mendetail tentang latar belakang, sifat, serta karakter-karakter yang khas dari suatu kasus.
2.9.2. Penentuan Jumlah Sampel
Pada dasarnya tidak terdapat satu pedoman yang pasti dalam menentukan jumlah sampel yang dibutuhkan untuk melakukan penelitian. Pedoman penentuan jumlah sampel ini tergantung pada metode analisis yang ingin digunakan oleh peneliti. Berikut ini beberapa hal yang dapat dijadikan pedoman untuk menentukan besarnya ukuran sampel (Sekaran, 1992):
1. Sebagian besar penelitian memerlukan sampel yang berukuran antara 30 sampai dengan 500.
2. Pada saat sampel dibagi ke dalam beberapa subsampel (perempuan/laki-laki, anakanak/remaja/dewasa dan lain-lain), diperlukan ukuran sampel minimum 30 untuk masing-masing subsampel.
3. Untuk penelitian yang melibatkan analisis, ukuran sampel biasanya tidak kurang dari lima kali jumlah variabel penelitian.
4. Untuk penelitian eksperimen sederhana dengan kontrol eksperimen yang ketat, jumlah sampel sebanyak 10 sampai dengan 20 dapat mencukupi.
2.9.3 Desain Kuesioner
Kuesioner adalah merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden.
Pertimbangan Awal Penyusunan Kuesioner
Dalam menyusun kuesioner, seorang peneliti harus merancang kuesioner yang konsisten dengan pengetahuan, minat dan tingkat intelektualitas responden potensial. Berikut tiga faktor yang harus diperhatikan oleh peneliti dalam menyusun kuesioner agar peneliti yang bersangkutan tidak mengalami kegagalan (Tjin, 2002):
1. Karakteristik informasi yang ingin diketahui. 2. Metode penyebaran kuesioner.
3. Karakteristik responden yang diharapkan dapat memberikan informasi yang dimaksud.
Hubungan ketiga faktor tersebut dapat dilihat pada gambar 2.7. berikut ini:
Gambar 2.8. Hubungan faktor-faktor yang menjadi pertimbangan awal dalam pembuatan kuesioner
Jenis-Jenis Kuesioner
Secara umum, kuesioner dapat dikelompokkan berdasarkan struktur dan kelangsungan. Struktur mengacu pada tingkat standarisasi atau tingkat formalisasi pertanyaan dan jawaban yang diberikan. Sedangkan kelangsungan mengacu pada tingkat kesadaran atau kewaspadaan responden akan maksud dan pertanyaan yang ditujukan kepadanya. Berdasarkan kedua hal tersebut, maka terdapat empat jenis kuesioner, yaitu:
1. Kuesioner terstruktur dan langsung
Umumnya kuesioner yang disusun dalam riset pemasaran mempunyai bentuk terstruktur dan tujuan yang jelas bagi respondennya. Alternatif jawaban
Karakteristik informasi yang ingin diketahui
Metode Penyebaran Kuesioner Karakteristik responden yang
responden telah disusun sedemikian rupa sehingga responden hanya perlu memberi tanda pada tempat yang sesuai dengan jawabannya. Data yang terkumpul dengan kuesioner jenis ini lebih mudah untuk disimpan, ditabulasikan dan dianalisis karena bentuknya yang standar, terstruktur dan jawaban yang diberikan sifatnya jelas. Kuesioner terstruktur dan langsung ini cocok jika peneliti bermaksud untuk mendapat informasi yang faktual dan langsung.
2. Kuesioner tidak terstruktur dan langsung
Pada umumnya, kuesioner yang tidak terstruktur dan langsung terdiri atas pertanyaan-pertanyaan terbuka yang terarah pada topik penelitian, namun memberikan kebebasan kepada responden untuk menjawab sesuai dengan maksudnya. Peneliti tidak memberikan alternatif jawaban kepada responden sehingga kemungkinan alternatif jawaban sangat banyak dan responden diberikan kebebasan untuk memberikan jawabannya.
3. Kuesioner terstruktur dan tidak langsung
Kusioner jenis ini merupakan kuesioner yang cocok diberikan kepada responden yang umumnya cenderung untuk tidak bersedia memberikan jawaban yang benar karena mereka curiga terhadap maksud pertanyaan yang diajukan kepada mereka. Oleh sebab itu, peneliti harus berusaha mendapat informasi yang sama dengan menggunakan pertanyaan terselubung (tidak langsung).
