59
Lampiran 1. Tanggung jawab utama sumber daya manusia pada PT Taspen
(Persero) KC Bogor
Jumlah SDM (orang)
Jabatan Bidang
Kerja Unit Kerja Tanggung Jawab Utama
1 Kepala Cabang - -
• Melakukan pembinaan yang dapat mendukung mutu pelayanan demi kepuasan peserta dan karyawan untuk KC yang meliputi
pengelolaan sistem dan teknologi informasi, pelayanan, keuangan, audit mutu internal, serta personalia dan umum
• Mendelegasikan wewenang dari Kantor Pusat
• Membina Program Kemitraan dan Bina Lingkungan (PKBL) di unit kerjanya.
1 Kepala Bidang Pelayanan -
• Melakukan perencanaan dan koordinasi pelaksanaan kegiatan pelayanan
• Mengelola kegiatan pengumpulan, pengolahan, serta penyajian data peserta program Taspen • Menyatakan persetujuan atas
keabsahan dan pembayaran manfaat klaim yang diajukan
1 Kepala Bidang Keuangan -
• Merencanakan dan mengendalikan fungsi-fungsi keuangan di KC • Merencanakan dan mengendalikan anggaran di KC
• Menyelenggarakan kegiatan akuntansi dan menyusun Laporan Keuangan KC 1 Kepala Bidang Personalia dan Umum -
• Melakukan koordinasi dan evaluasi pengelolaan fasilitas kerja di KC • Menyelenggarakan administrasi daftar gaji dan kompensasi lainnya serta penyelesaian kewajiban pajak sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
• Menyelenggarakan kegiatan pembinaan dan administratif PKBL di wilayahnya.
1 Kepala Seksi Pelayanan Penetapan Klim
• Mengesahan kebenaran pengajuan klaim manfaat Program Taspen • Menyelenggarakan perhitungan hak peserta sesuai dengan ketentuan yang berlaku • Memberikan pelayanan
pembayaran klaim Pensiun dan Asuransi
60
Lanjutan Lampiran 1. Tanggung jawab utama sumber daya manusia pada
PT Taspen (Persero) KC Bogor
Jumlah SDM (orang)
Jabatan Bidang
Kerja Unit Kerja Tanggung Jawab Utama
1 Kepala Seksi Pelayanan Data Pemasaran dan Peserta
• Melakukan proses administrasi dan pemeliharaan
• Menganalisis dan melakukan pengendalian data peserta Program Taspen
• Melakukan koordinasi dan melaksanakan kegiatan pemasaran atas produk Program Taspen
2 Kepala Seksi Keuangan Kas dan Administrasi
Keuangan
• Merencanakan dan mengendalikan anggaran KC
• Merencanakan dan mengendalikan penerimaan dan pengeluaran (cashflow) KC
• Melakukan rekonsiliasi bank, giro pos, dan monitoring penerimaan premi 1 Kepala Seksi Personalia dan Umum Personalia • Menyelenggarakan kegiatan administrasi personalia KC serta penetapan pemberian fasilitas bagi karyawan dan keluarga.
• Melakukan koordinasi pembayaran hak-hak karyawan di KC (gaji, tunjangan, penggantian biaya, dan lain-lain)
• Menyelenggarakan kegiatan pendidikan dan pelatihan, pembinaan karyawan, olahraga, serta non-kedinasan lainnya.
1 Kepala Seksi Personalia dan Umum Umum • Menyelenggarakan kegiatan kesekretariatan, kehumasan, dan kearsipan di KC
• Menyelenggarakan tertib administrasi aktiva KC • Melaksanakan kegiatan
pengamanan karyawan dan aset perusahaan di KC
6 Fungsional
• Meneliti dan menganalisa penyimpangan operasional untuk memberikan saran perbaikan, • Melakukan evaluasi atas penerapan prinsip Good Corporate
Governance (GCG) dan Risk Management, dan
• Melakukan pemantauan dan evaluasi pelaksanaan tindak lanjut temuan audit internal dan eksternal
38 Pelaksana Melaksanakan tugas operasional
61
Lampiran 3. Uji distribusi kedatangan peserta
VAR00001N 20
Poisson Parameter(a,b) Mean 93.00 Most Extreme
Differences Absolute .297
Positive .181
Negative -.297
Kolmogorov-Smirnov Z 1.329
Asymp. Sig. (2-tailed) .058
a Test distribution is Poisson. b Calculated from data.
62
Lampiran 4. Uji distribusi pelayanan petugas
VAR00001 N 433 Exponential parameter.(a,b) Mean 13222.71 Most Extreme Differences Absolute .387 Positive .141 Negative -.387 Kolmogorov-Smirnov Z 8.061Asymp. Sig. (2-tailed) .000
a Test Distribution is Exponential. b Calculated from data.
Analisis Sistem Antrian pada Proses Penyelesaian Klaim
di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor
Arum Sekar Kinasih1) dan Heti Mulyati2)
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (IPB) E-mail: similikiti_cici@yahoo.com; heti_mulyati@ipb.ac.id
ABSTRACT
The incompatibility between claim settlement officers and a number of claims PT Taspen (Persero) KC Bogor caused the queuing. The objective of this study 1) Analyzing the performance of queuing systems. 2) Analyzing the cause of the queuing. 3) Analyze alternative models queues. The data collected by measuring the speed of arrival of participants and time for service by using a stopwatch through observation. It’s observed on busy period (Monday until Friday at 7:45 AM until 11:00 AM). The analysis conducted Waiting Line QM and Queuing System Simulation (QSS).
Model queues on claims settlement is a multichannel-multiphase (M / M / S) with FIFO queue discipline. The average waiting time of customers in the system is 14,54 minutes. Damage to the computer network system is one cause of long queues of participants with the average number of participants (Lq) who lined up as much as 2 (two) people. Optimal solution queuing system claims settlement process is a dual channel queuing model with 7 (seven) officers receiving and research claims. The number of staff results in the value of usability level employees (ρ) equal to 69 percent, the average time in queue (Wq) for 1,32 minutes and Lq as much as 1 (one) customer. Meanwhile, ρ is 17,84 percent, Wq which occurs at 0 (zero) minutes, and Lq of 0 (zero) people.
Keywords: queuing system, PT Taspen, M/M/S, Poisson and Exponential distribution
1. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang (KC) Bogor didirikan dengan tujuan untuk memberikan kemudahan para peserta PT. Taspen (Persero) dalam memperoleh pelayanan ketaspenan di daerah Bogor, Depok, Bekasi, Karawang, Cianjur, Sukabumi. Hingga bulan Desember 2010 jumlah pengajuan klaim pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor sebanyak 35.995 klaim. Perbandingan jumlah klaim yang dikelola oleh PT. Taspen (Persero) KC Bogor periode 2008 sampai dengan 2010 ditunjukkan pada Tabel 1.
