YUNIASTINI PRATIWI HAFID Nomor Stambuk : 105610433811
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRSI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2015
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Negara
Disusun dan Diajukan Oleh YUNIASTINI PRATIWI HAFID Nomor Stambuk : 10561 04338 11
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2015
Minum Di Perusahaan Daerah Air Minum Kota Makassar (dibimbing oleh Abdul Kadir Adys dan Muhammad Idris).
Responsivitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.Responsivitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dan loya litas dengan perusahaan. Pemberian pelayanan yang terbaik kepada pelanggan menyebabkan responsivitas pelayanan yang diberikan karyawan akan terus dapat ditingkatkan. Penelitian ini dilakukan di PDAM Makassar.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah tipe kualitatif. Dasar penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Pengumpulan data dilakukan menggun akan teknik observasi, dokumentasi, dan wawancara dengan 7 informan.Data dikumpulkan dari berbagai sumber sehingga didapatkan data yang cukup.Data yang diperoleh selanjutnya di analisa secara kualitatif melalui pengorganisasian data, menjabarkan kedalam unit-unit, menguraikan kedalam bentuk kata dan kalimat.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa responsivitas pelayanan air minum di Perusahaan Daerah Air Minum Kota Makassar yang diperoleh penulis dari data yang diperoleh langsung dengan informan maupun data-data yang diperoleh melalui pengamatan , wawancara, dandokumen-dookumen tentangm responsivitas pelayanan air minum di perusahaan daerah air minum kota Makassar dapat ditarik kesimpulan bahwa responsivitas pelayanan air minum yang diteliti melalui merespon keluhan pelanggan, pelayanan dengan cepat, pelayanan dengan tepat, jujur, disiplin, dan tanggungjawab sudah berjalan dengan baik akan tetapi masih ada sedikit kekurangan, artinya dalam proses akrivit as kerja pegawai tersebut diterapkan namum masih belum sepenuhnya dapat dikategorikan bagus.
Keyword :ResponsivitasPelayanan
iv
Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. Atas segala limpahan rahmat, taufik dan hidayah-Nya, sehingga penulis senantiasa diberikan kesehatan dan waktu untuk menyelesaikan skripsi dengan judul “Responsivitas Pelayanan Air Minum Di Perusahaan Daerah Air Minm Kota Makassar”.
Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi Negara, pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanp aadanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang terhormat.
1. Bapak Abdul Kadir Adys, SH.MM selaku Pembimbing I dan Bapak Drs.H.Muhammad Idris ,M.Si selaku Pembimbing II yang senan tiasa meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi in dapat diselesaikan.
2. Bapak Dr.MuhlisMadani, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
v
4. Kepada kedua orang tuaku tercinta Ayanda Drs.Abd.HafidSyam dan Ibunda ST.Rahmatia yang senantiasa mendoakan, memberikan semangat, perhatian, kasih sayang, nasehat, dan bantuan, baik moril maupun materil kepada penulis semoga Allah SWT senantiasa memberikan nasehat kepada kalian.
5. Bapak Ir. Andi Mattalatta, ST, selaku Kepala Wilayah Pelayanan IV Peruasahhan Daerah Air Minum Kota Makassar yang telah memberikan izin untuk mengadakan penelitian dan seluruh karyawan yang ada dikantor tersebut atas bantuan dan kerjasamanya selama mengadakan penelitian.
6. Kepada saudaraku tercinta dan segenap keluarga yang senantiasa memberikan kasih sayang, dukungan, saran , penulis mengucapkan banyak terima kasih.
7. Terima kasih kepada sepupuku Munawir, SKm yang senantiasa meluangkan waktunya untuk membantu menyelesaikan skripsi saya.
8. Kepeda teman-teman kelas G Administrasi Negara angkatan 2011, yang telah mengisi hari-hariku dengan suka dan duka sehingga penulis mengerti arti sebuah kebersamaan. Itha, Tika Idha, ifha, firna.
9. Terima kasih kepada Awaluddin Amin yang selalu memberikan semangat dalam mengerjakan skripsi.
Makassar. januari 2016
Yuniastini Pratiwi Hafid
Halaman Penerimaan………. ii
Halaman Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ... iii
Abstrak ………. iv
Kata Pengantar………. v
Daftar Isi... vi
Daftar Tabel... vii
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Tujuan Penelitian ... 7
D. Kegunaan Penelitian... 7
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Pelayanan ... 9
1. Pelayanan publik………. 9
2. Pelayanan Prima……….. 23
B. Konsep Responsivitas ... 32
C. Kebijakan publik ... 34
D. Kepuasan pelanggan... 39
E. Kerangka pikir ... 41
F. Fokus penelitian ... 43
G. Deskripsi focus penelitian ... 44
BAB III METODE PENELITIAN A. Waktun dan lokas ipenelitian ... 45
B. Jenis danTipe Penelitian ... 45 vi
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Obyek Penelitian………...……… 52
B. Responsivitas Pelayana Air Minum Di PDAM Kota Makassar…... 62
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan……….. 81
B. Saran ………... 81
DAFTAR PUSTAKA………... 83
LAMPIRAN……… 85
RIWAYAT HIDUP………. 86
No. Tabel Nama Tabel Halaman
4. 1 Daftar Keadaan Pegawai Menurut Kepangkatan 46 4. 2 Daftar Keadaan Pegawai Menurut Tangkat Pendidikan 47 4. 3 Daftar Pegawai Bagian Pendistribusian Air 47
vii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di era globalisasi masalah pelayanan publik saat ini sedang banyakdibicarakan masyarakat terutama untuk meningkatkan taraf hidup masyarakat.Dalam UU No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, dijelaskan masyarakatberhak mendapatkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan.
Tujuan pelayanan publik adalah memenuhi kebutuhan warga pengguna agar dapat memperoleh kebutuhan pelayanan yang diinginkan dan memuaskan.
Karena itu, penyedia layanan harus mampu mengidentifikasi dan keinginan wargapengguna, kemudian memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dankebutuhan warga tersebut (Dwiyanto, 2006 : 149). Selain pelayanan untuk memenuhi kebutuhan dasar warga Negara, pelayanan untuk mencapai tujuan Negara lainnya yang termasuk dalam pelayanan publik adalah pelayanan untukmencapai tujuan strategis pemerintah (Dwiyanto, 2011 : 20).
Pelayanan kepada masyarakat atau sering disebut pelayanan publik merupakan segala bentuk jasa pelayanan, baik berupa barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan Instansi Pemerintah Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
1
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan (Ratmino & Atik Septi Winarsih, 2005 : 6). Ukuran kerja instansi pemerintah dapat dilihat dari kinerjanya dalam menyelenggarakan pelayanan publik, sehingga dalam memberikan pelayanan publik (public service) dan mewujudkan tujuan organisasi maka performance atau kinerja dari organisasi itu sendiri memiliki pengaruh yang cukup besar. Kinerja organisasi yang baik akan memberi konstribusi terhadap pencapaian tujuan organisasi maupun pelayanan publik yang diberikan.
