III. METODE PENELITIAN
4.3. Pelayanan Essential dan Non-Essential Terkait
4.3.2 Pelayanan Essential dan Non-Essential
Penilaian terhadap pelayanan essential maupun non-essential tentunya terkait dengan frekuensi jumlah dan kontiniutas kunjungan. Namun sebelumnya perlu ditentukan bagaimana penyebaran responden untuk setiap kelas. Sebagaimana yang terlihat pada Tabel 9, pasien yang mengunjungi dokter gigi tertentu dengan frekuensi satu hingga dua kali cenderung merupakan pasien dokter gigi kelas sepi.
Tabel 9. Penyebaran Pasien Terkait Jumlah Kunjungan pada Setiap Kelas Dokter Gigi
Jumlah Kunjungan
Kelas Dokter Gigi (%) Total (%) Ramai Sedang Sepi
1 -2 Kali 31 24 45 100 Lebih dari 3 kali 37 34 29 100
Tempat praktek dokter gigi yang tingkat keraimaiannya rendah cenderung memiliki pasien dengan jumlah kunjungannya yang rendah, atau bukan merupakan pasien langganan. Dan sebaliknya pasien yang frekuensi kunjungannya tinggi justru kebanyakan tersebar di dokter gigi dengan tingkat keramaian tinggi. Namun, bila dilihat presentase untuk setiap kelas secara keseluruhan, dimana pasien dokter gigi yang berasal dari kelas sepi, sedang dan ramai dominan merupakan pasien yang sudah berlangganan. Rata- rata hampir 75% pasien dokter gigi baik dari kelas sepi, sedang dan ramai merupakan pasien dengan frekuensi kunjungan yang tinggi atau merupakan pasien langganan.
Tabel 10. Penyebaran Pasien pada Setiap Kelas Dokter Gigi Sesuai Jumlah Kunjungan
Jumlah Kunjungan Kelas Dokter Gigi (%) Ramai Sedang Sepi 1 -2 Kali 26 23 38 Lebih dari 3 kali 74 77 62 Total (%) 100 100 100
Penilaian pasien terhadap pelayanan essential maupun non- essentialyang dirasakan tentunya terkait dengan seberapa sering pasien tersebut mengunjungi tempat praktek dokter gigi yang bersangkutan seperti yang terlihat pada Tabel 11. Pasien yang baru datang satu sampai dua kali tentu akan memiliki penilaian dan persepsi yang berbeda terhadap pelayanan dari pasien yang sudah berlangganan. Pasien yang baru mengunjungi dokter gigi satu sampai dua kali untuk praktek dokter gigi yang pengunjungnya banyak dan sedang cenderung memiliki penilaian yang netral terhadap pelayanan essential yang diberikan oleh dokter gigi. Sedangkan pasien dari tempat praktek dokter gigi yang tingkat keramaiannya rendah merasakan kepuasan yang lebih dari cukup, seperti yang terlihat pada tabel berikut.
Tabel 11. Tingkat Kepuasan (essential) Terkait Jumlah Kunjungan dan Kelas Dokter Gigi
Jumlah Kunjungan
Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi
1 -2 Kali 3 3 4 4 Lebih dari 3
kali 4 4 4
4
Total 4 4 4 4
Penilaian pasien terhadap pelayanan essential maupun non- essentialyang dirasakan tentunya terkait dengan seberapa sering pasien tersebut mengunjungi tempat praktek dokter gigi yang bersangkutan. Pasien yang baru datang satu sampai dua kali tentu akan memiliki penilaian dan persepsi yang berbeda terhadap pelayanan dari pasien yang sudah berlangganan. Pasien yang baru mengunjungi dokter gigi satu sampai dua kali untuk praktek dokter gigi yang pengunjungnya
banyak dan sedang cenderung memiliki penilaian yang netral terhadap pelayananessential yang diberikan oleh dokter gigi. Sedangkan pasien dari tempat praktek dokter gigi yang tingkat keramaiannya rendah merasakan kepuasan yang lebih dari cukup, seperti yang terlihat pada tabel berikut.
