III. METODE PENELITIAN
4.2. Sistem Antrian pada Proses Penyelesaian Klaim di PT Taspen (Persero)
4.2.1 Model Antrian Peserta yang Sudah Ada
Karakteristik antrian di PT Taspen (Persero) KC Bogor adalah sebagai berikut :
• Fasilitas Pelayanan : ganda
• Fase Pelayanan : bertahap
• Populasi : tidak terbatas
• Pola Kedatangan : distribusi poisson
• Disiplin Antrian : first in first out (FIFO)
• Pola Pelayanan : distribusi eksponensial
• Panjang Antrian : tak terbatas,
Berdasarkan karakteristik tersebut, model antrian yang dapat digunakan untuk menganalisis kasus antrian pada proses penyelesaian klaim peserta adalah multichannel-multiphase (M/M/S) dengan disiplin antrian FIFO. Simbol M menunjukkan bahwa distribusi kedatangan merupakan proses Poisson dan waktu pelayanan merupakan proses eksponensial negatif. Hal ini dikarenakan interval waktu antara satu kedatangan dengan kedatangan lainnya bebas dari interval waktu kedatangan sebelumnya. Simbol S menunjukkan struktur antrian dengan lebih dari 1 (satu) fasilitas pelayanan (channel) dan melewati lebih dari 1 (satu) tahap. Model antrian yang diterapkan oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor ditunjukkan pada Gambar 10.
Fasilitas pelayanan Jalur 5 Tahap 2 Fasilitas pelayanan Jalur 6 Tahap 2 Fasilitas pelayanan Jalur 4 Tahap 2 Fasilitas pelayanan Jalur 3 Tahap 2 Fasilitas pelayanan Jalur 2 Tahap 2 Fasilitas pelayanan Jalur 1 Tahap 2 Kedatangan Keluar setelah Pelayanan Fasilitas pelayanan Jalur 1 Tahap 1 Fasilitas pelayanan Jalur 1 Tahap 3 Fasilitas pelayanan Jalur 2 Tahap 3 Antrian Antrian Loket Kasir Loket Penerimaan dan Penelitian Klaim
Loket Informasi
Antrian
Gambar 10. Model antrian PT Taspen (Persero) KC Bogor Penelitian menggunakan model antrian jalur berganda atau multi channel multi phase (M/M/S) dengan menggunakan rumus antrian baku dan teknik simulasi untuk menganalisa model antrian yang sudah diterapkan di PT Taspen (Persero) KC Bogor. Antrian yang harus dilalui peserta Taspen pada proses penyelesaian klaim terdiri dari 3 (tiga) loket antrian yang terdiri dari loket informasi, loket penerimaan dan penelitian klaim, dan loket pembayaran klaim (kasir). Peserta akan dilayani oleh petugas sesuai dengan nomor antrian peserta, artinya peserta dengan nomor antrian kecil akan lebih dahulu dipanggil oleh petugas
Pengolahan berkas yang diajukan dapat berupa Surat Permohonan Pembayaran (SPP) Tidak Langsung dan SPP Langsung. Pada SPP Tidak Langsung, peserta tidak memberikan berkas klaim
38
mereka secara langsung kepada PT. Taspen (Persero) KC Bogor, melainkan dikirimkan melalui pos. Berkas klaim tersebut akan diproses oleh PT. Taspen (Persero) KC Bogor jika berkas yang diberikan telah memenuhi syarat. Selanjutnya, pihak PT. Taspen (Persero) KC Bogor akan mengirimkan hak peserta tersebut melalui bank (transfer) atau kantor pos (cekpos). Lain halnya dengan SPP Langsung, pada SPP ini peserta datang ke PT. Taspen (Persero) KC Bogor dengan membawa langsung berkas klaim yang akan diajukan dan klaim tersebut ditransaksikan secara tunai pada hari yang sama ketika peserta mengajukan klaim. Alur proses penyelesaian klaim pada PT Taspen (Persero) KC Bogor ditunjukkan melalui diagram proses pada Gambar 11.
