BAB 5 PENERAPAN STANDAR PELAYANAN
5.7. Monitoring dan Evaluasi
Sebagai bagian dari penerapan Standar Pelayanan, organisasi harus mempersiapkan sebuah mekanisme monitoring dan evaluasi (monev) kinerja untuk memastikan bahwa Standar Pelayanan telah dilaksanakan dengan baik. Monitoring dan Evaluasi dilakukan dengan membandingkan dan memastikan kinerja pelaksanaan sesuai dengan maksud dan tujuan yang tercantum dalam Standar Pelayanan yang diterapkan, mengidentifikasi permasalahan yang mungkin timbul, dan menentukan cara untuk meningkatkan hasil penerapan atau menyediakan dukungan tambahan untuk semua tahapan pelaksanaan standar pelayanan.
pelayanan, monitoring dan evaluasi penerapan standar pelayanan juga harus memiliki perencanaan tersendiri. Hal-hal yang perlu diperhatikan ketika menyusun rencana meliputi antara lain: metode monitoring dan evaluasi yang akan digunakan, peranan masing-masing supervisor dan pelaksana, persyaratan dan kebutuhan pencatatan dan pelaporan, proses perbaikan kekurangan/kesalahan dalam penerapan Standar Pelayanan serta siapa yang akan melakukan monitoring dan evaluasi.
a. Monitoring
Metode monitoring berkaitan dengan instrumen yang digunakan. Standar Pelayanan yang baik memiliki perkiraan-perkiraan waktu, biaya, persyaratan dan prosedur baku untuk penyelesaian pada setiap tahapan pelayanan serta output yang dihasilkannya.
Pada waktu melakukan penilaian kebutuhan Standar Pelayanan, indikator-indikator serta target kinerja pelaksanaan juga diidentifkasi sehingga pada waktu penerapan standar pelayanan dapat dilihat terjadinya peningkatan/penurunan kinerja. Jika pendekatan ini dikaitkan
dengan pengembangan dan penerapan standar pelayanan, maka hasil monitoring akan lebih obyektif. Hal yang dilihat adalah sejauh mana
standar pelayanan yang diterapkan mampu meningkatkan kinerja individual para pelaksana, kinerja unit kerja dan organisasi secara keseluruhan. Berikut adalah metode-metode monitoring yang antara lain berupa:
• Observasi Supervisor. Metode ini menempatkan supervisor di setiap unit kerja sebagai observer yang memantau jalannya penerapan standar pelayanan.
• Interview dengan pelaksana. Selain dilakukan observasi oleh para supervisor, monitoring dapat dilakukan melalui wawancara dengan
telah dibentuk sebelumnya.
• Interview dengan pelanggan/anggota masyarakat. Informasi dari pihak luar organisasi, terutama para pelanggan atau masyarakat, juga sangat bermanfaat sebagai sumber informasi dalam melakukan monitoring. Informasi yang diperoleh dari sisi pelanggan berkaitan dengan sisi kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan prosedur-prosedur yang dilaksanakan organisasi. Jika prosedur berjalan dengan baik, maka pemberian pelayanan dapat dilakukan dengan baik pula.
• Pertemuan dan diskusi kelompok. Pertemuan-pertemuan dan diskusi kelompok di setiap unit pelayanan akan menjadi sarana yang efektif dalam melakukan monitoring. Pertemuan dapat dirancang secara periodik, bahkan untuk hal-hal yang perlu dipecahkan secara cepat, dapat dilakukan pertemuan mendadak.
• Pengarahan dalam pelaksanaan. Monitoring juga dapat dilakukan melalui pengarahan-pengarahan dalam pelaksanaan, untuk menjamin agar proses berjalan sesuai dengan prosedur yang telah dibakukan.
• Dalam proses monitoring akan dicatat dan didokumetasikan berbagai hal berkaitan dengan pelaksanaan penerapan standar pelayanan, yang antara lain meliputi:
a) Sejauhmana setiap prosedur yang diuraikan dalam standar pelayanan dapat berjalan sesuai dengan prakteknya.
b) Jika tidak, hal-hal apa saja yang menghambat, atau menjadi masalah? Apakah masalah terletak pada rumusan standar pelayanan, penguasaan para pelaksana terhadap standar pelayanan, kondisi yang kurang memenuhi seperti sarana dan prasarana yang kurang mendukung, atau masalah lainnya.
