III. METODE PENELITIAN
4.2. Sistem Antrian pada Proses Penyelesaian Klaim di PT Taspen (Persero)
4.2.2 Usulan Model Antrian yang dapat Dikembangkan
Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa klaim yang paling banyak diajukan adalah Uang Duka Wafat (UDW) sebanyak 107 klaim. Rata-rata peserta yang mengantri selama periode pengamatan ditunjukkan pada Tabel 8.
Tabel 8. Rata-rata kedatangan peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor (bulan November 2010)
No. Hari Rata-rata peserta
1 Senin 103
2 Selasa 83
3 Rabu 95
4 Kamis 80
5 Jum'at 100
Berdasarkan Tabel 8, antrian peserta paling tinggi terjadi pada hari awal dan akhir minggu yaitu hari Senin dengan rata- rata peserta yang datang sebanyak 103 peserta dan hari Jum’at sebanyak 100 peserta. Namun demikian, rata-rata peserta yang datang tidak mengalami perbedaan yang signifikan setiap harinya.
Rata-rata kedatangan peserta dikelompokkan dalam rentang waktu 30 menit seperti yang ditunjukkan pada Tabel 9
Tabel 9. Antrian peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor dengan rentang waktu setiap 30 menit (November 2010)
No. Jam (WIB) Total Kedatangan Peserta Rata-rata Kedatangan Peserta 1 07.45 - 07.59 59 3 2 08.00 - 08.14 130 7 3 08.15 - 08.29 67 3 4 08.30 - 08.44 30 2 5 08.45 - 08.59 44 2 6 09.00 - 09.14 46 2 7 09.15 - 09.29 29 1 8 09.30 - 09.44 12 1 9 09.45 - 09.59 7 0 10 10.00 - 10.14 9 0 11 10.15 - 10.29 0 0 12 10.30 - 10.44 0 0 13 10.45 - 10.59 0 0 Total 433 22
Berdasarkan Tabel 9, diketahui bahwa tingkat kedatangan peserta paling tinggi berada pada pukul 08.00- 08.14 WIB dengan total kedatangan peserta sebanyak 130 orang atau rata-rata peserta yang datang selama hari pengamatan sebanyak 7 orang. Hal ini disebabkan karena para peserta ingin mendapatkan nomor antrian lebih awal. Dengan demikian, berkas peserta dapat diproses secara langsung dan haknya dapat dibayarkan pada hari yang sama pada saat mengajukan berkas klaim. Umumnya peserta pada jam tersebut berasal dari daerah Sukabumi dan Cianjur. Para peserta tersebut melakukan perjalanan dari daerah asal sekitar pukul 02.00 WIB (subuh) sehingga tiba di PT Taspen (Persero) KC Bogor pada pukul 08.00 WIB.
Berkas klaim yang dapat ditransaksikan adalah berkas yang memenuhi persyaratan dan diterima oleh petugas penerimaan dan penelitian klaim sebelum pukul 11.00 WIB. Berkas klaim peserta yang tiba pada pukul 10.15-10.59, tidak dapat ditransaksikan pada hari yang sama pada saat pengajuan karena berkas klaim tersebut diterima oleh petugas
46
penerimaan dan penelitian berkas klaim setelah pukul 11.00 WIB. Jumlah peserta yang datang pada periode pengamatan ditunjukkan pada Gambar 13.
Jumlah Peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor
0 20 40 60 80 100 120 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Hari Pengamatan Ju m lah P eser ta
Gambar 13. Jumlah peserta selama periode pengamatan pada bulan November 2010
Berdasarkan standar waktu ISO 9001, pihak manajemen menetapkan standar waktu pelayanan selama 1 (satu) jam. Standar waktu ini dihitung mulai dari pernyataan keabsahan berkas klaim oleh petugas penerimaan dan penelitian klaim melalui pembuatan tanda terima berkas sampai hak peserta dihitung oleh bagian perekaman dan perhitungan hak. Hal ini menimbulkan ketidaksesuaian antara waktu pelayanan menurut persepsi peserta dengan pihak menajemen. Oleh karena itu, pihak manajemen perlu membuat pengumuman perihal prosedur pengajuan klaim beserta alur proses berkas klaim yang diajukan peserta untuk meningkatkan pemahaman peserta terhadap standar waktu 1 (satu) jam pelayanan.
