BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN
2.1.4 Pelayanan
Suatu pelayanan sangat erat dengan kehidupan manusia dan juga tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Didalam kehidupan manusia dari lahir sampai ke liang lahat/kubur seorang manusia tidak akan dapat lepas dari yang namanya pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi.
Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya manusia berusaha, baik melalui aktivitas sendiri, maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain. Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, panca indera dan anggota badan dengan atau tanpa alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk
mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah yang dinamakan pelayanan.
Moenir (2006 : 27), menyatakan bahwa:
“Pelayanan pada hakekatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh karena itu dapat ditetapkan standar baik dalam hal waktu yang diperlukan maupun hasilnya. Dengan adanya standar manajemen dapat merencanakan, melaksanakan, mengawasi dan mengevaluasi kegiatan pelayanan, agar supaya hasil akhir memuaskan pada pihak-pihak yang mendapatkan layanan.”
Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner & Crosby dalam Ratminto & Atik (2005:2) mengemukakan bahwa “produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”. Sedangkan menurut Gronroos (1990), mengemukakan bahwa pelayanan itu adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen/pelanggan.
Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi baik langsung maupun tidak langsung antara seseorang dengan orang lain atau dengan media perantara fisik dalam rangka menyediakan kebutuhan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pelayanan merupakan “usaha untuk melayani kebutuhan
orang lain. Pelayanan pada umumnya untuk membantu dalam menyiapkan atau untuk mengurus apa yang akan diperlukan seseorang.”
Konsumen memiliki kenangan, pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan setiap kontak adalah spesial. Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di gudang atau kirimkan contohnya. Konsumen adalah rekanan yang terlibat dalam proses produksi, konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapannya dengan pengalamannya, jika terjadi kesalahan satu-satunya cara yang bisa dilakukan untuk memperbaiki adalah meminta maaf. Moral karyawan berperan sangat menentukan.
Pendefinisian yang menurut Ama dalam Ratminto & Atik (2005) mengemukan bahwa :
“Pelayanan yang kegiatannya memberikan keuntungan atau kepuasan atas barang atau jasa yang dijual. Didalam pelayanan setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan juga menawarkan suatu kepuasan yang meskipun hasilnya akan tidak terikat dengan suatu produk secara fisik.”
Rokhman dalam Ratminto & Atik (2005) mengemukakan bahwa :
“Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau organisasi dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain atau pengguna/pelanggan. Segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Pusat/Daerah, BUMN/BUMD dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat, dan atau perundang-undangan yang berlaku.”
Terdapat berbagai jenis pengertian mengenai pelayanan publik, salah satunya pelayanan publik menurut Undang-Undang 25 tahun 2009, mengemukakan bahwa
“Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/ atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam penyelenggaraannya yang selanjutnya disebut penyelenggaraan adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang dalam kegiatan pelayanan publik dan juga Badan Hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik”.
Ciri-ciri dari pelayanan itu sendiri adalah dia tidak dapat diraba atau tidak kasat mata, melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan yang telah disediakan oleh penyelenggara pelayanan.
Banyak kemungkinan tidak adanya layanan yang memadai, menurut Moenir (2006 : 40), menyebutkan bahwa kemungkinan dari adanya layanan yang kurang memadai disebabkan karena :
i. Tidak/kurang adanya kesadaran terhadap tugas/kewajiban yang menjadi tanggung jawabnya. Akibatnya mereka bekerja dan melayani seenaknya (santai), padahal orang yang menunggu hasil kerjanya sudah gelisah. Akibat wajar dari ini ialah tidak adanya disiplin kerja.
ii. Sistem, prosedur dan metode kerja yang ada tidak memadai, sehingga mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan tidak berjalan sebagaimana mestinya.
iii. Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga terjadi simpang siur penanganan tugas, tumpang tindih (over-lapping) atau tercecernya suatu tugas tidak ada yang menangani.
iv. Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi memenuhi kebutuhan hidup meskipun secara minimal. Akibatnya pegawai tidak tenang dalam bekerja,
berusaha mencari tambahan pendapatan dalam jam kerja dengan cara antara lain “menjual” jasa pelayanan.
v. Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya. Akibatnya hasil pekerjaan tidak memenuhi standar yang telah ditetapkan.
vi. Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai. Akibatnya pekerjaan menjadi lamban, waktu banyak hilang dan penyelesaian masalah terlambat.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 mendefinisikan bahwa :
“Pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelanggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut (Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2004) :
i. Transparansi. Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
ii. Akuntabilitas. Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
iii.Kondisional. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
iv.Partisipatif. Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
v. Kesamaan hak. Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
vi. Keseimbangan Hak dan Kewajiban. Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2004 menyatakan bahwa hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Penyelenggaraan pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan prinsip, standar pola penyelenggaraan, biaya, pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita, pelayanan khusus, biro jasa pelayanan, tingkat kepuasan masyarakat, pengawasan penyelenggaraan, penyelesaian pengaduan sengketa, serta evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik.
