Standar Pelayanan
Publik
Pusat Kajian Manajemen Pelayanan Deputi II Bidang Kajian Manajemen Kebijakan dan Pelayanan Lembaga Administrasi Negara ©2009
--- Cet. 1. Jakarta, LAN, 2009. 128 hlm. : ilus. : 18,2 x 25,7 cm. Bibliografi
ISBN : 978 – 602 – 95141 – 0 – 0 Hak Cipta pada ©
Pusat Kajian Manajemen Pelayanan LAN
Edisi Revisi
Cetakan Pertama, Juli 2009
Standar Pelayanan Publik, Langkah-langkah Penyusunan
Pusat Kajian Manajemen Pelayanan, Deputi II Bidang Kajian Kebijakan dan Pelayanan
Lembaga Administrasi Negara Jl. Veteran No.10,
Jakarta 10110
Telp. : ( 62 21 ) 345 5021 – 26 Ext. 171-173 Fax : ( 62 21 ) 380 0187
TIM PENYUSUN
Edisi Revisi
2009
Noorsyamsa Djumara Mariman Darto Achmad Sjihabuddin Eddi Wibowo Damayani Tyastianti Iih Faihaah Ferry Firdaus Lucia Suhartini
Marsono Nahwiyah
Sri Wahyu Wijayanti Edi Laksono
Gesma Dewi Fitri Handayani
Wisber Wiryanto Paino
Erna Irawati Bambang Suhartono
Puji Rahayu Yuniati
Edisi Pertama
2003
Ismail Mohamad Hamidah Rosidanti Achmad Sjihabuddin Dinner Purba Teguh Widjinarko Martini Suryaningsih Damayani Tyastianti Reni Suzana
Ferry Firdaus Isti Heriani Achmad Nursalman
iii
SAMBUTAN
Sebagai salah satu lembaga yang bertanggungjawab dalam mengembangkan sistem penyelenggaraan pemerintahan negara, Lembaga Administrasi Negara merasa perlu untuk turut serta dalam mengembangkan secara konseptual suatu sistem yang diharapkan berguna dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Untuk itu pada tahun 2003 LAN telah membuat Buku Penyusunan Standar
Pelayanan. Buku ini telah didistribusikan ke berbagai instansi
penyelenggara pelayanan publik di Indonesia dan telah pula dijadikan sebagai salah satu referensi utama penyusunan berbagai kebijakan dan peraturan perundangan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik baik di pusat maupun di daerah. Namun seiring dengan dinamika perkembangan berbagai kebijakan pemerintah dan mengantisipasi serta menindaklanjuti berbagai perubahan kondisi lingkungan global maupun nasional, buku ini dipandang perlu untuk mendapatkan berbagai penyempurnaan.
Buku edisi revisi ini diharapkan dapat menjadi pedoman bagi berbagai instansi pelayanan publik yang akan menyusun, menerapkan
menambah pustaka dalam manajemen pelayanan publik. Para akademisi dan praktisi yang peduli terhadap upaya peningkatan kualitas manajemen pelayanan publik dapat mempergunakan buku ini untuk memperluas wawasan dalam proses pembelajaran dan pemahaman terhadap pelayanan publik. Hal lain yang tidak kalah penting adalah masyarakat penerima pelayanan dapat juga membaca dan memanfaatkan buku ini dalam upayanya untuk mengetahui hak, kewajiban dan perannya dalam proses pelayanan publik.
Kepada Allah SWT kami mengucapkan syukur dengan telah selesainya proses penyusunan dan penerbitan Buku Standar Pelayanan Publik (edisi revisi) dan kepada Tim Penyusun kami ucapkan selamat dan semoga kerja keras saudara dapat diterima oleh khalayak pelayanan publik di Indonesia
iv
KATA PENGANTAR
Permasalahan-permasalahan yang sering muncul dalam bidang pelayanan publik seperti kurang responsif, kurang informatif, kurang
aksesibel, lemahnya koordinasi, terlalu birokratis, kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat serta masalah inefisien ditenggarai
sebagai akibat dari belum adanya transparansi dan standarisasi pelayanan publik. Jika pelayanan sudah diselenggarakan dengan mengikuti suatu standar yang jelas mengenai biaya, waktu, prosedur dan persyaratan administratifnya tentulah masyarakat akan dapat menikmati pelayanan publik yang berkualitas.
Standar Pelayanan adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, yaitu pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, dan mengikuti proses serta prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu (LAN, 2003). Manfaat dari adanya Standar Pelayanan diantaranya adalah dapat memberikan jaminan kepada masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang baik,
Sebenarnya LAN telah menerbitkan sebuah buku pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik pada tahun 2003 yang telah memberikan kontribusi penting dalam penyusunan Peraturan MenPan No, 20 tahun 2006 tentang Penyusunan Standar Pelayanan Publik serta telah banyak dimanfaatkan sebagai acuan di berbagai instansi pusat dan daerah dalam penyusunan standar pelayanannya dalam kurun waktu 2003 – 2008. Buku ini juga telah dipakai sebagai buku referensi dalam berbagai Diklat Teknis di berbagai instansi di Indonesia. Namun seiring dengan berbagai perkembangan, baik kondisi masyarakat maupun kebijakan pemerintah sendiri, buku Penyusunan Standar Pelayanan Publik tersebut membutuhkan beberapa penyempurnaan, baik secara substansif maupun implementatif. Dari pengalaman praktek penyusunan standar di beberapa instansi, tim kajian menemukan beberapa kelemahan, diantaranya belum mempertimbangkan Pelayanan
Inklusif (berbasis ragam kebutuhan pelanggan) dalam penyusunan
standar pelayanan karena sifat sebuah standar memang lebih cenderung memperhatikan ‘mainstream’ pelanggan tanpa adanya pengecualian.
Di samping itu beberapa hal yang menyangkut prosedur (SOP) dan petugas penyedia pelayanan secara lebih detail dijelaskan dalam edisi revisi ini sehingga diharapkan dapat membantu peningkatkan kualitas standar pelayanan yang akan dikembangkan. Hal lain yang mendapatkan penekanan dalam buku edisi revisi ini adalah pentingnya memperhatikan faktor faktor penentu keberhasilan serta strategi penerapan standar pelayanan itu sendiri. Hal lain lagi yang secara explisit dinyatakan adalah pentingnya monitoring dan evaluasi yang memungkinkan adanya proses peningkatan berkelanjutan (continous
Dalam kesempatan ini kami menghaturkan terima kasih yang tak terhingga kepada narasumber: Prof. DR. Agus Dwiyanto; DR. Erwan Agus Purwanto; DR. Drajad Tri Kartono; dan Tri Widodo, SH., MA., atas segala masukan dan kritik yang disampaikan dalam proses penyusunan buku ini.
Para pembaca yang budiman, akhirnya ingin kami sampaikan pula sebuah pepatah “tiada gading yang tak retak” oleh karena itu segala kritik, saran dan masukan yang konstruktif akan kami terima dengan lapang hati. Terima kasih.
Jakarta, Juli 2009
Deputi Bidang Kajian Manajemen Kebijakan dan Pelayanan
Hal. Halaman Judul i Tim Penyusun ii Sambutan iii Kata Pengantar v Daftar Isi ix BAB 1 PENDAHULUAN 1 1.1 Latar Belakang 1
1.2 Tujuan Penyempurnaan Buku 5
1.3 Sistematika Buku 5
BAB 2 PARADIGMA PELAYANAN PUBLIK 9
2.1 Pergeseran Peran Peran Pemerintah Dalam Penyelengggaraan Pelayanan Publik
10
1) Pola Hubungan Antara Birokrasi dan Warga Saat ini
12
2) Pola Ideal Hubungan antara Birokrasi dengan Warga
13
2.2 Ruang Lingkup Pelayanan Publik 15
1) Konsep Pelayanan Publik 15
2) Kelompok Pelayanan Publik 17 3) Prinsip-prinsip Pelayanan 18
4) Karakteristik Pelayanan 19
2.3 Kualitas Pelayanan 19
2.4 Tantangan dan Kendala 26
BAB 3 FAKTOR-FAKTOR PENENTU KEBERHASILAN
3.1. Kepemimpinan 29
1) Definisi Kepemimpinan 30
2) Mengapa Faktor Kepemimpinan Sangat Penting
34
3) Bagaimana Kepemimpinan Mendorong Keberhasilan Penyusunan dan Penerapan Stándar Pelayanan
36
3.2. Budaya Pelayanan 38
1) Definisi Budaya Pelayanan 38 2) Mengapa Budaya Pelayanan Penting ? 39 3) Bagaimana Menerapkan Budaya
Pelayanan Yang Baik?
