2.3.1 Pengertian Pelayanan Nasabah
Pemasaran jasa telah meningkat dalam kepentingannya seiring dengan meningkatnya persaingan bisnis di bidang jasa. Namun, daya saing pada hampir semua sektor jasa telah sampai pada tingkat perkembangan yang mengkhawatirkan. Salah satu faktor yang paling berpengaruh adalah perubahan gaya hidup masyarakat yang menjadi lebih dinamis dan bergerak seba cepat serta lebih menghargai waktu. Produk-produk perbankan memiliki ciri-ciri jasa pada umumnya, yang tidak berwujud (Imam, 2010:178). Demikian halnya, sebagian besar produk dan proses pelayanan perbankan dialami dan dikonsumsi ketika pelayanan berlangsung. Produk-produk dan jasa perbankan yang ditawarkan oleh berbagai bank bisa jadi sama, tetapi perbedaan dapat ditunjukkan melalui cara yang diterapkan oleh bank dalam melayani nasabah.
Dalam hal ini, keandalan sistem pelayanan sering menjadi penentu kepercayaan nasabah terhadap bank dan produk-produknya. Dunia perbankan menyadari betapa pentingnya memperoleh dan mempertahankan kepercayaan
nasabah bagi keberhasilan bisnis bank. Perbankan berlomba-lomba menunjukkan sikap lebih menghargai nasabah dan mengembangkan pelayanan yang unggul.
Kepuasan nasabah semakin diyakini sebagai kunci sukses pemasaran jasa bank. Oleh karena itu, upaya kalangan perbankan untuk memperoleh kepercayaan nasabah diwarnai oleh fenomena persaingan yang makin ketat dalam era kedaulatan konsumen ini. Seiring dengan nan semakin ketatnya persaingan dalam sektor perbankan menimbulkan pertanyaan tentang cara-cara yang bisa memberikan kepuasan yang sempurna bagi setiap nasabah.
Salah satu strategi yang tepat untuk mengetahui kemampuan bank dalam memuaskan nasabah adalah dengan mengupayakan sistem umpan-balik yang memungkinkan bank dapat mengetahui langsung dari pelanggan itu sendiri, apakah mereka puas dengan pelayanan-pelayanan bank dan harapan mereka tentang bagaimana seharusnya bank memberikan pelayanan yang memuaskan menurut persepsi nasabah.
Sistem umpan balik itu menjadi mudah diwujudkan manakala perbankan mempunyai customer service atau pelayanan nasabah. Customer service atau pelayanan nasabah pada hakikatnya adalah setiap kegiatan yang dimaksudkan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.
Mengingat pentingnya customer service ini perbankan menyiapkan tenaga khusus yang terlatih baik dengan kualifikasi istimewa dengan maksud untuk melayani segala kebutuhan dan keinginan nasabah selain juga berfungsi sebagai pembina hubungan masyarakat. Dalam dunia global yang telah mengalami
percepatan dalam perpindahan informasi dan preferensi ini mutlak diperlukan peran customer service yang dapat mengatasi segala permasalahan dan juga bisa mengantisipasi perubahan-perubahan yang ada.
Selain berfungsi memelihara keberadaan nasabah lama agar tetap setia dan tetap membelanjakan uangnya untuk membeli produk dan jasa kita, customer service juga berperan dalam menciptakan peluang penjualan produk dan jasa yang lainnya. Dengan teknik kehumasan yang baik nasabah dapat juga dijadikan pemasar yang baik bank untuk merekrut upertanda adanya kepuasan nasabah lama. Karena puas dan yakin bahwa produk dan jasa bank berkualitas baik dan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah maka nasabah lama bersedia dengan sukarela menjajakan ke pihak lain sebagai nasabah baru.
Meskipun personalia customer serviceditentukan khusus, namun seringkali perbankan menjadikan hampir semua karyawan bank, khususnya yang di depan (front office) menjalankan fungsi customer service. Di banyak bank, sengaja melatih dan membentuk tenaga keamanan (security)dan tenaga kebersihan (cleaning service) menjalankan fungsi cleaning service karena posisinya yang seringkali di depan dan berhubungan dengan nasabah secara langsung.
2.3.2Fungsi dan Tugas Pelayanan Nasabah
Kasmir (2005:202-204) menyatakan bahwa customer service mempunyai fungsi dan tugas sebagai resepsionis, sebagai deskman, sebagai salesman, sebagai
customer relation officer, dan sebagai komunikator. Sebagai resepsionis, fungsi
customer service adalah menerima tamu yang datang ke bank, dengan ramah, sopan, simpatik, menarik, hangat, dan menyenangkan dan membantu (helpful).
