BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN
4.3 Hasil Penelitian
4.3.2 Net Promoter Score
Net Promoter Score diformulasikan sebagai hasil Promoters dikurangi hasil Detractors dari respon ultimate question “seberapa besar kemungkinan anda merekomendasikan barang atau jasa kami kepada rekan anda?” dalam skala 0-10. Detractor merupakan persentase respon 0-6, Passive 7-8, dan Promoter adalah peresentase respon 9-10 dalam setiap kategori produk/jasa yang disurvei.
Tabel 4.40 Net Promoter Score
NO. Kategori Produk Detractor
(%) Passive (%) Promoter (%) NPS (%) 1 Sabun Mandi Shinzu’i 26 34 40 14
Giv 27 44 29 2 2 Obat Batuk Laserin 28 40 32 4 OBH Combi 15 43 42 27 3 Biskuit Roma 18 39 43 25 Unibis 23 48 29 6 4 Wafer Tango 11 30 59 48
Gery 28 30 42 14 5 Obat Sakit Kepala Paramex 27 43 30 3
Bodrex 31 33 36 5
6 Nugget So Nice 32 33 35 3
So Good 27 42 31 4
7 Susu Kental Manis Indomilk 25 34 41 16 Cap Enaak 27 43 30 3 8 Kopi Tubruk
Kapal Api 28 33 39 11
ABC 23 44 33 10
Torabika 26 37 37 11 9 Wafer Bersalut Top 23 32 45 22 Beng Beng 12 29 59 47 10 Kurir JNE 18 32 50 32 Tiki 19 32 49 30 11 Tisu Kering Tessa 27 36 37 10
Nice 14 37 49 35
12 Penyegar Panas Dalam Lasegar 25 33 42 17 13 Mie Instan
Indomie 12 31 57 45 Mie Sedaap 23 30 47 24 Supermi 22 48 30 8 14 Teh Dalam Kemasan Sosro 10 32 58 48
Pucuk Harum 25 38 37 12 15 Penyegar Panas Dalam
Bubuk
Adem Sari 22 28 50 28 Segar Dingin 29 40 31 2 16 Kacang Kulit Bermerek Kacang Garuda 25 31 44 19
Dua Kelinci 21 26 53 32
Axioo 22 52 26 4 18 Helm
KYT 28 31 41 13
GM 24 40 36 12
INK 24 38 38 14 19 Mobile Internet Provider
Telkom Flash 13 31 56 43
XL 24 30 46 22
Smartfren 27 40 33 6 20 Toko Buku Gramedia 10 26 64 54
21 Smartphone Lokal Andromax 28 31 41 13
Advan 22 51 27 5 22 Sepatu Olahraga
New Era 29 28 43 14 Specs 25 41 34 9 Eagle 25 35 40 15 23 Kertas Sinar Dunia 11 40 49 38
Paper One 12 30 58 46
24 Ice Cream Campina 26 31 43 17
Diamond 27 35 38 11 25 Taksi Blue Bird 12 28 60 48 26 Minuman Sari Buah
Serbuk Nutri Sari 16 27 57 41 Segar Sari 25 45 30 5 27 Minimarket Indomaret 14 32 54 40 Alfamart 17 35 48 31 28 Sampo Natur 28 30 42 14 Zink 24 41 35 11 29 Sambal-Saus ABC 13 34 53 40 Indofood 16 27 57 41 30 Tas Outdoor Exsport 20 27 53 33 Eiger 21 25 54 33 31 Sirup Pohon Pinang 21 31 48 27
ABC 22 35 43 21
32 Kopi Putih
Luwak White
Coffie 20 30 50 30
Abc White Coffee 27 37 36 9 33 Mie Instan Kemasan Cup Pop Mie 19 28 53 34
Mie Gelas 26 38 36 10 34 Modem Venus 26 44 30 4
Smartfren 20 32 48 28
35 Departemen Store Ramayana 27 34 39 12
Matahari 17 25 58 41 36 Minyak Angin Aroma
Terapi
Fresh Care 21 22 57 36
Safe Care 26 34 40 14
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Setelah dilakukan perhitungan Net Promoter Score (NPS), maka setiap merek dapat di kelompokan dalam empat kategori yaitu NPS Star, NPS Leader, NPS Excellent, dan NPS Good. NPS Star merupakan merek dengan nilai NPS terbaik dari semua kategori, NPS Leader merupakan merek dengan nilai NPS
tertinggi di masing masing kategori, NPS Excellent merupakan merek dengan NPS minimal positif 10% di masing-masing kategori, dan NPS Good merupakan merek dengan nilai NPS dibawah 10% dan masih positif di masing-masing kategori.