40
3.3. Sumber Daya 42
1) Sumber Daya Manusia 43
2) Sumber Pembiayaan 46
3) Sarana dan Prasarana 46
4) Teknologi Informasi 47
3.4 Kelembagaan 48
3.5 Peraturan Perundangan Terkait 52
BAB 4 PERANCANGAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK
55
4.1 Pengertian, Prinsip dan Ruang Lingkup 55
1) Standar Pelayanan 56
2) Standar Pelayanan Minimal (SPM) 57 3) Standard Operating Procedures (SOP) 58
4) Maklumat Pelayanan 62
4.2 Langkah-langkah Penyusunan Standar Pelayanan
64
2) Identifikasi Jenis Pelayanan dan Pelanggan 65 3) Identifikasi Harapan Pelanggan 66 4) Identifikasi Visi dan Misi 68 5) Analisis Proses dan Prosedur, Persyaratan,
Sarana dan Prasarana, Waktu, Biaya Pelayanan
69
6) Analisis Kualifikasi Personel dan Keterkaitan dengan Standar Pelayanan yang lain.
72
7) Penentuan Mekanisme Pengaduan 73 8) Pengemasan dan Penyajian Standar
Pelayanan
76
BAB 5 PENERAPAN STANDAR PELAYANAN 77
5.1 Uji Coba Draft SP 77
5.2 Review Hasil Uji Coba 79
5.3 Pengesahan SP 80
5.4 Pelatihan 80
5.5 Pengkomunikasian SP 83
5.6 Penerapan SP 85
5.7 Monitoring dan Evaluasi 86
5.8 Review Hasil Penerapan untuk Peningkatan Kualitas Berkelanjutan
98
BAB 6 PENUTUP 99
DAFTAR PUSTAKA 101
Bab 1 Pendahuluan 1
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar BelakangReformasi birokrasi yang di dalamnya juga mencakup reformasi di bidang pelayanan publik secara bertahap telah dilaksanakan namun hasilnya masih belum seperti yang diharapkan. Tuntutan akan pelayanan yang kondusif bagi terciptanya kesejahteraan rakyat masih terus diupayakan perbaikannya. Salah satu upaya perbaikan tersebut adalah dengan mengadopsi secara kritis pola manajemen sektor swasta. Hal ini terjadi karena organisasi sektor swasta terbukti lebih baik dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya karena lebih responsif terhadap tuntutan para pelanggan mereka.
Sektor swasta telah mengupayakan berbagai macam cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Misalnya jika sebuah organisasi
Bab 1 Pendahuluan
2
swasta menghasilkan produk pelayanan berupa barang, maka standarisasi produk merupakan cara yang banyak ditempuh untuk menjamin bahwa produk-produk yang mereka hasilkan memiliki kualitas yang baik. Tentu saja untuk menghasilkan produk dengan standar kualitas yang baik tersebut sektor swasta juga menerapkan standar bagaimana produk-produk tersebut dihasilkan. Hal ini misalnya, dapat dilihat dari bagaimana para produsen mobil seperti Toyota, Mercedes Benz, General Motor, dan lain-lain berusaha menerapkan standar produk yang memiliki akurasi yang sangat tinggi sehingga setiap produk yang dihasilkan akan memiliki kualitas yang sama.
Kondisi serupa juga terjadi apabila produk layanan yang dihasilkan oleh sektor swasta berupa jasa. Standarisasi prosedur pelayanan merupakan cara yang dilakukan oleh organisasi bisnis untuk menjamin bahwa pelayanan yang diberikan memiliki kualitas yang baik. Bagaimana cara hotel-hotel berbintang, rumah makan, maskapai penerbangan, bank dan lain-lain memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan mereka merupakan contoh betapa organisasi bisnis berusaha memposisikan pelanggan sebagai raja dan menghargai setiap rupiah uang yang mereka keluarkan dengan bentuk-bentuk layanan yang memuaskan.
Pada masa lalu sektor publik menganggap less dependent terhadap
customer-nya yaitu warga negara. Namun perkembangan sekarang
menunjukkan sumber pendapatan pemerintah hampir 70% nya didapatkan dari pajak. Hal ini menunjukkan bahwa kehidupan birokrasi saat ini sangat tergantung dari warga negaranya. Di pihak lain masyarakat sebagai lingkungan eksternal birokrasi juga mengalami perubahan secara terus menerus. Perubahan tersebut didorong oleh rasionalitas yang terus meningkat yang pada gilirannya mempengaruhi preferensi masyarakat di dalam menjalani kehidupan mereka,
Bab 1 Pendahuluan
3
termasuk bagaimana mereka berhubungan dengan birokrasi dalam memperoleh pelayanan publik. Tentu saja perubahan-perubahan tersebut tidak dapat dibiarkan berjalan begitu saja tanpa mengambil resiko birokrasi akan ditinggalkan oleh masyarakatnya sendiri. Secara teoritis struktur dan mekanisme kerja birokrasi pemerintah mestinya merespon perubahan-perubahan masyarakat.
Sebenarnya pemerintah juga telah berusaha untuk merespon hal tersebut, misalnya dengan mengubah struktur kelembagaan. Akan tetapi, struktur tersebut dalam suatu tatanan kelembagaan seringkali hanya menjadi wadah bagi kepentingan para aparatur birokrasi dan kurang berperan di dalam mengembangkan dan meningkatkan pelayanan. Aspek lain yang sama pentingnya dengan struktur adalah aturan atau mekanisme bagaimana aparatur birokrasi harus bekerja, berperilaku, dan bersikap dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Agar jutaan aparat birokrasi yang tersebar dalam berbagai struktur di pusat sampai di daerah mampu memberikan pelayanan publik dengan kualitas yang sama bagusnya itulah, maka diperlukan suatu standar pelayanan.
Standar Pelayanan adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, yaitu pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, dan mengikuti proses serta prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu (LAN, 2003). Manfaat dari adanya Standar Pelayanan diantaranya adalah dapat memberikan jaminan kepada masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang baik, memfokuskan pelayanan kepada masyarakat, dan menjadi media komunikasi antara penyedia dan pengguna pelayanan publik.
Bab 1 Pendahuluan
4
Meskipun demikian harus disadari bahwa standar pelayanan lebih banyak berhubungan atau menyentuh dimensi mental dari para aparatur. Implikasinya adalah apabila perubahan struktur lebih mudah dilakukan, akan tetapi tidak demikian dengan penerapan standar pelayanan. Keberhasilan penerapan standar pelayanan oleh aparat birokrasi sangat tergantung pada penerimaan perilaku, sikap dan cara bekerja yang baru tersebut sabagai bagian dari budaya birokrasi yang diyakini kebenarannya sebagai sistem nilai dan norma-norma yang akan melandasi para birokrat untuk bersikap dan berperilaku.
Dengan demikian, penerapan standar pelayanan yang konsisten memang tidak mudah untuk dilakukan. Menurut Fukuyama (2002) jika melakukan perubahan dimensi struktural birokrasi mudah dilakukan karena dapat ‘diimpor’ atau diadopsi dari negara-negara maju, hal yang sama tidak dapat dilakukan pada budaya birokrasi. Perubahan budaya yang menjadi dasar birokrat bersikap dan berperilaku merupakan bagian tersulit untuk diubah atau direformasi. Sayangnya tanpa budaya birokrasi yang tepat, penerapan standar pelayanan tidak akan dapat diterapkan dengan baik. Sebagai gambaran, standar pelayanan publik sebagai pengejawantahan dari paradigma warga negara sebagai principal yang mensyaratkan adanya: transparansi, akuntabilitas, kepastian prosedur, kepastian waktu dan lain-lain dalam pelayanan publik tidak akan terlaksana di dalam suatu sistem birokrasi yang menganut budaya kekuasaan di mana para birokratnya memposisikan dirinya lebih tinggi dari masyarakat yang dilayaninya. Standar pelayanan yang menerapkan berbagai syarat tersebut hanya akan dapat dilakukan apabila aparat birokrasi mengembangkan budaya untuk menginternalisasi sebuah kesadaran baru bahwa birokrat adalah pelayan masyarakat atau civil servant.
Bab 1 Pendahuluan
5 1.2. Tujuan Penyempurnaan Buku
Sebagai salah satu lembaga yang bertanggungjawab dalam mengembangkan sistem penyelenggaraan pemerintahan negara, Lembaga Administrasi Negara merasa perlu untuk turut serta dalam mengembangkan secara konseptual suatu sistem yang diharapkan berguna dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Untuk itu pada tahun 2003 LAN telah membuat Buku Penyusunan Standar Pelayanan. Namun seiring dengan perkembangan berbagai kebijakan dan kondisi lingkungan global maupun nasional, buku tersebut memerlukan berbagai penyempurnaan.
Buku ini diharapkan dapat menjadi pedoman bagi sebuah lembaga pelayanan publik yang akan menyusun standar pelayanan. Karena dalam buku ini dijelaskan secara rinci hal-hal apa yang harus dipersiapkan sebelum membuat sebuah standar pelayanan sampai pada tahap monitoring dan evaluasi, sebagai upaya perbaikan berkelanjutan dari standar pelayanan yang telah disusun.
