HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Objek Penelitian
B. Responsivitas Masyarakat terhadap pelayanan air minum di Perusahaan Daerah Air Minum Kota Makassar
1. Pelayanan dengan Cepat
Setiap penerima pelayanan publik tentu menginginkan untuk dilayani oleh penyelenggara pelayanan publik dengan cepat. Pelayanan dengan cepat menurut Mawarni (2014:5), meliputi kesigapan dan ketulusan petugas dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan. Dalam penelitian ini, pelayanan cepat berarti petugas pengaduan pelanggan PDAM Kota Makassar harus menangani keluhan pelanggan dengan sigap dan tulus, sehingga keluhan pelanggan juga dapat segera ditindaklanjuti dan diselesaikan secara tuntas.
a. Kepastian Waktu
kemampuan penyedia jasa pelayanan untukmemberikan secara akurat apa yangdijanjikan atau disepakati dengan penggunajasa. Meliputi kepastian waktu pelayananatau akurasi waktu pemberian pelayanan.Kepastian waktu dalam memberikanpelayanan, menyangkut pula kesungguhanpetugas dalam memberikan pelayananterutama terhadap konsistensi waktu kerjasesuai dengan ketentuan yang berlaku sertatarget waktu pelayanan dapat diselesaikandalam kurun waktu yang telah ditentukanoleh PDAM Kota Makassar sebagai penyelenggara pelayanan.
Berkenaan dengan kepastian waktu pelayanan pengaduan, dinyatakan oleh pelanggan bahwa;
“Tidak mengetahui kepastian waktu terhadap tindak lanjut pengaduan yang disampaikan, karena memang tidak ada penjelasan atau informasi mengenai kepastian waktu tunggu pelayanan pengaduan”. (wawancara dengan R.N kamis, 17 September 2015)
Berdasarkan hasil wawancara penulisdengan pegawai PDAM Kota Makassar, bahwa;
“Waktu yang diperlukan untukmenindaklanjuti pengaduan masyarakat terkaitpelayanan air bersih adalah 2 hari kerja, namunitupun tergantung pada masalah yang adadilapangan, jika permasalahannya padakebocoran pipa maka proses perbaikannya tidakterlalu lama dalam artian bisa 1 (satu) hariselesai, akan tetapi karena pengaduan yangmasuk banyak sementara pegawai yang bertugasdilapangan terbatas maka banyak pengaduanyang tidak bisa terselesaikan sesuai denganharapan konsumen”.(wawancara dengan R.S kamis, 17 September 2015)
Kualitas pelayanan dapat dilihat dari penyelenggaraan pelayanan yang cepat dan tepat waktu.Pelayanan berkualitas apabila terdapat standar waktu dalam penyelenggaraan pelayanan.Berkenaan dengan standar waktu pelayanan pengaduanpada PDAM Kota Makassar.
Berdasarkan hasilwawancara penulis dengan Kepala SeksiTeknik PDAM Kota Makassar menyatakan bahwa;
“Untuk pelayanan pengaduanpelanggan/konsumen standar waktu yang berlakuadalah 2 hari kerja. Namun, mengenai standarwaktu pelayanan pengaduan konsumen memangtidak diinformasikan kepada masyarakat ataukonsumen, karena cepat lambatnya penyelesaianlayanan pengaduan tergantung padapermasalahan yang ada dilapangan, misalnyamengenai air yang tidak mengalir, tidakmengalirnya air bisa disebabkan karena adanyakebocoran pipa, tapi air tidak mengalir bisa jugadisebabkan karena tersumbatnya pipa olehlumpur, apabila permasalahannya adalahtersumbatnya pipa oleh lumpur makapenyelesaiannya memakan waktu cukup lama,karena petugas kami harus
membongkar pipainduk”(wawancara dengan A.M kamis, 17 September 2015)
Sesuai dengan pernyataan KepalaSeksi Teknik PDAM Kota Makassar, mengenai standar waktu penyelenggaraan pelayanan memang tidak diinformasikan secara terbuka terhadap pengguna jasa layanan akan tetapi pegawai PDAM Kota Makassar sebagaipetugas pemberi pelayanan sudah berusahauntuk memberikan pelayanan sesuai denganbatas waktu maksimal dalam penyelesaian pelayanan pengaduan pelanggan.
Informasi yang berkaitan dengankepastian waktu penyelesaian pelayananpengaduan pelanggan PDAM merupakan halpenting yang harus diinformasikan secaraterbuka kepada pengguna jasa layanan.Halini diperlukan untuk menghindari citranegatif yang selama ini terdapat padapelayanan publik.Pelayanan yang baikadalah pelayanan yang diberikan sesegeramungkin agar pengguna jasa tidak merasaterabaikan karena menunggu terlalu lama.