e) Pengendalian Internal Standar Pelayanan
Untuk memastikan standar pelayanan yang sudah dibuat bersifat lengkap dan mempermudah proses penerapannya, diperlukan sebuah instrumen yang dapat menjadi daftar simak (check list) dari setiap aktivitas yang ada dalam penyelenggaraan setiap jenis pelayanan. Aktivitas ini akan dilengkapi dengan indikator mutu dan pelaksanaan. Indikator mutu meliputi: standar mutu yang ditetapkan; tolok ukur; dan metode pengukuran mutu. Adapun pelaksanaannya akan ditinjau dari peralatan yang dibutuhkan, kapan dilaksanakan dan siapa yang melaksanakan. Untuk mempermudah proses ini dapat menggunakan contoh lembar kerja Pemasangan Sambungan Pelanggan Air PDAM berikut:
d) Tindakah-tindakan apa yang diambil oleh para pelaksana untuk mengatasi berbagai permasalahan yang terjadi agar penerapan standar pelayanan tetap dapat berjalan? Sejauhmana tindakah-tindakan tersebut dapat mempercepat proses atau justru memperlambat penerapan standar pelayanan? Sejauhmana tindakan-tindakan tersebut dapat dibenarkan oleh pihak manajemen atau sejauhmana tindakah-tindakan tersebut telah sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku?
diperoleh berada di bawah target-target yang ditetapkan, apa yang menjadi hambatan atau permasalahan. Apakah permasalahan berada pada rumusan standar pelayanan, penguasaan para pelaksana yang perlu melakukan penyesuaian sebelum akhirnya terbiasa dengan sistem yang baru, atau sarana dan prasana pendukungnya.
INDIKATOR PENGUKURAN MUTU (1) PELAKSANAAN / PENGECEKAN (2) URAIAN KEGIATAN STANDAR MUTU TOLOK UKUR METODE PENGUKU RAN ALAT/PERAL ATAN (WHAT) FREQUENSI (WHEN) PENANGG UNG JAWAB (WHO) TINDAKAN PENANGG ULANGAN (3) REKAMAN/ RECORD (4) REFERENS/ ACUAN (5) Pemohon Mengajukan Permintaan Sambung-an Pelanggan dg meng-isi formulir permohonan Sesuai Persyaratan
Lengkap Visual ATK Setiap pengajuan Pemohon - Formulir
Permohonan
-
Mencatat nama & ala-mat pemohon kedalam buku daftar calon pelanggan
Standar Pencatatan
Sesuai Permohonan
Visual ATK Setiap pengajuan Staf Hublang - Buku Daftar
Calon Pelanggan
-
Memeriksa data pemo-hon bila tidak ada dibu-ku register sambungan pelanggan maka diproses sambungan baru, bila ada tunggakan diproses sambungan kembali
Sesuai Pemeriksaan
Sesuai Permohonan
Visual ATK Setiap pemohon Staf Hublang - Buku
Sambungan Pelanggan
(1) (2) TINDAKAN REKAMAN/ REFERENS/ PENANGG
URAIAN RECORD ACUAN
ULANGAN PENANGG
KEGIATAN METODE ALAT/PERAL
STANDAR TOLOK FREQUENSI UNG (4) (5)
PENGUKU ATAN (3)
MUTU UKUR (WHEN) JAWAB
RAN (WHAT)
(WHO)
Mengajukan surat opna-me lapangan sesuai permintaan pemohon Sesuai Format Sesuai Tahapan
Visual ATK Setiap pemohon Kabag
Hublang
- Formulir
Permohonan
-
Memerintahkan Opna-me lapangan untuk bagi-an perencbagi-anabagi-an sesuai data pemohon Sesuai Format Sesuai Tahapan
Visual ATK Setiap pemohon Dirtek - Formulir
Permohonan
-
Menerima SPKO untuk memeriksa lokasi pema-sangan sambungan pe-langgan. Sebelum ke-lokasi melihat peta ja-ringan distribusi rencana opname (bila tidak ada dibuat rencana pengem-bangan untuk diusulkan ke Direksi)
Sesuai Prosedur
Jelas Visual Peta Jaringan Setiap pemohon Staf
Perencanaan
- Berkas
Permohonan Pelanggan
-
Survey lokasi pemasang-an untuk kemudipemasang-an di-buatkan sket dan
rinci-Sesuai Prosedur
Akurat Visual Kendaraan Operasional /
Meteran
Setiap pemohon Staf Perencanaan
- Gambar Situasi
(1) (2) TINDAKAN REKAMAN/ REFERENS/ PENANGG
