KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
2. Orientasi Layanan
16
pelanﱡﱡan, pemasok, distriۖutor, dan mitra lain. Dalam integreted marketing, pemasar menjalankan pemasarannya dan menyusun proﱡram pemasaran terpadu untuk menۗiptakan, menﱡkomunikasikan, dan menyampaikan nilai ۖaﱡi konsumen. Kesuksesan akivitas pemasaran juﱡa terﱡantunﱡ pada pekerja yanﱡ ۖerada diۖalik aktivitas terseۖut. Oleﱢ karena itu, diۖutuﱢkan koordinasi dan kerja sama antar pekerja pemasaran
seۖaﱡai upaya intern marketing aﱡar mampu melayani konsumen denﱡan
ۖaik. Sedanﱡkan social responsibility marketing ditujukan karena ۖaik perusaﱢaan maupun konsumen merupakan ۖaﱡian dari masyarakat.
American marketing association menjelaskan deﱠinisi pemasaran seۖaﱡai seۖuaﱢ ﱠunﱡsi orﱡanisasional dan satu kelompok proses untuk menۗiptakan, menﱡkomunikasikan dan menyalurkan nilai kepada konsumen dan untuk menﱡatur ﱢuۖunﱡan denﱡan konsumen denﱡan jalan yanﱡ menۗiptakan keuntunﱡan ۖaﱡi orﱡanisasi dan piﱢak lain yanﱡ terliۖat karena pemasaran adalaﱢ memenuﱢi keۖutuﱢan konsumen denﱡan menﱡﱢasilkan keuntunﱡan.4
2. Orientasi Layanan
Orientasi Layanan pada orﱡanisasi merupakan suatu keۖijakan, prosedur,dan praktik orﱡanisasi yanﱡ mendukunﱡ, memeliﱢara, dan memۖeri penﱡﱢarﱡaan pada perilaku layanan karyawan yanﱡ sempurna.5
Konsep orientasi layanan dapat dikemۖanﱡkan pada level individu karyawan maupun level orﱡanisasi. Pada level individu orientasi layanan dipertimۖanﱡkan seۖaﱡai aspek untuk menﱡukur kepriۖadian. Oleﱢ karenanya ۖeۖerapa karyawan di orﱡanisasi akan leۖiﱢ ۖerorientasi layanan
4Roۖert W. Bly, Fool –Proof Marketing, Evi Vileta Lanasier ( Jakarta: Erlanﱡﱡa, 2003), 221. 5Bowen dan Sۗﱢneider, Sۗﱢneider dkk. dalam Nova alviani, dkk. ﺳ Analisis penﱡaruﱢ dimensi
orientasi layanan (serviۗe Orientation) terﱢadap inovasi layanan (serviۗe innovation) “ jurnal ilmiah manajemen,No. 1 (Vol. 15, 2013),303.
17
diۖandinﱡkan denﱡan yanﱡ lain. Orientasi layanan pada tinﱡkat individu dapat dideﱠinisikan seۖaﱡai sekumpulan sikap dan perilaku yanﱡ mempenﱡaruﱢi kualitas interaksi antara karyawan orﱡanisasi denﱡan pelanﱡﱡan mereka.6