Dalam peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat Pemerintah telah mengambil langkah dengan mewajibkan Pemerintah Daerah untuk mencapai Standar Pelayanan Minimal (SPM), sesuai dengan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2005 tentang Penetapan Peraturan Pemerintah dan PP No 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyususnan Standar Pelayanan Minimal. . Sesuai dengan urusan kepemerintahan daerah yang terdiri dari urusan wajib dan urusan pilihan, maka Standar Pelayanan Minimal (SPM) merupakan bagian dari pelaksanaan urusan wajib dalam hal penyelenggaraan pelayanan dasar. Sementara diluar pelayanan dasar terdapat pelayanan lainnya yang merupakan bagian dari urusan pilihan yang dituangkan dalam bentuk standar pelayanan. Sedangkan menurut Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara republik Indonesia ( Kemenpan ) Nomor 25 Tahun 2004 dalam menilai atau mengetahui kinerja pelayaanan aparatur pemerintah kepada masyarakat, perlu dilakukan penilaian atas pendapat masyarakat terhadap pelayanan melalui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
IKM adalah data dan informasi tenntang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kualitatif dan kuantitatif atas pendapat masyarakat di dalam memperoleh pelayanan dari aparatur.
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur negara Nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik).
Penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik (masyarakat).Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Namun usaha pemerintah sampai saat ini dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan yang diberikan oleh instansi perusahaan belum dapat memenuhi harapan masyarakat, masihbanyak masyarakat yang mengeluh dan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan baik dari segi pelayanan yang kurang diperhatikanoleh karyawan , lama waktu pelayanan, dan sarana/fasilitas.
Kondisi pelayanan yang ideal realitasnya sangat sulit untuk diwujudkandalam birokrasi. Ketidakjelasan pembagian wewenang, pembagian kerja, serta sikap pimpinan kantor yang sewenang-wenang memberikan tugas kepada
aparatbawahan tanpa mempertimbangkan aspek sifat pekerjaan, urgensi pekerjaan, dandampak pemberian tugas terhadap kualitas pemberian pelayanan kepadamasyarakat. Kondisi tersebut membuat pelayanan kepada masyarakat menjadi terganggu. (Agus Dwiyanto, 2006 : 70).
Melihat yang terjadi saat ini bahwa penyedia layanan terkadang kurangmempertimbangkan proses-proses komunikasi atau pertukaran informasi dan interaksi sosial yang saling menguntungkan. Pada umumnya masyarakat sebagaipengguna jasa pelayanan seperti pelanggan , tidak menyadari bahwa mereka memilikihak untuk mendapatkan pelayanan yang memuaskan. Artinya, seorang masyarakat berhak mendapatkan pelayanan yang cukup memuaskan.
Keluhan pelanggan baik tentang lamanya waktu pelayanan dan adanyaketidakpuasan pelanggan, serta sarana/fasilitas ini bisa menjadi salah satu tandakurangnya responsivitas pihak instansi dalam menangani permasalahan,kebutuhan dan keluhan pelanggan. Responsivitas atau daya tanggap petugaspelayanan yang lemah dalam menanggapi kebutuhan masyarakat yang semakin
berkembang.
Responsivitas atau daya tanggap merupakan kemampuan suatu organisasi untuk mengidentifikasi kebutuhan masyarakat, menyusun prioritaskebutuhan, dan mengembangkannya ke dalam berbagai program pelayanan.Responsivitas mengukur daya tanggap organisasi terhadap harapan, keinginandan aspirasi warga pengguna layanan. (Dwiyanto, 2006 : 148).
Levine dalam Agus Dwiyanto (2006 : 144) mengemukakan tiga konsep yang dapat digunakan untuk menilai kuaitas pelaynan publik, yaitu:
1. Responsivitas, adalah daya tanggap penyedia layanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna layanan.
2. Responsibilitas, adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan administrasi dan organisasi yang benar dan telah ditetapkan.
3. Akuntabilitas, adalah suatu ukuran yang menunjukkansar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan kepentingan stakeholders dan norma-norma yang berkembang dalam masyarakat.
Responsivitas dalam salah satu konsep yang digunakan dalampengukuran kinerja sangat diperlukan dalam pelayanan publik salah satunya adalah dalam pelayanan kesehatan. Hal tersebut merupakan bukti kemampuanorganisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda, danprioritas pelayanan serta mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat (Dilulio dalam Agus Dwiyanto,2006 : 62).
Responsivitas dimasukkan sebagai salah satu indikator kinerja karnaresponsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya terutama untuk memenuhi kebutuhanmasyarakat (Tangkilisan, 2005 : 177). Responsivitas berkaitan dengan kecepatantanggapan yang dilakukan oleh pegawai pelayanan dalam
memenuhikebutuhan masyarakat sebagai pengguna jasa yang membutuhkan pelayananpublik.
Responsivitas yang rendah ditunjukkan karena adanya ketidakselarasanantara pelayanan yang ada dan kebutuhan masyarakat.Hal ini menunjukkankegagalan suatu organisasi dalam mewujudkan tujuan dan misi organisasi.Dengan demikian pihak perusahaan daerah air minum dapat dikatakan bertanggungjawab jikamereka dinilai memiliki responsivitas yang tinggi terhadap apa yang menjadipermasalahan, kebutuhan, keluhan dan aspirasi pelanggan.
Melihat masalah yang terjadi dalam pelayanan pembayaran air, maka pentinguntuk melihat bagaimana responsivitas pelayanan perusahaan daerah air minum agar pelayananyang diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan masyarakat sebagai pelanggan.sehingga pelayanan yang lebih baik dapat diwujudkan.
Dari uraian diatas, maka penulis memilih judul Responsivitas Masyarakat Pelayanan Air Minum Di Perusahaan Daerah Air Minum Kota Makassar.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang, maka yang menjadi rumusan masalah pada penelitian ini, adalah:
1. Bagaimana Responsivitas Pegawai Terhadap Pelayanan Cepat Di Perusahaan Daerah Air Minum Kota Makassar?
2. Bagaimana Responsivitas Pegawai Terhadap Pelayanan Tepat Di Perusahaan Daerah Air Minum Kota Makassar.
3. Bagaimana Responsivitas pegawai Terhadap Pelayanan Cermat Di Perusahaan Daerah Air Minum Kota Makassar.
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk :
1. Mengetahui Responsivitas Pegawai Terhadap Pelayanan Cepat Di Perusahaan Daerah Air Minum Kota Makassar.
2. Mengetahui Responsivitas Pegawai Terhadap Pelayanan Tepat Di Perusahaan Daerah Air Minum Kota Makassar
3. Mengetahui Responsivitas Pegawai Terhadap Pelayanan Cermat Di Perusahaan Daerah Air Minum Kota Makassar
D. Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan berbagai manfaat, antara lain : 1. Kegunaan Teoritis
Dengan hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan yang lebih luas bagi penulis terutama dalam hal pelayanan dan di harapkan dapat bermanfaat bagi peneliti lain sebagai bahan referensi..