4. Kuesioner tidak terstruktur dan tidak langsung
Kuesioner jenis ini tidak dapat diterapkan dalam situasi riset pemasaran dan karenanya tidak akan dibahas lebih lanjut.
2.10. Teknik Pengolahan Data
2.10.1 Analisis Data dengan SPSS (Statistical Product and Service Solution)
SPSS atau Statistical Product and Service Solution merupakan program aplikasi yang digunakan untuk melakukan perhitungan statistik menggunakan komputer. Kelebihan program ini adalah kita dapat melakukan secara lebih cepat semua perhitungan statistik dari yang sederhana sampai yang rumit sekali pun, yang jika
dilakukan secara manual akan memakan waktu lebih lama.Berkaitan dengan penggunaan SPSS untuk alat analisis, maka cara menganalisis masalah dilakukan dengan menggunakan program SPSS dan interpretasi dilakukan pada masing-masing hasil (output) yang dikeluarkan oleh SPSS.
Tugas pengguna hanyalah mendesain variabel yang akan dianalisis, memasukan data dan melakukan perhitungan dengan menggunakan tahapan yang ada pada menu yang tersedia. Setelah perhitungan selesai, tugas pengguna ialah menafsir angka-angka yang dihasilkan oleh SPSS. Proses penafsiran inilah yang jauh lebih penting daripada sekedar memasukan angka dan menghitungnya. Dalam melakukan penafsiran kita harus dibekali dengan pengertian mengenai statistik dan metodelogi penelitian.
2.10.2. Uji Validitas dan Realibilitas
Dalam hal ini perlu dibedakan antara hasil penelitian yang valid dan reliabel dengan instrumen yang valid dan reliabel. Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Kalau dalam obyek berwarna merah, sedangkan data yang terkumpul memberikan data berwarna putih maka hasil penelitian tidak valid. Selanjutnya hasil penelitian yang reliabel, bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Kalau dalam obyek kemarin berwarna merah, maka sekarang dan besok berwarna merah.
Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapa digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Meteran yang valid dapat digunakan untuk mengukur panjang dengan teliti, karena meteran memang alat untuk mengukur panjang. Meteran tersebut menjadi tidak valid jika digunakan untuk mengukur berat. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama.
Dengan menggunakan instrumen yang valid dan reliabel dalam pengumpulan data, maka diharapkan hasil penelitian akan menjadi valid dan reliabel. Jadi instrumen yang valid dan reliabel merupakan syarat mtlak untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel. Hal ini tidak berarti bahwa dengan menggunakan instrumen yang telah teruji validitasnya dan reliabilitasnya, otomatis hasil (data) penelitian menjadi valid dan reliabel. Hal ini masih akan dipengaruhi oleh kondisi obyek yang diteliti, dan kemampuan orang yang menggunakan instrumen untuk mengumpulkan data. Oleh karena itu, peneliti harus mampu mengendalikan obyek yang diteliti dan meningkatkan kemampuan dalam menggunakan instrumen untuk mengukr variabel yang diteliti.
Instrumen yang relabel belum tentu valid. Misalnya meteran yang putus di bagian ujungya, bila digunakan berkali-kali akan menghasilkan data yang sama (reliabel) tetapi tidak selalu valid. Hal ini disebabkan karena instrumen (meteran) tersebut rusak. Penjual jamu berbicara dimana-mana kalau obatnya manjur (reliabel) tetapi tiak selalu valid, karena kenyatannya jamunya tidak manjur. Reliabilitas instrumen merupakan syarat untuk pengujian validitas instrumen.
25
3.1. Flowchart Pemecahan Masalah
Agar penelitian ini berjalan dengan sistematis, maka sebelumnya penulis membuat perencanaan tentang langkah-langkah pemecahan masalah yang akan digunakan, seperti tersaji pada gambar 3.1.
