PENGARUH ORIENTASI LAYANAN TERHADAP RETENSI
PELANGGAN PADA PT. PEGADAIAN (Persero) CABANG SYARIAH
BLAURAN SURABAYA
SKRIPSI
Oleh :
PIPIT RIZKI KURNIA SARI
NIM : C34212105
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH
SURABAYA
ABSTRAK
Skripsi yang berjudul “Pengaruh Orientasi Layanan Terhadap Retensi Pelanggan Pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Blauran Surabaya” ini merupakan penelitian yang bertujuan menjawab pertanyaan tentang apakah terdapat pengaruh orientasi layanan secara simultan terhadap retensi pelanggan pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Blauran Surabaya dan apakah terdapat pengaruh orientasi layanan secara parsial terhadap retensi pelanggan pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Blauran Surabaya.
Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif, dengan jenis penelitian asosiatif. Asosiatif merupakan jenis penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan dua variabel atau lebih. Pengumpulan data dilakukan dengan angket atau kuisioner dan dokumentasi yang diperoleh dari pihak PT. Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Blauran Surabaya.
Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan ada pengaruh Orientasi layanan yang diukur menggunakan lima Variabel secara simultan yang didasarkan atas uji F. Hasil uji F simultan diperoleh nilai signifikan < 0.05 yaitu 0.000 < 0.05 dengan demikian hipotesis pertama terbukti. Hasil uji T parsial untuk variabel orientasi layanan yaitu Visi layanan (X1) diperoleh nilai signifikansi sebesar 0.159 > 0.05; variabel kepemimpinan layanan (X2) sebesar 0.015< 0.05; variabel perlakuan terhadap pelanggan (X3) sebesar 0.013< 0.05; variabel teknologi layanan (X4) sebesar 0.013 < 0.05; dan variabel pelatihan layanan (X5) sebesar 0.067 > 0.05. Maka, untuk hipotesis kedua hanya variabel (X2, X3, dan X4 ) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan karena nilai signifikan t < 0.05 sedangkan untuk variabel (X1,dan X5) tidak berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Blauran Surabaya karena nilai signifikan t > 0.05.
Retensi pelanggan PT. Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Blauran Surabaya dapat dikembangkan dengan memberikan perhatian serta layanan yang penuh terhadap pelanggan atau nasabah baru. Besarnya pengaruh kepemimpinan layanan, teknologi layanan, dan perlakuan terhadap pelanggan menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan telah memadai sehingga lebih diperhatikan lagi untuk kedepannya agar pelanggan tetap setia dan mau menggunakan produk maupun jasa PT. Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Blauran Surabaya. Pengaruh visi layanan, kepemimpinan layanan, perlakuan terhadap pelanggan, teknologi layanan, dan pelatihan layanan terhadap retensi pelanggan sebesar 39.4 %, selebihnya 60.6 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
PERNYATAAN KEASLIAN ... ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii
PERSEMBAHAN ... iv
MOTTO ... v
ABSTRAK ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... x
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR TRANSLITERASI ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 11
C. Tujuan Penelitian ... 11
D. Kegunaan Hasil Penelitian ... 12
E. Sistematika Penulisan ... 13
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 14
A. Landasan Teori ... 14
1. Definisi Manajemen Pemasaran ... 14
2. Orientasi Layanan ... 16
a. Visi Layanan ... 20
b. Kepemimpinan Layanan ... 24
c. Perlakuan Terhadap Pelanggan ... 26
d. Teknologi Layanan ... 30
3. Retensi Pelanggan ... 37
B. Penelitian Terdahulu yang Relevan ... 41
C. Kerangka Konseptual ... 47
D. Hipotesis ... 48
BAB III METODE PENELITIAN... 49
A. Jenis Penelitian ... 49
B. Waktu dan Tempat Penelitian ... 50
C. Populasi dan Sampel Penelitian ... 50
D. Variabel Penelitian ... 51
E. Definisi Operasional ... 52
F. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 55
G. Data dan Sumber Data ... 57
H. Teknik Pengumpulan Data ... 57
I. Teknik Analisis Data ... 58
1. Uji Asumsi Klasik ... 58
2. Tabulasi Jawaban Responden ... 61
3. Regresi Linier Berganda ... 61
4. Uji Hipotesis ... 62
BAB IV HASIL PENELITIAN ... 64
A. Deskripsi Umum Objek Penelitian ... 64
B. Deskripsi Umum Subjek Penelitian ... 65
C. Hasil Pengujian ... 80
BAB V PEMBAHASAN ... 96
BAB VI PENUTUP ... 114
A. Simpulan ... 114
B. Saran ... 115
DAFTAR PUSTAKA ... 118
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
2.1 Kerangka Konseptual... 47
4.1 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis kelamin ... 66
4.2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia ... 67
4.3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 68
4.4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ... 69
4.5 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Visi Layanan ... 71
4.6 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepemimpinan Layanan... 72
4.7 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Perlakuan Pelanggan ... 74
4.8 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Teknologi Layanan ... 75
4.9 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Pelatihan Layanan ... 77
4.10 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Retensi Pelanggan ... 78
4.11 Grafik Normal P-P Plot ... 83
4.12 Grafik Scatterplot ... 85
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
4.1 Klasifikasi Responden Berdasarkan JenisKelamin ... 66
4.2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia ... 67
4.3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 68
4.4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ... 69
4.5 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Visi Layanan ... 70
4.6 Tanggapan Terhadap Variabel Kepemimpinan Layanan ... 72
4.7 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Perlakuan Pelanggan ... 73
4.8 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Teknologi Layanan ... 75
4.9 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Pelatihan Layanan ... 76
4.10 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Retensi Pelanggan ... 78
4.11 Hasil Uji Validitas ... 80
4.12 Hasil Uji Reliabilitas... 81
4.13 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov Test ... 82
4.14 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda ... 87
4.15 HasilUji F (Simultan) ... 89
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Persaingan bisnis saat ini semakin ketat, sehingga menuntut
perusahaan untuk lebih cermat dalam menentukan strategi pemasarannya.
Banyak produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada
konsumen sehingga membuat konsumen bebas untuk memilih produk,
merek, harga, dan pelayanan yang terbaik. Dengan demikian agar suatu
perusahaan dapat mencapai keberhasilan dan kesuksesan dalam
persaingan, maka penting bagi perusahaan tersebut untuk dapat
menciptakan serta mempertahankan pelanggannya sekaligus
mengupayakan pelanggannya agar tidak pindah.
Orientasi layanan dari penyedia jasa lalu dianggap faktor yang
penting dalam menentukan keberhasilan perusahaan penyedia jasa.1
Walaupun posisinya adalah penting di rantai jasa, hanya beberapa
penelitian yang melakukan kostruksi dari orientasi layanan pada pelanggan
dan pengaruhnya terhadap kesuksesan perusahaan penyedia jasa.2
Keberhasilan penjualan pada perusahaan jasa tidak hanya
tergantung pada produk yang dijual namun juga pada usaha-usaha yang
dilakukan oleh perusahaan untuk mendapatkan kepuasan pelanggan
terhadap produk yang dijual, dan yang lebih penting lagi adalah bahwa
1 Bitner dkk.,1990 dalam Abdul Rahman, “ Analisis pengaruh Orientasi karyawan pada Pelanggan
terhadap komitmen dan retensi pelanggan asam sulfat pada PT. Gresik Cipta Sejahtera” (Skripsi—Universita Airlangga Surabaya, 2008), 3.
2
pelanggan kembali menggunakan jasa pelayanan perusahaan dan tetap
setia pada produk yang telah menjadi andalannya. Di masa lalu, strategi
retensi pelanggan kurang diperhatikan karena para praktisi pemasaran
lebih memfokuskan untuk menarik pelanggan baru.3 Anderson dan mittal
menyatakan bahwa perusahaan yang tetap menambah jumlah
pelanggannya tetapi tidak mampu untuk mempertahankan pelanggannya
tidak akan melihat hasil akhir yang positif.4
Fornell dan Wernelfelt menemukan bahwa pelanggan yang puas
akan diberikannya pelayanan, mempunyai tingkat probibabilitas untuk
kembali antara 95 sampai 97 persen. Lebih jauh lagi, diperlukan keahlian
karyawan untuk dapat menciptakan keseimbangan antara pemenuhan
kebutuhan pelanggan, dan pada saat yang sama melaksanakan kewajiban
sebagai karyawan dalam perusahaan. Sehingga proses penyampaian jasa
dapat berlangsung dengan optimal dan kepuasan pelanggan dapat tercapai,
yang pada akhirnya membuat pelanggan tetap membeli dan juga
menggunakan produk tersebut serta tidak beralih kepada perusahaan jasa
yang lain.5
Retensi pelanggan adalah mempertahankan hubungan bisnis yang
terjadi antara penyedia produk atau layanan dengan pelanggan.6 Customer
retention atau retensi pelanggan menekankan kegiatan pemasar dalam mempertahankan pelanggan, menurut Ranaweera dan Prabhu retensi
3Ibid.
4Ibid. 5Ibid. 6
3
pelanggan didefinisikan sebagai kecenderungan pelanggan di masa
depan untuk tetap bertahan terhadap penyedia layanan.7 Manfaat langsung
dari customer retention atau mempertahankan pelanggan adalah
pengurangan biaya pemasaran dan iklan, beberapa penelitian juga
menunjukkan pelanggan yang puas dengan sebuah layanan akan
melakukan word of-mouth communication.8 Retensi pelanggan bertujuan
untuk tetap membuat bisnis suatu perusahaan tumbuh dan berkembang,
sehingga tercipta standar ukuran efektif sebagai penentu keberhasilan
program dan strategi retensi. Tujuan akhir dari program retensi adalah
membuat produk dan layanan perusahaan semakin diminati dan menjadi
referensi kepada pelanggan baru.9
Menurut Kotler terdapat tiga faktor untuk membangun Retensi
Pelanggan. yaitu yang pertama adanya financial benefits (Manfaat
keuangan) Retensi pelanggan memberikan manfaat keuntungan terhadap
perusahaan, hal tersebut karena adanya pembelian yang berulang, serta
adanya pembentukan kelompok pelanggan dengan perusahaan dan adanya
pemberian penghargaan bagi pelanggan dari perusahaan. Yang kedua
social benefits (manfaat sosial) membentuk hubungan secara pribadi antara pegawai perusahaan dengan pelanggan dalam menciptakan
hubungan jangka panjang dan membangun relasi dengan masing - masing
pelanggan secara pribadi. Serta yang ketiga yaitu structural ties (ikatan
struktural) suatu ikatan struktural dimana terbentuk komitmen pada
hubungan antara pelanggan dengan perusahaan sehingga tercipta
4
hubungan jangka panjang di antara keduanya.10 Dari ketiga faktor yang
dikemukakan oleh kotler tersebut ada kaitannya dengan karyawan dalam
memberikan kontribusi pelayanan yang di rasakan langsung oleh
pelanggan atau nasabah sehingga akan terbentuk retensi pelanggan yaitu
orientasi layanan yang diberikan karyawan.