2. Kegunaan akademik
Sebagai sumbangan pemikiran kepada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Makassar (PDAM) Makassar dalam mengambil langkah untuk dapat meningkatkan efektivitas pelayanan administratif dan pelayanan distribusi
Sebagai suatu catatan dalam mengakumulasi faktor-faktor yang mempengaruhi responsivitas pelayanan yang di harapkan mampu mengantisipasi dalam rangka. pengembangan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Makassar di masa mendatang.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Pelayanan Publik
1. Pelayanan Publik
Pelayanan merupakan salah satu faktor kunci keberhasilan bagi organisasi yang bergerak di bidang jasa untuk memenangkan persaingan.Pemerintah Kota menyelenggarakan jasa pelayanan publik harus memberikan pelayanan yang terbaik sehingga masyarakat merasa puas.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2007: 505) dinyatakan
“Pelayanan adalah perihal atau cara melayani, meladeni dan kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang dan jasa”. Pengertian ini menunjukkan bahwa orientasi pelayanan secara implisit dalam bentuk adanya suatu kepentingan baik barang maupun jasa.Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja (performance), tidak berwujud dan lebih dapat dirasakan daripada dimiliki.Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditampilkan oleh produsen.
Secara umum pelayanan bermakna sebagai cara melayani, membantu, menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau kelompok. Aspek pelayanan ada dua unsur yang tidak bisa dipisahkan yaitu antara pelayan dan yang dilayani.
9
Pelayanan timbul karena adanya budaya kepentingan di dalam masyarakat. Pelayanan bukanlah sasaran atau kegiatan melainkan merupakan suatu proses untuk mencapai sasaran tertentu yang telah ditetapkan (Batinggi, 2008: 3).Pendapat Moenir (2014 : 16-17) mengemukakan pelayanan adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung. Dalam buku yang sama mengemukakan sebagai berikut :
Pelayanan pada hakekatnya adalah serangkaian kegiatan karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat, kebutuhan manusia akan layanan dapat digambarkan melalui teori Life Cycle Theory of Leadership (LCTL) Moenir (2014 : 27).Memahami hal pelayanan sebagai suatu cara untuk memenuhi kebutuhan seseorang dan sekelompok orang atau suatu badan yang tergabung dalam kepentingan bersama atau kepentingan umum sehingga arti pelayanan dan pelayanan umum pada dasarnya tidak jauh berbeda, sehingga keduanya berorientasi pada pemenuhan kebutuhan orang lain (individu atau masyarakat).
Pengertian ini memberikan suatu makna bahwa pelayanan secara teknis dapat dilakukan oleh individu maupun sekelompok orang. Ahmad Batinggi (2008: 4) mengemukakan bahwa sistem pelayanan umum dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut:
a. Mekanisme dan prosedur b. Perilaku Aparat
c. Segi masyarakat
d. Peraturan perundang-undangan e. Sarana dan prasarana
Selanjutnya Batinggi (2008 : 4) mengemukakan bahwa :
a. Sebelum segala sesuatu di mulai maka proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.
b. Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat proses dan prosedur itu tidak boleh membingunkan dan mengundang interpretasi ganda.
c. Kualitas muncul dari orang-orang yang bekerja dalam sistem, artinya orang-orang bekerja mengikuti suatu sistem. Satu sama rantai yang akhirnya membuahkan hasil apabila sistem itu baik, maka kecil kemungkinan kesalahan akan terjadi.
d. Peninjauan kualitas oleh para eksekutif, perlu dilakukan secara priodik, dalam arti perlu diadakan penyempurnaan dari prosedur jika dipandang perlu dengan memperhatikan selera pihak yang dilayani.
e. Kualitas pelayanan dapat dicapai hanya apabila para pemimpin organisasi menciptakan suatu iklim budaya organisasi yang memusatkan perhatian secara konsisten pada peningkatan kualitas dan kemudian menyempur- nakan secara berkala. Semua staf hendaknya siap dan ingin pula berubah apabila keadaan berubah.
f. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan dan selera konsumen.
g. Kualitas menuntut kerjasama yang erat, setiap orang dalam organisasi hendaknya memandang orang lain, patnernya, yang dapat dilihat dan dihargai sebagai bagian dari penentu berhasilnya ia melaksanakan suatu kewajiban.
Dalam keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum dinyatakan sebagai berikut: Pelayanan Masyarakat adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang di berikan oleh instansi pemerintah di Pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Osborne dan Gaebler (2000:9) menyebutkan asas-asas manajemen pelayanan, yaitu Catalytic government : steering rather then rowing (mengemudikan ketimbang mendayung) dan Community-Owned Government: empowering rather than serving (berilah wewenang kepada masyarakat ketimbang pemerintah yang melayani).
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993. Kriteria Palayanan masyarakat yang baik harus memenuhi syarat-syarat sebagai berikut:
a. Kesederhanaan
Prosedur/ tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.
b. Kejelasan dan kepastian mengenai : 1. Prosedur tata cara pelayanan
2. Persyaratan pelayanan baik teknik maupun administrative
3. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertujuan dalam memberikan pelayanan.
4. Rincian biaya/ tarif pelayanan dan tata cara pembayaran 5. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
c. Keamanan
Proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan dan dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat.
d. Keterbukaan
Prosedur/ tatacara, persyaratan, satuan kerja/ pejabat penanggung jawab, pemberi pelayanan, rincian biaya/ tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka.
e. Efisien:
1. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang diberkaitan.
2. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan, dalam proses pelayanannya masyarakat yang bersangkutan memper- syaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan / instansi pemerintah lain yang terkait.
f. Ekonomis
Pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan:
1. Nilai barang/ jasa pelayanan masyarakat dan tidak menuntut biaya terlalu tinggi di luar kewajaran.
2. Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar.
3. Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
g. Keadilan yang merata
Kriteria ini mengandung arti cakupan/jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diper- lakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat.
h. Ketepatan waktu
Kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Istilah pelayanan publik disebut juga dengan istilah pelayanan kepada orang banyak (masyarakat), pelayanan sosial pelayanan umum dan pelayanan prima.Menurut Lijan, dkk (2014: 5) pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara
didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah (birokrat) haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat.
Pelayanan umum oleh (Moenir, 2014: 26-27) diartikan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh atau sekelompok orang dengan landasan faktor materil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepen-tingan orang lain sesuai dengan haknya.
Handayaningrat dalam (Suwondo, 2001: 29) membedakan antara pelayanan masyarakat yaitu aktivitas yang dilakukan untuk memberikan jasa- jasa dan kemu-dahan-kemudahan kepada masya--rakat.Sedangkan pelyanan umum (public service) yaitu pelayanan yang diberikan dengan memegang teguh syarat-syarat efisiensi, efektifitas dan penghematan dengan melayani kepentingan umum di bidang produksi atau distribusi yang bergerak di bidang jasa-jasa vital.
