VI. KARATERISTIK KONSUMEN RESTORAN AYAM BAKAR WONG SOLO
6.2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen
6.2.5. Pasca Pembelian
Tahap terakhir dalam proses keputusan konsumen adalah proses pasca pembelian. Dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya
70
sampai proses konsumsi. Konsumen biasanya akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang dilakukannya sehingga akan muncul perasaan puas atau tidak puas terhadap suatu produk. Kepuasan konsumen akan berdampak pada pembelian ulang.
1) Sebaran Responden Berdasarkan Saran Penambahan Pada Menu Restoran ABWS
Pada tahap ini, konsumen diminta untuk memberikan saran terhadap Restoran ABWS apakah perlu adanya penambahan menu baru. Saran ini bertujuan untuk menyampaikan keinginan konsumen agar manajemen Restoran ABWS mempertimbangkan masukan. Sebaran responden berdasarkan saran penambahan pada menu Restoran ABWS pada Tabel 27.
Tabel 27. Sebaran Responden Berdasarakan Saran Penambahan Pada Menu Restoran
Penambahan Menu Jumlah (Orang) Persentase (%)
Ya 24 14,1
Tidak 146 85,9
Total 170 100
Berdasarkan data pada Tabel 27 tampak bahwa sebanyak 85,9 persen responden menyatakan Restoran ABWS tidak perlu menambah menu baru. Hal ini karena responden merasa puas terhadap inovasi pada produk menu makanan atau minuman yang selalu ada setiap tahun. Sehingga responden percaya dengan menu yang saat ini ada sudah sangat cukup. Sedangkan sebanyak 14,1 persen responden menyatakan Restoran ABWS perlu untuk menambah menu baru. Responden ini sebagian menjawab menu yang perlu ditambah adalah menu sebagai hidangan pencuci mulut seperti agar-agar, roti, ice cream dan lain-lain.
2) Sebaran Responden Berdasarkan Kepuasan pada Pelayanan Restoran ABWS Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan dalam suatu usaha, karena konsumen mempunyai mempunyai keinginan yang selalu harus dipenuhi dan dipuaskan. Sebaran responden berdasarkan perasaan pada pelayanan Restoran ABWS pada Tabel 28.
71
Tabel 28. Sebaran Responden Berdasarakan Kepuasan pada Pelayanan
Pengenalan Kebutuhan Jumlah (Orang) Persentase (%)
Puas 157 92,3
Tidak Puas 13 7,7
Total 170 100
Berdasarkan data pada Tabel 28 di atas tampak bahwa sebanyak 92,3 persen responden merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Restoran ABWS. Tingkat kepuasan yang tinggi tersebut membuktikan bahwa Restoran ABWS mampu memberikan pelayanan yang baik serta sesuai dengan harapan sebagian besar responden.
3) Sebaran Responden Berdasarkan Minat Untuk Berkunjung Kembali
Dari hasil pengamatan, sebanyak 98,2 persen responden menyatakan akan berkunjung kembali ke Restoran ABWS dan dua persen sisanya memilih untuk tidak berkunjung kembali. Hal tersebut membuktikan bahwa sebagian besar responden merasa puas terhadap atribut produk serta kinerja pelayanan jasa yang di berikan oleh Restoran ABWS sehingga membuat mereka untuk berkunjung kembali. Berikut adalah gambaran mengenai sebaran responden minat untuk berkunjung kembali.
Tabel 29. Sebaran Responden Berdasarakan Minat Untuk berkunjung Kembali Minat Berkunjung Kembali Jumlah (Orang) Persentase (%)
Ya 167 98,2
Tidak 3 1,8
Total 170 100
4) Sebaran Responden Berdasarkan Minat Untuk Membeli Jika Harga Menu Produk Meningkat
Dalam melakukan pembelian, setiap konsumen memiliki tindakan berbeda-beda jika harga menu produk meningkat. Konsumen biasanya memiliki batas toleransi kenaikan harga jika mereka ingin membeli produk tersebut. Berikut adalah gambaran mengenai sebaran responden berdasarkan reaksi jika harga menu produk meningkat.
72
Tabel 30. Sebaran Responden Berdasarakan Minat Untuk Membeli Jika Harga Menu Produk Meningkat
Minat Untuk Membeli Jika Harga Menu Produk Meningkat
Jumlah (Orang) Persentase (%)
Ya 167 98,2
Tidak 3 1,8
Total 170 100
Berdasarkan data pada Tabel 30 tampak bahwa sebanyak 98,2 persen responden akan tetap membeli jika harga menu produk Restoran ABWS meningkat. Bagi responden, harga tidak menjadi permasalahan asalkan cita rasa makanan, pelayanan, dan kepuasan mereka peroleh sesuai dengan harga yang ditawarkan oleh Restoran ABWS. Adapun toleransi responden terhadap kenaikan harga dapat dilihat pada Tabel 31.
Tabel 31. Sebaran Responden Berdasarakan Toleransi Persen Kenaikan Harga Toleransi Kenaikan Harga (%) Jumlah (Orang) Persentase (%)
1%-5% 158 92,9
6%-10% 12 7,1
Total 170 100
Berdasarkan data pada Tabel 31 tampak bahwa sebanyak 92,9 persen responden menyatakan mereka akan tetap membeli menu makanan dan minuman jika terjadi kenaikan harga sebanyak satu persen sampai lima persen dari harga sebelumnya. Hal ini disebabkan karena konsumen sadar bahwa harga bahan baku di pasaran juga ikut naik. Selanjutnya sebanyak tujuh persen responden menyatakan akan tetap membeli jika kenaikan harga sebanyak enam persen sampai sepulun persen dari harga sebelumnya.