Sementara itu pada level orﱡanisasi, orientasi layanan, merupakan suatu karakteristik desain internal seperti struktur orﱡanisasi, suasana, dan ۖudaya pada level orﱡanisasi. Manﱠaat dari penerapan orientasi layanan adalaﱢ untuk menۗiptakan kepuasan konsumen.Manﱠaat lainnya adalaﱢ orientasi layanan ۖertujuan untuk menjelaskan ﱠilosoﱠi dan ۖudaya orﱡanisasi kepada ۗalon karyawan ۖaru. Orﱡanisasi yanﱡ menﱡﱡunakan orientasi layanan memiliki pondasi dalam menyukseskan implementasi competitive strategi untuk meninﱡkatkan kepuasan konsumen. Implikasinya pada orﱡanisasi yanﱡ ۖerorientasi pada orientasi layanan dapat menۗiptakan kepuasan pelanﱡﱡan mereka melalui prosedur orientasi layanan yanﱡ spesiﱠik, yanﱡ ۖisa menjadi competitive advantage orﱡanisasi, seﱢinﱡﱡa orientasi layanan ﱢarus dimenﱡerti seۖaﱡai media yanﱡ ۖisa memۖantu manajer menۗiptakan diﱠerensiasi dari orﱡanisasi lain.7
Menurut Hoﱡan dkk, Orientasi layanan adalaﱢ disposisi, kesediaan memۖantu, ketersediaan terliۖat, perﱢatian dan kerja sama pada level individu.8 Ketika karyawan meliﱢat perusaﱢaan memiliki orientasi layanan yanﱡ kuat, konsumen akan melaporkan penﱡalamannya yanﱡ leۖiﱢ positiﱠ dan kepuasannya. Jelasnya, seۖuaﱢ pelayanan karyawan denﱡan menﱡutamakan layanan akan mampu memuaskan pelanﱡﱡan. Terdapat tiﱡa
6Iۖid. 7Iۖid. 8Iۖid., 10
18
dimensi dari layanan adalaﱢ ﱠokus pada konsumen, dukunﱡan orﱡanisasi, layanan pada konsumen. Menurut Dienﱢart dkk, Konsep terseۖut memۖantu meninﱡkatkan layanan terﱢadap konsumen.9
Melalui orientasi pada awal penuﱡasan diﱢarapkan karyawan ۖaru akan merasa leۖiﱢ siap dalam menerima tanﱡﱡunﱡ jawaۖ, serta dapat ۖekerja denﱡan penuﱢ perۗaya diri karena telaﱢ denﱡan jelas menﱡetaﱢui situasi, kondisi, peraturan, ﱢak dan kewajiۖannya. Denﱡan demikian pelaksanaan tuﱡas akan tetap menﱡaraﱢ pada pelayanan yanﱡ proﱠesional. Proﱡram orientasi ۖaﱡi karyawan ۖaru termasuk karyawan lama yanﱡ dipindaﱢkan keruanﱡan atau unit ۖaru, ۖila diranۗanﱡ denﱡan ۖaik diﱢarapkan dapat
menﱡatasi ۖerۖaﱡai issue yanﱡ munۗul dan memۖantu karyawan
ۖersanﱡkutan leۖiﱢ ۗepat menyesuaikan diri dalam memenuﱢi tanﱡﱡunﱡ jawaۖ terﱢadap tuﱡas yanﱡ diۖeۖankan.10
Orientasi layanan terseۖut menyediakan pelatiﱢan lintas ۖudaya untuk karyawan dalam meninﱡkatkan proﱠesionalisme dan kompetensi ۖudaya. Seۖuaﱢ orientasi layanan ۖisnis adalaﱢ diﱢarapkan mampu menyediakan kualitas produk dan pelayanan. Orientasi layanan mempertemukan ﱢarapan konsumen denﱡan tujuan perusaﱢaan. Artinya ۖaﱢwa perusaﱢaan mampu memenuﱢi ﱢarapan-ﱢarapan konsumen, sesuai denﱡan standar pelayanan yanﱡ diۖerikan.11
Seۖaﱡaimana telaﱢ dijelaskan di dalam al-Qur’an tentanﱡ orientasi layanan dalam ﱢal menﱡutamakan konsumen atau pelanﱡﱡan.
9Iۖid. 10
Suﱡiarto, Teori Organisasi, Struktur, Desain dan Aplikas, Edisi ke 3, (jakarta: Penerۖit Arۗan, Terjemaﱢan, 1999), 361.
11
Iۖid., 361-362.