Tabel 4.41
NPS Star, NPS Leader, NPS Excellent, dan NPS Good
NO. Kategori Produk Nilai NPS (%)
NPS
Star Leader Excellent Good
1 Sabun Mandi Shinzu’i 14
Giv 2
2 Obat Batuk Laserin 4
OBH Combi 27
3 Biskuit Roma 25
Unibis 6
4 Wafer Tango 48
Gery 14
5 Obat Sakit Kepala Paramex 3
Bodrex 5
6 Nugget So Nice 3
So Good 4
7 Susu Kental Manis Indomilk 16
Cap Enaak 3
8 Kopi Tubruk
Kapal Api 11
ABC 10
Torabika 11 9 Wafer Bersalut Top 22 Beng Beng 47
10 Kurir JNE 32
Tiki 30
11 Tisu Kering Tessa 10
Nice 35 12 Penyegar Panas Dalam Lasegar 17 13 Mie Instan Indomie 45 Mie Sedaap 24 Supermi 8
14 Teh Dalam Kemasan Sosro 48 Pucuk Harum 12 15 Penyegar Panas Dalam Bubuk Adem Sari 28 Segar Dingin 2 16 Kacang Kulit Bermerek Kacang Garuda 19 Dua Kelinci 32
17 Note Book Lokal Advan 4
Axioo 4
18 Helm
KYT 13
GM 12
19 Mobile Internet
Provider
Telkom Flash 43
XL 22
Smartfren 6
20 Toko Buku Gramedia 54
21 Smartphone Lokal Andromax 13
Advan 5
22 Sepatu Olahraga
New Era 14
Specs 9
Eagle 15
23 Kertas Sinar Dunia 38
Paper One 46
24 Ice Cream Campina 17
Diamond 11
25 Taksi Blue Bird 48 26 Minuman Sari Buah
Serbuk Nutri Sari 41 Segar Sari 5 27 Minimarket Indomaret 40 Alfamart 31 28 Sampo Natur 14 Zink 11 29 Sambal-Saus ABC 40 Indofood 41 30 Tas Outdoor Exsport 33
Eiger 33
31 Sirup Pohon Pinang 27
ABC 21 32 Kopi Putih Luwak White Coffie 30 Abc White Coffee 9
33 Mie Instan Kemasan Cup
Pop Mie 34
Mie Gelas 10
34 Modem Venus 4
Smartfren 28
35 Departemen Store Ramayana 12
Matahari 41 36 Minyak Angin Aroma
Terapi
Fresh Care 36
Safe Care 14
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel 4.41 dapat dilihat Gramedia mendapat peredikat sebagai NPS Star dengan nilai NPS sebesar 54%.
Untuk mempermudah analisa, produk-produk diatas dibagi menjadi tujuh kategori, yaitu Obat-obatan, Toko Retail dan departemen store, Makanan, Minuman, Jasa, Elektronik , dan produk selain makanan dan minuman.
Tabel 4.42 Obat-obatan
NO. Kategori Produk NPS
(%)
NPS
Star Leader Excellent Good
1 Obat Batuk Laserin 4
OBH Combi 27
2 Obat Sakit Kepala Paramex 3
Bodrex 5
3 Penyegar Panas Dalam Lasegar 17 4 Penyegar Panas Dalam Bubuk Adem Sari 28
Segar Dingin 2
5 Minyak Angin Aroma Terapi Fresh Care 36
Safe Care 14
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Berdasarkan tabel 4.42 dapat dilihat Fresh Care merupakan NPS Star dalam kategori obat-obatan dengan nilai NPS sebesar 36%.
