HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Objek Penelitian
B. Responsivitas Masyarakat terhadap pelayanan air minum di Perusahaan Daerah Air Minum Kota Makassar
3. Pelayanan dengan Cermat
pelayanan dengan cermat adalah selalu fokus dan sungguh-sungguh dalam melakukan penyampaian pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan yang cermat dapat dilihat dari adanya petugas pengaduan pelanggan yang bersedia melayani pelanggandengan sungguh-sungguh.
Hal ini dibuktikan dengan setiap ada pelanggan yang melaporkan keluhan, maka akan didengarkan dan diberi penjelasan terlebih dahulu, baru kemudian ditindaklanjuti dan diselesaikan dengan sungguh-sungguh.
Kesungguhan petugas diwujudkan dengan kedatangan petugas untuk datang mengontrol secara langsung guna memastikan kesesuaian laporan keluhan, sehingga keluhan dapat ditangani dengan baik. Selain itu, ada upaya dari supervisor untuk mengadakan semacam in-house training untuk meningkatkan kinerja petugas dalam melayani pelanggan.
a. Pengaduan Pelanggan
sikap tanggap adalah suatu kepekaaanuntuk melaksanakan suatu kewajibandimana individu tersebut bertanggungjawabdalam melaksanakan tugas yang dibebankan kepadanya. Mengenai sikap tanggap petugasdalam memberikan pelayanan pengaduankepada pelanggan PDAM,
berdasarkanhasil wawancara dengan beberapa konsumen/pelanggan PDAM, diketahui bahwa;
“Para pegawai PDAM sudah berusahasemaksimal mungkin dalam
menanggapi danmenindaklanjuti pengaduan
pelanggan/konsumensesuai tugas dan kewajiban masing-masing, akantetapi adanya kendala teknis dilapangan yangseringkali menghambat pemberi layanan kepadakonsumen/pelanggan”.
(wawancara dengan A.M kamis, 17 September 2015)
Ditegaskan pula oleh Kasi Pemeliharaan Jaringan dan LayananGangguan PDAM Kota Makassar., bahwa
“Secara umum sikap tanggap dankomitmen yang dimiliki pegawai PDAM dalammemberikan pelayanan pengaduan pelanggansudah cukup baik, meskipun ada beberapapegawai yang kurang komunikatif dalammemberikan penjelasan atau dalam menanggapipertanyaan pelanggan, hal tersebut terjadi karenapelanggan biasanya tidak mau mengertibahwasanya tidak mungkin pengaduan yangdisampaikan oleh pelanggan pada saat itu jugalangsung dapat diselesaikan. Karena adanyasistem antrian dalam menindaklanjuti pengaduanpelanggan”.(wawancara dengan H.R kamis, 17 September 2015)
Unsur sikap tanggap dan komitmenyang tinggi akan membentuk perilakupegawai agar selaras dengan tuntutanorganisasi. Untuk itu pembinaan terhadapdaya tanggap dan komitmen pegawai harusdilakukan
secara berkesinambungan danterarah melalui pembinaan perilaku secarautuh. Berkenaan dengan komitmen pegawaipada PDAM Kota Makassardalam memberikan pelayanan pengaduanpelanggan sebagaimana dikemukakan olehKasi Teknis PDAM Kota Makassar., bahwa;
“Komitmen pegawai dalammenindaklanjuti pengaduan sudah cukup tinggi,hal tersebut terlihat bahwa pegawai yang bekerjasesuai dengan tuntutan organisasi, terutamadalam menangani pengaduan pelanggan yangberkaitan dengan kebutuhan air bersih”.(wawancara dengan A.M kamis, 17 September 2015)
Berkaitan dengan sikap tanggap dankomitmen pegawai dalam memberikanpelayanan pengaduan kepada pelanggan,diungkapkan oleh pegawai PDAM Kota Makassar,bahwa:
“Pegawai pelayanan pengaduan, telahmelaksanakan tugas pokoknya masing-masingserta telah memanfaatkan waktu dan tenagadengan sebaik-baiknya dalam menghadapipengaduan maupun dalam memberikanpenjelasan kepada pelanggan, danyaketerlambatan dalam menindaklanjuti pengaduanpelanggan bukan disebabkan karenaketidakmampuan pegawai dalam memberikan pelayanan pengaduan kepada pelanggan akantetapi permasalahannya terdapat pada tenagateknis dilapangan
”.(wawancara dengan A.M kamis, 17 September 2015)
Untuk menumbuhkan sikap tanggappegawai seorang pimpinan dituntut untukmenjalin hubungan yang harmonis kepadaseluruh pegawainya. Hal ini dimaksudkansupaya terjalin adanya kedekatan antarapegawai dan pimpinannya, karena dengankedekatan tersebut diharapkan semuaperintah pimpinan akan dipatuhi oleh semuapegawai yang dipimpinnya.