Semakin ramai tempat dokter gigi tersebut tentu penanganan pasien menjadi kurang optimal karena keterbatasan waktu penanganan per pasien. Hal ini lebih dirasakan oleh pasien baru karena komunikasi mereka dengan dokter gigi tentu tidak seefektif pasien yang sudah berlangganan. Selain itu kekurangan informasi dan pengalaman pasien baru terhadap dokter gigi yang bersangkutan menyebabkan mereka cenderung memberikan penilaian netral atau cukup. Pasien yang sudah berlangganan tentu sudah memiliki banyak pengalaman dan informasi tentang dokter gigi bersangkutan serta interaksi sosial yang setingkat lebih tinggi dibandingkan pasien yang baru.
Tabel 12. Tingkat Kenyamanan (CNE) Terkait Jumlah Kunjungan dan Kelas Dokter Gigi
Penilaian untuk pelayanan non-essential justru berbanding terbalik dengan penilaian pelayanan essential. Pasien yang sudah berlangganan justru cenderung merasa cukup nyaman terhadap fasilitas ruang tunggunya (non-essential) baik dari pasien dokter gigi pengunjungnya banyak, sedang maupun sedikit. Hal ini terjadi karena pasien yang sudah berlangganan mungkin merasakan fasilitas ruang tunggu seperti sofa, interior atau bahkan majalah yang sama dalam setiap kunjungannya, yang berimplikasi pada kebosanan saat menunggu. Selain itu pasien yang sudah berlangganan lebih bisa
Jumlah Kunjungan
Kelas Dokter Gigi
Total Ramai Sedang Sepi
1 -2 Kali 4 4 3 3 Lebih dari 3
kali 3 3 3
3
menilai keterbaruan (up date) fasilitas-fasilitas ruang tunggu yang disediakan.
Tabel 13. Penyebaran Pasien Terkait Kontinuitas Kunjungan pada Setiap Kelas Dokter Gigi
Apabila dilihat dari kontinuitas kunjungan maka berdasarkan data pada Tabel 13 dapat disimpulkan bahwa pasien yang belum setia terhadap dokter gigi tertentu kebanyakan datang ke tempat praktek kelas sepi. Sedangkan pasien yang sudah setia kebanyakan tersebar di kelas dokter gigi yang tingkat keramaiannya tinggi dan sedang.
Tabel 14. Penyebaran Pasien Sesuai pada Setiap Kelas Dokter Gigi Sesuai Kontinuitas Kunjungan
Apabila dilihat untuk setiap kelas dokter gigi, maka terlihat bahwa pasien dokter gigi yang tingkat keramaiannya rendah merupakan pasien yang belum loyal terhadap dokter gigi tertentu. Berbeda dengan tempat praktek yang kelas keramaiannya rendah, tempat praktek yang kelas kemaiannya terhitung tinggi dan sedang justru sudah memiliki hampir 75 persen pasien yang loyal atau setia. Hampir 50 persen pasien dari kelas sepi merupakan pasien yang belum loyal atau belum setia.
Berdasarkan data pada Tabel 15, kontinuitas kunjungan bisa mengindikasikan kepuasan seorang pasien terhadap dokter gigi tertentu. Pasien yang sudah terkesan pada kunjungan pertama tentu akan mendatangi dokter gigi yang sama di kemudian hari bila membutuhkan perawatan. Dari tabel dapat dilihat bahwa konsumen yang tidak selalu mendatangi dokter gigi yang sama hanya merasa sampai pada tingkat Kontinuitas Kunjungan Kelas Dokter Gigi (%) Total
(%) Ramai Sedang Sepi
Tidak Selalu 21 21 58 100 Selalu 44 37 19 100
Kontinuitas Kunjungan Kelas Dokter Gigi (%) Ramai Sedang Sepi Tidak Selalu 23 26 0,65 Selalu 73 74 0,35 Total (%) 100 100 100
cukup puas. Rata- rata pasien merasa cukup puas terhadap pelayanan utama dokter gigi (essential) baik pasien dari praktek dokter gigi yang tingkat keramaiannya tinggi, sedang maupun rendah.
Tabel 15. Tingkat Kepuasan (essential) Terkait Kontinuitas Kunjungan dan Kelas Dokter Gigi
Pasien yang selalu mendatangi dokter gigi yang sama setiap kali perawatan tentu dapat diinterpretasikan bahwa pasien tersebut merasa puas terhadap pelayanan dokter gigi yang bersangkutan. Pasien yang selalu mendatangi dokter gigi yang sama setiap kali perawatan sudah merasakan tingkat kepuasan lebih tinggi daripada pasien yang lainnya. Pasien tersebut tentu sudah merasa yakin akan kualitas dokter gigi dan kepuasan yang selalu mereka rasakan setiap kali kunjungan.