Selain itu buku ini juga akan dapat menambah pustaka dalam manajemen pelayanan publik. Para akademisi dan praktisi yang peduli terhadap upaya peningkatan kualitas manajemen pelayanan publik dapat mempergunakan buku ini untuk memperluas wawasan dalam proses pembelajaran dan pemahaman terhadap pelayanan publik. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah masyarakat penerima pelayanan dapat menyadari hak, kewajiban dan perannya dalam pelayanan publik.
1.3. Sistematika Buku
Untuk memudahkan pemahaman pengguna, buku ini disusun secara sistematis dalam enam bab yang berkaitan dan lampiran yang
Bab 1 Pendahuluan
6
berisikan berbagai formulir yang dapat membantu penyusunan standar pelayanan di instansi pemerintah.
Bab 1. Pendahuluan. Bab ini berisikan latar belakang mengapa
perlu dilakukan penyempurnaan terhadap buku Standar Pelayanan terdahulu. Selain itu dipaparkan juga arti penting standar pelayanan dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik serta manfaat dari buku standar pelayanan publik ini.
Bab 2. Paradigma Pelayanan Publik. Pada bab ini dijelaskan
bagaimana pergeseran peran pemerintah dari waktu ke waktu dan pergeseran paradigma pelayanan publik dari Old Public Management
(OPA), bergeser ke New Public Management (NPM) dan terakhir
berkembang paradigma New Public Service (NPS). Selain itu juga dipaparkan mengenai konsep dan teori pelayanan publik, konsep kualitas pelayanan publik serta hambatan dan tantangan yang dihadapi oleh sektor pelayanan publik di masa sekarang dan masa yang akan datang.
Bab 3. Faktor Kunci Keberhasilan Standar Pelayanan. Bab ini
berisikan kondisi faktor-faktor yang harus ada agar standar pelayanan yang disusun dapat berhasil dalam pelaksanaannya. Faktor-faktor tersebut antara lain meliputi kepemimpinan, sumber daya, kelembagaan, penganggaran, dan lain-lain. Dalam bab ini juga dibahas pengertian mengenai faktor tersebut, bagaimana existing condition di Indonesia, serta bagaimana yang seharusnya agar standar pelayanan publik dapat disusun dan dilaksanakan dengan berhasil.
Bab 4. Perancangan Standar Pelayanan. Mengetengahkan
mengenai pengertian, prinsip dan ruang lingkup standar pelayanan publik. Juga dijelaskan secara jelas mengenai perbedaan antara Standar Pelayanan (SP) dengan Standar Pelayanan Minimal (SPM).
Bab 1 Pendahuluan
7
Bagian paling penting dari bab ini adalah penjelasan mengenai langkah-langkah penyusunan, dari mulai tahap persiapan, metode yang digunakan sampai dengan langkah-langkah pra penerapannya.
Bab 5. Penerapan Standar Pelayanan. Bab ini memberikan
penjelasan tentang langkah-langkah penerapan standar pelayanan mulai dari tahap uji coba, review hasil uji coba, pengesahan, pelatihan, pengkomunikasian, serta monitoring dan evaluasi.
Bab 6. Penutup. Bab ini memberikan penegasan kembali hal-hal
BAB 2 PARADIGMA PELAYANAN
PUBLIK
Berbicara mengenai pelayanan tentu tidak terlepas dari pembahasan mengenai paradigma pelayanan itu sendiri. Paradigma pelayanan akan sangat menentukan bagaimana pelayanan akan didesain dan cara pandang terhadap siapa yang dilayani, bagaimana peranan pemerintah, kelembagaan dan hal-hal lain yang akan berpengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan. Sebagai contoh, jika sebuah negara menganut paradigma Old Public Administration (OPA), dengan kata lain adalah birokrasi Weberian, yang cenderung bersifat hierarkis, kaku, lamban dan berbelit-belit, akan berimplikasi pada rendahnya kualitas pelayanan yang rendah. Budaya low trust terhadap masyarakat yang dilayani, yang melekat pada birokrasi Weberian, juga akan mengakibatkan mental
birokrat yang cenderung meminta untuk dilayani dan bukan melayani mayarakat.
2.1. Pergeseran Peran Pemerintah Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Salah satu fungsi utama dalam penyelenggaraan pemerintah adalah memberikan pelayanan publik yang baik kepada masyarakat. Untuk itulah perumusan tentang peran pemerintah merupakan bagian yang sangat penting, karena dari sinilah bisa dipetakan fungsi-fungsi penyelenggaraan pemerintahan dalam pelayanan publik. Sejarah membuktikan bahwa seiring berjalannya waktu, dominasi peranan pemerintah dan swasta dalam penyelenggaraan pelayanan mengalami pasang surut. Namun secara umum, dari waktu ke waktu peran negara yang terlalu dominan terus digugat. Gugatan terhadap dominasi negara tersebut pada dasarnya juga mencerminkan pertentangan dua ideologi besar yang terjadi pasca Perang Dunia II, yaitu antara sosialisme di satu sisi dengan liberalisme di sisi yang lain. Sosialisme memposisikan institusi negara sebagai aktor dominan dalam mengelola kepentingan publik. Sementara itu liberalisme justru memposisikan negara pada posisi yang sebaliknya. Walaupun tetap membutuhkan kehadiran negara, akan tetapi negara-negara yang menganut paham liberalisme mendorong agar pasar memiliki peran yang lebih dominan (Pratikno, 2007:123).
Makin meluasnya ideologi liberalisme, yang ditandai dengan keruntuhan tembok Berlin, bubarnya Uni Soviet dan negara-negara satelitnya di Eropa Timur, membuat dominasi negara sebagaimana digagas oleh ideologi sosialisme makin merosot. Pierre dan Peters (2000: 4) mencatat bahwa tahun 1980-an sampai dengan tahun 1990-an merupakan era di mana peran negara mengalami kemorosotan yang paling significant. Di negara-negara Eropa, terutama Inggris di masa
pemerintahan MargarethThatcher, gelombang privatisasi terjadi secara besar-besaran. Inefisiensi yang terjadi di berbagai perusahaan negara seperti kereta api, air minum, listrik, dan lain-lain membuat pilihan privatisasi menjadi cara yang dianggap paling baik untuk menyelamatkan keuangan negara. Di luar Eropa, peran negara yang sangat penting sebagai lokomotif pertumbuhan ekonomi di negara-negara Asia juga mengalami penurunan yang sangat radikal pasca krisis ekonomi yang melanda kawasan ini pada tahun 1998. Skema IMF dan Bank Dunia dalam memberikan bantuan yang mensyaratkan negara-negara yang dilanda krisis untuk memangkas peran pemerintah dalam berbagai sektor merupakan salah satu penyebab makin mengecilnya peran negara di kawasan Asia tersebut. Bahkan sebelum krisis melanda negara-negara Asia, Fukuyama (2002:6) menyebut IMF, Bank Dunia, serta pemerintah Amerika telah mengeluarkan suatu paket yang disebut sebagai “Konsensus Washington”∗ yang menekankan pentingnya serangkaian langkah untuk mengurangi derajat campur tangan negara dalam menangani masalah perekonomian.
Namun demikian, sejarah juga mencatat bahwa memberikan peran kepada sektor swasta terlalu berlebihan ternyata juga berimplikasi sama buruknya dengan melakukan monopoli kekuasaan yang dilakukan oleh negara. Krisis ekonomi yang melanda Amerika Serikat saat ini yang dipicu oleh berbagai skandal yang dilakukan oleh sektor swasta melalui praktik-praktik bisnis yang curang pasca kejatuhan Lehman Brothers, Meryll Linch, dan berbagai perusahan besar lainnya membuat para penganjur liberalisme mulai berfikir ulang. Skema bailout yang diusulkan oleh pemerintahan Obama menunjukan adanya gejala meningkatnya kembali peran negara manakala pasar yang dianggap
∗
Konsensus Washington ini sering juga disebut sebagai Neoliberalisme oleh mereka-mereka yang menentang globalisasi (cf. Williamson, 1994).
mampu memecahkan semua urusan publik dengan lebih efektif, efisien, dan responsif ternyata gagal mewujudkan janjinya (Purwanto, 2009).
Singkat kata, berbagai kegagalan praktik pasar bebas mengindikasi-kan bahwa negara masih amengindikasi-kan memiliki peran yang cukup penting dalam memberikan pelayanan publik. Di Indonesia, berbagai bentuk pelayanan seperti pendidikan, kesehatan, perumahan, transportasi publik dan pemenuhan kebutuhan bahan pokok yang lain, seperti sembako, masih membutuhkan intervensi pemerintah. Di lain pihak, meskipun negara masih akan memiliki peran yang penting hal ini tidak berarti bahwa sektor swasta dan masyarakat madani (civil society
organization, CSO) tidak perlu diberi peran. Realitas bahwa
prinsip-prinsip yang diterapkan oleh manajemen swasta dalam mengelola pelayanan lebih efisien dan tanggap pada kepentingan pelanggan serta pendekatan yang dilakukan oleh CSO yang lebih responsif terhadap kebutuhan masyarakat menunjukkan bahwa pemerintah perlu belajar dan bekerja sama bagaimana sektor swasta dan CSO bekerja memberikan pelayanan publik.