1. 2. Mulai Observasi Identifikasi Masalah Tujuan Penelitian Study Literatur Analisis
Kesimpulan dan saran
Selesai Validitas & Reliabilitas Tidak Ya Pengolahan Data Penyebaran Kuesioner Inti
Kesenjangan antara persepsi manajeman mengenai harapan pelanggan Terhadap harapan pelanggan
Kesenjangan antara harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa Terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan pelanggan
Penyebaran Kuesioner Pendahuluan Penentuan Jumlah Sampel Menggunakan r Tabel dengan
Tingkat Kesalahan 5% Pengumpulan Data
Perancangan Kuesioner * untuk pelanggan (gap 5)
* untuk karyawan (gap 1)
3. Diagram Kartesius Jawaban Pernyataan gap 1 dan gap 5
3.2. Penjelasan Flowchart Pemecahan Masalah 1. Observasi
Observasi merupakan suatu pengamatan pada objek penelitian yang dilakukan di tempat penelitian. Oleh karena itu studi yang dilakukan di PT POS INDONESIA cabang Garut ditujukan untuk mencari permasalahan yang terjadi dan ditemukan solusinya.
2. Studi Literatur
Pengumpulan data dengan mempergunakan bahan-bahan tertulis, yaitu dengan cara mempelajari dan membaca pendapat para ahli yang berhubungan dengan masalah yang sedang dibahas. Kemudian digunakan sebagai acuan untuk menunjang penyusunan dari pembahasan masalah yang diteliti.
3. Identifikasi Masalah
Identifikasi masalah berisikan masalah-masalah yang diungkapkan dalam penelitian atau permasalahan yang terjadi di tempat penelitian. Dari observasi yang telah dilakukan, peneliti menemukan permasalahan:
1. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT POS INDONESIA Cabang Garut berdasarkan dimensi Servqual?
2. Faktor apakah yang paling berpengaruh terhadap tingkat kualitas pelayanan di PT POS INDONESIA Cabang Garut?
4. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk:
1. Menganalisis penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT POS INDONESIA Cabang Garut berdasarkan 5 dimensi Servqual yaitu Tengible,
Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy
2. Menentukan faktor yang paling berpengaruh terhadap tingkat kualitas pelayanan di PT POS INDONESIA Cabang Garut.
5. Pengumpulan Data
Langkah selanjutnya adalah melakukan pengumpulan data yang diperlukan sehubungan dengan tujuan penelitian ini. Data-data yang diperlukan terdiri atas data-data yang diperoleh melalui observasi dan studi literatur.
6. Penentuan Jumlah sampel
Langkah awal sebelum melakukan penyebaran kuesioner adalah menentukan jumlah sampel yang telah mewakili populasi. Oleh sebab itu untuk mengetahui penentuan jumlah sampel penelitian ini, peneliti menggunakan tabel penentuan jumlah sampel dari populasi tertentu, (Sugiyono,2004) dengan tingkat kesalahan 5% dari populasi jumlah pelanggan PT POS INDONESIA cabang Garut
7. Perancangan Kuesioner
Perancangan kuesioner merupakan langkah awal sebelum melakukan observasi. Tipe pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner yaitu tipe multiple choices yang menyajikan pertanyaan kepada responden dan memberikan sekumpulan alternatif yang sifatnya mutually exclusive (hanya satu alternatif yang dapat dipilih) dan
mutually exhaustive (kumpulan alternatif yang diberikan sudah mencakup semua
kemungkinan alternatif yang ada). Skala yang digunakan adalah skala likert, dengan cara memberikan rating pada kenyataan pelayanan yang dirasakan pelanggan yaitu 1 (sangat tidak baik), 2 (tidak baik), 3 (baik) dan 4 (sangat baik).
Harapanpelanggan terhadap pelayanan dengan rating 1 (sangat tidak penting), 2 (tidak penting), 3 (penting) dan 4 (sangat penting).
8. Penyebaran Kuesioner Pendahuluan
Setelah kuesioner disusun, dilakukan penyebaran kuesioner pendahuluan sebanyak 30 orang. Untuk revisi tersebut, dilakukan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.
Validitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana validasi terhadap instrumen tersebut, apakah dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur atau tidak.
Reliabilitas untuk mengetahui tingkat reliabilitas dari setiap pertanyaan yang diberikan dengan menggunakan SPSS. Versi 12.
Setelah revisi, dilakukan penyebaran kuesioner inti.
9. Penyebaran Kuesioner Inti
Setelah melakukan uji validitas dan realibitas ternyata pernyataan-pernyataan yang diajukan valid dan reliabel, maka langkah selanjutnya adalah penyebaran kuesioner inti dengan pengambilan sampel yang bisa diambil dari populasi dengan tingkat kesalahan ( ) 5%.
