HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas .1 Uji Validitas
4.4.1 Test of Goodness of Fit (Uji Kesesuaian) a. Koefisien Determinasi (R2)
Dari hasil estimasi diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,7074 yang berarti variabel bebas yakni berwujud (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) secara keseluruhan mampu menjelaskan variabel terikat yakni kepuasan nasabah (Y) secara sebesar 70,74%. Sisanya 29,26% dapat dijelaskan variabel lain.
Tanda masing-masing variabel bebas ada yang positif dan ada pula yang negatif. Hasil estimasi ini tidak sejalan dengan hipotesis bahwa faktor berwujud akan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, faktor keandalan akan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, daya tanggap akan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan faktor jaminan dan faktor empati berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
b. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
Pengujian secara simultan uji F. Uji F bertujuan untuk menguji apakah variabel-variabel terikat berpengaruh secara bersama-sama terhadap variabel bebas.
Jumlah observasi (n) = 50 Jumlah parameter (k) = 4
= (6-1, 50-5)
= (5,45), α = 5% → 2,42 Nilai F-hitung = 11,60815
Hasil yang diperoleh yaitu nilai F-hitung > F-tabel; 11,60815 > 2,42 maka keputusannya adalah Ho akan ditolak dan Haditerima. Sehingga hasil dari uji F menyatakan variabel bebas yaitu berwujud (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) secara bersama-sama akan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y) yaitu kepuasan nasabah BMI Capem Gajah Mada.
c. Uji Signifikansi Individual (Uji-t)
Pengaruh secara parsial menggunakan uji-t yang merupakan uji pengaruh signifikansi variabel bebas terhadap variabel terikat secara satu persatu.
Jumlah observasi = 50 Jumlah parameter k = 5 Nilai t-tabel; df = n-k
= 50-5
= 45, α = 5% → 2.0141
Nilai t-hitung dari variabel-variabel yang diuji ini diperoleh dari hasil regeresi linier dengan menggunakan metode OLS.
1. Pengujian variabel X1 (Berwujud)
Dari hasil estimasi diperoleh bahwa nilai t-hitung adalah 1,215988. Sehingga diperoleh hasil t-hitung (1,215988) < t-tabel (2,0141), maka keputusannya adalah Ho diterima dan Ha ditolak.
Hasil dari uji-t tersebut bahwa indikator kualitas yakni berwujud terhadap kepuasan nasabah BMI Capem Gajah Mada berpengaruh negatif berdasarkan koefisiennya. Hal ini tidak sesuai dengan hipotesis yang menyatakan bahwa faktor berwujud berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BMI Capem Gajah Mada.
2. Pengujian variabel X2 (Keandalan)
Dari hasil estimasi diperoleh bahwa t-hitung adalah -1,823849. Sehingga diperoleh hasil t-hitung (-1,823849) < t-tabel (2,0141), maka keputusannya adalah Ho diterima dan Ha ditolak.
Hasil dari uji-t tersebut bahwa indikator kualitas yakni keandalan terhadap kepuasan nasabah BMI Capem Gajah Mada berpengaruh negatif berdasarkan koefisiennya. Hal ini tidak sesuai dengan hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BMI Capem Gajah Mada.
3. Pengujian variabel X3 ( Daya Tanggap)
Dari hasil estimasi diperoleh bahwa nilai t-hitung adalah 0,015033. Sehingga diperoleh hasil t-hitung (0,015033) < t-tabel (2,0141), maka keputusannya Ho diterima dan Ha ditolak.
Hasil dari uji-t tersebut bahwa indikator kualitas yakni daya tanggap terhadap kepuasan nasabah BMI Capem Gajah Mada berpengaruh negatif berdasarkan koefisiennya. Hal ini tidak sesuai dengan hipotesis yang menyatakan bahwa faktor daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BMI Capem Gajah Mada.
4. Pengujian variabel X4 (Jaminan)
Dari hasil estimasi diperoleh bahwa nilai t-hitung adalah 2,085657. Sehingga diperoleh hasil t-hitung (2,085657) < t-tabel (2,0141), maka keputusannya Ho ditolak dan Ha diterima.
Hasil dari uji-t tersebut bahwa indikator kualitas yakni jaminan terhadap kepuasan nasabah BMI Capem Gajah Mada berpengaruh positif berdasarkan koefisiennya. Hal ini sesuai dengan hipotesis yang menyatakan bahwa faktor daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BMI Capem Gajah Mada.
5. Pengujian variabel X5 (Empati)
Dari hasil estimasi diperoleh bahwa nilai t-hitung adalah 6,397750. Sehingga diperoleh hasil t-hitung (6,397750) < t-tabel (2,0141), maka keputusannya Ho ditolak dan Ha diterima.
