BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
A. Tinjauan Pustaka
2. Pelayanan Izin Usaha Industri (IUI)
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan (Ratminto, 2010:2). Pelayanan dapat diartikan sebagai aktivitas yang
Output Pengawasan
Input Proses
commit to user
diberikan untuk membantu, menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain. Pelayanan adalah melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang.
Menurut Thoha (Sedarmayanti, 2009: 243) Pelayanan masyarakat yaitu usaha yang dilakukan oleh seseorang dan atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberi bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam mencapai tujuan. Pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Pelayanan publik pada dasarnya mencakup aspek kehidupan masyarakat luas. Dalam kehidupan bernegara, pemerintah memiliki fungsi melayani publik, dalam bentuk mengatur maupun menerbitkan perizinan dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam segala bidang (Syukri, 2009: 1). Pelayanan umum yang harus diberikan pemerintah terbagi dalam tiga kelompok, yaitu pelayanan administratif, pelayanan barang dan pelayanan jasa.
a. Pelayanan Administratif
Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pembuatan KTP, BPKB, STNK, Sertifikat Tanah, Akta Kelahiran, Akta Kematian, Izin Mendirikan Bangunan (IMB), dan sebagainya termasuk Izin Usaha Industri (IUI) dalam penelitian ini.
b. Pelayanan Barang
Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/ jenis barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih.
commit to user c. Pelayanan Jasa
Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik, misalnya pendidikan tinggi dan menengah, penyelenggaraan transportasi, jasa pos, pelayanan sosial dan sebagainya. (Hardiyansyah, 2011: 23)
Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 pelayanan publik dikelompokkan berdasarkan ciri-ciri dan sifat-sifat kegiatan dalam proses pelayanan serta produk pelayanan yang dihasilkan. Pengelompokkan pelayanan publik tersebut sebagai berikut :
a. Kelompok Pelayanan Administratif
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Contoh kelompok pelayanan ini adalah pelayanan sertifikat tanah, pelayanan IMB, pelayanan administrasi kependudukan (KTP, akta kelahiran/ kematian).
b. Kelompok Pelayanan Barang
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/ jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan listrik, penyediaan air bersih, jaringan telepon dan sebagainya.
c. Kelompok Pelayanan Jasa
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pelayanan angkutan darat, laut dan udara, pelayanan
commit to user
kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos, pendidikan, dan pelayanan pemadaman kebakaran. (Jurnal, Susiloadi Vol: 2 2006: 82-23)
Dalam penelitian ini, IUI termasuk pada pelayanan administratif sebab Izin Usaha Industri (IUI) merupakan pelayanan dalam bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh masyarakat khususnya dalam hal ini perusahaan, sebagai bukti pendirian usaha yang memiliki kepastian hukum yang sah. Pelayanan administratif pemerintahan sering dipergunakan secara bersama-sama atau dipakai sebagai sinonim dari konsepsi pelayanan perizinan dan pelayanan umum, serta pelayanan publik. Administrasi pemerintahan dipakai secara silih berganti dan dipergunakan sebagai sinonim dari pelayanan perizinan, yang merupakan terjemahan dari administrative service.
Pelayanan administrasi pemerintahan atau pelayanan perizinan didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, di Lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah (BUMD), baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, yang bentuk produk pelayanannya adalah izin atau warkat. (Ratminto, 2010: 5)
Pelayanan publik atau pelayanan umum dan pelayanan administrasi pemerintahan atau pelayanan perizinan tersebut dilakukan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat, seperti halnya dalam penelitian ini, pelayanan Izin Usaha Industri (IUI) dengan memberikan jaminan kepastian hukum atas kepemilikan tanah dan usaha. Pelayanan publik atau pelayanan umum dan pelayanan administrasi pemerintahan atau pelayanan perizinan juga diselenggarakan sebagai pelaksanaan peraturan perundang-undangan. Seperti adanya ketentuan peraturan perundangan
commit to user
bahwa setiap pendirian perusahaan industri wajib memiliki IUI, maka diselenggarakan pelayanan perizinan IUI.