Tabel 16. Tingkat Kenyamanan (CNE) Terkait Kontinuitas Kunjungan dan Kelas Dokter Gigi
P
Ditinjau dari kontinuitas kunjungan, penilaian untuk pelayanan non-essential juga berbanding terbalik dengan penilaian pelayanan essential. Pasien yang selalu mendatangi dokter gigi yang sama justru lebih cenderung memberikan penilaian cukup untuk fasilitas ruang tunggunya (non-essential) baik dari pasien dokter gigi yang pengunjungnya banyak, sedang maupun sedikit. Hal ini terjadi karena pasien yang selalu mendatangi dokter gigi yang sama mungkin merasakan fasilitas ruang tunggu seperti sofa, interior atau bahkan majalah yang sama dalam setiap kunjungannya.
Kontinuitas Kunjungan Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi
Tidak Selalu 3 3 3 3
Selalu 4 4 3 4
Total 4 4 3 4
Kontinuitas Kunjungan
Kelas Dokter Gigi
Total Ramai Sedang Sepi
Tidak Selalu 4 3 4 4
Selalu 3 3 3 3
Fasilitas yang sama dari waktu ke waktu tentunya berimplikasi pada kebosanan pasien saat menunggu. Tingkat kebosanan yang dirasakan lebih tinggi karena selalu menikmati fasilitas yang sama dalam setiap kunjungannya. Selain itu pasien yang selalu mengunjungi dokter gigi yang sama lebih bisa menilai tingkat keterbaruan (up date) dari fasilitas-fasilitas yang disediakan di ruang tunggu.
4.3.3 Pelayanan Essential dan Non-Essential Terkait Demografi Pasien
Bila dilihat dari jenis kelamin, baik pria maupun wanita tidak memiliki kecenderungan tertentu dalam menilai kualitas pelayanan inti dari dokter gigi (essential). Rata-rata baik pria maupun wanita merasa puas terhadap pelayanan dokter gigi selama penanganan. Pasien dari tempat praktek dokter gigi yang pengunjungnya banyak, sedang maupun sedikit, rata-rata sudah merasa puas terhadap pelayanan inti dokter gigi.
Tabel 17. Penyebaran Pasien Sesuai Karakteristik Jenis Kelamin pada Setiap Kelas Dokter Gigi
Jenis Kelamin
Kelas Dokter Gigi (%)
Total (%) Ramai Sedang Sepi
Pria 31 19 50 100 Wanita 37 37 26 100
Terhitung 50 persen dari pasien pria mengunjungi tempat praktek dokter gigi kelas sepi. Sedangkan pasien wanita cenderung tersebar secara merata di kelas dokter gigi ramai, sedang dan sepi. Berdasarkan Tabel 18, dapat dilihat secara keseluruhan pasien dokter gigi dari kelas ramai, sedang dan sepi kebanyakan merupakan pasien berjenis kelamin wanita.
Tabel 18. Penyebaran Pasien pada Setiap Kelas Dokter Gigi Sesuai Karakteristik Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Kelas Dokter Gigi (%)
Ramai Sedang Sepi
Pria 29 19 47
Wanita 71 81 53
Berdasarkan data dari Tabel 19, pasien pria dari tempat praktek dokter gigi yang tingkat keramaiannya tinggi merasakan tingkat kepuasan yang lebih rendah. Hal ini mungkin disebabkan karena pasien pria lebih kritis dalam menilai kualitas dokter.
Tabel 19. Tingkat Kepuasan (essential) Terkait Jenis Kelamin dan Kelas Dokter Gigi
Jenis Kelamin
Kelas Dokter Gigi
Total Ramai Sedang Sepi
Pria 3 3 4 4
Wanita 4 4 4 4
Total 4 4 4 4
Penilaian pasien pria yang cenderung rendah juga disebabkan oleh kondisi tempat praktek yang tingkat keramaiannya cukup tinggi sehingga durasi penanganan per pasien cukup terbatas. Pada akhirnya dokter gigi memberikan penanganan dan pelayanan yang belum sesuai dengan harapan pasien.