Orientasi layanan merupakan suatu kebijakan, prosedur, dan
praktik organisasi yang mendukung, memelihara, dan memberi
penghargaan pada perilaku layanan karyawan yang sempurna.11 Manfaat
dari penerapan orientasi layananan adalah untuk menciptakan kepuasan
konsumen. Manfaat lainnya adalah orientasi layanan bertujuan untuk
menjelaskan filosofi dan budaya organisasi kepada calon karyawan baru.12
Perusahaan yang berorientasi layanan untuk menjadi konsumen promosi
dan praktek layanan dalam budaya perusahaan merupakan kunci sukses
dalam operasional perusahaan.13 Orientasi layanan adalah disposisi,
kesediaan membantu, ketersediaan terlibat, perhatian, dan kerja sama pada
level individu.14 Ketika karyawan melihat perusahaan memiliki orientasi
layanan yang kuat, konsumen akan melaporkan pengalamannya yang lebih
positif dan kepuasannya, jelasnya sebuah layanan karyawan dengan
mengutamakan pelayanan akan mampu memuaskan pelanggan.15
10Philip kotler,
manajemen pemasaran, Terjemahan, jilid 1 dan 2 edisi kesepuluh (Jakarta: PT.
Prenhallindo, 2002), 196.
11Nova alviani, dkk, “ Analisis pengaruh dimensi orientasi layanan (service Orientation) terhadap
inovasi layanan (service innovation) “ jurnal ilmiah manajemen, (Vol. 15, No. 1.( 2013), 304 12Ibid.
13
Chen 2007 dalam Octanita. “ Pengaruh Orientasi Pelayanan Terhadap Komitmen Karyawan Departemen Perawatan dengan Menggunakan Kepuasan Kerja Sebagai Variabel Intervening Pada Rumah Sakit Onkologi Surabaya” ( Skripsi-- Universitas Airlangga Surabaya, 2010), 76. 14
Ibid., 77 15
5
Melalui orientasi pada awal penugasan diharapkan karyawan baru
akan merasa lebih siap dalam menerima tanggung jawab, serta dapat
bekerja dengan penuh percaya diri karena telah dengan jelas mengetahui
situasi, kondisi, peraturan, hak dan kewajibannya. Dengan demikian
pelaksanaan tugas akan tetap mengarah pada pelayanan yang professional.
Program orientasi bagi karyawan baru termasuk karyawan lama yang
dipindahkan ke ruangan atau unit baru, bila dirancang dengan baik
diharapkan dapat mengatasi berbagai issue yang muncul dan membantu
karyawan bersangkutan lebih cepat menyesuaikan diri dalam memenuhi
tanggung jawab terhadap tugas yang dibebankan.
Orientasi layanan pada study ini diukur menggunakan dimensi dari
Lytle dkk. Skala pengukuran prioritas orientasi layanan terdiri dari 10
dimensi yang mendasarinnya, yaitu visi layanan, kepemimpinan layanan,
perlakuan pelanggan, pemberdayaan karyawan, pencegahan kegagalan
layanan, pemulihan layanan, teknologi layanan, komunikasi standar
layanan, penghargaan layanan, dan pelatihan layanan.16
Penelitian ini konsisten dengan beberapa hasil dari penelitian yang
sebelumnya telah dilakukan penelitian oleh para ahli, yang hasil temuan
dari penelitian yang diteliti oleh Nova alviani, et.al adalah orientasi
layanan memberikan kontribusi yang cukup baik dalam menganalisis
orientasi layanan yang diterapkan oleh RSUD M. Yunus. Pengujian
empiris menunjukkan bahwa beberapa dimensi orientasi layanan yang
16Ahyar Yuniawan, “ Evaluasi Orientasi Layanan Sebagai Bagian dari Budaya Organisasi dan
6
berpengaruh signifikan terhadap kinerja pegawai.17 Pada hasil temuan ini
nilai yang paling signifikan yaitu pada variabel Pelatihan Layanan,
Teknologi Jasa, Kepemimpinan Layanan, Pemulihan Layanan, dan
Penghargaan Layanan.
Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Octanita, hasil dari
penelitian variabel orientasi pelayanan berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan kerja dan komitmen perawat di Rumah Sakit Onkologi
Surabaya, sedangkan kepuasan kerja sebagai variabel intervening tidak
berpengaruh kepada orientasi pelayanan terhadap komitmen perawat di
Rumah Sakit Onkologi Surabaya.18
Hasil temuan penelitian ini didukung oleh peneliti selanjutnya
yaitu di teliti diIndonesia oleh Qoryanti, dkk. telah disimpulkan bahwa
hasil penelitian menunjukkan bahwa orientasi layanan organisasi,
kepuasan kerja, dan komitmen organisasi tidak berpengaruh signifikan
terhadap kinerja pegawai.19 Permasalahan dalam hal kinerja pegawai
merupakan permasalahan umum yang terjadi di hampir seluruh organisasi
layanan publik indonesia. Berbagai strategi dan kebijakan yang telah
diterapkan masih belum mampu untuk mengatasi permasalahan kinerja
pegawai di organisasi layanan publik.
Hasil temuan penelitian selanjutnya yang diteliti oleh Ahyar
Yuniawan adalah hubungan antara orientasi pelayanan dan keluaran
layanan karyawan mempengaruhi tingkat motivasi serta komitmen dalam
17Nova alviani, dkk. Analisis pengaruh ..., 308. 18
Octanita, Pengaruh Orientasi Pelayanan ...,11.
19Qoryanti dkk. “Pengaruh Orientasi Layanan Organisasi Terhadap Hasil Luaran Kinerja Pegawai”
7
menjalan pekerjaannya.Sikap dan perilaku mereka dapat mempengaruhi
persepsi mutu layanan dan kepuasan pelanggan.20
Menurut beberapa pendapat hasil temuan penelitian para ahli di
atas, maka dapat dikatakan bahwa semua variabel orientasi layanan
memiliki hubungan yang positif dalam peningkatan kinerja pegawai
apabila diterapkan dalam sebuah lembaga keuangan maupun perusahaan.
Akan tetapi jika kita bandingkan melalui studi yang telah dilakukan
penelitian oleh para ahli akan terdapat perbedaan diantara hasil studi
tersebut, maka akan terlihat jelas perbedaan yang signifikan antara peneliti
yang satu dengan yang lain. Yaitu terdapat perbedaan kesimpulan hasil
temuan penelitian yang sama pada variabel orientasi layanan organisasi
terhadap kinerja serta terhadap variabel terikat lainnya.
Berdasarkan hal tersebut muncul keinginan peneliti untuk meneliti
lima dari sepuluh dimensi orientasi layanan, karena dari hasil analisis studi
terdahulu yang di lakukan oleh para ahli menunjukkan bahwa tidak semua
dimensi dari orientasi layanan tersebut dapat digunakan untuk dianalisis.
Dari sepuluh dimensi yang mewakili konstruk hanya lima dimensi yang
dapat merepresentasikan dengan baik konstruk orientasi layanan
organisasi. Kelima dimensi tersebut antara lain: visi layanan,
kepemimpinan layanan, perlakuan pelanggan, teknologi jasa, dan pelatihan
layanan. Dalam konteks penelitian terdahulu lebih menekankan pada
kinerja dari karyawannya bukan pada mempertahankan pelanggan atau
20
8
nasabah untuk menggunakan jasa dari perusahaan.21 Dari perbedaan itulah
dipandang penting untuk menguji kembali dari kelima dimensi tersebut
baik secara simultan maupun parsial terhadap retensi pelanggan (customer
retention).
Dalam penelitian ini yang menjadi objek peneliti adalah lembaga
keuangan yang berbasis Islam. Lembaga keuangan merupakan salah satu
faktor pendorong pertumbuhan ekonomi suatu Negara. Salah satunya
adalah perum pegadaian sebagai salah satu Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) yang berstatus Perum (Perusahaan Umum). Merupakan salah
satu lembaga keuangan bukan bank yang bergerak dalam bidang
penyaluran kredit atas dasar hukum gadai. Perum Pegadaian menjalankan
fungsi sebagai pengganti bank yaitu penyalur pinjaman dana ke
masyarakat dan salah satu sumber dana pembangunan, karena itu
Pegadaian dituntut harus menunjukkan kinerja keuangan yang baik agar
menjadi salah satu lembaga keuangan bukan bank yang dapat diandalkan
untuk periode sekarang dan periode yang akan datang.22
Pegadaian turut serta membantu pemerintah dalam melaksanakan
pembangunan dibidang perekonomian, terutama membantu dalam hal
menyediaan atau memberikan pendanaan untuk dijadikan sebagai modal
dalam melakukan usaha yaitu lewat jasa gadai sedangkan atribut lain
adalah jasa penaksiran barang, jasa penitipan barang dan toko emas. Salah
21Ibid., 477- 478.
22
9
satu tantangan dari perkembangan Perum Pegadaian adalah bagaimana
meningkatkan pelayanan untuk mempertahankan pelanggan atau nasabah.
Perusahaan Umum (Perum) Pegadaian mempunyai peranan
penting dalam Penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai kepada
masyarakat. Oleh karena itu, dalam rangka upaya peningkatan pelayanan
kepada masyarakat dan pengembangan usaha diperlukan dana yang cukup
besar. Sumber dana yang selama ini dipergunakan untuk keperluan
penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai berasal dari dana
intern. Perusahaan dan pinjaman dari lembaga keuangan masih belum
mencukupi, maka diperlukan dana dari sumber lain yang sah. Yang saat
ini ada dominan dengan sistem bunga (konvensional). Sementara bunga
dalam lembaga keuangan menurut pandangan sebagian besar ulama Islam
adalah identik dengan riba. Maka perum pegadaian mengeluarkan produk
berbasis syariah yang disebut dengan pegadaian syariah.