Tabel 1. Rekapitulasi dan Persentase Pengajuan Klaim pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor Periode 2008 s.d 2010 Rekapitulasi Pengajuan Klaim Persentase Peningkatan/ Penurunan Klaim per Periode No Bulan 2008 2009 2010 2008 s.d 2009 2009 s.d 2010 1 Januari 2.583 3.288 2.040 27,29% -37,96% 2 Februari 2.377 2.676 1.914 12,58% -28,48% 3 Maret 2.777 2.498 6.067 10,05% 142,87% 4 April 3.042 3.143 2.051 3,32% -34,74% 5 Mei 2.663 3.062 3.268 14,98% 6,73% 6 Juni 2.746 2.695 3.162 -1,86% 17,33% 7 Juli 4.235 3.920 2.826 -7,44% -27,91% 8 Agustus 3.088 3.102 2.545 0,45% -17,96% 9 September 2.381 2.454 2.473 3,07% 0,77% 10 Oktober 2.656 2.681 2.125 0,94% -20,74% 11 November 2.503 2.376 5.715 -5,07% 140,53% 12 Desember 2.333 2.378 1.809 1,93% -23,93% Total 33.384 34.273 35.995 3,35% 9,71%
Tabel 1 menunjukkan bahwa jumlah klaim yang dikelola oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor mengalami peningkatan sebesar 6,53 persen selama 3 (tiga) tahun terakhir (2008 s.d 2010). Hal tersebut merupakan indikasi perkembangan yang positif di PT Taspen (Persero) untuk meningkatkan pelayanan
2
kepada peserta agar mereka merasa nyamanpada waktu memperoleh pelayanan. Namun demikian, pelayanan kepada peserta tersebut terkendala oleh terbatasnya sumber daya manusia atau staf yang bertugas untuk mengelola pelaksanaan pelayanan kepada para peserta. Proses pelaksanaan pelayanan pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor dapat diamati pada proses penyelesaian klaim peserta. Berdasarkan ISO 9001, pihak manajemen menetapkan standar waktu pelayanan selama 1 (satu) jam. Standar waktu ini dihitung mulai dari pernyataan keabsahan berkas klaim oleh petugas penerimaan dan penelitian klaim melalui pembuatan tanda terima berkas sampai hak peserta dihitung oleh bagian perekaman dan perhitungan hak. Hal ini menimbulkan ketidaksesuaian antara waktu pelayanan menurut persepsi peserta dengan pihak menajemen. Berdasarkan Tabel 1, rata-rata klaim tahun 2010 sebanyak 3000 klaim per bulan. Hal ini tidak sebanding dengan jumlah sumber daya manusia pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor yang ditugaskan untuk melakukan proses penyelesaian klaim mulai dari petugas informasi, pejabat terkait (Kepala Seksi Penetapan Klaim, Kepala Bidang Pelayanan, Kepala Seksi Keuangan, dan Kepala Bidang Keuangan) hingga petugas kasir seperti ditunjukkan pada Tabel 2.
Tabel 2. Jumlah Petugas Proses Penyelesaian Klaim pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor Periode 2008 s.d 2010
Jumlah (orang) No Fungsi
2008 2009 2010
1 Petugas Informasi 2 1 1
2 Petugas Penerimaan dan Penelitian Klaim 7 8 6 3 Petugas Perekaman dan Perhitungan Hak 5 5 4
4 Petugas Verifikasi 2 2 3
5
Pejabat Penetapan Klaim (Kepala Seksi Penetapan Klaim)
1 1 1 6 Otorisator (Kepala Bidang Pelayanan) 1 1 1 7 Pejabat Pengeluaran Kas (Kepala Seksi Keuangan) 1 1 1 8 Pengesah Klaim (Kepala Bidang Keuangan) 1 1 1
9 Petugas Kasir 2 2 2
Jumlah 22 22 20
Persentase Jumlah Petugas
Peningkatan/Penurunan Periode 2008 s.d 2009
: 0%
Persentase Jumlah Petugas
Peningkatan/Penurunan Periode 2009 s.d 2010
: -9%
Ketidaksesuaikan antara petugas proses penyelesaian klaim dengan jumlah klaim yang harus ditransaksikan sebagaimana yang ditunjukkan pada Tabel 1 dan 2 menimbulkan fenomena antrian yang menyebabkan para peserta harus menunggu lebih dari 1 (satu) jam untuk mendapatkan pelayanan dari petugas. Proses antrian tersebut dimulai dari pengambilan nomor antrian pengajuan klaim hingga peserta dibayarkan haknya. Dalam proses penyelesaian klaim, peserta mengalami 3 (tiga) tahapan antrian, yaitu, 1)antrian pengambilan nomor antrian pengajuan klaim pada loket informasi, 2)antrian pengajuan klaim pada loket penerimaan dan penelitian klaim, dan 3)antrian pembayaran klaim pada loket kasir.
Berdasarkan fenomena antrian tersebut, pihak PT Taspen (Persero) KC Bogor harus merancang suatu sistem antrian yang tepat. Penggunaan model antrian dapat membantu pihak PT Taspen (Persero) KC Bogor dalam merancang sistem antrian layanannya sehingga proses penyelesaian klaim dapat berjalan secara optimal sehingga citra perusahaan dan kepuasan peserta akan tetap terjaga.
Penelitian ini dilakukan untuk membantu pihak PT Taspen (Persero) KC Bogor dalam menganalisis keefektifan sistem antrian yang sudah diterapkan dan memberikan usulan model antrian lain jika sistem antrian yang sudah diterapkan belum efektif. Oleh karena itu, penelitian ini berjudul: “Analisis Sistem
Antrian Pada Proses Penyelesaian Klaim Di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor”.
1.2. Rumusan Masalah
1. Bagaimana sistem antrian yang ada pada proses penyelesaian klaim di PT Taspen (Persero) KC Bogor ?
2. Apa penyebab dari antrian yang terjadi pada proses penyelesaian klaim di PT Taspen (Persero) KC Bogor ?
3. Bagaimana usulan model antrian pada proses penyelesaian klaim agar optimal ?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Menganalisis kinerja sistem antrian yang saat ini digunakan pada proses penyelesaian klaim di PT Taspen (Persero) KC Bogor.
2. Menganalisis penyebab antrian pada proses penyelesaian klaim di PT
3
Taspen (Persero) KC Bogor.3. Menganalisis usulan model antrian di PT Taspen (Persero) KC Bogor sehingga proses penyelesaian klaim berjalan optimal.
1.4. Ruang Lingkup
1. Penelitian difokuskan pada Bidang Pelayanan Unit Kerja Penetapan Klaim (PK). Hal ini dikarenakan, Bidang Pelayanan Unit Kerja PK merupakan bagian operasional PT Taspen (Persero) KC Bogor yang berhubungan langsung dengan peserta untuk menyelesaikan kepengurusan hak-hak mereka.
2. Penelitian dilakukan pada loket penerimaan dan penelitian klaim. Hal ini dikarenakan pada loket inilah ditentukan berhak atau tidaknya peserta memperoleh pembayaran atas klaim yang mereka ajukan.
3. Penelitian dilakukan pada proses penyelesaian klaim yang diajukan antara pukul 07.45 s.d. 11.00 WIB. Hal ini dikarenakan periode ini merupakan waktu sibuk penerimaan berkas klaim.
4. Penelitian dilakukan pada klaim yang diajukan melalui proses penyelesaian klaim langsung yang dibayarkan secara tunai, artinya peserta datang langsung ke PT Taspen (Persero) KC Bogor untuk mengajukan klaim dan hak peserta tersebut dibayarkan secara tunai pada hari yang sama sewaktu peserta mengajukan klaim.
5. Penelitian dilakukan pada pengajuan klaim yang melalui pengambilan nomor antrian. Proses pengajuan klaim pada PT Taspen (Persero) KC Bogor membutuhkan beberapa persyaratan yang harus dipenuhi, terkadang persyaratan tersebut belum dapat dipenuhi oleh para peserta sehingga mereka harus datang kembali ke PT Taspen (Persero) KC Bogor. Berkaitan dengan hal tersebut, para petugas penerimaan dan penelitian klaim memberikan kemudahan bagi para peserta dengan datang kembali ke PT Taspen (Persero) KC Bogor tanpa melalui pengambilan nomor antrian.