Mempertegas pelayanan umum, dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum di Indonesia disebutkan bahwa pelayanan umum adalah segala kegiatan pelyanan umum yang dilaksa-nakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebu-tuhan penerima layanan maupun pelak-sanaan peraturan perundang- undangan.Pengertian pelayanan umum tersebut terkandung adanya suatu kewajiban pemerintah untuk memenuhi kenutuhan masyarakat baik berupa
barang maupun jasa. Upaya pemenuhan kebutuhan itu dilakukan melalui tugas-tugas umum pemerintahan dan pembangunan dalam berbagai bidang kehidupan.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pelayanan publik merupakan suatu upaya membantu/memberi manfaat kepada publikmelalui penyediaan barang dan jasa yang diperlukan mereka, sehingga pada hakekatnya pelayanan publik bukan semata-mata persoalan administratif biasa seperti pemberian ijin dan pengesahannya, atau pemenuhan kebutuhan fisik seperti pengadaan pasar dan puskesmas, tetapi ia mencakup persoalan yang mendasar yakni peme- nuhan keinginan/kebutuhan pelanggan. Hal ini wajar saja karena dalam setiap orang, pemenuhan dan pemberian pelayanan kepada pelanggan merupakan suatu tuntutan.Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sangat diutamakan mengingat keduanya mengingat keduanya mempunyai pengaruh yang besar bagi pencapaian misi dan kelangsungan organisasi.
Menurut (Suryono, 2001: 50), secara ideal persyaratan teori administrasi yang menyangkut pelayanan publik antara lain:
1. Harus mampu menyatakan sesuatu yang berarti dan bermakna yang dapat diterapkan pada situasi kehidupa nyata dalam masyarakat (kontekstual).
2. Harus mampu menyajikan suatu perspektif ke depan.
3. Harus dapat mendorong cara-cara atau lahirnya metode baru dalam situasi dan kondisi yang berbeda.
4. Teori administrasi yang sudah ada harus dapat merupakan dasar untuk mengembangkan teori lainnya, khususnya pelayanan publik
5. Harus dapat membantu pemakaian untuk menjelaskan dan mermalkan fenome-na yang dihadapi.
Halim (2007: 286) menyatakan bahwa pelayanan pemerintah daerah merupakan tugas dan fungsi utama pemerintah daerah. Hal ini berkaitan dengan fungsi dan tugas utama pemerintah secara umum, yaitu memberi pelayanan kepada masyarakat. Dengan pemberian pelayanan yang baik kepada masyarakat maka pemerintah akan dapat mewujudkan tujuan Negara yaitu menciptakan kesejahteraan masyarakat. Pelayanan kepada masyarakat tersebut terintegrasi dalam penyelenggaraan pemerintah dan pembangunan.
Dalam Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003, tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Layanan Publik, disebutkan bahwa layanan publik oleh pemerintah dibedakan menjadi tiga kelompok layanan administratif, yaitu : Pertama, kelompok layanan yang menghasilkan bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik; Kedua, kelompok layanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik;
Ketiga, kelompok layanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik. Layanan publik dalam hal ini dipahami sebagai segala kegiatan yang dilaksanakan oleh institusi pendidikan dalam rangka pencerdasan masyarakat sebagai pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dalam hal ini, paling tidak terdapat tiga pelaku yaitu : pembuat kebijakan, penyedia/pelaksana layanan publik, dan penerima layanan.
Dalam sistem pemerintahaan dominan, perumus dan pelaksana layanan publik dilakukan oleh pemerintah, dan masyarakat sebagai penerima layanan (Susanto : 2005). Tetapi, pelayanan publik oleh birokrasi seharusnya digerakkan oleh visi dan misi pelayanan, namun pada kenyataannya justru digerakkan oleh peraturan dan anggaran yang tidak dimengerti oleh publik karena tidak disosialisasikan secara transparan (Dwiyanto, 2002 : 84).
Pada kenyataannya, keinginan mewujudkan layanan publik secara optimal, tidak dapat dijalankan dengan baik karena birokrasi tidak cukup responsif terhadap dinamika semakin menguatnya kemampuan masyarakat, baik melalui mekanisme pasar maupun mekanisme organisasi sosial kemasyarakatan memungkinkan birokrasi meredefinisikan kembali misinya.Pengalaman membuktikan bahwa birokrasi yang dikendalikan dari jauh hanya menghasilkan penyeragaman yang seringkali tidak cocok dengan situasi dan kondisi pada variabilitas antar daerah.Banyak program pemerintah gagal memperoleh dukungan penuh dan partisipasi masyarakat karena karena tidak sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi daerah.Perbedaan kultural, geografis, dan ekonomis melahirkan kebutuhan yang berbeda dan menuntut program-program pembangunan yang berbeda pula.
Pandangan yang sejalan, dikemukakan oleh Susanto (2005), dalam tulisannya tentang Layanan Publik, bahwa layanan publik yang biasanya
menempel di tubuh lembaga pemerintah dinilai kurang dapat memenuhi tugasnya sesuai dengan harapan khalayak, sebagai 'konsumen' mereka. Salah satu yang dianggap sebagai biang keladinya adalah bentuk organisasi birokrasi, sehingga birokrasi selalu mendapat pengertian yang negatif. Selain itu, penyedia layanan masih belum patuh kepada ketentuan baku yang dibuatnya sendiri dalam menjalankan tugasnya. Penyimpangan dari ketentuan yang telah ditetapkan acapkali tanpa adanya konsekuensi pengenaan sanksi.
Terjadinya berbagai penyimpangan dalam pemberian layanan publik dapat disebabkan oleh : Pertama, para birokrat yang bertanggungjawab pada penyelenggaraan layanan publik masih terpaku pada paradigma lama dengan semangat pangreh praja yang masih melekat; Kedua, peraturan atau ketentuan yang berlaku mengandung banyak lubang (loopholes) atau kelemahan yang mendorong terjadinya penyimpangan; Ketiga, pengguna jasa layanan publik juga sering memanfaatkan kelemahan peraturan dan ingin menempuh jalan pintas; Keempat, pengguna jasa masih berada pada posisi yang lemah.
Kumorotomo (2005 : 7) Ada beberapa hal yang dapat dikemukakan untuk menjelaskan mengapa selama ini banyak kebijakan, program, dan pelayanan publik kurang responsif terhadap aspirasi masyarakat. Pertama, para birokrat kebanyakan masih berorientasi kepada kekuasaan dan bukannya kepada kepentingan publik.Birokrat menempatkan dirinya sebagai penguasa.Budaya paternalistik seringkali juga mengakibatkan turunnya kualitas pelayanan publik. Kedua, terdapat kesenjangan yang lebar antara apa yang diputuskan
oleh pembuat kebijakan dengan yang dikehendaki oleh rakyat. Dalam pandangan lain, aspek perubahan politik ikut berpengaruh pada derajat layanan publik, sebagaimana disinggung oleh Peters, B. Guy (1984) :
2. Faktor faktor pendukung pelayanan
Menurut Moenir dalam bukunya yang berjudul “Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia”, ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi pelayanan, adapun faktor-faktor tersebut adalah :
a. Faktor kesadaran
Adanya kesadaran dapat membawa seseorang kepada keikhlasan dan kesungguhan dalam menjalankan atau melaksanakan suatu kehendak.Kehendak dalam lingkungan organisasi kerja tertuang dalam bentuk tugas, baik tertulis maupun tidak tertulis, mengikat semua orang dalam organisasi kerja.Karena itu dengan adanya kesadaran pada pegawai atau petugas, diharapkan dapat melaksanakan tugas dengan penuh keikhlasan, kesungguhan dan disiplin. Kelebihan dan tingkah laku orang lain jika disadari lalu dikembangkan dapat menjadi faktor pendorong bagi kemajuan dan keberhasilan.
b. Faktor Aturan
Faktor aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang.Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan aturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa aturan.Oleh karena itu aturan demikian besar dalam hidup
masyarakat maka dengan sendirinya aturan harus dibuat, dipatuhi, dan diawasi sehingga dapat mencapai sasaran sesuai dengan maksudnya.