1) Pola Hubungan Antara Birokrasi dan Warga Saat ini
Selain peranan pemerintah dan swasta dalam penyelenggaraan pelayanan publik, hal lain yang harus dipahami adalah bagaimana sebenarnya pola hubungan antara birokrasi dan warga yang seharusnya terjadi. Di Indonesia, birokrasi berperan sebagai pemegang kekuasaan dan masyarakat sebagai obyeknya. Selain masih mengadopsi paradigma OPA, kondisi di Indonesia bahkan diperparah lagi oleh warna birokrasi kerajaan dan birokrasi kolonial. Tentu saja perilaku dan budaya yang berkembang dalam birokrasi adalah budaya meminta untuk dilayani dan mengontrol kehidupan warga karena dilandasai distrust terhadap warganya. Terbukti dengan tugas birokrasi yang lebih banyak membuat serangkaian peraturan yang mengharuskan masyarakat terlebih dahulu mendapatkan berbagai persetujuan, baik dari tingkat RT, RW, desa,
Kecamatan dan kabupaten sebelum bisa mendapatkan pelayanan KTP, akta kelahiran, dan perijinan-perijinan lain. Dengan demikian pola hubungan antara birokrasi dan warga yang terjadi di Indonesia saat ini, masih belum seperti yang diharapkan, sebagaimana dapat dilihat pada gambar berikut:
Melayanani, mematuhi dan menghormati
Mengontrol
Pemegang Kekuasaan Obyek Kekuasaan
Pola Hubungan antara Birokrasi dengan Warga Saat Ini
Birokrasi Rakyat
(Sumber : Dwiyanto:2009)
Seiring dengan meningkatnya pendidikan dan kesadaran masyarakat akan hak-haknya, masyarakat Indonesiapun mulai menuntut perubahan terhadap kondisi-kondisi di atas. Norma-norma, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi saat ini mempengaruhi preferensi masyarakat tentang bagaimana mereka ingin dilayani, cara pelayanan yang menurut mereka masuk akal, sikap dan perilaku petugas seperti apa yang dikehendaki dan sebagainya.
2) Pola Ideal Hubungan antara Birokrasi dengan Warga
Secara teori, hubungan antara pemerintah sebagai rezim pelayanan dengan warganya adalah bersifat kontraktual, seperti hubungan antara
principal dan agents. Warga sebagai principal dan penyelenggara
pelayanan sebagai agents. Dengan demikian kedudukan warga dalam sebuah negara adalah sebagai principal yang memberi mandat kepada birokrasi untuk menyelenggarakan pemerintahan dan berhak untuk mendapatkan pelayanan. Dengan kata lain pelayanan publik adalah hak
dan bukan pemberian dari birokrasi. Hak ini didapatkan karena warga membayar pajak untuk membiayai kegiatan pelayanan publik, seperti yang diinginkannya. Sebagai pemegang mandat (principal), warga melalui wakil-wakilnya di lembaga legislatif menentukan apa pelayanan dasar yang harus dipenuhi oleh pemerintahnya dan karenanya mereka berhak menuntut kepada pemerintahnya untuk memenuhi pelayanan yang sudah disepakatinya melalui proses politik. Sementara birokrasi pelayanan berkewajiban mematuhi keputusan politik warga dan menyelenggarakan pelayanan sebagaimana ditentukan dan dikehendaki oleh warganya. Secara grafis pola tersebut dapat dijelaskan dalam gambar berikut ini:
(Sumber: Dwiyanto, 2009)
Rakyat sebagai pembayar pajak memberikan mandat kepada birokrasi untuk menyelenggarakan dan memenuhi kebutuhan mereka terhadap berbagai jenis pelayanan, sementara birokrasi harus melayani, mematuhi dan menghormati warga sebagai prinsipalnya: apa yang menjadi hak warga; kualitas dan kuantitas; prinsip dan azas penyelenggaraannya; manajemen dan akuntabilitasnya. Di lain pihak berapa besarnya pajak yang harus dibayar tergantung pada berapa banyak yang diminta dan berapa tinggi tuntutan kualitas pelayanan
Melayani, mematuhi dan menghormati
Mengontrol
Agen Prinsipal
Pola Ideal Hubungan antara Birokrasi dengan Warga
publik yang dikehendaki oleh warga. Dengan demikian, di negara dengan sistem perpajakan yang baik, besaran pajak selalu terkait dengan kuantitas dan kualitas pelayanan publik. Sebagai contoh, di negara-negara kesejahteraan (welfare states), tingkat pajak sangat tinggi karena cakupan dan kualitas pelayanan yang diminta juga sangat tinggi.
Hal lain yang perlu diingat adalah bahwa semua warga negara memiliki hak-hak dasar yang sama, tanpa kecuali. Semua jenis pelayanan yang diselenggarakan harus dapat diakses semua warga, termasuk kelompok minoritas, termarginalkan, dan masyarakat dengan kebutuhan khusus (different ability people). Dengan demikian birokrasi harus memastikan bahwa dalam mendesain pelayanan publik seluruh proses, fasilitas, dan tempat pelayanan harus mudah diakses oleh semua warga dan tidak mentolerir diskriminasi sekecil apapun dan dengan dasar atau dalih apapun.
2.2. Ruang Lingkup Pelayanan Publik 1) Konsep Pelayanan Publik
Secara teori terdapat beberapa konsep yang berbeda tentang pelayanan publik dan pilihan terhadap konsep pelayanan publik memiliki implikasi yang luas terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam arti yang sempit, pelayanan publik adalah suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam rangka tanggung jawabnya kepada publik, baik diberikan secara langsung maupun melalui kemitraan dengan swasta dan masyarakat, berdasarkan jenis dan intensitas kebutuhan masyarakat, kemampuan masyarakat dan pasar. Konsep ini lebih menekankan bagaimana pelayanan publik berhasil diberikan melalui suatu delivery system yang sehat. Pelayanan publik ini dapat dilihat sehari-hari di bidang administrasi, keamanan, kesehatan, pendidikan,
perumahan, air bersih, telekomunikasi, transportasi, bank, dan sebagainya.
Tujuan pelayanan publik adalah menyediakan barang dan jasa yang terbaik bagi masyarakat. Barang dan jasa yang terbaik adalah yang memenuhi apa yang dijanjikan atau apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Dengan demikian pelayanan publik yang terbaik adalah yang memberikan kepuasan terhadap publik, kalau perlu melebihi harapan publik.
Sedangkan dalam arti yang luas, konsep pelayanan publik (public
service) identik dengan public administration yaitu berkorban atas nama
orang lain dalam mencapai kepentingan publik (Perry, 1989). Dalam konteks ini pelayanan publik lebih di titikberatkan kepada bagaimana elemen-elemen administrasi publik seperti policy making, desain organisasi, dan proses manajemen dimanfaatkan untuk mensukseskan pemberian pelayanan publik, di mana pemerintah merupakan pihak provider yang diberi tanggung jawab (Keban, 2001).
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No:62/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan publik diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan publik pada dasarnya adalah sebuah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik dalam hal ini adalah pemerintah, baik pemerintah pusat/pemerintah daerah maupun BUMN/BUMD (LAN, 2003).
Hakekat pelayanan publik menurut LAN (2004) adalah pemberian pemenuhan pelayanan kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Dwiyanto (2009) mendefinisikan pelayanan publik dalam arti umum dan luas. Pelayanan publik adalah pelayanan yang diselenggarakan untuk memenuhi kebutuhan dasar warga negara. Dalam Undang-undang No.32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah disebutkan bahwa: “Urusan pemerintahan wajib adalah suatu urusan pemerintahan yang
berkaitan dengan pelayanan dasar seperti pendidikan dasar, kesehatan, pemenuhan kebutuhan hidup minimal, prasarana lingkungan dasar; sedangkan urusan pemerintahan yang bersifat pilihan terkait erat dengan potensi unggulan dan kekhasan daerah”.
Pengertian atau definisi pelayanan publik yang dipakai dalam buku ini adalah pelayanan publik dalam arti sempit. Dengan kata lain penyedia pelayanan publik yang dimaksudkan di sini adalah pemerintah, atau instansi pemerintah.
2) Kelompok Pelayanan Publik
Pengelompokkan pelayanan publik bisa didasarkan atas berbagai kriteria. Sedangkan pengelompokkan dalam buku ini mengikuti atau sesuai dengan pengelompokkan dalam Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor 63/KEP./M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dalam surat keputusan ini pelayanan publik dapat diklasifikasikan ke dalam tiga kelompok, yaitu :
Pertama, Kelompok Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.
Contoh : KTP, Akta Kelahiran, Akta Kematian, SIM, STNK, BPKB, IMB, Paspor dan sebagainya.
Kedua, Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
Ketiga, Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan jasa transportasi, pos dan sebagainya.