2. METODE PENELITIAN
2.1. Kerangka Pemikiran
Beberapa hal yang mengakibatkan antrian peserta PT. Taspen (Persero) KC Bogor untuk mendapatkan pelayanan, yaitu:
1. Jumlah saluran pelayanan yang terdiri dari 6 (enam) petugas penerimaan dan penelitian klaim
2. Rata-rata tingkat kedatangan peserta sebanyak 20 orang per jam.
3. Rata-rata tingkat pelayanan tiap saluran dapat melayani 6 (enam) orang per jam. Ketiga parameter di atas dapat dijadikan landasan dalam memaksimalkan sistem antrian sehingga proses penyelesaian klaim di PT. Taspen (Persero) KC Bogor dapat berjalan secara optimal.
Kerangka pemikiran penelitian ini ditunjukkan oleh Gambar 1.
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Visi dan Misi PT Taspen (Persero) Pelayanan Proses Penyelesaian Klaim PT Taspen
Sistem Antrian pada Proses Penyelesaian Klaim
Model Antrian yang Sudah Ada Usulan Model Antrian
Perbandingan Waktu Tunggu dan
Utilitas Server
Usulan Model Antrian yang Dipilih
Perbandingan Waktu Tunggu dan Utilitas Server Model Antrian Terpilih
Optimalisasi Pelayanan Proses Penyelesaian Klaim pada Unit Penetapan Klaim
PT Taspen (Persero) KC Bogor
2.2. Tahapan Penelitian
Penelitian dimulai dengan pengamatan sistem antrian pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor secara menyeluruh. Seluruh permasalahan yang teridentifikasi dirangkum dalam rumusan masalah untuk selanjutnya dilakukan pengumpulan, pengolahan, dan analisis data yang tepat untuk dipergunakan sebagai bahan rekomendasi bagi pihak manajerial PT. Taspen (Persero) KC Bogor dalam menentukan sistem antrian yang dapat mengoptimalkan proses penyelesaian klaim.
4
Gambar 2. Tahapan Penelitian
2.3. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada bulan November 2010 di PT. Taspen (Persero) KC Bogor yang berlokasi di Jalan Raya Pajajaran Kotak Pos 383/Boo dengan judul penelitian “Analisis Penerapan Sistem Antrian pada
Proses Penyelesaian Klaim di PT Taspen (Persero) KC Bogor”.
2.4. Jenis dan Metode Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Pengumpulan data primer dilakukan dengan mengambil segala sesuatu yang berhubungan dengan masalah pelayanan dan wawancara. Pada proses wawancara, data dikumpulkan melalui Kepala Bidang Pelayanan, Kepala Seksi Penetapan Klaim (PK) dan petugas penerimaan dan penelitian berkas klaim. Hal-hal yang ditanyakan terkait dengan permasalahan yang dikaji, antara lain
waktu sibuk petugas, jenis-jenis pengajuan klaim yang membutuhkan waktu pelayanan lama, rata-rata jumlah peserta yang dapat dilayani oleh petugas dalam 1 (satu) hari kerja, dan kebijakan perusahaan dalam mengatasi antrian.
Proses pengumpulan data primer dilakukan dengan mengukur kecepatan kedatangan peserta serta lamanya pelayanan yang diterimanya di petugas dengan menggunakan stopwatch melalui proses pengamatan secara langsung. Pengambilan data kecepatan kedatangan peserta dilakukan setiap hari Senin-Jumat pada periode sibuk pukul 07.45 sampai dengan 11.00 WIB. Pengambilan data kecepatan pelayanan server (orang yang melayani) terhadap peserta dilakukan dengan mengukur kecepatan pelayanan setiap petugas penerimaan dan penelitian klaim yang dimulai pada saat petugas memanggil nomor antrian peserta sampai dengan peserta meninggalkan petugas untuk menuju ke loket pembayaran klaim (kasir).
Data sekunder diperoleh dari pihak PT. Taspen (Persero) KC Bogor berupa dokumen tertulis, seperti laporan rekapitulasi pengajuan klaim, struktur organisasi, dan deskripsi pekerjaan. Selain dokumen-dokumen tersebut, penelitian juga menggunakan data sekunder yang berasal dari buku, internet, majalah, dan literatur-literatur lain yang terkait dengan topik penelitian.
Pengamatan Sistem Antrian secara Menyeluruh
Perumusan Masalah Sistem Antrian pada PT Taspen (Persero) KC Bogor
Pengumpulan Data Kecepatan kedatangan peserta Kecepatan pelayanan petugas
Uji Keseragaman Data
Seragam ?
Uji Kecukupan Data
Cukup ?
Uji Distribusi Data
Sesuai Asumsi Model Baku ?
Penyelesaian dengan Rumus Baku Penyelesaian dengan
Model Simulasi
Usulan Pengembangan Model Antrian
Perbandingan Waktu Tunggu dan Utilitas Server antar Model Antrian
Model Antrian Terpilih
Rekomendasi pada Perusahaan Tidak Tidak Ya Ya Ya Tidak
2.5. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
purposive sampling yang berarti sampel yang
dipilih merupakan peserta yang memenuhi karakteristik yang telah ditentukan dalam penelitian. Karakteristik yang dimaksud adalah sebagai berikut:
1. Peserta melakukan pengajuan klaim melalui nomor antrian.
2. Berkas klaim peserta diterima oleh petugas penerimaan dan penelitian klaim pada pukul 07.45 - 11.00 WIB.
3. Klaim peserta dibayarkan pada hari yang sama dengan hari pengajuan berkas klaim. Sampel yang dikumpulkan disesuaikan dengan uji kecukupan data yang diperlukan dalam penelitian.
5
2.6. Pengolahan dan Analisis DataSampel yang telah diperoleh akan diolah dan dianalisis dengan menggunakan bantuan program sebagai berikut:
1. Minitab versi 14 untuk menguji keseragaman data. Pengujian ini menggunakan control chart yang
digunakan dalam perusahaan manufaktur untuk memetakan pengendalian kualitas yang dilakukan perusahaan dalam bentuk statistik.
2. Microsoft Excell untuk menguji kecukupan data. Penelitian ini akan menghitung jumlah data yang diperlukan dengan menggunakan rumus (Sutalaksana, 1979) sebagai berikut:
(
)
2 2 2 20 ' ⎥ ⎥ ⎦ ⎤ ⎢ ⎢ ⎣ ⎡ ∑ ∑ − ∑ = i i i X X X N N .... (1) Keterangan:N‘ = jumlah data yang diperlukan untuk penelitian
N = jumlah data dari pengukuran yang dilakukan
Xi = nilai dari data
i = pengukuran ke-i yang telah dilakukan.
Jika N > N’ maka jumlah data yang diperoleh telah cukup mewakili populasi yang diamati. Besarnya tingkat keyakinan yang dipergunakan dalam rumus tersebut adalah 95% yang berarti bahwa 95% dari sampel akan memiliki nilai rata-rata atau proporsi pada interval tersebut.
3. SPSS (Statistical Problem and Service
Solution) versi 15 untuk menguji pola
distribusi data dimana tingkat kedatangan peserta adalah distribusi poisson dan tingkat pelayanan petugas adalah distribusi eksponensial.
4. Waiting Line QM for Windows 2 dan
Queuing System Simulation (QSS) yang
digunakan untuk mendapatkan hasil perhitungan berdasarkan rumus antrian baku dan metode simulasi.
Hasil perhitungan pada point 4 akan digunakan untuk mengukur perbandingan waktu tunggu antrian dan utilitas server pada desain antrian yang sudah ada dengan usulan model antrian yang akan dikembangkan untuk memperoleh optimalisasi pelayanan dalam proses penyelesaian klaim pada PT Taspen (Persero) KC Bogor.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1. Gambaran Umum PT Taspen (Persero)
PT Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri disingkat PT Taspen (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang didirikan pada tanggal 17 April 1963 bertugas untuk mengelola Program Asuransi Sosial. dengan Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 26 tahun 1981. PT Taspen menyelenggarakan dua jenis program utama, yaitu, program Tabungan Hari Tua (THT) dan Program Pensiun.
