BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.7. Pelayanan Sosial
2.7.1. Pengertian Pelayanan Sosial
Pelayanan adalah perihal atau cara melayani atau usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang) . (Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Ketiga; 2005:646). Pelayanan sosial adalah aktivitas yang terorganisasi yang bertujuan untuk membantu para anggota masyarakat untuk saling menyesuaikan diri dengan sesamanya dan dengan lingkungan sosialnya. Selanjutnya Alfred J. khan memberikan pengertian pelayanan sosial sebagai berikut : “Pelayanan sosial terdiri dari program-program yang diadakan tanpa mempertimbangkan kriteria pasar untuk menjamin suatu tingkatan dasar dalam penyediaan fasilitas pemenuhan kebutuhan akan kesehatan, pendidikan dan kesejahteraan untuk meningkatkan kehidupan bermasyarakat serta kemampuan perorangan untuk melaksanakan fungsi-fungsinya, untuk memperlancar kemampuan menjangkau dan menggunakan pelayanan- pelayanan serta lembaga-lembaga yang telah ada dan membantu warga masyarakat yang mengalami kesulitan dan keterlantaran”. Penggunaan kata mempertimbangkan kriteria pasar mengungkapkan bahwa masyarakat merasa wajib dan yakin akan pentingnya peningkatan kemampuan setiap warga Negara untuk menjangkau dan menggunakan setiap bentuk pelayanan yang sudah menjadi haknya. Ketidakmampuan seseorang untuk membayar pelayanan karena penghasilannya tidak mencukupi (karena berdasarkan kriteria pasar) jangan menjadi hambatan untuk memperoleh pelayanan. Berarti di sini penyedia pelayanan memberikan pelayanan tanpa mempertimbangkan apakah si penerima pelayanan mampu membayar atau
tidak. Pelaksanaan pelayanan sosial mencakup adanya perbuatan yang aktif antara pemberi dan penerima, bahwa untuk mencapai sasaran sebaik mungkin maka pelaksanaan pelayanan sosial mempergunakan sumber-sumber tersedia sehingga benar-benar efisien dan tepat guna. Sehubungan dengan itu maka “dalam konsepsi sosial service delivery sasaran utama adalah si penerima bantuan (beneficiary group). Dilihat dari sasaran perubahan maka sasarannya adalah sumber daya manusia dan sumber-sumber natural”.
2.7.2. Fungsi Pelayanan Sosial
Mengenai fungsinya maka pelayanan sosial berfungsi untuk menciptakan integrasi sosial. Richard M.Titmuss, membuat pernyataan bahwa :
“…fokus kebijaksanaan sosial adalah pada lembaga-lembaga yang menciptakan integrasi dan menghindarkan perpecahan atau keterasingan.
Pelayanan sosial melibatkan diri dalam bidang-bidang tingkah laku dan hubungan manusia yang berada di luar hak-hak timbal- balik dan tanggung jawab keluarga serta kerabat dalam masyarakat modern. Pelayanan sosial mendorong terciptanya “pemberian pertolongan secara anonim” dan tanggungjawab yang berasal dari karakter manusia, tidak melalui kontrak”.
PBB yang memberikan pengertian yang sama untuk istilah kesejahteraan sosial mengedepankan 5 fungsi pokok pelayanan sosial yaitu:
2. Pengembangan sumber-sumber daya manusia.
3. Berorientasi orang terhadap perubahan sosial dan penyesuaian diri.
4. Penggerakan dan penciptaan sumber-sumber komunitas untuk tujuan-tujuan pembangunan, dan
5. Penyediaan struktur-struktur institusional untuk pelayanan-pelayanan yang terorganisasi lainnya.
Di setiap negara terdapat perbedaan penekanan akan fungsi pelayanan sosial ini. Hal ini disebabkan tingkat ekonomi masing-masing negara di dunia tidak sama dan juga tidak seimbang.