10. Pengolahan Data
Pengolahan data ini dilakukan dengan langkah-langkah pernyataan kualitas yang terbagi dalam lima dimensi kualitas pelayanan dan melakukan pengolahan kesenjangan yang terjadi yaitu dengan model gap 5 (lima) dan gap 1 (satu) yang dikembangkan dari metode Parasuraman’s Servqual Model
Menghitung kesenjangan yang terjadi antara harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan (gap 5) dari lima dimensi Parasuraman’s Servqual Model yang meliputi dimensi Tangibles (nyata), dimensi Reliability (keandalan), dimensi
Responsiveness (daya tanggap), dimensi Assurance (jaminan) dan dimensi Empathy (empati).
Menghitung kesenjangan yang terjadi antara persepsi dari pihak penyedia jasa terhadap harapan pelanggan (gap 1) dari lima dimensi Parasuraman’s
Servqual Model yang meliputi dimensi Tangibles (nyata), dimensi Reliability
(keandalan), dimensi Responsiveness (daya tanggap), dimensi Assurance (jaminan) dan dimensi Empathy (empati).
Membuat diagram kartesius sebagai jawaban dari pernyataan gap 1 dan gap 5 yaitu untuk menentukan variabel-variabel yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap pelanggan atau konsumen.
11. Analisis
Setelah langkah-langkah diatas selesai, tahap selanjutnya adalah analisis dan pembahasan dari perhitungan-perhitungan yang dilakukan. Pada tahap ini jawaban dari permasalahan yang telah dibahas dapat diberikan dengan menggunakan:
Analisis menghitung kesenjangan yang terjadi antara harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan (gap 5).
Analisis menghitung kesenjangan yang terjadi antara persepsi manajemen mengenai harapan pelanggan terhadap harapan pelanggan (gap 1).
Analisis diagram kartesius sebagai jawaban dari pernyataan pada Gap 1 dan
Gap 5.
12. Kesimpulan dan Saran
Setelah dilakukan penelitian, kesimpulan diambil untuk mengetahui hasil penelitian, setelah mengetahui penelitian, saran-saran diberikan kepada pihak perusahaan guna melakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan.
4.1. Pengumpulan Data
4.1.1. Pengujian Kuesioner Pendahuluan
Pengujian kuesioner pendahuluan bertujuan untuk menguji keandalan kuesioner yang disebarkan. Pada penelitian ini kuesioner uji coba diberikan kepada 30 orang responden, jumlah tersebut dianggap memenuhi syarat suatu data dapat diolah dan data dapat diasumsikan mendekati distribusi normal. Berdasarkan teorema limit sentral, rataan sampel umumnya baik apabila n ≥ 30 (Walpole dan Myers, 1995).
Kuesioner harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan (gap5) dan Kuesioner persepsi dari pihak penyedia jasa dengan harapan pelanggan (gap 1) terdiri dari 20 (dua puluh) pernyataan yang kemudian dibagi dalam 5 (lima) dimensi metode Parasuraman’s
Servqual Model. Dari 20 pernyataan tersebut, masing-masing terdiri dari
pernyataan reliability (keandalan) sebanyak 4 (empat) pernyataan, responsiveness (daya tanggap) sebanyak 3 (tiga) pernyataan, assurance (jaminan) sebanyak 3 (tiga) pernyataan, empathy (empati) sebanyak 4 (empat) pernyataan, tangibles (keadaan fisik) sebanyak 6 (enam) pernyataan. Berikut adalah daftar pernyataannya:
Tabel 4.1. Variabel Pernyataan Kualitas Pelayanan.