Perhitungan waktu pelayanan pada penelitian ini dimulai dari waktu peserta datang hingga peserta keluar dari loket antrian karena telah selesai dilayani oleh petugas terkait. Selama periode pengamatan diperoleh hasil rata-rata waktu pelayanan yang diberikan petugas kepada peserta adalah 3 jam 45 menit 38 detik.
Hal-hal yang menjadi penyebab lamanya waktu pelayanan, yaitu:
1. Peserta belum memenuhi kelengkapan berkas klaim. Misal, salah satu persyaratan pengajuan Asuransi Kematian (Askem) PNS Daerah yang meninggal dunia pada waktu masih aktif bekerja adalah Kutipan Penerimaan dan Perincian Gaji (KPPG). KPPG tersebut harus ditandatangani oleh Sekretaris Daerah (Setda) atau Dinas Pendapatan (Dispenda). Apabila KPPG belum ditandatangani oleh Bendahara Daerah tersebut, maka ahli waris PNS yang meninggal belum dapat dibayarkan haknya.
2. Data peserta meragukan sehingga petugas perlu mengadakan konfirmasi kepada peserta melalui wawancara, konfirmasi kepada pejabat yang berwenang (Kepala Seksi Penetapan Klaim atau Kepala Bidang Pelayanan) untuk menanyakan perihal berkas dapat dibayarkan atau tidak, atau membandingkan data peserta tersebut dengan dokumen/arsip peserta pada saat pensiun. Sebagai contoh, usia peserta berdasarkan KTP dengan kondisi fisik menunjukkan ketidaksesuaian. Jika melalui proses wawancara antara petugas penerimaan dan penelitian klaim tidak diperoleh keterangan yang meyakinkan, maka petugas akan melanjutkan berkas tersebut kepada pejabat yang berwenang. Hal ini menyebabkan peserta harus menunggu lebih lama dan proses pembayaran klaim menjadi terhambat.
3. Masalah teknis pada jaringan komputer. Seluruh proses penyelesaian klaim pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor telah menggunakan sebuah aplikasi standar penyelesaian klaim yang bernama Aplikasi Core Business. Jika terjadi kerusakan pada jaringan komputer maka pelayanan akan
48
terganggu sehingga waktu pelayanan yang diberikan petugas kepada peserta akan bertambah.
Rata-rata kecepatan kedatangan peserta (λ) pada petugassebesar 29 peserta/jam. Rata-rata kecepatan pelayanan (µ) oleh petugas sebesar 6 peserta/jam. Selanjutnya, tahapan yang dilakukan untuk menganalisis usulan model antrian yang mungkin diusulkan adalah sebagai berikut:
1. Uji Keseragaman Data
Hasil uji keseragaman data diperoleh dengan bantuan program Minitab 14 yang ditunjukkan pada Gambar 14.
Subgroup Wa k tu ( d e ti k ) 4 1 3 7 3 3 2 9 2 5 2 1 1 7 1 3 9 5 1 1 6 0 0 0 1 5 0 0 0 1 4 0 0 0 1 3 0 0 0 1 2 0 0 0 1 1 0 0 0 1 0 0 0 0 9 0 0 0 _ _ X= 1 2 6 9 9 UCL= 1 5 9 7 7 LCL= 9 4 2 1 Has il Uji Ke s e ragaman Data
Gambar 14. Hasil uji keseragaman data
Berdasarkan peta sebaran data pada Gambar 13, dapat disimpulkan bahwa data yang diperoleh berada dalam batas kewajaran atau data seragam. Hal ini dikarenakan data berada diantara UCL (15.977 detik atau 4 jam 26 menit 17 detik)) dan LCL (9.421 detik atau 2 jam 37 menit 1 detik). Artinya, data sampel seragam.
