BAB 5 PENERAPAN STANDAR PELAYANAN
5.2. Review hasil uji coba
Review dilakukan untuk mengevaluasi hasil ujicoba, sehingga akhirnya SP benar-benar valid dan reliabel. Valid artinya bahwa SP menjadi instrumen yang benar-benar dibutuhkan secara tepat oleh pengguna dalam penyelenggaraan pelayanan dalam organisasi. Sedangkan reliabel memiliki arti bahwa SP yang dirumuskan akan bersifat konsisten selama tidak terjadi perubahan-perubahan pada lingkungan organisasi yang mengharuskan dilakukannya perumusan ulang.
Berbagai catatan mengenai pengujian harus dibuat yang meliputi antara lain: bagian mana yang harus disempurnakan, bagian mana yang harus dihilangkan, bagian mana yang perlu dibuatkan SP baru yang menginduk pada SP yang telah ada, dan lain sebagainya. Proses pengujian dapat dilakukan ber-ulang kali hingga dihasilkan rumusan yang benar-benar sesuai.
Setelah proses ini diselesaikan, selanjutnya SP yang telah dirumuskan siap untuk disampaikan kepada pimpinan puncak organisasi. Penyampaian draf SP disertai executive summary yang berisi
mengapa pelayanan tersebut perlu distandarkan; sejauh mana pelayanan yang telah distandarkan memenuhi harapan pimpinan puncak organisasi; dan sejauhmana pelayanan yang distandarkan telah memenuhi peraturan perundang-undangan yang berlaku.
5.3. Pengesahan SP
Proses pengesahan merupakan tindakan pengambilan keputusan oleh pimpinan puncak organisasi. Proses pengesahan akan meliputi penelitian ulang oleh pimpinan puncak organisasi terhadap pelayanan yang distandarkan. Sebelum draft SP disahkan disarankan untuk melakukan presentasi kepada pimpinan puncak organisasi untuk menyamakan persepsi. Pada proses ini, pimpinan akan mengambil keputusan yang mungkin mengharuskan kembali untuk merumuskan SP.
Efektivitas penyusunan dan penerapan SP sangat tergantung dari tingkat keterlibatan pimpinan puncak organisasi. Keterlibatan pimpinan puncak organisasi sejak permulaan penyusunan akan sangat mempermudah proses pengesahan. Jika keterlibatannya sangat terbatas, maka harus secara aktif dilakukan pemberian informasi kemajuan sampai hasil draf final.
5.4. Pelatihan
Penerapan SP yang efektif membutuhkan pelatihan sesuai dengan kebutuhan dan waktu yang ada. Pelatihan bisa dalam bentuk formal atau informal, dilaksanakan dalam kelas ataupun pada pelaksanaan tugas sehari-hari. Apapun bentuknya, yang paling utama adalah program pelatihan yang dirancang harus dapat memenuhi prinsip-prinsip pendidikan orang dewasa, dengan mempertimbangkan 4 (empat) komponen utama: motivasi, alih informasi, kesempatan untuk melatih keterampilan baru, dan peningkatan kemampuan.
pelatihan, penyusunan materi pelatihan, pemilihan peserta pelatihan, pemilihan instruktur, serta penjadwalan dan pengadministrasian pelatihan.
a. Analisa Kebutuhan Pelatihan
Analisa kebutuhan pelatihan dapat dilakukan melalui perbandingan antara kompetensi yang dibutuhkan oleh SP dengan kompetensi yang dimiliki para pelaksana SP dimaksud. Proses ini akan menghasilkan informasi mengenai pelatihan-pelatihan yang harus dilaksanakan agar SP dapat diterapkan dengan baik. Dari rumusan SP yang dihasilkan, sebagaimana telah diuraikan sebelumnya, akan mencakup pula berbagai kondisi yang harus dipenuhi untuk penerapannya, termasuk diantaranya kebutuhan akan pelaksana dengan kompetensi tertentu. Selain itu perbandingan tersebut juga menghasilkan hal-hal antara lain:
siapa peserta yang akan mengikuti setiap pelatihan;
materi-materi yang akan diberikan dalam setiap pelatihan;
siapa yang paling tepat untuk memberikan materi-materi pelatihan;
metode pelatihan apa yang paling tepat untuk diberikan;
sekuensi pelatihan-pelatihan yang akan diberikan;
waktu yang diperlukan untuk setiap pelatihan.