5) Sebaran Responden Berdasarkan Kemauan Untuk Merekomendasikan
Kekuatan dalam merekomendasikan suatu produk kepada orang lain merupakan salah satu indikator dalam mengukur loyalitas seorang pelanggan terhadap suatu produk. Adapun sebaran responden berdasarkan kemauan untuk merekomendasikan dapat dilihat pada Tabel 32.
73
Tabel 32. Sebaran Responden Berdasarakan Kemauan Untuk Merekomendasikan Keterangan Jumlah (Orang) Persentase (%)
Ya 167 98,2
Tidak 3 1,8
Total 170 100
Berdasarkan data pada Tabel 32 tampak bahwa sebanyak 98,2 persen responden menyatakan mereka akan merekomendasikan Restoran ABWS kepada keluarga, teman dan kolega, sedangkan sebanyak 1,8 persen responden menyatakan tidak akan merekomendasikan Restoran ABWS.
75 Tabel 33. Hasil Perhitungan CSI
Atribut Faktor Muatan
Koefisien Construct
Besar Pengaruh Bobot Pengaruh Kepuasan (%) Indeks Kepuasan (%) Product X11 0.49 0.2 0.0980 0.0435 99.41 4.33 X12 0.44 0.0880 0.0391 97.06 3.79 X13 0.51 0.1020 0.0453 90.00 4.08 X14 0.59 0.1180 0.0524 92.94 4.87 X15 0.47 0.0940 0.0418 91.76 3.83 X16 0.53 0.1060 0.0471 95.88 4.51 Price X21 0.59 0.0001 0.0001 0.0000 88.82 0.00 X22 0.66 0.0001 0.0000 90.00 0.00 X23 0.6 0.0001 0.0000 95.88 0.00 X24 0.76 0.0001 0.0000 93.53 0.00 Place X31 0.9 0.75 0.6750 0.2998 87.06 26.10 X32 0.59 0.4425 0.1965 96.47 18.96 Promotion X41 0.97 0.02 0.0194 0.0086 90.00 0.78 X42 0.81 0.0162 0.0072 58.82 0.42 People X51 0.76 0.11 0.0836 0.0371 82.94 3.08 X52 0.77 0.0847 0.0376 95.29 3.59 X53 0.72 0.0792 0.0352 91.18 3.21 X54 0.81 0.0891 0.0396 92.35 3.65 Physical Evidence X61 0.49 -0.32 -0.1568 -0.0696 94.12 -6.55 X62 0.65 -0.2080 -0.0924 94.71 -8.75 X63 0.75 -0.2400 -0.1066 97.65 -10.41 X64 0.72 -0.2304 -0.1023 94.12 -9.63 X65 0.65 -0.2080 -0.0924 89.41 -8.26 X66 0.77 -0.2464 -0.1094 90.59 -9.91 Process X71 0.6 0.5 0.3000 0.1333 82.94 11.05 X72 0.59 0.2950 0.1310 78.82 10.33 X73 0.45 0.2250 0.0999 90.00 8.99 X74 0.51 0.2550 0.1133 90.00 10.19 X75 0.74 0.3700 0.1643 98.82 16.24 2.2514 CSI 88.50
76
Berdasarkan hasil analisis CSI diketahui bahwa indeks kepuasan pengunjung secara keseluruhan adala sebesar 88,5 persen. Nilai indeks kepuasan tersebut menunjukkan tingkat kepuasan berada pada kriteria sangat puas. Variabel yang memiliki indeks kepuasan tertinggi adalah kemudahan mencapai lokasi (X31) yaitu yaitu sebesar 26.10%. Hasil indeks ini sesuai dengan hasil output SEM yaitu variabel place (tempat) khususnya pada variabel indikator kemudahan mencapai lokasi memberikan kontribusi yang besar terhadap terbentuknya kepuasan.Tingginya indeks kepuasan tersebut menunjukkan bahwa lokasi Restoran ABWS yang strategis dan mudah diakses dinilai sangat baik oleh pengunjung. Hal ini sesuai dengan karateristik konsumen yaitu hal yang paling menentukan berbelanja di rsetoran ABWS adalah kemudahan mencapai lokasi. Atribut lainnya yang memiliki indeks kepuasan cukup tinggi adalah ketersediaan sarana parkir yaitu dengan indeks sebesar 18,96 persen. Tingginya indeks kepuasan tersebut menunjukkan bahwa lokasi Restoran ABWS yang strategis dinilai baik oleh responden. Atribut lainnya yang memiliki indeks kepuasan cukup tinggi adalah kecepatan transkaksi pembayaran dengan indeks 16,24 persen, kecepatan pramusaji melayani dari muali konsumen duduk dengan indeks sebesar 11,05 persen, kebersihan peralatan makanan dengan indeks sebesar -10,31 persen, Tabel hasil perhitungan analisis Customer Satisfaction Index (CSI) secara berurutan pada Tabel 43.