2. Uji Kecukupan Data
Hasil uji kecukupan data diperoleh dengan bantuan program Microsoft Excell yang ditunjukkan pada Tabel 10
Tabel 10. Hasil uji kecukupan data
No. Jenis Data
Jumlah Data Pengamatan (N) Jumlah Data Minimum (N') 1 Kecepatan kedatangan peserta pada
petugas(orang/jam) 20 15
2 Kecepatan pelayanan petugas
(ora ng/jam) 433 50
Berdasarkan Tabel 10, jumlah data pengamatan (N) lebih besar dari jumlah data yang dibutuhkan (jumlah data minimum) untuk penelitian (N’). Hal ini ditunjukkan oleh nilai kecepatan kedatangan peserta lebih besar (20) dari jumlah data yang dibutuhkan untuk penelitian (15) dan jumlah data pengamatan kecepatan pelayanan petugas lebih besar (433) dari jumlah data yang dibutuhkan untuk penelitian (50) sehingga syarat N>N’ terpenuhi karena data yang diperoleh cukup mewakili populasinya.
3. Uji Distribusi Data
Hasil uji distribusi data diperoleh dengan bantuan program SPSS (Statistical Problem and Service Solution) versi 15 yang ditunjukkan pada Lampiran 2. Berdasarkan hasil pengolahan, distribusi kedatangan peserta mengikuti distribusi Poisson dan waktu pelayanan petugas mengikuti distribusi Exponential. Oleh karena itu, permasalahan antrian pada PT Taspen (Persero) KC Bogor dapat dianalisis dengan menggunakan model antrian baku dengan bantuan program Waiting Line QM for Windows 2 atau dengan program Queuing System Simulation (QSS).
Usulan model antrian yang dapat dikembangkan pada PT Taspen (Persero) KC Bogor adalah mengubah jumlah petugas penerimaan dan penelitian dari 6 (enam) orang menjadi 7 (tujuh), 8 (delapan), atau 9 (sembilan) orang. Hasil perhitungan model antrian yang sudah ada dengan usulan model antrian yang dikembangkan disajikan dalam Tabel 11.
50
Tabel 11. Perbandingan perhitungan model antrian yang diterapkan dengan usulan model antrian yang dapat dikembangkan Karakteristik Antrian Jumlah Petugas (orang) Metode Perhitungan ρ L L W W q s q s 14,54 6 0,81 2,19 ≈ 3 7,03 ≈ 7 4,54 7 0,69 0,64 ≈ 1 5,47 ≈ 6 1,32 11,32 8 0,60 0,22 ≈ 1 5,05 ≈ 6 0,45 10,45 Rumus Antrian Baku 9 0,54 0,08 ≈ 1 4,91 ≈ 5 0,16 10,16
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 11, waktu rata-rata yang dihabiskan peserta untuk menunggu dalam antrian (Wq) juga mengalami penurunan. Model antrian dengan 6 orang petugas menghasilkan waktu menunggu rata-rata selama 4,54 menit (272,1 detik). Sedangkan, 7 (tujuh) petugas menghasilkan rata-rata waktu menunggu peserta dalam sistem menjadi sebesar 1,32 menit (79,12 detik) atau menurun sebesar 71 persen. Model antrian dengan 8 (delapan) petugas menghasilkan rata-rata waktu tunggu peserta dalam sistem menjadi sebesar 0,45 menit (27,27 detik) atau menurun sebesar 90 persen. Model antrian dengan 9 (sembilan) petugas menghasilkan rata-rata waktu tunggu peserta dalam sistem menjadi sebesar 0,16 menit (9,72 detik) atau menurun sebesar 96 persen. Perbandingan rata-rata waktu tunggu peserta dalam sistem antrian antara kondisi antrian yang ada dengan model yang dikembangkan dapat dilihat pada Gambar 15.
272.1 79.12 27.27 9.72 0 50 100 150 200 250 300
Jumlah Petugas (orang)
R a ta -ra ta W akt u Tunggu ( d et ik ) 6 7 8 9
Gambar 15. Perbandingan rata-rata waktu tunggu peserta dalam antrian
Jumlah peserta rata-rata dalam sistem (Ls) awalnya sebanyak 7 (tujuh) orang, setelah penambahan menjadi 9 (sembilan) petugas menjadi 5 (lima) orang. Jumlah peserta yang menunggu dalam antrian (Lq) pada kondisi awal adalah 3 (tiga) orang, setelah penambahan menjadi 7 (tujuh) petugas menjadi 1 (satu) orang peserta, sedangkan penambahan petugas menjadi 8 (delapan) dan 9 (sembilan) orang, jumlah peserta yang menunggu dalam antrian menjadi tidak ada. Penurunan karakteristik antrian menyebabkan peserta bersedia untuk bergabung dalam antrian jika melihat antrian tidak terlalu panjang dan waktu untuk mengantri tidak terlalu lama.