Dalam organisasi kerja dibuat oleh manajemen sebagai pihak yang berwenang mengatur segala sesuatu yang ada di organisasi kerja tersebut.Oleh karena setiap orang pada akhirnya menyangkut langsung atau tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia serta sifat kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama. Pertimbangan harus diarahkan kepada sebagai subyek aturan, yaitu mereka yang akan dikenai aturan itu.
c. Faktor Organisasi
Organisasi pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umunya, namun ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus, kepada manusia yang mempunyai dan kehendak multikompleks, kepada manusia yang mempunyai dan kehendak multikompleks.Oleh karena itu organisasi yang dimaksud disini tidak semata-mata dalam perwujudan susunan organisasi, melainkan lebih banyak pada pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai.
d. Faktor Pendapatan
Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga, dana, serta pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, maupun fasilitas, dalam
jangka waktu tertentu. Pada dasarnya pendapatan harus dapat memenuhi kebutuhan hidup baik untuk dirinya maupun keluarganya.
e. Faktor Kemampuan dan Keterampilan
Kemampuan yang dimaksud disini adalah keadaan yang ditujukan pada sifat atau keadaan seseorang dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan atas ketentuan-ketentuan yang ada.Istilah yang “kecakapan”
selanjutnya keterampilan adalah kemampuan melaksanakan tugas atau pekerjaan dengan menggunakan anggota badan dan pengetahuan kerja yang tersedia. Dengan pengertian ini dapat dijelaskan bahwa keterampilan lebih banyak menggunakan unsur anggota badan dari pada unsur lain.
f. Faktor Sarana Pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksud disini adalah segala jenis pelayanan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu. Fungsi sarana pelayanan itu antara lain:
1. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu.
2. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa.
3. Kualitas produk yang lebih baik.
4. Kecepatan susunan dan stabilitas terjamin.
5. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan
6. Menimbulkan perasaan puas orang-orang yang berkepentinga sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.
3. Pelayanan Prima A. pelayanan
Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14) menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut:
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
b. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan.
Karakteristik tersebut dapat menjadi dasar pemberian pelayanan terbaik. Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo dan Suryanto, 2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan.
Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:2) adalah ”segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.” Sejalan dengan Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:2) memaknai bahwa ”pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.”
Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan pemerintah yaitu environmental service, development service dan protective service.
Pelayanan oleh pemerintah juga dibedakan berdasarkan siapa yang menikmati atau menerima dampak layanan baik individu maupun kelompok. Konsep barang layanan pada dasarnya terdiri dari barang layanan privat (private goods) dan barang layanan kolektif (public goods).
B. Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service”
yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.
b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar.
Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.
d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal.
Sejalan dengan hal itu pelayanan prima juga diharapkan dapat memotivasi pemberi layanan lain melakukan tugasnya dengan kompeten dan rajin. ”Excellent Service in the Civil Service refers to service discharged by a civil servant that exceeds the requirements of normal responsibilities for the post in terms of quality or output. The service is
exemplary and motivates other civil servants to discharge their duties diligently and competently.” (http.www.mampu.gov.my,1993). Pelayanan umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat / customer, baik berupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam organisasi.
Pelayanan Prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan/masyarakat memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi layanan yang memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi
C. Standar Pelayanan.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung baku mutu pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (Sutopo dan Suryanto, 2003:10) merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.
Dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima dapat diwujudkan jika ada standar pelayanan minimal (SPM). SPM (http://www.unila.ac.id/~fisip- admneg/mambo-, 2007) adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara negara kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Dalam Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:7) standar pelayanan ini setidaknya-tidaknya berisi tentang: dasar hukum, persyaratan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawasan intern, penanganan pengaduan, saran dan masukan dan jaminan pelayanan.
Jika suatu instansi belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut prima jika mampu memuaskan pelanggan atau sesuai harapan pelanggan. Instansi yang belum memiliki standar pelayanan perlu menyusun standar pelayanan sesuai tugas dan fungsinya agar tingkat keprimaan pelayanan dapat diukur. Kepuasan masyarakat ini merupakan salah satu ukuran berkualitas atau tidaknya pelayanan publik yang diberikan oleh aparat birokrasi pemerintah. Bersandarkan pada SPM ini, seharusnya pelayanan publik yang diberikan (pelayanan prima) oleh birokrasi pemerintah memiliki ciri sebagaimana dirumuskan dalam kebijakan strategis melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan, 2003:2) tentang Pedoman Umum Penyelenggaraaan Pelayanan Prima yang meliputi Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan,
Tanggung Jawab, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kemudahan Akses, Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan serta Kenyamanan. Inilah potret pelayanan publik dambaan setiap warga masyarakat Indonesia setelah munculnya gerakan reformasi 1998
D. Barang Layanan
Barang layanan dapat dibagi menjadi empat kelompok (Savas dalam Sutopo dan Suryanto, 1987:10-12) :
a. Barang yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan individu yang bersifat pribadi. Barang privat (private goods) ini tidak ada konsep tentang penyediaannya, hukum permintaan dan penawaran sangat tergantung pada pasar, produsen akan memproduksi sesuai kebutuhan masyarakat dan bersifat terbuka. Penyediaan barang layanan yang bersifat barang privat ini dapat mengikuti hukum pasar, namun jika pasar mengalami kegagalan dan demi kesejahteraan publik, maka pemerintah dapat melakukan intervensi.
b. Barang yang digunakan bersama-sama dengan membayar biaya penggunaan (toll goods). Penyediaan toll goods dapat mengikuti hukum pasar di mana produsen akan menyediakan permintaan terhadap barang tersebut. Barang seperti ini hampir sama seperti barang privat. Penyediaan barang ini di beberapa negara dilakukan oleh negara sehingga merupakan barang privat yang dikonsumsi secara bersama-sama.
c. Barang yang digunakan secara bersama-sama (collective goods).
Penyediaannya tidak dapat dilakukan melalui mekanisme pasar.
Barang ini digunakan secara terus-menerus, bersama-sama dan sulit diukur tingkat pemakaiannya bagi tiap individu sehingga penyediaannya dilakukan secara kolektif yaitu dengan membayar pajak.
d. Barang yang digunakan dan dimiliki umum (common pool goods).
Penyediaan dan pengaturan barang ini dilakukan oleh pemerintah karena pengguna tidak bersedia membayar untuk penggunaannya.
Keempat jenis barang di atas dalam kenyataannya sulit dibedakan karena setiap barang tidak murni tergolong ke dalam karakteristik suatu jenis barang secara tegas.
Barang yang bersifat publik murni (pure public goods) biasanya memiliki tiga karakteristik (Olson dan Rachbini dalam Sutopo dan Suryanto, 2003:12):
a. Penggunaannya tidak dimediasi oleh transaksi bersaing (non-rivalry) sebagaimana barang ekonomi biasa;
b. Tidak dapat diterapkan prinsip pengecualian (non-excludability);
c. Individu yang menikmati barang tersebut tidak dapat dibagi yang artinya digunakan secara individu (indisible).
