BAB V PEMBAHASAN
5.2 Preferensi Peserta BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan
Menurut Zeithaml et al dalam Umar (2003), dimensi kualitas pelayanan jasa dapat dibagi menjadi lima kelompok, yaitu reliability, responsiveness, Assurance, emphaty, dan tangible. Kelima dimensi tersebut menjadi atribut-atribut untuk mengetahui preferensi pasien peserta BPJS terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Der. Pingadi dan Rumah Sakit Martha Friska medan.
Atribut reliability terdiri dari 3 subatribut yaitu prosedur pendaftaran (3 level), prosedur pelayanan (3 level) dan kinerja petugas kesehatan (2 level). Atribut responsiveness terdiri dari 3 subatribut yaitu respon terhadap keluhan (3 level), efisiensi tindakan (3 level), dan penyampaian informasi (2 level). Atribut Assurance terdiri dari reputasi rumah sakit (3 level), komunikasi 2 level, dan citra pelayanan (3 level). Atribut emphaty terdiri dari sikap dan perilaku petugas rumah sakit (3 level), suport petugas rumah sakit (3 level), perhatian kepada pasien (2 level). Atribut tangible terdiri dari fasilitas kesehatan (3 level), fasilitas pelengkap (2 level), penampilan petugas rumah sakit (3 level), dan lokasi rumah sakit (3 level).
Preferensi konsumen adalah pilihan suka atau tidak oleh seseorang terhadap barang atau jasa yang dikonsumsi. Preferensi konsumen menunjukan kesukaan konsumen dari berbagai pilihan produk atau jasa yang ada. Dalam
penelitian ini preferensi peserta BPJS dianalisis menggunakan analisis konjoin untuk menggambarkan preferensi responden terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan. Metode analisis konjoin yang digunakan adalah Traditional Conjoint dengan metode presentasi full-profile dan perancangan stimuli menggunakan fractional factorial design dengan bantuan SPSS 17.0. Setiap stimuli diberi rangking berskala ordinal (1-11) mulai dari stimuli yang paling tidak disukai preferensi rendah atau sampai stimuli yang paling disukai atau tingkat preferensi tinggi.
Hasil analisis konjoin merupakan tingkat kepentingan subatribut dan level subatribut, kombinasi level subatribut dari atribut kualitas pelayanan di Rumah Sakit Dr. Pingadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan yang paling disukai oleh peserta BPJS pengguna layanan kesehatan di rumah sakit tersebut, dan tingkat ketepatan prediksi dari hasil analisis konjoin dengan kesukaan pasien peserta BPJS yang sesungguhnya. Berikut ini akan dijelaskan tingkat kepentingan subatribut, kombinasi level subatribut dan tingkat ketepatan prediksi dari hasil analisis konjoin kualitas pelayanan di Rumah Sakit dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan.
5.2.1. Reability (Keandalan)
Pada Rumah Sakit Dr. Pirngadi menurut pesrta BPJS subatribut dari atribut reliability yang terpenting adalah kinerja petugas kesehatan sebesar 38,026%, kemudian subatribut terpenting kedua adalah prosedur pendaftaran sebesar 34,719%, dan subatribut terpentiing ketiga adalah prosedur pelayanan
27,255%. Persentase nilai kepentingan relatif dari atribut reliability dapat dilihat pada Tabel 4.7.
Kombinasi atribut reliability yang menjadi preferensi pasien BPJS di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dapat dilihat dari nilai kegunaan (utility estimate) yang paling tinggi dari level masing-masing subatribut yaitu prosedur pendaftaran yang tidak membedakan pasien umum dan BPJS (0,838), prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit (0,524), dan kinerja petugas kesehatan dengan tindakan cepat dan kesiapan dokter melayani pasien (1,629). Nilai kegunaan (utility estimate) dari level masing-masing subatribut dapat dilihat pada Tabel 4.6.
Tingkat ketepatan prediksi atribut reliability dapat dilihat dari angka korelasi Kendall’s tau dan Kendall’s tau for Holdouts yaitu terdapat korelasi yang kuat antara hasil analisis konjoin dengan preferensi pasien peserta BPJS Rumah Sakit Dr. Pirngadi yang sesungguhnya. Hasil analisis korelasi dapat dilihat pada Tabel 4.16.
Pada Rumah Sakit Martha Friska subatribut dari atribut reliability yang terpenting adalah kinerja petugas kesehatan sebesar 34,123%, kemudian subatribut terpenting kedua adalah prosedur pelayanan sebesar 33,695%, dan sunatribut terpenting ketiga adalah prosedur pendaftaran sebesar 32,182%. Persentase nilai kepentingan relatif dari atribut reliability dapat dilihat pada Tabel 4.7.