2.7.3. Implementasi Teknologi dalam Pelayanan Sosial/Manusia Organisasi pelayanan sosial gunanya untuk membawa beberapa perubahan yang ditentukan sebelumnya terhadap diri kliennya, merupakan kunci penentu pola pemberian secara umum, dari hubungan karyawan-klien secara khusus. Tetapi sederhananya, suatu teknologi organisasi mendefenisikan aktivitas utamanya adalah berhadapan dengan kliennya. Teknologi pelayanan kemanusiaan dapat didefenisikan sebagai serangkaian prosedur yang melembaga yang bertujuan untuk merubah fisik, psikologi, sosial atau simbol-simbol berdaya dari orang untuk mengubah mereka dari suatu keadaan tertentu kepada keadaan baru yang ditentukan. Terminologi
“melembaga” menunjukkan bahwa prosedur-prosedur tersebut dilegitimasi dan disetujui oleh organisasi. Berdasarkan hal itu kegiatan kesejahteraan sosial sebagai
contoh dari teknologi pelayanan kemanusiaan, dicirikan suatu proses memungkinkan seseorang (pekerja sosial) membentuk orang lain (klien) dalam mengambil langkah untuk mencapai tujuan pribadi atau tujuan sosial dengan mempergunakan sumber daya yang ada pada klien (Tober dan Taber,1978,13). Bekerja dengan orang tidak hanya menyangkut kekaburan secara moral dan sosial, tetapi juga ketidakpuasan teknis. Menurut Hasenfeld dan English bahwa pelayanan sosial seringkali ditandai oleh teknologi yang relatif tidak pasti, yaitu hubungan antara apa yang mereka lakukan dan hasil yang mereka ingin capai relatif tidak jelas. Ketidakpastian teknik ini disebabkan oleh ketidakjelasan hubungan antara sebab dan akibat. Salah satu alasan menurut Hasenfeld dan English untuk ketidakpastian teknologi dari pelayanan sosial adalah bahwa tujuan dari pelayanan sosial sulit untuk ditentukan dan diukur. Hal ini sebagian disebabkan oleh kecenderungan tujuan tersebut bersifat ideologi, yaitu bahwa mereka pada hakekatnya adalah tentang nilai, keyakinan dan norma yang dapat menimbulkan ketidaksepakatan tentang nilai dan norma tersebut. Menurut Hasenfeld, terdapat beberapa jenis teknologi di dalam pelayanan sosial atau pelayanan manusia, yaitu:
a. Teknologi yang memproses orang (people-processing technology) b. Teknologi yang mempertahankan orang (people-sustaining technology) c. Teknologi yang merubah orang (people-changing technology)
a. Teknologi yang memproses orang (people-processing technology)
Teknologi yang memproses orang adalah cara atau aktivitas yang dilakukan pekerja sosial untuk memberikan label atau status tertentu terhadap orang sehingga akan diperlakukan tertentu. Teknologi yang mendukung orang adalah aktivitas pekerja sosial dalam rangka memberikan perawatan atau kesejahteraan personil, tetapi upaya untuk merubah ciri-ciri orang tersebut seperti pelayanan dukungan (support services). Teknologi yang merubah orang adalah aktivitas untuk merubah ciri-ciri pribadi orang dilayani dan teknologi yang mengontrol orang adalah aktivitas pelayanan yang fungsi utamanya adalah untuk mengontrol, membatasi atau dalam beberapa hal menekan perilaku tertentu orang contohnya pelayanan koreksional. (Whittaker ; 1995). Ada beberapa indikator-indikator penting yang harus diperhatikan dalam penerapan teknologi pelayanan sosial pada organisasi pelayanan sosial, antara lain : Teknologi dan prosedur kerja, Kompetensi staf dan sumber-sumber organisasi, Penghargaan secara ekonomi/ kompensasi staf, Mekanisme pertanggungjawaban dan kualitas sarana dan prasarana organisasi. Untuk lebih jelasnya akan dijelaskan satu persatu, sebagai berikut :
1. Teknologi dan Prosedur kerja
Dalam teknologi yang perlu diperhatikan adalah tentang bagaimana pelaksanaan rekruitment, seleksi, selanjutnya Assesement dan klasifikasi terhadap kelayan. Jika kelayan mengikuti semua tahap-tahap di atas maka mereka tidak akan
kaku dalam mengikuti program selanjutnya. Disamping itu harus diperhatikan juga bagaimana proses, metode, dan teknik yang digunakan untuk melakukan pelayanan terhadap kelayan. Waktu pelayanan bagi kelayan juga perlu disesuaikan dengan standarisasi pelayanan yang ideal. Selanjutnya mengenai prosedur kerja harus ada pengawasan dan penilaian oleh pimpinan, disamping melihat bagaimana mekanisme yang dilakukan antar pimpinan dengan staf.