Sikap customer service yang baik saat menerima tamu yang berkunjung ke bank adalah penuh perhatian, berbicara dengan suara lembut, jelas, tegas, tidak membingungkan dan menghargai tamu. Meskipun demikian, dalam berbahasa yang penting adalah tersampaikannya pesan dengan makna yang benar tanpa perbedaan persepsi atau yang memancing penafsiran yang berbeda. Diusahakan
customer service berbahasa dengan jelas, singkat dan padat meskipun tetap halus, sopan dan lembut.
Sebagai deskman, customer servicesenantiasa siap melayani nasabah termasuk permintaan dan pengisian aplikasi dan formulir bank untuk bertransaksi. Bantuan menunjukkan tempat dan juga bantuan dalam bentuk panduan pengisian aplikasi adalah sangat bermanfaat. Meskipun demikian customer service harus tahu diri menjaga kerahasiaan nasabah, misalnya saat mengisi password waktu penulisan PIN, maka sebaiknya customer servicememalingkan muka dari aplikasi atau dari media transaksi (mesin ATM atau mesin yang lain). Oleh karena itu
product knowledge menjadi sangat penting untuk diketahui dengan baik dan benar. Karena seringkali pemahaman tentang produk dan jasa bank didapat pertama kalinya oleh nasabah dari customer service. Pemahaman pertama inilah yang menentukan persepsi nasabah apakah suatu produk atau jasa bank itu baik atau tidak, sesuai atau tidak, menguntungkan atau tidak. Jadi sekali lagi peran
customer service sangat penting dan vital.
Sebagai salesman, customer servicesebagai tenaga penjual produk dan jasa bank. Customer service harus mempunyai kemampuan menjelaskan, memberi wawasan, dan meyakinkan nasabah atau calon nasabah agar menggunakan produk
dan jasa bank. Kegiatan salesman seringkali dengan menggunakan teknik membujuk dan merayu. Dalam kaitan ini customer service tetap harus dapat menjaga integritasnya, bahwa customer service menjual produk itu adalah dalam rangka menjalankan tugas sebagai customer service. Sehingga harus dibatasi, sehingga kontak dengan calon atau nasabah adalah tidak sampai menjadi permasalahan pribadi, termasuk diantaranya bila nanti terjadi masalah karena adanya wanprestasi bank terhadap nasabah.
Sebagai Customer Relation Officer(CRO), sebagai pejabat yang bertugas membina hubungan baik dengan pelanggan, customer service harus menempatkan diri dan menjaga image diri sebagaimana harapan bank terhadap image bank yang diinginkan. Manakala bank berharap sebagai bank yang terpercaya dan selalu memenuhi janji-janjinya agar senantiasa terpenuhi meski untuk itu memerlukan upaya dan pengorbanan yang luar biasa beratnya. Namun, manakala upaya kerja keras dan pengorbanan tinggi untuk memenuhi janji itu dilihat dan dirasakan oleh nasabah, maka bisa diharapkan rasa hormat dan percaya dari nasabah akan mewujud. Dalam jangka panjang perwujudan rasa percaya dan hormat nasabah lama ini akan tersebar ke masyarakat sehingga menimbulkan potensi bertambahnya nasabah baru.
Sebagai komunikator, customer service berfungsi mengkomunikasikan seluruh berita baik dan perlu kepada nasabah dan masyarakat lainnya yang lebih luas. Berita-berita dan kebijakan baru perlu untuk dikomunikasikan agar mendapat respon dari nasabah dalam rangka mengetahui keinginan dan kebutuhan yang sesungguhnya. Dalam konteks komunikasi timbal balik, maka customer
service juga berfungsi menerima saran dan kritik, menerima informasi tentang praktik bisnis bank pesaing, dan tentu saja customer service menerima keluhan (complaint) dari nasabah.
2.3.3 Ciri Ciri Pelayanan yang Baik
Setiap bank selalu ingin dianggap yang terbaik di mata nasabahnya. Nasabah pada intinya ingin diberikan pelayanan yang terbaik. Ciri-ciri pelayanan yang baik ini harus segera dapat dipenuhi oleh bank sehingga keinginan nasabah dapat diberikan secara maksimal.
Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh
customer service, yaitu: (1) tersedia sarana dan prasarana yang baik, (2) tersedia karyawan yang baik, (3) bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai, (4) mampu melayani secara cepat dan tepat, (5) mampu berkomunikasi, (6) memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, (7) memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik, (8) berusaha memahami kebutuhan nasabah, (9) mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.