3) Prinsip-prinsip Pelayanan
Penyelenggaraan pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan prinsip, standar, pola penyelenggaraan, biaya, tingkat kepuasan masyarakat, pengawasan penyelenggaraan, penyelesaian pengaduan sengketa, serta evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik. Prinsip-prinsip yang harus diperhatikan oleh Menteri/Pimpinan LNPD dalam menyusun Standar Pelayanan Minimal seperti dituangkan dalam Permendagri No. 6 Tahun 2007 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal adalah: (1) Konsensus, yaitu disepakati bersama oleh komponen-komponen atau unit-unit kerja yang ada pada departemen/LNPD yang bersangkutan, (2) Sederhana, yaitu mudah dimengerti dan dipahami, (3) Nyata, yaitu memiliki dimensi ruang dan waktu serta persyaratan atau prosedur teknis, (4) Terukur, yaitu dapat dihitung atau dianalisis, (5) Terbuka, yaitu dapat diakses oleh seluruh warga atau lapisan masyarakat, (6) Terjangkau, yaitu dapat dicapai bersama SPM jenis-jenis pelayanan dasar lainnya dengan menggunakan sumber-sumber daya dan dana yang tersedia, (7) Akuntabel, yaitu dapat dipertanggungjawabkan kepada publik, dan (8) Bertahap, yaitu mengikuti perkembangan kebutuhan
dan kemampuan keuangan, kelembagaan dan personil dalam pencapaian SPM.
4) Karaktaristik Pelayanan Publik
Berbagai bentuk pengelolaan organisasi pelayanan publik tersebut, penyediaan pelayanan publik yang dikelola oleh pemerintah pada dasarnya memiliki karaktaristik: (1) memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya, (2) memiliki kelompok kepentingan yang luas termasuk kelompok sasaran yang ingin dilayani (wide stakeholders), (3) memiliki tujuan sosial, (4) dituntut untuk akuntabel kepada publik, (5) memiliki konfigurasi indikator kinerja yang perlu kelugasan (complex and debated performance indicators), serta (6) seringkali menjadi sasaran isu politik. Berbeda dengan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah, penyediaan pelayanan oleh sektor swasta memiliki karaktaristik: (1) didasarkan kepada kebijakan Dewan Direksi (board of
directors), (2) terfokus pada pemegang saham (shareholder) dan
manajemen, (3) memiliki tujuan mencari keuntungan, (4) harus akuntabel pada kalangan terbatas (limited shareholders), (5) kinerjanya ditentukan atas dasar kinerja manajemen, termasuk didalamnya kinerja finansial, serta (6) tidak terlalu terkait dengan isu politik.
2.3. Kualitas Pelayanan
Pelayanan yang baik hanya akan diwujudkan apabila didalam organisasi pelayanan terdapat sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan warga negara khususnya pengguna jasa pelayanan dan sumber daya manusia yang berorientasi pada kepentingan warga negara. Fokus pada kepentingan warga negara merupakan hal yang mutlak dilakukan oleh tiap-tiap unit pelayanan, dikarenakan keberadaan unit pelayanan publik bergantung pada ada tidaknya warga negara yang membutuhkan jasa pelayanan publik. Oleh karena itu, penyelenggaraan
pelayanan publik yang berkualitas sudah menjadi tuntutan bagi pemerintah. Terlebih saat ini, dimana pelayanan publik tidak hanya harus mampu berkompetisi dengan swasta, akan tetapi pelayanan publik juga harus mampu bersaing di tingkat Internasional. Kualitas pelayanan ini merupakan suatu hal yang sangat penting bagi organisasi penyedia pelayanan.
Goetsch dan Davis (2002) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan juga diartikan sebagai sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan/ kebutuhan pelanggan, di mana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
Kualitas pelayanan menurut Evans dan Lindsay (1997) dapat dilihat dari berbagai sudut. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, maka kualitas pelayanan selalu dihubungkan dengan sesuatu yang baik/prima (excellent). Jika kualitas pelayanan dipandang dari sudut ”product based”, maka kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagi suatu fungsi yang spesifik, dengan variabel pengukuran yang berbeda-beda dalam memberikan penilaian kualitas sesuai dengan karakteristik produk yang bersangkutan. Kualitas pelayanan jika dilihat dari sudut “user based”, maka kualitas pelayanan adalah sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan atau tingkat kesesuaian dengan keinginan pelanggan. Sedangkan, jika dilihat dari “value based”, maka kualitas pelayanan merupakan keterkaitan antara kegunaan atau kepuasan dengan harga.
Penilaian terhadap kualitas pelayanan dilakukan pada saat pemberian pelayanan, yaitu terjadinya kontak antara pelanggan dengan petugas pemberi pelayanan (service contact person). Kualitas pelayanan
akan terlihat dari kesesuaian pelayanan yang diterima pelanggan dengan apa yang menjadi harapan dan keinginan pelanggan tersebut.
Kualitas pelayanan publik menjadi perhatian praktik New Publik Management, “Reinventing Government” maupun “New Public Service”. Dalam perkembangan selanjutnya, praktik manajemen pemerintahan banyak menggunakan pendekatan-pendekatan manajemen yang telah terlebih dahulu diterapkan di sektor swasta, salah satunya adalah konsep manajemen kualitas. Salah satu pendekatan yang digunakan dalam kaitan dengan manajemen kualitas adalah ISO. Prinsip-Prinsip Manajemen Kualitas ISO 9001: 2000
adalah :
Prinsip 1 : Fokus kepada pelanggan
Pelaksanaan prinsip ini tergantung pada pelanggan perusahaan/ organisasi oleh sebab itulah maka organisasi harus memahami betul kebutuhan pelanggannya, dengan demikian perusahaan akan selalu tanggap akan kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
Prinsip 2 : Kepemimpinan
Disadari atau tidak keterlibatan pimpinan dalam penerapan manajemen kualitas sangat dibutuhkan, karena dengan demikian akan membawa dampak pada keterlibatan secara penuh dari setiap unsur organisasi.
Prinsip 3 : Keterlibatan orang-orang
Keterlibatan orang-orang secara penuh terhadap penerapan standar ini merupakan faktor penting dalam rangka memberikan komitmen bersama, menumbuhkembangkan inovasi dan kreativitas, sehingga semuanya ikut bertanggungjawab terhadap masalah yang dihadapi beserta solusinya terhadap masalah yang mungkin timbul.
Prinsip 4 : Pendekatan proses
Dengan penerapan prinsip ini, hasil yang diinginkan akan dapat tercapai dengan lebih efisien, karena pendekatan ini mengintegrasikan sumber daya yang ada, seperti manusia, material, metode, mesin dan peralatan dalam rangka menghasilkan nilai tambah bagi pelanggan. Dengan demikian akan menghemat biaya dan waktu yang diperlukan.
Prinsip 5 : Pendekatan sistem terhadap manajemen
Pendekatan ini akan memfokuskan usaha-usaha pada proses kunci yang pada akhirnya akan memberikan kontribusi pada efektivitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan.
Prinsip 6 : Peningkatan terus-menerus.
Hal ini didefinisikan sebagai suatu proses yang berfokus pada upaya peningkatan efektivitas dan efisiensi organisasi secara terus menerus, yang membutuhkan langkah konsolidasi yang progresif dan menanggapi perkembangan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Dengan demikian dapat mengetahui keunggulan kinerja melalui peningkatan kemampuan organisasi.
Prinsip 7 : Pendekatan faktual dalam pembuatan keputusan.
Dengan menggunakan data dan informasi yang faktual maka dapat menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga dapat diselesaikan secara tepat sehingga dapat meningkatkan kinerja orgaisasi dan efektivitas implementasi sistem manajemen kualitas.
Prinsip 8 : Hubungan pemasok yang saling menguntungkan Dalam rangka menanggapi perubahan pasar dan mengoptimalkan biaya dan penggunaan sumber daya, hubungan antara organisasi dengan pelanggan atau stakeholders merupakan hubungan ketergantungan yang
saling menguntungkan, sehingga akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah masing-masing.
Kualitas pelayanan mencakup tata cara, perilaku dan juga penguasaan pengetahuan tentang produk dari penyelenggara layanan, sehingga penyampaian informasi dan pemberian fasilitas/jasa pelayanan kepada pelanggan dapat secara optimal memenuhi kebutuhan yang diharapkan pelanggan, sehingga pelanggan akan merasa puas dan perusahaan akan mendapatkan manfaatnya.
Pemberian pelayanan yang berkualitas merupakan cerminan dari praktik profesional yang menjadi senjata ampuh dalam bersaing meraih dan mempertahankan pasar. Pelayanan yang berkualitas akan melibatkan seluruh komponen organisasi secara terintegrasi melaksanakan tanggung jawab dan peranannya dalam memberikan pelayanan. Kualitas pelayanan mencakup tata cara, perilaku dan juga penguasaan pengetahuan tentang produk dari penyelenggara layanan, sehingga penyampaian informasi dan pemberian fasilitas/jasa pelayanan kepada pelanggan dapat secara optimal memenuhi kebutuhan yang diharapkan pelanggan, sehingga pelanggan akan merasa puas dan perusahaan akan mendapatkan manfaatnya.
