SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu per syar atan memper oleh
gelar sar jana Imu Administr asi Bisnis pada FISIP
UPN “Veter an” J awa Timur
Oleh :
Sus Rita Al Minar iati 0942010024
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
Di susun oleh : SUS RITA AL MINARIATI
0942010024
Telah di setujui untuk mengikuti Ujian Skr ipsi
Menyetujui, Pembimbing Utama
Dr a. Lia Nir awati, M.Si 196009241993032001
Mengetahui, Dekan
KEPUASAN KONSUMENPADA RUMAH MAKAN LESEHAN PONDOK DAHAR DI SURABAYA
Nama Mahasiswa : Sus Rita Al Minariati
NPM : 0942010024
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas : Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Telah diuji dan diseminarkan pada tanggal : 27 Desember 2012
PEMBIMBING
TIM PENGUJ I
Dra. Lia Nirawati, MSi NIP.196009241993032001 1
Dra. Ety Dwi Susanti ,MSi NIP.196805011994032001
2
Dra. Siti Ning Farida,MSi NIP.196407291990032001
Mengetahui
DEKAN
Oleh :
SUS RITA AL MINARIATI
0942010024
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi J urusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur Pada tanggal 28 MARET 2013
Pembimbing Utama TIM PENGUJ I
1. Ketua
Dra. Lia Nirawati M,Si
NIP.196009241993032001 Dra. Lia Nirawati M,Si
NIP.196009241993032001
2. Sekertaris
Dr.J ojok Dwiridho T. S.Sos.Msi NIP.370119500421
3. Anggota
Dra. Siti Ning Farida M.Si
NIP.196407291990032001
Mengetahui DEKAN
Nya penulis berhasil dalam menyusun skripsi yang berjudul “Faktor - Faktor yang mempengar ui kepuasan konsumen pada rumah makan lesehan pondok dahar di Surabaya”.
Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi oleh seluruh mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik salah satunya adalah jurusan Ilmu Administrasi Bisnis.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dra. Lia Nirawati, MSi selaku dosen pembimbing yang telah memberikan pengarahan dan saran sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan.
Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya juga penulis sampaikan kepada :
1. Dra Hj. Suparwati, M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Dra. Lia Nirawati, MSi selaku Ketua program studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Dra. Siti Ning Farida selaku Serkeketaris jurusan program studi ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembangunan “Veteran” Jawa Timur
4. Kepada bapak-ibu dosen Ilmu Administrasi Bisnis yang turut memberikan ilmu.
Akhirnya penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat dan berguna bagi semua pihak yang memerlukannya. Penulis menyadari jika penyusunan skrpsi ini masih jauh dari sempurna. Maka penulis mengharapkan kritik dan saran yang dapat membangun untuk menyempurnakan laporan ini pada waktu yang akan datang.
Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas rahmat dan hidayah-Nya penulis berhasil dalam menyusun skripsi yang berjudul
“Faktor - Faktor yang mempengarui kepuasan konsumen pada rumah makan lesehan pondok dahar di Surabaya”.
Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi
oleh seluruh mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik salah satunya adalah jurusan Ilmu Administrasi Bisnis.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dra. Lia Nirawati, MSi
selaku dosen pembimbing yang telah memberikan pengarahan dan saran sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan.
Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya juga penulis sampaikan kepada :
1. Ibu Hj. Suparwati, Dra. M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Dra. Lia Nirawati, MSi selaku Ketua program studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
3. Kepada bapak-ibu dosen Ilmu Administrasi Bisnis yang turut memberikan ilmu.
kelancaran dalam penyusunan skripsi ini.
Akhirnya penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat dan berguna bagi semua pihak yang memerlukannya. Penulis menyadari jika penyusunan
skrpsi ini masih jauh dari sempurna. Maka penulis mengharapkan kritik dan saran yang dapat membangun untuk menyempurnakan laporan ini pada waktu yang akan datang.
Surabaya, September 2012
KATA PENGANTAR ……… . ii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR TABEL ………. ix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II KAJ IAN PUSTAKA ... 8
