STANDAR PELAYANAN PUBLIK

(1)

Menurut UU No 25 Tahun 2009

O leh :

DR. H. TAQWADDIN HUSIN, S.H., S.E., M.S.

Kepala OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA Perwakilan Aceh Dosen Fakultas Hukum Universitas Syiah Kuala

Disampaikan pada acara Public Hearing tentang Pelayanan Publik pada Balai Pengkajian Tehnologi Pertanian (BPTP) Aceh,

Banda Aceh, 27 Mei 2019

STANDAR PELAYANAN PUBLIK

(2)

Standar Pelayanan

Tolok ukur yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur. (lihat Pasal 1 (7) UU 25 Tahun 2009)

Parameter Standar

Pelayanan Publik

(3)

Perintah UU 25/2009 utk menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan Publik

• Pasal 20 (1) Penyelenggara Yanlik wajib menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan

memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masy, dan kondisi lingkungan.

• Pasal 20 (2) Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan, penyelenggara Yanlik wajib mengikutsertakan masy dan pihak terkait.

• Pasal 20 (3) Penyelenggara Yanlik wajib menerapkan standar pelayanan di atas.

27 Mei 2019 Dr Taqwaddin, SH, SE, MS - OMBUDSMAN RI ACEH 3

(4)

Tahapan Penilaian Standar Pelayanan Publik

Tahap KEGIATAN

I Penyusunan Standar Pelayanan Publik

II Penetapan Standar Pelayanan Publik III Implementasi Standar Pelayanan Publik IV Efektifitas dan Kualitas Pelayanan

V Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik

(5)

1. Rendahnya

Kepatuhan/Implementasi Standar Pelayanan

Mengakibatkan

terjadinya berbagai Jenis Maladministrasi yang dilakukan Oleh Perilaku Aparatur di Instansi Pelayanan Publik,

Misalnya: Ketidakjelasan Prosedur, Ketidakpastian Jangka Waktu Layanan, Ketidakpastian Layanan Perijinan Investasi,

Kesewenang-wenangan, Pungli, Korupsi, dll yg dapat mengakibatkan rendahnya kualitas pelayanan publik.

2. Mengakibatkan Ekonomi Biaya Tinggi, Hambatan Pertumbuhan Investasi.

3. Pencapaian Target

RPJPN, RPJMN, RKP Yang Terkait Sektor Pelayanan Publik Barang, Jasa Dan Administrasi Bakal

Terhambat.

4. Kepercayaan Publik Terhadap Aparatur Dan Pemerintah Menurun Yang Berpotensi

Mengarah Pada Apatisme Publik.

Maladminist rasi

TINGGI Kepatu han RENDA H

Kualitas Pelayanan

Publik RENDAH

HIPOTESA:

Inefisiensi Birokrasi Korupsi

KUALITAS PELAYANAN YANG RENDAH

Rendahnya Kepatuhan

Standar Pelayanan

Publik

HIPOTESA PELAYANAN PUBLIK

(6)

Tahapan Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

Maksud

 Mencegah terjadinya

tindakan maladministrasi pada Unit Layanan Publik Pemerintah Pusat & Daerah dengan upaya pemenuhan komponen standar

pelayanan sebagaimana diatur dalam UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik;

 Mengetahui efektivitas dan uji kualitas penyelenggara pelayanan publik

 Mengetahui persepsi kepuasaan pengguna layanan

Tujuan

“untuk mendorong

pemenuhan terhadap standar pelayanan publik dalam rangka mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik”.

Penyusuna n SPP

Akan disurvey

Tahapan yang diobservasi

oleh

Efektivitas dan Kualitas

1

2

3 4

Penetap 5 an SPP

Implementas i SPP

Kepua san Masyar akat

Maksud dan Tujuan

Penilaian Kepatuhan

Pemenuhan SPP

(7)

No. Sasaran Target

2015 2016 2017 2018 2019 1. Kementerian 70% 80% 90% 100% 100%

2. Lembaga 25% 35% 60% 80% 100%

3. Provinsi 60% 70% 85% 90% 100%

4. Kabupaten/

Kota 10% 20% 35% 50% 60%

Target RPJMN Tahun 2015-2019 yaitu meningkatnya Kepatuhan Kementerian/ Lembaga/ Pemerintah Daerah dengan atas

Pelaksanaan UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Target capaian RJMN 2015-2019 Perpres 2 Tahun 2015

(8)

Penilaian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian survei. Teknik pengambilan sampel pada penilaian kepatuhan menggunakan teknik cluster sampling yaitu teknik pemilihan sampel dari kelompok (clusters).