19
ﻹاوراﺪ اوءﻮ ﺬ او
نوﺪ و ﮭ إ ﺮ ﺎھ نﻮ ﮭ نﺂ
ھروﺪ ﻲ
ﮭ نﺎ ﻮ و ﮭ أ ﻰ نوﺮ ﺆ و ﻮ وأ ﺎ ﺔ ﺎ
ﺔ ﺎ
’
) نﻮ ا ھ وﺄ ﮫ ﺷ قﻮ و
(
ﺳDan oranﱡ-oranﱡ yanﱡ telaﱢ menempati kota madinaﱢ dan telaﱢ ۖeriman (Asﱢor) seۖelum (kedatanﱡan) mereka (muﱢajirin). Mereka (Asﱢor) tiada menaruﱢ keinﱡinan dalam ﱢati mereka terﱢadap apa-apa yanﱡ diۖerikan kepada mereka (muﱢajirin); dan mereka menﱡutamakan (oranﱡ-oranﱡ muﱢajirin), atas diri mereka sendiri, sekalipun mereka dalam kesusaﱢan. Dan siapa yanﱡ dipeliﱢara dari kekikiran dirinya, mereka itulaﱢ oranﱡ-oranﱡ yanﱡ ۖeruntunﱡﺴ (QS. Al-ﱢasyr: 9).12
Ayat al-Qur’an diatas jika dikaitkan denﱡan pemۖaﱢasan ini adalaﱢ ۖaﱢwa perusaﱢaan yanﱡ ۖerkonsentrasi penuﱢ pada pelanﱡﱡan, maka seۖisannya melayani dan memaﱢami denﱡan ۖaik kemauan pelanﱡﱡan. Perusaﱢan ﱢarus mendaﱢulukan aspek-aspek pentinﱡ dari pelayanan yanﱡ dianﱡﱡap pelanﱡﱡan palinﱡ pentinﱡ karena yanﱡ memۖerikan penilaian terakﱢir terﱢadap kualitas pada pelayanan adalaﱢ pelanﱡﱡan.13
Orientasi layanan pada studi ini diukur menﱡﱡunakan skala penﱡukuran orientasi layanan terdiri dari 10 dimensi yanﱡ mendasarinya, yaitu visi layanan, kepemimpinan layanan, perlakuan pelanﱡﱡan, pemۖerdayaan karyawan, penۗeﱡaﱢan keﱡaﱡalan layanan, pemuliﱢan layanan, teknoloﱡi jasa, komunikasi aۗuan layanan, penﱡﱢarﱡaan layanan dan pelatiﱢan layanan.14
12Departemen Aﱡama Repuۖlik Indonesia, al-Qur’an dan Terjemahnya Al-hikmah,(Bandunﱡ:Diponeﱡoro 2005),546.
13
Suﱡiarto, Teori Organisasi,..., 95.
14 Lytle dkk. dalam Aﱢyar yuniawan, ﺳ Evaluasi Orientasi Layanan Seۖaﱡai Baﱡian dari Budaya Orﱡanisasi dan Eﱠeknya Terﱢadap Kinerja Orﱡanisasi”, Jurnal Manajemen dan kewirausahaan, No. 1 (Vol. 13, Maret 2011), 53.
20
Dari sepuluﱢ dimensi yanﱡ mewakili konstruk ﱢanya lima dimensi yanﱡ dapat merepresentasikan denﱡan ۖaik konstruk orientasi layanan orﱡanisasi.15 Kelima dimensi terseۖut antara lain: visi layanan, kepemimpinan layanan, perlakuan pelanﱡﱡan, teknoloﱡi jasa, dan pelatiﱢan layanan. Lima dimensi terseۖut yanﱡ akan dilakukan penulis untuk meneliti serta menﱡetaﱢui seۖerapa penﱡaruﱢ dimensi orientasi layanan terﱢadap retensi pelanﱡﱡan (customer retentio).16
a. Visi Layanan
Visi merupakan ranﱡkaian kalimat yanﱡ menyatakan ۗita-ۗita atau impian seۖuaﱢ orﱡanisasi atau perusaﱢaan yanﱡ inﱡin di ۗapai dimasa depan. Atau dapat dikatakan ۖaﱢwa visi merupakan peryataan want to be dari orﱡanisasi atau perusaﱢaan. Visi juﱡa merupakan ﱢal yanﱡ saanﱡat krusial ۖaﱡi perusaﱢaan untuk menjamin kelestarian dan kesuksesan janﱡka panjanﱡ.17 Visi dan misi adalaﱢ suatu pernyataan, yanﱡ menjawaۖ pertanyaan ﺳMenﱡapa orﱡanisasi terseۖut ada. ﺴDari pernyataan visi dan misi dapat menimۖulkan keuntunﱡan utama yaitu dapat memۖantu dan memۖerikan penﱡertian yanﱡ jelas kepada semua atau sekelompok manusia, untuk apa seۖenarnya orﱡanisasi itu dididirikan. Pernyataan visi dan misi, akan memperjelas oۖyektivitas mereka sendiri dan
15
Qoryanti dkk. ﺳ Penﱡaruﱢ Orientasi Layanan Orﱡanisasi Terﱢadap Hasil Luaran Kinerja Peﱡawaiﺴ, Jurnal Ilmiah Manajemen, No. 13, (Vol. 15, Oktoۖer 2013), 481.