Pada kategori obat batuk, OBH Combi mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 27%, dan Laserin mendapatkan predikat sebagai NPS Good dengan nilai NPS sebesar 4%.
Pada kategori obat sakit kepala, Bodrex mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Good dengan nilai NPS sebesar 5%, dan Paramex mendapatkan predikat sebagai NPS Good dengan nilai NPS sebesar 3%.
Pada kategori penyegar panas dalam, lasegar mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 17%.
Pada kategori penyegar panas dalam bubuk, Adem Sari mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 28%, dan Segar Dingin mendapatkan predikat sebagai NPS Good dengan nilai NPS sebesar 2%.
Pada kategori minyak angin aroma terapi, Fresh Care mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 36%,
dan Safe Care mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 14%.
Tabel 4.43
Toko Retail dan departemen store
NO. Kategori Produk NPS (%)
NPS
Star Leader Excellent Good
20 Toko Buku Gramedia 54 27 Minimarket Indomaret 40
Alfamart 31
35 Departemen Store Ramayana 12
Matahari 41 Sumber : Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Berdasarkan tabel 4.43 dapat dilihat Gramedia merupakan NPS Star dalam kategori Toko Retail dan Departemen Store dengan nilai NPS sebesar 54%.
Pada kategori toko buku, Gramedia mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 54%.
Pada kategori Minimarket, Indomaret mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 40%, dan Alfamart mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 31%.
Pada kategori Departemen Store, Matahari mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 41%, dan Safe Care mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 12%.
Tabel 4.44 Makanan
NO. Kategori Produk NPS
(%)
NPS
Star Leader Excellent Good
3 Biskuit Roma 25 Unibis 6 4 Wafer Tango 48 Gery 14 6 Nugget So Nice 3 So Good 4
9 Wafer Bersalut Top 22 Beng Beng 47 13 Mie Instan
Indomie 45
Mie Sedaap 24
Supermi 8
16 Kacang Kulit Bermerek Kacang Garuda 19 Dua Kelinci 32
29 Sambal-Saus ABC 40
Indofood 41 33 Mie Instan Kemasan Cup Pop Mie 34
Mie Gelas 10
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Berdasarkan tabel 4.44 dapat dilihat Tango merupakan NPS Star dalam kategori makanan dengan nilai NPS sebesar 48%.
Pada kategori Biskuit, Roma mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 25%, dan Unibis mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 6%.
Pada kategori Wafer, Tango mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 48%, dan Gery mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 14%.
Pada kategori Nugget, So Goog mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 4%, dan So Nice mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 3%.
Pada kategori Wafer Bersalut, Beng Beng mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 47%, dan Top mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 22%.
Pada kategori Mie Instan, Indomie mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 45%, Mie Sedaap mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 24% dan Supermi mendapatkan predikat sebagai NPS Good dengan nilai NPS sebesar 8%.
Pada kategori Kacang Kulit Bermerek, Dua Kelinci mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 32%, dan Kacang Garuda mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 19%.
Pada kategori Sambal-Saus, Indofood mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 41%, dan ABC mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 40%.
Pada kategori Mie Instan Kemasan Cup, Pop Mie mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 34%, dan Mie Gelas mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 10%.
Tabel 4.45 Minuman
NO. Kategori Produk NPS
(%)
NPS
Star Leader Excellent Good
7 Susu Kental Manis Indomilk 16
Cap Enaak 3
8 Kopi Tubruk
Kapal Api 11
ABC 10
Torabika 11 14 Teh Dalam Kemasan Sosro 48 Pucuk Harum 12
24 Ice Cream Campina 17
Diamond 11
26 Minuman Sari Buah Serbuk
Nutri Sari 41
Segar Sari 5
31 Sirup Pohon Pinang 27
ABC 21
32 Kopi Putih
Luwak White
Coffie 30
Abc White Coffee 9 Sumber : Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Berdasarkan tabel 4.45 dapat dilihat Sosro merupakan NPS Star dalam kategori minuman dengan nilai NPS sebesar 48%.
