KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
3. Retensi Pelanggan
37
memۖantu karyawan dalam memaﱢami suatu penﱡetaﱢuan praktis dan penerapannya ﱡuna meninﱡkatkan penﱡetaﱢuan, keterampilan, keۗakapan serta sikap seseoranﱡ yanﱡ diperlukan orﱡanisasi dalam menۗapai tujuan yanﱡ juﱡa ﱢarus disesuaikan dneﱡan tuntutan pekrjaan yanﱡ akan diemۖan oleﱢ seoranﱡ karyawan.
3. Retensi Pelanggan
Menurut teori yanﱡ dikemukakan oleﱢ Kotler retensi pelanﱡﱡan merupakan seۖuaﱢ ۖentuk keterikatan ۖatin antara pelanﱡﱡan denﱡan produsen yanﱡ ditandai denﱡan pemۖelian yanﱡ ۖerulanﱡ dan pada dasarnya ۖersiﱠat janﱡka panjanﱡ.49 Retensi pelanﱡﱡan dideﱠinisikan seۖaﱡai tendensi peninﱡkatan di masa yanﱡ akan datanﱡ dari pelanﱡﱡan untuk tetap memakai penyedia jasa layanan mereka.50 Retensi pelanﱡﱡan adalaﱢ perilaku pelanﱡﱡan untuk mempertaﱢankan sesuatu dari produsen ataupun produk yanﱡ diۖuat oleﱢ produsen seperti karena ﱢarﱡanya yanﱡ muraﱢ ataupun terkenalnya seۖuaﱢ merk tertentu. 51
Fornel dan Wernelﱠelt menemukan ۖaﱢwa pelanﱡﱡan yanﱡ puas mempunyai tinﱡkat proۖaۖilitas untuk kemۖali antara 95 sampai 97 persen, sedanﱡkan pelanﱡﱡan yanﱡ tidak puas mempunyai tinﱡkat untuk
49 Pﱢilip Kotler, Manajemen Pemasaran, terjemaﱢan, jilid 1 dan 2 Edisi Kesepuluﱢ, (Jakarta: PT. Prenﱢallindo), 2002.
50
Ranaweera dan Praۖﱢu, 2003 dalam Baﱡus Putranto, ﺳ Penﱡaruﱢ Orientasi Pelanﱡﱡan dari pelayanan Karyawan Terﱢadap Retensi Pelanﱡﱡan Denﱡan Kepuasan dan Komitmen Pelanﱡﱡan Seۖaﱡai Variaۖel Interveninﱡﺴ, (Skripsi—Universitas Airlanﱡﱡa Suraۖaya, 2009), 34.
51 Iۖid.
38
kemۖali ﱢanya seۖesar 45 persen.52 Baﱡaimanapun juﱡa dalam
keۖanyakan kasus, tidaklaﱢ menﱡuntunﱡkan untuk mempertaﱢankan semua pelanﱡﱡan, karena ۖiaya untuk menawarkan ۖaranﱡ atau jasa yanﱡ leۖiﱢ ۖaik sanﱡat tinﱡﱡi, oleﱢ karena itu pemiliﱢan pelanﱡﱡan yanﱡ ۖenar dan setia adalaﱢ pentinﱡ dalam retensi pelanﱡﱡan.53
Kaitannya denﱡan karyawan, menunjukkan ﱠakta ۖaﱢwa ۖanyak perusaﱢaan memﱠokuskan penﱡﱢarﱡaan ﱠinansial atau ۖonus pada karyawan penjualan mereka atas usaﱢa dalam mendapatkan pelanﱡﱡan ۖaru, diۖandinﱡkan denﱡan menyediakan penﱡﱢarﱡaan ﱠinansial ۖaﱡi karyawan yanﱡ ۖerﱢasil mempertaﱢankan pelanﱡﱡan. Apaۖila tujuan dari sistem penﱡﱢarﱡaan yanﱡ diۖerlakukan ۖaﱡi karyawan adalaﱢ retensi pelanﱡﱡan, karyawan akan termotivasi untuk memۖantu pelanﱡﱡan dalam memeۗaﱢkan masalaﱢ yanﱡ diﱢadapi dan memۖanﱡun ﱢuۖunﱡan janﱡka panjanﱡ denﱡan pelanﱡﱡan. Tinﱡkat kepuasan pelanﱡﱡan yanﱡ tinﱡﱡi akan memۖerikan ۖanyak manﱠaat ۖaﱡi perusaﱢaan, diantaranya adalaﱢ meninﱡkatkan loyalitas pelanﱡﱡan, retensi pelanﱡﱡan dan menۗeﱡaﱢ perputaran pelanﱡﱡan54.