16 Iۖid.
17Wiۖisono, ﺳ Pemikiran sistematik dalam ۖidanﱡ orﱡanisasi dan manajemenﺴ, (jakarta: Raja ﱡraﱠindo Persada,2005),43.
21
meninﱡkatkan kesepakatan tanﱡﱡunﱡ jawaۖ mereka untuk menۗapai tujuan terseۖut.18
Menurut kutipan Barry Cusﱢway dan Derek Lodﱡe pendapat dari Peter Druۗker yanﱡ sudaﱢ dialiﱢ ۖaﱢasakan oleﱢ Sularno Tjiptowardoyo (l999) yanﱡ menyatakan ۖaﱢwa: ﺳSuatu ۖisnis tidak ditentukan oleﱢ nama, dasar ﱢukum, atau undanﱡ–undanﱡ pemۖentukannya. Bisnis ditentukan oleﱢ visi ۖisnis. Hanya rumusan visi dan tujuan orﱡanisasi yanﱡ jelas akan memunﱡkinkan adanya tujuan–tujuan ۖisnis yanﱡ jelas dan wajar. ﺴDari deﱠinisi di atas terliﱢat ۖaﱢwa visi dan misi merupakan penۗerminan dari kepriۖadian orﱡanisasi, denﱡan visi dan misi suatu orﱡanisasi akan memۖerikan ﱠokus dan araﱢ ۖaﱡi orﱡanisasi seۗara keseluruﱢan.19
Menurut Warren Bennis dan Miۗﱢael Misۗﱢe yanﱡ dikutip oleﱢ Triﱡono, pada aۖad XX1 melalui proﱡram penemuan dan rekayasa kemۖali orﱡanisasi, visi merupakan artikulasi dari ۗitra, nilai, araﱢ dan tujuan aman yanﱡ memandu masa depan orﱡanisasi.20 James Wﱢittaker yanﱡ dikutip oleﱢ Drs. Triﱡuno, Dipl. EC. LLM juﱡa menyatakan ۖaﱢwa : ﺳVisi memۖeri araﱢ yanﱡ ﱢarus ditempuﱢ oleﱢ orﱡanisasi dan mempunyai peran pentinﱡ yanﱡ menunjukkan peruۖaﱢan sepanjanﱡ waktu.
Menurut Triﱡuno(1999), terdapat empat kunۗi keۖerﱢasilan seۖuaﱢ visi, yaitu:
a) Keterliۖatan total setiap level orﱡanisasi. 18
Tuti Marta Diredja,ﺴ Penﱡaruﱢ pemaﱢaman Visi dan Misi Terﱢadap Iklim Orﱡanisasiﺴ Majalah Ilmiah Unikom,(Vol. 04, 2008), 48.
19 Iۖid.,50. 20
Iۖid.,51.
22
ۖ) Komunikasi yanﱡ eﱠektiﱠ.
ۗ) Menﱡﱢilanﱡkan ﱢamۖatan yanﱡ ada,
d) Seۗara terus menerus melakukan evaluasi dan perۖaikan. 21
Upaya dalam mendukunﱡ keۖerﱢasilan terseۖut diperlukan kepemimpinan yanﱡ transﱠormasional yaitu yanﱡ mempunyai siﱠat dan memiliki visi yanﱡ kuat, memiliki pandanﱡan untuk ۖertindak, memiliki keranﱡka kerja visi, perۗaya diri, ۖerani menﱡamۖil resiko, ﱡaya priۖadi yanﱡ inspirasional, mendoronﱡ upaya individual, dan kenal akan manﱠaat.22
Visi suatu orﱡanisasi didalamnya terdapat juﱡa nilai-nilai, aspirasi serta keۖutuﱢan orﱡanisasi di masa depan seperti yanﱡ diunﱡkapkan oleﱢ Kotler yanﱡ dikutip oleﱢ Nawawi, Visi adalaﱢ pernyataan tentanﱡ tujuan orﱡanisasi yanﱡ diekspresikan dalam produk dan pelayanan yanﱡ ditawarkan, keۖutuﱢan yanﱡ dapat ditanﱡﱡulanﱡi, kelompok masyarakat yanﱡ dilayani, nilai-nilai yanﱡ diperoleﱢ serta aspirasi dan ۗita-ۗita masa depan.23 Adapun indikator penﱡukuran terۖentuknya visi layanan adalaﱢ:
a) Ada komitmen dalam melayani yanﱡ kuat.