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi di dalam pelaksanaan tugas dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonannya. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai pedoman yang wajib ditaati dan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonan, serta sebagai alat kontrol masyarakat dan/ atau penerima layanan atas kinerja penyelenggara pelayanan.
Sebelum mengetahui standar pelayanan, terlebih dahulu harus mengetahui petunjuk pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik. Petunjuk pelaksanaan penyelenggaraan publik digunakan sebagai landasan penyusunan standar pelayanan oleh masing-masing pimpinan unit penyelenggara pelayanan. Berdasarkan Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 petunjuk pelaksanaan tersebut sekurang-kurangnya memuat hal-hal sebagai berikut :
a. Landasan Hukum Pelayanan Publik
Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.
b. Maksud dan Tujuan Pelayanan Publik
Hal-hal yang akan dicapai dari penyelenggaraan pelayanan. c. Sistem dan Prosedur Pelayanan Publik
Sistem dan prosedur pelayanan publik sekurang-kurangnya memuat : i. Tata cara pengajuan permohonan pelayanan;
commit to user
iii. Tata cara penyampaian hasil pelayanan; dan iv. Tata cara penyampaian pengaduan pelayanan. d. Persyaratan Pelayanan Publik
Persyaratan teknis dan administratif harus dipenuhi oleh masyarakat penerima pelayanan.
e. Biaya Pelayanan Publik
Besaran biaya dan rincian biaya pelayanan publik. f. Waktu Penyelesaian
Jangka waktu penyelesaian pelayanan publik. g. Hak dan Kewajiban
Hak dan kewajiban pihak pemberi dan penerima pelayanan publik. h. Pejabat Penerima Pengaduan Pelayanan Publik
Penunjukan pejabat yang menangani pengaduan pelayanan publik. (Ratminto, 2010: 31)
Dari petunjuk pelaksanaan penyelenggaraan publik di atas, dapat ditentukan standar pelayanan dalam penyelenggaraan pelayanan. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003, standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi :
a. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
commit to user c. Biaya pelayanan
Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
d. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
e. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Setiap sistem dan prosedur yang digunakan harus memperhatikan adanya prinsip-prinsip dalam penyelenggaraan pelayanan, agar sistem dan prosedur yang ada sesuai dengan harapan publik (consumen oriented). Seperti yang dikutip dari The Electronic Journal of e-Government Vol. 6 Issue 1 2008 diakses pada www.ejeg.com berikut: “Ruekert defines customer orientation as “the degree to which the organization obtains and uses information from customers, develops a strategy which will meet customer needs, and implements that strategy by being
responsive to customer needs and wants.” (Ruekert mendefinisikan orientasi
pelanggan sebagai “tingkat dimana organisasi memperoleh dan menggunakan informasi dari pelanggan, mengembangkan strategi yang akan memenuhi kebutuhan pelanggan, dan menerapkan strategi dengan bersikap responsif terhadap kebutuhan
commit to user
dan keinginan pelanggan”). Beberapa prinsip yang harus diperhatikan menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 sebagai berikut :
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :
i. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
ii. Unit kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;
iii. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
f. Tanggungjawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
commit to user g. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
h. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi.
i. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.
Senada dengan hal di atas, ciri-ciri dari pelayanan yang berkualitas/ bermutu yang harus dimiliki oleh Pemerintah Daerah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat berdasarkan Keputusan MENPAN Nomor 81/ 1995, meliputi :
a. Kesederhanaan
Dalam arti bahwa prosedur/ tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah dipahami dan dilaksanakan.
commit to user b. Kejelasan dan kepastian
Hal ini menyangkut prosedur/ tata cara pelayanan umum, persyaratan pelayanan umum baik teknis maupun administratif, rincian biaya/ tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian pelayanan, dan lain-lain.
c. Keamanan
Dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.
d. Keterbukaan
Prosedur/ tata cara, persyaratan, satuan kerja/ pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya/ tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
e. Efisien
Meliputi persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan dan dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/ instansi pemerintah lain yang terkait.