Didalam keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip, yaitu :
i. Kesederhanaan. Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
ii. Kejelasan. Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal. a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan /sengketa dalam pelaksanaan pelayanan umum.
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
iii. Kepastian Waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
iv. Akurasi. Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. v. Keamanan. Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman
vi. Tanggung jawab. Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. vii. Kemudahan Akses. Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
viii. Kelengkapan sarana dan prasarana. Terjadinya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). ix. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan. Pemberi pelayanan harus
bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
x. Kenyamanan. Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2004, standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi:
i. Prosedur pelayanan. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
ii. Waktu penyelesaian. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
iii.Biaya pelayanan. Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
iv.Produk pelayanan. Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
v. Sarana dan prasarana. Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
vi.Kompetensi petugas pemberi pelayanan. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu dalam kaitanya dengan keputusan masyarakat, keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2004 mengamanatkan agar setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survei indeks kepuasan masyarakat.
Dalam kaitanya dengan evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik, Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2004 menyatakan bahwa pimpinan penyelenggara pelayanan publik wajib secara berkala mengadakan evaluasi terhadap kinerja penyelenggaraan pelayanan di lingkungan secara berkelanjutan dan hasilnya secara berkala dilaporkan kepada pimpinan tertinggi penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik yang kinerjanya dinilai baik perlu diberikan penghargaan untuk memberikan motivasi agar lebih meningkatkan pelayanan. Sedangkan penyelenggara pelayanan publik yang kinerjanya dinilai belum sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat, perlu terus melakukan upaya peningkatan. Dalam melakukan evaluasi kinerja pelayanan publik harus menggunakan indikator yang jelas dan terukur sesuai ketentuan yang berlaku.
Apabila menurut Ratminto dan Atik (2005:54), menyatakan bahwa:
Manajemen pelayanan yang baik akan diciptakan apabila terdapat beberapa faktor yang mendukung, yaitu:
1. Sumber Daya Manusia Pelayanan
Manajemen Pelayanan yang baik akan dihasilkan dari para petugas pelaksana yang memiliki kompetensi dan kredibilitas dalam menjalankan tugas, maka dibutuhkan pemberdayaan dalam manajemen sumber daya manusia karena manusia selalu berperan aktif dalam setiap kegiatan organisasi karena manusia menjadi perencana, pelaku dan penentu terwujudnya organisasi terutama dalam pemberian pelayanan.
2. Kultur Organisasi
Kultur organisasi dalam pelayanan merupakan hal yang paling penting dalam manajemen pelayanan karena organisasi adalah pelaksana dalam berbagai proses dan kegiatan dalam sebuah program dan berhasil tidaknya sebuah manajemen dalam pelayanan tergantung bagaimana budaya organisasi didalamnya, penciptaan budaya organisasi ini sangat penting untuk mengetahui dukungannya terhadap budaya pelayanan, yang memungkinkan para petugas melaksanakan semua pekerjaan dengan baik sesuai nilai yang dianut yang akan memberikan kontribusi yang besar dalam peningkatan kinerja pelayanan.
3. Sistem Pelayanan
Salah satu faktor yang harus terdapat dalam manajemen pelayanan yang berkualitas adalah adanya sistem pelayanan yang diarahkan kepada kepentingan pelanggan (masyarakat) yang terkait dengan sistem pengembangan pelayanan berdasarkan tujuan yang dihasilkan, dengan sistem pelayanan yang baik akan menentukan keberhasilan pelayanan.
Faktor utama dalam manajemen pelayanan perizinan dan pelayanan umum atau pelayanan publik adalah sumber daya manusia atau birokrat yang bertugas memberi pelayanan. Hal lain yang juga sangat krusial dalam peningkatan kualitas pelayanan perizinan dan pelayanan umum atau pelayanan publik adalah berkembangnya kultur pelayanan dalam birokrat, sehebat apapun kualitas sumber daya manusia yang ada tetapi kalau mereka tidak memiliki kultur pelayanan maka kehebatan itu justru akan dipakai untuk membodohi masyarakat pengguna jasa. Faktor terakhir yang juga sangat penting dalam manajemen pelayanan perizinan dan pelayanan umum atau pelayanan publik adalah beroperasinya sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat. Pelayanan dapat menjadi sangat tidak berkualitas apabila sistem yang diterapkan memang tidak memihak pada kepentingan pengguna jasa.