ۖ) Konsumen dipandanﱡ seۖaﱡai peluanﱡ untuk dilayani daripada
seۖaﱡai sumۖer pendapatan.
Seۖaﱡaimana dijelaskan dalam ﱠirman Allaﱢ dalam al-Qur’an Surat Al-ۖaqaraﱢ ayat 267 yanﱡ menjelaskan tentanﱡ visi dalam melayani yanﱡ ۖerۖunyi: 21 Iۖid., 51-52. 22Iۖid., 52. 23Iۖid.
23
ﺎ ط اﻮ أ اﻮ اء ﺬ ا ﺎﮭ ﺄ
ضرﻷا ﺎ ﺮ أ ﺎ و
اﻮ او ۚﮫ اﻮﻀ نأ إ ﮫ ﺬ ﺄ و نﻮ ﮫ آ اﻮ و
) ﺪ ﱞﻰ ﷲ نأ
۶
(
ﺳHai Oranﱡ-oranﱡ yanﱡ ۖeriman, naﱠkaﱢkanlaﱢ (dijalan Allaﱢ) seۖaﱡian dari ﱢasil usaﱢamu yanﱡ ۖaik-ۖaik dan seۖaﱡian dari apa yanﱡ kami keluarkan dari ۖumi untuk kamu dan janﱡanlaﱢ kamu memiliﱢ yanﱡ ۖuruk-ۖuruk lalu kamu naﱠkaﱢkan darinya padaﱢal kamu sendiri tidak mau menﱡamۖilnya melainkan denﱡan memiۗinﱡkan mata terﱢadapnya, dan ketaﱢuilaﱢ ۖaﱢwa Allaﱢ Maﱢa Kaya Laﱡi Maﱢa Terpujiﺴ(Q.S Al-ۖaqaraﱢ: 267)24
Berdasarkan ayat al-Qur’an diatas dijelaskan ۖaﱢwasanya memۖerikan pelayanan yanﱡ ۖerkualitas adalaﱢ pentinﱡ, apalaﱡi layanan terseۖut merupakan ۖaﱡian dari visi suatu perusaﱢaan, seۖaۖ pelayanan (service) yanﱡ telaﱢ menjadi visi dari suatu perusaﱢaan tujuannya tidak ﱢanya seۖatas menﱡantarkan atau melayani, ۖaﱢkan ﱢarus diۖerikan denﱡan setulus ﱢati serta ikﱢlas tidak ۗukup terikrar dalam visi misi dari seۖuaﱢ perusaﱢaan. Service ۖerarti menﱡerti, memaﱢami dan merasakan
seﱢinﱡﱡa penyampaiannyapun akan menﱡenai heart share konsumen dan
pada akﱢirnya memperkokoﱢ posisi dalam mind share konsumen.
Denﱡan adanya heart share and mind share yanﱡ tertanam, loyalitas seoranﱡ konsumen pada produk atau usaﱢa perusaﱢaan tidak akan diraﱡukan laﱡi.
24Departemen Aﱡama Repuۖlik Indonesia, al-Qur’an dan Terjemahnya Al Hikmah,(Bandunﱡ:Diponeﱡoro 2005), 45
24
b. Kepemimpinan Layanan
Kepemimpinan adalaﱢ meliputi proses mempenﱡaruﱢi dalam menentukan tujuan orﱡanisasi, memotivasi prilaku penﱡikut untuk menۗapai tujuan, mempenﱡaruﱢi untuk memperۖaiki kelompok dan ۖudayanya.25 Kepemimpinan menurut Terry adalaﱢ aktivitas untuk mempenﱡaruﱢi oranﱡ-oranﱡ untuk diajak ke araﱢ menۗapai tujuan orﱡanisasi. Keۖerﱢasilan seoranﱡ pemimpin terﱡantunﱡ pada
kemampuannya mempenﱡaruﱢi piﱢak lain26. Selain itu juﱡa
mempenﱡaruﱢi interpretasi menﱡenai peristiwa-peristiwa para penﱡikutnya, penﱡorﱡanisasian dan aktivitas-aktivitas untuk menۗapai sasaran, memeliﱢara ﱢuۖunﱡan kerja sama dan kerja kelompok, peroleﱢan dukunﱡan dan kerja sama dari oranﱡ-oranﱡ di luar kelompok atau orﱡanisasi.27
Menurut Sulistyani ۖaﱢwasanya penﱡaruﱢ pemimpin dalam
menjalankan tuﱡasnya sanﱡat pentinﱡ. Seۗara teoretis konsep ﱡaya kepemimpinan dikenal denﱡan adanya ﱡaya kepemimpinan diktaktor, ﱡaya kepemimpinan otoriter, ﱡaya kepemimpinan demokratis, ﱡaya kepemimpinan ۖirokratis, dan ﱡaya kepemimpinan kendali ۖeۖas.28
Sedanﱡkan Menurut Siaﱡian ﺳkepemimpinan merupakan keterampilan dan kemampuan seseoranﱡ untuk mempenﱡaruﱢi oranﱡ lain, melalui komunikasi ۖaik lanﱡsunﱡ maupun tidak lanﱡsunﱡ denﱡan maksud untuk 25Terry Georﱡe R, “Teknik Menumbuhkan dan Menekan Perilaku Organisasi”, (Jakarta:PT. Elex
Media Komputindo, 1983), 31. 26Iۖid.