2. Kompetensi Staf dan Sumber Organisasi
Dalam hal ini yang perlu diperhatikan adalah bagaimana perencanaan dan bagaimana kinerja staf dalam melaksanakan tugas-tugasnya dalam organisasi. Rasio antara jumlah staf dengan jumlah kelayan dalam organisasi sangat perlu diseimbangkan, mengenai kompetensi staf ini juga perlu dipersiapkan cara-cara dalam meningkatkan kemampuan staf. Namun sebelumnya perlu dilihat sistem pengembangan karir selama pelayanan berlangsung . Karena hal tersebut sebagai bahan perbandingan untuk kembali melihat kekurangan-kekurangan yang terjadi selama itu. Tentang sumber-sumber organisasi yang perlu diperhatikan lebih jauh adalah mengenai strategi penggalian dan pemeliharaan sumber organisasi. Artinya di sini adalah bahwa stategi tersebut akan mampu dilakukan oleh para staf organisasi. Dalam hal ini juga harus diketahui sumber-sumber apa saja yang telah digali dan bagaimana konsistensinya. Tujuannya di sini adalah supaya jelas kekurangan dan kelebihan apa yang muncul setelah kegiatan itu dilakukan. Selain strategi penggalian dan pemeliharaan, sistem pengawasan dan pengendalian sumber-sumber organisasi juga merupakan hal yang sangat penting dilakukan dalam organisasi sosial.
Selanjutnya perlu juga diketahui seberapa besar pengaruh sumber dari lingkungan terhadap kelancaran kinerja organisasi dalam memberikan pelayanan.
Hal ini dilakukan untuk melihat apakah memang sumber dari lingkungan mendukung terhadap kemajuan organisasi.
3. Penghargaan Secara Ekonomi/ Kompensasi Staf
Yang dimaksud dengan penghargaan secara ekonomi disini adalah bahwa selain gaji tetap si pimpinan memberikan suatu penghargaan khusus kepada staf yang dinilai memang benar-benar aktif dan berperan besar terhadap kemajuan lembaga. Berperan terhadap kemajuan lembaga merupakan sebuah prestasi besar yang wajar diberikan suatu penghargaan. Sistem pengupahan yang seperti ini tentu akan memotivasi staf supaya lebih aktif dalam melaksanakan tugasnya dan tugas-tugas lain yang dibebankan kepadanya. Di samping itu juga hal ini akan memotivasi staf yang lain agar bersaing dalam melaksanakan tugas dan lebih aktif dalam melaksanakan program-program pelayanan dalam lembaga. Dalam hal ini juga perlu diketahui bagaimana pandangan staf terhadap kompensasi yang diterima. hal tersebut bisa dibuat sebagai point-point penting dalam mengukur bagaimana tingkat kepuasan staf terhadap penghargaan tersebut.
4. Mekanisme Pertanggungjawaban dan Kualitas Sarana dan Prasarana Organisasi Mekanisme pertanggungjawaban artinya adalah bahwa adanya kejelasan berjalannya pertanggungjawaban mulai dari jabatan yang paling rendah hingga kepada jabatan yang paling tinggi (atasan). Hal ini tentu kembali kepada struktur yang ada di organisasi tersebut. Di situ akan jelas garis perintah dan garis kordinasi
antar masing-masing pejabat/staf dan yang dipertanggungjawabkan disini adalah kinerja masing-masing staf.