URAIAN RECORD ACUAN
ULANGAN PENANGG
KEGIATAN METODE ALAT/PERAL
STANDAR TOLOK FREQUENSI UNG (4) (5)
PENGUKU ATAN (3)
MUTU UKUR (WHEN) JAWAB
RAN (WHAT)
(WHO)
an kebutuhan bahan
Menerima sket dan rinci-an kebutuhrinci-an bahrinci-an un-tuk dijadikan RAB pe-masangan sambungan pelanggan Sesuai Prosedur Sesuai Tahapan
Visual Komputer Setiap pemohon Kabag
Perencanaan
- RAB -
Memeriksa RAB yang di-ajukan sesuai Sket lokasi pemohon
Sesuai Prosedur
Tanda tangan Visual - Setiap pengajuan Dirtek - RAB -
Menyetujui RAB pema-sangan sambungan pe-langgan
Sesuai Prosedur
Tanda tangan Visual - Setiap pengajuan Direktur
Utama
- Formulir
Permohonan
-
Menerima RAB untuk selanjutnya menghubu-ngi pemohon untuk per-setujuan pembayaran
Sesuai Prosedur
Hasil diterima Visual - Setelah
menerima RAB Kabag Hublang - Formulir Permohonan -
(1) (2) TINDAKAN REKAMAN/ REFERENS/ PENANGG
URAIAN RECORD ACUAN
ULANGAN PENANGG
KEGIATAN METODE ALAT/PERAL
STANDAR TOLOK FREQUENSI UNG (4) (5)
PENGUKU ATAN (3)
MUTU UKUR (WHEN) JAWAB
RAN (WHAT)
(WHO)
Pemohon menyetujui bi-aya pemasangan sambu-ngan pelanggan sesuai RAB yang telah diten-tukan
Sesuai Prosedur
Hasil diterima Visual - - - - Bukti Stor -
Loket penagihan meneri-ma pembayaran dari pemohon dan dicatat kedalam LPP Non Air
Sesuai Prosedur
Lengkap Visual - Setelah
menerima Rekening Non Air
Petugas Loket - Formulir
Permohonan
-
Bagian Hublang membu-atkan SPK pe-masangan sambungan pelanggan Sesuai Prosedur Sesuai Tahapan
Visual ATK Setelah lunas
dibayar
Kabag Hublang
- SPK -
Menyetujui SPK pemasa-ngan sambupemasa-ngan pelang-gan untuk dilaksanakan bagian Distribusi
Sesuai Prosedur
Tanda tangan Visual - Setelah lunas
dibayar Dirtek - SPK - Mengajukan DPB untuk pemasangan sambungan pelanggan sesuai SPK Sesuai Prosedur Berkas diterima
Visual - Setelah disetujui Kabag
Distribusi
(1) (2) URAIAN KEGIATAN STANDAR MUTU TOLOK UKUR METODE PENGUKU RAN ALAT/PERAL ATAN (WHAT) FREQUENSI (WHEN) PENANGG UNG JAWAB (WHO) TINDAKAN PENANGG ULANGAN (3) REKAMAN/ RECORD (4) REFERENS/ ACUAN (5)
Sesuai Rencana Mutu Penyimpanan Barang
Sesuai Prosedur
Berkas diterima
Visual - Setelah disetujui Petugas
Gudang - BPPB - Pemasangan Sambungan Pelanggan Sesuai Instruksi kerja Material diterima Visual Kendaraan Operasional Setelah Material diterima Staf Distribusi - BA Pemasangan Sambungan Instruksi kerja pelaksanaan Pemasangan Sambungan Menandatangani BA Pemasangan Meter Air sebagai tanda telah men-jadi pelanggan PDAM
Sesuai Prosedur
Tanda tangan Visual - Setelah
pemasangan
Staf Distribusi - BA
Pemasangan Sambunagn
dilaksanakan dengan benar, hasil monitoring dapat dijadikan masukan dalam fase berikutnya yaitu fase Evaluasi.
b. Evaluasi
Tahapan evaluasi dalam siklus penyusunan standar pelayanan merupakan sebuah analisis yang sistematis terhadap serangkaian proses operasi dan aktivitas yang telah dibakukan. Tujuannya adalah untuk melihat kembali tingkat keakuratan dan ketepatan standar pelayanan yang sudah disusun dengan proses penyelenggaraan tugas dan fungsi organisasi sehingga organisasi dapat berjalan secara efisien dan efektif.
Evaluasi terhadap standar pelayanan dapat dilakukan baik terhadap substansi standar pelayanan maupun proses penerapannya. Dari sisi substansi, evaluasi dapat dilakukan melalui pertanyaan-pertanyaan antara lain:
• Sejauhmana standar pelayanan yang diterapkan dapat mendorong peningkatan kinerja individual, unit kerja dan organisasi secara keseluruhan?