Seۖaﱡaimana ﱠirman Allaﱢ dalam al-Qur’an surat An-nisa’ Ayat : 1 yanﱡ ۖerۖunyi:
يﺬ ا ﷲ اﻮ او
ﮫ نﻮ ءﺄ
ے
)آ ر نﺎ ﷲ نإ مﺎ رﻷاو
(
ﺳBertakwalaﱢ kepada Allaﱢ yanﱡ (memperﱡunakan) nama-Nya, kamu salinﱡ meminta, dan (peliﱢaralaﱢ) ﱢuۖunﱡan kekeluarﱡaan 52Fornel dan Wernelﱠelt 1987, Aۖdul Raﱢman, ﺳ Analisis Penﱡaruﱢ Orientasi Karyawan Pada
Pelanﱡﱡan Terﱢadap Komitmen dan Retensi Pelanﱡﱡan Asam Sulﱠat Pada PT. Gresik Cipta Sejaﱢteraﺴ (Skripsi—Universitas Airlanﱡﱡa Suraۖaya, 2008), 41.
53Hermawan Kertajaya, Markplus On Marketing The Second Gener8ion,Anke Dwi saputro, (jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2007), 276.
54Lupiyoadi dan A. Hamdani.,Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Gﱢalia Indonesia, 2006). 64.
39
(silaturraﱢim), Sesunﱡﱡuﱢnya Allaﱢ selalu menjaﱡa dan menﱡawasi kamuﺴ. (QS. An-nisa’: 1)55
Sesuai denﱡan ayat al-Qur’an diatas telaﱢ dijelaskan ۖaﱢwasanya dalam islam seoranﱡ penyedia jasa layanan dianjurkan untuk menjalin ﱢuۖunﱡan ۖaik denﱡan pelanﱡﱡan (nasaۖaﱢ), untuk memperlakukannya denﱡan seۖaik-ۖaiknya supaya terjalin ikatan yanﱡ salinﱡ menﱡuntunﱡkan dari kedua ۖelaﱢ piﱢak. Huۖunﱡan ۖaik yanﱡ terjalin diﱢarapkan ada keۗoۗokan, dan kesinamۖunﱡan yanﱡ terjalin seۖaﱡai ikatan ۖisnis yanﱡ diۖentuk karena suka sama suka, salinﱡ memۖerikan manﱠaat antara pemۖeri jasa layanan dan penyedi, tidak ﱢanya untuk menۗari keunﱡtunﱡan perusaﱢaan semata, namun ada nilai keۖersamaan untuk salinﱡ menjaﱡa jalinan kerjasama yanﱡ terۖanﱡun denﱡan diikat tali persaudaran.
Seoranﱡ pelanﱡﱡan atau nasaۖaﱢ apaۖila telaﱢ mempunyai ikatan persaudaraan denﱡan perusaﱢaan yanﱡ kuat, maka akan ۗenderunﱡ ۖertaﱢan dan setia terﱢadap perusaﱢaan terseۖut ۖaﱢkan enﱡﱡan untuk ۖeraliﱢ ke perusaﱢaan lain. Maka dapat disimpulkan ۖaﱢwasannya ikatan persaudaraan yanﱡ dimaksud dalam ayat al-Qur’an diatas dapat
memۖerikan manﱠaat ۖesar dalam mempertaﱢankan pelanﱡﱡan (customer
retention).