Visi PT Taspen (Persero) adalah “Menjadi pengelola Dana Pensiun dan THT serta jaminan sosial lainnya yang terpercaya”. Misi PT Taspen (Persero) adalah memenuhi harapan peserta yang semakin tinggi dengan berupaya meningkatkan nilai manfaat dan pelayanan secara optimal.
PT Taspen (Persero) Kantor Cabang (KC)
Bogor merupakan salah satu cabang PT Taspen (Persero) yang beroperasi di wilayah kota Bogor, Jawa Barat. Kantor cabang ini didirikan pada tahun 1991 dan diresmikan pada tanggal 24 Desember 1992 oleh Menteri Muda Keuangan RI Bapak Nasrudin Sumintapura. PT Taspen (Persero) KC Bogor beralamat di Jl. Raya Pajajaran PO BOX 383/Boo. Wilayah kerja PT Taspen (Persero) KC Bogor meliputi 4 (empat) Pemerintahan Kota yakni, Kota Sukabumi, Kota Bekasi, Kota Bogor, dan Kota Depok serta 5 (lima) Pemerintahan Kabupaten yakni, Kabupaten Bogor, Kabupaten Sukabumi, Kabupaten Bekasi, Kabupaten Cianjur, dan Kabupaten Karawang.
Kegiatan operasional PT Taspen (Persero) KC Bogor didukung SDM yang terdiri dari 1 (satu) orang Kepala Cabang, 3 (tiga) orang Kepala Bidang (Kabid) yang terdiri dari Kabid Pelayanan, Kabid Keuangan, dan Kabid Persum, 6 (enam) orang Kepala Seksi (Kasi) yang terdiri dari Kasi Penetapan Klaim (PK), Kasi Data Peserta dan Pemasaran (DPP), Kasi Keuangan, Kasi Administrasi Keuangan, Kasi Personalia, dan Kasi Umum, 6 (enam) orang fungsional, dan 38 (tiga puluh delapan) pelaksana. Sehingga, jumlah sumber daya manusia secara keseluruhan sebanyak 54 (lima puluh empat) pegawai.
6
3.2. Model Antrian Peserta yang Sudah AdaBerdasarkan keadaan antrian di PT Taspen (Persero) KC Bogor, diperoleh karakteristik antrian sebagai berikut :
• Fasilitas Pelayanan : ganda • Fase Pelayanan : bertahap • Populasi : tidak terbatas • Pola Kedatangan : distribusi poisson • Disiplin Antrian : first in first out • (FIFO)
• Pola Pelayanan : distribusi • eksponensial • Panjang Antrian : tak terbatas,
Dengan demikian, model antrian yang tepat untuk menganalisis kasus antrian pada proses penyelesaian klaim adalah
multichannel-multiphase (M/M/S) dengan disiplin antrian
FIFO. Simbol M menunjukkan bahwa distribusi kedatangan merupakan proses Poisson dan waktu pelayanan merupakan proses eksponensial negatif. Hal ini dikarenakan interval waktu antara satu kedatangan dengan kedatangan lainnya benar-benar bebas dari interval waktu kedatangan sebelumnya. Simbol S menunjukkan struktur antrian dengan lebih dari 1 (satu) fasilitas pelayanan (channel) dan melewati lebih dari 1 (satu) tahap 1 seperti terlihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Model antrian PT Taspen
(Persero) KC Bogor
Antrian yang dilalui peserta pada proses SPP Langsung terdiri dari 3 (tiga) tahapan, yaitu:
1. Antrian pertama, peserta datang ke loket informasi. Peserta yang memasuki pintu masuk PT Taspen (Persero) KC Bogor akan disapa oleh security dan dipersilakan menuju loket informasi, yang terdiri dari 1 (satu) orang petugas. Petugas informasi akan melakukan penyeleksian terhadap dokumen-dokumen peserta sesuai dengan persyaratan pengajuan klaim. Apabila peserta sudah memenuhi persyaratan, petugas informasi mempersilakan peserta untuk mengambil nomor antrian pada mesin antrian kemudian peserta menunggu sampai nomor antrian tersebut dipanggil pada loket penerimaan dan penelitian klaim.
2. Antrian kedua, peserta datang ke loket penerimaan dan penelitian klaim. Petugas yang berjumlah 6 (enam) orang akan melakukan pemanggilan nomor antrian melalui mesin antrian. Pada loket ini, berkas klaim peserta akan diuji keabsahannya melalui proses penelitian dokumen yang diberikan kepada petugas atau, jika dibutuhkan, melalui proses wawancara. Jika petugas menyatakan bahwa berkas peserta tersebut sah, petugas akan memberikan tanda terima berkas kepada peserta untuk diberikan kepada petugas kasir. Selanjutnya, berkas tersebut akan diteruskan ke bagian updating dan perhitungan hak yang berjumlah 4 (empat) orang. Pada bagian ini, data peserta akan dimutakhirkan, dihitung jumlah nominal hak yang akan diberikan dan hasilnya dicetak dalam bentuk Lembar Perhitungan Hak (LPH) yang juga berfungsi sebagai bukti transaksi (voucher). Proses yang dimulai dari pengesahan berkas hingga pencetakan voucher disebut proses
pelayanan 3 (tiga) titik. LPH akan diserahkan ke bagian verifikasi untuk ditandatangani pejabat penetapan hak (Kasi PK) dan otorisator (Kabid Pelayanan). Lalu, LPH akan diserahkan ke bagian Keuangan untuk disahkan oleh pejabat pengeluaran kas (Kasi Keuangan) dan pengesahan hak (Kabid Keuangan).
FP = Fasilitas Pelayanan FP Jalur 5 Tahap 2 FP Jalur 6 Tahap 2 FP Jalur 4 Tahap 2 FP Jalur 3 Tahap 2 FP Jalur2 Tahap 2 FP Jalur 1 Tahap 2 Input Output FP Jalur 1 Tahap 1 FP Jalur 1 Tahap 3 FP Jalur 2 Tahap 3 Antrian Antrian Antrian
3. Antrian ketiga, peserta datang ke loket kasir, yang terdiri dari 2 (dua) orang petugas. Setelah peserta menerima tanda terima berkas klaim dari petugas
7
penerimaan dan penelitian klaim, pesertaakan menyerahkan tanda terima tersebut kepada petugas kasir dan menunggu untuk dibayarkan haknya.
Penelitian menggunakan model antrian jalur berganda atau multi channel multi phase (M/M/S) dengan menggunakan rumus antrian baku dan teknik simulasi. Tabel 3 merupakan hasil pengolahan data antrian dengan rumus model antrian baku.