Metode observasi yaitu dengan cara mengamati ketampakan fisik (tangibles) dari ketersediaan komponen standar pelayanan di unit pelayanan publik di Kementerian, Lembaga dan Pemerintah Daerah dalam suatu periode tertentu dan mengadakan pencatatan dengan cara memberikan tanda check list (√) di dalam formulir observasi secara sistematis, serta mengambil bukti foto dari ketersediaan komponen dimaksud.

Observasi dilakukan secara mendadak, yaitu tanpa memberitahukan terlebih dahulu kepada UPP/SKPD tentang waktu pelaksanaan observasi.

Metode Penilaian Kepatuhan tentang Standar Pelayanan Publik

Periode pengambilan data dilakukan secara serentak

(9)

Komponen Standar Pelayanan Publik

Ps 21-38 UU 25/2009 Jo Permenpan 16/2014 Pedoman Survey (Lampiran)

1. Dasar hukum 2. Persyaratan

3. SOP dan Bagan Alur 4. Jangka waktu layanan 5. Biaya tarif

6. Produk pelayanan 7. Fasilitas (Sarana/pra) 8. Jaminan pelayanan 9. Evaluasi kinerja

10. Maklumat pelayanan 11. Sistem informasi

12. Pelayanan khusus

13. Pengelolaan pengaduan 14. Perilaku pelaksana

15. Seragam / ID card

Lihat buku ;

STANDAR PELAYANAN PUBLIK 2017

(10)

(11)

1. Dasar Hukum

• Dasar hukum menjadi komponen penting dalam penyelenggaraan layanan publik. Indikator ini menjadi payung yang menaungi

pelaksanaan layanan.

• Misalnya : Cantumkan Dasar Hukum BPTP Aceh

(12)

2. Persyaratan

Informasi ini harus jelas, terang dan terpampang dihadapan pengguna layanan.

Hal yang perlu dipertimbangkan

dalam menyusun persyaratan adalah efektivitas, efisiensinya dan

relevansi.

Melalui cara ini, pengguna layanan

memperoleh kejelasan, sedangkan

bagi penyelenggara layanan bisa

meminimalisasi penjelasan verbal

kepada penggunanya.

(13)

3. Sistem Mekanisme dan Prosedur

(SOP dan Bagan Alur)

Sistem, Mekanisme dan Prosedur merupakan rangkaian proses pelayanan yang disusun

secara jelas dan pasti, yang berbentuk sebuah bagan dan secara tegas menggambarkan tata cara yang harus ditempuh pengguna untuk memperoleh layanan.

Bagan Alur mesti sederhana, tidak berbelit, mudah dipahami, dan dilaksanakan.

Sebaiknya disusun dalam bentuk flowchart yang dipampang di ruang layanan.

Dengan pemenuhan unsur ini, pengguna pelayanan memperoleh kepastian dan kejelasan alur layanan.

(14)

4. Jangka waktu

Semua pengguna layanan tentu ingin

kepastian waktu. Waktu, jelas menjadi hal penting yang perlu diketahui pengguna layanan.

Melalui kejelasan masa waktu layanan, pengguna akan berada dalam kondisi tenang dalam menjalani setiap tahap layanan yang dilalui.

Sudah saatnya penyelenggara yanlik

memampang jangka waktu utk suatu proses layanan.

Dengan cara ini, kepastian waktu dan

kejelasan layanan bisa terjamin, dan

(15)

5. Biaya atau Tarif

Penyelenggara Yanlik wajib

memampang besaran biaya atau tarif yang harus dibayar

penerima layanan. Bahkan, untuk layanan secara cuma- cuma, penylgr mesti

memampang kata “GRATIS” di unit layanannya.

Dengan begini, transparansi

akan terwujud dan PUNGLI bisa dihindarkan.

(16)

6. Produk Layanan

Penyelenggara wajib mempublikasi aneka

produk layanan yang ada.

Melalui publikasi

tersebut, pengguna bisa melihat seluruh layanan yang disediakan

penyelenggara. Sehingga

pelaksanaan yanlik yang

berkualitas dapat tercipta.