Kombinasi atribut reliability yang menjadi preferensi pasien BPJS di Rumah Sakit Martha Friska dapat dilihat dari nilai kegunaan (utility estimate) yang paling tinggi dari level masing-masing subatribut yaitu prosedur pendaftaran
yang penerimaan pasien mudah dan cepat (1,287), prosedur pelayanan yang sesuai dengan jadwal yang ditentukan (1,747), dan kinerja petugas kesehatan dengan tindakan cepat dan kesiapan dokter melayani pasien (1,700). Nilai kegunaan (utility estimate) dari level masing-masing subatribut dapat dilihat pada Tabel 4.6.
Tingkat ketepatan prediksi atribut reliability dapat dilihat dari angka korelasi Kendall’s tau dan Kendall’s tau for Holdouts yaitu terdapat korelasi yang kuat antara hasil analisis konjoin dengan preferensi pasien peserta BPJS Rumah Sakit Martha Friska yang sesungguhnya. Hasil analisis korelasi dapat dilihat pada Tabel 4.16.
5.2.2. Responsiveness (Daya Tanggap)
Pada Rumah Sakit Dr. Pirngadi subatribut dari atribut responsiveness yang terpenting adalah respon terhadap keluhan sebesar 52,715%, kemudian subatribut terpenting kedua adalah efisiensi tindakan sebesar 30,439%, dan subatribut terpenting ketiga adalah penyampaian informasi sebesar 16,846%. Persentase nilai kepentingan relatif dari atribut responsiveness dapat dilihat pada Tabel 4.9.
Kombinasi atribut responsiveness yang menjadi preferensi pasien BPJS di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dapat dilihat dari nilai kegunaan (utility estimate) yang paling tinggi dari level masing-masing subatribut adalah respon terhadap keluhan yaitu adanya respon dan tindakan yang cepat terhadap kritik/saran/keluhan pasien (1,620), efisiensi tindakan yaitu kesigapan dokter dan petugas lainnya dalam bertindak (0,247), dan penyampaian informasi yang disampaikan dengan jelas dan mudah dimengerti oleh dokter dan perawat (0,635). Nilai kegunaan (utility estimate) dari level masing-masing subatribut dapat dilihat pada Tabel 4.8.
Tingkat ketepatan prediksi atribut responsiveness dapat dilihat dari angka korelasi Kendall’s tau dan Kendall’s tau for Holdouts yaitu terdapat korelasi yang kuat antara hasil analisis konjoin dengan preferensi pasien peserta BPJS Rumah Sakit Dr. Pirngadi yang sesungguhnya. Hasil analisis korelasi dapat dilihat pada Tabel 4.17.
Pada Rumah Sakit Martha Friska subatribut dari atribut responsiveness yang terpenting adalah respon terhadap keluhan sebesar 55,039%, kemudian subatribut terpenting kedua adalah efisiensi tindakan sebesar 29,258%, dan subatribut terpenting ketiga adalah penyampaian informasi sebesar 15,703%. Persentase nilai kepentingan relatif dari atribut responsiveness dapat dilihat pada Tabel 4.9.
Kombinasi atribut responsiveness yang menjadi preferensi pasien BPJS di Rumah Sakit Martha Friska dapat dilihat dari nilai kegunaan (utility estimate) yang paling tinggi dari level masing-masing subatribut adalah respon terhadap keluhan yaitu adanya respon dan tindakan yang cepat terhadap kritik/saran/keluhan (2,396), efisiensi tindakan yaitu tepat waktu dalam melaksanakan jadwal (0,322), dan penyampaian informasi yang disampaikan dengan jelas dan mudah dimengerti oleh dokter dan perawat (0,713). Nilai kegunaan (utility estimate) dari level masing-masing subatribut dapat dilihat pada Tabel 4.8.
Tingkat ketepatan prediksi atribut responsiveness dapat dilihat dari angka korelasi Kendall’s tau dan Kendall’s tau for Holdouts yaitu terdapat korelasi yang kuat antara hasil analisis konjoin dengan preferensi pasien peserta BPJS Rumah
Sakit Martha Friska yang sesungguhnya. Hasil analisis korelasi dapat dilihat pada Tabel 4.17.
5.2.3. Assurance (Jaminan dan kepastian)
Pada Rumah Sakit Dr. Pirngadi subatribut dari atribut assurance yang terpenting adalah reputasi rumah sakit sebesar 45,420%, kemudian subatribut terpenting kedua adalah citra pelayanan sebesar 30,593%, dan subatribut terpenting ketiga adalah komunikasi sebesar 23,987%. Persentase nilai kepentingan relatif dari atribut assurance dapat dilihat pada Tabel 4.11.
