BAB II KAJ IAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.8 Pelayanan
2.1.8.1 Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler ( 2008 : 34 ), menyatakan bahwa pelayanan merupakan jasa yang bermanfaat dan dapat memuaskan konsumen, maka dari itu mutu pelayanan harus diperhatikan agar konsumen tidak kecewa dan beralih pada perusahaan lain.
Menurut Effendi ( 2001 : 232 ), pengertian pelayanan dapat dibedakan menjadi dua, yaitu :
1. Non technical service
Yaitu service yang digunakan dalam hubungannya dengan pengiriman barang, informasi-informasi pada penjualan eceran, jumlah permintaan pemeliharaan dan sebagainya.
2. Technical service
Yaitu service yang digunakan dalam hubungannya dengan planning dalam aktivitas-aktivitas dimana penggunaan dari pada produk itu diatur (pengambilan produk) sehingga dengan demikian konsumen merasa aman dalam menggunakan produk tersebut.
Dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu aktivitas yang dilakukan untuk melayani konsumen dengan mencari barang-barang atau jasa-jasa yang dibutuhkan sehingga konsumen merasa puas karenanya.
2.1.8.2 Tujuan Pelayanan
Pelayanan merupakan hal yang sangat menentukan sekali dalam perkembangan perusahaan untuk masa-masa yang akan datang sebab dengan pelayanan yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen sehingga dengan demikian dapat mendorong mereka untuk selalu berhubungan dan melakukan pembelian terhadaap barang atau jasa setiap kali mereka membutuhkannya.
Dengan membuat kesan yang baik, maka perusahaan tersebut dapat mempengaruhi atau merangsang pembeli atau konsumen untuk melakukan pembelian kepada perusahaan tersebut. Perusahaan berusaha mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan perusahaan juga dapat menambah pelanggan baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan pembelian terhadap produk jasa yang ditawarkan
Menurut Gregorius Chandra ( 2012 : 47 ), kelancaran layanan, hak, tergantung pada kesadaran para petugas terhadap kewajiban yang dibebankan, misalnya : sistem prosedur dan metode yang memadai; pengorganisasian tugas pelayanan yang tuntas; pendapatan petugas atau pegawai yang cukup untuk kebutuhan hidup minimal; kemampuan dan keterampilan pegawai dan sarana kerja yang memadai. Pelayanan secara umum adalah :
1. Kemudahan dalam penguasaan kepentingan 2. Mendapatkan pelayanan yang wajar
3. Mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih-pilih 4. Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang
Para konsumen tidak hanya menginginkan pelayanan tertentu tetapi juga menginginkan pelayanan tersebut dalam jumlah dan kualitas yang memadai. Apabila para pelanggan diharuskan berdiri dalam antrian panjang atau menghadapi karyawan dan karyawati yang kurang ramah, para pelanggan mungkin enggan menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan dan akan beralih ke perusahaan yang lain, sehingga ada ketidakpuasan dalam diri konsumen atas perusahaan tersebut. Seperti halnya fasilitas, pelayanan juga menentukan dalam perkembangan perusahaan untuk masa-masa yang akan datang sebab dengan pelayanan yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen. Dengan demikian agar mendorong konsumen untuk berhubungan dan melakukan pembelian terhadap barang atau jasa setiap kali mereka membutuhkannya.
2.1.8.3 Kebijakan Pelayanan
Untuk dapat terlaksananya pelayanan yang baik, sehingga betul-betul dapat memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumen, maka dalam pelaksanaan pelayanan tersebut harus disertai dengan garis kebijaksanaan-kebikasanaan dari perusahaan sehingga kebijaksanaan tersebut nantinya akan dilaksanakan oleh para karyawan berdasarkan ketentuan yang ada.