2.1 Landasan Teori ... 8
2.1.1 Manajemen Pemasaran ... 8
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran ... 8
2.1.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran………... 9
2.1.1.3 Tujuan Pemasaran ... 11
2.1.1.4 Strategi Pemasaran ... 12
2.1.2 Pemasaran Jasa ... 13
2.1.2.1 Pengertian Jasa ... 13
2.1.2.2 Ciri – ciri Jasa ……….. 14
2.1.2.3 Macam – macam Jasa ……….. 15
2.1.3.2 Faktor – Faktor yang mempengaruhi Perilaku
Konsumen ... 19
2.1.4 Keputusan Pembelian ... 23
2.1.4.1 Pengertian Keputusan Pembelian ... 23
2.1.4.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ... 24
2.1.4.3 Perilaku Pembelian ... 28
2.1.5 Menu ……… ... 30
2.1.6 Harga ………. 32
2.1.6.1 Pengertian Harga ... 32
2.1.6.2 Sasaran Penetapan Harga ... 33
2.1.6.3 Tujuan Penetapan Harga ... 33
2.1.6.4 Metode Penetapan Harga ... 34
2.1.6.5 Faktor – faktor yang mempengaruhi Harga …….. 35
2.1.7 Fasilitas ………. 37
2.1.8 Pelayanan ……….. 39
2.1.8.1 Pengertian Pelayanan ………. . 39
2.1.8.2 Tujuan Pelayanan ……….. 40
2.1.8.3 Kebijakan Pelayanan ………. 41
2.1.9 Kepuasan Konsumen ……… 44
2.1.9.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ……….. 44
Konsumen Jasa ……… 49
2.2 Kerangka Berpikir dan Hipotesis ... 52
2.2.1 Kerangka Berpikir ………. 52
2.2.2 Hipotesis ………... 55
BAB III METODE PENELITIAN ... 57
3.1 Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel ... 57
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan ... 62
3.2.1 Populasi ... 62
3.2.2. Sampel ... 62
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel ... 64
3.2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 64
3.2.5 Jenis Data ... 64
3.2.6 Sumber Data ... 64
3.2.7 Teknik Pengumpulan Data ……….. 65
3.3 Teknik Analisis Data Dan Uji Hipotesis .………. 65
3.3.1 Teknik Analisis Data ……… 65
3.3.1.1 Asumsi Klasik ……….. 66
3.3.1.2 Uji Normalitas ……….. 69
3.3.1.3 Uji Validitas ……… 69
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian ………. 77
4.1.1 Sejarah Perusahaan ………. 77
4.1.2 Lokasi perusahaan ……… .. 78.
4.1.3 Struktur organisasi ………. . 78
4.1.4 Analisis deskriptif data responden ………. ... ..81
4.2 Deskripsi Data Penelitian………. ... 83
4.2.1 Deskripsi hasil penelitian……… ... 83
4.2.2 Uji validitas dan rehabilitas……… ... 90
4.3 Analisis dan pembahasan………. ... 93
4.3.1 Uji Asumsi Klasik ……….. .... . 93
4.4 Analisis Linear berganda……….. ... 97
4.5 Penguji Hipotesis………... .. 98
4.5.1 Uji hipotesis secara simultan (uji F)……….. . 98
4.5.2 Uji hipotesis secara parsial (uji T) ………. ... 101
4.5.3 Pembahasan ... 107
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ……….. 111
5.1 Kesimpulan ………. 111
5.2 Saran ………... 113 DAFTAR PUSTAKA
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ... 43
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Hamparan Plastindo Raya ……… 60
Gambar 4.2 Aliran Proses Produksi Sedotan ……….. 66
Gambar 4.3 Kurva Statistik Durbin Waston ………... 77
Gambar 4.4 Distribusi Kriteria Penerimaan/Penolakan Hipotesis Secara Simultan atau Keseluruhan ……….. 82
Gambar 4.5 Kurva Distribusi Hasil Analisis secara Parsial Faktor Jumlah Bahan Baku (X1) terhadap Volume Produksi Sedotan Pada PT. Hamparan Plastindo Raya di Surabaya (Y) ………. 85
Gambar 4.6 Kurva Distribusi Hasil Analisis secara Parsial Faktor Upah Tenaga Kerja (X2) terhadap Volume Produksi Sedotan Pada PT. Hamparan Plastindo Raya di Surabaya (Y) ... 87
No Judul Halaman Tabel 1. Data Jumlah Bahan Baku PT. Hamparan Plastindo Raya ………… 69 Tabel 2. Data Upah Tenaga Kerja PT. Hamparan Plastindo Raya …………. 70
Tabel 3. Data Jam Henti Mesin PT. Hamparan Plastindo Raya ………. 72 Tabel 4. Data Volume Produksi PT. Hamparan Plastindo Raya ………. 74
Tabel 5. Hasil Uji Multikolinear (dengan tiga variable) ……….. 76 Tabel 6. Heterodastisitas dengan Korelasi Rank Spearmean Korelasi ……… 78 Tabel 7. Analisis Varian (ANOVA) ………. 79
Tabel 8. Hasil Analisis Variabel Jumlah Bahan Baku, Upah Tenaga Kerja
Oleh :
SUS RITA AL MINARIATI 0942010024
ABSTRAKSI
Restoran atau Rumah Makan merupakan salah satu usaha di bidang jasa, dimana bisnis ini kini membanjiri pasar, baik dalam jumlah maupun jenis makanan dan minuman serta hiburan yang ditawarkan, sehingga para pengusaha saling bersaing baik dalam meningkatkan kualitas produk yang dalam hal ini variasi menu makanan dan minuman, harga, fasilitas maupun pelayanan. Begitupun dengan apa yang dialami Restoran Rumah Makan pondok dahar di Surabaya. Rumah Makan pondok dahar harus selalu memperhatikan keinginan dan harapan konsumen, sehingga kepuasan konsumen dapat terpenuhi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam membeli produk di Rumah Makan pondok dahar di Surabaya. Adapun variabel terikat (Y) adalah kepuasan konsumen dan variabel bebas (X) terdiri dari Menu, Harga, Fasilitas dan Pelayanan.
Populasi yang digunakan pada penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung dan membeli produk pada Rumah Makan pondok dahar di Surabaya. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 100 responden dengan teknik penarikan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Jenis data yang digunakan yaitu data primer dan pengumpulan datanya melalui penyebaran kuesioner, teknik analisis yang digunalkan dalam penelitian ini adalah Regresi Linier Berganda.
Berdasarkan hasil analisis terbukti bahwa secara simultan maupun parsial variabel Menu (X1), Harga (X2), Fasilitas (X3), dan Pelayanan (X4) berpengaruh
secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y) pada Rumah Makan pondok dahar di Surabaya. Dan secara parsial Menu (X1) berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen (Y), secara parsial Harga (X2) tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen (Y), secara parsial Fasilitas (X3) berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y), dan secara parsial Pelayanan (X4)
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). dan variabel Pelayanan (X4) merupakan variabel paling dominan dikarenakan pelayanan sangat
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
by:
SUS RITA AL MINARIATI 0942010024
Restaurant or Eating is one of the businesses in the service sector, where business is now flooding the market, both in number and type of food and beverage and entertainment on offer, so that the entrepreneurs compete well in improving the quality of the products in this diet variation and drinks, prices, facilities and services. Likewise with what happened to pondok dahar Restaurant Restaurant in Surabaya. Eating a pondok dahar lways hungry for attention to the wishes and expectations of consumers, so that customer satisfaction can be met. This study aims to determine the factors that influence consumer satisfaction in buying the product at Res pondok dahar restaurant in Surabaya. The dependent variable (Y) is the consumer satisfaction and the independent variable (X) consists of menu, price, facilities and services.
Population used in this study is the consumers who visit and purchase products at Mama's Restaurant in Surabaya. The number of samples in this study were 100 respondents to the sampling technique used purposive sampling technique. The type of data used is the primary data and data collection through questionnaires, analysis techniques in the study were digunalkan Multiple Linear Regression.
Based on the results of the analysis proved that simultaneous and partial menu of variables (X1), price (X2), Facility (X3), and Service (X4) significantly influence consumer satisfaction (Y) at pondok dahar Restaurant in Surabaya. X1 parsial X2 and X3 Signifikan and X4 dominan.
1.1 Latar belakang
Setiap perusahaan mempunyai tujuan untuk dapat memberikan
kepuasan kepada konsumennya, antara lain dengan cara mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen. Konsep ini sering disebut konsep pemasaran yang menitik beratkan pada kebutuhan konsumen dengan
sebaik-baiknya sehingga barang atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat
sukses dalam persaingan adalah berusaha untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Agar tujuan tersebut dapat tercapai, maka
setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan demikian, setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar
sasarannya. Melalui pemahaman perilaku konsumen, perusahaan dapat menyusun strategi yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang
ada dan mengungguli para pesaingnya.
Usaha untuk mempertahankan pelanggan bukanlah hal yang
Mempertahankan pelanggan bagi sebuah perusahaan merupakan satu prestasi tersendiri yang mencerminkan kehandalan perusahaan tersebut dalam menjaga kualitas produk yang dihasilkan perusahaan baik barang
atau jasa.
Salah satu usaha yang sekarang ini banyak diminati masyarakat
yaitu usaha di bidang jasa, khususnya jasa waralaba yang salah satu bidang usahanya yaitu Restoran atau Rumah Makan. Citra Restoran atau Rumah
Makan yang sudah terbentuk di mata masyarakat sebagai tempat yang enak dan santai untuk menikmati menu atau hidangan yang tersedia, hal ini membuat Restoran atau Rumah Makan menjadi tempat yang
menyenangkan di dalam memuaskan kebutuhan untuk dapat menikmati hiburan sekaligus menikmati menu atau hidangan yang tersedia dengan
suasana yang santai dan nyaman yang ditawarkan kepada konsumen, dimana mereka dapat menghabiskan waktu berkumpul bersama keluarga, teman atau relasi dalam suasana yang informal.
Restoran atau Rumah Makan merupakan salah satu usaha di bidang jasa, dimana bisnis ini kini membanjiri pasar, baik dalam jumlah maupun
jenis makanan dan minuman serta hiburan yang ditawarkan, sehingga para pengusaha saling bersaing baik dalam meningkatkan kualitas produk yang dalam hal ini variasi menu makanan dan minuman, harga, fasilitas maupun
pelayanan. Karena dengan menu yang bervariasi dengan harga yang terjangkau serta penyediaan fasilitas dan pelayanan yang baik diharapkan
adalah keadaan konsumen baik yang merasa puas maupun belum puas setelah tercapai keinginan dan harapan terhadap menu, harga, fasilitas dan pelayanan yang disediakan. Konsumen akan merasa puas apabila
keinginan dan harapan yang diterima terpenuhi, sebaliknya konsumen akan merasa belum puas apabila keinginan dan harapan yang diterima
belum terpenuhi. Jadi, rumah makan yang ingin unggul dalam menciptakan kepuasan konsumen harus dapat memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya.
Menu makanan dan minuman yang disediakan harus dapat menimbulkan selera konsumen. Menyediakan berbagai macam menu
makanan dan minuman yang dapat menimbulkan selera konsumen.
Di dalam menentukan harga harus selektif. Hal ini bertujuan untuk
menarik minat konsumen untuk menikmati makanan dan minuman yang ditawarkan dengan harga terjangkau tanpa mengurangi cita rasa maupun mutu produk yang dihasilkan, sehingga diharapkan dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan konsumen dan dapat mencapai kepuasan yang diinginkan.