Di Indonesia, upaya penyediaan pelayanan yang berkualitas antara lain dapat dilakukan dengan memperhatikan ukuran-ukuran yang menjadi kriteria kinerja pelayanan. Berdasarkan Kep MenPAN No 63 tahun 2003 kriteria-kriteria pelayanan tersebut adalah :
Kesederhanaan, yaitu bahwa tata cara pelayanan dapat
diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh pelanggan.
Reliabilitas, meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap
pelanggan dengan pihak penyedia pelayanan, seperti menjaga keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam pencatatan data dan tepat waktu.
Tanggung jawab dari para petugas pelayanan yang meliputi
pelayanan sesuai dengan urutan waktunya, menghubungi pelanggan secepatnya apabila terjadi sesuatu yang perlu segera diberitahukan.
Kecakapan para petugas pelayanan, yaitu bahwa para petugas
pelayanan menguasai keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan.Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan petugas. Petugas pelayanan harus mudah dihubungi oleh pelanggan, tidak hanya dengan pertemuan secara langsung, tetapi juga melalui telepon atau internet. Oleh karena itu, lokasi dari fasilitas dan operasi pelayanan juga harus diperhatikan.
Keramahan, meliputi kesabaran, perhatian dan persahabatan
dalam kontak antara petugas pelayanan dan pelanggan. Keramahan hanya diperlukan jika pelanggan termasuk dalam konsumen konkret. Sebaliknya, pihak penyedia layanan tidak perlu menerapkan keramahan yang berlebihan jika layanan yang diberikan tidak dikonsumsi para pelanggan melalui kontak langsung.
Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahui seluruh
informasi yang mereka butuhkan secara mudah dan gamblang, meliputi informasi mengenai tata cara, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain.
Komunikasi antara petugas dan pelanggan. Komunikasi yang baik
informasi yang berhak diperolehnya dari penyedia pelayanan dalam bahasa yang mereka mengerti.
Kredibilitas, meliputi adanya saling percaya antara pelanggan dan
penyedia pelayanan, adanya usaha yang membuat penyedia pelayanan tetap layak dipercayai, adanya kejujuran kepada pelanggan dan kemampuan penyedia pelayanan untuk menjaga pelanggan tetap setia.
Kejelasan dan kepastian, yaitu mengenai tata cara, rincian biaya
layanan dan tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan tersebut. Hal ini sangat penting karena pelanggan tidak boleh ragu-ragu terhadap pelayanan yang diberikan.
Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas
pada pelanggan dari adanya bahaya, resiko dan keragu-raguan. Jaminan keamanan yang perlu kita berikan berupa keamanan fisik, finansial dan kepercayaan pada diri sendiri.
Mengerti apa yang diharapkan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan
dengan berusaha mengerti apa saja yang dibutuhkan pelanggan. Mengerti apa yang diinginkan pelanggan sebenarnya tidaklah sukar. Dapat dimulai dengan mempelajari kebutuhan-kebutuhan khusus yang diinginkan pelanggan dan memberikan perhatian secara personal.
Kenyataan, meliputi bukti-bukti atau wujud nyata dari pelayanan,
berupa fasilitas fisik, adanya petugas yang melayani pelanggan, peralatan yang digunakan dalam memberikan pelayanan, kartu pengenal dan fasilitas penunjang lainnya.
Efisien, yaitu bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada
pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan.
Ekonomis, yaitu agar pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan
secara wajar dengan memperhatikan nilai barang/jasa dan kemampuan pelanggan untuk membayar.
2.4. Tantangan dan Kendala
Penyediaan pelayanan publik menghadapi berbagai tantangan dan kendala. Beberapa tantangan tersebut berasal dari karaktaristik pengelolaan pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah. Persoalan-persoalan tersebut antara lain: pertama, adalah kelemahan yang berasal dari sulitnya menentukan atau mengukur output maupun kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh pemerintah.
Kedua, pelayanan yang diberikan pemerintah memiliki ketidakpastian
tinggi dalam hal teknologi produksi sehingga hubungan antara output dan input tidak dapat ditentukan dengan jelas. Ketiga, pelayanan pemerintah tidak mengenal “bottom line” artinya seburuk apapun kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut.
Keempat, berbeda dengan mekanisme pasar yang memiliki kelemahan
dalam memecahkan masalah eksternalities, organisasi pelayanan pemerintah menghadapi masalah berupa internalities. Artinya, organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan umum masyarakat yang seharusnya dilayaninya.
Sementara itu tantangan yang dihadapi dalam penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia antara lain:
Berkembangnya Objek Pelayanan. Obyek pelayanan tidak lagi
berkembang mencakup masyarakat internasional. Untuk itu harus disediakan sumber daya yang mampu mengakomodasi hal ini dengan semestinya, baik dari sisi sumber daya manusia, sarana dan prasarana, maupun teknologi.
Meningkatnya Kesadaran Masyarakat. Di masa sekarang, terlebih
di masa yang akan datang masyarakat akan semakin mengetahui hak-hak mereka sehingga semakin kritis terhadap kualitas pelayanan. Demikian juga semakin kuatnya mekanisme pengaduan (voice) melalui berbagai asosiasi dan media massa dalam menuntut peningkatan kualitas pelayanan. Untuk itu pemerintah harus menyediakan jaminan kualitas pelayanan dengan prosedur dan standar yang jelas.
Distorsi Otonomi Daerah. Dalam penyelenggaraan pelayanan
publik sudah barang tentu tidak dapat dilayani secara keseluruhan oleh pemerintah pusat dan karenanya perlu didistribusikan ke daerah. Dalam konteks yang demikian, sistem desentralisasi menjadi penting dalam penyelenggaraan pemerintahan. Desentralisasi ini dimaknai sebagai penyerahan wewenang pemerintahan oleh Pemerintah kepada daerah otonom untuk mengatur dan mengurus urusan pemerintahan dalam sistem Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Dengan demikian otonomi bukanlah hanya peluang tetapi sekaligus sebagai tantangan untuk mewujudkan kesejahteraan rakyat. Daerah otonom dapat lebih tanggap terhadap tuntutan masyarakat berdasar kemampuan dan potensi yang dimiliki oleh masyarakat di daerah tersebut. Bangunan sistem dan kelembagaan menjadi penting dilakukan sebagai dasar merancang standar pelayanan publik yang optimal.
Idealnya otonomi daerah memberi dampak nyata dalam peningkatan layanan oleh pemerintah kepada masyarakat. Pelimpahan kewenangan dari pemerintah pusat kepada
pemerintah daerah membuka peluang terjadinya penyelenggaraan layanan dengan jalur birokrasi yang lebih ringkas dalam peningkatan layanan publik. Namun sayangnya setelah otonomi, ada kecenderungan pelayanan publik menjadi terfragmentasi antar daerah, akibat dari pendekatan sektoral dan regional yang mengabaikan prinsip universalitas. Hal ini sebenarnya bisa diatasi jika ada berbagai macam bentuk kerja sama antar pemerintah daerah untuk memastikan setiap warganya mendapatkan pelayanan publik yang lebih baik.
Kendala lain yang dihadapi adalah dari faktor-faktor pendukung pelayanan itu sendiri, yaitu kelemahan dari segi kelembagaan, sumber daya manusia, kurang mendukungnya kepemimpinan (leadership) dan lain-lain, seperti yang akan dibahas dalam Bab 3.
BAB 3 FAKTOR FAKTOR PENENTU
KEBERHASILAN
Berbagai faktor penentu keberhasilan, seperti kepemimpinan, budaya pelayanan, sumberdaya manusia dan keuangan serta kelembagaan instansi penyedia pelayanan, perlu mendapatkan perhatian untuk dijadikan pertimbangan dalam penyusunan dan penerapan standar pelayanan. Faktor-faktor ini dipilih karena dari berbagai kajian yang dilakukan oleh Pusat Kajian Manajemen Pelayanan terdahulu diketahui bahwa faktor-faktor tersebut cukup dominan dan paling menentukan keberhasilan peningkatan kualitas pelayanan di berbagai instansi penyedia pelayanan publik.
3.1. Kepemimpinan
Penyusunan dan penerapan standar pelayanan akan sangat membutuhkan peran dan komitmen yang kuat dari pemimpin
yang jelas dari pemimpin, maka hampir dapat dipastikan bahwa penyusunan dan penerapan standar pelayanan akan mengalami kegagalan. Hal ini disebabkan oleh banyak faktor yang berhubungan dengan pengalaman, tingkat pendidikan, jenis dan gaya kepemimpinan seseorang menentukan komitmen dan perannya dalam penyusunan standar pelayanan. Faktor-faktor di atas akan semakin berpengaruh manakala berada dalam lingkungan budaya paternalistik seperti di sebagian besar di Indonesia di mana keteladanan dan contoh yang ditunjukkan oleh seorang pemimpin akan sangat mempengaruhi tingkat keberhasilan suatu aktifitas, program, maupun rancangan ataupun berbagai bentuk perubahan dalam organisasi.