E. Proses Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan kemudian diberikan kepada pelanggan. Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok (Gonroos dalam Sutopo dan Suryanto, 2003:13):
a. Core service
Core service adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai produk utamanya. Misalnya untuk hotel berupa penyediaan kamar.
Perusahaan dapat memiliki beberapa core service, misalnya perusahaan penerbangan menawarkan penerbangan dalam negeri dan luar negeri.
b. Facilitating service
Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan. Misalnya pelayanan “check in” dalam penerbangan.
Facilitating service merupakan pelayanan tambahan yang wajib.
c. Supporting service
Supporting service adalah pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan atau membedakan dengan pelayanan pesaing. Misalnya restoran di suatu hotel.
Janji pelayanan (service offering) merupakan suatu proses yaitu interaksi antara pembeli (pelanggan) dan penjual (penyedia layanan). Pelayanan meliputi berbagai bentuk. Pelayanan perlu ditawarkan agar dikenal dan menarik perhatian pelanggan. Pelayanan yang ditawarkan merupakan
“janji” dari pemberi layanan kepada pelanggan yang wajib diketahui agar pelanggan puas.
4. Tujuan dan Manfaat
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”.
Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara. Pelayanan prima bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan atau membebani, sehingga akan meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap pemerintah. Kepercayaan adalah modal bagi kerjasama dan partisipasi masyarakat dalam program pembangunan.
Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.
B. Konsep Responsivitas 1. Responsivitas
Responsivitas sebagai salah satu indikator pelayanan berkaitan dengan daya tanggap aparatur terhadap kebutuhan masyarakat yang membutuhkan pelayanan sebagaimana diatur di dalam aturan perundangan. Sementara itu, Siagian (2000) dalam pembahasannya me-ngenai Teori Pengembangan Organisasi mengindikasikan bahwa responsivitas menyangkut kemampuan aparatur dalam menghadapi dan mengantisipasi aspirasi baru, perkembangan baru, tuntutan baru, dan pengetahuan baru. Birokrasi harus merespon secara cepat agar tidak tertinggal dalam menjalankan tugas dan fungsinya.
Responsivitas menurut Dwiyanto (2008:62) adalah kemampuan birokrasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Sedangkan menurut Zeithaml, dkk dalam Hardiyansyah (2011:47) responsivitas adalah kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap mutu layanan yang diberikan. Pendapat lain dari Santosa (2008:131) mengatakan bahwa responsivitas merupakan kemampuan lembaga publik dalam merespon kebutuhan masyarakat terutama yang berkaitan dengan basic needs (kebutuhan dasar) dan HAM (hak sipil, hak politik, hak ekonomi, hak sosial, dan hak budaya). Seperti yang disampaikan Osborne dan Plastrik dalam Dwiyanto (2008:62) bahwa organisasi yang memiliki responsivitas rendah
dengan sendirinya memiliki kinerja yang jelek juga.Lebih lanjut Dwiyanto (2008:51) menambahkan bahwa responsivitas dapat digunakan untuk mengukur kinerja organisasi publik, karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa responsivitas adalah hal yang berkaitan dengan kemampuan institusi publik dalam menjawab apa yang menjadi kemauan masyarakat dalam pelayanan publik yang diidentifikasi dari kinerja pegawai yang ada yang berada di dalamnya
2. Indikator Responsivitas
Ziethaml, dkk dalam Hardiyansyah (2011:46) menjelaskan bahwa untuk dimensi responsiveness (spon/ketanggapan) terdiri atas beberapa indikator, indikator-indikator tersebut yaitu
a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan Maksudnya adanya komunikasi yang baik dan hangat dari petugas ketika ada pelanggan yang ingin melakukan pelayanan.
b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
Maksudnya hal ini terkait dengan kesigapan dan ketulusan petugas dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan serta kemampuan berempati.
c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
Maksudnya jangan sampai terjadi kesalahan baik dalam hal pekerjaan maupun pembicaraan dalam pelayanan
d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
Maksudnya petugas harus selalu fokus dan sungguh-sungguh dalam melakukan penyampaian pelayanan kepada pelanggannya.
e. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
Maksudnya pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Adanya ketentuan waktu pelayanan akan memberikan kepastian waktu penyelesaian waktu pelayanan kepada pelanggan.
f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas.
Maksudnya setiap unit penyelenggara pelayanan publik harus menyediakan akses kepada pelanggannya untuk menyampaikan keluhan atau pengaduan, dan menyelesaikan setiap laporan keluhan atau pengaduan pelanggan.
C. Kebijakan Publik
kebijakan publik ialah sejumlah aktivitas pemerintah untuk memecahkan masalah di masyarakat, baik secara langsung maupun melalui berbagai lembaga yang mempengaruhi kehidupan masyarakat. Dalam pelaksanaan kebijakan publik terdapat tiga tingkat pengaruh sebagai implikasi dari tindakan pemerintah tersebut yaitu:
1. Adanya pilihan kebijakan atau keputusan yang dibuat oleh politisi, pegawai pemerintah atau yang lainnya yang bertujuan menggunakan kekuatan publik untuk mempengaruhi kehidupan masyarakat.
2. Adanya output kebijakan, di mana kebijakan yang diterapkan pada level ini menuntut pemerintah untuk melakukan pengaturan, penganggaran, pembentukan personil dan membuat regulasi dalam bentuk program yang akan mempengaruhi kehidupan masyarakat.
3. Adanya dampak kebijakan yang merupakan efek pilihan kebijakan yang mempengaruhi kehidupan masyrakat.
Pada sudut pandang lain, Hakim (2003) mengemukakan bahwa Studi Kebijakan Publik mempelajari keputusan-keputusan pemerintah dalam mengatasi suatu masalah yang menjadi perhatian publik. Beberapa permasalahan yang dihadapi oleh Pemerintah sebagian disebabkan oleh kegagalan birokrasi dalam memberikan pelayanan dan menyelesaikan persoalan publik.Kegagalan tersebut adalah information failures, complex side effects, motivation failures, rentseeking, second best theory, implementation failures (Hakim, 2002).
Berdasarkan stratifikasinya, kebijakan publik dapat dilihat dari tiga tingkatan, yaitu kebijakan umum (strategi), kebijakan manajerial, dan kebijakan teknis operasional. Selain itu, dari sudut manajemen, proses kerja dari kebijakan publik dapat dipandang sebagai serangkaian kegiatan yang meliputi :
1. Pembuatan kebijakan,
2. Pelaksanaan dan pengendalian, serta 3. Evaluasi kebijakan.
Menurut Dunn (1994), proses analisis kebijakan adalah serangkaian aktivitas dalam proses kegiatan yang bersifat politis. Aktivitas politis tersebut diartikan sebagai proses pembuatan kebijakan dan divisualisasikan sebagai serangkaian tahap yang saling tergantung, yaitu :
1. Penyusunan agenda 2. Formulasi kebijakan 3. Adopsi kebijakan 4. Implementasi kebijakan 5. Penilaian kebijakan.
Proses formulasi kebijakan dapat dilakukan melalui tujuh tahapan sebagai berikut:
1. Pengkajian Persoalan. Tujuannya adalah untuk menemukan dan memahami hakekat persoalan dari suatu permasalahan dan kemudian merumuskannya dalam hubungan sebab akibat.
