DI DINAS TENAGA KERJA DAN
TRANSMIGRASI (DISNAKERTRANS)
KABUPATEN SERANG
(Studi Kasus di Kecamatan Pontang
Kabupaten Serang)
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial Konsentrasi Manajemen Publik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh : MARYATI MS NIM 6661102182
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
SERANG
Yang bertandatangan di bawah ini:
Nama : MARYATI MS
NIM : 6661102182
Tempat Tanggal Lahir : Serang, 27 Maret 1991
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “MANAJEMEN PELAYANAN
PEMBERANGKATAN TENAGA KERJA INDONESIA (TKI) KE LUAR
NEGERI DI DINAS TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI
(DISNAKERTRANS) KABUPATEN SERANG (STUDI KASUS DI
KECAMATAN PONTANG KABUPATEN SERANG)” adalah hasil karya saya
sendiri, dan seluruh sumber yang dikutip maupun yang dirujuk telah saya
nyatakan dengan benar. Apabila dikemudian hari skripsi ini terbukti mengandung
Jadikanlah sabar dan shalatmu Sebagai penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar”
(Al-Baqarah: 153)
“Yakinlah ada sesuatu yang menantimu
,
selepas banyak kesabaran (yang kau jalani) yang akan membuatmu
terpana hing
ga kau lupa pedihnya rasa sakit”.
(Imam Ali Ibn Abi Thalib AS)
Aku persembahkan hasil
SKRIPSI
ini…. kepada kedua Orang tua ku, adik-adik ku dan orang-orang yang aku sayangi, yang telah menjadi motivasi, inspirasi dan tiada henti memberikanTenaga Kerja dan Transmigrasi (DISNAKERTRANS) Kabupaten Serang (Studi Kasus di Kecamatan Pontang Kabupaten Serang). Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. Pembimbing 1: Leo Agustino, Ph.D dan Pembimbing II: Listyaningsih, S.Sos., M.Si.
Kata Kunci : DISNAKERTRANS, Manajemen Pelayanan, Tenaga Kerja Indonesia.
ABSTRACT
Maryati Ms. NIM 6661102182. 2015. Research Paper. The Management of Departure Service for Indonesian Workers (TKI) to abroad at the Manpower and Transmigration Service (DISNAKERTRANS) Serang Regency. Program Study of Public Administration. Faculty of Social and Political Sciences. University of Sultan Ageng Tirtayasa. 1st Advisor : Leo Agustino, Ph.D and 2nd Advisor : Listyaningsih, S. Sos., M.Si.
Keywords: DISNAKERTRANS, The Management of Service, Indonesian Manpower
i
Assalamu`alaikum Warahmatullahi Wabarakaatuh
Alhamdulillah segala puji kahadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
karunia, rahmat dan hidayah-Nya kepada seluruh umat manusia. Shalawat serta
salam semoga tercurah kepada Nabi Besar Muhammad SAW, keluarga, para
sahabat dan para pengikutnya hingga akhir zaman, yang telah menjadi suri
tauladan bagi umat manusia dan menjadi penerang dalam menggapai ridha Allah
SWT. Terima kasih yang terdalam Penulis ucapkan kepada kedua orang tua yang
selalu memberikan do`a, motivasi dan kasih sayang yang tidak terhingga.
Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk
menyelesaikan program Strata Satu (S1) Ilmu Sosial dan Ilmu Politik pada
Konsentrasi Manajemen Publik Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang berjudul
“Manajemen Pelayanan Pemberangkatan Tenaga Kerja Indonesia (TKI) Ke
Luar Negeri di Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi (DISNAKERTRANS)
Kabupaten Serang (Studi Kasus di Kecamatan Pontang Kabupaten
Serang)”.
Peneliti menyadari bahwa dalam skripsi ini masih banyak kekurangan dan
ii
sehingga dapat membuat karya tulis yang lebih baik lagi.
Skripsi ini tidak mungkin dapat terselesaikan dengan baik apabila tidak
mendapat bantuan dari pihak-pihak yang telah banyak membantu, baik secara
moril maupun materiil untuk kelancaran skripsi ini. Sehubungan dengan itu maka
Peneliti patut menyampaikan rasa terima kasih yang tidak terhingga kepada :
1. Bapak Prof. DR. H. Soleh Hidayat, M.Pd., selaku Rektor Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa.
2. Bapak DR. Agus Sjafari, S.Sos., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Bapak Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si., selaku Pembantu Dekan 1
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
dan sekaligus penguji, terima kasih atas arahan dan bimbingannya.
4. Ibu Mia Dwianna W, S.Sos., M.I.kom., selaku Pembantu Dekan II
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
5. Bapak Gandung Ismanto, S.Sos., M.M., selaku Pembantu Dekan III
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
6. Ibu Rahmawati, S.Sos., M.Si., selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa dan sekaligus penguji, terima kasih atas arahan
iii
8. Ibu Ima Maesaroh, M.Si, selaku Dosen Pembimbing Akademik yang
selalu memberikan bimbingan akademik dan saran selama perkuliahan.
9. Bapak Leo Agustino, Ph.D., selaku Dosen Pembimbing 1 Program Studi
Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
10. Ibu Listyaningsih, S.Sos., M.Si., selaku Dosen Pembimbing II Program
Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
11. Seluruh Dosen pada Jurusan Ilmu Administrasi Negara yang telah
memberikan ilmu selama belajar di Kampus Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa.