Tabel 3. Perhitungan Antrian yang Sudah Diterapkan dengan Rumus Antrian Baku
Karakteristik Antrian
Jumlah Petugas 6 (enam) orang ρ = tingkat penggunaan fasilitas
pelayanan (persen) 0,81
Lq = jumlah orang atau unit rata-
rata yang menunggu dalam
antrian (orang) 2,19
Ls = jumlah peserta rata-rata
dalam sistem (orang) 7,03
Wq= waktu rata-rata yang
dihabiskan oleh seorang peserta untuk menunggu dalam antrian (menit)
4,54
Ws = waktu rata-rata yang
dihabiskan seorang peserta dalam sistem (menit)
14,54
Berdasarkan Tabel 3, tingkat kesibukan petugas sebesar 81 persen dari waktu kerjanya. Jika seorang petugas mempunyai jam kerja sebanyak 8 jam sehari, maka tingkat kesibukan seorang petugas penerimaan dan penelitian klaim adalah sebagai berikut:
ρ =81 persen x 8 jam = 6,48 jam atau 6 jam 29 menit
Setelah dikurangi waktu istirahat selama 45 menit, sisa waktu yang dimiliki petugas adalah sebesar 46 menit untuk melakukan hal-hal lain, seperti bersosialisasi dengan teman atau menyelesaikan pekerjaan yang belum selesai. Berdasarkan perhitungan sisa waktu yang tersedia bagi petugas yaitu sebesar 46 menit, pihak manajemen perlu mengambil suatu kebijakan khusus mengenai penempatan jumlah petugas penerimaan dan penelitian berkas klaim secara tepat. Penempatan jumlah petugas yang tepat diharapkan dapat mengurangi tingkat stress para petugas.
Rata-rata waktu peserta menunggu sebelum dilayani sebesar 4,54 menit dengan rata-rata 3 (dua) orang peserta yang sedang
menunggu dalam antrian untuk memperoleh layanan. Sedangkan, waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor dalam sistem atau total waktu menunggu ditambah dengan waktu pelayanan yang diterima oleh peserta adalah 14,54 menit dengan rata-rata 7 (tujuh) orang peserta yang sedang menunggu dalam sistem untuk memperoleh layanan.
Berdasarkan hasil pengamatan di lapangan, jumlah meja petugas informasi tersedia 2 (dua) buah, namun yang beroperasi hanya 1 (satu) orang petugas. Hal ini terjadi karena dipindahkannya petugas bagian pelayanan mutasi pensiun ke kantor cabang PT Taspen (Persero) lain, sehingga petugas yang awalnya menjadi petugas informasi ditugaskan untuk menggantikan petugas yang dipindahkan tersebut. Meskipun demikian, kekosongan meja petugas informasi tidak terlalu berpengaruh kepada waktu pelayanan yang diberikan kepada peserta. Hal ini didasarkan pada hasil wawancara dengan petugas informasi yang masih aktif. Sehingga, usulan model antrian yang dapat dilakukan adalah dengan mengubah jumlah petugas penerimaan dan penelitian berkas klaim menjadi 7 (tujuh) orang. Hal ini dikarenakan biaya operasional untuk menambah petugas akan lebih efisien karena perusahaan tidak harus mengeluarkan biaya perangkat kerja, seperti meja dan komputer. Namun demikian, pada penelitian ini akan dianalisis pula usulan penambahan petugas penerimaan dan penelitian klaim menjadi 8 (delapan) dan 9 (sembilan) orang sebagai bahan perbandingan model antrian yang dapat dikembangkan.
Penelitian ini juga menggunakan teknik simulasi untuk memperkuat hasil data antrian yang diolah dengan rumus antrian baku. Hasil pengolahan data dengan teknik simulasi dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Perhitungan Antrian yang Sudah Diterapkan dengan Teknik Simulasi
.Karakteristik Antrian Jumlah Petugas 6 (enam) orang ρ =tingkat penggunaan fasilitas
pelayanan (persen) 20,17
Ls = jumlah orang atau unit rata-rata yang menunggu dalam sistem (orang)
1
Wq= waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang peserta untuk menunggu dalam antrian (detik)
8
Berdasarkan Tabel 4, tingkat kesibukanpetugas sebesar 20,17 persen dari waktu kerjanya. Rata-rata waktu peserta menunggu sebelum dilayani sebesar 0 detik dengan rata-rata 1 (satu) orang peserta yang sedang menunggu dalam antrian untuk memperoleh layanan. Sedangkan, waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor dalam sistem atau total waktu menunggu ditambah dengan waktu pelayanan yang diterima oleh peserta adalah 4 detik dengan rata-rata 8 (delapan) orang peserta yang sedang menunggu dalam antrian untuk memperoleh layanan.
3.3. Usulan Model Antrian yang Dikembangkan
Penelitian pada sistem antrian dilakukan selama 20 hari kerja pada bulan November 2010. dengan mengambil sampel pada saat periode sibuk yang dimulai pada pukul 07.45 sampai dengan pukul 11.00 WIB. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa klaim yang paling banyak diajukan adalah Uang Duka Wafat (UDW) sebanyak 107 klaim. Rata-rata peserta yang mengantri selama periode pengamatan ditunjukkan pada Tabel 5.
Tabel 5. Rata-Rata Kedatangan Peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor (November 2010)
No. Hari Rata-rata peserta
1 Senin 103
2 Selasa 83
3 Rabu 95
4 Kamis 80
5 Jum'at 100
Berdasarkan pada Tabel 5, antrian peserta paling tinggi terjadi pada hari awal kerja yaitu hari Senin dengan rata-rata peserta yang datang sebanyak 103 peserta. Namun demikian, hari kerja tidak menjadi faktor utama dari terjadinya antrian di PT Taspen (Persero) KC Bogor. Hal ini ditunjukkan dari 100 orang peserta yang datang pada hari Jum’at dan 80 orang peserta yang datang pada hari Kamis. Hal ini disebabkan oleh karakteristik antrian peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor yang didasarkan pada prinsip asuransi dimana risiko terjadinya suatu kejadian yang tidak dapat diprediksi sebelumnya. Rata-rata kedatangan peserta
dikelompokkan dalam rentang waktu 30 menit seperti yang ditunjukkan pada Tabel 6.
Tabel 6. Antrian Peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor dengan Rentang Waktu Setiap 30 Menit (November 2010)
No. Jam (WIB)
Total Kedatangan Peserta Rata-rata Kedatangan Peserta 1 07.45 - 07.59 59 3 2 08.00 - 08.14 130 7 3 08.15 - 08.29 67 3 4 08.30 - 08.44 30 2 5 08.45 - 08.59 44 2 6 09.00 - 09.14 46 2 7 09.15 - 09.29 29 1 8 09.30 - 09.44 12 1 9 09.45 - 09.59 7 0 10 10.00 - 10.14 9 0 11 10.15 - 10.29 0 0 12 10.30 - 10.44 0 0 13 10.45 - 10.59 0 0 Total 433 22
Berdasarkan Tabel 6, diketahui tingkat kedatangan peserta paling tinggi berada pada pukul 08.00-08.14 dengan total kedatangan peserta sebanyak 130 orang atau rata-rata peserta yang datang selama hari pengamatan sebanyak 7 orang. Hal ini disebabkan para peserta ingin mendapatkan nomor antrian lebih awal. Dengan demikian, berkas peserta dapat diproses secara langsung dan haknya dapat dibayarkan pada hari yang sama pada saat mengajukan berkas klaim. Umumnya peserta pada jam tersebut berasal dari daerah Sukabumi dan Cianjur. Para peserta tersebut melakukan perjalanan dari daerah asal sekitar pukul 02.00 WIB (subuh) sehingga tiba di PT Taspen (Persero) KC Bogor pada pukul 08.00 WIB.