Penambahan 1 (satu) orang petugas pada loket penerimaan dan penelitian klaim menjadi 7 (tujuh) orang menyebabkan penurunan rata-rata nilai utilitas petugas sebesar 15 persen. Sedangkan, 8 (delapan) orang petugas, mengakibatkan penurunan rata-rata nilai utilitas petugas sebesar 26 persen. Jika manajemen menggunakan 9 (sembilan) orang petugas penurunan rata-rata nilai utilitas petugas sebesar 33 persen. Penurunan ini masih dalam batas kewajaran karena petugas butuh waktu istirahat untuk melakukan aktivitas pribadi selama jam kerja, seperti ke kamar mandi, sholat, bercengkerama dengan teman. Penambahan petugas pada loket penerimaan dan penelitian klaim akan menyebabkan penurunan beban kerja di loket tersebut. Hal ini diharapkan dapat mengurangi tingkat stres para petugas sehingga pelayanan yang diberikan kepada para peserta menjadi lebih optimal. Rancangan model antrian yang dapat dikembangkan di PT Taspen (Persero) KC Bogor ditunjukkan dalam Gambar 16.
52
7 orang petugas Petugas
Klaim 1
Gambar 16. Rancangan model antrian yang diusulkan 8 orang petugas Petugas Klaim 1 Petugas Klaim 2 Petugas Klaim 3 Petugas Klaim 4 Petugas Klaim 5 Petugas Klaim 6 Kasir 1 Input
Antrian Informasi 1Petugas
Kasir 2 Output Petugas Klaim 7 Antrian Antrian Petugas Klaim 8 Petugas Informasi 2 Petugas Klaim 2 Petugas Klaim 3 Petugas Klaim 4 Petugas Klaim 5 Petugas Klaim 6 Kasir 1 Input
Antrian Informasi 1Petugas
Kasir 2 Output Petugas Klaim 7 Antrian Antrian Petugas Informasi 2
Lanjutan Gambar 16
4.2.2.2 Model Antrian dengan Teknik Simulasi
Analisis model antrian pada PT Taspen (Persero) KC Bogor dapat menggunakan teknik simulasi. Pada penelitian ini, digunakan Queing Simulation System (QSS) untuk menentukan jumlah petugas yang tepat pada bagian penerimaan dan penelitian klaim. Tingkat kesibukan petugas dengan teknik simulasi disajikan dalam Tabel 12.
Tabel 12. Perhitungan model antrian yang diusulkan dengan teknik simulasi
Karakteristik Antrian Jumlah Petugas (orang) ρ Rata-rata waktu proses Waktu proses maximum Jumlah peserta diproses Standar deviasi waktu proses 1 21,67 3,6117 5,0300 6 0,7454 2 24,70 4,1161 6,1254 6 1,0867 3 42,45 4,7169 7,9791 9 1,5356 4 30,90 3,8628 5,2602 8 0,7453 5 28,99 4,1415 7,4194 7 1,3787 6 28,26 4,0368 6,1978 7 1,0337 7 17,47 3,4945 4,0711 5 0,3855
9 orang petugas Petugas Klaim 1 Petugas Klaim 2 Petugas Klaim 3 Petugas Klaim 4 Petugas Klaim 5 Petugas Klaim 6 Kasir 1 Input
Antrian Informasi 1Petugas
Kasir 2 Output Petugas Klaim 7 Antrian Antrian Petugas Klaim 8 Petugas Informasi 2 Petugas Klaim 9
54
Berdasarkan Tabel 12 diperoleh bahwa tingkat utilitas rata-rata sebesar 27,78 persen. Panjang antrian peserta dalam sistem (Ls) bila menggunakan 7 (tujuh) orang petugas adalah sebanyak 2 (dua) orang. Waktu tunggu rata-rata peserta dalam antrian (Wq) adalah sebesar 0,21 menit. Sedangkan, panjang rata-rata peserta dalam antrian (Lq) adalah sebanyak 0 (nol) orang. Hal ini menunjukkan bahwa penambahan 1 (satu) orang petugas pada loket penerimaan dan penelitian klaim sehingga menjadi 7 (tujuh) orang merupakan jumlah optimal untuk melayani peserta.