b. Materi Pelatihan
Pelatihan harus dapat menjelaskan latar belakang, tujuan dan isi SP yang akan diterapkan. Isi teknis pelatihan akan bervariasi sesuai dengan kebutuhan SP dan tugas masing-masing pelaksana. Perlu diingat bahwa SP adalah pedoman organisasi dalam memberikan pelayanan yang membutuhkan keterampilan-keterampilan khusus.
kompetensi yang diperlukan dalam menjalankan SP, maka materi-materi pelatihanpun tentunya hanya meliputi sedikit aspek-aspek yang belum dikuasai oleh para pelaksana, dan sebaliknya. Jika SP merupakan bentuk penyempurnaan dari SP yang telah ada sebelumnya, maka materi-materi yang akan diberikan meliputi sedikit aspek yang disempurnakan, yang cukup diberikan dalam bentuk pelatihan kecil. Namun jika SP yang akan diterapkan merupakan SP yang baru, maka materi yang diberikan akan meliput banyak aspek yang mungkin diberikan dalam waktu yang lebih panjang.
c. Pemilihan Peserta Pelatihan
Penentuan siapa yang akan dilatih, selain atas dasar analisa kebutuhan pelatihan di atas, perlu juga mempertimbangkan antara lain: tingkat tanggung jawab pelaksana dalam organisasi dengan SP yang baru; tingkat kebutuhan pelaksana itu sendiri terhadap SP yang baru, misalnya apakah mereka berperan hanya sebagai pelaksana penerapan atau lebih dari itu, misalnya sebagai evaluator pelaksanaan; tingkat pengetahuan awal dari pelaksana itu sendiri.
d. Pemilihan instruktur
Pelatihan yang akan diselenggarakan harus diberikan oleh pelatih yang sangat menguasai SP yang akan diterapkan di lingkungan organisasi yang bersangkutan. Hal ini didasarkan atas pertimbangan bahwa peserta adalah para pelaksana yang juga sangat mengetahui mengenai substansi prosedur-prosedur dalam organisasi. Oleh karena itu pelatih yang paling tepat untuk memberikan pelatihan adalah orang yang terlibat dari awal dalam penyusunan SP, karena dengan keterlibatan ini yang bersangkutan akan menguasai secara mendalam SP yang akan diterapkan.
Hal lain yang perlu dipertimbangkan adalah metode pelatihan. Beberapa metode tertentu mungkin akan sesuai dengan jenis pelatihan tertentu. Contohnya pelatihan dengan ruangan kelas yang banyak memberikan kesempatan untuk diskusi dan interaksi peserta, mungkin akan sangat sesuai untuk melatih pengetahuan dan kemampuan peserta. Sedangkan SP yang lebih banyak membutuhkan kerjasama tim akan lebih baik dilaksanakan dengan metode praktek di lapangan. Jadi perlu dipertimbangkan dengan baik dan disesuaikan dengan kebutuhan dan sumber daya yang ada.
f. Kompetensi yang diharapkan
SP adalah perangkat utama dalam pelaksanaan pelayanan. Untuk itu organisasi harus memastikan bahwa semua pelaksana memahami secara menyeluruh SP yang menjadi bagian dari tanggung-jawabnya dan mampu melaksanakannya manakala ditugaskan. Ada berbagai cara untuk memastikan kompetensi/kemampuan peserta setelah mengikuti pelatihan. Dalam beberapa hal, bisa dilakukan melalui peragaan keterampilan dan tanya jawab antara pelatih dan peserta pelatihan dan untuk beberapa hal lain dapat pula dilakukan mekanisme ujian atau evaluasi peserta pelatihan secara formal. Cara yang dipilih harus disesuaikan dengan tujuan dan persyaratan masing-masing SP yang dikembangkan.
5.5. Pengkomunikasian SP
Langkah selanjutnya setelah penyusunan rencana penerapan adalah pengkomunikasian/diseminasi SP. Hal pertama yang harus dilakukan adalah memastikan bahwa semua pelaksana menyadari adanya perubahan dalam cara memberikan pelayanan. Lebih lanjut lagi perlu dipertimbangkan embangun sebuah mekanisme yang mewajibkan setiap
dan telah mengerti isi dan tujuannya.