Kasi Pemeliharaan Jaringan danLayanan Gangguan PDAM Kota Makassar mengemukakan bahwa;
“Untuk pelayanan pengaduan pelanggandiperlukan waktu sekitar 2-3 hari kerja, hal ini dikarenakan terdapat beberapa prosedur yangharus dilakukan oleh pihak PDAM KecamatanPontianak Barat Kota Pontianak, diantaranyaadalah mengacu pada skala prioritaspermasalahan yang harus diselesaikan, termasukyang berhubungan dengan permasalahanbirokrasi internal yang ada di PDAM kota Makassar”.(wawancara dengan T.M kamis, 17 September 2015)
Tujuan utama pelayanan publik adalah memenuhi kebutuhan masyarakatpenguna jasa layanan agar dapatmemperoleh pelayanan yang diinginkan danmemuaskan.Karena itu, penyedia layananharus mampu mengidentifikasi kebutuhandan keinginan masyarakat penggunalayanan, kemudian memberikan pelayanansesuai dengan keinginan dan kebutuhanpengguna jasa layanan.tersebut.Kemampuan petugas dalam memberikanpelayanan pengaduan kepada pelanggansudah baik, hal tersebut dapat diketahuiberdasarkan hasil kerja petugas dalammemberikan pelayanan yang dengan cekatanmencatat pengaduan yang disampaikan olehkonsumen/pelanggan PDAM.
Apabila kinerja produk atau jasa yang diterima tidaksesuai dengan harapan (expectations) yangdiinginkan, maka masyarakat pengguna jasalayanan akan merasa tidak puas. Sebaliknyaapabila pelayanan yang diterima melebihiatau melampaui harapannya, masyarakatpengguna jasa layanan akan merasa sangatpuas. Karena kepuasan masyarakatpengguna jasa layanan adalah hasil yangdirasakan oleh masyarakat pengguna jasalayanan yang sesuai dengan harapannya,sehingga mereka akan tetap loyal dalamjangka waktu yang lama. Namun, apabilapelayanan yang diterima tidak sesuai denganharapan masyarakat pengguna jasa layanan,maka dimata masyarakat pengguna jasapelayanan yang diberikan dinilai jelek.
b. Kesigapan Petugas Pelayanan
Tingkat perhatian dankepedulian penyedia jasa atas kepentingan,kebutuhan, keluhan penerima jasa(pelanggan).Citra kualitas pelayanan yangbaik bukanlah berdasarkan sudut pandangatau persepsi pihak penyedia jasa layanan,melainkan berdasarkan persepsi masyarakatpengguna jasa layanan, karenamasyarakatlah yang menikmati jasapelayanan yang diberikan oleh penyedia jasabaik pada sektor swasta maupun pemerintah.Dalam konsep pemberian pelayanan,kualitas jasa layanan merupakan aspek yangsangat penting dan menentukan untuk bisatampil dalam suasana yang kompetitif.
Uraian responden yang mengatakan bahwa kejelasan pelayanan adalah jelas dan sangat jelas antara lain :
“Petugasnya (pembayaran rekening) selalu ada ditempat, jadi langsung dilayani. Bahasanya simple / gampang, jadi mudah dipahami”(wawancara dengan R.N kamis, 17 September 2015)
“Petugas kadang-kadang gak ada ditempat, lagi keluar. Tapi setelah ketemu sama petugasnya, dia memberikan penjelasan dengan mudah dan jelas”(wawancara dengan J.S kamis, 17 September 2015)
Wawancara lebih mendalam juga dilakukan untuk memperkuat anggapan bahwa kejelasan atau keberadaan petugas pelayanan di PDAM Kota Makassar adalah kesigapan petugas dalam pelayanan.yaitu kepala PDAM Kota Makassar dilakukan dan memperoleh data sebagai berikut:
”Mengenai kejelasan petugas yang memberi pelayanan kepada pelanggan, kami rasa keberadaan mereka sudah cukup
jelas.Misalnya petugas yang kami tempatkan pada loket pembayaran rekening, petugas tersebut harus selalu ada ditempat atau diloket untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Seperti halnya pada loket-loket yang lain. Petugas pelayanan sudah kami tunjuk sesuai dengan bidang keahlian dan kemampuan dari masingmasing karyawan kami”(wawancara dengan A.M kamis, 17 September 2015)
Komentar lain yang juga senada dengan apa yang diberikan oleh Kepala PDAM Kota Makassar, juga kami dapatkan dari petugas loket pembayaran rekening :
”Tugas kami memang disini (diloket).Jadi ya kami harus selalu berada disini untuk selalu siap melayani pelanggan.Jangan sampai pelanggan bingung mencari-cari kita.”(wawancara dengan D.H kamis, 17 September 2015)
Berkaitan dengan kecepatan pelayanan yakni, kesigapan pegawai melakukan pelayanan dengan sungguh-sungguh, maka hasil wawancara dengan staft administarasi bagian penagihan di perusahaan daerah air munum kota Makassar mengungkapkan bahwa:
“kita tetap eksis sampai saat ini dan semua sepakat bahwa air itu sangat berharga. kita juga, dan diselamatkan. Dalam hal pelayanan itu tanggung jawab kita sebagai penyedia air bersih.“(Hasil wawancara dengan K.S, Kamis. 17 september 2015)
Dari wawancara tersebut menjadi bukti bahwa kesigapan petugas pelayanan dari PDAM Kota Makassar masih perlu ditingkatkan lagi Dari hasil wawancara tersebut, diketahui bahwa masyarakat masih belum puas dengan sikap tanggapan yang diberikan oleh pihak PDAM. Masyarakat merasa apa yang mereka keluhkan tidak segera ditindaklanjuti oleh pihak PDAM. Pihak
PDAM sudah berusaha menanggapi setiap keluhan-keluhan yang masuk, hanya saja tidak segera ditindaklanjuti sehingga masyarakat merasa PDAM tidak merespon keluhan masyarakat.