Kombinasi atribut assurance yang menjadi preferensi pasien BPJS di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dapat dilihat dari nilai kegunaan (utility estimate) yang paling tinggi dari level masing-masing subatribut adalah reputasi rumah sakit yaitu rumah sakit dikenal dengan cukup baik (0,942), komunikasi yaitu adanya komunikasi yang efektif antara dokter dengan pasien (1,078), dan citra pelayanan yaitu petugas rumah sakit yang berwawasan luas dan bertanggung jawab (0,556). Nilai kegunaan (utility estimate) dari level masing-masing subatribut dapat dilihat pada Tabel 4.10.
Tingkat ketepatan prediksi atribut assurance dapat dilihat dari angka korelasi Kendall’s tau dan Kendall’s tau for Holdouts yaitu terdapat korelasi yang kuat antara hasil analisis konjoin dengan preferensi pasien peserta BPJS Rumah Sakit Dr. Pirngadi yang sesungguhnya. Hasil analisis korelasi dapat dilihat pada Tabel 4.18.
Pada Rumah Sakit Martha Friska subatribut dari atribut assurance yang terpenting adalah reputasi rumah sakit sebesar 54,816%, kemudian subatribut
terpenting kedua adalah citra pelayanan sebesar 26,116%, dan subatribut terpenting ketiga adalah komunikasi sebesar 19,068%. Persentase nilai kepentingan relatif dari atribut assurance dapat dilihat pada Tabel 4.11.
Kombinasi atribut assurance yang menjadi preferensi pasien BPJS di Rumah Sakit Martha Friska dapat dilihat dari nilai kegunaan (utility estimate) yang paling tinggi dari level masing-masing subatribut adalah reputasi rumah sakit yaitu rumah sakit dikenal dengan sangat baik (1,558), komunikasi yaitu adanya komunikasi yang efektif antara dokter dengan pasien (0,977), dan citra pelayanan yaitu petugas rumah sakit yang ramah dan menarik (0,798). Nilai kegunaan (utility estimate) dari level masing-masing subatribut dapat dilihat pada Tabel 4.10.
Tingkat ketepatan prediksi atribut assurance dapat dilihat dari angka korelasi Kendall’s tau dan Kendall’s tau for Holdouts yaitu terdapat korelasi yang kuat antara hasil analisis konjoin dengan preferensi pasien peserta BPJS Rumah Sakit Martha Friska yang sesungguhnya. Hasil analisis korelasi dapat dilihat pada Tabel 4.18.
5.2.4. Emphaty (Empati)
Pada Rumah Sakit Dr. Pirngadi subatribut dari atribut emphaty yang terpenting adalah suport petugas rumah sakit sebesar 44,840%, kemudian subatribut terpenting kedua adalah sikap dan perilaku petugas rumah sakit sebesar 33,158%, dan subatribut terpenting ketiga adalah perhatian kepada pasien sebesar 22,002%. Persentase nilai kepentingan relatif dari atribut emphaty dapat dilihat pada Tabel 4.13.
Kombinasi atribut emphaty yang menjadi preferensi pasien BPJS di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dapat dilihat dari nilai kegunaan (utility estimate) yang paling tinggi dari level masing-masing subatribut adalah sikap dan perilaku petugas rumah sakit yaitu sikap dan perilaku dokter yang baik (1,433), suport petugas rumah sakit dimana dokter selalu memberikan dorongan dan motivasi kepada pasien (2,067), dan perhatian kepada pasien yaitu petugas rumah sakit peka terhadap keluhan dan kebutuhan pasien (1,155). Nilai kegunaan (utility estimate) dari level masing-masing subatribut dapat dilihat pada Tabel 4.12.
Tingkat ketepatan prediksi atribut emphaty dapat dilihat dari angka korelasi Kendall’s tau dan Kendall’s tau for Holdouts yaitu terdapat korelasi yang kuat antara hasil analisis konjoin dengan preferensi pasien peserta BPJS Rumah Sakit Dr. Pirngadi yang sesungguhnya. Hasil analisis korelasi dapat dilihat pada Tabel 4.19.
Pada Rumah Sakit Martha Friska subatribut dari atribut emphaty yang terpenting adalah suport petugas rumah sakit sebesar 44,840%, kemudian subatribut terpenting kedua adalah sikap dan perilaku petugas rumah sakit sebesar 33,158%, dan subatribut terpenting keteiga adalah perhatian kepada pasien sebesar 22,002%. Persentase nilai kepentingan relatif dari atribut emphaty dapat dilihat pada Tabel 4.13.