2. Penentuan tujuan. Adalah tahapan untuk menentukan tujuan yang hendak dicapai melalui kebijakan publik yang segera akan diformulasikan.
3. Perumusan Alternatif. Alternatif adalah sejumlah solusi pemecahan masalah yang mungkin diaplikasikan untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan.
4. Penyusunan Model. Model adalah penyederhanaan dan kenyataan persoalan yang dihadapi yang diwujudkan dalam hubungan kausal. Model dapat
dibangun dalam berbagai bentuk, misalnya model skematik, model matematika, model fisik, model simbolik, dan lain-lain.
5. Penentuan kriteria. Analisis kebijakan memerlukan kriteria yang jelas dan konsisten untuk menilai alternatif kebijakan yang ditawarkan. Kriteria yang dapat dipergunakan antara lain kriteria ekonomi, hukum, politik, teknis, administrasi, peranserta masyarakat, dan lain-lain.
6. Penilaian Alternatif. Penilaian alternatif dilakukan dengan menggunakan kriteria dengan tujuan untuk mendapatkan gambaran lebih jauh mengenai tingkat efektivitas dan kelayakan setiap alternatif dalam pencapaian tujuan.
7. Perumusan Rekomendasi. Rekomendasi disusun berdasarkan hasil penilaian alternatif kebijakan yang diperkirakan akan dapat mencapai tujuan secara optimal dan dengan kemungkinan dampak yang sekecil-kecilnya.
Ciri-ciri Pelayanan Publik yang mengutamakan Kepuasan Pelanggan :
1. Lebih memfokuskan diri pada fungsi pengaturan, melalui berbagai kebijakan yang memfasilitasiberkembangnya kondisi yang kondusif bagi kegiatan pelayanan oleh masyarakat.
2. Lebih memfokuskan diri pada pemberdayaan masyarakat, sehingga masyarakat mempunyai rasamemiliki yang tinggi terhadap fasilitas pelayanan yang telah dibangun bersama.
3. Menerapkan sistem kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan publik tertentu, sehinggamasyarakat memperoleh pelayanan yang berkualitas.
4. Terfokus pada pencapaian visi, misi, tujuan dan sasaran dengan orientasi pada hasil (outcomes)yang sesuai dengan input yang digunakan.
5. Lebih mengutamakan apa yang diinginkan masyarakat.
6. Pemerintah juga berhak memperoleh pendapat dari pelayanan yang dilaksanakan (pada haltertentu).
7. Lebih mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan pelayanan.
8. Lebih mengutamakan desentralisasi dalam pelaksanaan pelayanan.
9. Menerapkan sistem pasar dalam memberikan pelayanan.
Kepemimpinan Dalam Pelayanan Publik
Konsep kepemimpinan yang ada harus mengacu pada bahwa pimpinan dan staf mempunyai kedudukan yang sama, bermitra sederajat dan mempunyai tanggung jawab yang sama dalam mensukseskan pelayanan publik dalam suatu organisasi. Pimpinan mempunyai tanggung jawab yang sangat besar dalam peran sertanya meningkatkan pelayanan publik.
Ada beberapa strategi yang dapat digunakan oleh pimpinan suatu organisasi untuk memajukan kinerja organisasi yang dipimpinnya. Strategi itu antara lain :
1. Organisasi penyedia pelayanan publik harus lebih berorientasi pada pemberian kepuasan padapelanggan.
2. Dengan adanya struktur organisasi yang lebih bersifat datar (miskin struktur, banyak fungsi)akan lebih bagus daripada struktur organisasi yang tinggi (kaya struktur, miskin fungsi), karenahal ini akan mengakibatkan mudahnya komunikasi yang terjalin antara pimpinan dan staf sertapara pelanggannya
sehingga kepuasan kepada pelanggan yang merupakan tujuan utama dapattercapai.
3. Organisasi yang berkualitas bukan hanya berorientasi pada proses produksi pelayanannya, tetapijuga kerjasama antar instansi bila dibandingkan dengan kerjasama atau eksistensi antar unit.
4. Pimpinan menterjemahkan visi dan misi organisasi yang dipimpinnya menjadi strategikepuasan. Sumber daya yang ada digunakan secara efektif dan efisien.
Visi dan misi organisasiditerjemahkan dalam suatu kebijakan pimpinan.
Kemudian kebijakan tersebut disosialisasikankepada semua staf yang ada agar bisa bersama-sama mensukseskan tujuan organisasi.
5. Dalam kebijakan yang dibuat oleh pimpinan, harus mengutamakan kepada kepentinganpelanggan. Dilakukan survey-survey tentang apa yang menjadi keinginan dan harapan-harapanpelanggan.
6. Perbaikan kinerja didalam organisasi yang dipimpin dilakukan secara bertahap
D. Kepuasaan Planggan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/ hasil yang dirasakan dengan harapannya.Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan harapan dengan kinerja yang dirasakan. Apabila kinerja berada di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Sedangkan bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas dan apabila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman
masa lampau pelanggan, komentar dari mulut ke mulut serta informasi yang diberikan oleh media.Untuk itu penyelenggaran layanan harus memberikan pelayanan yang berkualitas.
Istilah kualitas atau mutu secara umum sangat sering didengar dalam pembicaraan sehari-hari, namun secara operasional pengertian kualitas masih banyak diperdebatkan. Secara umum dikatakan bahwa kualitas adalah karakteristik produk atau jasa yang ditentukan oleh pemakai dan diperoleh melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan (Hardjosoedarmo 2005:49).
Osborne dan Plastrick (2000: 123) mengemukakan lima strategi (5 C) reformasi pelayanan yaitu Core strategy; Consequences strategy; Customer strategy; Control strategy, dan Culture strategy.Selanjutnya Osborne dan Plastrick (2000: 124) menyatakan ada tiga pendekatan dasar yang bisa membuat organisasi bertanggung jawab pada pelanggannya, yaitu:
a. Memberi pilihan kepada pelanggan.
b. Mengkombinasikan strategi pelanggan dengan konsekuensi
c. Pemastian mutu pelanggan, menetapkan standar pelayanan pelanggan dan menciptakan imbalan bagi yang melakukan pekerjaan dengan baik dalam memenuhi standar tersebut dan menghukum mereka yang tidak bisa memenuhi standar.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan
kemampuan untuk mmperhatahankan pelanggannya. Kiat pemasaran yang dapat digunakan perusahaan untuk mengembangkan ikatan setia pelanggan yang lebih kuat menurut Berry dan Parasuraman (2005:45) adalah tiga pendekatan penciptaan nilai pelanggan, yaitu:
a. Pendekatan I adalah memberikan keuntungan finasial bagi pelanggan.
Misalnya perusahaan pnerbangan mengadakan program untuk pelanggannya yang sering terbang dengan berbagai fasilitas dan kemudahan.
b. Pendekatan II adalah meningkatkan ikatan sosial antara perusahaan dengan cara mempelajari kebutuhan masing-masing pelanggan serta memberikan pelayanan yang lebih pribadi sifatnya.
c. Pendekatan III adalah meningkatkan ikatan struktural.