Diagram Proses Penyelesaian Klaim pada PT Taspen (Persero) KC Bogor
Tanggal : 4 Februari 2011
Proses yang Dibuat Diagram : Proses Surat Permohonan Pembayaran Langsung (SPP) Langsung
Dibuat Oleh : Arum Sekar Kinasih
Unit Kerja :
Bidang Pelayanan unit Penetapan Klaim (PK)
Simbol Diagram
No Uraian Kegiatan Jarak
(meter)
Waktu (menit) Ket
Peserta datang ke PT Taspen Kantor Cabang Bogor
1 - - -
2
Peserta mengambil nomor antrian untuk ke Loket Informasi
3 2
3 Peserta antri di Loket Informasi
4 20
4 Petugas Informasi menyeleksi berkas klaim peserta
5
5
Peserta mengambil nomor antrian untuk ke Loket Penerimaan dan Penelitian berkas klaim
4 5
6
Peserta antri di loket Penerimaan dan Penelitian Klaim
6 46
7 Nomor antrian peserta dipanggil
-
8 Peserta ke meja petugas 5 3
9 Petugasmeneliti keabsahan berkas klaim peserta
18
10
Petugas memberikan tanda terima disertai penjelasan kepada peserta
-
11 Peserta memberikan tanda terima ke loket kasir
4 2
12 Peserta antri di Loket Kasir 2 116
13 Kasir memanggil nama peserta 2 -
14 Hak peserta dibayarkan 4
15 Peserta meninggalkan kasir 10 4
Jumlah 30 225
Keterangan:
Operasi Menunggu Penyimpanan Transportasi Pemeriksaan
40
Antrian yang dilalui peserta pada proses SPP Langsung terdiri dari 3 (tiga) tahapan, yaitu:
1. Antrian pertama, peserta datang ke loket informasi. Peserta yang memasuki pintu masuk PT Taspen (Persero) KC Bogor akan disapa oleh satuan pengamanan (satpam) dan dipersilakan menuju loket informasi. Petugas yang berada di loket informasi sebanyak 1 (satu) orang. Petugas informasi akan melakukan penyeleksian terhadap dokumen-dokumen peserta sesuai dengan persyaratan pengajuan klaim, seperti Surat Keputusan (SK) Pensiun, Kartu Tanda Penduduk (KTP), surat kematian, dan surat nikah. Apabila peserta sudah memenuhi persyaratan, petugas informasi mempersilakan peserta untuk mengambil nomor antrian pada mesin antrian. Selanjutnya, peserta menunggu sampai nomor antrian tersebut dipanggil oleh petugas loket penerimaan dan penelitian klaim; 2. Antrian kedua, peserta datang ke loket penerimaan dan penelitian klaim.
Petugas di loket ini berjumlah 6 (enam) orang yang melakukan pemanggilan peserta berdasarkan nomor antrian. Pada loket ini, berkas klaim peserta akan diuji keabsahannya melalui proses penelitian dokumen yang diberikan kepada petugas. Jika dokumen dianggap meragukan petugas, maka peserta akan diwawancara secara mendalam oleh petugas. Jika petugas menyatakan bahwa berkas peserta tersebut sah, maka petugas akan memberikan tanda terima berkas kepada peserta untuk diberikan kepada petugas kasir. Selanjutnya, berkas tersebut akan diserahkan ke petugas di bagian updating data dan perhitungan hak. Petugas pada bagian ini berjumlah 4 (empat) orang. Pada bagian updating data dan perhitungan hak, data peserta akan dimutakhirkan, dihitung jumlah nominal hak yang akan diberikan dan hasilnya dicetak dalam bentuk Lembar Perhitungan Hak (LPH). LPH berfungsi juga sebagai bukti transaksi (voucher). Proses yang dimulai dari pengesahan berkas hingga pencetakan voucher disebut proses pelayanan 3 (tiga) titik. LPH akan diserahkan ke bagian verifikasi untuk ditandatangani pejabat penetapan hak (Kasi PK) dan otorisator (Kabid Pelayanan). Lalu, LPH akan diserahkan ke bagian Keuangan untuk disahkan oleh pejabat
pengeluaran kas (Kasi Keuangan) dan pengesahan hak (Kabid Keuangan).
3. Antrian ketiga, peserta datang ke loket kasir apabila dokumen sudah dinyatakan sah. Petugas di loket ini sebanyak 2 (dua) orang petugas. Setelah peserta menerima tanda terima berkas klaim dari petugas penerimaan dan penelitian klaim, peserta akan menyerahkan tanda terima tersebut kepada petugas kasir dan menunggu untuk dibayarkan haknya. Apabila peserta sudah dibayarkan haknya, maka peserta meninggalkan ruang tunggu. Artinya, peserta keluar dari sistem antrian. Peta proses operasional penyelesaian klaim pada PT Taspen (Persero) KC Bogor dapat dilihat pada Gambar 12.