Pegadaian Syariah atau dikenal dengan istilah Rahn, dalam
pengoprasiannya menggunakan metode Fee Based Income (FBI) atau
Mudharabah (Bagi hasil)23. Hal ini menjadi sebuah fenomena yang menarik untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan pelanggan yang
akan mendatangkan tingkat kepuasan dan pada akhirnya berdampak pada
retensi nasabahnya. Dengan demikian, pegadain syariah memiliki strategi
yang kuat guna mempertahankan eksistensi pegadain syariah tersebut
dalam upaya mewujudkan hubungan kerja antara pegadain syariah dengan
pelanggan atau nasabah agar terjalin secara kontinyu. Hubungan ini akan
23
10
tetap terbangun jika dalam pelayanan diperhatikan oleh perusahaan
(Pegadaian).
Pegadaian Syariah Blauran Surabaya dalam menerapkan strategi
pelayanannya telah menerapkan orientasi layanan sebagai salah satu usaha
dalam menarik simpati nasabah. Berdasarkan visi pelayanan pegadaian
syariah yang ada, yaitu Sebagai solusi bisnis terpadu terutama berbasis
gadai yang selalu menjadi market leader, mikro berbasis fidusia selalu
menjadi yang terbaik untuk masyarakat menengah kebawah, dan juga
memberikan pelayanan tercepat dengan menggunakan teknologi canggih
dalam melakukan proses transaksi. Bahkan dalam melakukan
pentransaksian dengan nasabah pemimpin manajemen juga ikut andil
dalam melayani secara langsung, guna memunculkan rasa keakraban dan
kekerabatan dengan nasabah. Juga lebih mengetahui apa yang sebenarnya
dibutuhkan dan produk apa yang lebih diminati oleh masyarakat.
Pelayanan dari pegawai Pegadaian Syariah Blauran Surabaya
benar-benar ditekankan oleh manajemen dengan melayani nasabah setulus
hati, bukan hanya sekedar untuk mencari profit. Karena pada dasarnya
perusahaan jasa merupakan pelayanan penilaian yang paling utama. Dalam
penyampaian informasi mengenai produk dan jasa apa saja yang tersedia,
dengan menggunakan bahasa yang mudah di pahami oleh masyarakat
menengah ke bawah. Berdasarkan visi dan misi perusahaan yaitu berbasis
mikro menengah, maka dalam hal pelayanan yang paling utama di
11
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan penulis diatas,
maka muncul keinginan penulis untuk mengetahui serta menganalisis lebih
lanjut tentang Pengaruh Orientasi Layanan Terhadap Retensi Pelanggan
pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Blauran Surabaya.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka rumusan
masalah yang akan dikaji adalah:
1. Apakah terdapat pengaruh orientasi layanan terhadap retensi pelanggan
pada PT. Pegadaian (persero) Cabang Syariah Blauran Surabaya secara
simultan?
2. Apakah terdapat pengaruh orientasi layanan terhadap retensi pelanggan
pada PT. Pegadaian (persero) Cabang Syariah Blauran Surabaya secara
parsial?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini
untuk:
1. Mengetahui pengaruh orientasi layanan terhadap retensi pelanggan pada
PT. Pegadaian (persero) Cabang Syariah Blauran Surabaya secara
simultan.
2. Mengetahui pengaruh orientasi layanan terhadap Retensi pelanggan pada
12
D. Kegunaan Hasil Penelitian
Dengan diadakannya penelitian ini, diharapkan akandapat memberikan
beberapa manfaat baik secara teoretis maupun praktis. Secara terinci manfaat
penelitian ini antara lain:
1. Bidang Teoretis
a. Dapat memberikan kontribusi secara teoretis terhadap ilmu
pengetahuan, khususnya yang berkaitan dengan manajemen pemasaran
perusahaan pegadaian syariah tetang orientasi layanan dan retensi
pelanggan.
b. Dapat dijadikan bahan referensi bagi pihak-pihak yang berkeinginan
melakukan penelitian lebih lanjut tentang masalah orientasi layanan
dan retensi pelanggan.
2. Bagi Praktis
a. Dapat dijadikan input bagi pihak manajemen pemasaran perusahaan
Pegadaian Syariah dalam menetapkan kebijakan-kebijakan yang
berkaitan dengan upaya memperbaiki, mempertahankan atau
meningkatkan kualitas orientasi layanannya dengan cara
mempertahankan pelanggan atau nasabah agar tidak menjadi
pelanggan pesaing.
b. Sebagai dasar untuk meningkatkan atau mempertahankan mutu
pelayanan agar mampu bersaing dengan sesama perusahaan jasa yang
13
E. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam skripsi ini akan dijabarkan sebagai berikut:
Bab pertama berisi pendahuluan yang mencakup latar belakang
masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan hasil penelitian dan
sistematika penulisan skripsi.
Bab kedua berisi kajian pustaka yang mengemukakan landasan teori
dimulai dari grand theory yaitu manajemen pemasaran, dilanjutkan mengenai
pengertian Orientasi layanan dan retensi pelanggan. Kemudian beberapa
penelitian terdahulu yang relevan, kerangka konseptual, dan hipotesis.
Bab ketiga berisi metode penelitian yang memuat jenis penelitian yang
digunakan, waktu dan tempat penelitian, populasi dan sampel penelitian,
variabel penelitian, definisi operasional, uji validitas dan reliabilitas, data dan
sumber data, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data.
Bab keempat berisi hasil penelitian yang menjabarkan deskripsi umum
objek penelitian berupa pemaparan data yang memuat informasi tentang
lokasi atau institusi yang menjadi objek penelitian serta karakteristik
responden yang dijadikan sampel dalam penelitian dan analisis data yang
memuat data penelitian yang relevan dengan tujuan penelitian.
Bab kelima berisi pembahasan yang terdiri dari temuan hasil penelitian
berisi tentang gagasan peneliti, keterkaitan antara pola-pola, kategori-kategori
dan dimensi-dimensi, posisi temuan terhadap teori-teori dan temuan-temuan
sebelumnya serta penafsiran dan penjelasan terkait temuan di lapangan yang
menjawab hipotesis (jawaban sementara) sebelumnya.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Definisi Manajemen Pemasaran
Pemasaran merupakan salaﱢ satu keﱡiatan-keﱡiatan pokok yanﱡ
dilakukan oleﱢ perusaﱢaan dalam mempertaﱢankan kelanﱡsunﱡan ﱢidup
perusaﱢaannya aﱡar ۖerkemۖanﱡ dan mendapatkan laۖa. Keﱡiatan
pemasaran diranۗanﱡ untuk memۖeri arti melayani dan memuaskan
keۖutuﱢan konsumen yanﱡ dilakukan dalam ranﱡka menۗapai tujuan
perusaﱢaan. Pemasaran merupakan suatu sistem keseluruﱢan dari
keﱡiatan-keﱡiatan ۖisnis yanﱡ ditujukan untuk merenۗanakan, menentukan ﱢarﱡa,
mempromosikan dan mendistriۖusikan ۖaranﱡ atau jasa yanﱡ memuaskan
keۖutuﱢan ۖaik kepada pemۖeli yanﱡ ada maupun pemۖeli potensial.1
Konsep pemasaran seۖuaﱢ ﱠalsaﱠaﱢ ۖisnis yanﱡ menyatakan ۖaﱢwa
pemuasan keۖutuﱢan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial ۖaﱡi
kelanﱡsunﱡan ﱢidup perusaﱢaan.
Baﱡian pemasaran pada suatu perusaﱢaan memeﱡanﱡ peranan yanﱡ
sanﱡat pentinﱡ dalam ranﱡka menۗapai ۖesarnya volume penjualan, karena
denﱡan terۗapainya sejumlaﱢ volume penjualan yanﱡ diinﱡinkan ۖerarti
kinerja ۖaﱡian pemasaran dalam memperkenalkan produk telaﱢ ۖerjalan
1
15
denﱡan ۖenar. Penjualan dan pemasaran serinﱡ dianﱡﱡap sama tetapi
seۖenarnya ۖerۖeda.2
Manajemen pemasaran adalaﱢ analisis, perenۗanaan, penerapan,
dan penﱡendalian proﱡram-proﱡram yanﱡ diranۗanﱡkan untuk
menۗiptakan, memۖanﱡun, dan mempertaﱢankan pertukaran yanﱡ salinﱡ
menﱡuntunﱡkan denﱡan pemۖeli sasaran dalam ranﱡka menۗapai tujuan
orﱡanisasi. Leۖiﱢ dari sekedar meranۗanﱡ strateﱡi untuk menarik
konsumen ۖaru dan menۗiptakan transaksi denﱡan mereka, perusaﱢaan
sekaranﱡ ini ۖerﱠokus pada mempertaﱢankan pelanﱡﱡan yanﱡ sudaﱢ ada
melalui penawaran nilai dan kepuasan yanﱡ unﱡﱡul ۖaﱡi pelanﱡﱡan.
Kunۗi untuk menۗapai tujuan orﱡanisasional yanﱡ ditetapkan
adalaﱢ perusaﱢaan terseۖut ﱢarus menjadi leۖiﱢ eﱠektiﱠ diۖandinﱡkan para
pesainﱡ dalam menۗiptakan, menyeraﱢkan, dan menﱡkomunikasikan nilai
pelanﱡﱡan kepada pasar sasaran yanﱡ telaﱢ dipiliﱢ. Leۖiﱢ jauﱢ laﱡi kotler
juﱡa menjaۖarkan menﱡenai konsep pemasaran ﱢolistik (holistic marketing
concept). Konsep pemasaran ini ۖerdasarkan pada penﱡemۖanﱡan, desain,
implementasi proﱡram pemasaran, proses, dan aktivitas dari unit ۖisnis
dan interdependensinya.
Kotler juﱡa menyeۖutkan ۖaﱢwa konsep pemasaran ﱢolistik terdiri
atas empat komponen yakni: relationship marketing, integrated marketing,
intern marketing, and social responsibility marketing.3 Relationship
marketing ۖertujuan memۖanﱡun ﱢuۖunﱡan janﱡka panjanﱡ denﱡan
2Swastﱢa,dkk, Manajemen Pemasaran Modern, (Yoﱡyakarta: Liۖerty, 2005),10.
3
Pﱢilip Kotler, Marketing manajemen , eleventh Edition, (New Jersey, Pearson Eduۗation, Inۗ: 2006), 16.