No Pernyataan
Reliability (Keandalan)
1 Kemampuan Karyawan melakukan pelayanan tepat waktu 2 Penjelasan yang diberikan karyawan mudah dimengerti
3 Pengetahuan karyawan yang luas tentang PT POS INDONESIA 4 Karyawan bersikap sopan dan ramah kepada pelanggan
Responsiveness (Daya Tanggap)
5 Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat terhadap pelanggan
6 Karyawan selalu memberikan respon yang cepat bila ada keluhan dari pelanggan
7 Karyawan bersedia menolong pelanggan bila ada kesulitan atau keluhan
Assurance (Jaminan)
8 Karyawan menanamkan kepercayaan kepada pelanggan 9 Memberikan jaminan bila ada keluhan dari pelanggan 10 Perusahaan telah memberikan fasilitas keamanan
Empathy (Empati)
11 Karyawan memberikan tanggapan yang baik pada saat pelanggan menyampaikan keluhan
12 Karyawan mau berkomunikasi dengan pelanggan 13 Keramahan dan tanggap yang baik dari karyawan
14 Karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan tidak memandang status sosial
Tangibles (Keadaan Fisik)
15 Perusahaan memiliki gedung yang baik 16 Kelengkapan fasilitas yang dimiliki 17 Karyawan memakai seragam dengan rapi 18 Design ruangan yang rapi dan nyaman 19 Ruangan bersih dan berhawa sejuk
20 Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau oleh semua pelanggan
Pernyataan-pernyataan untuk pelayanan kualitas kuesioner ini menggunakan skala
Likert. Skor yang digunakan untuk pelanggan mengenai pelayanan jasa terhadap
kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan adalah:
Sangat Tidak Baik = 1
Sangat Baik = 2
Baik = 3
Skor yang digunakan untuk harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan pelanggan adalah:
Sangat Tidak Penting = 1
Tidak Penting = 2
Penting = 3
Sangat Penting = 4
4.1.1.1. Uji Validitas
Setelah data dikumpulkan, langkah selanjutnya yaitu melakukan pengujian validitas kuesioner. Pengujian validitas kuesioner ini bertujuan untuk melihat varibel pernyataan yang dapat dimengerti oleh responden dan menguji kelayakan suatu variabel pernyataan. Dalam pengujian validitas, kuesioner penelitian ini menggunakan korelasi Pearson Product Moment.
Angka korelasi pearson product moment yang diperoleh dibandingkan dengan angka r kritis yang didapat dari tabel r pearson product moment. Dengan jumlah responden 30 orang, serta tingkat ketelitian yang digunakan α 5%, diperoleh nilai
r kritis =0.361.Berikut hasil uji validitas harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan (gap 5) dan persepsi dari pihak penyedia jasa terhadap harapan pelanggan (gap 1) dengan menggunakan hasil perhitungan SPSS Versi 12.
Tabel. 4.2. Uji validitas Kuesioner gap 5
No Pernyataan r hit
harapan
r hit
kenyataan r tabel Ket
Reliability (Keandalan)
1 Kemampuan Karyawan melakukan pelayanan
tepat waktu 0.558 0.462 0.361 Valid
2 Penjelasan yang diberikan karyawan mudah
dimengerti 0.434 0.765 0.361 Valid
3 Pengetahuan karyawan yang luas tentang PT
POS INDONESIA 0.517 0.594 0.361 Valid
4 Karyawan bersikap sopan dan ramah kepada
pelanggan 0.608 0.476 0.361 Valid
Responsiveness (Daya Tanggap)
5 Karyawan memberikan pelayanan dengan
cepat dan tepat terhadap pelanggan 0.553 0.706 0.361 Valid 6 Karyawan selalu memberikan respon yang
cepat bila ada keluhan dari pelanggan 0.390 0.669 0.361 Valid 7 Karyawan bersedia menolong pelanngan bila
ada kesulitan atau keluhan 0.675 0.485 0.361 Valid
Assurance (Jaminan)
8 Karyawan menanamkan kepercayaan kepada
pelanggan 0.373 0.516 0.361 Valid
9 Memberikan jaminan bila ada keluhan dari
pelanggan 0.553 0.397 0.361 Valid
10 Perusahaan telah memberikan fasilitas
keamanan 0.529 0.529 0.361 Valid
Empathy (Empati)
11 Karyawan memberikan tanggapan yang baik
pada saat pelanggan menyampaikan keluhan 0.643 0.382 0.361 Valid 12 Karyawan mau berkomunikasi dengan
pelanggan 0.393 0.397 0.361 Valid
13 Keramahan dan tanggap yang baik dari
karyawan 0.518 0.406 0.361 Valid
14
Karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan tidak memandang status sosial
0.596 0.516 0.361 Valid
Tangibles (Keadaan Fisik)