Fasilitas harus berorientasi pada kebutuhan konsumen dan selera
konsumen untuk menggunakan jasa yang ditawarkan, maka penyediaan fasilitas harus diperhatikan, dimana penyediaan fasilitas disesuaikan
demikian perusahaan dapat menambah pelanggan baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan penjualan terhadap produk yang ditawarkan, sehingga perusahaan mendapatkan laba yang sebesar-besarnya. Dalam usaha untuk
memberikan keamanan dan kenyamanan kepada konsumennya.
Pelayanan merupakan layanan yang bersifat langsung dimana
pihak perusahaan dapat memberikan layanan secara langsung kepada konsumen, sehingga mempermudah konsumen untuk melakukan
pembelian. Apabila pelayanan yang diberikan baik maka konsumen akan merasa terpenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai dengan harapan konsumen. Dalam usaha memuaskan konsumennya, rumah makan harus
dapat memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap agar konsumen merasa diperhatikan dan tidak menunggu lama hidangan yang di pesan.
Meskipun perusahaan telah berusaha untuk memberikan kepuasan secara optimal kepada konsumennya, akan tetapi tingkat kepuasan masing-masing konsumen berbeda, sehingga untuk mengetahui seberapa jauh
produk yang dihasilkan oleh perusahaan dapat diterima oleh konsumen itu sulit untuk mengetahuinya.
Pada awal berdiri sekitar tahun 2009 Rumah Makan Lesehan
Pondok Dahar banyak dikunjungi konsumen yang berada di sekitar Ketintang Surabaya. Dengan waktu buka mulai pukul 12.00 hingga pukul
Pondok Dahar di hadapkan pada kendala atau permasalahan dimana hasil penjualannya mengalami penurunan yakni pada awal tahun 2010, hal ini di sebabkan karena banyak usaha-usaha sejenis, maka dari itu Rumah Makan
Lesehan Pondok Dahar mengambil tindakan dan langkah-langkah perbaikan yang tepat untuk dapat mempertahankan usahanya bahkan
menambah jumlah pelanggannya, yaitu dengan cara memberikan menu makanan yang berciri khas cumi dan kepiting yang sangat berbeda rasanya, meningkatkan kebersihan di lingkungan rumah makan,
meningkatkan mutu pelayanan dan menjaga standart harga.
Setelah dilakukan perbaikan dan peningkatan pelayanan, maka dari
100 orang pelanggan rata-rata yang datang setiap hari di perkirakan yang datang lebih dari satu kali setiap bulan rata-rata 25 orang pelanggan. Dari
25 orang pelanggan yang datang lebih dari satu kali setiap bulan bisa dijadikan dasar sebagai rasa kepuasan seseorang yang sebagian besar pelanggan puas karena menu, harga, fasilitas dan pelayanan yang
disediakan di Rumah Makan Lesehan Pondok Dahar. (Sumber : Rumah Makan Lesehan Pondok Dahar Surabaya Tahun 2011)
Berdasarkan latar belakang di atas, maka berikut ini akan diteliti lebih lanjut mengalami permasalahan yang dihadapi oleh Rumah Makan Lesehan Pondok Dahar di Surabaya dengan judul penelitian
1.2 Perumusan Masalah
Sesuai dengan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan suatu
masalah, yaitu sebagai berikut :
1 Apakah terdapat pengaruh secara simultan menu, harga, fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara pada Rumah Makan
Lesehan Pondok Dahar di Surabaya?
2 Apakah terdapat pengaruh secara parsial menu, harga, fasilitas dan
pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara pada Rumah Makan Lesehan Pondok Dahar di Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan diatas, maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui secara simultan pengaruh menu, harga, fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Lesehan Pondok Dahar di Surabaya.
2. Untuk mengetahui secara parsial pengaruh menu, harga, fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Lesehan
Pondok Dahar di Surabaya. 1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian di Rumah Makan Lesehan Pondok Dahar
1. Secara Pr aktis
Hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan kajian sebagai
masukan bagi divisi pemasaran dalam menjalankan tugasnya, sehingga dapat menjadikan perusahaan lebih maju. Selain itu juga sebagai
penambah wawasan perbaikan dan kesempurnaan dalam perkembangan dibidang usahanya.
2. Secara Teoritis
Kegiatan penelitian ini bermanfaat bagi mahasiswa untuk lebih mengenal dunia bisnis secara nyata dan untuk menambah pengetahuan
tentang strategi pemasaran yang belum pernah didapat di bangku perkuliahan serta sebagai pembanding antara teori matakuliah yang
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Manajemen Pemasaran
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan. Pemasaran perusahaan harus dapat juga memberikan kepuasan konsumen agar mencapai pandangan yang baik terhadap
perusahaan. Dimana hal ini merupakan kunci sukses keberhasilan suatu perusahaan.
Alasan paling mendasar untuk mempelajari pemasaran adalah
bahwa pemasaran memainkan peranan besar di dalam pertumbuhan dan perkembangan perekonomian. Pemasaran memberikan kesempatan bagi
konsumen untuk memilih produk yang disukainya.
Dalam hal ini yang terpenting adalah bahwa perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen jika menginginkan
Para ahli ekonomi umumnya memberikan pengertian yang berbeda antara yang satu dengan yang lain mengenai pemasaran. Ada beberapa ahli yang mengemukakan pendapatnya tentang pemasaran yaitu:
a. Menurut Kotler dan Amstrong ( 2001: 7 ), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang mana seseorang atau kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pembuatan dan pertukaran produk dari pihak lain.
b. Menurut Swastha ( 2005 : 5 ), pemasaran adalah keseluruhan sistem dari kegiatan usaha yang ditunjuk untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang
dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari kedua definisi tersebut diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran adalah suatu usaha atau kegiatan manusia yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan sesuatu yang bernilai dan berwujud barang atau jasa yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.
2.1.1.2 Pengertian Manajemen Pemasar an
Tugas manajemen pemasaran tidak hanya menawarkan barang yang sesuai dengan keinginan dan menetapkan harga yang efektif,
pemasaran adalah merencanakan dan mengawasi seluruh kegiatan pemasaran agar dapat tercapai tujuan yang telah ditetapkan.
Menurut Kotler ( 2008 : 14 ), manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program-program yang dimaksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat
tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi
dan distribusi yang efektif untuk memberitahu,mendorong serta melayani pasar.
Menurut Fuad ( 2001 : 124 ), manajemen pemasaran adalah suatu
analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan
mempertahankan pertukaran yang bermanfaat dengan pembeli untuk mencapai tujuan tertentu.
Sedangkan menurut Alma ( 2002 : 86 ), manajemen pemasaran
adalah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan.
Sehubungan dengan itu, maka manajemen pemasaran adalah
mempersiapkan rencana dan melaksanakan rencana umum tersebut bagi perusahaan serta mengadakan evaluasi dan menganalisa rencana tersebut
Jadi manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses manajemen pemasaran yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan
perusahaan. Kegiatan ini bertujuan untuk menimbulkan pertukaran yang diinginkan bagi kedua belah pihak. Maka penentuan produk, harga,
promosi dan distribusi yang efektif disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen.
2.1.1.3Tujuan Pemasaran
Berbicara tentang tujuan pemasaran yang dilakukan perusahaan, maka akan terdapat banyak sekali tujuan pemasaran yang ingin dicapai
perusahaan dan tiap-tiap perusahaan akan mempunyai tujuan yang berbeda antara yang satu dengan lainnya. Ada perusahaan yang mempunyai tujuan
agar dapat bertahan hidup di pasarnya, menaikkan market share, mengembalikan investasi yang telah ditanamkan menjadi pemimpin pasar, melayani kepentingan masyarakat dan lain sebagainya.