16
pelanﱡﱡan, pemasok, distriۖutor, dan mitra lain. Dalam integreted
marketing, pemasar menjalankan pemasarannya dan menyusun proﱡram
pemasaran terpadu untuk menۗiptakan, menﱡkomunikasikan, dan
menyampaikan nilai ۖaﱡi konsumen. Kesuksesan akivitas pemasaran juﱡa
terﱡantunﱡ pada pekerja yanﱡ ۖerada diۖalik aktivitas terseۖut. Oleﱢ
karena itu, diۖutuﱢkan koordinasi dan kerja sama antar pekerja pemasaran
seۖaﱡai upaya intern marketing aﱡar mampu melayani konsumen denﱡan
ۖaik. Sedanﱡkan social responsibility marketing ditujukan karena ۖaik
perusaﱢaan maupun konsumen merupakan ۖaﱡian dari masyarakat.
American marketing association menjelaskan deﱠinisi pemasaran seۖaﱡai seۖuaﱢ ﱠunﱡsi orﱡanisasional dan satu kelompok proses untuk menۗiptakan, menﱡkomunikasikan dan menyalurkan nilai kepada konsumen dan untuk menﱡatur ﱢuۖunﱡan denﱡan konsumen denﱡan jalan yanﱡ menۗiptakan keuntunﱡan ۖaﱡi orﱡanisasi dan piﱢak lain yanﱡ terliۖat karena pemasaran adalaﱢ memenuﱢi keۖutuﱢan konsumen denﱡan menﱡﱢasilkan keuntunﱡan.4
2. Orientasi Layanan
Orientasi Layanan pada orﱡanisasi merupakan suatu keۖijakan,
prosedur,dan praktik orﱡanisasi yanﱡ mendukunﱡ, memeliﱢara, dan
memۖeri penﱡﱢarﱡaan pada perilaku layanan karyawan yanﱡ sempurna.5
Konsep orientasi layanan dapat dikemۖanﱡkan pada level individu
karyawan maupun level orﱡanisasi. Pada level individu orientasi layanan
dipertimۖanﱡkan seۖaﱡai aspek untuk menﱡukur kepriۖadian. Oleﱢ
karenanya ۖeۖerapa karyawan di orﱡanisasi akan leۖiﱢ ۖerorientasi layanan
4Roۖert W. Bly, Fool –Proof Marketing, Evi Vileta Lanasier ( Jakarta: Erlanﱡﱡa, 2003), 221. 5Bowen dan Sۗﱢneider, Sۗﱢneider dkk. dalam Nova alviani, dkk. ﺳ Analisis penﱡaruﱢ dimensi
orientasi layanan (serviۗe Orientation) terﱢadap inovasi layanan (serviۗe innovation) “ jurnal ilmiah manajemen,No. 1 (Vol. 15, 2013),303.
17
diۖandinﱡkan denﱡan yanﱡ lain. Orientasi layanan pada tinﱡkat individu
dapat dideﱠinisikan seۖaﱡai sekumpulan sikap dan perilaku yanﱡ
mempenﱡaruﱢi kualitas interaksi antara karyawan orﱡanisasi denﱡan
pelanﱡﱡan mereka.6
Sementara itu pada level orﱡanisasi, orientasi layanan, merupakan
suatu karakteristik desain internal seperti struktur orﱡanisasi, suasana, dan
ۖudaya pada level orﱡanisasi. Manﱠaat dari penerapan orientasi layanan
adalaﱢ untuk menۗiptakan kepuasan konsumen.Manﱠaat lainnya adalaﱢ
orientasi layanan ۖertujuan untuk menjelaskan ﱠilosoﱠi dan ۖudaya
orﱡanisasi kepada ۗalon karyawan ۖaru. Orﱡanisasi yanﱡ menﱡﱡunakan
orientasi layanan memiliki pondasi dalam menyukseskan implementasi
competitive strategi untuk meninﱡkatkan kepuasan konsumen. Implikasinya
pada orﱡanisasi yanﱡ ۖerorientasi pada orientasi layanan dapat menۗiptakan
kepuasan pelanﱡﱡan mereka melalui prosedur orientasi layanan yanﱡ
spesiﱠik, yanﱡ ۖisa menjadi competitive advantage orﱡanisasi, seﱢinﱡﱡa
orientasi layanan ﱢarus dimenﱡerti seۖaﱡai media yanﱡ ۖisa memۖantu
manajer menۗiptakan diﱠerensiasi dari orﱡanisasi lain.7
Menurut Hoﱡan dkk, Orientasi layanan adalaﱢ disposisi, kesediaan
memۖantu, ketersediaan terliۖat, perﱢatian dan kerja sama pada level
individu.8 Ketika karyawan meliﱢat perusaﱢaan memiliki orientasi layanan
yanﱡ kuat, konsumen akan melaporkan penﱡalamannya yanﱡ leۖiﱢ positiﱠ
dan kepuasannya. Jelasnya, seۖuaﱢ pelayanan karyawan denﱡan
menﱡutamakan layanan akan mampu memuaskan pelanﱡﱡan. Terdapat tiﱡa
6Iۖid. 7Iۖid. 8Iۖid., 10
18
dimensi dari layanan adalaﱢ ﱠokus pada konsumen, dukunﱡan orﱡanisasi,
layanan pada konsumen. Menurut Dienﱢart dkk, Konsep terseۖut memۖantu
meninﱡkatkan layanan terﱢadap konsumen.9
Melalui orientasi pada awal penuﱡasan diﱢarapkan karyawan ۖaru
akan merasa leۖiﱢ siap dalam menerima tanﱡﱡunﱡ jawaۖ, serta dapat ۖekerja
denﱡan penuﱢ perۗaya diri karena telaﱢ denﱡan jelas menﱡetaﱢui situasi,
kondisi, peraturan, ﱢak dan kewajiۖannya. Denﱡan demikian pelaksanaan
tuﱡas akan tetap menﱡaraﱢ pada pelayanan yanﱡ proﱠesional. Proﱡram
orientasi ۖaﱡi karyawan ۖaru termasuk karyawan lama yanﱡ dipindaﱢkan
keruanﱡan atau unit ۖaru, ۖila diranۗanﱡ denﱡan ۖaik diﱢarapkan dapat
menﱡatasi ۖerۖaﱡai issue yanﱡ munۗul dan memۖantu karyawan
ۖersanﱡkutan leۖiﱢ ۗepat menyesuaikan diri dalam memenuﱢi tanﱡﱡunﱡ
jawaۖ terﱢadap tuﱡas yanﱡ diۖeۖankan.10
Orientasi layanan terseۖut menyediakan pelatiﱢan lintas ۖudaya untuk
karyawan dalam meninﱡkatkan proﱠesionalisme dan kompetensi ۖudaya.
Seۖuaﱢ orientasi layanan ۖisnis adalaﱢ diﱢarapkan mampu menyediakan
kualitas produk dan pelayanan. Orientasi layanan mempertemukan ﱢarapan
konsumen denﱡan tujuan perusaﱢaan. Artinya ۖaﱢwa perusaﱢaan mampu
memenuﱢi ﱢarapan-ﱢarapan konsumen, sesuai denﱡan standar pelayanan
yanﱡ diۖerikan.11
Seۖaﱡaimana telaﱢ dijelaskan di dalam al-Qur’an tentanﱡ orientasi
layanan dalam ﱢal menﱡutamakan konsumen atau pelanﱡﱡan.
9Iۖid.
10
Suﱡiarto, Teori Organisasi, Struktur, Desain dan Aplikas, Edisi ke 3, (jakarta: Penerۖit Arۗan, Terjemaﱢan, 1999), 361.
11
Iۖid., 361-362.
19
ﻹاوراﺪ اوءﻮ ﺬ او
نوﺪ و ﮭ إ ﺮ ﺎھ نﻮ ﮭ نﺂ
ھروﺪ ﻲ
ﮭ نﺎ ﻮ و ﮭ أ ﻰ نوﺮ ﺆ و ﻮ وأ ﺎ ﺔ ﺎ
ﺔ ﺎ
’
) نﻮ
ا ھ وﺄ ﮫ ﺷ قﻮ و
(
ﺳDan oranﱡ-oranﱡ yanﱡ telaﱢ menempati kota madinaﱢ dan telaﱢ ۖeriman (Asﱢor) seۖelum (kedatanﱡan) mereka (muﱢajirin). Mereka (Asﱢor) tiada menaruﱢ keinﱡinan dalam ﱢati mereka terﱢadap apa-apa yanﱡ diۖerikan kepada mereka (muﱢajirin); dan mereka menﱡutamakan (oranﱡ-oranﱡ muﱢajirin), atas diri mereka sendiri, sekalipun mereka dalam kesusaﱢan. Dan siapa yanﱡ dipeliﱢara dari kekikiran dirinya, mereka itulaﱢ oranﱡ-oranﱡ yanﱡ ۖeruntunﱡﺴ (QS. Al-ﱢasyr: 9).12
Ayat al-Qur’an diatas jika dikaitkan denﱡan pemۖaﱢasan ini adalaﱢ
ۖaﱢwa perusaﱢaan yanﱡ ۖerkonsentrasi penuﱢ pada pelanﱡﱡan, maka
seۖisannya melayani dan memaﱢami denﱡan ۖaik kemauan pelanﱡﱡan.
Perusaﱢan ﱢarus mendaﱢulukan aspek-aspek pentinﱡ dari pelayanan yanﱡ
dianﱡﱡap pelanﱡﱡan palinﱡ pentinﱡ karena yanﱡ memۖerikan penilaian
terakﱢir terﱢadap kualitas pada pelayanan adalaﱢ pelanﱡﱡan.13
Orientasi layanan pada studi ini diukur menﱡﱡunakan skala
penﱡukuran orientasi layanan terdiri dari 10 dimensi yanﱡ mendasarinya,
yaitu visi layanan, kepemimpinan layanan, perlakuan pelanﱡﱡan,
pemۖerdayaan karyawan, penۗeﱡaﱢan keﱡaﱡalan layanan, pemuliﱢan
layanan, teknoloﱡi jasa, komunikasi aۗuan layanan, penﱡﱢarﱡaan layanan
dan pelatiﱢan layanan.14
12Departemen Aﱡama Repuۖlik Indonesia, al-Qur’an dan Terjemahnya Al-hikmah,(Bandunﱡ:Diponeﱡoro 2005),546.
