LANDASAN TEOR
3.3. Mutu / Kualitas
3.3.1. Pengertian Mutu / Kualitas
Kualitas produk didefinisikan oleh lima pakar utama dalam Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) yang saling berbeda pendapat, tetapi dengan maksud yang sama. Pengertian kualitas dari lima pakar TQM akan dijelaskan berikut ini.7
a. Teknologi, yaitu kekuatan dan daya tahan
Menurut Juran (Hunt, 1993 : 32), kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan itu didasarkan atas lima ciri utama berikut :
b. Psikologis, yaitu citra rasa atau status c. Waktu, yaitu kehandalan
d. Kontraktual, yaitu adanya jaminan e. Etika, sopan santun, ramah atau jujur
Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk memiliki daya tahan penggunaannya lama, produk yang digunakan akan meningkatkan citra atau status konsumen yang memakainya, produknya tidak mudah rusak, adanya jaminan kualitas (quality assurance) dan sesuai etika bila digunakan.
Kecocokan penggunaan produk seperti dikemukakan di atas memiliki dua aspek utama, yaitu ciri-ciri produknya memenuhi tuntutan pelanggan dan tidak memiliki kelemahan.
7
1. Ciri-ciri produk yang memenuhi permintaan pelanggan
Ciri-ciri produk berkualitas tinggi apabila memiliki ciri-ciri produk yang khusus atau istimewa, berbeda dari produk pesaing dan dapat memenuhi harapan atau tuntutan sehingga dapat memuaskan pelanggan.
2. Bebas dari kelemahan
Produk disebut berkualitas tinggi apabila di dalam produk tidak terdapat kelemahan, tidak ada cacat sedikitpun.
Crosby (1979 : 58) menyatakan, bahwa kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi dan produk jadi.8
Feigenbaum (1986 : 7) menyatakan, bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Produk disebut berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk.
Deming (1982 : 176) menyatakan, bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar. Juran mendefinisikan kualitas sebagai fitness for use dan Crosby sebagai conformance to requirement, maka Deming mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan.
8
Garvin dan Davis (1994) menyatakan, bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
Selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah, sehingga kualitas produk juga harus berubah atau disesuaikan. Perubahan kualitas produk tersebut memerlukan perubahan atau peningkatan keterampilan tenaga kerja, perubahan proses produksi dan tugas, serta perubahan lingkungan perusahaan agar produk dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
Definisi mengenai kualitas tidak ada yang diterima secara universal, namun dari kelima definisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut :
a. Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan b. Kualitas mencakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkungan
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).
3.3.2. Pentingnya Kualitas
Kualitas produk merupakan fokus utama dalam suatu perusahaan. Pentingnya kualitas dapat dijelaskan dari dua sudut, yaitu sudut manajemen operasional. Kualitas produk merupakan salah satu kebijaksanaan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang memberi kepuasan kepada konsumen
melebihi atau sama dengan kualitas produk dari pesaing. Dilihat dari sudut manajemen pemasaran, kualitas produk merupakan salah satu unsur utama dalam bauran pemasaran (marketing-mix), yaitu produk, harga, promosi dan saluran distribusi yang dapat meningkatkan volume penjualan dan memperluas pangsa pasar perusahaan.9
3.3.3. Dimensi Kualitas
Dimensi kualitas harus diketahui apa-apa saja yang termasuk di dalamnya
setelah dipahami definisi kualitas. Dimensi kualitas menurut Garvin (dalam Gasperz, 1997 :3), mengidentifikasi delapan dimensi kualitas yang dapat
digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas barang. Dimensi-dimensi tersebut adalah sebagai berikut :
1. Performa (performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk
2. Keistimewaan (features), merupakan aspek kedua dari performance yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya. Pelanggan seringkali mendapat kesulitan untuk memisahkan karakteristik performansi dan features. Pelanggan mendefinisikan nilai dalam bentuk fleksibilitas dan kemampuan mereka untuk memilih features yang ada dan juga kualitas dari features itu sendiri, ini berarti features adalah ciri-ciri atau keistimewaan tambahan atau pelengkap.
9
3. Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu pula. Keandalan (reliability) ini merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan suatu produk, misalnya keandalan mobil adalah kecepatan.
4. Konformasi (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konformasi merefleksikan derajat dimana karakteristik desain produk dan karakteristik operasi oleh pelanggan memenuhi standar yang telah ditetapkan serta didefenisikan sebagai konformasi terhadap keburuhan (conformance to requirements).
5. Daya tahan (durability), merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari produk itu.10
6. Kemampuan pelayanan (service ability), merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi, kemudahan serta akurasi dalam perbaikan.
7. Estetika (aesthetics), merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subjek sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual. Estetika dari suatu produk dalam hal ini lebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu, seperti keelokan, kemulusan, suara yang merdu, selera, keandalan dan lain-lain.
10
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk, seperti meningkatkan harga diri. Kualitas yang dipersepsikan ini dapat juga
berupa karakteristik yang berkaitan dengan reputasi (brand-name-image). Dimensi-dimensi di atas lebih banyak diterapkan pada perusahaan manufaktur, maka berdasarkan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, Berry dan Parasuraman (dalam Fitzsimmons, 1994) yang berhasil mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu sebagai berikut :
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap
4. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan 5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.11