Tabel 20. Tingkat Kenyamanan (CNE) Terkait Jenis Kelamin dan Kelas Dokter Gigi
P
Penilaian untuk kenyamanan di ruang tunggu (critical non essential) bila dilihat dari jenis kelamin juga tidak terdapat kecenderungan tertentu. Baik berjenis kelamin pria maupun wanita, pasien dari tempat praktek dengan tingkat keramaian tinggi, sedang maupun rendah, semua memberikan nilai cukup nyaman terhadap kenyamanan yang dirasakan di ruang tunggu.
Jenis Kelamin Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi
Pria 3 3 3 3
Wanita 3 3 3 3
Tabel 21. Penyebaran Pasien Sesuai Karakteristik Usia pada Setiap Kelas Dokter Gigi
Usia Kelas Dokter Gigi (%) Total (%) Ramai Sedang Sepi
15–20 tahun 60 8 32 100 21–30 tahun 28 33 39 100 31–40 tahun 29 42 29 100 41- 50 tahun 21 47 32 100 Lebih dari 50 tahun 29 29 43 100
Lebih dari 50 persen pasien yang berusia 15 hingga 20 tahun kebanyakan datang ke tempat praktek dokter gigi yang tingkat keramaiannya tinggi. Sedangkan pasien dengan rentang usia di atas 21 hingga 30 tahun cenderung tersebar secara merata baik di tempat kelas dokter gigi sepi, sedang maupun ramai. Pasien dengan rentang usia di atas 30 tahun justru cenderung mengunjungi tempat praktek dokter gigi yang tingkat keramaiannya rendah dan sedang.
Tabel 22. Penyebaran Pasien pada Setiap Kelas Dokter Gigi Sesuai Karakteristik Usia
Usia Kelas Dokter Gigi (%) Ramai Sedang Sepi 15–20 tahun 43 6 24 21–30 tahun 14 19 20 31–40 tahun 20 32 20 41- 50 tahun 11 29 18 Lebih dari 50 tahun 11 13 18 Total (%) 100 100 100
Lebih kurang 50 persen pasien dokter gigi kelas ramai merupakan pasien dengan rentang usia 15 hingga 20 tahun yang masih terhitung sebagai pelajar. Sedangkan pasien dari dokter gigi kelas sedang dan sepi merupakan pasien yang berasal dari berbagai rentang usia dengan frekuensi atau jumlah yang hampir merata.
Tabel 23. Tingkat Kepuasan (essential) Terkait Usia dan Kelas Dokter Gigi
Usia Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi
15–20 tahun 4 4 4 4 21–30 tahun 3 5 4 4 31–40 tahun 4 4 4 4 41- 50 tahun 4 4 4 4 Lebih dari 50 tahun 4 4 4 4
Total 4 4 4 4
Usia pasien terlihat kurang mempengaruhi penilaian terhadap pelayanan utama dokter gigi (essential). Rata-rata setiap rentang usia mulai dari 15 tahun hingga lebih dari 50 tahun, kebanyakan pasien merasa puas dengan pelayanan utama dari dokter gigi. Namun terlihat sedikit perbedaan pada rentang usia 21– 30 tahun, dimana pasien dari tempat praktek yang pengunjngnya tergolong banyak memberikan penilaian cukup puas untuk pelayanan dokter gigi. Sedangkan pasien dari dokter gigi yang tingkat keramaiannya sedang, merasa sangat puas terhadap pelayanan dokter gigi (essential) dan dokter gigi yang tingkat keramaiannya rendah merasa puas terhadap penanganan yang diberikan dokter gigi.
Perbedaan penilaian terhadap kepuasan bisa disebabkan karena pasien pada rentang usia 21- 30 tahun merupakan pasien yang bisa lebih berfikir analitis dan memiliki tingkat kepekaan yang lebih tinggi dalam menilai pelayanan utama dokter gigi. Pasien pada rentang usia 21- 30 tahun dari tempat praktek yang pengunjungnya tergolong ramai, memberikan panilaian yang cenderung rendah daripada pasien lainnya. Hal ini terjadi karena pasien dari dokter gigi yang tergolong ramai menyadari kurang optimalnya waktu penanganan dan pelayanan medis yang mereka terima.