13
Suﱡiarto, Teori Organisasi,..., 95.
14 Lytle dkk. dalam Aﱢyar yuniawan, ﺳ Evaluasi Orientasi Layanan Seۖaﱡai Baﱡian dari Budaya Orﱡanisasi dan Eﱠeknya Terﱢadap Kinerja Orﱡanisasi”, Jurnal Manajemen dan kewirausahaan, No. 1 (Vol. 13, Maret 2011), 53.
20
Dari sepuluﱢ dimensi yanﱡ mewakili konstruk ﱢanya lima dimensi
yanﱡ dapat merepresentasikan denﱡan ۖaik konstruk orientasi layanan
orﱡanisasi.15 Kelima dimensi terseۖut antara lain: visi layanan,
kepemimpinan layanan, perlakuan pelanﱡﱡan, teknoloﱡi jasa, dan pelatiﱢan
layanan. Lima dimensi terseۖut yanﱡ akan dilakukan penulis untuk meneliti
serta menﱡetaﱢui seۖerapa penﱡaruﱢ dimensi orientasi layanan terﱢadap
retensi pelanﱡﱡan (customer retentio).16
a. Visi Layanan
Visi merupakan ranﱡkaian kalimat yanﱡ menyatakan ۗita-ۗita atau
impian seۖuaﱢ orﱡanisasi atau perusaﱢaan yanﱡ inﱡin di ۗapai dimasa
depan. Atau dapat dikatakan ۖaﱢwa visi merupakan peryataan want to be
dari orﱡanisasi atau perusaﱢaan. Visi juﱡa merupakan ﱢal yanﱡ saanﱡat
krusial ۖaﱡi perusaﱢaan untuk menjamin kelestarian dan kesuksesan
janﱡka panjanﱡ.17 Visi dan misi adalaﱢ suatu pernyataan, yanﱡ menjawaۖ
pertanyaan ﺳMenﱡapa orﱡanisasi terseۖut ada. ﺴDari pernyataan visi dan
misi dapat menimۖulkan keuntunﱡan utama yaitu dapat memۖantu dan
memۖerikan penﱡertian yanﱡ jelas kepada semua atau sekelompok
manusia, untuk apa seۖenarnya orﱡanisasi itu dididirikan. Pernyataan visi
dan misi, akan memperjelas oۖyektivitas mereka sendiri dan
15
Qoryanti dkk. ﺳ Penﱡaruﱢ Orientasi Layanan Orﱡanisasi Terﱢadap Hasil Luaran Kinerja Peﱡawaiﺴ, Jurnal Ilmiah Manajemen, No. 13, (Vol. 15, Oktoۖer 2013), 481.
16 Iۖid.
17Wiۖisono, ﺳ Pemikiran sistematik dalam ۖidanﱡ orﱡanisasi dan manajemenﺴ, (jakarta: Raja ﱡraﱠindo Persada,2005),43.
21
meninﱡkatkan kesepakatan tanﱡﱡunﱡ jawaۖ mereka untuk menۗapai
tujuan terseۖut.18
Menurut kutipan Barry Cusﱢway dan Derek Lodﱡe pendapat dari
Peter Druۗker yanﱡ sudaﱢ dialiﱢ ۖaﱢasakan oleﱢ Sularno Tjiptowardoyo
(l999) yanﱡ menyatakan ۖaﱢwa: ﺳSuatu ۖisnis tidak ditentukan oleﱢ
nama, dasar ﱢukum, atau undanﱡ–undanﱡ pemۖentukannya. Bisnis
ditentukan oleﱢ visi ۖisnis. Hanya rumusan visi dan tujuan orﱡanisasi
yanﱡ jelas akan memunﱡkinkan adanya tujuan–tujuan ۖisnis yanﱡ jelas
dan wajar. ﺴDari deﱠinisi di atas terliﱢat ۖaﱢwa visi dan misi merupakan
penۗerminan dari kepriۖadian orﱡanisasi, denﱡan visi dan misi suatu
orﱡanisasi akan memۖerikan ﱠokus dan araﱢ ۖaﱡi orﱡanisasi seۗara
keseluruﱢan.19
Menurut Warren Bennis dan Miۗﱢael Misۗﱢe yanﱡ dikutip oleﱢ
Triﱡono, pada aۖad XX1 melalui proﱡram penemuan dan rekayasa
kemۖali orﱡanisasi, visi merupakan artikulasi dari ۗitra, nilai, araﱢ dan
tujuan aman yanﱡ memandu masa depan orﱡanisasi.20 James Wﱢittaker
yanﱡ dikutip oleﱢ Drs. Triﱡuno, Dipl. EC. LLM juﱡa menyatakan ۖaﱢwa :
ﺳVisi memۖeri araﱢ yanﱡ ﱢarus ditempuﱢ oleﱢ orﱡanisasi dan mempunyai
peran pentinﱡ yanﱡ menunjukkan peruۖaﱢan sepanjanﱡ waktu.
Menurut Triﱡuno(1999), terdapat empat kunۗi keۖerﱢasilan seۖuaﱢ
visi, yaitu:
a) Keterliۖatan total setiap level orﱡanisasi.
18
Tuti Marta Diredja,ﺴ Penﱡaruﱢ pemaﱢaman Visi dan Misi Terﱢadap Iklim Orﱡanisasiﺴ Majalah Ilmiah Unikom,(Vol. 04, 2008), 48.
19 Iۖid.,50.
20
Iۖid.,51.
22
ۖ) Komunikasi yanﱡ eﱠektiﱠ.
ۗ) Menﱡﱢilanﱡkan ﱢamۖatan yanﱡ ada,
d) Seۗara terus menerus melakukan evaluasi dan perۖaikan. 21
Upaya dalam mendukunﱡ keۖerﱢasilan terseۖut diperlukan
kepemimpinan yanﱡ transﱠormasional yaitu yanﱡ mempunyai siﱠat dan
memiliki visi yanﱡ kuat, memiliki pandanﱡan untuk ۖertindak, memiliki
keranﱡka kerja visi, perۗaya diri, ۖerani menﱡamۖil resiko, ﱡaya priۖadi
yanﱡ inspirasional, mendoronﱡ upaya individual, dan kenal akan
manﱠaat.22
Visi suatu orﱡanisasi didalamnya terdapat juﱡa nilai-nilai, aspirasi
serta keۖutuﱢan orﱡanisasi di masa depan seperti yanﱡ diunﱡkapkan oleﱢ
Kotler yanﱡ dikutip oleﱢ Nawawi, Visi adalaﱢ pernyataan tentanﱡ tujuan
orﱡanisasi yanﱡ diekspresikan dalam produk dan pelayanan yanﱡ
ditawarkan, keۖutuﱢan yanﱡ dapat ditanﱡﱡulanﱡi, kelompok masyarakat
yanﱡ dilayani, nilai-nilai yanﱡ diperoleﱢ serta aspirasi dan ۗita-ۗita masa
depan.23 Adapun indikator penﱡukuran terۖentuknya visi layanan adalaﱢ:
a) Ada komitmen dalam melayani yanﱡ kuat.
ۖ) Konsumen dipandanﱡ seۖaﱡai peluanﱡ untuk dilayani daripada
seۖaﱡai sumۖer pendapatan.
Seۖaﱡaimana dijelaskan dalam ﱠirman Allaﱢ dalam al-Qur’an
Surat Al-ۖaqaraﱢ ayat 267 yanﱡ menjelaskan tentanﱡ visi dalam melayani
yanﱡ ۖerۖunyi:
21
Iۖid., 51-52. 22Iۖid., 52.
23Iۖid.
23
ﺎ ط اﻮ أ اﻮ اء ﺬ ا ﺎﮭ ﺄ
ضرﻷا ﺎ ﺮ أ ﺎ و
اﻮ او ۚﮫ اﻮﻀ نأ إ ﮫ ﺬ ﺄ و نﻮ ﮫ
آ اﻮ
و
) ﺪ ﱞﻰ ﷲ نأ
۶
(
ﺳHai Oranﱡ-oranﱡ yanﱡ ۖeriman, naﱠkaﱢkanlaﱢ (dijalan Allaﱢ) seۖaﱡian dari ﱢasil usaﱢamu yanﱡ ۖaik-ۖaik dan seۖaﱡian dari apa yanﱡ kami keluarkan dari ۖumi untuk kamu dan janﱡanlaﱢ kamu memiliﱢ yanﱡ ۖuruk-ۖuruk lalu kamu naﱠkaﱢkan darinya padaﱢal kamu sendiri tidak mau menﱡamۖilnya melainkan denﱡan memiۗinﱡkan mata terﱢadapnya, dan ketaﱢuilaﱢ ۖaﱢwa Allaﱢ Maﱢa Kaya Laﱡi Maﱢa Terpujiﺴ(Q.S Al-ۖaqaraﱢ: 267)24
Berdasarkan ayat al-Qur’an diatas dijelaskan ۖaﱢwasanya
memۖerikan pelayanan yanﱡ ۖerkualitas adalaﱢ pentinﱡ, apalaﱡi layanan
terseۖut merupakan ۖaﱡian dari visi suatu perusaﱢaan, seۖaۖ pelayanan
(service) yanﱡ telaﱢ menjadi visi dari suatu perusaﱢaan tujuannya tidak
ﱢanya seۖatas menﱡantarkan atau melayani, ۖaﱢkan ﱢarus diۖerikan
denﱡan setulus ﱢati serta ikﱢlas tidak ۗukup terikrar dalam visi misi dari
seۖuaﱢ perusaﱢaan. Service ۖerarti menﱡerti, memaﱢami dan merasakan
seﱢinﱡﱡa penyampaiannyapun akan menﱡenai heart share konsumen dan
pada akﱢirnya memperkokoﱢ posisi dalam mind share konsumen.
Denﱡan adanya heart share and mind share yanﱡ tertanam, loyalitas
seoranﱡ konsumen pada produk atau usaﱢa perusaﱢaan tidak akan
diraﱡukan laﱡi.