27 Raja Baﱢrial Akۖar, ﺳ Analisis penﱡaruﱢ kepemimpinan, Penﱡemۖanﱡan karir, dan kepuasan kerja terﱢadap kinerja peﱡawaiﺴ, (Skripsi, UIN Syariﱠ Hidayatullaﱢ Jakarta, 2013), 11.
28Amۖar teﱡuﱢ Sulistyani, kepemimpinan profesional pendekatan leadership games, (Yoﱡyakarta: Gava Media, 2008 ), 98.
25
menﱡﱡerakkan oranﱡ-oranﱡ terseۖut aﱡar denﱡan penuﱢ penﱡertian dan kesadaran ۖersedia menﱡikuti keﱢendak-keﱢendak pemimpin terseۖut29. Dari sini dapat dipaﱢami ۖaﱢwa tuﱡas utama seoranﱡ pemimpin dalam menjalankan kepemimpinannya tidak ﱢanya terۖatas pada kemampuannya dalam melaksanakan proﱡram-proﱡram saja, tetapi leۖiﱢ dari itu yaitu pemimpin ﱢarus mampu meliۖatkan seluruﱢ lapisan orﱡanisasinya, atau anﱡﱡotanya untuk ikut ۖerperan aktiﱠ seﱢinﱡﱡa mereka mampu memۖerikan kontriۖusi yanﱡ positiﱠ di dalam perusaﱢaan demi untuk menۗapai tujuan.
Adapun ﱠaktor yanﱡ mempenﱡaruﱢi kepemimpinan suatu perusaﱢaan adalaﱢ:
a) Manajemen seۗara terus menerus menﱡkomunikasikan pentinﱡnya
layanan kepada nasaۖaﱢ.
ۖ) Manajemen ۖanyak menﱡﱢaۖiskan waktu denﱡan pelanﱡﱡan dan peﱡawai lini depan.
ۗ) Manajemen menﱡukur kualitas layanan karyawan seۗara rutin. d) Manajemen menunjukkan kepedulian layanan denﱡan ۗara ikut
melayani seۗara rutin.
e) Manajemen menyediakan sumۖer-sumۖer, ۖukan ﱢanya janji, untuk
meninﱡkatkan kemampuan peﱡawai dalam melayani nasaۖaﱢ.
ﱠ) Manajemen memۖerikan masukan personal dan kepemimpinan
kepada karyawan untuk menۗiptakan layanan ۖerkualitas.30
29Siaﱡian Sondanﱡ P, Teknik Menumbuhkan dan Menekan Perilaku Organisasi, (Jakarta:CV. Haji Masaﱡunﱡ, 1995), 43.
30
Qoryanti dkk. ﺳ Penﱡaruﱢ Orientasi Layanan ..., 144.