15 Perusahaan memiliki gedung yang baik 0.645 0.495 0.361 Valid 16 Kelengkapan fasilitas yang dimiliki 0.675 0.732 0.361 Valid 17 Karyawan memakai seragam dengan rapi 0.435 0.462 0.361 Valid 18 Design ruangan yang rapi dan nyaman 0.604 0.637 0.361 Valid 19 Ruangan bersih dan berhawa sejuk 0.505 0.517 0.361 Valid 20 Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau
Tabel 4.3. Uji Validitas Kuesioner gap 1
No Pernyataan r hit
persepsi r tabel Ket Reliability (Keandalan)
1 Kemampuan Karyawan melakukan pelayanan tepat waktu 0,482 0,361 Valid
2 Penjelasan yang diberikan karyawan mudah dimengerti 0,543 0,361 Valid 3 Pengetahuan karyawan yang luas tentang PT POS
INDONESIA 0,467 0,361 Valid
4 Karyawan bersikap sopan dan ramah kepada pelanggan 0,479 0,361 Valid Responsiveness (Daya Tanggap)
5 Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat
terhadap pelanggan 0,420 0,361 Valid
6 Karyawan selalu memberikan respon yang cepat bila ada
keluhan dari pelanggan 0,461 0,361 Valid
7 Karyawan bersedia menolong pelanggan bila ada kesulitan
atau keluhan 0,518 0,361 Valid
Assurance (Jaminan)
8 Karyawan menanamkan kepercayaan kepada pelanggan 0,396 0,361 Valid
9 Memberikan jaminan bila ada keluhan dari pelanggan 0,505 0,361 Valid 10 Perusahaan telah memberikan fasilitas keamanan 0,717 0,361 Valid
Empathy (Empati) 11 Karyawan memberikan tanggapan yang baik pada saat
pelanggan menyampaikan keluhan 0,647 0,361 Valid 12 Karyawan mau berkomunikasi dengan pelanggan 0,476 0,361 Valid
13 Keramahan dan tanggap yang baik dari karyawan 0,368 0,361 valid 14 Karyawan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan tidak memandang status sosial 0.549 0,361 Valid Tangibles (Keadaan Fisik)
15 Perusahaan memiliki gedung yang baik 0,572 0,361 Valid
16 Kelengkapan fasilitas yang dimiliki 0,390 0,361 Valid 17 Karyawan memakai seragam dengan rapi 0,373 0,361 Valid 18 Design ruangan yang rapi dan nyaman 0,389 0,361 Valid
19 Ruangan bersih dan berhawa sejuk 0,580 0,361 Valid 20 Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau oleh semua
pelanggan 0,464 0,361 Valid
Setelah pengujian validasi dilakukan, ternyata semua variabel dinyatakan valid karena r hit > r tabel.
4.1.1.2. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas dilakukan untuk memastikan bentuk kuesioner yang dijadikan sebagai alat ukur dapat diandalkan (reliabel). Reliabilitas kuesioner berkaitan dengan skor hasil pengukuran terbebas dari kesalahan pengukuran. Pada penelitian ini pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode Alpha
Tabel. 4.4. Koefisien Reliabilitas Gap 5.
Cronbach's Alpha Reliabilitas
Harapan Konsumen .739 Reliabel
Kenyataan Pelayanan .742 Reliabel
Tabel. 4.5. Koefisien Reliabilitas Gap 1
Cronbach's Alpha Reliabilitas
Persepsi Karyawan .736 Reliabel
Dari hasil diatas yang menggunakan metode Cronbach's Alpha, dapat dinyatakan reliabel. Keadaan tersebut ditentukan alat ukur yang dapat dikatakan reliabel jika nilai koefisien reliabilitas minimal yang harus dipenuhi adalah 0.7 (Kaplan dan Saccuzzo, 1993).
4.1.2. Penyebaran Data Kuesioner Inti
Setelah kuesioner dilakukan uji validitas dan realibilitas dan ternyata hasil semua pernyataan dikatakan valid dan reliabel, maka selanjutnya adalah dengan menyebarkan data kuesioner inti.
Penyebaran dilakukan secara langsung kepada responden yaitu kepada pelanggan dan karyawan yang berada di Kantor Pos Garut. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik populasi 300 orang perhari, maka sampel yang bisa diambil adalah sebanyak 169 dengan tingkat kesalahan (α) 5% ( Sugiyono ; 2002) dan untuk karyawan sebanyak 30 orang. Berikut adalah data profilnya
Tabel 4.6. Data Profil Responden gap 5 Karakteristik Jumlah %
Jenis Kelamin Pria 65 38,46
Wanita 104 61,54
Usia
Kurang dari 20 tahun 22 13,02
21-30 tahun 75 44,38 31-40 tahun 30 17,75 41-50 tahun 33 19,53 51 tahun keatas 9 5,32 Pekerjaan Pelajar / mahasiswa 18 10,65 Karyawan 20 11,83 PNS 64 37,87 Wiraswasta 45 26,63 Pengusaha 8 4,73 Lain-lain 14 8,28