• Sejauhmana standar pelayanan yang diterapkan mampu dipahami dan dilaksanakan dengan baik oleh para pelaksana? Hal paling mudah dilihat dari penerapan standar pelayanan adalah bagaimana standar pelayanan dapat dengan mudah dipahami dan diterapkan secara benar oleh setiap individu dalam organisasi yang ditugasi untuk melaksanakan prosedur yang tertuang dalam standar pelayanan .
• Sejauhmana setiap orang yang ditugasi melaksanakan pelayanan tertentu sudah mampu melaksanakannya dengan baik? Pertanyaan ini berkaitan dengan pertanyaan di atas. Jika standar pelayanan mudah dipahami, maka akan memudahkan pula untuk pelaksanaannya. Namun demikian, dalam hal tertentu
pengalaman dan tingkat kepandaian yang berbeda.
• Sejauhmana diperlukan penyempurnaan-penyempurnaan terhadap standar pelayanan yang telah diterapkan atau bahkan sejauhmana diperlukan standar pelayanan yang baru? Dari tahapan monitoring sebenarnya dapat dilihat masukan-masukan mengenai tahapan mana yang dipandang menghambat, kurang tepat atau perlu dibuat standar pelayanan yang baru.
• Sejauhmana standar pelayanan yang diterapkan mampu mengatasi berbagai masalah yang akan dipecahkan melalui penerapan standar pelayanan? Secara khusus standar pelayanan juga didisain untuk memecahkan masalah prosedural yang menghambat proses organisasi.
• Sejauhmana standar pelayanan yang diterapkan mampu menjawab tantangan perubahan lingkungan organisasi? Baik perubahan yang berkaitan dengan kebijakan-kebijakan pemerintah ataupun perubahan dalam kaitan untuk pemenuhan harapan masyarakat atau pelanggan.
• Sejauhmana standar pelayanan yang diterapkan dapat berjalan secara sinergis satu dengan yang lainnya? Dari tahapan monitoring juga dapat diketahui tahapan prosedur mana yang tidak berfungsi sehingga mengganggu keseluruhan proses organisasi, atau prosedur mana yang berjalan lambat sehingga mengganggu prosedur-prosedur lainnya yang bergantung pada prosedur tersebut, dan lainnya.
Dari sisi proses penerapan, pertanyaan-pertanyaan yang dapat diajukan dalam melakukan evaluasi antara lain sebagai berikut:
• Sejauhmana strategi penerapan yang telah dilakukan berhasil mendorong penerapan standar pelayanan secara benar? Proses
pemberian pelatihan-pelatihan, pemberitahuan serta pembukaan akses yang luas, akan meningkatkan tingkat keberhasilan penerapan.
• Sejauhmana tingkat penerimaan para pelaksana terhadap standar pelayanan yang telah diterapkan? Sikap keengganan terhadap penerapan standar pelayanan akan menghambat proses organisasi secara keseluruhan. Minimnya pemberitahuan, pelatihan dan aksesibilitas terhadap standar pelayanan , cenderung akan menimbulkan sikap penolakan terhadap standar pelayanan .
• Sejauhmana tim-tim yang telah dibentuk mampu bekerja secara efektif dari mulai proses penilaian kebutuhan sampai pada proses monitoring? Keberhasilan tim sangat dapat dilihat dari keberhasilan penerapan standar pelayanan dalam prakteknya. • Sejauhmana mekanisme supervisi mampu berjalan dengan baik?
Supervisi memegang peranan penting dalam penerapan standar pelayanan . Oleh karena itu, mekanisme supervisi yang baik juga akan mendorong keberhasilan penerapan standar pelayanan.
• Sejauhmana pelatihan-pelatihan diberikan kepada para pelaksana secara benar sehingga mampu memperlancar proses penerapan? Evaluasi ini sekaligus pula untuk melihat sejauhmana identifikasi kebutuhan pelatihan secara tepat ditetapkan, bagaimana metoda pelatihannya, siapa instrukturnya serta evaluasi setelah mengikuti pelatihan.
• Sejauhmana resiko-resiko akibat perubahan standar pelayanan dapat ditangani secara baik? Perubahan standar pelayanan pada tahap awal penerapannya selalu memberikan dampak terhadap proses pelaksanaan tugas dan fungsi organisasi. Oleh karena itu,
mempengaruhi kinerja organisasi dan bagaimana antisipasinya.
5.8. Review hasil penerapan untuk peningkatan kualitas berkelanjutan