Sebenarnya masalah kepemimpinan yang ideal telah banyak dikemu-kakan oleh berbagai kalangan. Diantaranya model kepemimpinan para tokoh yang telah berhasil membawa perubahan besar di dunia. Di antaranya kepemimpinan Nabi Muhammad SAW. yang patut menjadi sumber inspirasi yang berlandaskan pada nilai-nilai moralitas seperti : (1) mampu menegakkan rasa keadilan; (2) memiliki rasa cinta, empati, simpati yang ditujukan kepada sesama umat manusia; (3) memegang teguh prinsip kejujuran; (4) menjunjung tinggi prinsip amanah (akuntabilitas); (5) memiliki kecerdasan dalam dimensi intelektual, emosional dan spiritual; (6) bersikap transparan dalam setiap pelaksanaan tugas dan tanggungjawabnya.
Agar dalam melakukan penyusunan dan penerapan standar pelayan-an dapat berhasil dpelayan-an membawa perubahpelayan-an besar ke arah ypelayan-ang lebih baik, maka sangat diperlukan seorang pemimpin yang selalu berusaha dan belajar memahami serta mewujudkan nilai-nilai moralitas tersebut.
1) Definisi Kepemimpinan
Banyak konsep dan definisi mengenai kepemimpinan. Salah satunya adalah konsep kepemimpinan menurut Joseph C. Roost yang
saling mempengaruhi antara pemimpin dan pengikut (bawahan) yang menginginkan perubahan nyata dan yang mencerminkan tujuan bersama.
Masalah kepemimpinan mendapat perhatian dari berbagai ahli, karena peranannya yang seringkali menentukan di dalam kehidupan sebuah organisasi. Kepemimpinan tidak hanya berarti memimpin terhadap manusia, tetapi juga memimpin terhadap perubahan. Seorang pemimpin tidak hanya mempengaruhi bawahan, tetapi juga sebagai sumber inspirasi dan motivasi bawahannya. Oleh karena itu, pandangan berbagai penafsiran kepemimpinan semakin beragam dalam perkembangannya. Terry (dalam Kartono, 1994;49) mengemukakan bahwa kepemimpinan adalah aktivitas mempengaruhi orang lain agar mereka mau bekerjasama untuk mencapai tujuan kelompok. Sedangkan
R. Tannenbaum (dalam Harsey dan Blanchard, 1984: 9)
mengemukakan bahwa kepemimpinan adalah pengaruh antar pribadi yang dilakukan dalam suatu situasi dan diarahkan melalui proses komunikasi pada pencapaian tujuan tertentu.
Pandangan lain yang dikemukakan oleh Stonner (1989:459) mengemukakan bahwa kepemimpinan adalah sebagai proses mengarahkan berbagai sumber daya untuk mempengaruhi aktivitas yang berkaitan dengan tugas dari para anggota kelompoknya. Sedangkan
Koontz et.al. (1984:506) memberikan pengertian kepemimpinan
sebagai kemampuan untuk mempengaruhi orang lain agar ikut serta dalam mencapai tujuan umum. Definisi yang hampir sama dengan
Koontz, dikemukakan oleh Hosmer (dalam Timpe, 1999:21), yang
mengatakan bahwa pemimpin adalah individu dalam suatu organisasi yang mampu mempengaruhi sikap dan pendapat orang lain dalam organisasi. Usaha mempengaruhi sikap dan pendapat orang lain dalam organisasi tersebut bertujuan tercapainya usaha kelompok yang terkoordinasi dan terpadu.
pemimpin dalam kehidupan organisasi mempunyai kedudukan yang strategis dan merupakan gejala sosial yang selalu diperlukan dalam kehidupan kelompok. Di samping kedudukannya yang strategis, kepemimpinan mutlak diperlukan, dimana terjadi interaksi kerjasama antara dua orang atau lebih dalam mencapai tujuan organisasi.
Dari berbagai definisi kepemimpinan yang telah diuraikan di atas, ada beberapa perbedaan dan persamaan dalam penekanannya. Sebagian menekankan kepada kemampuan seseorang untuk mempengaruhi orang lain dalam mencapai tujuan pada situasi tertentu. Sedangkan yang lainnya menekankan pada bagaimana kemampuan seorang pemimpin mengarahkan orang lain untuk bekerjasama dalam mencapai suatu tujuan tertentu. Stogdill (1974:7-16) secara rinci mengemukakan implikasi dari definisi tersebut yaitu:
Kepemimpinan merupakan titik sentral proses kegiatan kelompok (leadership as a focus of group processes).
Kepemimpinan adalah suatu kepribadian yang memiliki pengaruh (leadership as personality and its effects).
Kepemimpinan sebagai suatu seni untuk menciptakan kesesuaian paham (leadership as the art of induling compliance).
Kepemimpinan adalah tindakan mempengaruhi (leadership as the
exercise of influence).
Kepemimpinan adalah tindakan dan perilaku (leadership as act
and behavior).
Kepemimpinan sebagai suatu bentuk persuasi dan inspirasi (leadership as a from of persuation and inspiration).
(leadership as a power relation).
Kepemimpinan sebagai sarana pencapaian tujuan (leadership as an
instrument of goal attainment).
Kepemimpinan merupakan hasil dari interaksi (leadership as an
effect of interaction).
Kepemimpinan adalah peranan yang dibedakan (leadership as a
differentiated role).
Kepemimpinan adalah sebagai inisiasi struktur (leadership as the
initiation of structure).
John Adair pada tahun 1988 (dalam Karol Kennedy, 1998) mendefinisikan kepemimpinan dalam tiga konsep “Task, Team, and Individual” dalam lingkaran saling terkait, sehingga merupakan satu kesatuan konsep ACL (Action-Centered Leadership); dan menyatakan “…
leadership is about teamwork, creating teams. Teams tend to have leaders, leaders tend to create teams”. Adair berkeyakinan bahwa working groups
atau teams akan memberikan tiga kontribusi pada pemenuhan kebutuhan bersama, berupa “the need to accomplish a common task, the
need to be maintained as a cohesive social unit or team, and the sum of the groups’s individual needs”; serta mengidentifikasi enam fungsi
kepemimpinan berikut : [1] Planning (seeking all available information;
defining groups tasks or goals; making a workable plan); [2] Initiating (briefing the group; allocating tasks; setting groups standards); [3] Controlling (maintaining groups standard; ensuring progress towards objectives; ‘prodding’ action sand decisions); [4] Supporting (expressing acceptance of individual contributions; encouraging and disciplining; creating team spirit; relieving tension with humour; reconciling disagreements); [5] Informing (clarifying task and plan; keeping group informed; receiving information from the group; summarizing ideas and suggestions); dan [6] Evaluating (checking feasibility of
evaluate itself).
Dari berbagai pendapat tersebut memberikan gambaran bahwa kepemimpinan dilihat dari sudut pendekatan apapun mempunyai sifat universal dan merupakan gejala sosial. Beranjak dari rumusan di atas secara sederhana dapat dikemukakan bahwa kepemimpinan pada dasarnya berarti kemampuan untuk memimpin; kemampuan untuk menentukan secara benar apa yang harus dikerjakan.
Dalam kerangka peningkatan kualitas pelayanan melalui penyusunan dan penerapan standar pelayanan, faktor kepemimpinan tidak dapat disangkal lagi sebagai salah satu faktor dominan yang menentukan keberhasilannya. Hal ini disebabkan karena penyusunan dan penerapan standar pelayanan merupakan sebuah perubahan besar yang akan sangat mempengaruhi lingkungan internal dan eksternal organisasi pelayanan. Penyusunan dan penerapan standar pelayanan akan mengakibatkan sirnanya berbagai kondisi yang kurang menguntungkan untuk upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan. Namun juga pada saat yang sama penyusunan dan penerapan standar pelayanan akan menghilangkan ‘comfort zones’ sebagian orang (baik pegawai ataupun pelanggan) yang sudah terbiasa dengan sistem pelayanan yang korup, berbelit-belit, dan tidak transparan. Sebagian dari orang-orang ini akan merasa terancam dan akan kehilanganan ‘kenyamanan’ yang selama ini dinikmatinya.
Untuk itu diperlukan sebuah kepemimpinan yang kuat dan berwibawa sehingga mampu memberikan dukungan pelaksanaan penyusunan dan penerapan standar pelayanan serta memfasilitasi berbagai perubahan yang terjadi secara kondusif.
berada pada garis terdepan dalam mewujudkan perubahan. Oleh karena itu mereka dituntut dan diberi tanggung jawab untuk mampu menjalankan roda organisasi secara efektif dan efisien. Keberhasilan para pemimpin menanggapi perubahan yang terjadi memerlukan gaya kepemimpinan yang sesuai dengan tuntutan perubahan tersebut, yang antara lain bisa saja dengan mengorbankan ‘kenyamanan’nya sendiri
Menurut Gibson (1998), kepemimpinan merupakan kemampuan mempengaruhi orang lain, yang dilakukan melalui hubungan interpersonal dan proses komunikasi untuk mencapai tujuan. Newstrom & Davis (1999) berpendapat bahwa kepemimpinan merupakan suatu proses mengatur dan membantu orang lain agar bekerja dengan benar untuk mencapai tujuan. Sedangkan Stogdill (1999) berpendapat bahwa kepemimpinan juga merupakan proses mempengaruhi kegiatan kelompok, dengan maksud untuk mencapai tujuan dan prestasi kerja. Oleh karena itu, kepemimpinan dapat dipandang dari pengaruh interpersonal dengan memanfaatkan situasi dan pengarahan melalui suatu proses komunikasi ke arah tercapainya tujuan khusus atau tujuan lainnya (Tanenbaum, Weschler & Massarik, 1981).
