BAB III METODE PENELITIAN
3.6 Metode Pengukuran
Variabel independen terdiri dari 5 atribut yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible, dimana tiap atribut mempunyai subatribut dan level.
Tabel 3.1 Subatribut dan Level Atribut Reability Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan
No Subatribut Level
1 Prosedur Pendaftaran 1. Tidak membedakan pasien umum dan BPJS
2. Penerimaan pasien mudah dan cepat 3. Dapat dilakukan via telepon
2 Prosedur Pelayanan 1. Tidak berbelit-belit
2. Tidak mandang status sosial pasien 3. Sesuai dengan jadwal yang
ditentukan 3 Kinerja Petugas
Kesehatan
1. Tindakan cepat dan kesiapan dokter melayani pasien
2. Kesiapan perawat melayani pasien setiap saat
Tabel 3.2 Subatribut dan Level Atribut Responsiveness Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan
No Subatribut Level
1 Respon terhadap Keluhan
1. Tidak ada respon terhadap kritik/saran/keluhan pasien 2. adanya respon terhadap
kritik/saran/keluhan pasien 3. adanya respon dan tidakan yang
cepat terhadap kritik/saran/keluhan pasien
Tabel 3.2 Lanjutan
No Subatribut Level
2 Efisiensi Tindakan 1. Kesigapan dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bertindak 2. Durasi waktu tunggu yang singkat 3. Ketepatan waktu dalam
melaksanakan jadwal
3 Penyampaian Informasi 1. Disampaikan dengan jelas dan mudah mengerti oleh dokter dan perawat
2. Disampaikan dengan jelas dan mudah mengerti oleh petugas rumah sakit lainnya
Tabel 3.3 Subatribut dan Level Atribut Assurance Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan
No Subatribut Level
1 Reputasi Rumah Sakit 1. Rumah sakit dikenal dengan sangat baik
2. Rumah sakit dikenal dengan cukup baik
3. Rumah sakit dikenal dengan kurang baik
2 Komunikasi 1. Adanya komunikasi yang efektif antara dokter dengan pasien 2. Adanya komunikasi yang efektif
antara perawat dan petugas lainnya dengan pasien
3 Citra Pelayanan 1. Petugas rumah sakit yang terampil dan prefesional
2. Petugas rumah sakit yang ramah dan menarik
3. Petugas rumah sakit yang
berwawasan luas dan bertanggung jawab
Tabel 3.4 Subatribut dan Level Atribut Emphaty Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan
No Subatribut Level
1 Sikap dan Perilaku Petugas Rumah Sakit
1. Sikap dan perilaku dokter yang baik 2. Sikap dan perilaku perawat yang
baik
3. Sikap dan perilaku petugas lainnya yang baik
2 Suport Petugas Rumah Sakit
1. Dokter selalu memberikan dorongan dan motivasi kepada pasien
2. Dokter dan perawat kadang-kadang memberikan dorongan dan motivasi kepada pasien
3. Dorongan dan motivasi tidak berpengaruh terhadap kesembuhan pasien
3 Perhatian kepada Pasien
1. Petugas rumah sakit peka terhadap keluhan dan kebutuhan pasien 2. Petugas rumah sakit kurang peka
terhadap keluhan dan kebutuhan pasien
Tabel 3.5 Subatribut dan Level Atribut Tangible Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan
No Subatribut Level
1 Fasilitas Kesehatan 1. Fasilitas pemeriksaan tersedia lengkap dan canggih
2. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat kesehatan 3. Obat-obat yang tersedia lengkap
Tabel 3.5 Lanjutan
No Subatribut Level
2 Fasilitas Pelengkap 1. Fasilitas pelengkap menunjang pelayanan kesehatan (ruang tunggu, kantin, taman, dan tempat parkir) 2. Fasilitas pelengkap tidak semuanya
ada 3 Penampilan Petugas
Rumah Sakit
1. Penampilan dokter bersih dan rapi 2. Penampilan perawat bersih dan rapi 3. Penampilan seluruh petugas rumah
sakit bersih dan rapi
4 Lokasi Rumah Sakit 1. Strategis dan mudah ditemukan 2. Dekat dengan tempat tinggal pasien 3. Memiliki akses yang banyak menuju
rumah sakit
Masing-masing atribut, subatribut dan level tersebut dirancang dengan SPSS 17.0 menggunakan fractional factorial design.