Menurut Kotler ( 2008 : 26 ), memberikan alternatif tujuan pemasaran yaitu memaksimalkan konsumsi dan memaksimalkan mutu
hidup. Untuk perusahaan jasa makanan dan minuman tujuan pemasarannya adalah memaksimalkan kepuasan konsumen melalui menu, harga, fasilitas dan pelayanan, sehingga jumlah konsumen akan
2.1.1.4Strategi Pemasaran
Meskipun beberapa perusahaan mempunyai tujuan yang sama tetapi strategi yang ditempuh berbeda-beda. Pada pokoknya strategi adalah
suatu rencana yang diutamakan untuk mencapai tujuan perusahaan. Pemilihan strategi pemasaran yang tepat akan sangat menentukan
keberhasilan usaha pemasaran produk, terutama dalam iklim usaha yang ketat saat ini.
Menurut Kotler ( 2008 : 110 ), strategi pemasaran terdiri dari prinsip-prinsip yang kuat dengan manajemen pemasaran bertahap untuk mencapai tujuan pemasaran maupun tujuan usahanya dalam suatu pasar
sasaran. Prinsip-prinsip tersebut melalui keputusan-keputusan dasar pengeluaran pemasaran, bauran pemasaran dan alokasi pemasaran.
Maka dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran adalah suatu rencana yang menunjukkan bagaimana seorang manajer dapat merencanakan dan melaksanakan tindakan-tindakan yang akan membantu
mencapai sasaran-sasaran penjualan, bagian pasar dan laba untuk suatu produk.
Terdapat empat tipe dasar dari strategi pemasaran, yaitu:
a. Merancang Primary Demand (permintaan terhadap bentuk atau kelas produk) dengan meningkatkan jumlah pemakai, misalnya dengan
b. Merancang Primary Demanddengan meningkatkan derajat pembelian, misalnya dengan menawarkan manfaat-manfaat baru, menghasilkan produk-produk pelengkap dan lain-lain.
c. Merancang Selective (permintaan terhadap merk produk penjualan tertentu) dengan mempertahankan langganan yang sudah ada, misalnya
dengan cara selalu memberikan kepuasan kepada konsumen.
d. Merangsang sumber daya dengan menarik konsumen baru yang dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu:
a) Bersaing secara langsung atau frontal (head to head positioning)
b) Meluncurkan produk yang berbeda dengan pesaing (differentiation
positioning)
2.1.2 Pemasaran J asa
2.1.2.1 Pengertian J asa
Menurut Kotler dan Keller ()Sedangkan menurut Valerie A. Zeitham dan Mary Jo Bitner ( 2003: 3), menyatakan bahwa jasa adalah
suatu kegiatan ekonomi meskipun outputnya bukan produk dikonsumsikan bersama dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seoerti0o
kenikmatan, hiburan dan santai) bersifat tidak berwujud.
Jadi dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa merupakan kegiatan yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi
2.1.2.2Ciri-ciri J asa
Jasa memiliki empat karakteristik menurut Alma ( 2002 : 204 ), yang harus dipertimbangkan di dalam menyusun program pemasaran,
yaitu:
1. Tidak berwujud
Jasa yang tidak berwujud karena tidak dapat dilihat, didengar, dirasakan atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Pembeli harus
mempunyai keyakinan yang teguh pada pemberi jasa, sedangkan pemberi jasa dapat melakukan hal-hal tertentu untuk meningkatkan kepercayaan kliennya.
2. Tidak dapat dipisahkan
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah itu mesin atau
manusia juga harus dapat diciptakan dan digunakan habis pada saat bersamaan. Ditinjau dari sudut pemasaran, ciri tidak terpisahkan ini berarti penjualan langsung merupakan satu-satunya distribusi, serta
bahwa jaa penjualan tidak dapat dijual dalam banyak pasar.
3. Heterogenitas (berubah-ubah)
Bidang jasa sesungguhnya mudah berubah-ubah, karena jasa ini
tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan. Para pemberi jasa sangat menyadari sifat jasa yang mudah berubah ini,
4. Daya tahan
Jasa tidak dapat disimpan, daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah bila permintaan selalu ada dan mantap, karena menghasilkan
jasa itu sebenarnya dapat dan mudah disusun terlebih dahulu, tetapi kalau permintaan berubah-ubah naik turun, maka masalah yang sulit
akan segera muncul.
2.1.2.3Macam-macam J asa
Menurut Alma ( 2003 : 208 ), macam-macam jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut:
1. Personalized Service (selera pelayanan)
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada saat ini
langsung ditangani oleh produsennya. Pemakaian perantara dalam hal ini tidak praktis. Personalized service digolongkan lagi ke dalam tiga golongan, yaitu:
a. Personal Service (pelayanan pribadi)
Yang dimaksud adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan perorangan. Misalnya: jasa tukang cukur, salon kecantikan dan jasa
foto.
b. Marketing Professional Service (pemasaran jasa pelayanan)
memuaskan konsumen tersebut akan kembali lagi dilain waktu. Misalnya: jasa dokter spesialis.
c. Marketing Business Service (pemasaran bisnis pelayanan)
Pada jenis jasa ini sistem pemasarannya tidak langsung, dalam arti perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh
langganan-langganan baru untuk memberikan jasa-jasanya. Misalnya: biro konsultasi.
2. Financial Service, terdiri dari :
a. Banking Service (jasa bank)
b. Insurance Service (jasa asuransi)
c. Invesment Service (lembaga penanaman modal)
3. Public Utility and Transportation service (kepentingan umum jasa
transportasi).
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah,
misalnya: perusahaan listrik, para pemakainya terdiri dari konsumen lokal, perkantoran, perdagangan, industri dan pemerintah. Sedangkan
trasportation service ialah meliputi: jasa angkutan darat, laut dan angkutan darat.
2.1.2.4 Sifat-sifat Khusus Pemasaran J asa
1. Menyesuaikan dengan selera konsumen
Merupakan gejala buyer’s market dimana pembeli (konsumen) berkuasa memperlihatkan suasana pasar jasa pada saat ini, dalam hal
ini perusahaan diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dan memperlihatkan selera konsumen, sehingga kepuasan jasa akan
meningkat.
2. Keberhasilan jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk
Yang dimaksudkan adalah bahwa semakin tinggi penghasilan seseorang maka makin banyak presentase yang dibelanjakan oleh konsumen dalam memenuhi kebutuhannya yang berarti permintaan
jasa makin meningkat.
3. Pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan dan fungsi penyimpanan
Pada dasarnya jasa tidak dapat disimpan karena jasa tersebut diproduksi bersamaan dengan waktu jasa tersebut dikonsumsikan.
4. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (pelengkap)
Yang dimaksudkan adalah bahwa jasa tersebut sifatnya tidak berwujud, oleh sebab itu konsumen akan memperlihatkan pelayanan perusahaan sebagai tanda bahwa jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
tersebut mempunyai mutu yang baik. Dalam hal ini pengusaha jasa mempunyai tugas utama untuk mengelola benda berwujud tersebut
yakin bahwa jasa yang ditawarkan perusahaan tersebut adalah jasa yang nomor satu.
5. Saluran distribusi pemasaran jasa tidak begitu penting
Yang dimaksudkan adalah bahwa dalam pemasaran jasa perantara tidak digunakan, tetapi ada beberapa saham, obligasi, jasa angkutan
dan sebagainya melalui biro-biro penyaluran.
6. Adanya masalah dalam pemasaran dan harga jasa
Banyaknya perusahaan jasa yang mengalami kesulitan dalam pemasarannya, hal ini disebabkan karena adanya:
a. Adanya faktor musiman dalam permintaan akan jasa.
b. Belum adanya kesadaran masyarakat akan keuntungan yang ditimbulkan oleh pemakaian jasa tersebut.
c. Masalah harga yang sangat banyak ditentukan oleh orang atau
lembaga yang menghasilkan jasa tersebut.