b. Penanganan Keluhan Pelanggan
Semua penanganan keluhan pelanggan direspon oleh petugas mengandung arti bahwa setiap pimpinan unit penyelenggara pelayanan publik wajib menyelesaikan setiap laporan atau pengaduan atau keluhan masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pemberian pelayanan sesuai kewenangannya.Hal ini berarti penyelenggara pelayanan pablik harus menyediakan akses kepada pelanggannya untuk menyampaikan dan menyelesaikan keluhan pelanggannya yang di dapatkannya.
Selain itu, masih ada keluhan yang dilaporkan oleh pelanggan melalui petugas di lapangan tapi tidak diketahui apakah keluhan tersebut benar-benar disampaikan ke kantor PDAM Kota Makassar. Hal ini dikarenakan setelah keluhannya disampaikan ke petugas lapangan, tidak ada penanganan dan perubahan sama sekal
Dalam kesempatan wawancara tersebut Bapak Ari Priyono juga menambahkan terkait sikap pegawai PDAM dalam penanganan yangdilakukan ketika ada keluhan dari masyarakat sebagai berikut:
”keluhan dari masyarakat biasanya air keruh, air macet danterkadang pipanya bocor, bila bisa kami tangani maka akan sayaperintahkan untuk menangani keluhan dari masyarakat tersebut tetapibila tidak bisa maka kami akan menelpon kantor pusat, minta untukmelakukan perbaikan ” (wawancara tanggal 5Juli 2010)
Dari petikan wawancara di atas dapat kita ketahui bahwa untukpenanganan terhadap keluhan dari masyarakat yang masuk kekantor
cabang langsung ditangani sendiri tanpa harus menunggupenangganan dari pusat. Seperti dalam menangani kebocoran pipa yangsering kali terjadi, maka pihak PDAM akan berupaya segera memperbaiki.Dan untuk PDAM Pusat sendiri kerusakan mesin ataupun kebocoran pipayang akan mengganggu pelayanan air kepada masyarakat, pihak PDAMakan berusaha memberikan informasi melalui media massa sepertimemasang pengumuman melalui radio atau Koran
Berikut ini penuturan Bapak Darsono selaku pegawai di bidangHumas dan Pelayanan Pelanggan PDAM Kota Makassar bahwapelayanan pelanggan terkait upaya yang akan dilakukan oleh PDAM jikaterjadi gangguan dalam pelayanan air bersih yaitu :
”Jadi jika ada keluhan dari pelanggan misalnya air keruh atau bocormaka kita lihat dulu permasalahannya misalnya jika air keruh makakita minta pelanggan untuk menunggu 2 hari atau 3 hari hal inikemungkinan disebabkan musim akan tetapi bila terjadi kebocoranpipa maka kami minta waktu maksimal 2 hari untukmemperbaikinya”
Dalam upaya untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat,PDAM Kota Makassar tetap berupaya untuk memberikan pelayananmaksimal, akan tetapi khususnya mengenai penyediaan air bersih ini salahseorang warga yang bernama Sunardi menyatakan pendapatnya sebagaiberikut :
“Air yang didistribusikan PDAM ke rumah saya sering berwarnakuning, mengandung pasir, dan mengeluarkan aroma tidak sedap.Akibatnya, keluarganya enggan menggunakan air itu
untukkebutuhan sehari-hari, termasuk untuk air minum, memasak, mandi,dan mencuci.Selain kualitas airnya buruk, air dari PDAM jugasering macet. Waktu musim hujan, air dari PDAM lancar, namun,saat musim kemarau, biasanya sering mati,”
Selain belum menjangkaunya pelayanan PDAM ke berbagai daerahdi Kabupaten Grobogan, ternyata kualitas air PDAM Kabupaten Groboganmenjadi masalah tersendiri bagi pelanggan, hal ini tentu menjadi pekerjaanbagi PDAM Kabupaten Grobogan untuk mengatasi hal tersebut.Sementara itu salah seorang pelanggan juga menyatakan pendapatnyabahwa :
“Saya sudah sering mengeluhkan pelayanan kepada petugas PDAM,tetapi terkesan tidak dipedulikan, saya menilai PDAM tidakmemberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan.Padahal, kami selalu membayar tagihan air setiap bulan.Kalaumemungut tagihan air mereka tidak pernah lupa, sedangkanpelayanan kepada masyarakat mereka abaikan.