Tabel 3.6 Stimuli Reability Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan
No Prosedur
Pendaftaran
Prosedur Pelayanan Kinerja Petugas
Kesehatan
1 Tidak membedakan pasien umum dan BPJS
Sesuai dengan jadwal yang ditentukan
Kesiapan perawat melayani pasien setiap saat
2 Dapat dilakukan via telepon
Tidak memandang status social
Kesiapan perawat melayani pasien setiap saat
3 Dapat dilakukan via telepon
Sesuai dengan jadwal yang ditentukan
Tindakan cepat dan kesiapan dokter melayani pasien
Tabel 3.6 Lanjutan
No Prosedur
Pendaftaran
Prosedur Pelayanan Kinerja Petugas
Kesehatan
4 Penerimaan pasien mudah dan cepat
Tidak memandang status sosial
Tindakan cepat dan kesiapan dokter melayani pasien 5 Tidak membedakan
pasien umum dan BPJS
Tidak berbelit-belit Tindakan cepat dan kesiapan dokter melayani pasien 6 Dapat dilakukan via
telepon
Tidak berbelit-belit Tindakan cepat dan kesiapan dokter melayani pasien 7 Penerimaan pasien
mudah dan cepat
Tidak berbelit-belit Kesiapan perawat melayani pasien setiap saat
8 Tidak membedakan pasien umum dan BPJS
Tidak memandang status sosial
Tindakan cepat dan kesiapan dokter melayani pasien 9 Penerimaan pasien
mudah dan cepat
Sesuai dengan jadwal yang ditentukan
Tindakan cepat dan kesiapan dokter melayani pasien 10 Penerimaan pasien
mudah dan cepat
Tidak berbelit-belit Tindakan cepat dan kesiapan dokter melayani pasien 11 Dapat dilakukan via
telepon
Tidak berbelit-belit Kesiapan perawat melayani pasien setiap saat
Tabel 3.7 Stimuli Responsiveness Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan
No Respon Terhadap
Keluhan
Efisiensi Tindakan Penyampaian
Informasi
1 Tidak ada respon terhadap
kritik/saran/keluhan pasien
Tepat waktu dalam melaksanakan jadwal
Disampaikan dengan jelas dan mudah
dimengerti oleh petugas rumah sakit lainnya 2 Adanya respon dan
tindakan yang cepat terhadap
kritik/saran/keluhan pasien
Durasi waktu tunggu yang singkat
Disampaikan dengan jelas dan mudah
dimengerti oleh petugas rumah sakit lainnya 3 Adanya respon dan
tindakan yang cepat terhadap
kritik/saran/keluhan pasien
Tepat waktu dalam melaksanakan jadwal
Disampaikan dengan jelas dan mudah dimengerti oleh dokter dan perawat
4 Adanya respon terhadap
kritik/saran/keluhan pasien
Durasi waktu tunggu yang singkat
Disampaikan dengan jelas dan mudah dimengerti oleh dokter dan perawat
8 Tidak ada respon terhadap
kritik/saran/keluhan pasien
Durasi waktu tunggu yang singkat
Disampaikan dengan jelas dan mudah dimengerti oleh dokter dan perawat
9 Adanya respon terhadap
kritik/saran/keluhan pasien
Tepat waktu dalam melaksanakan jadwal
Disampaikan dengan jelas dan mudah dimengerti oleh dokter dan perawat 10 Adanya respon terhadap kritik/saran/keluhan pasien Kesigapan dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bertindak
Disampaikan dengan jelas dan mudah dimengerti oleh dokter dan perawat
Tabel 3.7 Lanjutan
No Respon Terhadap
Keluhan
Efisiensi Tindakan Penyampaian
Informasi
11 Adanya respon dan tindakan yang cepat terhadap
kritik/saran/keluhan pasien
Kesigapan dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bertindak
Disampaikan dengan jelas dan mudah
dimengerti oleh petugas rumah sakit lainnya
Tabel 3.8 Stimuli Assurance Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan
No Reputasi Rumah
Sakit
Komunikasi Citra Pelayanan
1 Rumah sakit dikenal dengan sangat baik
Adanya Komunikasi yang efektif antara dokter dengan pasien
Petugas rumah sakit yang ramah dan menarik
2 Rumah sakit dikenal dengan kurang baik