Berkas klaim yang dapat ditransaksikan pada hari yang sama pada saat pengajuan klaim adalah berkas yang memenuhi persyaratan dan diterima petugas penerimaan dan penelitian berkas klaim sebelum pukul 11.00 WIB. Berkas klaim peserta yang tiba pada pukul 10.15 – 10.59, tidak dapat ditransaksikan pada hari yang sama karena berkas klaim tersebut diterima oleh petugas penerimaan dan penelitian berkas klaim setelah pukul 11.00 WIB. Jumlah peserta yang
9
datang pada periode pengamatan ditunjukkanpada Gambar 4
Jumlah Peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor
0 20 40 60 80 100 120 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Hari Pengamatan Ju m lah P ese rt a
Gambar 4. Jumlah peserta selama periode
pengamatan (November 2010)
Loket pelayanan pada proses penyelesaian klaim terdiri dari 3 (tiga) loket. Berdasarkan ISO 9001, pihak manajemen menetapkan standar waktu pelayanan selama 1 (satu) jam. Standar waktu ini dihitung mulai dari pernyataan keabsahan berkas klaim oleh petugas penerimaan dan penelitian klaim melalui pembuatan tanda terima berkas sampai hak peserta dihitung oleh bagian perekaman dan perhitungan hak. Hal ini meninmbulkan ketidaksesuaian antara waktu pelayanan menurut persepsi peserta dengan pihak menajemen. Oleh karena itu, pihak manajemen perlu membuat pengumuman perihal prosedur pengajuan klaim beserta alur proses berkas klaim yang diajukan peserta untuk meningkatkan pemahaman peserta terhadap standar waktu 1 (satu) jam pelayanan.
Perhitungan waktu pelayanan pada penelitian ini dimulai dari waktu peserta datang hingga peserta keluar dari loket antrian karena telah selesai dilayani oleh petugas terkait. Selama periode pengamatan diperoleh hasil rata-rata waktu pelayanan yang diberikan petugas kepada peserta adalah 3 jam 45 menit 38 detik.
Berdasarkan data waktu pelayanan tersebut, dilakukan analisis terhadap hal-hal yang menjadi penyebab lamanya waktu pelayanan, yaitu:
1. Peserta belum memenuhi kelengkapan berkas klaim.
2. Data peserta meragukan sehingga petugas perlu mengadakan konfirmasi kepada peserta melalui wawancara, konfirmasi kepada pejabat yang berwenang untuk menanyakan perihal berkas dapat dibayarkan atau tidak, atau membandingkan data peserta tersebut dengan dokumen/arsip peserta pada saat pensiun.
3. Masalah teknis pada jaringan komputer. Seluruh proses penyelesaian klaim pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor telah menggunakan sebuah aplikasi standar penyelesaian klaim yang bernama Aplikasi
Core Business. Jika terjadi kerusakan pada
jaringan komputer ini maka pelayanan akan terganggu sehingga waktu pelayanan yang diberikan petugas kepada peserta akan bertambah.
Berdasarkan hasil perhitungan pada data kedatangan peserta dan kecepatan pelayanan diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Rata-rata kecepatan kedatangan peserta (λ) pada petugas sebesar 29 peserta/jam.
2. Rata-rata kecepatan pelayanan (µ) oleh petugas sebesar 6 peserta/jam.
Selanjutnya, tahapan yang dilakukan untuk menganalisis usulan model antrian yang mungkin diusulkan adalah sebagai berikut:
1. Uji Keseragaman Data
Hasil uji keseragaman data diperoleh dengan bantuan program Minitab 14 yang ditunjukkan pada Gambar 5.
Subgroup Wa k tu ( d e ti k ) 41 37 33 29 25 21 17 13 9 5 1 16000 15000 14000 13000 12000 11000 10000 9000 __ X=12699 UCL=15977 LCL=9421 Hasil Uji Keseragaman Data
Gambar 5. Hasil uji keseragaman data Berdasarkan peta sebaran data pada Gambar 5, dapat disimpulkan bahwa data yang diperoleh berada dalam batas kewajaran atau data seragam. Sehingga, penelitian dapat dilanjutkan untuk menguji kecukupan data.
2. Uji Kecukupan Data
Hasil uji kecukupan data diperoleh dengan bantuan program Microsoft Excell yang ditunjukkan pada Tabel 7.
10
Tabel 7. Hasil Uji Kecukupan DataNo Jenis Data Jumlah Data Pengamatan (N) Jumlah Data Minimum (N') 1 Kecepatan kedatangan peserta pada petugas (orang/jam)
20 15 2 Kecepatan pelayanan petugas (ora ng/jam) 433 50
Berdasarkan Tabel 8, jumlah data pengamatan (N) lebih besar dari jumlah data yang dibutuhkan (jumlah data minimum) untuk penelitian (N’). Hal ini ditunjukkan oleh nilai kecepatan kedatangan peserta lebih besar (20) dari jumlah data yang dibutuhkan untuk penelitian (15) dan jumlah data pengamatan kecepatan pelayanan petugas lebih besar (433) dari jumlah data yang dibutuhkan untuk penelitian (50) sehingga syarat N>N’ terpenuhi karena data yang diperoleh cukup mewakili populasinya.
3. Uji Distribusi Data
Hasil uji distribusi data diperoleh dengan bantuan program SPSS (Statistical
Problem and Service Solution) versi 15.
Uji distribusi data dilakukan untuk mengetahui jenis distribusi pada data kedatangan peserta dan waktu pelayanan petugas. Dari hasil yang diperoleh, diketahui bahwa distribusi kedatangan peserta mengikuti distribusi Poisson dan waktu pelayanan petugas mengikuti distribusi Exponential. Oleh karena itu, permasalahan antrian pada PT Taspen (Persero) KC Bogor dapat dianalisis dengan menggunakan model antrian baku dengan bantuan program Waiting Line QM
for Windows 2 atau dengan program Queuing System Simulation (QSS).
Usulan model antrian yang dapat dikembangkan pada PT Taspen (Persero) KC Bogor adalah mengubah jumlah petugas penerimaan dan penelitian dari 6 (enam) orang menjadi 7 (tujuh), 8 (delapan), atau 9 (sembilan) orang. Hasil pengolahan usulan model antrian dengan rumus model antrian baku dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Perhitungan Usulan Model Antrian dengan Rumus Antrian Baku
Jumlah Petugas (orang): Karakteristik Antrian
7 8 9 ρ = tingkat penggunaan fasilitas
pelayanan (persen) 0,69 0,6 0,54
Lq = jumlah orang atau unit rata-
rata yang menunggu dalam antrian (orang)
0,64 0,22 0,08
Ls = jumlah peserta rata-rata
dalam sistem (orang) 5,47 5,05 4,91
Wq= waktu rata-rata yang
dihabiskan oleh seorang peserta untuk menunggu dalam antrian (menit)
1,32 0,45 0,16
Ws = waktu rata-rata yang
(menit) 11,32 10,45 10,16
3.4. Perbandingan Model Antrian yang Diterapkan dengan Usulan Model Antrian yang dapat Dikembangkan pada Proses Penyelesaian Klaim di PT Taspen (Persero) KC Bogor
Analisis model antrian untuk menentukan jumlah petugas yang tepat pada bagian penerimaan dan penelitian klaim dilanjutkan dengan proses membandingkan hasil pengolahan data model antrian yang diterapkan dengan usulan model antrian yang dapat dikembangkan. Hasil perbandingan tersebut disajikan dalam Tabel 9.
Tabel 9. Perbandingan Perhitungan Model Antrian yang Diterapkan dengan Usulan Model Antrian yang dapat Dikembangkan
Karakteristik Antrian Meto de Jumlah Petugas (orang) ρ Lq Ls Wq Ws 6 0,81 2,19 7,03 4,54 14,54 7 0,69 0,64 5,47 1,32 11,32 8 0,6 0,22 5,05 0,45 10,45 Antrian Baku 9 0,54 0,08 4,91 0,16 10,16 6 17,84 - 1 0 - 7 20,17 - 0 0 - 8 22,32 - 3 0 - Teknik Simulasi 9 20,32 - 3 0 -
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 9, dengan menggunakan rumus antrian baku dapat diketahui bahwa apabila jumlah petugas ditambah menjadi 7 (tujuh) orang terjadi penurunan rata-rata nilai utilitas petugas sebesar 15 persen. Sedangkan 8 (delapan) orang petugas, mengakibatkan penurunan rata-rata nilai utilitas petugas sebesar 26 persen. Jika manajemen menggunakan 9 (sembilan) orang petugas penurunan rata-rata nilai utilitas
11
petugas sebesar 33 persen. Penurunan inimasih dalam batas kewajaran karena petugas butuh waktu istirahat untuk melakukan aktivitas pribadi selama jam kerja, seperti ke kamar mandi, sholat, bercengkerama dengan teman.
