BAB II KAJ IAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.9 Kepuasan Konsumen
2.1.9.2 Strategi Kepuasan Konsumen
Upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi kepuasan konsumen yang merupakan strategi panjang yang membutuhkan komitmen perusahaan. Ada berbagai strategi yang dapat dilakukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen menurut Tjiptono ( 1997 : 25 ), yang meliputi :
1. Relationship marketing
Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai dan diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan.
2. Strategi superior customer service
Perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaing. Dengan demikian berarti perusahaan akan membebankan harga lebih tinggi kepada konsumen, tapi ada konsumen yang rela asal mendapatkan pelayanan yang memuaskan.
3. Strategi unconditional guarantees
Berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan serta meningkatkan motivasi karyawan untuk bekerja lebih baik.
4. Strategi penanganan keluhan yang efektif
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang konsumen yang tidak puas.
2.1.9.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Untuk mengukur dan memantau konsumen ada empat metode yang dikemukakan oleh Kotler ( 2001 : 38 ), yaitu :
1. Complaint and suggestion system (sistem keluhan dan saran)
Banyak perusahaan yang berhubungan dengan konsumen membuka kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami oleh konsumen. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan yang digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik setelah mereka sampai ditempat tujuan. Saran-saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar,
customer hotline. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan
masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tertentu.
2. Customer satisfaction surveys (survei kepuasan konsumen)
Tingkat keluhan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan konsumen pada umumnya. Umumnya penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan melalui survei, melalui pos, telepon atau wawancara pribadi. Atau ada perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang tertentu.
3. Ghost shopping (pembeli bayangan)
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. Pembeli bayangan ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayanan yang melayaninya, ia juga melaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan mengambil keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang-orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga manajer sendiri harus turun ke lapangan. Belanja ke toko saingan dimana ia tidak terkenal. Pengalaman manajer ini sangat penting karena data dan informasi yang diperoleh langsung ia alami sendiri.
4. Last customer analysis (analisis pelanggan yang beralih)
Perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba menghubungi langganan tersebut. Mereka dirayu untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi. Dari kotak semacam ini akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.
2.1.10 Memaksimalkan Kepuasan Konsumen
Setiap perusahaan yang menganggap kepuasan konsumen sebagai alat yang akan digunakan untuk mencapai tujuan perusahaan perlu diperhatikan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dalam pemasaran.
Menurut Kotler ( 2008 : 52 ), ada beberapa yang perlu diperhatikan oleh perusahaan untuk menciptakan kepuassan konsumen, yaitu :
1. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan cara menurunkan harga atau meningkatkan kualitas pelayanannya namun hal ini dapat mengakibatkan laba yang rendah bagi perusahaan.
2. Perusahaan dapat melakukan perbaikan manufaktur atau perbaikan pada beban penelitian dan pengembangan.
3. Perusahaan mempunyai beberapa stake holder termasuk pekerja, penyalur, pemasok dan pemegang saham.
4. Perusahaan harus mengetahui kebutuhan konsumen, merancang produk atau jasa yang tepat memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka, sehingga dengan cara ini perusahaan dapat menumbuhkan kepuasan pada diri konsumen dan mendapatkan keuntungan.
2.1.11 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen J asa
Proses kepuasan konsumen merupakan tahap dan di dalam tahap akhir menilai setelah dilakukan pengambilan keputusan. Pengambilan keputusan adalah pemilihan alternatif yang ada, yang terdiri dari 5 tahap yaitu pengenalan, pencarian informasi, evaluasi, keputusan pembelian dan tingkah laku setelah pembelian.
Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen jasa menurut Alma ( 2002 : 224 ), adalah :
1. Desain fisik yaitu merupakan tampilan produk jasa yang dibeli dan akan menjadi daya tarik dan sangat berperan mempengaruhi minat konsumen.
2. Harga jasa yaitu merupakan penentu kritis yang membedakan produk yang ditawarkan oleh pengusaha yang satu dengan yang lainnya. 3. Kualitas layanan jasa yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan
sesuatu pada konsumennya. Dimana apabila kualitas layanan yang diterima konsumen lebih baik maka konsumen cenderung akan mencobanya kembali. Adapun faktor dalam penentuan kualitas layanan yaitu:
a. Keandalan, yaitu kemampuan dari karyawan dan pengusaha untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. b. Daya tanggap, yaitu kemampuan dari karyawan dalam membanru
pelanggan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.
c. Kepastian, yaitu berupa kemampuasn karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. Meliputi: kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramah-tamahan dan kesopanan.
d. Empati, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan prosedur.
4. Fasilitas berwujud yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, seperti: gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
Faktor yang perlu diperhatikan dalam perbaikan kualitas sehubungan dengan tercapainya kepuasan konsumen terhadap produk (tangible), menurut Fandy Tjiptono ( 1997 : 25 ) :
1. Performence (kinerja) karakteristik operasi pokok dari produk inti
yang dibeli.
2. Features (ciri-ciri keistimewaan tambahan), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
3. Reability (keandalan), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4. Conformanceto specifications (kesesuaian dengan spesifikasi, yaitu
sejauh mana karakteristik desain operasi memenuhi standart yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Durability (daya tahan), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan.
6. Servicebility, meliputi kekuatan, kenyamanan dan mudah direparasi,
serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses
penjualan hingga purna jual yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponan yang dibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Perceived quality (kualitas yang dipersepsikan), yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Sedangkan faktor dalam perbaikan kualitas sehubungan dengan tercapainya kepuasan konsumen terhadap jasa yang bersifat intangible
(barang tidak berwujud).
1. Tangible (bukti langsung) meliputi: kualitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
2. Reability (keandalan), kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan sejarah yang memuaskan.
3. Responsiveness (daya tahan) yaitu keinginan para staf dan karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap
4. Assurance (jaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan
dan kepercayaan.
5. Empati, meliputi : kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
2.2 Kerangka Berpikir dan Hipotesis