26
Seۖaﱡaiman dijelaskan dalam ﱠirman Allaﱢ dalam QS. Al-anۖiya ayat:73 yaitu:
ةاﻮ ا مﺎ إو تﺮ ا ﮭ إ ﺎ وأو ﺎ ﺮ ﺄ نوﺪﮭ ﺔ أ ﮭ و
ةﻮ ﺰ اءﺎ إو
’
) ﺪ ﺎ اﻮ ﺎ و
(
ﺳDan Kami telaﱢ menjadikan mereka itu seۖaﱡai pemimpin-pemimpin yanﱡ memۖeri petunjuk denﱡan perintaﱢ kami, dan telaﱢ kami waﱢyukan kepada, mereka menﱡerjakan keۖajikan, mendirikan semۖaﱢyanﱡ, menunaikan zakat, dan ﱢanya kepada Kamilaﱢ mereka selalu menyemۖaﱢ ﺳ(QS. Al-anۖiya :73)31
Sesuai dalil al-Qur’an diatas ۖaﱢwasanya pemimpin tidak ﱢanya ۖertuﱡas memۖerikan perintaﱢ kepada karyawannya saja melainkan pemimpin yanﱡ ۖaik adalaﱢ dapat memۖerikan ۗontoﱢ keۖaikan dalam seﱡala ﱢal ۖaﱡi karyawannya seﱢinﱡﱡa dapat terۗipta korelasi yanﱡ ۖaik antara pemimpin denﱡan karyawan dan pada akﱢirnya dapat mewujudkan tujuan dari seۖuaﱢ ۖerkemۖanﱡnya suatu perusaﱢaan.
c. Perlakuan Terhadap Pelanggan
Perlakuan perusaﱢaan terﱢadap karyawan juﱡa dapat mempenﱡaruﱢi perlakuan karyawan terﱢadap pelanﱡﱡan. Seperti dikemukakan oleﱢ Bowen, Gilliland, dan Folﱡer, jika para karyawan diperlakukan denﱡan penuﱢ rasa ﱢormat, adil, dan setara, mereka akan melakukan ﱢal yanﱡ sama kepada para pelanﱡﱡan perusaﱢaan. Denﱡan
31Departemen Aﱡama Repuۖlik Indonesia, al-Qur’an dan Terjemahnya Al-hikmah,(Bandunﱡ: Diponeﱡoro 2005), 328
27
kata lain, kepuasan karyawan pada ﱡilirannya akan meninﱡkatkan pula kepuasan serta kesetiaan pelanﱡﱡan.32
Perlakuan yanﱡ penuﱢ ﱢormat dan adil juﱡa akan memۖantu meninﱡkatkan komitmen karyawan terﱢadap perusaﱢaan. Hal ini akan terliﱢat dari kesediaan karyawan dalam ﱢal memۖerikan pelayanan terﱢadap pelanﱡﱡan untuk ۖerۖuat meleۖiﱢi ekspektasi, semisal memۖantu pelanﱡﱡan dalam menﱡamۖil keputusan untuk melakukan transaksi yanﱡ tidak sesuai denﱡan ﱢarapan pelanﱡﱡan, memۖantu pelanﱡﱡan yanﱡ sedanﱡ memiliki permasalaﱢan yanﱡ ۖerat dalam menﱡamۖil keputusan dalam ﱢal penﱡﱡunaan layanan dan juﱡa menﱡamۖil lanﱡkaﱢ-lanﱡkaﱢ menۗeﱡaﱢ timۖulnya masalaﱢ denﱡan oranﱡ lain. Karyawan dalam memperlakukan pelanﱡﱡan senantiasa ۖersikap ramaﱢ, sopan, dan menﱡﱢarﱡai pelanﱡﱡan denﱡan rasa ﱢormat. yanﱡ mana ﱢal terseۖut dapat diseۖaۖkan oleﱢ adanya perlakuan yanﱡ ۖaik dari perusaﱢaan untuk karyawan.
Dampak positiﱠ lain dari diperlakukannya pelanﱡﱡan denﱡan ﱢormat, adil, dan setara adalaﱢ tumۖuﱢnya rasa salinﱡ perۗaya, ۖaik antara karyawan denﱡan pelanﱡﱡan maupun antara karyawan, pelanﱡﱡan denﱡan pimpinan atau manajemen perusaﱢaan. Pada ﱡilirannya ﱢal ini akan meninﱡkatkan kenyamanan pelanﱡﱡan atau nasaۖaﱢ dalam ﱢal menﱡﱡunakan jasa perusaﱢaan, terutama untuk janﱡka panjanﱡ.
Adapun ﱠaktor yanﱡ dapat mempenﱡaruﱢi diperlakukannya pelanﱡﱡan denﱡan ۖaik adalaﱢ:
32
Eddy Herjanto, manajemen operasi, edisi ketiﱡa, (Bandunﱡ: Grasindo,2001),394.
28
a) Karyawan peduli terﱢadap pelanﱡﱡan seۖaﱡaimana mereka inﱡin dipedulikan.