Kombinasi atribut emphaty yang menjadi preferensi pasien BPJS di Rumah Sakit Martha Friska dapat dilihat dari nilai kegunaan (utility estimate) yang paling tinggi dari level masing-masing subatribut adalah sikap dan perilaku petugas rumah sakit yaitu sikap dan perilaku dokter yang baik (1,440), suport
petugas rumah sakit dimana dokter selalu memberikan dorongan dan motivasi kepada pasien (1,893), dan perhatian kepada pasien yaitu petugas rumah sakit peka terhadap keluhan dan kebutuhan pasien (1,430). Nilai kegunaan (utility estimate) dari level masing-masing subatribut dapat dilihat pada Tabel 4.12.
Tingkat ketepatan prediksi atribut emphaty dapat dilihat dari angka korelasi Kendall’s tau dan Kendall’s tau for Holdouts yaitu terdapat korelasi yang kuat antara hasil analisis konjoin dengan preferensi pasien peserta BPJS Rumah Sakit Martha Friska yang sesungguhnya. Hasil analisis korelasi dapat dilihat pada Tabel 4.19.
5.2.5. Tangible (Bukti Fisisk)
Pada Rumah Sakit Dr. Pirngadi subatribut dari atribut tangible yang terpenting adalah fasilitas kesehatan sebesar 37,836%, kemudian subatribut terpenting kedua adalah fasilitas pelengkap sebesar 28,470%, selanjutnya subatribut terpenting ketiga adalah lokasi rumah sakit sebesar 18,739%, dan subatribut terpenting keempat adalah penampilan petugas rumah sakit sebesar 14,956%. Persentase nilai kepentingan relatif dari atribut tangible dapat dilihat pada Tabel 4.15.
Kombinasi atribut tangible yang menjadi preferensi pasien BPJS di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dapat dilihat dari nilai kegunaan (utility estimate) yang paling tinggi dari level masing-masing subatribut adalah fasilitas kesehatan yaitu fasilitas pemeriksaan tersedia lengkap dan canggih (2,100), fasilitas pelengkap yaitu fasilitas pelengkap menunjang pelayanan kesehatan (ruang tunggu, kantin, taman, dan tempat parkir) (1,675), penampilan petugas rumah sakit dimana
penampilan dokter bersih dan rapi (0,427), dan lokasi rumah sakit yang strategis dan mudah ditemukan (0,388). Nilai kegunaan (utility estimate) dari level masing-masing subatribut dapat dilihat pada Tabel 4.14.
Tingkat ketepatan prediksi atribut tangible dapat dilihat dari angka korelasi Kendall’s tau dan Kendall’s tau for Holdouts yaitu terdapat korelasi yang kuat antara hasil analisis konjoin dengan preferensi pasien peserta BPJS Rumah Sakit Dr. Pirngadi yang sesungguhnya. Hasil analisis korelasi dapat dilihat pada Tabel 4.20.
Pada Rumah Sakit Martha Friska subatribut dari atribut tangible yang terpenting adalah fasilitas pelengkap sebesar 29,030%, kemudian subatribut terpenting kedua adalah lokasi rumah sakit sebesar 27,324%, selanjutnya subatribut terpenting ketiga adalah fasilitas kesehatan sebesar 27,102%, dan subatribut terpenting keempat adalah penampilan petugas rumah sakit 16,544%. Persentase nilai kepentingan relatif dari atribut tangible dapat dilihat pada Tabel 4.15.
Kombinasi atribut tangible yang menjadi preferensi pasien BPJS di Rumah Sakit Martha Friska dapat dilihat dari nilai kegunaan (utility estimate) yang paling tinggi dari level masing-masing subatribut adalah fasilitas pemeriksaan tersedia lengkap dan canggih (1,453), fasilitas pelengkap yaitu fasilitas pelengkap menunjang pelayanan kesehatan (ruang tunggu, kantin, taman, dan tempat parkir) (1,845) , penampilan petugas rumah sakit dimana penampilan seluruh petugas rumah sakit bersih dan rapi (0,793), dan lokasi rumah sakit yang
dekat dengan tempat tinggal pasien (1,600). Nilai kegunaan (utility estimate) dari level masing-masing subatribut dapat dilihat pada Tabel 4.14.
Tingkat ketepatan prediksi atribut tangible dapat dilihat dari angka korelasi Kendall’s tau dan Kendall’s tau for Holdouts yaitu terdapat korelasi yang kuat antara hasil analisis konjoin dengan preferensi pasien peserta BPJS Rumah Sakit Martha Friska yang sesungguhnya. Hasil analisis korelasi dapat dilihat pada Tabel 4.20.
5.3 Perbandingan Preferensi Peserta BPJS di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan