ANALISIS SISTEM ANTRIAN
PADA PROSES PENYELESAIAN KLAIM
DI PT TASPEN (PERSERO) KANTOR CABANG BOGOR
Oleh
ARUM SEKAR KINASIH
H24086009
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
RINGKASAN
ARUM SEKAR KINASIH. H24086009. Analisis Sistem Antrian Pada Proses Penyelesaian Klaim di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor. Di bawah bimbingan HETI MULYATI.
PT Taspen (Persero) Kantor Cabang (KC) Bogor merupakan badan usaha yang bergerak dalam bidang pelayanan publik. Ketidaksesuaikan antara petugas penyelesaian klaim dengan jumlah klaim menimbulkan fenomena antrian. Tujuan diadakannya penelitian ini 1) Menganalisis kinerja sistem antrian yang digunakan di PT Taspen (Persero) KC Bogor. 2) Menganalisis usulan model antrian yang dapat dikembangkan. 3) Menganalisis biaya antrian yang optimal dari model antrian yang dikembangkan.
Pengumpulan data dilakukan melalui purposive sampling dengan mengukur kecepatan kedatangan peserta dan waktu pelayanan petugas dengan menggunakan stopwatch melalui proses pengamatan secara langsung. Pengambilan data kecepatan kedatangan peserta dilakukan setiap hari Senin-Jumat pada periode sibuk pukul 07.45 sampai dengan 11.00 WIB. Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan bantuan program Waiting Line QM for Windows 2 dan Queuing System Simulation (QSS).
ANALISIS SISTEM ANTRIAN
PADA PROSES PENYELESAIAN KLAIM
DI PT TASPEN (PERSERO) KANTOR CABANG BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
ARUM SEKAR KINASIH
H24086009
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Skripsi : Analisis Sistem Antrian pada Proses Penyelesaian Klaim di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor
Nama : Arum Sekar Kinasih NIM : H24086009
Menyetujui Dosen Pembimbing,
(Heti Mulyati, S.TP., MT) NIP 19770812 200501 2 001
Mengetahui Ketua Departemen,
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP 19610123 198601 1 002
Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 21 Januari 1985. Penulis merupakan anak kedua dari dua bersaudara pasangan Bapak PHR Gunawan dan Ibu Kasiyati Ningsih. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Islam Ananda Cibubur lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar (SD) Negeri Cibubur 04 Pagi pada tahun 1992. Pada tahun 1997, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) Negeri 49 Jakarta dan lulus pada tahun 2000. Selanjutnya, penulis lulus dari SMA Negeri 14 Jakarta pada tahun 2003.
Pendidikan dilanjutkan ke jenjang diploma pada Sekolah Tinggi Akuntansi Negara (STAN) Spesialisasi Aktuaria hingga tahun 2006. Setelah lulus dari jenjang pendidikan diploma, penulis bekerja pada perusahaan asuransi Bumiputera Muda (Bumida) hingga tahun 2007. Program pendidikan sarjana penulis lanjutkan pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Pada saat menjadi mahasiswi program sarjana, penulis juga merupakan pegawai PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor yang aktif sejak tahun 2007.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberi kekuatan kepada penulis untuk tetap teguh dalam menjalankan kewajiban sebagai hamba-Nya dan telah menggerakkan hati penulis untuk selalu berusaha menyelesaikan penulisan skripsi ini. Shalawat dan salam semoga selalui tercurah pada teladan umat manusia, Nabi Muhammad SAW, para sahabat, serta para penerus perjuangannya.
Skripsi yang berjudul “Analisis Sistem Antrian pada Proses Penyelesaian Klim di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor” ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (IPB).
Skripsi ini membahas antrian peserta yang terjadi pada proses penyelesaian klaim di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor. Antrian merupakan salah satu masalah operasional yang sering terjadi dan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan suatu perusahaan. Antrian peserta di PT. Taspen (Persero) KC Bogor terjadi karena ketidakseimbangan antara fasilitas pelayanan dengan jumlah peserta yang datang. Hal tersebut menimbulkan ketidaknyamanan dan biaya menunggu bagi peserta. Oleh karena itu, penelitian ini diharapkan dapat memberikan referensi yang berguna bagi pihak PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor untuk melayani peserta di masa depan sehingga antrian peserta dapat dikurangi. Dengan demikian, diharapkan dapat meminimalkan waktu tunggu peserta dan meningkatkan kualitas pelayanan bagi perusahaan.
Bogor, Maret 2011
Penulis
Penulis menyadari sepenuhnya tanpa bantuan dan partisipasi dari semua pihak, baik berupa sugesti dan motivasi yang bersifat moril maupun berupa materiil, maka penulisan makalah karya ini tidak mungkin dapat terwujud dengan baik. Oleh karena itu, penulis ingin memberikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang tulus kepada:
1. Heti Mulyati, S.TP., MT sebagai dosen pembimbing yang berkenan memberikan saran dan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.
2. Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc dan Ir. Abdul Basith, M.Sc sebagai penguji dalam sidang skripsi yang telah memberikan kritik dan saran pada skripsi ini.
3. Seluruh Bapak/Ibu karyawan/karyawati di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor atas segala bantuannya yang tulus selama ini.
4. Kedua orangtuaku dan kakak kandungku (Kartika Madya Ratri) atas doa serta dukungan yang telah diberikan selama ini.
5. Mirna Kurniawati yang telah menjadi sahabat bagi penulis semenjak Program Diploma III STAN.
6. Teman-temanku di Program Sarjana Alih Jenis Manajemen khususnya Finina Kencana Laksmi yang telah menyelesaikan perkuliahan di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB dan Astri Marlia Samti yang telah bersedia membantu penulis selama di Bogor. Terima kasih atas segala perhatian kalian selama ini, sukses selalu untukmu temanku.
7. Adik-adik satu almamater terutama Irma Novita Sari yang semangat dalam memberi motivasi dan dukungan bagi penulis.
8. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan berkah yang berlimpah atas bantuan yang diberikan.
Sebagai manusia biasa yang tidak luput dari kesalahan dan kekeliruan, penulis menyadari bahwa masih banyak yang harus diperbaiki dari skripsi ini. Kritik dan saran konstruktif sangat diharapkan guna kesempurnaan penulisan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan perkembangan Ilmu Manajemen.
vi
DAFTAR ISI
Halaman
RINGKASAN
RIWAYAT HIDUP ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
UCAPAN TERIMA KASIH ... v
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 4
1.3. Tujuan Penelitian ... 5
1.4. Manfaat Penelitian ... 5
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 5
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi, Karakteristik, dan Kualitas Jasa ... 7
2.2. Definisi dan Dimensi Kualitas Pelayanan ... 8
2.3. Antrian ... 10
2.3.1 Pengertian dan Tujuan Analisis Teori Antrian ... 10
2.3.2 Komponen Sistem Antrian ... 11
2.3.3 Karakteristik Antrian ... 12
2.3.4 Ragam Model Antrian ... 16
2.3.5 Biaya Antrian ... 21
2.4. Penelitian Terdahulu ... 22
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran ... 25
3.2. Tahapan Penelitian ... 26
3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 28
3.4. Jenis dan Metode Pengumpulan Data ... 28
3.5. Teknik Pengambilan Sampel ... 29
vii
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum PT Taspen Persero ... 32
4.1.1 Sejarah, Visi dan Misi Perusahaan ... 32
4.1.2 Produk PT Taspen (Persero) ... 33
4.1.3 Sumber Daya Manusia dan Struktur Organisasi ... 35
4.2. Sistem Antrian pada Proses Penyelesaian Klaim di PT Taspen (Persero) KC Bogor ... 36
4.2.1 Model Antrian Peserta yang Sudah Ada ... 36
4.2.2 Usulan Model Antrian yang dapat Dikembangkan... 44
4.2.2.1 Model Antrian dengan Rumus Antrian Baku ... 44
4.2.2.2 Model Antrian dengan Teknik Simulasi ... 53
4.3. Analisis Biaya Antrian ... 54
4.4. Implikasi Manajerial ... 56
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ... 57
2. Saran ... 57
DAFTAR PUSTAKA ... 58
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Rekapitulasi dan persentase pengajuan klaim pada PT. Taspen (Persero KC Bogor periode 2008 s.d 2010 ... 2 2. Jumlah petugas proses penyelesaian klaim pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor periode 2008 s.d 2010 ... 3 3. Model antrian ... 17 4. Penjelasan simbol-simbol model antrian ... 20 5. Bentuk rencana pengamatan terhadap pola kedatangan peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor pada periode sibuk ... 29 6. Bentuk rencana pengamatan terhadap kecepatan pelayanan petugas
PT Taspen (Persero) KC Bogor pada periode sibuk ... 29 7. Perhitungan antrian yang sudah diterapkan dengan rumus antrian baku .... 43 8. Rata-rata kedatangan peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor
(November 2010) ... 44 9. Antrian peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor dengan rentang waktu setiap 30 menit (November 2010) ... 45 10. Hasil uji kecukupan data ... 49 11. Perbandingan perhitungan model antrian yang diterapkan dengan usulan model antrian yang dapat dikembangkan ... 50 12. Perhitungan model antrian yang diusulkan dengan teknik simulasi ... 53 12. Perhitungan biaya pelayanan per jam (Cs) pada PT Taspen (Persero)
KC Bogor ... 54 13. Hasil perhitungan biaya total per jam (Ct) ... 55
ix
No. Halaman
1. Komponen sistem antrian ... 12
2. Sistem jalur tunggal, satu tahap ... 15
3. Sistem jalur tunggal, tahapan berganda ... 15
4. Sistem jalur berganda, satu tahap ... 15
5. Sistem jalur berganda, tahapan berganda ... 16
6. Kurva biaya total ... 21
7. Tahapan penelitian ... 26
8. Kerangka pemikiran penelitian ... 27
9. Struktur organisasi PT Taspen (Persero) KC Bogor ... 35
10. Model antrian PT Taspen (Persero) KC Bogor ... 37
11. Diagram proses surat permohonan pembayaran (SPP) langsung ... 39
12. Peta proses operasi penyelesaian klaim secara langsung ... 42
13. Jumlah peserta selama periode pengamatan (bulan November 2010) ... 46
14. Hasil uji keseragaman data ... 48
15. Perbandingan rata-rata waktu tunggu peserta dalam antrian ... 50
DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman
1. Tanggung jawab utama sumber daya manusia pada PT Taspen (Persero) KC Bogor ... 59 2. Uji distribusi kedatangan peserta ... 61 3. Uji distribusi pelayanan petugas ... 62
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Penyelenggaraan program asuransi sosial dilakukan dalam upaya meningkatkan kesejahteraan para peserta yang terdiri dari Pegawai Negeri Sipil (PNS), Pegawai Badan Usaha Milik Negara (BUMN), dan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) beserta keluarganya. Produk program asuransi sosial yang dikelola PT Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri atau PT Taspen (Persero) meliputi Pensiun dan Tabungan Hari Tua (THT). PT Taspen (Persero) sebagai badan usaha yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, berkewajiban untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah peserta. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan mempersiapkan mutu pelayanan yang prima melalui budaya pelayanan prima dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan peserta dan memperluas jaringan pelayanan.
2
Tabel 1. Jumlah dan persentase pengajuan klaim pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor periode 2008-2010
Rekapitulasi Pengajuan Klaim
Persentase Peningkatan/ Penurunan Klaim per Periode (persen)
Persentase Rata-rata Peningkatan/ Penurunan Klaim selama 3 tahun (persen) No Bulan
2008 2009 2010 2008 -2009
2009 -
2010 2008 s.d 2010
1 Januari 2.583 3.288 2.040 27,29 -37,96 -5,33
2 Februari 2.377 2.676 1.914 12,58 -28,48 -7,95
3 Maret 2.777 2.498 6.067 -10,05 142,87 66,41
4 April 3.042 3.143 2.051 3,32 -34,74 -15,71
5 Mei 2.663 3.062 3.268 14,98 6,73 10,86
6 Juni 2.746 2.695 3.162 -1,86 17,33 7,74
7 Juli 4.235 3.920 2.826 -7,44 -27,91 -17,67
8 Agustus 3.088 3.102 2.545 0,45 -17,96 -8,75
9 September 2.381 2.454 2.473 3,07 0,77 1,92
10 Oktober 2.656 2.681 2.125 0,94 -20,74 -9,90
11 November 2.503 2.376 5.715 -5,07 140,53 67,73
12 Desember 2.333 2.378 1.809 1,93 -23,93 -11,00
Total 33.384 34.273 35.995 3,35 9,71 6,53
Sumber : Data Diolah, 2010.
Berdasarkan Tabel 1 menunjukkan bahwa jumlah peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor cenderung meningkat setiap tahunnya.
Tabel 2. Jumlah petugas proses penyelesaian klaim pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor periode 2008 s.d 2010
Jumlah (orang) No Fungsi
2008 2009 2010
1 Petugas Informasi 2 1 1
2 Petugas Penerimaan dan Penelitian Klaim 7 8 6
3 Petugas Perekaman dan Perhitungan Hak 5 5 4
4 Petugas Verifikasi 2 2 3
5
Pejabat Penetapan Klaim (Kepala Seksi Penetapan
Klaim) 1 1 1
6 Otorisator (Kepala Bidang Pelayanan) 1 1 1
7 Pejabat Pengeluaran Kas (Kepala Seksi Keuangan) 1 1 1
8 Pengesah Klaim (Kepala Bidang Keuangan) 1 1 1
9 Petugas Kasir 2 2 2
Jumlah 22 22 20
Persentase Jumlah Petugas Peningkatan/Penurunan
Periode 2008 - 2009 : 0%
Persentase Jumlah Petugas Peningkatan/Penurunan
Periode 2009 - 2010 : -9%
Sumber : Data Diolah, 2010.
Ketidaksesuaikan antara petugas proses penyelesaian klaim dengan jumlah klaim yang harus ditransaksikan sebagaimana yang ditunjukkan pada Tabel 1 dan 2 menimbulkan fenomena antrian yang menyebabkan para peserta harus menunggu lebih dari 1 (satu) jam untuk mendapatkan pelayanan dari petugas. Berdasarkan ISO 9001, pihak manajemen menetapkan standar waktu pelayanan selama 1 (satu) jam. Standar waktu dihitung mulai dari pernyataan keabsahan berkas klaim oleh petugas penerimaan dan penelitian klaim sampai hak peserta dihitung oleh bagian perekaman dan perhitungan hak. Pada proses penyelesaian klaim, peserta mengalami 3 (tiga) tahapan antrian, yaitu, antrian pengambilan nomor antrian pengajuan klaim pada loket informasi, antrian pengajuan klaim pada loket penerimaan dan penelitian klaim, dan antrian pembayaran klaim pada loket kasir.
4
kepuasan peserta akan tetap terjaga
Penelitian ini dilakukan untuk membantu pihak PT Taspen (Persero) KC Bogor dalam menganalisis sistem antrian yang sudah diterapkan dan memberikan alternatif model antrian lain jika sistem antrian yang sudah diterapkan belum optimal. Oleh karena itu, peneliti merasakan perlu untuk melakukan penelitian dengan judul: “Analisis Sistem Antrian Pada Proses Penyelesaian Klaim Di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor”.
1.2. Perumusan Masalah
Fenomena antrian terjadi karena kebutuhan akan suatu pelayanan melebihi kapasitas yang tersedia untuk menyelenggarakan pelayanan tersebut. Apabila pelayanan terlalu banyak maka akan menimbulkan biaya yang besar. Sebaliknya, bila kapasitas pelayanan kurang, maka akan terjadi baris penungguan dalam waktu yang cukup lama sehingga dapat menimbulkan biaya.
Masalah antrian merupakan masalah penting dalam sebuah institusi pelayanan publik, termasuk, PT Taspen (Persero) KC Bogor. Institusi tersebut dituntut untuk memberikan pelayanan yang nyaman, cepat, tepat dan mudah. Antrian yang padat dan pelayanan yang lamban akan menimbulkan ketidaknyamanan dan mengurangi kepuasan para peserta terhadap jasa/pelayanan yang diberikan oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor. Salah satu cara untuk mengatasi antrian adalah dengan menerapkan model antrian optimal sehingga waktu menunggu peserta untuk memperoleh pelayanan menjadi berkurang. Dengan demikian, pelayanan kepada peserta diharapkan meningkat sesuai dengan visi dan misi perusahaan. Oleh karena itu, perumusan masalah yang dapat dikemukakan adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana sistem antrian yang sudah ada pada proses penyelesaian
klaim di PT Taspen (Persero) KC Bogor ?
2. Bagaimana usulan model antrian pada proses penyelesaian klaim agar optimal ?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan diadakannya penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Menganalisis kinerja sistem antrian yang saat ini digunakan pada proses penyelesaian klaim di PT Taspen (Persero) KC Bogor.
2. Menganalisis usulan model antrian di PT Taspen (Persero) KC Bogor sehingga proses penyelesaian klaim berjalan optimal.
3. Menganalisis biaya antrian yang optimal dari model antrian yang dikembangkan.
1.4. Manfaat Penulisan
Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini yaitu :
1. Bagi penulis, dapat meningkatkan serta membantu dalam menerapkan pengetahuan di bidang manajemen operasi khususnya mengenai teori antrian.
2. Bagi PT Taspen (Persero) KC Bogor, sebagai salah satu bahan referensi dan sumbangan pemikiran serta bahan pertimbangan di masa yang akan datang bagi manajemen operasional perusahaan pada PT Taspen (Persero) KC Bogor untuk mengoptimalkan pelayanannya .
3. Bagi pihak lain, diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan informasi dan menambah wawasan bagi para pembaca dan dapat dijadikan bahan masukan apabila mengadakan penelitian dengan topik yang sama.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian adalah sebagai berikut:
1. Penelitian difokuskan pada Bidang Pelayanan Unit Kerja Penetapan Klaim (PK). Hal ini dikarenakan Bidang Pelayanan Unit Kerja PK merupakan bagian operasional PT Taspen (Persero) KC Bogor yang berhubungan langsung dengan peserta untuk menyelesaikan kepengurusan hak-hak mereka.
6
3. Penelitian dilakukan pada proses penyelesaian klaim yang diajukan antara pukul 07.45 s.d. 11.00 WIB. Hal ini dikarenakan pada jam tersebut merupakan waktu sibuk penerimaan berkas klaim dari peserta. 4. Penelitian dilakukan pada klaim yang diajukan melalui proses
penyelesaian klaim langsung yang dibayarkan secara tunai, artinya peserta datang langsung ke PT Taspen (Persero) KC Bogor untuk mengajukan klaim dan hak peserta tersebut dibayarkan secara tunai pada hari yang sama sewaktu peserta mengajukan klaim.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Definisi, Karakteristik, dan Kualitas Jasa
Menurut Kotler (1993), jasa adalah kegiatan atau manfaat yang bisa ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak bisa diraba dan tidak menghasilkan pemilikan apapun. Sedangkan menurut Heizer dan Render (2008), jasa adalah kegiatan ekonomi yang biasanya menghasilkan barang tidak nyata (seperti pendidikan, hiburan, penginapan, pemerintahan, pelayanan keuangan dan kesehatan).
Kotler dan Keller (2008) menyatakan bahwa jasa memiliki 4 (empat) karakter, yaitu:
1. Tidak berwujud (intangibility)
Berbeda dengan produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli.
2. Tidak terpisahkan (inseparability)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian. Jika seseorang memberikan jasa tersebut, penyedianya adalah bagian dari jasa itu. Karena pelanggan tersebut juga hadir pada saat jasa itu dihasilkan, maka interaksi penyedia layanan bagi pelanggan merupakan ciri khusus pemasaran jasa.
3. Bervariasi (variability)
Jasa sangat bervariasi karena bergantung pada siapa memberikannya serta kapan dan dimana diberikan. Pembeli jasa menyadari karagaman ini dan sering berbicara dengan orang-orang lain sebelum memilih penyedia jasa.
4. Tidak tahan lama (perishability)
8
menghadapi masalah yang rumit.
Menurut Heizer dan Render (2008), pengertian kualitas adalah kemampuan suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Sehingga, kualitas merupakan faktor penunjang keberhasilan (critical succes faktor) bagi perusahaan-perusahaan dan dengan mengelola kualitas tersebut akan membantu membangun strategi yang sukses terkait dengan diferensiasi, biaya rendah, dan respons cepat. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Ariani (2009) terdapat lima penentu kualitas jasa menurut tingkat kepentingannya, yaitu;
1. Keandalan
Keandalan adalah kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
2. Daya tanggap
Daya tanggap merupakan kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
3. Jaminan
Jaminan mencakup pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati
Empati merupakan kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.
5. Benda berwujud
Benda berwujud mencakup penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.
2.2. Definisi dan Dimensi Kualitas Pelayanan
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Adapun penyelenggara pelayanan publik yang dimaksud dalam Undang-Undang ini adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Standar pelayanan pada pelayanan publik adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Parasuraman, Berry, dan Zeithaml dalam Ariani (2009) menyatakan bahwa terdapat 5 (lima) dimensi pelayanan, yaitu:
1. Tangible
Suatu layanan tidak dapat dilihat, tidak dapat dicium, dan tidak dapat diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
2. Reliability
Reliability merupakan dimensi yang mengukur keandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dimensi ini mencakup 2 (dua) aspek, yaitu, kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada kesalahan.
3. Responsiveness
10
dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Kepuasan terhadap dimensi responsiveness adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Oleh karena itu, faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang paling penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan.
4. Assurance
Dimensi assurance adalah dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Aspek-aspek dari dimensi ini terdiri dari keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan.
5. Empathy
Pelayanan berempati mudah diciptakan jika setiap penyedia jasa pada suatu perusahaan mengerti akan kebutuhan spesifik pelanggannya dan menyimpan hal ini dalam hati mereka.
2.3. Antrian
2.3.1 Pengertian dan Tujuan Analisis Teori Antrian
Menurut Heizer dan Render (2008), teori antrian merupakan ilmu pengetahuan tentang antrian. Antrian adalah orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani. Menurut Ariani (2009), garis tunggu (queue) terjadi karena adanya ketidakseimbangan sementara antara permintaan pelayanan dan kapasitas sistem yang menyediakan pelayanan. Dalam kehidupan sehari-hari, tingkat permintaan bervariasi dan pelanggan datang pada waktu dan interval yang tidak dapat diprediksi. Tingkat pelayanan juga bervariasi tergantung kebutuhan pelanggan. Garis tunggu dapat berkembang jika waktu memroses pelanggan konstan.
Beberapa cara dalam mengelola antrian dengan model antrian kuantitatif, antara lain:
2. Mencoba mengalihkan perhatian pelanggan bila harus antri/menunggu.
3. Memberi informasi kepada pelanggan mengenai apa yang diharapkan
4. Menjauhkan karyawan yang tidak melayani pelanggan sehingga tidak terlihat oleh pelanggan.
5. Menyusun segmentasi pelanggan.
6. Melatih keramahtamahan kepada karyawan.
7. Mendorong pelanggan untuk datang selama periode longgar.
8. Menggunakan pandangan jangka panjang untuk menyelesaikan permasalahan antrian.
2.3.2 Komponen Sistem Antrian
Menurut Heizer dan Render (2008) terdapat tiga komponen dalam sebuah sistem antrian, yaitu:
1. Kedatangan atau masukan sistem
Kedatangan memiliki karakteristik seperti ukuran populasi, perilaku, dan sebuah distribusi statistik
2. Disiplin antrian atau antrian itu sendiri
Karakteristik antrian mencakup apakah jumlah antrian terbatas atau tidak terbatas panjangnya dan materi atau orang-orang yang ada didalamnya
3. Fasilitas pelayanan
Karakteristik fasilitas pelayanan meliputi desain dan distribusi waktu pelayanan.
12
Gambar 1. Komponen sistem antrian (Heizer dan Render, 2008)
Garis tunggu atau antrian
1
1
2
2
s
s
Fasilitas Pelayanan Pelanggan masuk
ke dalam sistem antrian
Pelanggan keluar dari sistem
antrian
2.3.3 Karakteristik Antrian
Menurut Heizer dan Render (2008), karakteristik dari setiap komponen penyusun sebuah antrian dijabarkan sebagai berikut:
A. Karakteristik Kedatangan
Tiga karakteristik utama yang harus dimiliki oleh sumber input yang menghadirkan kedatangan pelanggan bagi sebuah sistem pelayanan adalah sebagai berikut:
1. Ukuran populasi (sumber) kedatangan
Merupakan sumber kedatangan dalam sistem antrian yang meliputi:
a. Populasi tidak terbatas
b. Populasi terbatas
Sebuah antrian ketika hanya ada pengguna pelayanan yang potensial dengan jumlah terbatas. Sebagai contoh, 1 pasien datang setiap 15 menit atau 1 mahasiswa datang setiap setengah jam.
2. Perilaku kedatangan
Perilaku pelanggan untuk memperoleh pelayanan berbeda-beda. Terdapat 3 (tiga) karakteristik kedatangan, yaitu:
a. Pelanggan yang sabar adalah mesin atau orang-orang yang menunggu dalam antrian hingga mereka dilayani atau tidak berpindah antrian.
b. Pelanggan yang menolak tidak akan mau untuk bergabung dalam antrian karena merasa terlalu lama waktu yang dibutuhkan untuk dapat memenuhi keperluan mereka.
c. Pelanggan yang membelot adalah mereka yang masuk antrian akan tetapi menjadi tidak sabar dan meninggalkan antrian tanpa melengkapi transaksi mereka.
3. Pola kedatangan
Menggambarkan bagaimana distribusi pelanggan memasuki sistem. Distribusi kedatangan terdiri dari:
a. Constant Arrival Distribution
Pelanggan yang datang setiap periode tertentu. b. Arrival Pattern Random
Pelanggan yang datang secara acak. B. Karakteristik Antrian
Garis antrian merupakan komponen kedua pada sistem antrian yang memiliki dua karakteristik utama, yaitu:
1. Antrian terbatas atau antrian tak terbatas
14
pada sebuah antrian ketika ukuran antrian tersebut tidak dibatasi.
2. Aturan antrian
Aturan antrian mengacu pada peraturan pelanggan yang ada dalam barisan yang akan menerima pelayanan. Empat disiplin antrian, yaitu:
a. First Come First Serve (FCFS)
FCFS merupakan disiplin antrian yang sering dipakai pada beberapa tempat dimana pelanggan yang datang pertama akan dilayani terlebih dahulu. Antrian seperti ini banyak digunakan antara lain pada antrian klinik dokter, bank, dan layanan tiket bioskop.
b. Last Come First Serve (LCFS)
LCFS merupakan disiplin antrian dimana pelanggan terakhir justru dilayani terlebih dahulu.
c. Shortest Operation Times (SOT)
SOT merupakan sistem pelayanan dimana pelanggan yang membutuhkan waktu pelayanan tersingkat mendapat pelayanan pertama.
d. Service In Random Order (SIRO)
SIRO merupakan sistem pelayanan dimana pelanggan mungkin akan dilayani secara acak (random), tidak peduli siapa yang lebih dulu tiba untuk dilayani..
C. Karakteristik Pelayanan
Dua hal penting dalam karakteristik pelayanan adalah: 1. Desain sistem pelayanan
a. Sistem antrian jalur tunggal (single-channel queuing system)
Sebuah sistem pelayanan yang memiliki satu jalur dan satu titik pelayanan.
Keluar setelah pelayanan Kedatangan Antrian
Fasilitas Pelayanan
(tahap 1)
Gambar 2. Sistem jalur tunggal, satu tahap (Heizer dan Render, 2008)
b. Sistem antrian jalur berganda (multiple-channel queuing system)
Sebuah sistem pelayanan yang memiliki satu jalur dan dan beberapa titik pelayanan.
Keluar setelah pelayanan Kedatangan Antrian
Fasilitas Pelayanan
(tahap 1)
Fasilitas Pelayanan
(tahap 2)
Gambar 3. Sistem jalur tunggal, tahapan berganda (Heizer dan Render, 2008)
c. Sistem satu tahap (single-phase system)
Sebuah sistem dimana pelanggan menerima pelayanan dari hanya satu stasiun dan kemudian pergi meninggalkan sistem.
Keluar setelah pelayanan Kedatangan
Antrian Pelayanan Fasilitas
(jalur 2) Fasilitas Pelayanan
(jalur 1)
16
d. Sistem tahapan berganda (multiphase system)
Sebuah sistem dimana pelanggan menerima jasa dari beberapa stasiun sebelum meninggalkan sistem.
Keluar setelah pelayanan Kedatangan
Antrian
Tahap 1 Tahap 2
Fasilitas Pelayanan
(jalur 2) Fasilitas Pelayanan
(jalur 1)
Fasilitas Pelayanan
(jalur 2) Fasilitas Pelayanan
(jalur 1)
Gambar 5. Sistem jalur berganda, tahapan berganda (Heizer dan Render, 2008)
2. Distribusi waktu pelayanan
Pola pelayanan serupa dengan pola kedatangan di mana pola ini terbagi atas:
a. Waktu pelayanan konstan, maka waktu yang diperlukan untuk melayani setiap pelanggan sama. Contoh, operasi pelayanan dengan menggunakan mesin cuci mobil otomatis.
b. Waktu pelayanan acak, maka waktu untuk melayani pelanggan adalah acak atau tidak sama. Waktu pelayanan acak dijelaskan oleh distribusi probabilitas eksponensial negatif.
2.3.4 Ragam Model Antrian
Tabel 3. Model Antrian
Model
Nama (Nama Teknis dalam
Kurung)
Contoh Jumlah
Jalur
Jumlah Tahapan
Pola Tingkat Kedatangan
Pola Waktu Pelayanan
Aturan
A
Sistem sederhana (M/M/1)
Meja informasi di Department Store
Tunggal Tunggal Poisson Eksponensial FIFO
B
Jalur Berganda (M/M/S)
Loker tiket penerbangan
Jalur
berganda Tunggal Poisson Eksponensial FIFO
C
Pelayanan Konstan (M/D/1)
Tempat pencucian mobil otomatis
Tunggal Tunggal Poisson Konstan FIFO
D Populasi Terbatas
Bengkel yang memiliki hanya selusin mesin yang dapat rusak
Tunggal Tunggal Poisson Eksponensial FIFO
Sumber : Heizer dan Render (2008)
Keempat model antrian pada Tabel. 3, semuanya memiliki 3 (tiga) karakteristik umum. Keempat model tersebut menggunakan asumsi sebagai berikut:
a. Kedatangan berdistribusi Poisson b. Penggunaan aturan FIFO
c. Pelayanan satu tahap
Penjabaran dari keempat model antrian pada Tabel. 3 adalah sebagai berikut:
1. Model A : (M/M/1) (Single Channel Queuing System atau Model Antrian Jalur Tunggal)
Pada model ini dengan kedatangan berdistribusi Poisson dan waktu pelayanan eksponensial. Dalam situasi ini, kedatangan membentuk satu jalur tunggal untuk dilayani oleh stasiun tunggal. Diasumsikan sistem berada pada kondisi berikut :
a. Kedatangan dilayani atas dasar first-in, first-out (FIFO) dan setiap kedatangan menunggu untuk dilayani terlepas dari panjang antrian.
18
hanya saja jumlah kedatangan rata-rata tidak berubah menurut waktu.
c. Kedatangan digambarkan dengan distribusi probabilitas Poisson da datang dari sebuah populasi yang tidak terbatas (atau sangat besar)
d. Waktu pelayanan bervariasi dari satu pelanggan dengan pelanggan yang berikutnya dan tidak terikat satu sama lain, tetapi tingkat rata-rata waktu pelayanan diketahui.
e. Waktu pelayanan sesuai dengan distribusi probabilitas eksponensial negatif.
f. Tingkat pelayanan lebih cepat daripada tingkat kedatangan. Persamaan antrian untuk Model A adalah sebagai berikut:
Ls =
λ μ
λ
− ... (1)
Ws =
λ
μ−
1
... (2)
Lq =
) (
2
λ μ μ
λ
− ... (3)
Wq =
) (μ λ
μ λ
− ... (4)
ρ =
μ λ
... (5)
P0 =
μ λ −
1 ... (6)
Pn>k =
1
+
⎟⎟ ⎠ ⎞ ⎜⎜ ⎝
⎛ k
μ λ
... (8)
2. Model B : (M/M/S) (Multiple Channel Queuing System atau Model Antrian Jalur Berganda)
mengasumsikan bahwa pola kedatangan mengikuti distribusi Poisson dan waktu pelayanan mengikuti distribusi eksponensial negatif. Pelayanan dilakukan secara first-in, first-out (FIFO) dan semua stasiun pelayanan diasumsikan memiliki tingkat pelayanan yang sama. Asumsi lain yang terdapat dalam model jalur tunggal juga berlaku pada Model B.
Persamaan antrian untuk Model B adalah sebagai berikut: P0 =
λ μ μ μ λ μ λ − ⎟⎟ ⎠ ⎞ ⎜⎜ ⎝ ⎛ + ⎥ ⎥ ⎦ ⎤ ⎢ ⎢ ⎣ ⎡ ⎟⎟ ⎠ ⎞ ⎜⎜ ⎝ ⎛
∑
− = M M M n M M n n ! 1 ! 1 1 1 0untuk Mµ > λ ... (9)
Ls =
(
)
(
) (
)
μ λ λ μ μ λ λμ + −− 2 0
! 1 / P M M M
... (10)
Ws =
λs
L
... (11)
Lq =
μ λ − s
L ... (12)
Wq=
λ μ
q s
L
W − 1 − ... (13)
3. Model antrian jalur tunggal dengan kedatangan berdistribusi poisson dan waktu pelayanan konstan (M/D/1).
Beberapa sistem pelayanan memiliki waktu pelayanan yang tetap, dan bukanlah berdistribusi eksponensial seperti biasanya. Di saat pelanggan diproses menurut sebuah siklus tertentu seperti pada kasus wahana di taman hiburan, waktu pelayanan yang terjadi pada umumnya konstan. Oleh karena itu tingkat waktu yang konstan ini tetap, maka nilai-nilai Lq, Wq, Ls, dan Ws, selalu lebih kecil
daripada nilai-nilai tersebut dalam model A, yang memiliki tingkat pelayanan bervariasi.
(
μ λ)
μ λ − = 2 2 qL ... (14)
(
μ λ)
μ λ − = 2 q20 μ λ + = q s L
L ... (16)
μ
1
+
= q
s W
W ... (17)
4. Model antrian jalur tunggal dengan populasi terbatas
Model ini berbeda dengan keiga model antrian sebelumnya, karena saat ini terdapat hubungan saling ketergantungan antara panjang antrian dan tingkat kedatangan.
U T
T X
+
= ... (18)
(
FN
L= 1−
)
... (19)(
)
(
)
XF F T L N U T LW = −
− +
= 1 ... (20)
(
XNF
J = 1−
)
... (21) FNXH = ... (22) H
L J
[image:32.595.172.565.466.753.2]N = + + ... (23) Penjelasan dari simbol-simbol yang digunakan pada Model 1 hingga 4 dijabarkan pada Tabel 4.
Tabel 4. Penjelasan simbol-simbol model antrian
No. Simbol Definisi Satuan
1 Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu unit/jam
2 Jumlah orang yang dilayani per satuan waktu unit/jam
3 Ls
Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem (yang sedang menunggu
untuk dilayani) unit
4 Ws
Jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem (waktu
menunggu ditambah waktu pelayanan) jam
5 Lq Jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam antrian unit
6 Wq Waktu rata-rata yang dihabiskan untk menunggu dalam antrian jam
7 ρ Faktor utilitas sistem %
8 P0 Peluang terdapat 0 unit dalam sistem yaitu unit pelanggan kosong -
9 Pn>k
Peluang terdapat lebih dari sejumlah k unit dalam sistem dimana n
adalah jumlah unit dalam sistem -
10 D Probabilitas sebuah unit harus menunggu di dalam antrian -
11 F Faktor efisiensi %
12 H Rata-rata jumlah unit yang sedang dilayani -
13 J Rata-rata jumlah unit tidak berada dalam antrian -
14 L Rata-rata jumlah unit yang menunggu untuk dilayani -
15 M Jumlah jalur pelayanan -
Lanjutan Tabel 4
No. Simbol Definisi Satuan
16 N Jumlah pelanggan potensial -
17 T Waktu pelayanan rata-rata jam
18 U Waktu rata-rata antara unit yang membutuhkan pelayanan jam 19 W Waktu rata-rata sebuah unit menunggu dalam antrian jam
20 X Faktor pelayanan -
2.3.5 Biaya Antrian
Fasilitas pelayanan dapat dievaluasi dengan melihat biaya total yang diharapkan. Total biaya merupakan penjumlahan dari total biaya pelayanan per jam (Cs) dengan biaya menunggu peserta per jam (Cw). Biaya total (Ct) dijabarkan dalam rumus sebagai berikut:
Ct = Cs (s) + Cw (Ls)... (24) Keterangan:
Ct = biaya total per jam (Rp)
Cs = biaya pelayanan petugas per jam (Rp) s = jumlah petugas yang melayani
Cw = biaya menunggu peserta dalam antrian per jam (Rp) Ls = jumlah peserta rata-rata dalam sistem (orang) Sedangkan, kurva biaya total ditunjukkan pada Gambar 6.
Jumlah biaya yang diharapkan
Biaya penyediaan jasa
Biaya waktu menunggu
Tingkat Pelayanan
optimum Biaya
minimum
Tingkat pelayanan Biaya Total
Tingkat pelayanan
rendah
Tingkat pelayanan
tinggi
22
pelayanan maka biaya yang digunakan untuk menunggu dalam antrian akan berkurang. Kedua biaya ini membentuk kurva biaya total dengan tingkat pelayanan yang harus dipertahankan adalah tingkat dimana kurva biaya total mencapai titik minimum.
2.4. Penelitian Terdahulu
Tirdasari (2010), dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB. Penelitiannya berjudul ”Kajian Antrian Pelayanan Nasabah di PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor”. Metode yang digunakan adalah Multi Channel Queue dengan menghitung probabilitas pada saat tidak ada nasabah dalam sistem, jumlah nasabah yang diperkirakan dalam antrian, waktu menunggu yang diperkirakan dalam antrian, waktu menunggu yang diperkirakan dalam sistem, jumlah nasabah yang diperkirakan dalam sistem dengan mempergunakan rumus model baku dan simulasi QSS. Serta menghitung total biaya per teller per jam yang dikeluarkan pada saat mengoperasikan sejumlah teller. Total biaya ini merupakan penjumlahan dari total biaya pelayanan per jam (Cs) dengan biaya menunggu nasabah per jam (Cw). Dari hasil penelitian tersebut, disimpulkan bahwa jumlah teller yang optimal adalah 3 (tiga) teller.
Lamapaha (2008), dari Program Studi Manajemen, Fakultas Bisnis dan Manajemen, Universitas Widyatama. Penelitiannya berjudul ”Analisis Penerapan Sistem Antrian pada Proses Transaksi di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Larantuka, Flores Timur”. Dari hasil penelitian ini penulis menyatakan bahwa sistem antrian jalur berganda atau Multiple Channel Quiuery System pada BRI Larantuka terjadi karena adanya ketidakseimbangan kapasitas teller yang tidak sesuai dengan kapasitas nasabah yang datang pada periode sibuk. Perbaikan kinerja pelayanan pada proses transaksi pada BRI Larantuka dapat diatasi dengan penambahan 1 (satu) teller sehingga jumlah peserta yang mengantri berkurang menjadi 8 (delapan) orang.
menyatakan bahwa sistem antrian pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor memiliki pola antrian terbuka jalur tunggal dengan beberapa tahapan serta beberapa server. Melalui metode QSS (Queuing Simulation System), penggabungan beberapa loket kerja menjadi alternatif penyelesaian.
Romadhona (2007), melakukan penelitian dengan judul “Kalkulasi dan Analisa Model Antrian M/M/1/I/I pada Bagian Customer Teller Service Bank Syariah Mandiri”. Penelitian ini menitikberatkan pada penerapan model antrian yang terjadi di bagian customer teller service Bank Syariah Mandiri Bogor. Hasil penelitian menunjukkan bahwa permasalahan yang paling dominan adalah seberapa lama seorang nasabah harus menunggu dalam antrian sampai mendapatkan giliran pelayanan. Faktor-faktor penyebab terkait dengan masalah efektifitas teller dalam melayani berbagai tujuan nasabah antara lain, tingkat kedatangan nasabah yang fluktuatif, waktu pelayanan teller, dan kepentingan nasabah yang beragam. Model antrian M/M/S/I/I identik dengan sistem pelayanan nasabah di bank tersebut dengan pola multiplechannel-singlephase dengan lebih dari satu fasilitas pelayanan (channel) dan melewati satu fase atau tahap saja.
Suryadhi dan Manurung (2006), melakukan penelitian berjudul “Model Antrian pada Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit”. Penelitian ini menganalisis dan menentukan model antrian pelayanan kesehatan di Poli Bedah dan Poli Mata di Rumah Sakit Umum Sanglah berdasarkan pola kedatangan, waktu layanan, dan distribusi jumlah dokter yang melayani pasien dengan menggunakan distribusi fruekuensi. Model antrian pada pelayanan kesehatan di Poli Bedah dan Poli Mata Rumah Sakit Sanglah digolongkan kedalam sistem antrian M/M/n, dimana kedatangan pasien terdistribusi, waktu pelayanan terhadap pasien terdistribusi normal dan jumlah dokter yang melayani pasien terdistribusi seragam yaitu lebih dari satu orang.
24
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
PT. Taspen (Persero) KC Bogor merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa, dimana proses operasional yang dilakukan harus optimal untuk menunjang kelancaran pelayanan khususnya dalam penyelesaian klaim peserta. Selama ini proses penyelesaian klaim peserta terjadi antrian terutama pada awal bulan. Beberapa hal yang mengakibatkan antrian peserta PT. Taspen (Persero) KC Bogor untuk mendapatkan pelayanan, yaitu: 1. Jumlah saluran pelayanan yang terdiri dari 6 (enam) petugas penerimaan
dan penelitian klaim
2. Rata-rata tingkat kedatangan peserta sebanyak 29 orang per jam.
3. Rata-rata tingkat pelayanan tiap saluran dapat melayani 6 (enam) orang per jam.
Agar proses penyelesaian klaim tersebut dapat berjalan lancar, maka PT. Taspen (Persero) KC Bogor perlu merancang sebuah sistem antrian dengan memperhatikan kapasitas pelayanan yang tersedia. Perencanaan dan analisis sistem pelayanan PT. Taspen (Persero) KC Bogor dalam menyelesaikan proses klaim dari para peserta dapat dilakukan dengan menggunakan teori antrian.
Teori antrian digunakan untuk menganalisis karakteristik antrian peserta dari model antrian yang sudah ada. Berdasarkan kajian tersebut, dilakukan pengembangan model antrian dari model yang sudah ada. Selanjutnya, dilakukan perbandingan terhadap waktu tunggu dan utilitas server dari model antrian yang sudah ada dengan model antrian yang dikembangkan. Hasil yang paling optimal dari kedua model antrian tersebut dijadikan model antrian terpilih untuk diterapkan pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor.