12. Staf Tata Usaha Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
13. Kepala Bidang Penyediaan dan Penggunaan Tenaga Kerja Disnakertrans,
Kepala Bidang Perlindungan Tenaga Kerja Disnakertrans, Kepala Seksi
Pendaftaran Tenaga Kerja Disnakertrans, Kepala Seksi Keselamatan dan
Kesehatan Kerja Disnakertrans, serta para staff pegawai Dinas Tenaga
Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Serang yang sudah membantu. Terima
atas ketersediaannya membantu dan memberikan informasi kepada
iv
(PPTKIS) yang ada di kecamatan Pontang kabupaten Serang, terima kasih
atas bantuannya kepada peneliti selama proses penelitian.
16. Masyarakat desa kecamatan Pontang kabupaten Serang, yang telah
memberikan informasi dan membantu pelaksanaan penelitian ini dan yang
tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu.
17. Mamah dan Bapak serta adik-adikku dan juga untuk nenek tercinta, selaku
kedua orangtuaku dan saudara serta keluarga yang terdekat yang selalu
memberikan do`a, motivasi dan juga kasih sayangnya kepada peneliti
untuk mendapatkan gelar sarjana.
18. Imam Fauzy, Amd.Kep., selaku orang yang terdekat dengan peneliti.
Terima kasih atas do`a, motivasi dan bantuannya yang diberikan kepada
Peneliti.
19. Sahabat-sahabatku tercinta, Dedeh Kurniasih, S.Sos., Utami Puji Lestari,
Eva Faizatul Arofah, Mia Amelia, Nita Qonita, S.E dan Neng Asih, S.E.
Terima kasih atas dukungan dan bantuannya yang senantiasa selalu
memberikan motivasi dan menghibur peneliti disaat sedih dan berbagi
kebahagiaan disaat senang, dan atas kesediaannya menghiasi hari-hari
peneliti menjadi semakin bermakna.
20. Kawan-kawanku seperjuangan, Kharisma Maulidya, S.Sos., Rifki Apriadi
v
Terima kasih atas kebersamaan, motivasi, perjuangan dan kenangan
selama proses perkuliahan.
22. Semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu yang telah
membantu pengumpulan data serta memperlancar penulisan skripsi ini.
Semoga amal baik yang telah diberikan kepada Peneliti akan dibalas
dengan balasan yang setimpal oleh Allah SWT., Amin. Tidak lupa juga peneliti
memohon maaf atas segala kekurangan yang terdapat dalam skripsi ini. Oleh
karena itu, peneliti mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun
untuk perbaikan skripsi ini. Serta semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat
bagi yang membacanya. Terima Kasih.
Alhamdulillahirabil`alamin
Wassalamu`alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Serang, Januari 2015
Maryati MS
v HALAMAN JUDUL
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS
LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
MOTO DAN PERSEMBAHAN
ABSTRAK
ABSTRACT
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR BAGAN ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
vi
1.5 Tujuan Penelitian ... 19
1.6 Manfaat Penelitian ... 19
1.7 Sistematika Penulisan ... 20
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN ASUMSI DASAR PENELITIAN 2.1 Landasan Teori ... 23
2.1.1 Konsep Manajemen ... 23
2.1.2 Konsep Tenaga Kerja Indonesia ... 26
2.1.3 Konsep Manajemen Tenaga Kerja Indonesia ... 34
2.1.4 Pelayanan ... 35
2.2 Penelitian Terdahulu ... 44
2.3 Kerangka Pemikiran Peneliti ... 48
2.4 Asumsi dasar ... 51
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian ... 52
vii
3.3.2 Definisi Operasional ... 55
3.4 Instrumen Penelitian ... 56
3.5 Informan Penelitian... 58
3.6 Teknik Pengumpulan Data... 60
3.6.1 Observasi ... 60
3.6.2 Wawancara ... 61
3.6.3 Studi Dokumentasi dan Studi Literatur ... 63
3.7 Sumber Data ... 64
3.8 Teknik Pengolahan Data dan Analisis Data ... 64
3.9 Pengujian Keabsahan Data ... 68
3.9.1 Triangulasi ... 68
3.9.2 Membercheck ... 69
3.10 Jadwal Penelitian ... 70
viii
Kabupaten Serang ... 72
4.1.3 Gambaran Umum Kecamatan Pontang ... 78
4.2 Informan Penelitian ... 79
4.3 Deskripsi Data Penelitian ... 81
4.4 Pembahasan Hasil Penelitian ... 127
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 141
5.2 Saran ... 142
DAFTAR PUSTAKA
x 01 Januari 2008 s.d 28 Januari 2015
Tabel 1.2 Rekapitulasi Registrasi Berdasarkan Negara Penempatan Kabupaten Serang Tahun 2011 s.d 2013
Tabel 1.3 Tenaga Kerja Indonesia (TKI) Asal Kecamatan Pontang Tabel 1.4 Daftar Kantor Cabang PPTKIS di Daerah Kabupaten
Serang Propinsi Banten
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu dan Penelitian Saat Ini
Tabel 3.1 Informan Penelitian
Tabel 3.2 Pedoman Wawancara
Tabel 3.3 Jadwal Penelitian
Tabel 4.1 Data Kepegawaian Menurut Pendidikan
Tabel 4.2 Data Kepegawaian Menurut Umur
Tabel 4.3 Data Kepegawaian Menurut Masa Kerja
Tabel 4.4 Data Kepegawaian Menurut Pendidikan
xii Bagan 4.1 Alur Pemberangkatan Tenaga Kerja Indonesia (TKI) Ke Luar
xiii Lampiran 2 Catatan Lapangan Penelitian
Lampiran 3 Pedoman Wawancara
Lampiran 4 Matriks Hasil Wawancara Sesudah Reduksi Data
Lampiran 5 Member Check
Lampiran 6 Surat Keterangan Observasi Lampiran 7 Dokumentasi Hasil Penelitian Lampiran 8 Kartu Bimbingan Skripsi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Sejak dulu Indonesia sudah terkenal sebagai negara yang mempunyai
penduduk yang kuantitasnya banyak, terutama di Pulau Jawa dan Madura. Tidak
semua disadari bahwa penduduk yang sebanyak itu merupakan sumber tenaga
kerja yang mempunyai potensi kerja yang sangat besar. Indonesia selalu
dibanggakan karena kekayaan alamnya kurang mendapat perhatian bahwa
Indonesia juga kaya akan potensi kerja dari penduduknya.