(17)

7. Sarana dan Prasarana

Sebuah unit layanan yang berkualitas mesti ditopang dengan adanya sarana dan prasarana yang memadai.

Kondisi ini perlu tercipta agar pengguna layanan nyaman saat mengakses layanan.

sarana yang mesti dipenuhi penyelenggara adalah ruang tunggu, tempat duduk, toilet, loket/meja, dll

(18)

8. Jaminan Pelayanan

Jaminan layanan memiliki tiga unsur yang harus dipenuhi: Tata Tertib, Kode Etik dan Slogan. Melalui tiga unsur

tersebut, relasi antara pengguna dan penyelenggara menjadi lebih terjalin secara profesional. Tata tertib menjadi sebuah perjanjian layanan antara

pengguna dan penyelenggara layanan.

Kode Etik mengikat kerja penyelnggara

yang dapat mendorong peningkatan

kinerjanya. Sedangkan slogan menjadi

pelecut semangat penyelenggara

(19)

9. Evaluasi Kinerja (Umpan Balik dari Pengguna Layanan)

Cara mendapatkan penilaian

pelanggan, salah satunya melalui penyediaan sarana penilaian

layanan publik dari pengguna.

Sarana itu berupa kotak kepuasan pelanggan atau sarana digital

dalam rupa layar sentuh.

Poin pentingnya adalah masukan dari pengguna akan meningkatkan kualitas pelayanan publik.

(20)

10. Maklumat Pelayanan

Maklumat pelayanan = janji layanan. Isinya adalah kesanggupan dan janji dalam

menyelenggarakan layanan, meliputi : (1) kesanggupan dan janji dalam

menyelenggarakan pelayanan, (2)

Pernyataan memberikan layanan sesuai dengan kewajiban dan akan melakukan perbaikan secara terus-menerus, dan (3) Pernyataan bersedia menerima sanksi,

dan/atau memberikan kompensasi apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai

standar

(21)

11. Sistem Informasi Pelayanan Publik

Penyelenggara layanan wajib menginfokan setiap layanan kepada pengguna dalam

bentuk cetak maupun elektronik.

Informasi yang dimuat sekurang-kurangnya meliputi: profil penyelenggara, profil

pelaksana, standar pelayanan, maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan dan penilaian kinerja.

Informasi ini diperlukan sebagai media sosialisasi kepada khalayak ihwal kegiatan layanan apa saja yang tersedia. Dengan menampilkan informasi layanan, pengguna tidak lagi bertanya-tanya seputar layanan sehingga penyelenggara bisa lebih maksimal dalam melaksanakan layananyang baik dan profesional.

(22)

12. Pelayanan Khusus

Pelayanan publik adalah hak bagi semua orang dari kalangan manapun. Termasuk anggota masyarakat tertentu seperti

kelompok rentan. Mereka itu adalah

penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil, anak-anak, korban bencana alam, dan

korban bencana sosial. Akses layanan kepada mereka harus dipermudah. Salah satu

caranya yakni dengan menyediakan fasilitas dan perlakuan khusus untuk mereka.

Misalnya penyediaan ram, jalur pemandu,

pegangan rambatan, tombol lift timbul dan

suara, toilet khusus, ruang khusus anak dan

ibu menyusui serta loket khusus.

(23)

13. Pengelolaan Pengaduan

Penyelenggara wajib menyediakan sarana pengaduan (Kotak pengaduan, ruang

pengaduan, SMS, telp, faks, email dll), menugaskan

pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan

pengaduan, dan informasi prosedur pengaduan.

(24)

Manfaat Pengaduan

Menunjukkan kekurangan/kesalahan penyelenggaraan pelayanan

• Penyelenggara tahu kelemahan/kekurangannya

• Sebagai alat introspeksi diri penyelenggara untuk senantiasa resposif dan mau memperhatikan suara pengguna layanan

• Mempermudah organisasi mencari jalan untuk meningkatkan mutu pelayanan

• Jika cepat ditangani, pelanggan merasa kepentingan dan harapannya diperhatikan

• Mempertebal rasa percaya dan kesetiaan pengguna layanan

• Penanganan pengaduan yang benar dan berhasil bisa meningkatkan kepuasan pengguna pelayanan