26
PT. Taspen (Persero) KC Bogor dapat dikatakan telah optimal apabila mampu memberikan pelayanan prima. Artinya, pelayanan sesuai dengan standar waktu yang telah ditetapkan bahkan kurang dari standar waktu tersebut. Dengan demikian, sistem antrian yang optimal diharapkan mampu mengatur proses penyelesaian klaim peserta sesuai dengan standar waktu sehingga pada akhirnya peserta merasa puas dan nyaman mendapatkan pelayanan. Kerangka pemikiran penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 7.
Visi dan Misi PT Taspen (Persero)
Pelayanan Proses Penyelesaian Klaim PT Taspen (Persero) KC Bogor
Sistem Antrian pada Proses Penyelesaian Klaim di PT Taspen (Persero) KC Bogor
Model Antrian yang Sudah Ada Usulan Model Antrian yang dapat Dikembangkan
Perbandingan Waktu Tunggu dan Utilitas Server Antar Alternatif Model
Usulan Model Antrian yang Dipilih
Perbandingan Waktu Tunggu dan Utilitas Server
Model Antrian Terpilih
[image:38.595.124.569.236.607.2]Optimalisasi Pelayanan Proses Penyelesaian Klaim pada Unit Penetapan Klaim PT Taspen (Persero) KC Bogor
Gambar 7. Kerangka pemikiran penelitian 3.2. Tahapan Penelitian
dan analisis data yang tepat untuk dipergunakan sebagai bahan rekomendasi bagi pihak manajerial PT. Taspen (Persero) KC Bogor dalam menentukan sistem antrian yang dapat mengoptimalkan proses penyelesaian klaim pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor. Tahapan penelitian ditunjukkan pada Gambar 8.
Gambar 8. Tahapan penelitian
Pengamatan Sistem Antrian secara Menyeluruh pada PT Taspen (Persero) KC Bogor
Perumusan Masalah Sistem Antrian pada PT Taspen (Persero) KC Bogor
Pengumpulan Data
(kecepatan kedatangan peserta dan waktu pelayanan petugas)
Uji Keseragaman Data
Tidak Seragam ?
Ya
Uji Kecukupan Data
Tidak Cukup ?
Tidak Uji Distribusi Data
Sesuai Asumsi Model Antrian Baku?
Penyelesaian dengan teknik simulasi dengan
QSS
Penyelesaian dengan Rumus Antrian Baku dengan
POM for Windows
Model Antrian yang Dikembangkan
Perbandingan Waktu Tunggu dan Utilitas server antar Model Antrian
Model Antrian Terpilih Ya
Ya
28
3.3. Lokasi dan Waktu
pada bulan Agustus-Desember 2010 di PT. T
3.4. an Data
enelitian ini adalah data primer dan data
leh dari PT. Taspen (Pers
gan peserta PT. Taspen (Persero) KC Bogor selama bulan November 2010, pukul 07.45
Penelitian
Penelitian dilaksanakan
aspen (Persero) KC Bogor. Lokasi penelitian berada di Jalan Raya Pajajaran Kotak Pos 383/Boo
Jenis dan Metode Pengumpul
Jenis data yang digunakan dalam p
sekunder. Data primer adalah data yang langsung diambil melalui proses pengamatan (observasi) selama terjadi antrian dan wawancara. Data primer tersebut berupa kecepatan kedatangan peserta dan kecepatan waktu pelayanan petugas. Hal tersebut dilakukan dengan menggunakan stopwatch melalui proses pengamatan secara langsung. Pengambilan data kecepatan kedatangan peserta dilakukan setiap hari Senin-Jumat pada periode sibuk yaitu pukul 07.45 sampai dengan 11.00 WIB. Pengambilan data kecepatan pelayanan server (orang yang melayani) terhadap peserta dilakukan dengan mengukur kecepatan pelayanan setiap petugas penerimaan dan penelitian klaim yang dimulai pada saat petugas memanggil nomor antrian peserta sampai dengan peserta meninggalkan petugas untuk menuju ke loket pembayaran klaim (kasir). Wawancara dilakukan kepada para pejabat terkait (kepala seksi penetapan klaim dan kepala bidang pelayanan) dan petugas penerimaan dan penelitian berkas klaim. Hal-hal yang ditanyakan terkait dengan permasalahan yang dikaji, yaitu waktu sibuk petugas, jenis-jenis pengajuan klaim yang membutuhkan waktu pelayanan lama, rata-rata jumlah peserta yang dapat dilayani oleh petugas dalam 1 (satu) hari kerja, dan kebijakan perusahaan dalam mengatasi antrian.
Data sekunder merupakan data yang dipero
ero) KC Bogor berupa dokumen-dokumen tertulis, seperti laporan rekapitulasi pengajuan klaim tahun 2008-2010, struktur organisasi, dan deskripsi pekerjaan. Selain dokumen-dokumen tersebut, penelitian juga menggunakan data sekunder yang berasal dari buku, internet, majalah, dan literatur-literatur lain yang terkait dengan topik penelitian.
samp
peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor pada periode sibuk
Jumlah datangan
erta)
[image:41.595.140.532.108.332.2]ai dengan 11.00 WIB ditunjukkan pada Tabel 5.
Tabel 5. Bentuk rencana pengamatan terhadap pola kedatangan
Jumlah
No. Tanggal Hari Kedatangan No. Tanggal Hari Ke
(peserta) (pes
1 1-Nov-10 Senin 11 15-Nov-10 Senin
2 2-Nov-10 Selasa 12 16-Nov-10 Selasa
3 3-Nov-10 Rabu 13 17-Nov-10 Rabu
4 4-Nov-10 Kamis 14 18-Nov-10 Kamis
5 5-Nov-10 Jum'at 15 19-Nov-10 Jum'at
6 8-Nov-10 Senin 16 22-Nov-10 Senin
7 9-Nov-10 Selasa 17 23-Nov-10 Selasa
8 10-Nov-10 Rabu 18 24-Nov-10 Rabu
9 11-Nov-10 Kamis 19 25-Nov-10 Kamis
10 12-Nov-10 Jum'at 20 26-Nov-10 Jum'at
terhadap kecepatan pelayanan petugas dalam memroses berkas klaim peserta ditunjukkan pada Tabel 5.
Tabe
Antrian
Total Waktu Antrian
Sedangkan, bentuk rencana pengamatan
l 6. Bentuk rencana pengamatan terhadap kecepatan pelayanan petugas PT. Taspen (Persero) KC Bogor
Kecepatan Kecepatan Kecepatan Nomor Waktu
Memasuki Pelayanan Pelayanan pada Pelayanan pada Loket
Waktu Keluar Antrian
Peserta Antrian
pada Loket Loket Penerimaan
da n
(jam) Informasi (jam)
n Penelitia Klaim (jam)
Kasir
(jam) (jam) (jam)
1
2
3
…
…
n
3.5. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini ng berarti sampel yang dipilih merupakan peser
rimaan dan penelitian adalah purposive sampling ya
ta yang memenuhi karakteristik yang telah ditentukan dalam penelitian. Karakteristik yang dimaksud adalah sebagai berikut:
30
klaim pada pukul 07.45 - 11.00 WIB.
3. Klaim peserta dibayarkan pada hari yang sama dengan hari pengajuan berkas klaim.
Sampel yang dikumpulkan disesuaikan dengan uji kecukupan data yang erlukan dalam p
dip enelitian.
3.6.
Pengolahan data sistem antrian peserta klaim PT. Taspen (Persero) KC
1. U
ragaman data menggunakan control chart yang erusahaan manufaktur untuk memetakan
.
pengendalian (antara UCL dan LCL) maka proses dinyatakan baik atau
2.
litian ini menghitung jumlah data yang diperlukan dengan sebagai berikut:
Pengolahan dan Analisis Data
Bogor terdiri dari:
ji Keseragaman Data Pengujian kese
digunakan dalam p
pengendalian kualitas yang dilakukan perusahaan dalam bentuk statistik. Peta pengendali tersebut, juga dapat digunakan dalam perusahaan jasa untuk menguji proses penyampaian jasa dalam tiga ukuran yaitu:
a. Rata-rata pada garis tengah/garis pusat, dinotasikan central line (CL).
b. Batas atas yang dapat diterima, dinotasikan upper control limits (UCL)
c. Batas atas yang dapat diterima, dinotasikan lower control limits (LCL).
Apabila proses penyampaian jasa masih berada pada dalam batas
berada dalam batas pengendali kualitas (Ariani, 2009). Namun, jika proses berada di luar batas tersebut, maka proses dinyatakan buruk. Uji keseragaman data diolah dengan menggunakan software Minitab versi 14.