Selanjutnya Vroom & Jago (1988) menyatakan bahwa kepemimpinan terdiri dari dua hal yakni proses dan properti. Proses dari kepemimpinan adalah penggunaan pengaruh secara tidak memaksa, untuk mengarahkan dan mengkoordinasikan kegiatan dari para anggota yang diarahkan pada pencapaian tujuan organisasi. Properti dimaksudkan, bahwa kepemimpinan memiliki sekelompok kualitas dan atau karakteristik dari atribut-atribut yang dirasakan serta mampu mempengaruhi keberhasilan pegawai. Secara praktis, kepemimpinan dirumuskan sebagai suatu seni memobilisasi orang-orang lain (bawahan dan pihak lain) pada suatu upaya untuk mencapai aspirasi dan tujuan organisasi.
penerapan standar pelayanan, tentu dapat dipahami betapa pentingnya peran seorang pemimpin. Bila sang pemimpin mampu menunjukkan komitmen yang tinggi dalam penyusunan dan penerapan standar pelayanan, maka hal tersebut akan sangat mempengaruhi komitmen bawahannya, yang mau tidak mau harus menunjukkan tingkat komitmen yang minimal sama dengan pemimpinnya. Pemimpin harus bisa menjadi inspirasi bagi setiap orang di lingkungannya untuk mengantisipasi berbagai perubahan yang terjadi. Dia akan jadi teladan bagaimana orang-orang sekitarnya harus mensikapi berbagai perubahan tersebut. Namun sebaliknya, jika seorang pemimpin menunjukkan sikap acuh tidak acuh atau bahkan menolak perubahan yang terjadi yang diakibatkan oleh penyusunan dan penerapan standar pelayanan, yang antara lain disebabkan karena kehilangan sebagian kenyamanannya, tentunya akan juga dirasakan oleh orang-orang disekitarnya. Merekapun akan menjadi resisten terhadap perubahan yang terjadi dan kemungkinan kegagalan dalam penerapan akan semakin besar.
Oleh karena itu, pertanyaan ekstrim yang harus ditanyakan kepada seorang pemimpin sebelum melakukan penyusunan dan penerapan standar pelayanan ini adalah apakah mereka memiliki komitmen yang tinggi untuk hal ini. Apabila tidak, maka sebaiknya penyusunan dan penerapan standar pelayanan ditunda dahulu.
3) Bagaimana Kepemimpinan Mendorong Keberhasilan Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan
Zwell (2000) mengidentifikasi sekurangnya 15 fungsi yang secara umum dilakukan oleh pemimpin, yaitu: (1) modeling the corporate culture;
(2) developing the corporate philosophy; (3) establishing and maintaining standards; (4) understanding the business; (5) determining strategic direction; (6) managing change; (7) being a good follower; (8) aligning with superior; (9)
ultimate responsibility; (12) dealing with authority issues; (13) determining successors; (14) managing ambiguity; and (15) optimizing organizational structure and process.
Dibalik fungsi-fungsi tersebut terdapat tugas dan peran kepemimpinan. Dalam hubungan itu, pada tahun 1990 John P. Kotter pada satu pihak mengidentifikasi tiga tugas prinsipil kepemimpinan, yaitu (1) Menetapkan tujuan , membangun visi dan strategi, untuk masa depan penyelenggaraan pelayanan (establishing direction, developing a vision
and strategies for the future of the business); (2) Menyearahkan bawahan,
membuat orang lain mengerti, menerima dan bekerja sama ke arah tujuan yang telah ditetapkan (Aligning people - getting others to ‘understand,
accept and line up in the chosen direction’), dan (3) Memotivasi dan
menginspirasi bawahan untuk memahami kebutuhan dasar, nilai-nilai dan emosi masyarakat yang sering kurang mendapatkan perhatian (Motivating and inspiring people by appealing to very basic but often untapped
human needs, value and emotions).
Pada lain pihak, Kotter juga menjelaskan empat peran manajemen berikut, (1) Perencanaan dan penganggaran, menentukan target jangka pendek dan menengah (Planning and budgeting, setting short-to medium-term
targets); (2) Menetapkan langkah-langkah untuk mendapatkan dan
mengalokasikan berbagai sumber daya yang dibutuhkan (Establishing
steps to reach them and allocating resources); (3) Mengorganisir, mengatur
dan menetapkan struktur organisasi dalam upaya pelaksanaan rencana, menempatkan sumber daya manusia untuk tugas-tugas tertentu, mengkomunikasikan rencana, mendelegasikan tanggung jawab dan menetapkan sistem monitoring pelaksanaan (Organizing and staffing,
establishing an organizational structure to accomplish the plan, staffing the jobs; communicating the plan, delegating responsibility and establishing systems to monitor implementation); dan (4) Pengendalian dan penyelesaian masalah,
results, identifying problems and organizing to solve them) (lihat Karol
Kennedy, 1998; p. 117). Dari sini kita dapat mencatat kesamaan antara fungsi kepemimpinan menurut Adair dengan peran manajemen dari Kotter.
Dalam penyusunan dan penerapan standar pelayanan, tiga tugas utama kepemimpinan dan empat peran manajemen diatas dapat digunakan sebagai langkah-langkah kunci keberhasilan penyusunan dan penerapan standar pelayanan.
3.2. Budaya Pelayanan
1) Definisi Budaya Pelayanan
Budaya pelayanan sangat terkait dengan budaya organisasi dan budaya kerja aparatur pemerintah. Istilah ”budaya” berasal dari bahasa Sansekerta”buddayah” (berbentuk jamak dari budhi yang artinya akal atau segala sesuatu yang berkaitan dengan akal pikiran, nilai-nilai dan sikap mental).
Pengertian budaya mengandung makna sebagai berikut: (a) adanya pola nilai, sikap tingkah laku (termasuk bahasa), hasil karsa dan karya; (b) budaya berkaitan erat dengan persepsi terhadap nilai dan lingkungannya yang melahirkan makna dan pandangan hidup, yang akan mempengaruhi sikap dan tingkah laku; (c) budaya merupakan hasil dari pengalaman hidup, kebiasaan-kebiasaan serta proses seleksi.
Budaya kerja adalah suatu falsafah yang didasari oleh pandangan hidup sebagai nilai-nilai yang menjadi sifat, kebiasaan dan kekuatan pendorong, membudaya dalam kehidupan suatu kelompok masyarakat atau organisasi, kemudian tercermin dari sikap dan perilaku, kepercayaan, cita-cita, pendapat dan tindakan yang terwujud sebagai “kerja” atau “bekerja” (LAN: 2004).
adalah seperangkat nilai-nilai yang diadopsi bersama yang mengendalikan dan diikuti oleh setiap anggota organisasi satu dengan yang lainnya, dengan para pemasok, dengan para pelanggan, serta orang-orang lain diluar organisasi.
Adapun pengertian budaya pelayanan (service culture) adalah budaya yang berorientasi pada pelayanan masyarakat, yaitu terkait dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas di antaranya disiplin dalam pelaksanakan tugas, berdedikasi dan bersemangat, bertindak adil dan tidak diskriminatif, teliti dan cermat, bersikap tegas dan tidak memberikan pelayanan yang berbelit-belit, transparan dalam melaksanakan tugas dan mampu mengambil langkah yang kreatif dan inovatif serta tidak melakukan tindakan kolusi, korupsi dan nepotisme.
Upaya membangun budaya pelayanan pada hakekatnya adalah membangun pola pikir baru (mindset) yang sesuai dengan tata nilai budaya pelayanan publik, meningkatkan kualitas kerjasama, membangun sikap dan perilaku sesuai dengan tata nilai budaya kerja dan budaya organisasi.
2) Mengapa Budaya Pelayanan penting?
Pembangunan dan penerapan Standar Pelayanan perlu didukung dengan budaya pelayanan, sehingga upaya perbaikan sistem dan prosedur pelayanan publik dapat berjalan efektif dan memberikan peningkatan kualitas pelayanan publik secara nyata. Salah satu upaya penting terkait dengan perbaikan proses pelayanan publik yaitu adanya perubahan budaya pelayanan, antara lain menyangkut: (1) adanya perubahan mindset; (2) adanya perubahan sikap mental; dan (3) adanya perubahan etika dalam pemberian pelayanan publik.
Perubahan mindset harus dimulai dari penyadaran secara mendalam terhadap SDM pelayanan publik, bahwa pelayanan adalah merupakan