24Departemen Aﱡama Repuۖlik Indonesia, al-Qur’an dan Terjemahnya Al Hikmah,(Bandunﱡ:Diponeﱡoro 2005), 45
24
b. Kepemimpinan Layanan
Kepemimpinan adalaﱢ meliputi proses mempenﱡaruﱢi dalam
menentukan tujuan orﱡanisasi, memotivasi prilaku penﱡikut untuk
menۗapai tujuan, mempenﱡaruﱢi untuk memperۖaiki kelompok dan
ۖudayanya.25 Kepemimpinan menurut Terry adalaﱢ aktivitas untuk
mempenﱡaruﱢi oranﱡ-oranﱡ untuk diajak ke araﱢ menۗapai tujuan
orﱡanisasi. Keۖerﱢasilan seoranﱡ pemimpin terﱡantunﱡ pada
kemampuannya mempenﱡaruﱢi piﱢak lain26. Selain itu juﱡa
mempenﱡaruﱢi interpretasi menﱡenai peristiwa-peristiwa para
penﱡikutnya, penﱡorﱡanisasian dan aktivitas-aktivitas untuk menۗapai
sasaran, memeliﱢara ﱢuۖunﱡan kerja sama dan kerja kelompok,
peroleﱢan dukunﱡan dan kerja sama dari oranﱡ-oranﱡ di luar kelompok
atau orﱡanisasi.27
Menurut Sulistyani ۖaﱢwasanya penﱡaruﱢ pemimpin dalam
menjalankan tuﱡasnya sanﱡat pentinﱡ. Seۗara teoretis konsep ﱡaya
kepemimpinan dikenal denﱡan adanya ﱡaya kepemimpinan diktaktor,
ﱡaya kepemimpinan otoriter, ﱡaya kepemimpinan demokratis, ﱡaya
kepemimpinan ۖirokratis, dan ﱡaya kepemimpinan kendali ۖeۖas.28
Sedanﱡkan Menurut Siaﱡian ﺳkepemimpinan merupakan keterampilan
dan kemampuan seseoranﱡ untuk mempenﱡaruﱢi oranﱡ lain, melalui
komunikasi ۖaik lanﱡsunﱡ maupun tidak lanﱡsunﱡ denﱡan maksud untuk
25Terry Georﱡe R,
“Teknik Menumbuhkan dan Menekan Perilaku Organisasi”, (Jakarta:PT. Elex
Media Komputindo, 1983), 31. 26Iۖid.
27 Raja Baﱢrial Akۖar, ﺳ Analisis penﱡaruﱢ kepemimpinan, Penﱡemۖanﱡan karir, dan kepuasan kerja terﱢadap kinerja peﱡawaiﺴ, (Skripsi, UIN Syariﱠ Hidayatullaﱢ Jakarta, 2013), 11.
28Amۖar teﱡuﱢ Sulistyani,
kepemimpinan profesional pendekatan leadership games, (Yoﱡyakarta:
25
menﱡﱡerakkan oranﱡ-oranﱡ terseۖut aﱡar denﱡan penuﱢ penﱡertian dan
kesadaran ۖersedia menﱡikuti keﱢendak-keﱢendak pemimpin terseۖut29.
Dari sini dapat dipaﱢami ۖaﱢwa tuﱡas utama seoranﱡ pemimpin dalam
menjalankan kepemimpinannya tidak ﱢanya terۖatas pada
kemampuannya dalam melaksanakan proﱡram-proﱡram saja, tetapi leۖiﱢ
dari itu yaitu pemimpin ﱢarus mampu meliۖatkan seluruﱢ lapisan
orﱡanisasinya, atau anﱡﱡotanya untuk ikut ۖerperan aktiﱠ seﱢinﱡﱡa
mereka mampu memۖerikan kontriۖusi yanﱡ positiﱠ di dalam perusaﱢaan
demi untuk menۗapai tujuan.
Adapun ﱠaktor yanﱡ mempenﱡaruﱢi kepemimpinan suatu
perusaﱢaan adalaﱢ:
a) Manajemen seۗara terus menerus menﱡkomunikasikan pentinﱡnya
layanan kepada nasaۖaﱢ.
ۖ) Manajemen ۖanyak menﱡﱢaۖiskan waktu denﱡan pelanﱡﱡan dan
peﱡawai lini depan.
ۗ) Manajemen menﱡukur kualitas layanan karyawan seۗara rutin.
d) Manajemen menunjukkan kepedulian layanan denﱡan ۗara ikut
melayani seۗara rutin.
e) Manajemen menyediakan sumۖer-sumۖer, ۖukan ﱢanya janji, untuk
meninﱡkatkan kemampuan peﱡawai dalam melayani nasaۖaﱢ.
ﱠ) Manajemen memۖerikan masukan personal dan kepemimpinan
kepada karyawan untuk menۗiptakan layanan ۖerkualitas.30
29Siaﱡian Sondanﱡ P,
Teknik Menumbuhkan dan Menekan Perilaku Organisasi, (Jakarta:CV. Haji
Masaﱡunﱡ, 1995), 43. 30
26
Seۖaﱡaiman dijelaskan dalam ﱠirman Allaﱢ dalam QS. Al-anۖiya ayat:73
yaitu:
ةاﻮ ا مﺎ إو تﺮ ا ﮭ إ ﺎ وأو ﺎ ﺮ ﺄ نوﺪﮭ ﺔ أ ﮭ
و
ةﻮ ﺰ اءﺎ إو
’
) ﺪ ﺎ اﻮ ﺎ و
(
ﺳDan Kami telaﱢ menjadikan mereka itu seۖaﱡai pemimpin-pemimpin yanﱡ memۖeri petunjuk denﱡan perintaﱢ kami, dan telaﱢ kami waﱢyukan kepada, mereka menﱡerjakan keۖajikan, mendirikan semۖaﱢyanﱡ, menunaikan zakat, dan ﱢanya kepada Kamilaﱢ mereka selalu menyemۖaﱢ ﺳ(QS. Al-anۖiya :73)31
Sesuai dalil al-Qur’an diatas ۖaﱢwasanya pemimpin tidak ﱢanya
ۖertuﱡas memۖerikan perintaﱢ kepada karyawannya saja melainkan
pemimpin yanﱡ ۖaik adalaﱢ dapat memۖerikan ۗontoﱢ keۖaikan dalam
seﱡala ﱢal ۖaﱡi karyawannya seﱢinﱡﱡa dapat terۗipta korelasi yanﱡ ۖaik
antara pemimpin denﱡan karyawan dan pada akﱢirnya dapat mewujudkan
tujuan dari seۖuaﱢ ۖerkemۖanﱡnya suatu perusaﱢaan.
c. Perlakuan Terhadap Pelanggan
Perlakuan perusaﱢaan terﱢadap karyawan juﱡa dapat
mempenﱡaruﱢi perlakuan karyawan terﱢadap pelanﱡﱡan. Seperti
dikemukakan oleﱢ Bowen, Gilliland, dan Folﱡer, jika para karyawan
diperlakukan denﱡan penuﱢ rasa ﱢormat, adil, dan setara, mereka akan
melakukan ﱢal yanﱡ sama kepada para pelanﱡﱡan perusaﱢaan. Denﱡan
31Departemen Aﱡama Repuۖlik Indonesia, al-Qur’an dan Terjemahnya Al-hikmah,(Bandunﱡ: Diponeﱡoro 2005), 328
27
kata lain, kepuasan karyawan pada ﱡilirannya akan meninﱡkatkan pula
kepuasan serta kesetiaan pelanﱡﱡan.32
Perlakuan yanﱡ penuﱢ ﱢormat dan adil juﱡa akan memۖantu
meninﱡkatkan komitmen karyawan terﱢadap perusaﱢaan. Hal ini akan
terliﱢat dari kesediaan karyawan dalam ﱢal memۖerikan pelayanan
terﱢadap pelanﱡﱡan untuk ۖerۖuat meleۖiﱢi ekspektasi, semisal
memۖantu pelanﱡﱡan dalam menﱡamۖil keputusan untuk melakukan
transaksi yanﱡ tidak sesuai denﱡan ﱢarapan pelanﱡﱡan, memۖantu
pelanﱡﱡan yanﱡ sedanﱡ memiliki permasalaﱢan yanﱡ ۖerat dalam
menﱡamۖil keputusan dalam ﱢal penﱡﱡunaan layanan dan juﱡa
menﱡamۖil lanﱡkaﱢ-lanﱡkaﱢ menۗeﱡaﱢ timۖulnya masalaﱢ denﱡan oranﱡ
lain. Karyawan dalam memperlakukan pelanﱡﱡan senantiasa ۖersikap
ramaﱢ, sopan, dan menﱡﱢarﱡai pelanﱡﱡan denﱡan rasa ﱢormat. yanﱡ
mana ﱢal terseۖut dapat diseۖaۖkan oleﱢ adanya perlakuan yanﱡ ۖaik dari
perusaﱢaan untuk karyawan.
Dampak positiﱠ lain dari diperlakukannya pelanﱡﱡan denﱡan
ﱢormat, adil, dan setara adalaﱢ tumۖuﱢnya rasa salinﱡ perۗaya, ۖaik
antara karyawan denﱡan pelanﱡﱡan maupun antara karyawan, pelanﱡﱡan
denﱡan pimpinan atau manajemen perusaﱢaan. Pada ﱡilirannya ﱢal ini
akan meninﱡkatkan kenyamanan pelanﱡﱡan atau nasaۖaﱢ dalam ﱢal
menﱡﱡunakan jasa perusaﱢaan, terutama untuk janﱡka panjanﱡ.
Adapun ﱠaktor yanﱡ dapat mempenﱡaruﱢi diperlakukannya
pelanﱡﱡan denﱡan ۖaik adalaﱢ:
32
28
a) Karyawan peduli terﱢadap pelanﱡﱡan seۖaﱡaimana mereka inﱡin
dipedulikan.
ۖ) Karyawan memۖerikan layanan ekstra untuk nasaۖaﱢ / pelanﱡﱡan
ۗ) Karyawan dikenal leۖiﱢ ۖersaﱢaۖat dan memۖantu nasaۖaﱢ dalam
melayani keۖutuﱢannya.
d) Karyawan ۖertindak diluar keۖiasaan mereka.untuk menﱡuranﱡi
ketidak nyamanan pelanﱡﱡan demi mendapatkan pelayanan terۖaik.