f. Ekonomis
Dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan yaitu nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan
commit to user
tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran, kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum serta ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
g. Keadilan yang merata
Cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.
h. Ketepatan waktu
Dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Dari hasil penelitian sebelumnya, dalam Syukri (2009: 42) untuk mewujudkan komitmen Pemerintah Kabupaten Sragen dalam meningkatkan mutu dari pelayanan publik, sistem pelayanan satu pintu di Kabupaten Sragen didukung oleh sarana dan prasarana yang memadai seperti ruang pelayanan yang aman dan nyaman, online system yang menghubungkan semua kantor pemerintah termasuk KPT, Bupati dan semua dinas, video conference sebagai sarana komunikasi dan untuk memantau program di setiap dinas atau bagian Pemkab, software perizinan yang terkomputerisasi, dan lain-lain. Bahkan proses perizinan yang dilakukan KPT Kabupaten Sragen sudah menggunakan sistem Online Tracking yang memungkinkan masyarakat melihat sejauhmana proses perizinan yang mereka ajukan. Nantinya, pengembangan yang kini tengah mereka lakukan adalah penerapan sistem interaktif yang menjamin kemudahan akses masyarakat untuk langsung masuk dengan pelayanan yang lebih personal.
Dalam Jurnal Spirit Publik, Priyono, Vol. 2, 2006: 70 menyebutkan, dinas/ instansi daerah sebagai pelaksana kebijakan pelayanan publik senantiasa berupaya untuk memenuhi standar layanan publik yang sesuai dengan harapan masyarakat,
commit to user
yaitu transparan, tidak diskriminatif, terjangkau, proses mudah dan mempunyai akuntabilitas publik tinggi. Keluhan masyarakat penting untuk dicermati sebagai masukan untuk meningkatkan kineja sistem dan standar layanan publik.
Dalam penelitian tentang sistem dan prosedur pelayanan IUI di Kabupaten Karanganyar dapat diukur menggunakan kriteria-kriteria sebagai berikut :
1. Kesederhanaan, digunakan sebagai kriteria karena suatu sistem dan prosedur yang baik itu diupayakan harus sederhana agar mudah dipahami dan dilaksanakan oleh pihak yang berkepentingan. Sehingga dapat memperlancar kegiatan dalam pengurusan pelayanan perizinan.
2. Transparansi yang terdiri dari kejelasan, keterbukaan dan kepastian digunakan sebagai kriteria karena semua bentuk pelayanan serta mekanisme dan prosedur pelayanan diinformasikan secara luas dan terbuka agar mudah diketahui dan dipahami pihak yang berkepentingan. Serta persyaratan baik teknis maupun administratif, rincian biaya, dan waktu penyelesaian harus jelas sehingga tidak terjadi diskriminatif antara pemohon yang satu dengan yang lain dan dapat memberikan kepastian hukum yang sah, memberikan keamanan bagi pemohon izin dan pengurangan keterlambatan terhadap proses pelayanan perizinan.
3. Akuntabilitas, digunakan sebagai kriteria karena tanggungjawab dari para pengambil keputusan dan penyelenggara publik sangat diperlukan dalam sebuah instansi agar dapat mengontrol pekerjaan, melakukan koordinasi berbagai seksi dan dapat diawasi oleh penyelenggara publik instansi di atasnya. Senada dengan itu, berbagai pihak yang berkepentingan dapat melakukan tindak lanjut dan mengambil keputusan dalam penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa.
commit to user
4. Dukungan sarana dan prasarana, digunakan sebagai kriteria karena dengan adanya sarana dan prasarana atau peralatan kerja yang memadai dapat memperlancar kegiatan kepengurusan pelayanan perizinan dan memberikan kepastian penyelesaian perizinan. Selain itu, dengan di dukung penggunaan teknologi informasi yang berkembang sekarang ini proses pelayanan dapat lebih mudah dan dapat diakses oleh semua pihak, baik pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan.