Pasien dari dokter gigi yang tingkat keramaiannya tergolong sedang dan rendah memberikan penilaian sangat puas dan puas terhadap pelayanan dokter gigi. Pemicunya adalah karena pasien merasa puas terhadap durasi penanganan dan pelayanan yang diberikan
dokter gigi. Selain itu, pasien tersebut juga bisa memanfaatkan waktu yang lebih lama untuk berkonsultasi lebih dalam dengan dokter gigi yang bersangkutan.
Tabel 24. Tingkat Kenyamanan (CNE) Terkait Usia dan Kelas Dokter Gigi
B `
Berdasarkan data pada Tabel 24, terlihat bahwa rentang usia pasien kurang berpengaruh dalam memberikan penilaian terhadap kenyamanan di ruang tunggu (CNE). Semua pasien dari rentang usia 15 hingga lebih dari 50 tahun rata-rata merasakan tingkat kenyamanan yang cukup saat menunggu di ruang tunggu. Rata-rata pasien dari dokter gigi yang pengunjungnya banyak, sedang maupun sedikit memberikan penilaian yang rata-rata sama yakni cukup nyaman saat menunggu di ruang tunggu.
Tabel 25. Penyebaran Pasien Sesuai Karakteristik Pengeluaran per Bulan ke Dokter Gigi pada Setiap Kelas Dokter Gigi Pengeluaran per bulan untuk
ke dokter gigi
Kelas dokter gigi (%) Total (%) Ramai Sedang Sepi
Kurang dari Rp. 200.000 45 21 34 100 Rp. 200.000-Rp .300.000 28 33 39 100 Rp. 300.001-Rp .400.000 20 40 40 100 Rp. 400.001-Rp .500.000 33 33 50 100 Lebih dari Rp. 500.000 25 0 75 100
Hampir 50 persen pasien yang tingkat pengeluaran untuk ke dokter gigi kurang dari Rp. 200.000 kebanyakan berkunjung ke dokter gigi dengan tingkat keramaian tinggi. lebih kurang 50 persen pasien dengan pengeluaran 200.000 hingga Rp. 500.000 cenderung berkunjung ke tempat praktek dokter gigi dengan tingkat keramaian rendah.
Usia Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi
15–20 tahun 4 3 3 3 21–30 tahun 3 4 3 3 21–30 tahun 3 3 3 3 41- 50 tahun 3 3 4 3 Lebih dari 50 tahun 3 3 3 3
Sedangkan 75 persen pasien dengan pengeluaran di atas Rp. 500.000 berkunjung ke dokter gigi dengan tingkat keramaian rendah. Hal ini tentu mengindikasikan bahwa dokter gigi dengan tingkat keramaian tinggi merupakan dokter gigi dengan tarif yang lebih rendah dan sebaliknya.
Tabel 26. Penyebaran Pasien pada Setiap Kelas Dokter Gigi Sesuai Karakteristik Pengeluaran per Bulan ke Dokter Gigi Pengeluaran per bulan untuk
ke dokter gigi
Kelas dokter gigi (%) Ramai Sedang Sepi Kurang dari Rp. 200.000 60 32 47 Rp. 200.000-Rp .300.000 26 48 26 Rp. 300.001-Rp .400.000 6 13 11 Rp. 400.001-Rp .500.000 6 7 8 Lebih dari Rp. 500.000 2 0 8 Total (%) 100 100 100 Apabila dilihat proposi tingkat pengeluaran untuk setiap kelas maka dapat disimpulkan bahwa rata-rata 50 persen pasien kelas sepi sedang dan ramai merupakan pasien dengan tingkat pengeluaran yang kurang dari Rp. 200.000. Jadi, secara keseluruhan rata-rata pasien dokter gigi di Kecamatan Bogor Tengah menghabiskan dana yang tidak terlalu besar atau masih kurang dari Rp. 200.000 untuk ke dokter gigi Tabel 27. Tingkat Kepuasan (essential) Terkait Pengeluran per
Bulan untuk ke Dokter Gigi dan kelas Dokter Gigi Pengeluaran per bulan untuk
ke dokter gigi
Kelas dokter gigi
Total Ramai Sedang Sepi
Kurang dari Rp. 200.000 4 4 4 4 Rp. 200.000-Rp .300.000 4 4 4 4 Rp. 300.001-Rp .400.000 3 4 5 4 Rp. 400.001-Rp .500.000 4 4 5 4 Lebih dari Rp. 500.000 5 - 4 4 Total 4 4 4 4
. Terlihat pada Tabel 27, rata-rata pasien merasa puas terhadap pelayanan utama dokter gigi. Namun terdapat kecenderungan, dimana pasien dari dokter gigi yang tingkat keramaiannya rendah dengan tingkat pengeluaran Rp.300.000 hingga Rp. 500.000 sudah merasa sangat puas terhadap pelayanan utama dokter gigi.