2.1.3 Perilaku Konsumen
2.1.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Istilah perilaku erat hubungannya dengan obyek yang studinya di
arahkan pada permasalahan manusia. Dalam bidang studi pemasaran, konsep perilaku konsumen secara terus menerus dikembangkan dengan berbagai pendekatan. Menurut J. Setiadi Nugroho ( 2003: 3 ), perilaku
mengkonsumsi dan menghabiskan produk atau jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyesali tindakan ini.
Perilaku konsumen adalah dinamis itu berarti bahwa perilaku seorang konsumen, grup konsumen ataupun masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Hal ini memiliki implikasi
terhadap studi perilaku konsumen biasanya terbatas untuk jangka waktu tertentu, produk dan individu atau grup tertentu.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu mengambil keputusan untuk membelanjakan dagangan mereka baik berupa uang, tenaga dan waktu ke
dalam proses konsumsi. Yang termasuk dalam studi ini adalah apa yang dibeli, dimana membeli, bagaimana cara membelinya dan sering
pembelian tersebut dilakukan.
2.1.3.2 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut J. Setiadi Nugroho ( 2003 : 11 ), keputusan pembelian
dari pembeli sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain :
1. Faktor – faktor kebudayaan
a. Kebudayaan
bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari.
b. Sub budaya
Setiap kebudayaan terdiri dari sub budaya yang lebih kecil, yang memberikan indentifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk
para anggotanya.
c. Kelas sosial
Kelas sosial adalah kelompok – kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat yang tersusun secara hirarki dan keanggotannya mempunyai nilai, minat dan perilaku yang
serupa.
2. Faktor – faktor sosial
a. Kelompok referensi
Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap
sikap atau perilaku seseorang.
b. Keluarga
Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan pembeli yang pertama adalah keluarga orientasi yang merupakan orang tua seseorang dan yang kedua adalah keluarga prokreasi,
organisasi pembeli dan konsumen yanag paling penting dalam suatu masyarakat dan telah diteliti secara intensif.
c. Peran dan Status
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya. Keluarga, klub dan organisasi. Posisi seseorang dalam
setiap kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status.
3.Faktor – faktor pribadi
a. Umur dan tahapan dalam siklus hidup
Konsumsi seseorang juga di bentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah mengidentifikasikan
tahapan – tahapan dalam siklus hidup psikologis. Orang – orang dewasa biasanya mengalami perubahan atau transformasi pada saat
mereka menjalani hidupnya.
b. Pekerjaan
Para pemasar berusaha mengidentifikasikan kelompok – kelompok
pekerja yang memiliki di atas rata – rata terhadap produk dan jasa tertentu.
c. Keadaan ekonomi
Yang dimaksud keadaan ekonomi seseorang adalah pendapatan anggaran yang dibelanjakan, tabungan dan harta, kemampuan
d. Gaya hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Gaya
hidup menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan
sesuatu dibalik kelas sosial seseeorang.
e. Kepribadian dan Konsep Diri
Adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten.
4.Faktor – faktor Psikologis
a. Motivasi
Beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini timbul dari
suatu keadaan fisiologis tertentu. Sedangkan kebutuhan – kebutuhan lain bersifat psikogenik yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu.
b. Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk
menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.
c. Proses belajar
d. Kepercayaan dan Sikap
Kepercayaan adalah suatu gagasan deskrptif yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu.
2.1.4 Keputusan Pembelian
2.1.4.1 Pengertian Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian diambil oleh pembeli atau konsumen itu sebenarnya merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan. Menurut
Sciffman dan Manuk ( 1994 ) yang dikutip oleh Ujang Sumarwan ( 2002 : 289 ), mendefinisikan suatu keputusan pembelian adalah suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif sebagaimana perilaku konsumen
berusaha memahami bagaimana konsumen mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk barang atau jasa.
Menurut Fandy Tjiptono ( 1997 : 20 ), yang memberikan peranan
di dalam proses keputusan membeli ada 5 yaitu :
1. Pengambilan Inisiatif ( initiator )
Adalah seorang yang pertama – tama menyarankan atau memikirkan gagasan membeli produk atau jasa tertentu.
2. Orang yang mempengaruhi ( Intiuences )
3. Pembuatan keputusan ( Decides )
Adalah orang yang pada akhirnya menentukan sebagian besar atau keseluruhan keputusan membeli, apakah jadi membeli, apa yang dibeli,
bagaimana membeli atau dimana membeli.
4. Pembeli ( Buyer )
Adalah seorang yang melakukan pembelian yang sebenarnya.
5. Pemakai ( User )
Adalah seseorang atau beberapa orang yang menikmati atau memakai produk atau jasa yang sudah di beli.
Jadi, untuk memahami pembuatan keputusan konsumen, terlebih
dahulu harus dipahami sifat – sifat keterlibatan konsumen terhadap produk. Berarti pemasar berusaha mengidentifikasikan hal – hal yang menyebabkan seseorang merasa harus terlibat atau tidak dalam pembelian
suatu produk.
2.1.4.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Proses pengambilan keputusan pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian berikut : pengenalan masalah kebutuhan, pencarian
informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian.
Tugas pemasar adalah memahami perilaku pembeli pada tiap – tiap
Pendirian orang lain, faktor situasi tidak diantisipasi dan resiko yang dirasakan dapat mempengaruhi keputusan pembelian, demikian pula tingkat kepuasan pasca pembelian konsumen dan tingkat pasca pembelian
di pihak perusahaan. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian, pelanggan yang tidak puas akan menghentikan pembelian
produk yang bersangkutan dan kemungkinan akan menyebarkan berita tersebut pada teman – teman mereka. Karena itu perusahaan harus berusaha memastikan kepuasan konsumen pada semua tingkat dalam
proses pembelian. ( Ujang Sumarwan, 2004 : 16 )
Secara rinci tahap – tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Pengenalan masalah
Proses pembelian diawali saat pembeli menyadari adanya masalah
kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkan. Kebutuhan ini dapat disebabkan oleh rangsangan internal dari kebutuhan normal seseorang
yaitu rasa lapar, dahaga, meningkat suatu tingkat tertentu dan berubah menjadi dorongan.
2. Pencarian informasi
Seseorang konsumen yang mulai timbul misalnya akan terdorong untuk mencari informasi lebih banyak. Kita dapat membedakan dua
konsumen menerima informasi terbanyak dari suatu produk dari sumber komersial yaitu sumber yang didominasi pemasar. Pada sisi lain, informasi yang paling efektif justru berasal dari sumber – sumber
pribadi. Setiap sumber informasi melaksanakan suatu fungsi yang agak berbeda dalam mempengaruhi keputusan membeli. Informasi
komersial umumnya melaksanakan fungsi memberitahu, sedangkan sumber pribadi melaksanakan fungsi legitimasi atau evaluasi.
3. Evaluasi alternatif
Bagaimana konsumen memproses informasi tentang pemilihan merk untuk membuat keputusan akhir. Ternyata tidak ada proses evaluasi
yang sederhana dan tunggal yang digunakan oleh konsumen atau bahkan oleh konsumen pada seluruh situasi membeli. Kebanyakan
model dari proses evaluasi konsumen sekarang bersifat kognitif, yaitu mereka memandang konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama berdasarkan pada pertimbangan yang sadar dan
rasional.
4. Keputusan membeli
Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi tehadap merk – merk yang terdapat pada perangkat pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk tujuan membeli untuk merk yang paling disukai.
sejauh mana sikap orang lain akan mengurangi alternatif pilihan seseorang akan tergantung pada dua hal, yaitu :
a. Intensitas sikap negative orang lain tersebut terhadap alternatif pilihan konsumen
b. Motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain tersebut.