Uji Kecukupan Data Pene
menggunakan rumus
(
)
2 2 2
20 '
⎥ ⎥ ⎤ ⎢
⎢ ⎡
∑ ∑ − ∑
= i i
X X X
N
N ..
⎦
⎣ i
Keterangan:
N‘ = jumlah data yang diperlukan
N = jumlah data dari pengukuran yang dilakukan ari data
ah cukup mewakili . Besarnya tingkat keyakinan yang dipergunakan berarti bahwa 95 persen
3.
ok data yang diperoleh untuk disesuaikan dengan alat igunakan. Uji distribusi data menggunakan program
4.
distribusi data mengikuti distribusi poisson atau eksponensial. Namun,
5.
g untuk penelitian
Xi = nilai d
i = pengukuran ke-i yang telah dilakukan. Jika N > N’ maka jumlah data yang diperoleh tel populasi yang diamati
dalam rumus tersebut adalah 95 persen yang
dari sampel akan memiliki nilai rata-rata atau proporsi pada interval tersebut. Uji kecukupan data menggunakan software Microsoft Excell versi 2003.
Uji Distribusi Data
Pengujian distribusi data dilakukan untuk mengetahui jenis distribusi dari kelomp
analisis yang akan d
Statistical Problem and Service Solution (SPSS) versi 15. Analisis Data
Data dianalisis dengan menggunakan rumus antrian baku dengan bantuan software Waiting Line QM for Windows 2 jika
yang diperoleh
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum PT Taspen (Persero)
4.1.1 Sejarah, Visi dan Misi Perusahaan
Taspen merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang didirikan pada tanggal 17 April 1963 berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 10 tahun 1963 dengan nama Perusahaan Negara Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri (PN Taspen) dengan tugas untuk mengelola Program Asuransi Sosial yang terdiri dari Program Dana Pensiun dan Tabungan Hari Tua (THT) yang akhirnya berubah menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) PT Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri disingkat PT Taspen (Persero) dengan Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 26 tahun 1981.
Cerminan semangat pelayanan untuk mempermudah dan meningkatkan pelayanan PT Taspen (Persero), terdapat dalam motto perusahaan “layanan dan kinerja selalu ditingkatkan”. Sedangkan dalam proses pelaksanaan, pelayanan tersebut didasarkan pada target mutu pelayanan yaitu Tepat orang, Tepat waktu, Tepat jumlah, Tepat tempat, dan Tepat administrasi atau disingkat 5T.
Visi PT Taspen (Persero) adalah “Menjadi pengelola Dana Pensiun dan THT serta jaminan sosial lainnya yang terpercaya”. Misi PT Taspen (Persero) adalah memenuhi harapan peserta yang semakin tinggi dengan berupaya meningkatkan nilai manfaat dan pelayanan secara optimal. Selain itu, PT Taspen (Persero) mempunyai 5 (lima) nilai utama yang merupakan nilai dasar dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan. Lima nilai tersebut adalah TTumbuh, Etika, Profesional, Akuntabilitas, dan Integritas.
kantor pos, yang mencapai 10.293 titik layanan yang tersebar di seluruh Indonesia untuk melayani 6.430.202 peserta, terdiri 4.291.531 orang peserta aktif dan 2.138.671 orang peserta pensiun, dan website PT Taspen (Persero) dengan alamat www.taspen.com.
PT Taspen (Persero) Kantor Cabang (KC) Bogor merupakan salah satu cabang PT Taspen (Persero) yang beroperasi di wilayah kota Bogor, Jawa Barat. Kantor cabang ini didirikan pada tahun 1991 diatas lahan seluas 2.647 m2 dan diresmikan pada tanggal 24 Desember 1992 oleh Menteri Muda Keuangan RI Bapak Nasrudin Sumintapura. PT Taspen (Persero) Kantor Cabang (KC) Bogor beralamat di Jl. Raya Pajajaran PO BOX 383/Boo. Wilayah kerja PT Taspen (Persero) KC Bogor meliputi 4 (empat) Pemerintahan Kota yakni, Kota Sukabumi, Kota Bekasi, Kota Bogor, dan Kota Depok serta 5 (lima) Pemerintahan Kabupaten yakni, Kabupaten Bogor, Kabupaten Sukabumi, Kabupaten Bekasi, Kabupaten Cianjur, dan Kabupaten Karawang.
4.1.2 Produk PT Taspen (Persero)
PT Taspen menyelenggarakan dua jenis program utama, yaitu:
A. Program Tabungan Hari Tua (THT)
Program THT merupakan program asuransi yang terdiri dari Asuransi Dwiguna dan Asuransi Kematian. Asuransi Dwiguna adalah suatu jenis asuransi yang memberikan jaminan keuangan bagi peserta pada saat ia mencapai usia pensiun atau bagi ahli waris peserta tersebut apabila peserta meninggal dunia sebelum mencapai usia pensiun. Asuransi Kematian (Askem) adalah suatu jenis asuransi yang memberikan jaminan keuangan kepada peserta apabila istri/suami/anak peserta meninggal dunia atau kepada ahli warisnya apabila peserta meninggal dunia. Peserta program THT terdiri dari:
34
3. Pegawai Badan Usaha Milik Negara (BUMN)/Badan Usaha Milik Daerah (BUMD).
Kepesertaan program THT dimulai sejak peserta diangkat menjadi pegawai/pejabat negara sampai dengan saat berhenti sebagai pegawai/pejabat negara dengan kewajiban sebagai berikut:
1. Membayar Iuran Wajib Peserta (IWP) sebesar 3,25 persen dari penghasilannya setiap bulan selama masa aktif.
2. Memberikan keterangan mengenai data diri dan keluarganya. 3. Menyampaikan perubahan data penghasilan, data diri, dan
data keluarganya.
B. Program Pensiun
PT Taspen (Persero) melaksanakan program pensiun sejak tahun 1987. Pelaksanaan program ini diawali di 3 (tiga) propinsi, yaitu Bali, Nusa Tenggara Barat (NTB), dan Nusa Tenggara Timur (NTT). Sejak April tahun 1990, wilayah pembayaran pensiun PT Taspen (Persero) telah meliputi seluruh wilayah Indonesia. Penerima program Pensiun, antara lain:
1. Penerima pensiun PNS.
2. Penerima Pensiun Pejabat Negara.
3. Penerima Tunjangan Perintis Kemerdekaan RI (PKRI). 4. Penerima Tunjangan Veteran.
5. Penerima Uang Tunggu.
6. Penerima pensiun TNI dan POLRI yang pensiun sebelum April 1989.
Kewajiban peserta program Pensiun, terdiri dari:
1. Membayar IWP sebesar 4,75 persen dari penghasilannya setiap bulan selama masa aktif sebagai PNS/Pejabat Negara. 2. Memberikan keterangan mengenai data diri dan keluarganya. 3. Menyampaikan perubahan data penghasilan, data diri, dan
4.1.3 Sumber Daya Manusia dan Struktur Organisasi
Sumber daya manusia (SDM) PT Taspen (Persero) KC Bogor terdiri dari 54 (lima puluh empat) orang karyawan/wati yang terdiri dari 1 (satu) orang Kepala Cabang, 3 (tiga) orang Kepala Bidang (Kabid), 6 (enam) orang Kepala Seksi (Kasie), 6 (enam) orang fungsional, dan 38 (tiga puluh delapan) pelaksana. Sumber daya manusia tersebut dikelompokkan ke dalam beberapa bidang dan unit kerja yang berbeda-beda. Pengelompokkan dan tanggung jawab SDM pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor secara rinci dapat dilihat pada Lampiran 1. Struktur organisasi PT Taspen (Persero) KC Bogor ditunjukkan pada Gambar 9.