Dokter gigi yang tingkat keramaiannya rendah bisa melayani pasien dengan durasi waktu yang lebih lama. Penanganan medis maupun pelayanan konsultasi tentunya lebih bisa dioptimalkan sehingga pasien tentu merasa lebih puas terhadap jasa essential yang diterima. Selain itu dokter gigi dengan tarif yang lebih tinggi cenderung menangani pasiennya lebih lama daripada dokter gigi tarif bawah. Hubungannya disini adalah bahwa dokter gigi dengan tarif tinggi tergolong kedalam dokter gigi yang tingkat keramaiannya rendah. Sehingaa terlihat bahwa pasien yang pengeluarannya lebih tinggi dan pasien yang berasal dari dokter gigi yang tingkat keramaiannya rendah berada pada tingkat kepuasan tertinggi saat menerima pelayanan utama dokter gigi (essential).
Tabel 28. Tingkat Kenyamanan (CNE) Terkait Pengeluran per Bulan untuk ke Dokter Gigi dan Kelas Dokter Gigi Pengeluaran Per bulan
untuk ke dokter gigi
Kelas Dokter Gigi
Total Ramai Sedang Sepi
Lebih dari Rp. 200.000 3 3 3 3 Rp. 200.000-Rp .300.000 4 3 3 3 Rp. 300.001-Rp .400.000 3 3 3 3 Rp. 400.001-Rp .500.000 3 2 3 3 Lebih dari Rp. 500.000 5 - 3 3 Total 3 3 3 3
Rentang rata-rata pengeluaran pasien untuk ke dokter gigi kurang mempengaruhi penilaian terhadap kenyamanan yang dirasakan. Rata-rata pasien merasa cukup nyaman saat menunggu giliran di ruang tunggu. Namun, terlihat berbeda dengan pasien yang rentang pengeluarannya Rp. 400.001– Rp. 500.000 dan berasal dari dokter gigi yang pengunjungnya tergolong sedang, pasien masih merasa kurang nyaman terhadap kondisi ruang tunggu. Artinya pasien merasa bahwa kondisi ruang tunggu yang disediakan dokter gigi masih jauh dari yang diharapkan dan merasa bahwavalueyang diterima tidak sesuai dengan costyang harus dikeluarkan.
Pasien dari dokter gigi yang tingkat keramaiannya tinggi dengan pengeluaran lebih dari Rp.500.000 merasa sangat nyaman saat menunggu di ruang tunggu. Hal ini bisa disebabkan oleh perlakuan khusus yang diberikan oleh dokter gigi kepada pasien tersebut. Mengurangi durasi waktu tunggu dengan cara menghubungi pasien tersebut beberapa menit sebelum penanganan (appointment) merupakan salah satu pelayanan khusus yang diberikan dokter gigi kepada pasien tertentu. Sehingga pasien tidak menunggu terlalu lama dan tingkat kebosanannya tentu lebih rendah dari pasien lainnya. Pasien dengan rentang pengeluaran lebih dari Rp. 500.000 biasanya merupakan pasien yang membutuhkan penanganan khusus seperti implan gigi, orthodontistdan lain-lain.
Tabel 29. Penyebaran Pasien Sesuai Karakteristik Pendidikan pada Setiap Kelas Dokter Gigi
Berdasarkan data pada Tabel 29, terlihat bahwa seluruh pasien SD mengunjungi tempat praktek dokter gigi dengan tingkat keramaian tinggi. Sedangkan pasien dengan tingkat pendidikan SMP hingga Pascasarjana tersebar hampir merata untuk setiap kelas dokte gigi.
Apabila dilihat secara keseluruhan, hampir 50 persen pasien di tempat praktek dokter gigi kelas ramai merupakan pasien dengan tingkat pendidikan SMA. Sedangkan praktek dokter gigi dengan tingkat keramaian sedang hampir didominasi oleh pasien yang tingkat pendidikannya Sarjana. Pasien dari tempat praktek yang tingkat keramaiannya rendah berasal dari berbagai tingkat pendidikan dengan proporsi yang hampir merata.