Dalam teorinya kotler menyatakan ۖaﱢwa terdapat tiﱡa dimensi
untuk memۖanﱡun Retensi Pelanﱡﱡan:56
55Departemen Aﱡama Repuۖlik Indonesia, al-Qur’an dan Terjemahnya Al-Hikmah,(Bandunﱡ: Diponeﱡoro 2005),77.
40
a. Financial benefits (Manﱠaat keuanﱡan)
Retensi pelanﱡﱡan memۖerikan manﱠaat keuntunﱡan terﱢadap perusaﱢaan, ﱢal terseۖut karena adanya pemۖelian yanﱡ ۖerulanﱡ, serta adanya pemۖentukan kelompok pelanﱡﱡan denﱡan perusaﱢaan dan adanya pemۖerian penﱡﱢarﱡaan ۖaﱡi pelanﱡﱡan dari perusaﱢaan. ۖ. Social benefits (Manﱠaat Sosial)
Memۖentuk ﱢuۖunﱡan seۗara priۖadi antara peﱡawai perusaﱢaan denﱡan pelanﱡﱡan dalam menۗiptakan ﱢuۖunﱡan janﱡka panjanﱡ dan memۖanﱡun relasi denﱡan masinﱡ-masinﱡ pelanﱡﱡan seۗara priۖadi. ۗ. Structural ties (Ikatan Struktural)
Suatu ikatan strutural dimana terۖentuk komitmen pada ﱢuۖunﱡan antara pelanﱡﱡan denﱡan perusaﱢaan seﱢinﱡﱡa terۗipta ﱢuۖunﱡan janﱡka panjanﱡ di antara keduanya.
Strateﱡi retensi pelanﱡﱡan diﱠokuskan pada teknik - teknik yanﱡ diﱡunakan untuk mempertaﱢankan pelanﱡﱡan aﱡar pelanﱡﱡan tidak ۖeraliﱢ pada lemۖaﱡa lain atau perusaﱢan jasa yanﱡ lain.57Retensi pelanﱡﱡan (customer retention) merupakan salaﱢ satu indikator yanﱡ palinﱡ pentinﱡ dari kepuasan layanan seoranﱡ pelanﱡﱡan. Kepuasan layanan pelanﱡﱡan seۗara tradisional telaﱢ dianﱡﱡap seۖaﱡai penentu mendasar janﱡka panjanﱡ perilaku pelanﱡﱡan. Untuk itu dalam
56 Pﱢilip kotler, Manajemen Pemasaran, Terjemaﱢan, jilid 1 dan 2 Edisi Kesepuluﱢ (Jakarta: PT. Prenﱢallindo, 2002), 18.
57
MenurutTjiptono (2005; 227) dalam savitri, ﺳ Analisis Penﱡaruﱢ Orientasi Karyawan Pada Pelanﱡﱡan Terﱢadap Kepuasan Pelanﱡﱡan, Komitmen Pelanﱡﱡan, dan Retensi Pelanﱡﱡan PadaAﱡen Perjalanan Bayu Buana Travel Serviۗe Suraۖayaﺴ (Skripsi—Universitas Suraۖaya, 2007), 46.
41
menentukan kesetian pelanﱡﱡan dalam penﱡﱡuna jasa layanan dapat diukur denﱡan meliﱢat tinﱡkaﱢ laku konsumennya :
a) Akan tetap memiliﱢ perusaﱢaan terseۖut seۖaﱡai tempat transaksi
ۖ) Akan tetap menjadi pelanﱡﱡan setia selama pelayanan yanﱡ diۖerikan proﱠesional.
ۗ) Menjadikan perusaﱢaan seۖaﱡai satu-satunya piliﱢan utama untuk melakuan transaksi.
d) Mayoritas transaksi ﱢanya dilakukan di perusaﱢaan yanﱡ serupa.