BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.3 Pelayanan Publik
Secara umum kata pelayanan akibat adanya pelayan yang melayani kegiatan yang dilakukan oleh pelayan tersebut dinamakan pelayanan. Dengan demikian, ada dua istilah yang saling terkait yaitu pelayanan dan melayani. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia pelayanan diartikan sebagai usaha melayani, sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang di perlukan seseorang (dalam Saiful Deni, 2006).
Untuk dapat bekerja dengan baik, maka suatu organisasi paling tidak harus memahami berbagai pendekatan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat karena merupakan tanggung jawab birokrasi pemerintah kepada masyarakat.
Secara umum pelayanan publik di suatu negara dapat dipenuhi melalui 3 (tiga) jenis organisasi pelayanan publik yaitu pertama mekanisme pasar yang diserahkan pada organisasi swasta, kedua yaitu birokrasi pemerintah sendiri, serta yang ketiga adalah Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM).Pelayanan merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat barang / jasa.
Peranannya akan lebih besar dan bersifat menetukan manakala dalam kegiatan kegiatan khususnya penyediaan jasa yang diperuntukan bagi masyarakat terjadi kompetisi dalam usaha merebut pasar atau pelanggan.
Di lingkup birokrasi pemerintahan, peranan pelayanan lebih besar pengaruhnya karena menyangkut kepentingan umum yang melibatkan secara langsung aparatur negara yang mempunyai kewajiban untuk memberikan
pelayanan kepada masyarakat dengan sebaik-baiknya. Dengan memberikan pelayanan kepada masyarakat, merupakan salah satu upaya dari Pemerintah untuk mewujudkan pemerintahan yang baik. Oleh sebab itu, pelayanan yng baik kepada publik (masyarakat) merupakan hal tidak bisa ditawar-tawar lagi.
Ivancevich, Skinner dan Crosby (dalam Ratminto, 2005 : 4) memberikan definisi sederhana tentang pelayanan yaitu produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.
Gronross (dalam Ratminto, 2005 : 4) lebih lanjut memberikan definisi yang lebih rinci tentang pelayanan yaitu :
”Suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan.”
Menurut Mancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (dalam Ratminto, 2005:2) pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha manusia dan menggunakan peralatan. Sedangkan Luthans (dalam Saiful Deni, 2006), pengertian pelayanan adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pengertian tersebut memberikan pemahaman bahwa suatu kegiatan pelayanan itu memerlukan sebuah proses manajemen (mengatur, mengarahkan) dalam rangka mencapai tujuan organisasi itu sendiri.
Daviddow dan Utal (dalam Dewi, 2005:45) mengartikan pelayanan sebagai usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enchanceacwfomef suf inaction). Pelayanan merupakan suatu perbuatan (deed),
suatu kinerja (performance) atau suatu usaha (effort), jadi secara akan pentingnyapenerima jasa pelayanan terlibat secara aktif dalam produksi atau penyampaian proses pelayanan itu sendiri (Warella, 1997:18). Proses pelayanan publik menurut Widodo (dalam Saiful Deni, 2006) diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah di tetapkan.
Menurut Sinambela (dalam Pasolong, 2008:128) pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara fisik. Atau dapat dikatakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau aktivitas yang dilakukan pemerintah sebagai penyedia pelayanan kepada publik dalam rangka pemenuhan kebutuhan baik berupa barang maupun jasa.
Pelayanan adalah cara melayani, membantu, menyiapkan, dan mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau kelompok orang, artinya objek yang dilayani adalah individu, pribadi, dan kelompok organisasi (Sianipar, 1998). Hal tersebut berbeda dengan yang dikemukakan Moenir (1997:17) yang berpendapat bahwa pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung merupakan konsep yang senantiasa aktual aspek kelembagaan bukan hanya pada organisasi.
Moenir (2000) mengemukakan bahwa pelayanan itu adalah :
1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan yakni pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan.
2. Memperoleh pelayanan secara wajar, yaitu pelayanan tanpa disertai kata-kata yang bernada meminta sesuatu kepada pihak yang dilayani dengan alasan apapun.
3. Memperoleh perlakuan yang sama dalam pelayanan, yaitu tanpa pilih kasih dimana aturan dan prosedur diterapkan sama.
4. Memperoleh perlakuan yang jujur dan terus terang. Ini menyangkut keterbukaan pihak yang melayani, seperti jika ada masalah yang dihadapi dalam pemberian pelayanan sebaiknya dikemukakan terus terang.
Sementara itu, istilah publik berasal dari Bahasa Inggris yaitu Public yang berarti umum, masyarakat, negara (Badudu dan Zain, 2001 : 781). Sedangakan menurut Ahmad Ainur Rohman (2010 : 25) publik dapat di artikan sebagai masyarakat atau rakyat.