Semakin tinggi intensitas sikap negatif orang lain akan semakin dekat hubungan orang tersebut dengan konsumen, maka semakin besar
kemungkinan konsumen akan menyesuaikan tujuan pembelian.
5. Perilaku pasca pembelian
Sesudah pembelian terhadap suatu produk yang dilakukan, konsumen
akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen tersebut juga akan terlibat dalam tindakan – tindakan
sesudah pembelian dan penggunaan produk yang akan menarik minat pemasar. Pekerjaan pemasar tidak akan berakhir pada saat suaru produk dibeli, tetapi akan terus berlangsung hingga periode setelah
pembelian.
6. Kepuasan pasca pembelian
Setelah membeli suatu produk, seorang konsumen mungkin
mendeteksi adanya suatu cacat. Beberapa pembeli tidak menginginkan produk cacat tersebut, yang lain akan bersifat netral dan beberapa
7. Tindakan – tindakan sesudah pembelian
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika konsumen merasa puas,
maka ia akan memperlihatkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi. Sedangkan konsumen yang merasa tidak
puas, akan mengambil satu atau dua tindakan. Mereka mungkin akan mengurangi akibat ketidak cocoknya dengan meninggalkan atau mengembalikan produk tersebut atau mereka mungkin berusaha
mengurangi ketidak cocoknya dengan mencari informasi yang mungkin menginformasikan produk tersebut sebagai produk bernilai
rendah.
2.1.4.3 Perilaku Pembelian
Pengambilan keputusan konsumen berbeda – beda, bergantung pada jenis keputusan pembelian. Pembelian yang rumit dan mahal mungkin melibatkan lebih banyak pertimbangan pembeli dan peserta.
Philip Kotler (2000 : 202 ),membedakan empat jenis perilaku pembelian konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan
merk. Ke empat jenis tersebut adalah sebagai berikut :
1. Perilaku pembeli yang rumit
Perilaku pembeli yang rumit terdiri dari tiga langkah proses, yaitu :
c. Ia membuat pilihan pembelian yang cermat
Konsumen terlibat dalam perilaku pembelian yang rumit bila mereka sangat terlibat dalam pembelian dan sadar akan adanya perbedaan –
perbedaan besar diantara merk. Perilaku pembelian yang rumit itu lazim terjadi bila produknya mahal, jarang dibeli, berisiko, dan sangat
mengespersikan diri.
2. Perilaku pembelian pengurang ketidak nyamanan
Kadang – kadang konsumen sangat terlibat dalam sebuah pembelian namun melihat sedikit perbedaan dinatara berbagai merk. Keterlibatan yang tinggi didasari oleh fakta bahwa pembelian tersebut mahal, jarang
dilakukan, dan berisiko. Dalam kasus itu, pembeli akan berkeliling untuk mempelajari apa yang tersedia namun akan membeli dengan
cukup cepat, barangkali pembeli sangat peka terhadap harga yang baik atau terhadap kenyamanan berbelanja.
3. Perilaku pembelian karena kebiasaan
Banyak produk dibeli dengan kondisi rendahnya keterlibatan konsumen dan tidak adanya perbedaan merk yang signifikan. Perilaku
konsumen dalam kasus produk dengan keterlibatan rendah tidak melalui urutan umum keyakinan, sikap dan perilaku. Konsumen tidak secara luas mencari informasi tentang merk, mngevaluasi karakteristik
melihat iklan di media cetak. Pengulangan iklan menciptakan keakraban merk dari pada keyakinan merk.
4. Perilaku pembelian yang mencari variasi
Beberapa situasi pembelian ditandai oleh keterlibatan konsumen yang rendah namun perbedaan merk yang signifikan. Dalam situasi itu
konsumen sering melakukan peralihan merk.
2.1.5 Menu
Menurut Marsum ( 2000 : 135 ), pada umumnya menu mempunyai
tiga macam arti, yaitu :
1. Menu sebagai daftar makanan ( pada umumnya diikuti dengan harga
makanannya).
2. Sebagai makanan yang disajikan.
3. Menu dapat berarti sebagai hidangan yang disajikan pada waktu tertentu, misalnya makan pagi.
Menurut Sofyan, Assauri ( 2003 : 35 ), besarnya pasar untuk barang
konsumsi tersebut akan berubah apabila terjadi perubahan cita rasa konsumen.
Rasa merupakan salah satu faktor penentu seseorang dalam mengkonsumsi makanan, karena menyangkut masalah kenikmatan yang dirasakan konsumen dalam menikmati suatu masakan, jika konsumen
kembali. Konsumen yang merasa puas akan cenderung mengatakan sesuatu serba enak tentang makanan yang bersangkutan kepada orang lain.
Pendapat lain tentang menu adalah dari Margattan ( 2000 : 42 ), tujuan perusahaan yang bergerak dibidang rumah makan adalah untuk menghasilkan produk berupa makanan dan minuman yang berkualitas,
bercita rasa tinggi, eksklusif ( unik ), bersih, higienis dan memenuhi selera pelanggan. Yang dimaksud tujuan pendirian rumah makan adalah
tercapainya kepuasan konsumen atau pelanggan dan mereka melakukan pembelian ulang secara terus-menerus sehingga dapat memperoleh laba yang maksimal.
Menu erat kaitannya dengan rasa. Rasa merupakan hal yang sangat penting dalam penilaian terhadap suatu makanan dan minuman.
Kenikmatan yang dirasakan oleh konsumen dalam menikmati makanan dan minuman akan membuat konsumen umtuk memutuskan melakukan pembelian ulang.
Rasa adalah suatu sifat yang komplek dan tidak dapat diraba tetapi dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan pembeli, pada umumnya rasa mempunyai sifat yang relatif, artinya rasa mempunyai nilai kepuasan yang
berbeda-beda tergantung anggapan dari pelanggan, tidak sangsi lagi bahwa kita telah melakukan sikap positif atau negatif terhadap suatu produk.
suatu kecenderungan untuk menganggap bahwa dengan mempunyai rasa dari suatu produk merupakan faktor-faktor yang tepat untuk meramalkan perilaku konsumen yang akan datang.
2.1.6 Harga
2.1.6.1 Pengertian Harga
Harga memainkan peranan penting dalam proses bauran pemasaran, karena harga terkait langsung nantinya dengan pendapatan yang diterima
oleh perusahaan. Harga juga memberikan persepsi tertentu dalam hal kualitas.
Menurut Swastha ( 2000 : 47 ), harga adalah jumlah uang
(kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong ( 2001 : 43 ), harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atatu jasa atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki
atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
Dengan adanya faktor diatas menyebabkan produsen harus
memperhatikan dan memperhitungkan pengaruh tersebut di dalam penetapan kebijaksanaan harga yang akan ditempuh sehingga dapat memenuhi harapan produsen untuk dapat bersaing dan mempengaruhi
2.1.6.2 Sasaran Penetapan Harga
Penetapan harga mempunyai beberapa sasaran diantaranya :
1. Mempertahankan pasar
2. Memaksimalkan pendapatan dan laba 3. Kepemimpinan mutu produk
4. Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan 5. Menarik pelanggan baru dengan mutu pelayanan
Menurut Stanton ( 2004 : 307 ), konsumen sangat tergantung pada harga sebagai indikator kualitas sebuah produk, terutama pada waktu mereka harus membuat keputusan membeli sedangkan informasi yang
dimiliki tidak lengkap.