Kepala Cabang
Kepala Bidang Pelayanan
Kepala Bidang Keuangan
Kepala Bidang Personalia dan
Umum
Fungsional
Kepala Seksi Penetapan
Klaim
Kepala Seksi Data Pemasaran dan Peserta
Kepala Seksi Kas
Kepala Seksi Adm. Keuangan
Kepala Seksi Personalia
Kepala Seksi Umum
36
4.2. Sistem Antrian pada Proses Penyelesaian Klaim di PT Taspen (Persero) KC Bogor
4.2.1 Model Antrian Peserta yang Sudah Ada
Karakteristik antrian di PT Taspen (Persero) KC Bogor adalah sebagai berikut :
• Fasilitas Pelayanan : ganda
• Fase Pelayanan : bertahap
• Populasi : tidak terbatas
• Pola Kedatangan : distribusi poisson
• Disiplin Antrian : first in first out (FIFO)
• Pola Pelayanan : distribusi eksponensial
• Panjang Antrian : tak terbatas,
Fasilitas pelayanan
Jalur 5
Tahap 2
Fasilitas pelayanan
Jalur 6
Tahap 2 Fasilitas pelayanan
Jalur 4
Tahap 2 Fasilitas pelayanan
Jalur 3
Tahap 2 Fasilitas pelayanan
Jalur 2
Tahap 2 Fasilitas pelayanan
Jalur 1
Tahap 2
Kedatangan
Keluar setelah Pelayanan Fasilitas
pelayanan Jalur 1
Tahap 1
Fasilitas pelayanan
Jalur 1
Tahap 3
Fasilitas pelayanan
Jalur 2
Tahap 3 Antrian
Antrian
Loket Kasir Loket Penerimaan dan Penelitian Klaim
Loket Informasi
Antrian
Gambar 10. Model antrian PT Taspen (Persero) KC Bogor Penelitian menggunakan model antrian jalur berganda atau multi channel multi phase (M/M/S) dengan menggunakan rumus antrian baku dan teknik simulasi untuk menganalisa model antrian yang sudah diterapkan di PT Taspen (Persero) KC Bogor. Antrian yang harus dilalui peserta Taspen pada proses penyelesaian klaim terdiri dari 3 (tiga) loket antrian yang terdiri dari loket informasi, loket penerimaan dan penelitian klaim, dan loket pembayaran klaim (kasir). Peserta akan dilayani oleh petugas sesuai dengan nomor antrian peserta, artinya peserta dengan nomor antrian kecil akan lebih dahulu dipanggil oleh petugas
38
Diagram Proses Penyelesaian Klaim pada PT Taspen (Persero) KC Bogor
Tanggal : 4 Februari 2011
Proses yang Dibuat Diagram : Proses Surat Permohonan Pembayaran Langsung (SPP) Langsung
Dibuat Oleh : Arum Sekar Kinasih
Unit Kerja :
Bidang Pelayanan unit Penetapan Klaim (PK)
Simbol Diagram
No Uraian Kegiatan Jarak
(meter)
Waktu (menit) Ket
Peserta datang ke PT Taspen Kantor Cabang Bogor
1 - - -
2
Peserta mengambil nomor antrian untuk ke Loket Informasi
3 2
3 Peserta antri di Loket Informasi
4 20
4 Petugas Informasi menyeleksi berkas klaim peserta
5
5
Peserta mengambil nomor antrian untuk ke Loket Penerimaan dan Penelitian berkas klaim
4 5
6
Peserta antri di loket Penerimaan dan Penelitian Klaim
6 46
7 Nomor antrian peserta dipanggil
-
8 Peserta ke meja petugas 5 3
9 Petugasmeneliti keabsahan berkas klaim peserta
18
10
Petugas memberikan tanda terima disertai penjelasan kepada peserta
-
11 Peserta memberikan tanda terima ke loket kasir
4 2
12 Peserta antri di Loket Kasir 2 116
13 Kasir memanggil nama peserta 2 -
14 Hak peserta dibayarkan 4
15 Peserta meninggalkan kasir 10 4
Jumlah 30 225
Keterangan:
[image:51.595.111.532.80.711.2]Operasi Menunggu Penyimpanan Transportasi Pemeriksaan
40
Antrian yang dilalui peserta pada proses SPP Langsung terdiri dari 3 (tiga) tahapan, yaitu:
1. Antrian pertama, peserta datang ke loket informasi. Peserta yang memasuki pintu masuk PT Taspen (Persero) KC Bogor akan disapa oleh satuan pengamanan (satpam) dan dipersilakan menuju loket informasi. Petugas yang berada di loket informasi sebanyak 1 (satu) orang. Petugas informasi akan melakukan penyeleksian terhadap dokumen-dokumen peserta sesuai dengan persyaratan pengajuan klaim, seperti Surat Keputusan (SK) Pensiun, Kartu Tanda Penduduk (KTP), surat kematian, dan surat nikah. Apabila peserta sudah memenuhi persyaratan, petugas informasi mempersilakan peserta untuk mengambil nomor antrian pada mesin antrian. Selanjutnya, peserta menunggu sampai nomor antrian tersebut dipanggil oleh petugas loket penerimaan dan penelitian klaim; 2. Antrian kedua, peserta datang ke loket penerimaan dan penelitian klaim.
pengeluaran kas (Kasi Keuangan) dan pengesahan hak (Kabid Keuangan).
42
Peta Proses Operasional
Proses Penyelesaian Klaim pada PT Taspen (Persero) KC Bogor Objek Pengamatan
Dibuat Oleh Arum Sekar Kinasih
Tanggal 4 Februari 2011
[image:54.595.128.543.81.651.2]Gambar 12. Peta proses operasi penyelesaian klaim secara langsung Tabel 8 merupakan hasil pengolahan antrian yang sudah diterapkan di PT. Taspen (Persero) KC Bogor dengan menggunakan rumus antrian model baku.
Peserta
O-1
O-2
O-3
O-4
O-5
O-6
O-7
O-13
Peserta mengambil nomor antrian untuk ke Loket Informasi
Peserta antri di Loket Informasi
Petugas Informasi menyeleksi berkas klaim peserta
Peserta mengambil nomor antrian untuk ke Loket Penerimaan dan
Penelitian berkas klaim
Nomor antrian peserta dipanggil
Peserta ke meja petugas
Petugasmeneliti keabsahan berkas klaim peserta
Petugas memberikan tanda terima disertai penjelasan kepada peserta
Peserta memberikan tanda terima ke loket kasir
Peserta antri di Loket Kasir
Kasir memanggil nama peserta
Hak peserta dibayarkan
Peserta meninggalkan kasir Peserta antri di loket Penerimaan
dan Penelitian Klaim 2
20
5
5
46
3
18
2
116
4
4
O-8
O-10
O-11
O-12 O-9
Tabel 7. Perhitungan antrian yang sudah diterapkan dengan rumus antrian baku
Karakteristik Antrian Jumlah Petugas 6 (enam) orang
ρ = tingkat penggunaan fasilitas pelayanan (persen) 81
Lq = jumlah orang atau unit rata-rata yang
menunggu dalam antrian (orang) 2,19 ≈ 3
Ls = jumlah peserta rata-rata dalam sistem (orang) 7,03 ≈ 7
Wq= waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang
peserta untuk menunggu dalam antrian (menit)
4,54
Ws = waktu rata-rata yang dihabiskan seorang
peserta dalam sistem (menit) 14,54
Berdasarkan Tabel 7, tingkat kesibukan petugas sebesar 81 persen dari waktu kerjanya. Jika seorang petugas mempunyai jam kerja sebanyak 8 jam sehari, maka tingkat kesibukan seorang petugas penerimaan dan penelitian klaim adalah 6,48 jam atau 6 jam 29 menit
Rata-rata waktu peserta menunggu sebelum dilayani sebesar 4,54 menit dengan rata-rata 3 (tiga) orang peserta yang sedang menunggu dalam antrian untuk memperoleh layanan. Sedangkan, waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor dalam sistem atau total waktu menunggu ditambah dengan waktu pelayanan yang diterima oleh peserta adalah 14,54 menit dengan rata-rata 7 (tujuh) orang peserta yang sedang menunggu dalam sistem untuk memperoleh layanan.
Berdasarkan hasil pengamatan di lapangan, jumlah meja petugas informasi tersedia 2 (dua) buah, namun petugas yang beroperasi hanya 1 (satu) orang. Hal ini terjadi karena petugas lainnya dipindahkan ke bagian pelayanan mutasi. Meskipun demikian, kekosongan meja petugas informasi tidak terlalu berpengaruh kepada waktu pelayanan yang diberikan kepada peserta. Hal ini didasarkan pada hasil wawancara dengan petugas informasi yang masih aktif.
44
juga tidak terjadi penambahan petugas. Karena loket ini tidak termasuk dalam ruang lingkup penelitian, maka penelitian ini tidak membahas lebih lanjut mengenai jumlah petugas pada loket tersebut. Jumlah penambahan petugas yang optimal dibahas pada sub bab usulan model antrian yang dapat dikembangkan.
4.2.2 Usulan Model Antrian yang dapat Dikembangkan 4.2.2.1 Model Antrian dengan Rumus Antrian Baku
Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa klaim yang paling banyak diajukan adalah Uang Duka Wafat (UDW) sebanyak 107 klaim. Rata-rata peserta yang mengantri selama periode pengamatan ditunjukkan pada Tabel 8.
Tabel 8. Rata-rata kedatangan peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor (bulan November 2010)
No. Hari Rata-rata peserta
1 Senin 103
2 Selasa 83
3 Rabu 95
4 Kamis 80
5 Jum'at 100
Berdasarkan Tabel 8, antrian peserta paling tinggi terjadi pada hari awal dan akhir minggu yaitu hari Senin dengan rata-rata peserta yang datang sebanyak 103 peserta dan hari Jum’at sebanyak 100 peserta. Namun demikian, rata-rata peserta yang datang tidak mengalami perbedaan yang signifikan setiap harinya.