Pelayanan publik yaitu pemberian jasa, baik oleh pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat (Santosa, 2008 : 57). Pelayanan publik di artikan pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (Karuniawan, 2005 : 4).
Dengan demikian maka, pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik, tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakekatnya negara dalam hal ini pemerintah (birokrat) haruslah dapt memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat.
Bentuk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat menurut Barata (2003 : 15) dapat dibedakan ke dalam beberapa jenis pelayanan yaitu :
1. Pelayanan Pemerintah yaitu jenis pelayanan msyarakat yang terkait dengan tugas-tugas umum pemerintahan.Contoh : Pelayanan KTP, SIM, pajak dan keimigrasian
2. Pelayanan Pembangunan yaitu suatu jenis pelayanan masyarakat yang terkait dengan penyediaan sarana dan prasarna untuk memberikan fasilitas kepada masyarakat dalam melakukan aktivitasnya sebagai warga negara yang meliputi penyediaan jalan, jembatan, pelabuhan, dan lain-lain.
3. Pelayanan Utilitas yaitu Jenis pelayanan yang terkait dengan utilitas bagi masyarakat.Contoh : penyediaan listrik, air, telepon, dan transportasi masal.
4. Pelayanan Sandang, Pangan dan Papan yaitu jenis pelayanan yang menydiakan bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan perumahan.
contoh : beras, gula, minyak, gas, tekstil, dan perumahan murah.
5. Pelayanan Kemasyarakatan yaitu jenis pelayanan masyarakat yang dilihat dari sifat dan kepentingannya lebih ditekankan pada kegiatan–kegiatan sosial kemasyarakatan. contoh : pelayanan kesehatan, pendidikan, ketenagakerjaan, penjara, rumah yatim piatu dan lain sebagainya.
Dalam perkembangannya, setidaknya ada tiga perspektif pelayanan publik yang berkembang dari masa ke masa. Ketiga perspektif tersebut adalah Administrasi Publik Lama (Old Public Administration/OPA), Manajemen Publik Baru (New Publik Management/NPM), dan Pelayanan Publik Baru (New Publik Service/NPS) menurut Denhardt dan Denhardt (Dwiyanto, 2008 : 138).
Paradigma New Public Service memberikan pandangan yang berkaitan dengan pelayanan, bahwa administrasi publik harus melayani warga masyarakatnya bukan pelanggan, mengutamakan kepentingan publik, dan
melayani dari pada mengendalikan. Dasar teoritis pelayanan publik yang ideal, menurut paradigma New Public service yaitu pelayanan publik harus responsive terhadap berbagai kepentingan dan nilai-nilai publik yang ada. Tugas pemerintah adalah melakukan begosiasi dan mengelaborasi berbagai kepentingan warga negara dan kelompok komonitas (Dwiyanto, 2008).
New Public Service memandang bahwa birokrasi adalah alat rakyat yang harus tunduk kepada apapun suara rakyat, sepanjang suara itu rasional dan legimate secara normative dan konstitusional. Konsep New Public Service pemerintah harus mendengar suara publik dalam pengelolaan tata pemeritahan.
Pandangan tersebut mengandung makna karakter dan nilai yang terkandung di dalam pelayanan publik tersebut harus berisi prefensi nilai-nilai yang ada di dalam masyarakat. Karena masyarakat bersifat dinamis, maka karakter pelayanan publik juga harus selalu berubah mengikuti perkembangan masyarakat. Selain itu pelayanan publik model baru ini harus bersifat non-diskriminatif sebagaimana dimaksud oleh dasar teoritis yang digunakan yaitu teori demokratis yang yang menjamin adanya persamaan warga negara tanpa membeda-bedakan asal-usul, kesukuan, ras, etnik, agama, dan latar belakang kepartaian.
2.3.1 Prinsip Pelayanan Publik
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik menurut Ridwan dan Sudrajat (2010: 101-102) perlu untuk memperhatikan dan menerapkan prinsip pelayanan publik. Adapun prinsip pelayanan publik adalah sebagai berikut:
1. Kesederhanaan, yaitu prosedur pelayanan publik tidak berbellit-belit,mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan, memuat tentang:
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian Waktu, di mana dalam pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi, di mana produk pelayanan publik diterima dengan benar,tepat dan sah.
5. Keamanan, proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung jawab, pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam melaksanakan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai, termasuk penyediaan sarana teknologi komunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan akses, dimana tempat dan lokasi serta sarana pelayananyang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi komunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, dimana pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan, dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, kesediaan ruangan tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.