Tenaga kerja sebagai salah satu penggerak tata kehidupan ekonomi dan
merupakan sumber daya yang jumlahnya cukup melimpah. Dalam pembangunan
ketenagakerjaan, pemerintah diharapkan dapat menyusun dan menetapkan
perencanaan tenaga kerja. Perencanaan tenaga kerja dimaksudkan supaya dapat
dijadikan dasar dan acuan dalam penyusunan kebijakan, strategi, dan
implementasi program pembangunan ketenagakerjaan yang berkesinambungan.
Pembangunan merupakan proses multidimensional yang mencakup
berbagai perubahan mendasar atas struktur sosial, sikap-sikap masyarakat
institusi-institusi nasional, disamping tetap mengejar akselerasi pertumbuhan
ekonomi, penanganan ketimpangan pendapatan, serta pengentasan kemiskinan.
Sebagian besar manusia di negara Indonesia menyadari bahwa dalam pelaksanaan
pembangunan nasional, tenaga kerja memiliki peran dan kedudukan yang sangat
penting sebagai pelaku (actor) dalam mencapai tujuan pembangunan.
Sejalan dengan itu, pembangunan ketenagakerjaan diarahkan untuk
meningkatkan kualitas dan kontribusi dalam pembangunan serta melindungi hak
dan kepentingannya sesuai dengan harkat dan martabat kemanusiaan.
Pembangunan ketenagakerjaan diselenggarakan atas asas keterpaduan dan
kemitraan. Tenaga kerja adalah pelaku pembangunan dan pelaku ekonomi baik
secara individu maupun secara kelompok, sehingga mempunyai peranan yang
sangat signifikan dalam aktivitas perekonomian nasional, yaitu meningkatkan
produktivitas dan kesejahteraan masyarakat.
Apabila dilihat dari dimensi ekonomi, kesejahteraan penduduk ditentukan
oleh kondisi distribusi sumber daya seperti modal dan lahan, kesempatan berusaha
dan kesempatan kerja serta yang tidak kalah pentingnya adalah kualitas sumber
daya manusianya. Sumber daya manusia merupakan salah satu faktor kunci dalam
reformasi ekonomi, yakni bagaimana menciptakan sumber daya manusia yang
berkualitas dan memiliki keterampilan serta berdaya saing tinggi dalam
persaingan global yang selama ini diabaikan. Kaitannya dengan hal tersebut, ada
dua hal yang menyangkut kondisi sumber daya manusia di Indonesia.
Keterkaitan yang menyangkut dengan kondisi sumber daya manusia di
Indonesia yaitu pertama, adanya ketimpangan antara jumlah kesempatan kerja dan
angkatan kerja. Jumlah angkatan kerja nasional pada krisis ekonomi tahun
pertama (1998) sekitar 93, 73 juta orang, sementara jumlah kesempatan kerja yang
ada hanya sekitar 87, 67 juta orang dan ada sekitar 5, 06 juta orang pengangguran
terbuka. Angka ini meningkat terus selama krisis ekonomi yang kini berjumlah
rendah. Struktur pendidikan angkatan kerja Indonesia masih mendominasi
pendidikan dasar yaitu sekitar 63, 2% (Damanhuri, 2006:76).
Ketenagakerjaan memerlukan perencanaan yang disusun atas dasar
informasi ketenagakerjaan yang benar, yang harus disusun minimal meliputi:
penduduk dan tenaga kerja, kesempatan kerja, pelatihan kerja, produktivitas
tenaga kerja, hubungan industrial, kondisi lingkungan kerja, pengupahan dan
kesejahteraan tenaga kerja. Informasi ketenagakerjaan diperoleh dari seluruh
pihak yang terkait, baik dari instansi pemerintah maupun instansi swasta. Tata
cara memperoleh informasi ketenagakerjaan dan penyusunan serta pelaksanaan
perencanaan tenaga kerja disusun secara ilmiah dan objektif.
Masalah tersebut menunjukan bahwa adanya kelangkaan kesempatan kerja
rendahnya kualitas secara nasional di berbagai sektor ekonomi sehingga para
tenaga kerja mencari peruntungan ke luar negeri. Sempitnya lapangan pekerjaan
di Indonesia mendorong jumlah Tenaga Kerja Indonesia (TKI) yang mengadu
nasib ke berbagai negara dari tahun ke tahun yang mengalami terus peningkatan.
Adanya keinginan memperbaiki taraf hidup dengan bekerja ke luar negeri
mengalahkan pandangan tentang kekerasan, eksploitasi, dan kebijakan deportasi
terhadap Tenaga Kerja Indonesia (TKI).
Kondisi perekonomian yang kurang menarik di negara sendiri dan
penghasilan yang cukup besar dan yang tampak lebih menarik di negara lain telah
menjadi pemicu terjadinya mobilitas tenaga kerja secara Internasional. Perluasan
penduduk usia muda yang masuk ke pasar tenaga kerja. Ketidakseimbangan
antara pertumbuhan angkatan kerja dan penciptaan lapangan kerja akan
menyebabkan meningkatnya angka pengangguran. Kemudian, meningkatnya
angka pengangguran akan mengakibatkan penurunan kualitas sumber daya dan
potensi angkatan kerja yang ada, meningkatnya beban masyarakat, merupakan
sumber utama kemiskinan dan mendorong terjadinya peningkatan keresahan
sosial, serta menghambat pembangunan ekonomi dalam jangka panjang.