Sesuai denﱡan dalil al-Quran yanﱡ dijelakan dalam QS. Al-isra’
Ayat 7 yanﱡ ۖerۖunyi:
إ
ﻵا ﺪ و ءﺎ اذﺈ ﺎﮭ ﺄ أ نإو
ﻷ
أ
أ ن
اوءﻮ ةﺮ
ھﻮ و
)اﺮ اﻮ ﺎ اوﺮ و ةﺮ لوأ هﻮ د ﺎ ﺪ
ا اﻮ ﺪ و
7
(
ﺳJika kamu ۖerۖuat ۖaik (ۖerarti) kamu ۖerۖuat ۖaik ۖaﱡi dirimu sendiri dan jika kamu ۖerۖuat jaﱢat, maka (kejaﱢatan) itu ۖaﱡi dirimu sendiri, dan apaۖila datanﱡ saat ﱢukuman ۖaﱡi (kejaﱢatan) yanﱡ kedua, (Kami datanﱡkan oranﱡ-oranﱡ lain) untuk menyuramkan muka-muka kamu dan mereka masuk ke dalam masjid, seۖaﱡaimana musuﱢ-musuﱢmu memasukinya pada kali pertama dan untuk memۖinasakan seﱢaۖis-ﱢaۖisnya apa saja yanﱡ mereka kuasai.ﺴ (QS. Al-isra’: 7)33.
Ayat terseۖut menjelaskan ۖaﱢwasanya apaۖila kamu telaﱢ
memperlakukan oranﱡ lain (pelanﱡﱡan) denﱡan ۖaik dan memuaskan,
maka kamu akan diperlakukan ۖaik pula oleﱢ oranﱡ lain saat kamu
memۖutuﱢkan perlakuan ۖaik terseۖut. Oleﱢ karena itu didalam al-quran
telaﱢ diۖerikan dalil yanﱡ teﱡas ۖaﱢwa oranﱡ yanﱡ ۖaik akan di ۖalas
denﱡan keۖaikan dan apaۖila kamu ۖuruk akan diۖalas denﱡan
keۖurukanmu terseۖut.
33Departemen Aﱡama Repuۖlik Indonesia, al-Qur’an dan Terjemahnya Al-Hikmah,(Bandunﱡ: Diponeﱡoro 2005),282
29
Seۖuaﱢ perusaﱢaan ﱢarus menjamin suatu pelanﱡﱡan
diperlakukan denﱡan ﱢormat oleﱢ seluruﱢ peﱡawai perusaﱢaan. Karena
perlakuan yanﱡ setara dan adil terﱢadap pelanﱡﱡan juﱡa menۗakup
diantaranya pemۖerian inﱠormasi yanﱡ lenﱡkap dan akurat menﱡenai
panduan keamanan, keselamatan, dan kenyamanan di dalam seۖuaﱢ
perusaﱢaan. perlakuan yanﱡ adil dan setara tanpa memۖeda-ۖedakan
suku, jenis kelamin, aﱡama, keۗaۗatan (disability), usia, dan
seۖaﱡainya.34 Dalam penﱡelolaan sumۖer daya manusia, perlakuan yanﱡ
adil dan setara juﱡa ﱢarus diۖerikan kepada karyawan perusaﱢaan mulai
dari proses dan keputusan perekrutan, seleksi, pelatiﱢan dan
penﱡemۖanﱡan, perenۗanaan karier, keۖijakan kompensasi, penilaian
kinerja, ﱢinﱡﱡa pemۖerﱢentian karyawan.35
Karyawan merasa diperlakukan denﱡan adil, perusaﱢaan ﱢarus
mampu menﱡﱢasilkan keputusan yanﱡ konsisten, ۖerdasarkan inﱠormasi
yanﱡ akurat, memunﱡkinkan karyawan untuk ۖerkontriۖusi, dan dapat
dikoreksi. Karyawan ۖiasanya akan menilai sejauﱢ mana perusaﱢaan
ۖersikap adil saat perusaﱢaan melakukan peruۖaﱢan dan saat menerapkan
keۖijakan denﱡan individu seۖaﱡai sasarannya seperti penilaian kinerja.36
Di dalam al – Qur’an juﱡa telaﱢ dijelaskan untuk memۖerikan perlakuan
yanﱡ ۖaik terﱢadap karyawan maupun pelanﱡﱡan yanﱡ ۖerۖunyi:
34Tﱢomas W. Zimmerer, dkk, Kewirausahaan dan Manajemen Usaha Kecil, Edisi 5, terjemaﱢan, (jakarta: salemۖa empat, 2008), 494.
35Iۖid. 36Iۖid.
30
ﮭ ہ ﺔ ر ﺎ
ﻮ اﻮﻀ
آ ﻆ ﻆ
ﻮ و
ﺂ
ﮭ ﺮ
او ﮭ
ﺮ ﻵﺂٮ ھ روﺎﺷو
ۚ
ہآ
ﻰ ﻮ ﺰ اذﺈ
ہ
آ نإ
ﻮ آ
)
٥
(
ﺳMaka diseۖaۖkan raﱢmat dari Allaﱢ-laﱢ kamu ۖerlaku lemaﱢ lemۖut terﱢadap mereka. Sekiranya kamu ۖersikap keras laﱡi ۖerﱢati kasar, tentulaﱢ mereka menjauﱢkan diri dari sekelilinﱡmu. Karena itu, maﱠkanlaﱢ mereka; moﱢonkanlaﱢ ampun ۖaﱡi mereka, dan ۖermusyawaraﱢlaﱢ denﱡan meraka dalam urusan itu. Kemudian apaۖila kamu telaﱢ memۖulatkan tekad, maka ۖertakwalaﱢ kepada Allaﱢ. Sesunﱡﱡuﱢnya Allaﱢ menyukai oranﱡ-oranﱡ yanﱡ ۖertawakal kepada-Nyaﺴ (QS. Al- imran :159).37
Berdasarkan ayat diatas, jelas ۖaﱢwa setiap manusia dituntukan
untuk ۖerlaku lemaﱢ lemۖut dalam memperlakukan oranﱡ lain aﱡar oranﱡ
lain merasakan kenyamanan ۖila ۖerada disampinﱡnya. Apalaﱡi dalam
pelayanan yanﱡ mana konsumen ۖanyak piliﱢan, ۖila ۖerlaku ۖisnis tidak
mampu memۖerikan rasa aman denﱡan kelemaﱢ lemۖutannya maka
konsumen akan ۖerpindaﱢ keperusaﱢaan lain yanﱡ serupa ۖeﱡitu pula
denﱡan karyawan dalam perusaﱢaan terseۖut sedemikian juﱡa inﱡin
diۖerikan perlakuan yanﱡ adil, serta lemۖut.
d. Teknologi layanan
Teknoloﱡi layanan atau teknoloﱡi inﱠormasi adalaﱢ suatu teknoloﱡi
yanﱡ diﱡunakan untuk menﱡolaﱢ data, termasuk memproses,
mendapatkan, menyususun, menyimpan, memanipulasi data dalam
37Departemen Aﱡama Repuۖlik Indonesia, al-Qur’an dan Terjemahnya Al-Hikmah,(Bandunﱡ: Diponeﱡoro 2005), 71.
31
ۖerۖaﱡai ۗara untuk menﱡﱢasilkan inﱠormasi yanﱡ ۖerkualitas, yaitu
inﱠormasi yanﱡ relevan, akurat, dan tepat waktu, yanﱡ diﱡunakan untuk
keperluan priۖadi, ۖisnis, dan pemerintaﱢan dan merupakan inﱠormasi
yanﱡ strateﱡis untuk menﱡamۖil keputusan. 38
Perkemۖanﱡan teknoloﱡi yanﱡ terjadi sekaranﱡ ini telaﱢ ۖanyak
menﱡalami peruۖaﱢan. Peruۖaﱢan teknoloﱡi yanﱡ ۗepat akan
mempenﱡaruﱢi seۗara siﱡniﱠikan dari perkemۖanﱡan dalam dunia ۖisnis,
seﱢinﱡﱡa serinﱡ kali strateﱡi yanﱡ dipiliﱢ seۖelumnya tidak memadai laﱡi,
oleﱢ karena itu pemiliﱢan dan penentuan strateﱡi ۖaru diperlukan ۖaﱡi
perusaﱢaan aﱡar leۖiﱢ kompetitiﱠ ﱡuna ۖersainﱡ di pasar saat ini.39
Faktor teknoloﱡi merupakan kompetensi perusaﱢaan dalam
memanﱠaatkan seﱡala potensi teknoloﱡi yanﱡ dimiliki ﱡuna merespon dan
memenuﱢi tuntutan ۖisnis serta mewujudkan inovasi. Faktor teknoloﱡi
mempunyai penﱡaruﱢ positiﱠ terﱢadap kepuasan pelanﱡﱡan, karena ﱠaktor
teknoloﱡi menjadi salaﱢ satu ﱠaktor yanﱡ mendukunﱡ kepuasan yanﱡ
dirasakan oleﱢ pelanﱡﱡan40. Teknoloﱡi adalaﱢ satu ۗiri yanﱡ
mendeﱠinisikan ﱢakikat manusia yaitu ۖaﱡian dari sejaraﱢnya meliputi
keseluruﱢan sejaraﱢ. Menurut Djoyoﱢadikusumo, (1994), Teknoloﱡi
ۖerkaitan erat denﱡan sains (science) dan perekayasaan (engineering).41
38 Marsﱢall B Romney, Accounting information sistem (sistem informasi akuntansi), edisi 9 (edisi ۖaﱢasa indonesia) ۖuku 1,(jakarta: Salemۖa Empat, 2006), 56.
39
Ariane Cﱢaterina, ﺳAnalisis Faktor Teknoloﱡi, Kualitas Layanan, dan Fokus Pelanﱡﱡan Terﱢadap Kepuasan Pelanﱡﱡanﺴ, (Skripsi—Universitas Diponeﱡoro Semaranﱡ, 2011), 13.
40Fransisۗa Andriani, Experiental marketinﱡ (seۖuaﱢ pendekatan pemasaran), “Jurnal Manajemen Pemasaran” , Universitas Kristen Petra Suraۖaya, 2007, (Volume 2 No 1.), 37.
41Iۖid., 14.
32
Denﱡan kata lain, teknoloﱡi menﱡandunﱡ dua dimensi, yaitu science dan
engineering yanﱡ salinﱡ ۖerkaitan satu sama lainnya.