2.1.6.3 Tujuan Penetapan Harga
Anggaran tujuan dari penetapan harga menurut Swastha ( 2000 : 148 ), antara lain:
1. Memperoleh laba maksimum
Hal ini dapat dicapai dengan cara perusahaan menetapkan harga dengan memperhatikan total hasil penerimaan penjualan dengan total
biaya. Dengan begitu diharapkan perusahaan akan memperoleh laba.
2. Mendapatkan pangsa pasar tertentu
Hal ini dilakukan oleh perusahaan dengan harapan jika pangsa pasar
yang akan datang dapat meningkat. Karena itu perusahaan perlu melakukan penetrasi pasar dengan jalan menetapkan harga relatif lebih rendah dari harga pasar.
3. Mengurangi persaingan
Hal ini dicapai melalui kebijaksanaan harga, dimana penjual
menawarkan produk atau jasa dengan harga yang sama dengan penjualan yang lain.
4. Mendapatkan pengambilan investasi yang ditargetkan harga yang dicapai dalam penjualan digunakan untuk mengembalikan investasi secara bertahap dan hal ini dimungkinkan jika perusahaan memperoleh
laba dalam kegiatan operasionalnya.
2.1.6.4 Metode Penetapan Harga
Dalam menentukan harga suatu produk dikenal ada beberapa metode
yang dapat digunakan. Menurut Swastha ( 2000 : 133 ), ada empat metode yaitu :
1. Harga yang didasarkan pada biaya dalam bentuk :
a. Cost- plus pricing method
Dalam metode ini, harga awal per unit ditentukan dengan menghitung seluruh biaya per unit, ditambah dengan jumlah tertentu untuk menutup laba yang dikehendaki pada unit tersebut (disebut
b. Mark- up pricing method
Biasanya metode ini digunakan oleh para pedagang yang dalam menetukan harga jual suatu produk dilakukan dengan menambah
harga beli dengan sejumlah mark-up
2. Analisa break even
Yaitu penentuan harga jual dengan mempertimbangkan angka permintaan pasar dengan jumlah biaya yang dikeluarkan.
3. Analisa Marginal
Yaitu metode dengan harga yang ditentukan atas dasar keseimbangan antara penawaran dan permintaan.
4. Penentuan harga tidak berdasarkan pada biaya, tetapi justru harga yang menentukan biaya perusahaan. Perusahaan dapat menentukan sama dengan tingkat harga pasar agar dapat ikut bersaing atau dapat juga
ditentukan lebih tinggi atau lebih rendah dari tingkat harga dalam persaingan.
2.1.6.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Harga
Menurut Rambat Lupiyoadi ( 2001 : 55 ), faktor-faktor yang
mempengaruhi harga, antara lain:
1. Keadaan ekonomi
Keadaan ekonomi sangat mempengaruhi tingkat harga yang berlaku.
terjadi kenaikan nilai dollar yang mengakibatkan harga barang-barang maupun jasa mengalami kenaikan.
2. Elastisitas permintaan
Faktor lain yang dapat mempengaruhi penetapan harga adalah sifat permintaan pasar ini tidak hanya mempengaruhi penetapan harga,
tetapi juga mempengaruhi volume penjualan.
Elastisitas permintaan ada dua macam, yaitu
a. In elastis
Jika permintaan ini bersifat in elastis, maka perubahan harga akan mengakibatkan perubahan yang lebih kecil pada jumlah
penjualannya.
b. Elastis
Apabila permintaan bersifat elastis, maka perubahan harga akan menyebabkan terjadinya perubahan jumlah penjualan dalam perbandingan yang lebih besar.
3. Stuktur biaya
Biaya merupakan dasar dari penentuan harga, sebab suatu tingkat
4. Tujuan perusahaan
Penetapan harga suatu barang sering berkaitan dengan tujuan yang ingin dicapai perusahaan. Setiap perusahaan tidak selalu memiliki
tujuan yang sama dengan perusahaan lain.
Tujuan-tujuan yang ingin dicapai antara lain:
a. Laba yang maksimum
b. Volume penjualan atau jumlah penjualan tertentu
c. Kembalinya modal dalam jangka waktu tertentu d. Penguasaan pasar.
5. Persaingan
Suatu perusahaan harus mengamati pesaing-pesaingnya agar dapat menentukan biaya-biaya, harga dan keuntungan perusahaan itu sendiri.
2.1.7 Fasilitas
Fasilitas merupakan hal yang sangat penting dalam perkembangan perusahaan untuk masa yang akan datang, dimana fasilitas adalah sarana
dan prasarana yang disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen, sebab dengan fasilitas yang baik dapat
menimbulkan suatu tingkat kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen, sehingga dapat mendorong konsumen untuk selalu berhubungan dan melakukan pembelian produk barang atau jasa tiap kali konsumen
Arti fasilitas adalah kemudahan atau sarana yang memudahkan dalam melakukan tugas atau pekerjaan untuk mencapai tingkat kepuasan yang maksimal. Hal ini sangat menentukan sekali dalam masa-masa
selanjutnya, sebab dapat menimbulkan kesan yang baik dalam diri konsumen, dengan demikian dapat mendorong mereka untuk selalu
berhubungan dan melakukan pembelian terhadap barang atau jasa.
Menurut Dr, Francis Tantri, SE,MM ( 2009 : 34 ), fasilitas adalah
merupakan bagian dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan dan dijual kepada konsumen yang merupakan hak seorang konsumen produk atau jasa tersebut.
Sedangkan menurut Kotler ( 2008 : 210 ), fasilitas secara umum adalah segala sesuatu yang sengaja disediakan untuk dipakai atau
dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen. Fasilitas merupakan segala sesuatu yang sengaja disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen baik ada biaya tambahan atau tidak, agar
konsumen itu mendapatkan kemudahan, keamanan dan kenyamanan.
Jadi dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa fasilitas adalah segala sesuatu yang sengaja untuk dapat dinikmati dengan memberikan
2.1.8 Pelayanan
2.1.8.1 Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler ( 2008 : 34 ), menyatakan bahwa pelayanan merupakan jasa yang bermanfaat dan dapat memuaskan konsumen, maka dari itu mutu pelayanan harus diperhatikan agar konsumen tidak kecewa
dan beralih pada perusahaan lain.
Menurut Effendi ( 2001 : 232 ), pengertian pelayanan dapat dibedakan menjadi dua, yaitu :
1. Non technical service
Yaitu service yang digunakan dalam hubungannya dengan pengiriman
barang, informasi-informasi pada penjualan eceran, jumlah permintaan pemeliharaan dan sebagainya.
2. Technical service
Yaitu service yang digunakan dalam hubungannya dengan planning dalam aktivitas-aktivitas dimana penggunaan dari pada produk itu
diatur (pengambilan produk) sehingga dengan demikian konsumen merasa aman dalam menggunakan produk tersebut.
Dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan
merupakan suatu aktivitas yang dilakukan untuk melayani konsumen dengan mencari barang-barang atau jasa-jasa yang dibutuhkan
2.1.8.2 Tujuan Pelayanan
Pelayanan merupakan hal yang sangat menentukan sekali dalam
perkembangan perusahaan untuk masa-masa yang akan datang sebab dengan pelayanan yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen sehingga dengan demikian dapat
mendorong mereka untuk selalu berhubungan dan melakukan pembelian terhadaap barang atau jasa setiap kali mereka membutuhkannya.