Mengenai Sarana dan Prasarana, tentu agar pelayanan berjalan dengan baik sebuah organisasi sosial membutuhkan sarana dan prasarana. Sarana dan prasarana penunjang tersebut perlu dilihat keseimbangan antara ketersediaan dengan kebutuhan organisasi tersebut dalam pelayanannya. Jika yang tersedia sudah seimbang dengan kebutuhan maka program pelayanan tidak akan terhambat. Selanjutnya tingkat kualitas sarana dan prasarana juga sebagai nilai plus yang sangat mendukung terhadap hasil program pelayanan yang dilaksanakan di Organisasi Sosial tersebut. b. Teknologi mempertahankan orang (people-sustaining technology)
Teknologi untuk mempertahankan orang bertujuan untuk mencegah, menahan atau menunda kemerosotan, keadaan baik atau status sosial seseorang. Mereka melakukannya dengan menghilangkan atau meminimalisasikan efek dari kondisi yang mengancam keadaan baik seseorang atau dengan memberi ganti rugi atas uang yang menyebabkan kemerosotan. “Produknya” yang telah ditolong untuk memperoleh akses kepada sumber daya yang dapat bertahan pada level fungsi sosial mereka yang sekarang. Walaupun ada beberapa upaya yang mungkin dibuat utnuk memperbaiki fungsi sosial atau untuk mengubah atribut; fokus utama adalah dalam pencegahan kemerosotan lebih lanjut dari fungsi sosial. Asumsi yang mendasari teknologi mempertahankan orang adalah bahwa klien memiliki sedikit, kalaupun ada, potensi untuk berubah dalam arahan-arahan yang akan secara signifikan memperbaiki fungsi sosial mereka. Walaupun asumsi-asumsi ini dapat didasarkan pada
pengetahuan empirirs yang valid, juga berdasarkan pengujian sosial dan moral seperti orang-orang yang menempatkan mereka pada kategori sosial bawah (marginal). Seperti dicatat Coser (1963), pasien-pasien dengan kondisi fisik yang sama mungkin menjadi subjek bagi mempertahankan orang daripada teknologi merubah-orang karena pegawai percaya sistem yang ditujukan kepada pasien sedikit kemampuannya untuk perbaikan. Pasien demikian mungkin menjadi subjek pada apa yang disebut Freideson (1970): pola manajemen “layanan domestik” yang berbeda dengan interaksi “terapitik” Yang pertama, berasumsi bahwa tidak banyak yang dapat dilakukan bagi pasien selain menjaga mereka dalam lingkungan yang nyaman dan aman.Tidak begitu mengherankan bila menemukan bahwa orang yang meyakini penurunan sosial dan menduduki status sosial rendah lebih mungkin menjadi subjek bagi mempertahankan orang daripada merubah orang. Jelasnya, organisasi dan pegawainya tidak bebas dari nilai-nilai sosial dominan yang menunjukkan kapasitas perubahan yang rendah dari orang-orang tersebut.
Kegiatan-kegiatan inti dalam teknologi ini adalah pemeliharaan perhatian dan penopangan yang dinamakan serangkaian prosedur yang menentukan jenis, jumlah dan frekuensi tindakan pencegahan, dukungan dan perhatian yang akan diperoleh klien dari organisasi. Inti program bantuan publik setelah menerapkan kelayakan klien adalah menentukan tipe dan jumlah pemberian dan layanan yang menjadi hak klien. Teknologi mempertahankan-orang akan dicirikan oleh interaksi pegawai - klien yang terbatas. Fokusnya terutama dalam menetapkan tipe, besar dan frekuensi
pada dasarnya akan didasarkan pada keaktifan-kepasipan. Kontrol atas klien akan diwujudkan melalui manipulasi penguatan kontrol, ancaman dan sanksi. Kepatuhan akan diperoleh dengan mempertahankan penahanan dan bantuan dari klien yang membuat tuntutan “tidak beralasan”, dan dengan memberi bantuan ekstra dan bantuan yang cepat bagi yang patuh pada aturan dan memudahkan pekerjaan pegawai. Pada keadaan yang bukan karena kerelaan seperti penjara dan rumah sakit jiwa negeri, kekerasan akan sering digunakan untuk membuat klien patuh.