Pada kategori susu kental manis, Indomilk mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 16%, dan Cap Enaak mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 3%.
Pada kategori Kopi Tubruk, Kapal Api dan Torabika mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS masing-masing sebesar 11%, dan ABC mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 10%.
Pada kategori Teh Dalam Kemasan, Sosro mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 48%, dan Pucuk Harum mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 12%.
Pada kategori Ice Cream, Campina mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 17%, dan Diamond mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 11%.
Pada kategori Minuman Sari Buah Serbuk, Nutri Sari mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 41%, dan Segar Sari mendapatkan predikat sebagai NPS Good dengan nilai NPS sebesar 5%.
Pada kategori Sirup, Pohon Pinang mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 27%, dan ABC mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 21%.
Pada kategori Kopi Putih, Luwak White Coffie mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 30%, dan ABC White Coffee mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 9%.
Tabel 4.46 Jasa
NO. Kategori Produk NPS (%)
NPS
Star Leader Excellent Good
10 Kurir JNE 32
Tiki 30
25 Taksi Blue Bird 48 Sumber : Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Berdasarkan tabel 4.46 dapat dilihat Blue Bird merupakan NPS Star dalam kategori Jasa dengan nilai NPS sebesar 48%.
Pada kategori Kurir, JNE mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 32%, dan Tiki mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 30%.
Pada kategori Taxi, Blue Bird mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 48%.
Tabel 4.47 Elektronik
NO. Kategori Produk NPS
(%)
NPS
Star Leader Excellent Good
17 Note Book Lokal Advan 4
Axioo 4
19 Mobile Internet Provider
Telkom Flash 43
XL 22
Smartfren 6
21 Smartphone Lokal Andromax 13
Advan 5
34 Modem Venus 4
Smartfren 28 Sumber : Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Berdasarkan tabel 4.47 dapat dilihat Telkom Flash merupakan NPS Star dalam kategori Elektronik dengan nilai NPS sebesar 43%.
Pada kategori Note Book Lokal, Advan dan Axioo mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Good dengan nilai NPS masing-masing sebesar 4%. Pada kategori Mobile Internet Provider, Telkom Flash mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 43%, XL mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 22%, dan Smartfren mendapatkan predikat sebagai NPS Good dengan nilai NPS sebesar 6%.
Pada kategori Smartphone Lokal, Andromax mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 13%, dan Advan mendapatkan predikat sebagai NPS Good dengan nilai NPS sebesar 5%.
Pada kategori Modem, Smartfren mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 28%, dan Venus mendapatkan predikat sebagai NPS Good dengan nilai NPS sebesar 4%.
Tabel 4.48 Barang Lain-lain
NO. Kategori Produk NPS (%)
NPS
Star Leader Excellent Good
11 Tisu Kering Tessa 10
Nice 35 18 Helm KYT 13 GM 12 INK 14 22 Sepatu Olahraga New Era 14 Specs 9 Eagle 15
23 Kertas Sinar Dunia 38
Paper One 46
30 Tas Outdoor Exsport 33
Eiger 33
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Berdasarkan tabel 4.48 dapat dilihat Paper One merupakan NPS Star dalam kategori Barang Lain-lain dengan nilai NPS sebesar 46%.
Pada Kategori Tisu Kering, Nice mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 35%, dan Venus mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 10%.
Pada kategori Helm, INK mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 14%, KYT mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 13%, dan GM mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 12%.
Pada kategori Sepatu Olaharaga, Eagle mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 15%, New Era mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 14%, dan Specs mendapatkan predikat sebagai NPS Good dengan nilai NPS sebesar 9%.
Pada ketegori Kertas, Paper One mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 46%, dan Sinar Dunia mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 38%.
Pada ketegori Tas Outdoor, Export dan Eiger mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS masing-masing sebesar 33%.