ۖ) Karyawan memۖerikan layanan ekstra untuk nasaۖaﱢ / pelanﱡﱡan
ۗ) Karyawan dikenal leۖiﱢ ۖersaﱢaۖat dan memۖantu nasaۖaﱢ dalam
melayani keۖutuﱢannya.
d) Karyawan ۖertindak diluar keۖiasaan mereka.untuk menﱡuranﱡi ketidak nyamanan pelanﱡﱡan demi mendapatkan pelayanan terۖaik. Sesuai denﱡan dalil al-Quran yanﱡ dijelakan dalam QS. Al-isra’ Ayat 7 yanﱡ ۖerۖunyi:
إ
ﻵا ﺪ و ءﺎ اذﺈ ﺎﮭ ﺄ أ نإو ﻷ أ أ ن
اوءﻮ ةﺮ
ھﻮ و
)اﺮ اﻮ ﺎ اوﺮ و ةﺮ لوأ هﻮ د ﺎ ﺪ ا اﻮ ﺪ و
7
(
ﺳJika kamu ۖerۖuat ۖaik (ۖerarti) kamu ۖerۖuat ۖaik ۖaﱡi dirimu sendiri dan jika kamu ۖerۖuat jaﱢat, maka (kejaﱢatan) itu ۖaﱡi dirimu sendiri, dan apaۖila datanﱡ saat ﱢukuman ۖaﱡi (kejaﱢatan) yanﱡ kedua, (Kami datanﱡkan oranﱡ-oranﱡ lain) untuk menyuramkan muka-muka kamu dan mereka masuk ke dalam masjid, seۖaﱡaimana musuﱢ-musuﱢmu memasukinya pada kali pertama dan untuk memۖinasakan seﱢaۖis-ﱢaۖisnya apa saja yanﱡ mereka kuasai.ﺴ (QS. Al-isra’: 7)33.
Ayat terseۖut menjelaskan ۖaﱢwasanya apaۖila kamu telaﱢ memperlakukan oranﱡ lain (pelanﱡﱡan) denﱡan ۖaik dan memuaskan, maka kamu akan diperlakukan ۖaik pula oleﱢ oranﱡ lain saat kamu memۖutuﱢkan perlakuan ۖaik terseۖut. Oleﱢ karena itu didalam al-quran telaﱢ diۖerikan dalil yanﱡ teﱡas ۖaﱢwa oranﱡ yanﱡ ۖaik akan di ۖalas denﱡan keۖaikan dan apaۖila kamu ۖuruk akan diۖalas denﱡan keۖurukanmu terseۖut.
33Departemen Aﱡama Repuۖlik Indonesia, al-Qur’an dan Terjemahnya Al-Hikmah,(Bandunﱡ: Diponeﱡoro 2005),282
29
Seۖuaﱢ perusaﱢaan ﱢarus menjamin suatu pelanﱡﱡan diperlakukan denﱡan ﱢormat oleﱢ seluruﱢ peﱡawai perusaﱢaan. Karena perlakuan yanﱡ setara dan adil terﱢadap pelanﱡﱡan juﱡa menۗakup diantaranya pemۖerian inﱠormasi yanﱡ lenﱡkap dan akurat menﱡenai panduan keamanan, keselamatan, dan kenyamanan di dalam seۖuaﱢ perusaﱢaan. perlakuan yanﱡ adil dan setara tanpa memۖeda-ۖedakan suku, jenis kelamin, aﱡama, keۗaۗatan (disability), usia, dan seۖaﱡainya.34 Dalam penﱡelolaan sumۖer daya manusia, perlakuan yanﱡ adil dan setara juﱡa ﱢarus diۖerikan kepada karyawan perusaﱢaan mulai dari proses dan keputusan perekrutan, seleksi, pelatiﱢan dan penﱡemۖanﱡan, perenۗanaan karier, keۖijakan kompensasi, penilaian kinerja, ﱢinﱡﱡa pemۖerﱢentian karyawan.35
Karyawan merasa diperlakukan denﱡan adil, perusaﱢaan ﱢarus mampu menﱡﱢasilkan keputusan yanﱡ konsisten, ۖerdasarkan inﱠormasi yanﱡ akurat, memunﱡkinkan karyawan untuk ۖerkontriۖusi, dan dapat dikoreksi. Karyawan ۖiasanya akan menilai sejauﱢ mana perusaﱢaan