Waktu rata-rata yang dihabiskan peserta untuk menunggu dalam antrian (Wq) juga mengalami penurunan. Model antrian dengan 7 (tujuh) petugas menghasilkan rata-rata waktu tunggu peserta dalam sistem menjadi sebesar 79,12 detik atau menurun sebesar 71 persen. Model antrian dengan 8 (delapan) petugas menghasilkan rata-rata waktu tunggu peserta dalam sistem menjadi sebesar 27,27 detik atau menurun sebesar 90 persen. Model antrian dengan 9 (sembilan) petugas menghasilkan rata-rata waktu tunggu peserta dalam sistem menjadi sebesar 9,72 detik atau menurun sebesar 96 persen. Perbandingan rata-rata waktu tunggu peserta dalam sistem antrian antara kondisi antrian yang ada dengan model yang dikembangkan dapat dilihat pada Gambar 6. 272.1 79.12 27.27 9.72 0 50 100 150 200 250 300
Jumlah Petugas (orang)
R at a-rat a W akt u T u n g g u ( d et ik) 6 7 8 9
Gambar 6. Perbandingan rata-rata waktu
tunggu peserta dalam antrian
Jumlah peserta rata-rata dalam sistem (Ls) awalnya sebanyak 7 (tujuh) orang, setelah penambahan menjadi 9 (sembilan) petugas menjadi 5 (lima) orang. Jumlah peserta yang menunggu dalam antrian (Lq) pada kondisi awal adalah 3 (tiga) orang, setelah penambahan menjadi 7 (tujuh) petugas menjadi 1 (satu) orang peserta, sedangkan penambahan petugas menjadi 8 (delapan) dan 9 (sembilan) orang, jumlah peserta yang menunggu dalam antrian menjadi tidak ada. Penurunan karakteristik antrian menyebabkan peserta bersedia untuk bergabung dalam antrian jika melihat antrian tidak terlalu panjang dan waktu untuk mengantri tidak terlalu lama. Rancangan model antrian yang
dapat dikembangkan di PT Taspen (Persero) KC Bogor ditunjukkan dalam Gambar 7.
7 Petugas Ptgs 1 Ptgs 2 Ptgs 3 Ptgs 4 Ptgs 5 Ptgs 6 Kasir 1 Input Antrian Ptgs Informasi Kasir 2 Out put Ptgs 7 Antrian Antrian 8 Petugas Ptgs 1 Ptgs 2 Ptgs 3 Ptgs 4 Ptgs 5 Ptgs 6 Kasir 1 Input Antrian Ptgs Informasi Kasir 2 Out put Ptgs 7 Antrian Antrian Ptgs 8 9 Petugas Ptgs 1 Ptgs 2 Ptgs 3 Ptgs 4 Ptgs 5 Ptgs 6 Kasir 1 Input Antrian Ptgs Informasi Kasir 2 Out put Ptgs 7 Antrian Antrian Ptgs 8 Ptgs 9
Gambar 7. Usulan model antrian yang
dapat dikembangkan
3.5. Analisis Biaya Antrian
Menurut Heizer dan Render (2008), total biaya merupakan penjumlahan biaya pelayanan yang diharapkan ditambah dengan biaya menunggu yang diharapkan. Biaya menunggu dihitung berdasarkan waktu yang
12
dihabiskan peserta sebelum dilayanisedangkan jumlah petugas yang optimal ditentukan dari total biaya yang terendah. Hasil perhitungan biaya pelayanan per jam (Cs) ditunjukkan pada Tabel 10.
Tabel 10. Perhitungan biaya pelayanan per jam (Cs) pada PT Taspen
(Persero) KC Bogor P et u gas (oran g) Biaya yang diperlu kan Biaya per Bulan (Rp) Satuan Total (Rp) Total per Jam (Rp) 6 Gaji 5.800.000 org 34.800.000 217,500* Komputer 75.000 set 450.000 2.813 Meja petugas 25.000 unit 150.000 938 Kursi Petugas 21.667 unit 130.000 813 Total 222.063 7 Gaji 5.800.000 org 40.600.000 253.750 Komputer 75.000 set 525.000 3.281 Meja petugas 25.000 unit 175.000 1.094 Kursi Petugas 21.667 unit 151.667 948 Total 259.073 8 Gaji 5.800.000 org 46.400.000 290.000 Komputer 75.000 set 600.000 3.750 Meja petugas 25.000 unit 200.000 1.250 Kursi Petugas 21.667 unit 173.333 1.083 Total 296.083 9 Gaji 5.800.000 org 52.200.000 326.250 Komputer 75.000 set 675.000 4.219 Meja petugas 25.000 unit 225.000 1.406 Kursi Petugas 21.667 unit 195.000 1.219 Total 333.094
Keterangan : Lama jam kerja petugas:
1 hari = 8 jam kerja 1 minggu = 5 hari kerja 1 bulan = 4 minggu * total gaji per bulan/lama jam kerja petugas : = 34.800.000/(8x5x4) = Rp 217.500
Perhitungan biaya total (Ct) diperoleh dari penjumlahan dari biaya pelayanan (Cs) dengan biaya menunggu (Cw). Biaya pelayanan per jam (Cs) dihitung berdasarkan jumlah petugas dengan umur ekonomis komputer, meja, kursi petugas selama 5 (lima) tahun. Sedangkan biaya menunggu (Cw) diperoleh atas dasar perkiraan upah atau pendapatan yang diterima
peserta per jam yang dihitung dari Pendapatan Perkapita Indonesia Tahun 2010 sebesar Rp 27.000.000. Perhitungan total biaya menunggu peserta per jam (Cw) adalah sebagai berikut: (Cw) = 27.000.000 / (12 bulan x 8 jam x 5 hari x 4 minggu)
= Rp 14.063 per jam.
Sehingga, total biaya antrian akan diperoleh seperti yang ditunjukkan pada Tabel 11
Tabel 11. Hasil perhitungan biaya total per jam (Ct) Jumlah Petugas Cs(s) Cw(Ls) Ct 6 222.063 Rp 14.063(7.03) = Rp 98.859 Rp320.922 7 259.073 Rp 14.063(5.47) = Rp 76.922 Rp335.995 8 296.083 Rp 14.063(5.05) = Rp 71.016 Rp367.099 9 333.094 Rp 14.063(4.91) = Rp 69.047 Rp402.141
Berdasarkan perhitungan biaya total per jam pada Tabel 11, jumlah petugas yang optimal adalah pada saat mengoperasikan 6 (enam) petugas karena membutuhkan biaya total yang paling kecil yaitu Rp.320.922. Biaya tersebut lebih rendah apabila menggunakan menggunakan 7 (tujuh) petugas sebesar Rp.335.995, 8 (delapan) petugas sebesar Rp.367.099 dan menggunakan 9 (sembilan) petugas sebesar Rp.402.141. Namun demikian, apabila PT Taspen (Persero) KC Bogor masih menggunakan 6 (enam) orang petugas, maka peserta belum terlayani dengan baik. Oleh karena itu, jumlah petugas yang optimal adalah 7 (tujuh) petugas.