Hasil dari uji-t tersebut bahwa indikator kualitas yakni empati terhadap kepuasan nasabah BMI Capem Gajah Mada berpengaruh positif berdasarkan koefisiennya. Hal ini sesuai dengan hipotesis yang menyatakan bahwa faktor empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BMI Capem Gajah Mada.
4.4.2 Uji Asumsi Klasik a. Normalitas
Uji normalitas data yang digunakan adalah dengan menggunakan Jarque-Bera Test. Berdasarkan hasil pengujian diperoleh bahwa besarnya nilai Jarque-Bera Test adalah 0,8207 dan nilai probabilitasnya sebesar 0,663398. Hal ini
menunjukkan bahwa nilai probabilitasnya lebih besar dari 0,05 (0,663398 > 0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal.
b. Uji Multikolinieritas
Untuk mengetahui ada atau tidak multikolinieritas antara variabel bebas adalah dapat dilihat dari nilai R2, F-hitung, t-hitung, serta standar error, dideteksi dengan cara Korelasi Antar Variabel. Angka R2 yang tinggi disertai koefisien regresi yang tidak signifikan biasanya menandakan terdapatnya multikolinieritas. Dari hasil pengujian diperoleh nilai R2 sebesar 0,7074 persen dan tingkat signifikansi variabel bebas berdasarkan uji t-statistik menunjukkan hanya ada dua variabel yang berpengaruh secara signifikan, yakni variabel X4 (Faktor Jaminan) dan X5 (Faktor Empati). Hasil pengujiannya adalah sebagai berikut :
Tabel 4.6 Hasil Multikolinieritas X1 X2 X3 X4 X5 X1 1.000000 0.193331 0.043149 0.344248 -0.106564 X2 0.193331 1.000000 0.108520 0.541527 0.188491 X3 0.043149 0.108520 1.000000 0.186181 0.300665 X4 0.344248 0.541527 0.186181 1.000000 0.222445 X5 -0.106564 0.188491 0.300665 0.222445 1.000000
Sumber : Hasil Perhitungan Eviews,2012 (data diolah)
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa besarnya nilai korelasi antar variabel bebas adalah lebih kecil dari 0,8 maka dapat disimpulkan bahwa dalam model tersebut tidak ditemukan adanya multikolinieritas (hubungan yang kuat diantara variabel bebasnya).
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas pada prinsipnya ingin menguji apakah setiap grup data memiliki varians yang tidak sama, karena dalam analisis regresi yang diinginkan data memiliki varians yang sama, sehingga terjadinya
heteroskedastisitas perlu dihindari. Alat uji heteroskedastisitas yang digunakan dalam penelitian adalah Uji White, yakni tidak terdapat masalah heteroskedastisitas dalam hasil estimasi, jika nilai R2 hasil regresi dikalikan dengan jumlah data atau [n.R2 = χ2
hitung] lebih kecil dibandingkan χ2
tabel. Dan akan
terdapat masalah heteroskedastisitas apabila hasil estimasi menunjukkan bahwa χ2
hitung lebih besar dibandingkan dengan χ2
tabel.
White Heteroskedasticity Test:
Hasil pengujiannya adalah sebagai berikut :
F-statistic 10.23609 Prob. F(20,9) 0.000573
Obs*R-squared 28.73668 Prob. Chi-Square(20) 0.093075
Sumber : Hasil Perhitungan Eviews, 2012 (data diolah)
Berdasarkan tabel diatas, nilai Obs*R-squared atau χ2
hitung = 28,7366 dan nilai
probabilitas 0,0930. Ini menunjukkan bahwa nilai probabilitasnya lebih besar dari 0,05 (0,0930 > 0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat heteroskedastisitas dalam hasil estimasi.
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasab analisi yang telah diuraikan , dapat ditarik kesimpulan sebagai baerikut.
1. Berdasarkan R2
2. Secara parsial hanya dimensi Jaminan dan dimensi Empati yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dari kedua dimensi diatas, dimensi Empati mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah BMI Capem Gajah Mada.
diperoleh hasil sebesar 0,7074. Hal ini berarti bahwa 70,74% variabel terikat yaitu kepuasan nasabah BMI Capem Gajah Mada dipengaruhi oleh variabel bebas (Berwujud, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati) dan 29,26% dipengaruhi oleh variabel lain.
3. Secara simultandimensi Berwujud, dimensi Keandalan, dimensi Daya Tanggap, dimensi Jaminan dan dimensi Empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BMI Capem Gajah Mada.
5.2Saran
1. Meskipun pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah mencapai 70,74% dan sebagian besar nasabah telah merasa puas atas kualitas pelayanan yang diterima, namun masih terdapat beberapa variabel yang tidak signifikan sehingga perlu dilakukan langkah-langkah perbaikan.
2. Diharapkan kepada peneliti selanjutnya agar dapat meneliti variabel lain atau menambah faktor lain selain variabel atau faktor yang telah diteliti oleh peneliti agar hasil yang diperoleh lebih bervariasi dan lebih berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.