Penghambatan pembangunan ekonomi membuat tidak nyaman untuk
masyarakat, sehingga masyarakat berkeinginan mencari pekerjaan di luar negeri.
Walaupun sudah banyak pemberitaan tentang kasus-kasus yang menimpa tenaga
kerja Indonesia di luar negeri, seperti adanya kasus penganiayaan, pelecehan
seksual, sampai terjerat hukum dan dipidana mati, tetapi sepertinya menjadi
tenaga kerja wanita itu semakin menjadi keinginan yang banyak menarik minat
perempuan, mulai dari para gadis sampai wanita yang sudah berkeluarga. Adanya
kabar tentang kasus-kasus yang banyak menimpa tenaga kerja wanita yang lebih
dulu pergi ke luar negeri masih bisa dikalahkan oleh cerita para tenaga kerja
wanita yang sukses dan membawa pulang uang banyak ke tempat tinggalnya dan
telah merubah tingkat ekonomi keluarganya. (Wawancara dengan Ibu Juntiah
selaku pemimpin Kantor cabang PT. Zaya Abadi Ekasogi, pada: 13 februari 2014,
jam 10.00 wib di Kecamatan Pontang).
Berdasarkan data rekapitulasi registrasi para calon TKI di Kabupaten
Serang menunjukkan bahwa minat masyarakat khususnya di daerah Kabupaten
masyarakat khususnya di daerah Kabupaten Serang, dilihat dari jumlah tenaga
kerja Indonesia yang menurut jumlah peminat tenaga kerja Indonesia berdasarkan
rekapitulasi registrasi kabupaten Propinsi Banten, sebagai berikut :
Tabel 1.1
Rekapitulasi Registrasi Kabupaten Propinsi Banten 01 Januari 2008 s.d 28 Januari 2015
No Nama Kabupaten Informal Formal Total
P L Jumlah P L Jumlah
1 Cilegon 7 1 8 79 37 116 124
2 Lebak 1132 10 1142 52 183 235 1377
3 Pandeglang 1482 7 1489 101 81 182 1671
4 Serang 8314 10 8324 178 188 366 8690
5 Serang (Kota) 199 0 199 52 61 113 312
6 Tangerang (Kab) 1396 1 1397 39 72 111 1508
7 Tangerang (Kota) 65 0 65 6 2 8 73
8 Tangerang Selatan 30 2 32 3 0 3 35
Jumlah 12625 31 12656 510 624 1134 13790 Sumber : Disnakertrans Propinsi Banten, 2015.
Seperti pada tabel 1.1 tersebut menunjukkan bahwa Kabupaten Serang
merupakan daerah yang banyak tenaga kerja Indonesia bekerja ke luar negeri.
Kabupaten Serang diketahui memiliki tenaga kerja Indonesia dengan sektor
informal yang perempuan berjumlah 8314 orang dan laki-laki berjumlah 10 orang,
sedangkan apabila sektor formal yang perempuan berjumlah 178 orang dan
laki-laki berjumlah 188 orang, sehingga tenaga kerja Indonesia di Kabupaten Serang di
Apabila dilihat dari minat negara tujuan berdasarkan negara penempatan di
Kabupaten Serang, sebagai berikut :
Tabel 1.2
Rekapitulasi Registrasi Berdasarkan Negara Penempatan Kabupaten Serang Tahun 2011 s.d 2013
No. Negara Penempatan
Jumlah
2011 2012 2013
Sektor
Informal Formal Sektor Informal Sektor Formal Sektor Informal Sektor Formal Sektor
1 Bahrain 13 0 185 0 357 1
Berdasarkan data tersebut dapat dianalisis bahwa data rekapitulasi
registrasi berdasarkan negara penempatan Kabupaten Serang pada tahun 2011 s.d
2013 didapatkan bahwa pada tahun tersebut negara yang paling banyak diminati
Calon Tenaga Kerja Indonesia (CTKI) adalah negara United Arab Emirates pada
sektor informal dengan jumlah peminat TKI pada tahun 2011 sebanyak 177 orang,
tahun 2012 sebanyak 1162 orang, dan tahun 2013 sebanyak 1944 orang.
Sedangkan, negara yang paling sedikit diminati oleh Calon Tenaga Kerja
Indonesia (CTKI) yaitu negara Brunai Darussalam dengan jumlah peminat hanya
Di Provinsi Banten khususnya Kabupaten Serang, banyaknya minat
masyarakat atau tenaga kerja Indonesia yang pergi bekerja ke luar negeri masih
terjadi terutama di Kecamatan Pontang. Pada tahun 2013 untuk daerah asal
Kabupaten Serang di Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Serang,
tercatat ada 3.555 jumlah peminat tenaga kerja Indonesia yang informal dan ada
122 peminat tenaga kerja Indonesia yang formal. (Disnakertrans, rekapitulasi
registrasi berdasarkan negara penempatan Kabupaten Serang, 2013). Keadaan
ekonomi yang masih relatif rendah mendorong masyarakat yang ada di daerah
Kabupaten Serang khususnya di Kecamatan Pontang tertarik untuk pergi menjadi
tenaga kerja Indonesia ke luar negeri. Terutama di Kecamatan Pontang masih
banyak peminat menjadi tenaga kerja Indonesia yang bekerja ke luar negeri dilihat
dari jumlah tenaga kerja Indonesia yang bekerja ke luar negeri di Kecamatan
Pontang, sebagai berikut :
Tabel 1.3
Tenaga Kerja Indonesia (TKI) Asal Kecamatan Pontang
No Desa Jumlah
1 Kelapian 55 Orang
2 Suka Jaya 6 Orang
3 Kubang Puji 5 Orang
4 Singarajan 7 Orang
5 Kaserangan 31 Orang
6 Domas 107 Orang
7 Pulo Kencana 44 Orang
8 Wanayasa 25 Orang
9 Pontang 13 Orang
10 Pegandikan 101 Orang
Jumlah 394 Orang
Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa tenaga kerja Indonesia
asal Kecamatan Pontang memiliki jumlah 394 orang, yang didominasi oleh desa
Domas yang berjumlah 107 orang tenaga kerja Indonesia asal Kecamatan Pontang
yang bekerja ke luar negeri.