c. Teknologi merubah – orang (People – Changing technology)
Teknologi merubah orang bertujuan pada perubahan secara langsung biofisik, psikologi atau atribut sosial klien dalam upaya untuk memperbaiki kesejahteraan dan fungsi sosial. Penekanan pada manipulasi langsung atribut untuk mencapai perubahan yang telah ditentukan. Dalam teknologi merubah- orang dapat dibedakan dua sub fungsi (1) Pemulihan : Penekanan di sini adalah menghilangkan atau mengurangi pertentangan, penghalang dan ketidakmampuan sehingga klien dapat berfungsi pada tingkat sosial yang diinginkan. Teknologi ini meliputi psikoterapi, perawatan
penyakit, rehabilitasi pekerjaan dan sosialisasi. Klien dianggap menyimpang atau mengalami ketidakmampuan yang menghalanginya untuk menunjukkan peran sosial yang seharusnya. (2) Penambahan : Penekanannya adalah pada perbaikan lebih lanjut dari fungsi sosial dan kesejahteraan seseorang yang dianggap bergerak pada tingkat perkembangan normal. Contoh teknologi ini : pendidikan, pembangunan karakter dan pencegahan penyakit. Berbeda dari mempertahankan orang, teknologi merubah-orang
beranggapan bahwa klien memiliki kemampuan signifikan untuk memperbaiki dan patuh terhadap perubahan. Asumsi-asumsi ini juga didasarkan pada pengetahuan empiris dan pemberian moral dari nilai sosial seseorang.
Contoh : dalam menerapkan teknologi pengobatan, pasien muda lebih disukai karena nilai sosial yang lebih besar diberikan pada anak muda (Sudnow, 1967, Roth, 1972). Sama halnya, ada bukti yang asumsikan bahwa penerapan teknologi pendidikan adalah suatu fungsi dari evaluasi moral siswa oleh guru. Siswa-siswa yang dianggap memiliki nilai sosial lebih tinggi lebih mungkin untuk mendapat akses akan teknologi pendidikan yang efektif (Rist; 1970, Rosenbarum, 1976).
Semakin banyak perubahan yang dicari oleh teknologi, semakin besar kompleksitas dan ketidak pastian dan makin besar kebutuhan organisasi untuk melindunginya dari lingkungan. Dua faktor yang mengubahnya (1) keberhasilan teknologi dilihat dari kapasitas dari suatu organisasi untuk menjamin kesamaan antara atribut-atribut yang ingin diubah oleh seseorang dan atribut-atribut yang didefinisikan sesuai oleh teknologi. Roth dan Eddy mencatat bahwa pemulihan pasien untuk rehabilitasi fisik didasarkan pada ketidak mampuan, relatif muda, menunjukkan kesiapan mental dan motivasi yang cukup, faktor-faktor yang dianggap penting untuk mengsukseskan rehabilitasi .(2) Organisasi baru mengisolasi atribut-atribut ini dari pengaruh eksternal sehingga praktisinya dapat mengontrolnya sedapat mungkin. Pentingnya untuk
mengisolasi teknologi merubah-orang adalah untuk menjamin keberhasilan mereka sangat berhubungan dengan kebutuhan organisasi untuk menyatakan efeksifitasnya.