Akhirnya, pelangganyang dirugikan”
Penanganan Keluhan dari pelanggan itu menjadi bukti bahwa pelayanan dari PDAM masih perlu ditingkatkan lagiDari hasil wawancara tersebut, diketahui bahwa masyarakat masih belumpuas dengan sikap tanggapan yang diberikan oleh pihak PDAM.Masyarakat merasa apa yang mereka keluhkan tidak segera ditindaklanjutioleh pihak PDAM. Pihak PDAM sudah berusaha menanggapi setiapkeluhan-keluhan yang masuk, hanya saja tidak segera ditindaklanjutisehingga masyarakat merasa PDAM tidak merespon keluhan masyarakat.Oleh sebab itu pihak PDAM, masih perlu meningkatkan responsivitasnya terhadap keluhan masyarakat agar
puas dengan pelayanan yang diberikan.PDAM harus lebih memaksimalkan dalam menghadapi keluhan dansegera menindaklanjuti keluhan yang datang dari masyarakatpelanggannya. Keluhan-keluhan yang masuk harus ditangani dengan baikdengan memberikan informsi yang jelas kepada masyarakat agar merekadapat memahami dan puas terhadap pelayanan yang telah diberikansehingga akan menimbulkan image positif bagi masyarakat dan PDAMsebagai instansi publik.
BAB V PENUTUP A. KESIMPULAN
1. PDAM Kota Makassardalam mengatasi danmenerima keluhan pelanggan adalah adanya bagian hubungan pelanggan,bagian ini bertujuan untuk menampung segala keluhan atau pengaduandari masyarakat terkait penyediaan air bersih, setelah itu akan didata dandiberikan kepada bagian yang berwenang untuk diperbaiki atau ditindaklanjuti.
2. Masyarakat yang masuk kekantor cabang langsung ditangani sendiri tanpa harus menunggupenangganan dari pusat. Seperti dalam menangani kebocoran pipa yangsering kali terjadi, maka pihak PDAM Kota Makassarakan berupaya segera memperbaiki sebagai penyedia air bersih.
SARAN
1. Kesigapan pegawai untuk penanganan terhadap keluhan/pengaduan dari Untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kota Makassar, maka sikap responsivitas PDAM Kota Makassar perlu ditingkatkan. Keluhan-keluhan yang masuk perlu ditangani dengan baik dan memberikan informasi yang jelas kepada masyarakat agar mereka dapat memahami dan puas dengan pelayanan yang diberikan
2. Koordinasi antara PDAM Kota Makassar dan pemerintah perlu ditingkatkan agar proyekproyek yang akan atau sedang dibangun oleh pemerintah dan
81
dikelola PDAM tepat sasaran dan sesuai dengan kebutuhan PDAM dalam meningkatkan pelayanan masyarakat.
3. Apabila terjadi penghentian aliran air/ada permasalahan tentangaliran air yang diberikan kepada pelanggan, pihak PDAMKota Makassarsebaiknya memberitahukan penyebabnya kepada pelanggansecara langsung, tidak hanya memberi tahu lewat media radio.agar pelanggan bisa memahami tentang permasalahan yangsedang dihadapi, dan tidak memberikan penilaian yang burukterhadap kinerja PDAM Kota Makassar.