Pencari kerja yang berminat bekerja ke luar negeri harus terdaftar pada
instansi pemerintah Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab dibidang
ketenagakerjaan. Ketentuan ini perlu diasosiasikan lebih lanjut karena selama ini
calon tenaga kerja Indonesia dapat mendaftarkan diri pada petugas lapangan dari
pelaksana penempatan tenaga kerja Indonesia atau dengan kata lain tidak harus
mendaftarkan diri pada kantor tenaga kerja setempat.
Pendaftaran untuk calon tenaga kerja Indonesia dilakukan di Dinas Tenaga
Kerja dan Transmigrasi (Disnakertrans) dan Pelaksana Penempatan Tenaga Kerja
Indonesia Swasta (PPTKIS). Sehubungan dengan hal itu, Disnakertrans
melakukan kerja sama dengan PPTKIS untuk melakukan pengiriman tenaga kerja
Indonesia ke luar negeri. Di daerah Kabupaten Serang terdapat 40 Kantor Cabang
Tabel 1.4
Daftar Kantor Cabang PPTKIS Di Daerah Kabupaten Serang Provinsi Banten
No. Nama Perusahaan No. Nama Perusahaan
1 PT. Farhan Al Syifa 21 PT. Alam Permai Indonesia 2 PT. Sabrina Paramitha 22 PT. Abul Pratamajaya
3 PT. Sarco 23 PT. Bhakti Persada Jaya
4 PT. Arafa Duta Jasa 24 PT. Rahana Karindo Utama 5 PT. Bintang Lima Brata 25 PT. Jasmindo Olah Bakat 6 PT. Dumas Lintas Benua 26 PT. Usahatama Bunda Sejati 7 PT. Ramah Indah Indo Hasta 27 PT. Baham Putra Abadi 8 PT. Della Fadhil Anugra 28 PT. Momandsons Sejahtera 9 PT. Elsafah Adi Wiguna Mandiri 29 PT. Jafa Indo Corpora 10 PT. Hasrat Insan Nurani 30 PT. Satria Parangtaritis 11 PT. Nurbakti Langgeng Mandiri 31 PT. Alfindo Mas Buana 12 PT. Falah Rima Hudaity Bersaudara 32 PT. Barokah Saudara Abadi 13 PT. Fim Anugerah Perkasa 33 PT. Insani Bhakti Gemilang 14 PT. Buana Rizqia Duta Selaras 34 PT. Ifan Margatama
15 PT. Duta Sapta Perkasa 35 PT. Agesa Asa Jaya 16 PT. Alzubara Manpower Indonesia 36 PT. Bahana Timur Megah
17 PT. Trias Duta 37 PT. Jatim Duta Pembangunan
18 PT. Zaya Abadi Ekasogi 38 PT. Sapta Rezeki
19 PT. Sinar Berlian Mandiri 39 PT. Hijrah Amal Pratama 20 PT. Berkah Guna Selaras 40 PT. Harco Selaras Sentosa
Sumber : Disnakertrans, 2014.
Pelaksanaan Penempatan Tenaga Kerja Indonesia Swasta (PPTKIS) yang
ada di Kabupaten Serang terdapat 40 Kantor cabang yang diresmikan oleh Dinas
Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Serang. Adanya sejumlah Kantor
cabang yang dibuka di daerah masing-masing supaya mempermudah untuk para
Calon Tenaga Kerja Indonesia (CTKI) mendaftarkan dirinya untuk pergi menjadi
tenaga kerja Indonesia ke luar negeri. Dibuka sejumlahnya Kantor cabang yang
ada di Kabupaten Serang juga mempermudahkan jarak para calon tenaga kerja
daerah Jakarta serta supaya mendapatkan informasi yang lebih banyak dan
mengerti terkait menjadi tenaga kerja Indonesia.
Dalam tata cara penempatan tenaga kerja Indonesia di luar negeri hanya
dapat dilakukan ke negara tujuan yang pemerintahannya telah membuat perjanjian
tertulis dengan Pemerintah Republik Indonesia atau ke negara tujuan yang
mempunyai peraturan perundang-undangan yang melindungi tenaga kerja asing.
Ketentuan ini sangat penting untuk menghindari perlakuan yang tidak manusiawi
terhadap tenaga kerja Indonesia, seperti objek perdagangan manusia, kekerasan,
perbudakan, kerja paksa, kesewenang-wenangan, kejahatan atas harkat dan
martabat manusia, serta perlakuan lain yang tidak manusiawi. (Peraturan
Pemerintah Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2013 tentang Perlindungan
Tenaga Kerja Indonesia di Luar Negeri).
Setiap tenaga kerja mempunyai hak dan kesempatan yang sama untuk
memperoleh pekerjaan dan penghidupan yang layak tanpa membedakan jenis
kelamin, suku, ras, agama, dan aliran politik sesuai dengan minat dan kemampuan
tenaga kerja yang bersangkutan, termasuk perlakuan yang sama terhadap para
penyandang cacat.