Begitu juga dengan pihak-pihak lain di luar organisasi (masyarakat pengguna, LSM, mass media, legislatif, ombudsman, dll) yang secara langsung atau tidak langsung terkait dengan berbagai perubahan yang terjadi harus juga mendapatkan informasi yang sejelas-jelasnya. Proses ini dapat dilakukan dengan memanfaatkan fungsi-fungsi humas, media massa dan forum warga yang tumbuh seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat akan pelayanan yang berkualitas dari organisasi ini.
Mengingat SP memiliki implikasi hukum dan operasional, maka pengkomunikasian sebaiknya dilakukan kepada pihak internal dan eksternal secara tertulis dan formal dengan melampirkan SP. Surat tersebut paling tidak menggambarkan maksud dan tujuan penyusunan atau perubahan SP; SP yang dibuat/diubah; pelaksana atau bagian yang terkait; rencana dan jadwal penerapan; dan orang yang dapat dihubungi bila ada pertanyaan mengenai penyusunan/perubahan SP tersebut. Di samping itu surat tersebut juga perlu menegaskan tanggal efektif pelaksanaan SP. Oleh karena itu perlu disediakan cukup waktu untuk masa pengkomunikasian formal dan masa penerapannya supaya semua pelaksana dapat menyesuaikan diri secukupnya dengan semua bentuk perubahan yang terjadi.
Instrumen komunikasi lain yang mungkin dapat membantu adalah melalui pemuatan SP yang akan diberlakukan dalam majalah organisasi; pengumuman dalam rapat formal; ditempelkan pada papan pengumuman; bahkan berita-berita dalam surat kabar dan radio/televisi lokal. Semuanya tergantung dengan ruang lingkup SP yang dikembangkan dan kemampuan/sumberdaya serta keinginan organisasi.
Namun yang harus diingat, pengkomunikasian adalah sebuah ‘proses’ dan bukan ‘tujuan’ untuk meningkatkan pemahaman dan
pihak.
5.6. Penerapan SP
Penerapan SP meliputi tahapan-tahapan sistematis dimulai dari langkah memperkenalkan SP sampai pada pengintegrasiaan SP dalam pelaksanaan prosedur-prosedur keseharian oleh organisasi.
Proses penerapan harus dapat memastikan bahwa hal-hal berikut ini dapat terlaksana:
a. Penyebarluasan Salinan/Copy SP sesuai kebutuhan dan siap diakses oleh semua pengguna yang potensial;
b. Setiap pelaksana mengetahui SP yang baru/diubah dan mengetahui alasan penyusunan/perubahannya;
c. Setiap pelaksana mengetahui perannya dalam SP dan dapat menggunakan semua pengetahuan beserta kemampuan yang dimiliki untuk menerapkan SP secara benar dan efektif, termasuk pemahaman akan akibat yang akan terjadi bila gagal dalam melaksanakan SP;
d. Setiap pelaksana memahami mekanisme untuk memonitor/memantau kinerja, mengidentifikasi masalah-masalah yang mungkin muncul, dan menyediakan dukungan dalam proses penerapan SP.
Dalam prakteknya, proses penerapan SP sangat tergantung kepada berbagai faktor yang meliputi: seberapa jauh bentuk pengembangan/perubahan SP yang terjadi; ukuran dan sumber daya organisasi; serta komitmen manajemen/pengelola.
Pengembangan SP juga akan menghasilkan berbagai kondisi yang diperlukan seperti : peningkatan kompetensi pegawai yang ada
diinginkan sesuai kebutuhan pelayanan yang distandarkan; penambahan berbagai sarana dan prasarana yang diperlukan untuk pelaksanaan pelayanan; serta sumber-sumber lain yang diperlukan bagi kelancaran penerapan SP.
Jika pihak manajemen memiliki komitmen kuat untuk cepat melaksanakan proses penerapan SP, maka proses penerapan pun akan dapat berjalan dengan efektif. Komitmen pihak manajemen akan terlihat dari sisi kesiapannya dalam mendukung upaya penerapan SP, seperti melalui : penyediaan sarana dan prasarana yang dibutuhkan; intensitas upaya sosialisasi SP; dan penyediaan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya.
Penerapan SP harus disertai sebuah rencana penerapan dalam organisasi. Rencana penerapan akan memberikan kesempatan untuk setiap anggota organisasi yang berkepentingan untuk mempelajari dan memahami semua tugas, arahan, dan jadwal serta kebutuhan sumber daya.