Karena sudah berkomitmen untuk “menghasilkan” orang-orang dengan kesejahteraan dan fungsi sosial yang diperbaiki atau dipulihkan, organisasi dengan harus
menunjukkan efektifitasnya. Akan tetapi hal seperti itu sangat problematis khususnya saat pengetahuan hubungan sebab akibat tidak lengkap dan atribut-atribut yang akan diubah beragam dan tidak stabil. Dalam keadaan seperti ini pemeriksaan teknologi yang cermat adalah untuk menunjukkan keadaan tidak aman. Sebagai akibatnya adalah kepentingan organisasi untuk menlindungi teknologinya dari pemeriksaan dan penilaian eksternal, mungkin menyoroti kelemahan dan melemahkan pencapaian keberhasilannya. Untuk mencapai efektifitas sambil melindungi teknologi dari pemeriksaan eksternal adalah salah satu perhatian besar bagi adminstrasi organisasi dalam memakai teknologi merubah-orang.
Bedanya dengan teknologi pelayanan kemanusiaan yang lain, teknologi perubahan orang mengharuskan hubungan yang intensiv antar pegawai dan klien dan lebih sering hubungan ekstensi (luas), khususnya saat perubahan-perubahan besar terlihat. Hubungan-hubungan ini sering didasarkan pada partisipasi bersama,
memiliki fungsi ganda. Pertama, mereka berusaha menciptakan suatu keadaan sosial.- psikologi yang akan mempertinggi kesiapan dan penerimaan klien akan upaya
perubahan. Keadaan seperti ini perlu untuk keberhasilan pelaksanaan teknologi karena klien memiliki potensi untuk menetralisasikan dan mencegah upaya intervensi pegawai sebagai prasyarat untuk perlakuan yang efektif. Pekerjaaan penolong selalu penting untuk menciptakan kepercayaan antara pegawai dengan klien, memperoleh
pengetahuan akan klien akan keahlian dan kekuasaan pegawai serta mendapatkan kerjasama dan kepatuhan klien. Hal ini dicapai melalui penyelenggaraan dan menajamen hubungan pegawai – klien yang diatur sedemikian rupa.
Dalam praktek pengobatan, contohnya dokter sangat percaya bahwa efektifitas perawatan didasarkan pada apa yang mereka pahami sebagai “peran pasien” yang sesuai. Hubungan pasien-dokter digunakan untuk melatih dan mendidik pasien pada asumsi peran seperti itu .
Kedua, dalam teknologi perubahan - orang hubungan pegawai-klien adalah sangat penting bagi perubahan, khususnya perubahan prilaku. Oleh karena itu kegiatan inti dalam program pelayanan sosial adalah hubungan yang berputar di sekitar komunikasi ide-ide dan perasaan antara pegawai dan klien (Brian dan Miller, 1971:24). Karena hubungan pegawai dan klien memiliki peranan yang penting dalam teknik-teknik perubahan organsiasi harus menciptakan kondisi yang memudahkan pembentukan, penggunaan dan khususnya harus mengisolasi mereka dari campur tangan ekternal (ini adalah alasan lain untuk melindungi teknologi dari lingkungan). Memilih pegawai pada posisi berkuasa dan ahli, klien adalah pada posisi yang terganti sering digunakan untuk memperoleh kondisi ini kekuasaan berdasarkan keahlian dan kekuasaan sangat efektif untuk mempengaruhi klien. Oleh karena itu kita dapat mengharapkan organisasi untuk meluaskan teknologi perubahan orang lebih bergantung pada persuasi sebagai mekanisme utama untuk memperoleh kepatuhan klien (tambahan bagi penguatan kontrol) karena persuasi klien kondusif
untuk pembentukan hubungan yang saling percaya dan kerjasama. Suatu organisasi mungkin tertarik pada nilai-nilai; dan komitmen-komitmen sebagai mekanisme utama untuk memperoleh penanaman modal pribadi kesetiaan pegawai kepada klien tidak dapat dicapai hanya dengan aturan-aturan dalam prosedur-prosedur atau dengan dorongan - dorongan, karena pada pegawai hal seperti itu tidak dapat diperintah atau diganti rugi segera. Harus didasarkan pada pengetahuan pegawai tentang tujuan teknologi. Sebenarnya seseorang dapat berspekulasi bahwa saat orang tidak bisa mengembangkan pengenalan dan komitmen seperti itu, efektivitas teknologi akan sangat terancam.