Menurut Effendi ( 2001 : 234 ), kebijaksanaan pelayanan adalah sebagai berikut :
1. Responsibillity for service (tanggung jawab terhadap pelayanan)
Persoalan pertama yang menjadi penting dalam suatu kebijaksanaan adalah pengakuan tanggung jawab produk terhadap kejadian-kejadian yang timbul bentuknya pada penjualan. Untuk dapat terlaksananya kebijaksanaan dalam pelaksanaannya harus melalui kebijaksanaan yang aktif dan efektif dengan perusahaan lain yang menanamkan pelayanan kepada pemilik barang.
2. Reduction of service requirement (penurunan syarat-syarat pelayanan)
Produk yang sempurna dapat dikatakan tidak ada atau sukar untuk dicapai karena disebabkan antara lain biaya yang tidak cocok atau pun merupakan kebijaksanaan (barang dalam waktu tertentu akan rusak) yang dimaksud disini, dengan keadaan Reduction of service adalah
produk yang bersangkutan mempunyai syarat-syarat antara lain meliputi : design yang baik dengan layanan yang baik pula. Hal ini akan lebih baik bila sejak awal sudah diperhatikan sehingga lebih memudahkan dalam pemecahan terhadap problem yang mungkin.
3. Adequncy of service (pelayanan yang cukup)
Yang dimaksud disini adalah persoalan yang melekat pada produk, sehingga menimbulkan ketidaksenangan, gangguan dan kejengkelan karena produk yang bersangkutan mempunyai kelemahan-kelemahan
yang seharusnya dapat dihindari oleh perusahaan. Sedangkan konsumen menginginkan barang tersebut disamping bentuk yang menarik, peralatan tidak menjengkelkan. Untuk itu perusahaan berusaha agar reputasinya terjamin yaitu dengan adequncy of service yang sudah tentu dengan mempertimbangkan ongkos yang layak.
4. Definiteness in arrangement (kepastian dalam penyusunan)
Suatu kebijakan pelayanan yang efektif harus mempertimbangkan batasan-batasan lingkungan antara pembeli dan penjual. Bahkan dalam beberapa persoalan selalu mengadakan penelitian. Bila biaya disediakan untuk bentuk pelayanan tertentu, maka pembeli harus diberitahu dan setiap usaha perusahaan dapat menimbulkan kesenangan, kebaikan pada konsumen dengan biaya tertentu terhadap pembeli potensial. Penjual dapat mengambil bagian dengan mengadakan perlindungan terhadap permintaan yang tidak beralasan dalam penyalahgunaan keistimewaan pelayanan. Jadi disini produsen menyediakan pelayanan demi untuk memberikan penjelasan yang baik akan barang dan jasa yang dijual sehingga konsumen tidak merasa tertipu dan terlepas dari pemilihan yang keliru terhadap barang atau jasa.
5. Definiteness of policy (kebijaksanaan yang pasti)
Yang dimaksud disini adalah kebijaksanaan yang menampilkan dengan jelas pelayanan yang diberikan dalam hal-hal tertentu, jumlah maupun syarat-syarat tertentu.
6. Non varying price policy (kebijaksanaan terhadap harga tetap)
Kebijaksanaan ini biasanya dipakai pada diskriminasi harga, dalam hal ini harus diusahakan agar tidak semua barang dijadikan diskriminasi harga, karena akan menjadikan konsumen bingung atau kurang senang terhadap produk yang bermacam-macam yang sebetulnya hanya beberapa macam saja. Jadi perusahaan harus mengurangi diskriminasi harga produknya.
7. Policy based upon adequated record (kebijaksanaan berdasarkan
pencatatan yang memadai)
Apabila perusahaan bertindak rasional dalam pelayanan, maka kebijaksanaan yang didasarkan pada pengalaman dan sebab-sebab dari luar serta pencatatan yang cukup sangatlah penting. Jadi disini perusahaan mengadakan analisa terhadap suatu permasalahan berdasarkan pengalaman dan keadaan diluar.
Dari beberapa uraian yang telah dikemukakan diatas, jelaslah bahwa pelayanan memegang peranan penting di dalam usaha memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga dapat memperlancar penjualan.