Untuk dapat ditempatkan di luar negeri, calon tenaga kerja Indonesia harus
melengkapi syarat dokumen yang meliputi: kartu tanda penduduk, ijasah
pendidikan terakhir, akte kelahiran/surat keterangan lahir, surat keterangan status
perkawinan, surat keterangan izin suami/istri, izin orang tua atau wali, sertifikasi
kesehatan dan psikologi, paspor, visa kerja, perjanjian penempatan tenaga kerja
Indonesia, perjanjian kerja, dan kartu tanda kerja luar negeri (KTKLN)
(Disnakertrans Kabupaten Serang, 2013:3).
Menjadi tenaga kerja Indonesia, Calon Tenaga Kerja Indonesia (CTKI)
harus memenuhi syarat yang berlaku yaitu tenaga kerja Indonesia harus berusia
minimal 18 tahun kecuali calon tenaga kerja Indonesia pada rumah tangga
minimal 21 tahun, sehat jasmani dan rohani, tidak dalam keadaan hamil bagi
calon tenaga kerja wanita, berpendidikan sekurang-kurangnya lulus sekolah dasar
atau sederajat dan juga bisa baca dan tulis. (Disnakertrans Kabupaten Serang,
2013:3).
Disnakertrans Kabupaten Serang dan juga Pelaksanaan Penempatan
Tenaga Kerja Indonesia Swasta (PPTKIS) dalam melakukan perekrutan calon
tenaga kerja Indonesia tidak jarang menemukan permasalahan. Permasalahan
yang ada yaitu pada saat calon tenaga kerja Indonesia melakukan pendaftaran dan
juga pada saat pengirimannya. Masih diketemukannya sebagian calon tenaga kerja
Indonesia yang melakukan pendaftaran tidak sesuai dengan prosedur yang
berlaku, selain itu juga masih diketemukannya calon tenaga kerja Indonesia yang
berani memalsukan dokumen-dokumen, misalnya dokumen kesehatan, KTP, dan
akta kelahiran. (Wawancara dengan Ibu Ami yang merupakan salah satu Pegawai
Bidang Pembinaan dan Penempatan Tenaga Kerja, pada: 14 maret 2014, jam
Masih adanya sebagian calon tenaga kerja Indonesia yang ingin pergi ke
luar negeri menyalahi ketentuan yang berlaku karena disebabkan permasalahan
yang ada. Pertama, masih lemahnya akses informasi dari Dinas Tenaga Kerja dan
Transmigrasi Kabupaten Serang dalam pelayanan yang didapatkan oleh
masyarakat yang berminat pergi ke luar negeri untuk menjadi tenaga kerja
Indonesia.
Masyarakat yang ingin berangkat ke luar negeri masih kurang
mendapatkan informasi yang bener-benar jelas, hal tersebut mengakibatkan calon
tenaga kerja Indonesia mempercayai orang yang kira-kira mereka kenal.
Kebanyakan calon tenaga kerja Indonesia mendapatkan informasi dari
orang-orang yang sudah pernah pergi ke luar negeri saja ataupun dari perusahaan yang
ada di daerahnya masing-masing. Hal tersebut terjadi karena masih lemahnya
akses informasi yang akurat dari pihak terkait khususnya Dinas Tenaga Kerja dan
Transmigrasi kepada masyarakat.
Sebagai contoh Mega Fatonah (22) warga Suka Negara, Kecamatan
Pontang yang merupakan tenaga kerja Indonesia yang bekerja di Suria selama 4,5
tahun yang diberangkatkan melalui salah satu PPTKIS yang ada diluar daerahnya
sebagai pembantu rumah tangga. Mega diketahui berangkat melalui salah satu
PPTKIS diluar daerahnya tanpa adanya dokumen-dokumen yang dilengkapi dan
tanpa surat rekomendasi dari Disnakertrans supaya cepat berangkat ke negara
tujuan. Mega bisa diberangkatkan ke Suria sebagai Pembantu Rumah Tangga
(PRT) akan tetapi sebenarnya tujuan awalnya yaitu Malaysia. Mega mengalami
tanpa adanya dokumen-dokumen resmi dan tanpa ada tanggungjawab lagi dari
PPTKIS yang memberangkatkannya. (Wawancara dengan Mega Fatonah salah
satu TKI asal daerah Suka Negara, pada: 22 maret 2014, jam 10.00 wib, di
Kecamatan Pontang).
Hal seperti itu akan membuat nasib para calon tenaga kerja Indonesia di
luar prosedur tidak akan menjadi jelas, mereka menjadi tidak akan mendapat
perlindungan dari Disnakertrans asal daerahnya maupun dari PPTKIS. Apabila
terjadi seperti itu TKI tersebut apabila terjerat masalah seperti kematian atau
kecelakaan kerja, maka yang akan dimintai pertanggungjawaban atas
kepulangannya yaitu Disnakertrans asal daerahnya, akan tetapi Disnakertrans
terkait tidak merasa mendaftarkan TKI tersebut. Masalah yang seperti itu masih
saja sering terjadi pada TKI asal Kecamatan Pontang. (Wawancara dengan Bpk.
Didi yang merupakan salah satu Pegawai di Disnakertrans Kabupaten Serang,
pada: 04 februari 2014, jam 13.30 wib, di Disnakertrans Kabupaten Serang).