3.6. Implikasi Manajerial
Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor berkaitan dengan Sumber Daya Manusia (SDM) yaitu menambah petugas penerimaan dan penelitian klaim untuk mengurangi panjang antrian peserta yang akan mengajukan klaim, mengadakan program pendidikan dan pelatihan bagi karyawan untuk meningkatkan kompetensi karyawan dalam memberikan pelayanan kepada peserta, atau melakukan pengukuran terhadap bobot kerja dan mengalokasikan SDM yang tersedia pada tiap unit kerja dengan jumlah yang tepat berdasarkan hasil pengukuran bobot kerja.
Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor berkaitan dengan keuangan yaitu mengalokasikan biaya
13
untuk pengadaan fasilitas pelayanan tambahanseperti komputer, meja, dan kursi petugas. Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor berkaitan dengan pemasaran yaitu melakukan sosialisasi tentang program ketaspenan dan proses administrasi pengajuan klaim untuk menambah pemahaman peserta mengenai kewajiban dan prosedur pembayaran hak peserta. Sosialisasi ini dapat dilakukan dengan melakukan kunjungan ke instansi terkait atau mengundang para peserta baik yang masih aktif ataupun sudah pensiun ke kantor PT. Taspen (Persero) KC Bogor.
Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor berkaitan dengan produksi dan operasi yaitu membuat ruang tunggu yang nyaman untuk peserta yang akan mengajukan klaim, merancang tata letak yang tepat untuk memudahkan dan mempercepat proses pelayanan kepada peserta, membuat pengumuman perihal kewajiban dan hak peserta, prosedur pengajuan klaim beserta alur proses berkas klaim yang diajukan peserta untuk meningkatkan pemahaman peserta, dan mengoptimalkan kotak kritik dan saran yang telah tersedia pada ruang tunggu sehingga dapat digunakan untuk menjadi bahan evaluasi kinerja PT Taspen (Persero) KC Bogor dalam memberikan pelayanan kepada peserta.
4. KESIMPULAN DAN SARAN
4.1. KESIMPULAN
1. Sistem antrian peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor memiliki pola antrian jalur ganda dengan tiga tahapan serta beberapa
server. Karakteristik antrian PT PT Taspen
(Persero) KC Bogor adalah populasinya tidak terbatas, pola kedatangan berdistribusi poisson, disiplin antrian berupa first in first out (FIFO), pola pelayanan berdistribusi eksponensial, dan panjang antrian tak terbatas. Pada kondisi aktual, rata-rata nilai waktu tunggu peserta dalam sistem adalah sebesar 872,1 detik atau 14,54 menit.
2. Masalah kinerja sistem antrian pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor terletak pada banyaknya jumlah peserta yang mengantri untuk mendapatkan pelayanan pengajuan klaim. Berdasarkan hasil pengamatan, kerusakan sistem jaringan komputer
merupakan salah satu penyebab dari panjangnya antrian peserta yang akan mengajukan klaim. Selain itu, berdasarkan hasil perhitungan dengan model sistem antrian jalur ganda atau Multiple Channel
Quiuery System, diperoleh rata-rata jumlah
peserta yang mengantri adalah sebanyak 2 (dua) orang dan disebabkan oleh ketidakseimbangan kapasitas jumlah petugas penerimaan dan penelitian klaim yang tidak sesuai dengan kapasitas peserta yang datang pada periode waktu sibuk. 3. Usulan model antrian yang dapat
digunakan di PT Taspen (Persero) KC Bogor adalah dengan menambah 1 (satu) petugas penerimaan dan penelitian klaim sehingga berjumlah 7 (tujuh) orang petugas. Jumlah petugas tersebut menghasilkan nilai tingkat kegunaan karyawan (ρ) sebesar 69 persen, waktu rata-rata dalam antrian (Wq) sebesar 1,32 menit dan jumlah rata-rata orang yang menunggu dalam antrian (Lq) sebanyak 1 (satu) orang. Sedangkan, penambahan petugas penerimaan dan penelitian klaim menjadi 7 (tujuh) petugas menghasilkan tingkat utilitas rata-rata (ρ) adalah 17,84 persen, waktu tunggu rata-rata (Wq) yang terjadi sebesar 0 (nol) menit, dan panjang antrian rata-rata (Lq) sebanyak 0 (nol) orang. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa solusi optimal sistem antrian pada proses penyelesaian klaim di PT. Taspen (Persero) KC Bogor adalah model antrian jalur ganda dengan 7 (tujuh) petugas penerimaan dan penelitian klaim.
4.2. SARAN
1. Sebaiknya dilakukan pengaturan jumlah petugas yang tepat untuk melayani peserta yang akan mengajukan klaim. Hal ini dilatarbelakangi oleh adanya pengajuan klaim yang didasarkan pada prinsip asuransi dimana risiko terjadinya suatu kejadian tidak dapat diprediksi sebelumnya sehingga jumlah peserta yang datang dapat berubah.
2. Penambahan jumlah petugas dapat dilakukan pada periode waktu sibuk antara pukul 07.45 – 08.30. Untuk menjaga keefektifan kerja pelayanan, sebaiknya penambahan jumlah petugas tidak dilakukan pada periode waktu yang tidak sibuk yaitu pada pukul 9.45 – 11.00.
14
mempertimbangkan tingkat kesibukan darimasing-masing unit kerja dalam mengatur penambahan jumlah petugas. Agar operasional kinerja PT Taspen (Persero) KC Bogor secara keseluruhan tidak terganggu dan proses transaksi klaim dapat optimal, maka penambahan petugas penerimaan dan penelitian klaim dapat diambil dari unit kerja yang tidak terlalu sibuk.
DAFTAR PUSTAKA
Amelia, Lely. 2007. Kajian Antrian Pasien Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Ariani, D Wahyu. 2009. Manajemen Operasi Jasa. Graha Ilmu, Yogyakarta.
Barata, Atep Adya 2006. Dasar-dasar Pelayanan Prima. PT Elex Media Komputindo, Jakarta.
Heizer, Jay dan Render, Barry. 2008. Manajemen Operasi. Buku 2. Salemba Empat. Jakarta.
Istijanto. 2009. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. PT Gramedia, Jakarta.
Iswiyanti, Agus Sri. Analisis Antrian Loket Karcis Taman Margasatwa Ragunan DKI Jakarta. Jurnal pada Universitas Gunadarma, Depok.
Kotler, p dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. PT INDEKS. Jakarta.
Lamapaha. Maxima Donata. 2008. Analisis Penerapan Sistem Antrian pada Proses Transaksi di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Larantuka, Flores Timur. Skripsi pada Program Studi Manajemen Fakultas Bisnis dan Manajemen, Universitas Widyatama. Flores.
Manurung, Nichson JP dan Putu Ayu Rhamani Suryadhi. Model Antrian pada Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit. Jurnal pada Universitas Udayana, Bali.
Romadhona, Rizcky. Kalkulasi dan Analisa Model Antrian M/M/1/I/I pada Bagian
Customer Teller Service Bank Syariah
Mandiri. Jurnal pada Universitas Gunadarma, Depok.
Tanjung, Hendri. dan M. Syamsul Ma’arif. 2001. Teknik-teknik Kuantitatif untuk Manajemen. PT Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta.
Tirdasari, Nyayu Lathifah. 2010. Kajian Antrian Pelayanan Peserta di PT Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Bogor
Walpole, Ronald E dan Raymond H. Myers. 1995. Ilmu Peluang dan Statistika untuk Insinyur dan Ilmuwan. ITB, Bandung.