Pendidikan Kelas Dokter Gigi Total (%) Ramai Sedang Sepi
SD 100 0 0 100 SMP 38 15 46 100 SMA 44 19 36 100 Diploma 27 36 36 100 Sarjana 22 48 29 100 Pascasarjana 17 50 33 100
Tabel 30. Penyebaran Pasien pada Setiap Kelas Dokter Gigi Sesuai Karakteristik Pendidikan
Sebagaimana terlihat pada Tabel 30, rata-rata pasien dari semua tingkat pendidikan sudah merasa puas terhadap pelayanan dokter gigi. Dengan kata lain tingkat pendidikan seseorang kurang mempengaruhi penilaiannya terhadap kualitas seorang dokter gigi.
Tabel 31. Tingkat Kepuasan (essential) Terkait Pendidikan dan Kelas Dokter Gigi
Berdasarkan data pada Tabel 32 dapat ditarik sebuah kecenderungan, dimana semakin tinggi tingkat pendidikan pasien maka rata-rata tingkat penilaian terhadap kenyamanan ruang tunggu semakin kecil. Beberapa pasien dengan tingkat pendidikan sarjana dan pascasarjana merasa kurang nyaman dengan ruang tunggu dan fasilitas yang disediakan. Penilaian pasien dengan tingkat pendidikan sarjana cenderung kurang puas karena semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka tingkat tuntutannya terhadap kenyamanan juga semakin tinggi.
Pendidikan Kelas Dokter Gigi
Ramai Sedang Sepi
SD 8 0 0 SMP 14 6 18 SMA 46 22 38 Diploma 8 14 12 Sarjana 12 48 25 Pascasarjana 2 10 5 Total (%) 100 100 100
Pendidikan Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi
SD 4 - - 4 SMP 4 4 3 4 SMA 4 4 4 4 Diploma 4 5 4 4 Sarjana 4 4 4 4 Pascasarjana 4 4 4 4 Total 4 4 4 4
Tabel 32. Tingkat Kenyamanan (CNE) Terkait Pendidikan dan Kelas Dokter Gigi
Pasien dengan tingkat pendidikan yang lebih tinggi rata-rata lebih bisa berfikir analitis sehingga lebih peka terhadap apa yang diterima dan dirasakan saat transaksi jasa. Selain itu latar belakang yang ditinjau dari pendidikan juga sangat mempengaruhi bagaimana pasien memiliki persepsi terhadap layanan yang diterima.
4.3.4 Pelayanan Essential dan Non-Essential Terkait Pengetahuan dan Pengalaman Pasien
Berdasrkan data pada Tabel 33, terlihat bahwa pasien yang mendapatkan sumber informasi tentang dokter gigi dari aktivitas word of mouth kebanyakan tersebar di tempat praktek dokter gigi yang tingkta keramaiannya tinggi dan sedang. Sedangkan pasien yang mendapatkan sumber informasi dari iklan dan sejenisnya kebanyakan merupakan pasien di tempat praktek dokter gigi dengan tingkat keramaian rendah
Tabel 33. Penyebaran Pasien Sesuai Sumber Informasi pada Setiap Kelas Dokter Gigi
Pendidikan Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi
SD 4 - - 4 SMP 4 3 3 3 SMA 3 3 3 3 Diploma 3 4 4 4 Sarjana 3 2 3 3 Pascasarjana 3 3 2 3 Total 3 3 3 3
Sumber Informasi Kelas Dokter Gigi (%) Total (%) Ramai Sedang Sepi
Teman 34 45 21 100 Keluarga/Saudara 40 23 37 100 Spanduk/Iklan 20 20 60 100 Lainnya 23 21 50 100
Berdasarkan Tabel 34, bila dilihat secara keseluruhan, maka lebih dari 80 persen pasien dari dokter gigi kelas ramai sedang maupun sepi merupakan pasien yang mendapatkan informasi mengenai dokter gigi bersangkutan melalui aktifitas. Hal ini tentu mengindikasikan bahwaword of mouthsangat berperan penting dalam pemasaran dokter gigi.
Tabel 34. Penyebaran Pasien Sesuai Sumberword of mouth
Informasi pada Setiap Kelas Dokter Gigi