Adapun salah satu contoh kasus TKI lainnya yang pernah pergi ke negara
Arab Saudi yang tidak memenuhi syarat bahwa apabila calon tenaga kerja wanita
Indonesia dalam keadaan hamil tidak boleh diberangkatkan ke luar negeri. Kasus
seperti itu pernah terjadi di daerah Kecamatan Pontang. Sehingga TKI tersebut
dipulangkan kembali ke daerah asal akan tetapi mengalami kesulitan. Apabila
terjadi permasalahan seperti itu yang diluar prosedur dia menjadi tidak mendapat
perlindungan juga dari Disnakertrans maupun PPTKIS yang terkait. (Wawancara
Penempatan Tenaga Kerja, pada: 14 februari 2014, jam 11.00 wib, di
Disnakertrans Kabupaten Serang).
Calon Tenaga Kerja Indonesia (CTKI) apabila ingin pergi ke luar negeri
asal daerah Kabupaten Serang khususnya Kecamatan Pontang, seharusnya
mendaftar dan berangkat dari PPTKIS yang ada di daerahnya, namun
kenyataannya calon tenaga kerja Indonesia ingin mengejar cepatnya waktu dan
juga proses pengiriman sehingga banyaknya dijumpai calon tenaga kerja
Indonesia yang mendaftarkan diri ke luar daerahnya. Sehingga apabila terjadi
permasalahan kepada tenaga kerja Indonesia tersebut akan menimbulkan
perlindungan yang diberikan kepada tenaga kerja Indonesia tidak akan maksimal
ataupun menjadi sulit, karena daerah asalnya sendiri merasa tidak akan
bertanggung jawab pada tenaga kerja Indonesia tersebut. (Wawancara dengan Ibu
Ami yang merupakan salah satu Pegawai Bidang Pembinaan dan Penempatan
Tenaga Kerja, pada: 14 maret 2014, jam 14.00 wib, di Disnakertrans Kabupaten
Serang).
Menjadi tenaga kerja Indonesia ke luar negeri harus mematuhi alur
pemberangkatan tenaga kerja Indonesia ke luar negeri berdasarkan alur yang
benar, dengan prosedur yang telah ditetapkan. Dimulai dari seharusnya calon
tenaga kerja Indonesia yang pergi mencari informasi ke Dinas Tenaga Kerja
terlebih dahulu atau ke Pelaksana Penempatan Tenaga Kerja Indonesia Swasta
(PPTKIS), kemudian calon tenaga kerja Indonesia mengikuti alur-alur mekanisme
penempatan tenaga kerja Indonesia yang benar dan terarah sehingga apabila
tenaga kerja Indonesia nanti akan tiba di kampung halaman dengan selamat tanpa
ada kendala apapun. Adapun alur pemberangkatan tenaga kerja Indonesia (TKI)
ke luar negeri yang benar sebagai berikut :
Bagan 1.1
Alur Pemberangkatan Tenaga Kerja Indonesia (TKI) Ke Luar Negeri
Sumber: (Diolah Peneliti, 2015)
Alur pemberangkatan tenaga kerja Indonesia ke luar negeri tesebut
menjelaskan tentang alur yang seharusnya dilalui oleh calon tenaga kerja
Indonesia yang ingin berangkat ke luar negeri, supaya dari awal berangkat sampai
tiba ke kampung halaman selamat dan tidak ada kendala apapun. Akan tetapi
adanya alur pemberangkatan tenaga kerja Indonesia ke luar negeri yang ada tidak
diimbangi dengan penyebarluasan informasi yang baik, hal tersebut terjadi karena
masih lemahnya akses informasi yang diberikan kepada masyarakat sehingga
Lemahnya akses informasi yang didapatkan oleh masyarakat yang ingin
pergi ke luar negeri, mengakibatkan calon tenaga kerja mengandalkan segala
urusan pemberangkatan kepada perusahaan yang mereka percayai. Permasalahan
yang kedua, yaitu masih adanya Pelaksana Penempatan Tenaga Kerja Indonesia
Swasta (PPTKIS) dan masyarakat di Kecamatan Pontang yang tidak melapor ke
kelurahan atau kecamatan apabila ada warganya yang ingin menjadi Tenaga Kerja
Indonesia.
Calon tenaga kerja Indonesia yang mendaftarkan diri ke perusahaan
ataupun pihak Pelaksana Penempatan Tenaga Kerja Indonesia Swasta (PPTKIS)
yang ada di daerahnya masing-masing kebanyakan tidak melaporkan
keberangkatannya ke pihak kelurahan atau kecamatan setempat. Seharusnya
masyarakat ataupun calon tenaga kerja Indonesia yang ingin berangkat ke luar
negeri dan juga Pelaksana Penempatan Tenaga Kerja Indonesia Swasta (PPTKIS)
yang ada di daerahnya melaporkan informasi bahwa ada warganya yang ingin
berangkat menjadi tenaga kerja Indonesia. Hal tersebut mengakibatkan pihak
kecamatan atau kelurahan tidak mengetahui warga yang berangkat. (Wawancara
dengan Bpk. Sadirin yang merupakan salah satu Pegawai Bidang Kesos di
Kecamatan Pontang, pada: 02 Juli 2014, jam 11.00 wib, di Kecamatan Pontang).
Terkait dengan adanya permasalahan dengan tenaga kerja Indonesia yang
pergi ke luar negeri, permasalahan yang ketiga yaitu, Dinas Tenaga Kerja dan
Transmigrasi Kabupaten Serang (Disnakertrans) masih kurang optimal melakukan
pengawasan setiap Pelaksana Penempatan Tenaga Kerja Indonesia Swasta
Disnakertrans kurang adanya koordinasi dengan pihak terkait seperti dengan
kecamatan atau kelurahan. Hal tersebut mengakibatkan calon tenaga kerja yang
pergi ke luar negeri merasa kurang dipedulikan. Kurangnya pengawasan
Disnakertrans membuat PPTKIS menjadi dengan mudah untuk membohongi
calon tenaga kerja Indonesia yang ingin berangkat ke luar negeri.