Adanya Komunikasi yang efektif antara perawat dan petugas lainnya dengan pasien
Petugas rumah sakit yang ramah dan menarik
3 Rumah sakit dikenal dengan kurang baik
Adanya Komunikasi yang efektif antara dokter dengan pasien
Petugas rumah sakit yang terampil dan profesional 4 Rumah sakit dikenal
dengan cukup baik
Adanya Komunikasi yang efektif antara perawat dan petugas lainnya dengan pasien
Petugas rumah sakit yang terampil dan profesional 5 Rumah sakit dikenal
dengan sangat baik
Adanya Komunikasi yang efektif antara dokter dengan pasien
Petugas rumah sakit yang terampil dan profesional 6 Rumah sakit dikenal
dengan kurang baik
Adanya Komunikasi yang efektif antara dokter dengan pasien
Petugas Rumah sakit yang berwawasan luas dan bertanggug jawab
Tabel 3.8 Lanjutan
No Reputasi Rumah
Sakit
Komunikasi Citra Pelayanan
7 Rumah sakit dikenal dengan cukup baik
Adanya Komunikasi yang efektif antara dokter dengan pasien
Petugas rumah sakit yang ramah dan menarik
8 Rumah sakit dikenal dengan sangat baik
Adanya Komunikasi yang efektif antara perawat dan petugas lainnya dengan pasien
Petugas Rumah sakit yang berwawasan luas dan bertanggug jawab 9 Rumah sakit dikenal
dengan cukup baik
Adanya Komunikasi yang efektif antara dokter dengan pasien
Petugas Rumah sakit yang berwawasan luas dan bertanggug jawab 10 Rumah sakit dikenal
dengan cukup baik
Adanya Komunikasi yang efektif antara dokter dengan pasien
Petugas rumah sakit yang terampil dan profesional 11 Rumah sakit dikenal
dengan sangat baik
Adanya Komunikasi yang efektif antara perawat dan petugas lainnya dengan pasien
Petugas rumah sakit yang ramah dan menarik
Tabel 3.9 Stimuli Emphaty Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan
No Sikap dan Perilaku
Petugas rumah Sakit
Suport Petugas Rumah Sakit
Perhatian kepada Pasien
1 Sikap dan perilaku dokter yang baik
Dorongan dan motivasi tidak berpengaruh terhadap kesembuhan pasien
Petugas rumah sakit kurang peka terhadap keluhan dan kebutuhan pasien
2 Sikap dan perilaku petugas lainnya yang baik
Dokter dan perawat kadang-kadang
memberikan dorongan dan motivasi kepada pasien
Petugas rumah sakit kurang peka terhadap keluhan dan kebutuhan pasien
Tabel 3.9 Lanjutan
No Sikap dan Perilaku
Petugas rumah Sakit
Suport Petugas Rumah Sakit
Perhatian kepada Pasien
3 Sikap dan perilaku petugas lainnya yang baik
Dorongan dan motivasi tidak berpengaruh terhadap kesembuhan pasien
Petugas rumah sakit peka terhadap keluhan dan kebutuhan pasien 4 Sikap dan perilaku
perawat yang baik
Dokter dan perawat kadang-kadang
memberikan dorongan dan motivasi kepada pasien
Petugas rumah sakit peka terhadap keluhan dan kebutuhan pasien
5 Sikap dan perilaku dokter yang baik
Dokter selalu
memberikan dorongan dan motivasi kepada pasien
Petugas rumah sakit peka terhadap keluhan dan kebutuhan pasien 6 Sikap dan perilaku
petugas lainnya yang baik
Dokter selalu
memberikan dorongan dan motivasi kepada pasien
Petugas rumah sakit peka terhadap keluhan dan kebutuhan pasien 7 Sikap dan perilaku
perawat yang baik
Dokter selalu
memberikan dorongan dan motivasi kepada pasien
Petugas rumah sakit kurang peka terhadap keluhan dan kebutuhan pasien
8 Sikap dan perilaku dokter yang baik
Dokter dan perawat kadang-kadang
memberikan dorongan dan motivasi kepada pasien
Petugas rumah sakit peka terhadap keluhan dan kebutuhan pasien
9 Sikap dan perilaku perawat yang baik
Dorongan dan motivasi tidak berpengaruh terhadap kesembuhan pasien
Petugas rumah sakit peka terhadap keluhan dan kebutuhan pasien