Makna teknoloﱡi seperti makna ‘sains’, telaﱢ menﱡalami
peruۖaﱢan sepanjanﱡ sejaraﱢ. Teknoloﱡi, ۖerasal dari literatur Yunani,
yaitu technologia, yanﱡ diperoleﱢ dari asal kata techne, ۖermakna waۗana
seni. Adapun menurut Capra, deﱠinisi teknoloﱡi yanﱡ lain adalaﱢ seۖaﱡai
kumpulan alat, aturan dan prosedur yanﱡ merupakan penerapan
penﱡetaﱢuan ilmiaﱢ terﱢadap suatu pekerjaan tertentu dalam ۗara yanﱡ
memunﱡkinkan penﱡulanﱡan.42
Faktor – ﱠaktor yanﱡ mempenﱡaruﱢi adanya teknoloﱡi layanan
adalaﱢ seۖaﱡai ۖerikut:
a) Karyawan meninﱡkatkan kemampuan layanan karyawan melalui
penﱡﱡunaan teknoloﱡi terۖaik
ۖ) Teknoloﱡi diﱡunakan untuk memۖanﱡun dan menﱡemۖanﱡkan
tinﱡkat kualitas layanan yanﱡ leۖiﱢ tinﱡﱡi.
ۗ) Karyawan menﱡﱡunakan teknoloﱡi tinﱡﱡi untuk mendukunﱡ
layanan.
Seۖaﱡaimana telaﱢ dijelaskan dalam al-Qur’an dalam surat
Al-anۖiya’ tentanﱡ keﱡunaan serta keۗanﱡﱡiﱢan teknoloﱡi ۖaﱡi manusia:
ۢ
سﻮ ﺔ
ﮫ
و
ﺎ
ۦ
) نوﺮ ﺷ أ ﮭ
(
ىﺮ ﺔ ﺎ ﺮ ا
و
هﺮ ﺄ
ے
ۚ ﺎﮭ ﺎ ﺮ ﻰ آ ضرﻵآ ﻰ إ ~
)
ءﻰﺷ ﺎ و
(
42 Iۖid.
33
ﺳDan telaﱢ Kami ajarkan kepada Daud memۖuat ۖaju ۖesi untuk kamu, ﱡuna memeliﱢara kamu dalam peperanﱡanmu; Maka ﱢendaklaﱢ kamu ۖersyukur (kepada Allaﱢ).(80) Dan (telaﱢ Kami tundukkan) untuk Sulaiman anﱡin yanﱡ sanﱡat kenۗanﱡ tiupannya yanﱡ ۖerﱢemۖus denﱡan perintaﱢnya ke neﱡeri yanﱡ kami telaﱢ memۖerkatinya. Dan adalaﱢ Kami Maﱢa Menﱡetaﱢui seﱡala sesuatu.(81)ﺴ (Q.S Al -anۖiya :80-81)43
Ayat terseۖut kaitannya denﱡan perkemۖanﱡan teknoloﱡi inﱠormasi
dan komunikasi yanﱡ ۖerawal dari perkemۖanﱡan loﱡam: ۖesi.
Perkemۖanﱡan ini juﱡa sejalan denﱡan perkemۖanﱡan teknoloﱡi
inﱠormasi dan komunikasi. Perkemۖanﱡan teknoloﱡi inﱠormasi dan
komunikasi telaﱢ menunjukkan jati dirinya dalam peradaۖan manusia
dewasa ini. Sudaﱢ tentu tidak dapat diinﱡkari dan dipandanﱡ seۖelaﱢ
mata, peran perkemۖanﱡan teknoloﱡi inﱠormasi telaﱢ memۖerikan share
yanﱡ siﱡniﱠikan terﱢadap nilai tamۖaﱢ ekonomi. Eﱠisiensi dalam ۖerۖaﱡai
ۖidanﱡ, kﱢususnya dalam masalaﱢ waktu, tenaﱡa dan ۖiaya melalui
keۗepatan dan ketepatan inﱠormasi, serta perﱠorma ﱠisik telaﱢ dapat
ditinﱡkatkan denﱡan sanﱡat drastis.
Teknoloﱡi merupakan syarat yanﱡ memunﱡkinkan
konstituen-konstituen non material keﱢidupan manusia, yaitu perasaan dan pikiran,
institusi, ide dan idealnya. Menurut Toynۖee, Teknoloﱡi adalaﱢ seۖuaﱢ
maniﱠestasi lanﱡsunﱡ dari ۖukti keۗerdasan manusia.44 Dalam ﱠaktor
teknoloﱡi salaﱢ satunya terdapat teknoloﱡi inﱠormasi yanﱡ ۖiasa diseۖut
TI atau IT. Haaﱡ dan Keen dalam Kadir, menﱡatakan penﱡertian teknoloﱡi
inﱠormasi adalaﱢ seperanﱡkat alat yanﱡ memۖantu ۖekerja denﱡan
43
Departemen Aﱡama Repuۖlik Indonesia, al-Qur’an dan Terjemahnya Al-Hikmah,(Bandunﱡ: Diponeﱡoro 2005),328.
44Iۖid.
34
inﱠormasi dan melakukan tuﱡas-tuﱡas yanﱡ ۖerﱢuۖunﱡan denﱡan
pemrosesan inﱠormasi.45 Teknoloﱡi inﱠormasi tidak ﱢanya terۖatas pada
teknoloﱡi komputer yanﱡ diﱡunakan untuk memproses dan menyimpan
inﱠormasi melainkan juﱡa menۗakup teknoloﱡi komunikasi untuk
menﱡirimkan inﱠormasi.
e. Pelatihan Layanan
Pelatiﱢan adalaﱢ suatu keﱡiatan untuk memperۖaiki kemampuan
kerja seseoranﱡ dalam kaitannya denﱡan aktivitas ekonomi. Pelatiﱢan
memۖantu karyawan dalam memaﱢami suatu penﱡetaﱢuan praktis dan
penerapannya, ﱡuna meninﱡkatkan keterampilan, keۗakapan, dan sikap
yanﱡ diperlukan orﱡanisasi dalam usaﱢa menۗapai seۖuaﱢ tujuan.
Deﱠenisi pelatiﱢan adalaﱢ proses ۖelajar menﱡajar denﱡan menﱡﱡunakan
teknik dan metoda tertentu seۗara konsepsional dapat dikatakan ۖaﱢwa
latiﱢan dimaksudkan untuk meninﱡkatkan keterampilan dan kemampuan
kerja seseoranﱡ atau sekelompok oranﱡ.46 Biasanya yanﱡ sudaﱢ ۖekerja
pada suatu orﱡanisasi yanﱡ eﱠisiensi, eﱠektivitas dan produktivitas
kerjanya dirasakan perlu untuk dapat ditinﱡkatkan seۗara teraraﱢ dan
praﱡmatik. Adapun ﱠaktor yanﱡ dapat mempenﱡaruﱢi adanya latiﱢan
pelayanan adalaﱢ:
45 Iۖid.
46Siaﱡian (1988: 175) dalam Kﱢairul Akﱢir Luۖis, ﺳPenﱡaruﱢ Pelatiﱢan dan Motivasi kerja terﱢadap kinerja karyawan PT.Perkeۖunan Nusantara IV (PERSEROAN) Medanﺴ, (Tesis-- Universitas Sumatera Utara Medan, 2008), 28.
35
a) Karyawan telaﱢ memperoleﱢ pelatiﱢan keۗakapan personil yanﱡ
meninﱡkatkan kemampuannya untuk menyajikan kualitas layanan
yanﱡ tinﱡﱡi terﱢadap pelanﱡﱡan.
ۖ) Karyawan menﱡﱢaۖiskan ۖanyak waktu dan upaya dalam simulasi
keﱡiatan pelatiﱢan yanﱡ memۖantu karyawan untuk menyajikan
kualitas layanan yanﱡ leۖiﱢ tinﱡﱡi ketika karyawan ۖerﱢadapan
denﱡan pelanﱡﱡan yanﱡ sesunﱡﱡuﱢnya.
Pelatiﱢan diperlukan untuk memۖantu peﱡawai menamۖaﱢ
keۗakapan dan penﱡetaﱢuan yanﱡ ۖerﱢuۖunﱡan erat denﱡan pekerjaan
dimana peﱡawai terseۖut ۖekerja. Terdapat tiﱡa syarat yanﱡ ﱢarus
dipenuﱢi aﱡar suatu keﱡiatan dapat diseۖut latiﱢan, yaitu:
Latiﱢan ﱢarus memۖantu peﱡawai menamۖaﱢ kemampuannya.
a) Latiﱢan ﱢarus menimۖulkan peruۖaﱢan dalam keۖiasaan, dalam
inﱠormasi,dan penﱡetaﱢuan yanﱡ ia terapkan dalam pekerjaannya
seﱢari-ﱢari.
ۖ) Latiﱢan ﱢarus ۖerﱢuۖunﱡan denﱡan pekerjaan tertentu yanﱡ sedanﱡ
dilaksanakan ataupun pekerjaan yanﱡ akan diۖerikan pada masa
yanﱡ akan datanﱡ. 47
Seۖaﱡaimana diteranﱡkan didalam kandunﱡan isi al-Quran tentanﱡ
pelayanan di dalam QS.Ar-ra’d ayat 11, yanﱡ ۖerۖunyi:
47Kﱢairul Akﱢir Luۖis, Penﱡaruﱢ Pelatiﱢan..., 29.
36
ﺮ
ہ
نإ ﷲﺮ أ ,ﮫ ﻮﻈ ے ﮫ و ﮫ ﺪ ۢ
,ﮫ
ﮭ ﺄ ﺎ اوﺮ ﻰ مﻮ ﺎ
ۚ,ۚﮫ دﺮ اءﻮ مﻮ ﷲدرأ آذإو
ﮭ ﺎ و
) لاو ے ﮫ ود
(
ﺳBaﱡi manusia ada malaikat-malaikat yanﱡ selalu menﱡikutinya ۖerﱡiliran, di muka dan di ۖelakanﱡnya, mereka menjaﱡanya atas perintaﱢ Allaﱢ. Sesunﱡﱡuﱢnya Allaﱢ tidak meroۖaﱢ Keadaan sesuatu kaum seﱢinﱡﱡa mereka meroۖaﱢ keadaan yanﱡ ada pada diri mereka sendiri. dan apaۖila Allaﱢ menﱡﱢendaki keۖurukan terﱢadap sesuatu kaum, Maka tak ada yanﱡ dapat menolaknya; dan sekali-kali tak ada pelindunﱡ ۖaﱡi mereka selain Diaﺴ (QS. Ar-ra’d: 11)48
Seۗara ﱡaris ۖesar, dari ayat al-Qur’an di