Memberikan umpan balik/masukan kepada penyelenggara pelayanan

• Akan meningkatkan secara bertahap kualitas pelayanan

(25)

14. Perilaku Pelaksana Pelayanan Publik

27 Mei 2019 Dr Taqwaddin, SH, SE, MS - OMBUDSMAN RI ACEH

1. Adil dan tidak diskriminatif 2. Cermat

3. Santun dan ramah

4. Tegas, andal dan tidak memberikan keputusan yang berlarut-larut

5. Profesional

6. Tidak mempersulit

7. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi

8. Proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat 9. Tidak menyalahgunakan informasi jabatan dan

wewenang yang dimiliki

10.Bertindak esuai dengan kepantasan 11.Tidak menyimpang dari prosedur

12.Tidak meminta imbalan (PUNGLI, SUAP)

₂₅

(26)

15. Atribut

Yg membedakan penyelenggara dan pengguna layanan secara kasat mata adalah seragam dan Kartu Identitas.

Dgn mengenakan dua komponen itu, pengguna akan lebih mudah

berinteraksi dgn penyelenggara terkait layanan yang tersedia.

Dg menggunakan atribut meningkatkan

tanggung jawab pelaksana layanan dan

menjaga sikap pelaksana yanlik sesuai

dgn kode etik dan PerUUngan

(27)

No Variabel

Penilaian Komponen Indikator Bobo t*

1 Standar Pelayanan

Persyaratan 6

Sistem mekanisme dan prosedur 6

Produk Pelayanan 6

Jangka Waktu Penyelesaian 12

Biaya/ Tarif 12

2 Maklumat

Layanan Ketersediaan Maklumat Pelayanan 12

3 Sistem Informasi Pelayanan Publik

Ketersediaan Informasi Pelayanan Publik Elektronik atau

Nonelektronik (booklet, pamflet, website, monitor televisi, dll)

12

4 Sarana dan

Prasarana Fasilitas

Ketersediaan ruang tunggu 3 Ketersediaan toilet untuk

pengguna layanan 2

Ketersediaan loket/meja pelayanan 3

5 Pelayanan Khusus

Ketersediaan Sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus (ram, rambatan, kursi roda, jalur pemandu, toilet khusus, ruang menyusui, dll)

2

Ketersediaan Pelayanan khusus bagi pengguna layanan

berkebutuhan khusus 2

6 Pengelolaan Pengaduan

Ketersediaan Sarana Pengaduan

(SMS/Telpon/Fax/Email, dll) 5 Ketersediaan informasi prosedur dan tatacara penyampaian pengaduan

3 Ketersediaan Pejabat /Petugas

Pengelola Pengaduan 5

No Variabel

Penilaian Komponen Indikator Bobot 7 Penilaian Kinerja Ketersediaan Sarana

Pengukuran Kepuasan

Pelanggan 2,5

8 Visi, Misi dan Motto Pelayanan

Ketersediaan Visi dan Misi

Pelayanan 2

Ketersediaan Motto Pelayanan 2 9 Atribut

Ketersediaan Petugas Penyelenggaran menggunakan ID Card

2,5

10

**Pelayanan Terpadu

(Jawaban Pilihan harus satu yang dipilih)

a) Pelayanan Terpadu Tingkat Kementerian Lembaga 10 b) Pelayanan Terpadu Tingkat

Direktorat Jenderal/Deputi 7 c) Pelayanan terpadu Tingkat

Direktorat/Direktur/Eselon III

5

d) Bukan Pelayanan Terpadu 0

NILAI ^KEPATUHA^TINGKAT

N

ZONA*** Entitas 0 – 55 RENDAH MERA

H Kement erian &

Lembag a 56 – 88 SEDANG KUNIN

G 89 –

110 TINGGI HIJAU

Keterangan

*) Bobot didapatkan melalui survei pendahuluan kepada 100 pengguna layanan

**) Variabel yang khusus digunakan pada entitas Kementerian/

Lembaga

***) Berbasis pada kurva normal 0 – 50 RENDAH MERA

H

Pemerin tah Daerah 51 – 80 SEDANG KUNIN

G 81 –

100 TINGGI HIJAU

(28)

TERIMA KASIH ATAS PERHATIAN DAN

MOHON MAAF ATAS KELEMAHAN

DR. H. TAQWADDIN, SH., S.E., M.S.