42
Peta Proses Operasional
Proses Penyelesaian Klaim pada PT Taspen (Persero) KC Bogor Objek Pengamatan
Dibuat Oleh Arum Sekar Kinasih
Tanggal 4 Februari 2011
Gambar 12. Peta proses operasi penyelesaian klaim secara langsung Tabel 8 merupakan hasil pengolahan antrian yang sudah diterapkan di PT. Taspen (Persero) KC Bogor dengan menggunakan rumus antrian model baku.
Peserta O-1 O-2 O-3 O-4 O-5 O-6 O-7 O-13
Peserta mengambil nomor antrian untuk ke Loket Informasi
Peserta antri di Loket Informasi
Petugas Informasi menyeleksi berkas klaim peserta Peserta mengambil nomor antrian
untuk ke Loket Penerimaan dan Penelitian berkas klaim
Nomor antrian peserta dipanggil
Peserta ke meja petugas
Petugasmeneliti keabsahan berkas klaim peserta Petugas memberikan tanda terima disertai penjelasan kepada peserta
Peserta memberikan tanda terima ke loket kasir
Peserta antri di Loket Kasir
Kasir memanggil nama peserta
Hak peserta dibayarkan
Peserta meninggalkan kasir Peserta antri di loket Penerimaan
dan Penelitian Klaim 2 20 5 5 46 3 18 2 116 4 4 O-8 O-10 O-11 O-12 O-9 O = operasi
Tabel 7. Perhitungan antrian yang sudah diterapkan dengan rumus antrian baku
Karakteristik Antrian Jumlah Petugas 6 (enam) orang
ρ = tingkat penggunaan fasilitas pelayanan (persen) 81
Lq = jumlah orang atau unit rata-rata yang
menunggu dalam antrian (orang) 2,19 ≈ 3
Ls = jumlah peserta rata-rata dalam sistem (orang) 7,03 ≈ 7
Wq= waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang
peserta untuk menunggu dalam antrian (menit)
4,54
Ws = waktu rata-rata yang dihabiskan seorang
peserta dalam sistem (menit) 14,54
Berdasarkan Tabel 7, tingkat kesibukan petugas sebesar 81 persen dari waktu kerjanya. Jika seorang petugas mempunyai jam kerja sebanyak 8 jam sehari, maka tingkat kesibukan seorang petugas penerimaan dan penelitian klaim adalah 6,48 jam atau 6 jam 29 menit
Rata-rata waktu peserta menunggu sebelum dilayani sebesar 4,54 menit dengan rata-rata 3 (tiga) orang peserta yang sedang menunggu dalam antrian untuk memperoleh layanan. Sedangkan, waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor dalam sistem atau total waktu menunggu ditambah dengan waktu pelayanan yang diterima oleh peserta adalah 14,54 menit dengan rata-rata 7 (tujuh) orang peserta yang sedang menunggu dalam sistem untuk memperoleh layanan.
Berdasarkan hasil pengamatan di lapangan, jumlah meja petugas informasi tersedia 2 (dua) buah, namun petugas yang beroperasi hanya 1 (satu) orang. Hal ini terjadi karena petugas lainnya dipindahkan ke bagian pelayanan mutasi. Meskipun demikian, kekosongan meja petugas informasi tidak terlalu berpengaruh kepada waktu pelayanan yang diberikan kepada peserta. Hal ini didasarkan pada hasil wawancara dengan petugas informasi yang masih aktif.
Hal tersebut tidak terjadi di bagian loket penerimaan dan penelitian klaim. Jumlah petugas yang relatif sedikit (6 orang) tidak sebanding dengan jumlah peserta yang datang. Sehingga, di loket/bagian ini diperlukan penambahan petugas. Pada loket kasir
44
juga tidak terjadi penambahan petugas. Karena loket ini tidak termasuk dalam ruang lingkup penelitian, maka penelitian ini tidak membahas lebih lanjut mengenai jumlah petugas pada loket tersebut. Jumlah penambahan petugas yang optimal dibahas pada sub bab usulan model antrian yang dapat dikembangkan.
4.2.2 Usulan Model Antrian yang dapat Dikembangkan