Pemasaran yang didasarkan pada hubungan dengan pelanggan merupakan kunci mempertahankan pelanggan dan mencakup pemberian keuntungan finansial serta sosial di samping ikatan strukturl dengan pelanggan.Perusahaan harus memutuskan seberapa banyak pemasaran berdasarkan hubungan harus dilakukan pada masing-masing segmen pasar dan pelanggan dari tingkat pemasaran biasa, reaktif, bertanggung jawab, proaktif sampai kemitraan penuh.
E. Kerangaka Pikir.
Untuk menciptakan kondisi reponsivitas pegawai yang berkualitas Di Perusahaan Daerah Air Minum maka diperlukan indikator yang harus di ukur dalam mengetahui pelayanan publik di Perusahaan Daerah Air Minumkota Makassar, yaitu:petugas merespon setiap pelanggan yang ingin mendapat pelayanan, petugas
melakukan pelayanan dengan cepat, petugas melakukan pelayanan dengan tepat, petugas melakukan pelayanan dengan cermat, petugas melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat, semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
Petugas yang merespon diperlukan sebagai indikasi adanya daya tanggap yang baik dari petugas PDAM yang melayani masyrakat.Kecerdikan petugas sangat diperlukan disini, dimana petugas langsung melayani dengan respon yang baik terkait keluhan pelanggan.Petugas melakukan pelayanan dengan cepat dilakukan dalam rangka mencegah keadaan pelanggan semakin memburuk.
Kesigapan petugas PDAM sangat penting karena pelayanan yang lambat hanya akan merugiikan pelanggan sebagai masyarakat. Petugas melakukan pelayanan dengan tepat sesuai dengan aturan yang berlaku sehingga bisa meminimalisir kesalahan yang mungkin terjadi.
Gambar Skema Kerangka Pikir F. Fokus Penelitian
Fokus penelitian yang akan penulis lakukan adalah reponsivitas pelayanan air minum di perusahaan daerah air minum kota makassar dilihat dari indikator:
1. Melakukan pelayan dengan cepat 2. Melakukan pelayana dengan tepat 3. Melakukan pelayanan dengan cermat
Responsivitas Pelayanan
Pelayanan Yang Responsif
Kecepatan Melayani Ketepatan Melayani Kecermatan Melayani
3. Keluhan Pelanggan 4. Kepuasan
Pelanggan 1. Kepastian
Waktu 2. Kesigapan
petugas pelayanan
1. Pengaduan Pelanggan 2. Penanganan
Keluhan Pelanggan
G. Deskripsi Fokus Penelitian
Adapun Indikator Responsivitas terdiri dari:
1. Melakukan pelayanan dengan cepat; maksudnya terkait dengan sampai sejauh mana kesigapan pegawai dalam melakukan pelayanan dengan fokus dan sungguh-sungguh untuk menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan serta kemampuan berempati pada pelayanan air minum di Perusahaan Daerah Air Minum Kota Makassar.
2. Melakukan pelayanan dengan tepat; maksudnya sampai sejauh mana pegawai Perusahaan Daerah Air Minum Kota Makassar meminimalisir kesalahan yang mungkin terjadi dalam pelayanan yang ada.
3. Melakukan pelayanan dengan cermat: maksudnya terkait dengan sampai sejauh mana kesigapan pegawai dalammelakukan pelayanan dengan fokus dan sungguh – sungguh untuk menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan kepada pelayanan air minum di Perusahaan Daerah Air Minum Kota Makassar
4. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas PDAM; maksudnya sampai sejauhmana petugas setiap unit pada penyelenggara pelayanan air minum di Perusahaan Daerah Air Minun Kota Makassar menyediakan akses kepada pelanggannya untuk menyampaikan keluhan atau pengaduan, dan menyelesaikan setiap laporan keluhan atau pengaduan pelanggan.
BAB III
METODE PENELITIAN A. Waktu dan Lokasi penelitian
Waktu penelitian dan penulisan diperkiran seminggu setelah seminar proposal, Sedangkan lokasi penelitian dilakukan di kota Makassar, tepatnya pada perusahaan daerah air minum jalan: Dr.Ratulangi, alasan karena banyaknya keluhan dari masyarakat tentang pelayanannya yang tidak memuaskan.
B. Jenis dan Tipe Penelitian 1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kualitatif, yaitu penelitian yang mendeskripsikan terhadap Responsivitas Pelayanan Air Minum di PDAM Kota Makassar.
2. Tipe Penelitian
Penelitian menggunakan tipe penelitian fenomenologi yaitu untuk member gambaran tentang situasi atau fenomena sosial secara detail, yang bertujuan mendeskripsikan sesuatu secara jelas masalah Responsivitas Pelayanan Air Minum di PDAM Kota Makassar.
Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan metode kualitatif. Peneliti akan berusaha menggambarkan atau mendeskribsikan dan menginterpretasikan secara tepat dan jelas mengenai sifat dan keadaan, situasi dan kondisi, gejala dan perkembangan serta hubungan antara obyek penelitian dengan gejala masyarakat lainnya.
45
C. Sumber Data
Sumber data yang digunakan adalah:
a. Data primer
Data primer adalah data yang dari hasil pengumuman (observasi) dan wawancara (interview) dengan beberapa karyawan pada perusahaan Daerah Air Minum Kota Makassar.
b. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang diperoleh berupa laporan-laporan dan informasi lain yang bersumber dari literatur dan informasi yang berhubungan dengan penulisan ini.
D. Informan Penelitian
Informasi merupakan sasaran penelitian yang akan menjadi sumber informasi dalam pengumpulan data primer melalui proses observasi dan wawancara lapangan. Pemilihan informan yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan carapurposive sampling.
Purposive sampling merupakan sebuah teknik dalam memilih informan yang dianggap mengetahui informasi dan masalahnya secara mendalam dan dapat dipercaya menjadi sumber data yang mantap yang mempunyai keterkaitan dengan hal yang diteliti, mengetahui dan terlibat langsung maupun mempunyai pengaruh dalam penelitian. Informan-informan tersebut kurang lebih sebagai berikut:
Informan yang terdiri atas:
No Jabatan keterangan
1 Staf bagian pemasran 1
2 Staf bagian pegaduan 1
3 Pencatat meteran 1
4 Pegawai bagian pendistribusian air 1
5 Masyarakat 4
Jumlah 8
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan cara:
1. Observasi
Observasi adalah cara pengambilan data dengan menggunakan mata tanpa ada pertolongan alat standar lain untuk keperluan tersebut. Dalam kegiatan sehari-hari, kita selalu menggunakan mata untuk megamati sesuatu.
Pada metode pengamatan ini, peneliti akan melakukan pengamtan langsung ke lapangan Mengenai Responsivita Pelayanan Air Minum di Perusahaan Daerah Air Mimun Kota Makassar.
2. Wawancara
Teknik wawancara digunakan oleh penulis untuk mengetahui kepuasan masyarakat.Wawancara dilakukan untuk mendapatkan data-data