Tabel 3.9 Lanjutan
No Sikap dan Perilaku
Petugas rumah Sakit
Suport Petugas Rumah Sakit
Perhatian kepada Pasien
10 Sikap dan perilaku perawat yang baik
Dokter selalu
memberikan dorongan dan motivasi kepada pasien
Petugas rumah sakit peka terhadap keluhan dan kebutuhan pasien 11 Sikap dan perilaku
petugas lainnya yang baik
Dokter selalu
memberikan dorongan dan motivasi kepada pasien
Petugas rumah sakit kurang peka terhadap keluhan dan kebutuhan pasien
Tabel 3.10 Stimuli Tangible Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan
No Fasilitas
Kesehatan
Fasilitas Pelengkap Penampilan
Petugas rumah Sakit Lokasi Rumah Sakit 1 Obat-obat yang tersedia lengkap Fasilitas pelengkap menunjang pelayanan kesehatan (ruang tunggu, kantin, taman, dan tempat parkir)
Penampilan
perawat bersih dan rapi Memiliki akses yang banyak menuju rumah sakit 2 Obat-obat yang tersedia lengkap Fasilitas pelengkap menunjang pelayanan kesehatan (ruang tunggu, kantin, taman, dan tempat parkir)
Penampilan dokter bersih dan rapi
Dekat dengan tempat tinggal pasien 3 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat kesehatan Fasilitas pelengkap menunjang pelayanan kesehatan (ruang tunggu, kantin, taman, dan tempat parkir)
Penampilan seluruh petugas rumah sakit bersih dan rapi
Dekat dengan tempat tinggal pasien
Tabel 3.10 Lanjutan
No Fasilitas
Kesehatan
Fasilitas Pelengkap Penampilan
Petugas rumah Sakit Lokasi Rumah Sakit 4 Obat-obat yang tersedia lengkap Fasilitas pelengkap tidak semuanya ada
Penampilan seluruh petugas rumah sakit bersih dan rapi Strategis dan mudah ditemukan 5 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat kesehatan Fasilitas pelengkap menunjang pelayanan kesehatan (ruang tunggu, kantin, taman, dan tempat parkir)
Penampilan
perawat bersih dan rapi Strategis dan mudah ditemukan 6 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat kesehatan Fasilitas pelengkap tidak semuanya ada
Penampilan dokter bersih dan rapi
Memiliki akses yang banyak menuju rumah sakit 7 Fasilitas pemeriksaan tersedia lengkap dan canggih Fasilitas pelengkap tidak semuanya ada
Penampilan
perawat bersih dan rapi Dekat dengan tempat tinggal pasien 8 Fasilitas pemeriksaan tersedia lengkap dan canggih Fasilitas pelengkap menunjang pelayanan kesehatan (ruang tunggu, kantin, taman, dan tempat parkir)
Penampilan dokter bersih dan rapi
Strategis dan mudah ditemukan 9 Fasilitas pemeriksaan tersedia lengkap dan canggih Fasilitas pelengkap menunjang pelayanan kesehatan (ruang tunggu, kantin, taman, dan tempat parkir)
Penampilan seluruh petugas rumah sakit bersih dan rapi
Memiliki akses yang banyak menuju rumah sakit
Tabel 3.10 Lanjutan
No Fasilitas
Kesehatan
Fasilitas Pelengkap Penampilan
Petugas rumah Sakit Lokasi Rumah Sakit 10 Fasilitas pemeriksaan tersedia lengkap dan canggih Fasilitas pelengkap menunjang pelayanan kesehatan (ruang tunggu, kantin, taman, dan tempat parkir)
Penampilan seluruh petugas rumah sakit bersih dan rapi Strategis dan mudah ditemukan 11 Fasilitas pemeriksaan tersedia lengkap dan canggih Fasilitas pelengkap tidak semuanya ada
Penampilan seluruh petugas rumah sakit bersih dan rapi
Strategis dan mudah ditemukan
Setiap stimuli diberi rangking berskala ordinal (1-11) mulai dari stimuli yang paling tidak disukai preferensi rendah atau sampai stimuli yang paling disukai atau tingkat preferensi tinggi. Variabel dependen yaitu pendapat keseluruhan (overall preferece) dari responden dengan skala ukur adalah rasio.