Dengan membuat kesan yang baik, maka perusahaan tersebut dapat mempengaruhi atau merangsang pembeli atau konsumen untuk melakukan pembelian kepada perusahaan tersebut. Perusahaan berusaha
mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan perusahaan juga dapat menambah pelanggan baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan
pembelian terhadap produk jasa yang ditawarkan
Menurut Gregorius Chandra ( 2012 : 47 ), kelancaran layanan, hak, tergantung pada kesadaran para petugas terhadap kewajiban yang
dibebankan, misalnya : sistem prosedur dan metode yang memadai; pengorganisasian tugas pelayanan yang tuntas; pendapatan petugas atau pegawai yang cukup untuk kebutuhan hidup minimal; kemampuan dan
keterampilan pegawai dan sarana kerja yang memadai. Pelayanan secara umum adalah :
3. Mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih-pilih 4. Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang
Para konsumen tidak hanya menginginkan pelayanan tertentu tetapi
juga menginginkan pelayanan tersebut dalam jumlah dan kualitas yang memadai. Apabila para pelanggan diharuskan berdiri dalam antrian
panjang atau menghadapi karyawan dan karyawati yang kurang ramah, para pelanggan mungkin enggan menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan dan akan beralih ke perusahaan yang lain, sehingga ada
ketidakpuasan dalam diri konsumen atas perusahaan tersebut. Seperti halnya fasilitas, pelayanan juga menentukan dalam perkembangan
perusahaan untuk masa-masa yang akan datang sebab dengan pelayanan yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen. Dengan demikian agar mendorong konsumen untuk
berhubungan dan melakukan pembelian terhadap barang atau jasa setiap kali mereka membutuhkannya.
2.1.8.3 Kebijakan Pelayanan
Untuk dapat terlaksananya pelayanan yang baik, sehingga
betul-betul dapat memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumen, maka dalam pelaksanaan pelayanan tersebut harus disertai dengan garis kebijaksanaan-kebikasanaan dari perusahaan sehingga kebijaksanaan
Menurut Effendi ( 2001 : 234 ), kebijaksanaan pelayanan adalah sebagai berikut :
1. Responsibillity for service (tanggung jawab terhadap pelayanan)
Persoalan pertama yang menjadi penting dalam suatu kebijaksanaan adalah pengakuan tanggung jawab produk terhadap kejadian-kejadian
yang timbul bentuknya pada penjualan. Untuk dapat terlaksananya kebijaksanaan dalam pelaksanaannya harus melalui kebijaksanaan
yang aktif dan efektif dengan perusahaan lain yang menanamkan pelayanan kepada pemilik barang.
2. Reduction of service requirement (penurunan syarat-syarat pelayanan)
Produk yang sempurna dapat dikatakan tidak ada atau sukar untuk dicapai karena disebabkan antara lain biaya yang tidak cocok atau pun
merupakan kebijaksanaan (barang dalam waktu tertentu akan rusak) yang dimaksud disini, dengan keadaan Reduction of service adalah
produk yang bersangkutan mempunyai syarat-syarat antara lain
meliputi : design yang baik dengan layanan yang baik pula. Hal ini akan lebih baik bila sejak awal sudah diperhatikan sehingga lebih
memudahkan dalam pemecahan terhadap problem yang mungkin.
3. Adequncy of service (pelayanan yang cukup)
Yang dimaksud disini adalah persoalan yang melekat pada produk,
yang seharusnya dapat dihindari oleh perusahaan. Sedangkan konsumen menginginkan barang tersebut disamping bentuk yang menarik, peralatan tidak menjengkelkan. Untuk itu perusahaan
berusaha agar reputasinya terjamin yaitu dengan adequncy of service yang sudah tentu dengan mempertimbangkan ongkos yang layak.
4. Definiteness in arrangement (kepastian dalam penyusunan)
Suatu kebijakan pelayanan yang efektif harus mempertimbangkan
batasan-batasan lingkungan antara pembeli dan penjual. Bahkan dalam beberapa persoalan selalu mengadakan penelitian. Bila biaya disediakan untuk bentuk pelayanan tertentu, maka pembeli harus
diberitahu dan setiap usaha perusahaan dapat menimbulkan kesenangan, kebaikan pada konsumen dengan biaya tertentu terhadap
pembeli potensial. Penjual dapat mengambil bagian dengan mengadakan perlindungan terhadap permintaan yang tidak beralasan dalam penyalahgunaan keistimewaan pelayanan. Jadi disini produsen
menyediakan pelayanan demi untuk memberikan penjelasan yang baik akan barang dan jasa yang dijual sehingga konsumen tidak merasa
tertipu dan terlepas dari pemilihan yang keliru terhadap barang atau jasa.
5. Definiteness of policy (kebijaksanaan yang pasti)
Yang dimaksud disini adalah kebijaksanaan yang menampilkan dengan jelas pelayanan yang diberikan dalam hal-hal tertentu, jumlah
6. Non varying price policy (kebijaksanaan terhadap harga tetap)
Kebijaksanaan ini biasanya dipakai pada diskriminasi harga, dalam hal ini harus diusahakan agar tidak semua barang dijadikan diskriminasi
harga, karena akan menjadikan konsumen bingung atau kurang senang terhadap produk yang bermacam-macam yang sebetulnya hanya
beberapa macam saja. Jadi perusahaan harus mengurangi diskriminasi harga produknya.
7. Policy based upon adequated record (kebijaksanaan berdasarkan
pencatatan yang memadai)
Apabila perusahaan bertindak rasional dalam pelayanan, maka
kebijaksanaan yang didasarkan pada pengalaman dan sebab-sebab dari luar serta pencatatan yang cukup sangatlah penting. Jadi disini
perusahaan mengadakan analisa terhadap suatu permasalahan berdasarkan pengalaman dan keadaan diluar.
Dari beberapa uraian yang telah dikemukakan diatas, jelaslah
bahwa pelayanan memegang peranan penting di dalam usaha memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga dapat memperlancar penjualan.
2.1.9 Kepuasan Konsumen
2.1.9.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Setelah melakukan suatu pembelian produk atau jasa maka
manfaat yang nyata dan serasi dengan keinginan dan kebutuhan. Kepuasan sendiri bersifat relatif, maksudnya setiap orang berbeda tingkat kepuasannya.
Pengertian kepuasan konsumen menurut tjiptono ( 1997 : 24 ), adalah merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi
harapan.
Menurut Zeithalm dan Bitner ( 2003 : 75 ), menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah pemenuhan (menyediakan dan menyenangkan)
terhadap tanggapan konsumen tentang produk maupun keistimewaan pelayanan.
Sedangkan menurut pendapat Kotler ( 2001 : 36 ), kepuasan
konsumen diartikan sebagai fungsi daripada jauh dekatnya produk menurut harapan, konsumen dan pandangan prestasi.
Dari definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa jika produk atau jasa dapat memenuhi harapan konsumen dengan prestasi yang
2.1.9.2 Strategi Kepuasan Konsumen
Upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan
dengan berbagai strategi kepuasan konsumen yang merupakan strategi panjang yang membutuhkan komitmen perusahaan. Ada berbagai strategi yang dapat dilakukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen
menurut Tjiptono ( 1997 : 25 ), yang meliputi :
1. Relationship marketing
Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai dan diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan.
2. Strategi superior customer service
Perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaing. Dengan demikian berarti perusahaan akan membebankan
harga lebih tinggi kepada konsumen, tapi ada konsumen yang rela asal mendapatkan pelayanan yang memuaskan.
3. Strategi unconditional guarantees
Berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen
4. Strategi penanganan keluhan yang efektif
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang konsumen yang tidak puas.
2.1.9.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Untuk mengukur dan memantau konsumen ada empat metode yang
dikemukakan oleh Kotler ( 2001 : 38 ), yaitu :
1. Complaint and suggestion system (sistem keluhan dan saran)
Banyak perusahaan yang berhubungan dengan konsumen membuka
kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami oleh konsumen. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah
ditulis alamat perusahaan yang digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik setelah mereka sampai ditempat tujuan. Saran-saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar,
customer hotline. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan
masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan
mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tertentu.
2. Customer satisfaction surveys (survei kepuasan konsumen)
Tingkat keluhan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan konsumen pada umumnya. Umumnya penelitian mengenai kepuasan konsumen