Menjadi kewajiban dari Disnakertrans melakukan pengawasan
ketenagakerjaan yang dilakukan oleh pegawai pengawas ketenagakerjaan yang
mempunyai kompetensi untuk menjamin pelaksanaan peraturan
perundang-undangan ketenagakerjaan, dengan dukungan manajemen melalui optimalisasi
fungsi pengawasan ketenagakerjaan dan penataan prosedur mekanisme
pengawasan dan memaksimalkan pembinaan dan pengawasan pelaksanaan
perundang-undangan dibidang ketenagakerjaan.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, Peneliti tertarik untuk
melakukan kajian penelitian mengenai “Manajemen Pelayanan
Pemberangkatan Tenaga Kerja Indonesia (TKI) Ke Luar Negeri Di Dinas
Tenaga Kerja Dan Transmigrasi (DISNAKERTRANS) Kabupaten Serang
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan observasi awal yang peneliti lakukan, maka peneliti
mengidentifikasikan permasalahan sebagai berikut :
1. Lemahnya akses informasi dari Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi
Kabupaten Serang dalam pelayanan yang didapatkan oleh masyarakat
yang berminat pergi ke luar negeri untuk menjadi tenaga kerja
Indonesia.
2. Masih adanya Pelaksana Penempatan Tenaga Kerja Indonesia Swasta
(PPTKIS) dan masyarakat di Kecamatan Pontang yang tidak melapor
ke kelurahan atau kecamatan apabila ada warganya yang ingin menjadi
Tenaga Kerja Indonesia.
3. Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Serang
(Disnakertrans) masih kurang optimal melakukan pengawasan setiap
Pelaksana Penempatan Tenaga Kerja Indonesia Swasta (PPTKIS) yang
ada di Kecamatan Pontang.
1.3 Batasan Masalah
Dengan mengidentifikasi masalah, maka Peneliti perlu membatasi masalah
yang akan diteliti. Berdasarkan identifikasi masalah pada “Manajemen Pelayanan
Pemberangkatan Tenaga Kerja Indonesia (TKI) ke Luar Negeri di Dinas Tenaga
Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Serang (Studi Kasus di Kecamatan Pontang
1.4 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang, identifikasi dan pembatasan masalah, maka
permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah : Bagaimana
Manajemen Pelayanan Pemberangkatan Tenaga Kerja Indonesia (TKI) ke Luar
Negeri di Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Serang (Studi Kasus
di Kecamatan Pontang Kabupaten Serang)?.
1.5 Tujuan Penelitian
Mengacu pada perumusan masalah yang hendak diteliti, maka tujuan
peneliti adalah untuk mengetahui manajemen pelayanan pemberangkatan tenaga
kerja Indonesia ke luar negeri di Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten
Serang (Studi Kasus di Kecamatan Pontang Kabupaten Serang).
1.6 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan berguna baik secara teoritis maupun secara
praktis. Dengan kata lain manfaat teoritis berarti hasil penelitian memberikan
kontribusi secara teoritis bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan secara praktis
berarti hasil penelitian memberikan kontribusi dalam pengambilan kebijakan guna
kebaikan kedepannya.
1. Manfaat Teoritis
a.) Dalam rangka pengembangan teori Manajemen dan Pelayanan
Publik yang telah diperoleh selama dalam perkuliahan.
c.) Untuk menambah pengetahuan dan wawasan bagi masyarakat
umumnya dan bagi peneliti khususnya.
2. Manfaat Praktis
a.) Bagi Lembaga Disnakertrans dan Lembaga terkait hasil
penelitian ini bisa digunakan sebagai masukan berupa saran
yang konstruktif untuk meningkatkan pelayanan dalam
pemberangkatan tenaga kerja Indonesia ke luar negeri melalui
serangkaian aktivitas manajemen pelayanan.
b.) Bagi pembaca, bahan penelitian ini diharapkan dapat
digunakan sebagai dasar dalam melakukan penelitian sejenis
atau penelitian selanjutnya.
c.) Diharapkan bagi peneliti dapat memberikan masukan dan
menambah Ilmu pengetahuan dan wawasan.
1.7 Sistematika Penulisan
BAB 1 : PENDAHULUAN
Menjelaskan tentang latar belakang. Dimana menjelaskan tentang berbagai
masalah yang berhubungan dengan variabel penelitian dan alasan mengapa
tertarik untuk mengkajinya lebih lanjut, identifikasi masalah berisikan tentang
masalah-masalah yang terjadi pada lokus penelitian, batasan dan rumusan masalah
yang berisi tentang batasan-batasan penelitian sehingga penelitian tidak keluar
dari fokus penelitian, tujuan penelitian yang berisikan tujuan penelitian dilakukan,
manfaat penelitian yang berisikan kegunaan dari penelitian ini dan sistematika
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN
ASUMSI DASAR PENELITIAN
Menjelaskan tentang tinjauan pustaka. Dimana berisikan tentang berbagai
teori yang mendukung dan yang digunakan pada variabel penelitian, penelitian
terdahulu berisikan tentang kajian penelitian yang pernah dilakukan oleh peneliti
sebelumnya, kerangka berfikir berisikan tentang alur pemikiran dari peneliti dan
asumsi dasar penelitian yang merupakan dugaan sementara dari penelitian ini.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Menjelaskan tentang metode penelitian dimana penelitian ini
menggunakan metode kualitatif, instrumen penelitian yang berisikan tentang jenis
alur data yang digunakan dan teknik penentuan kualitas instrument, objek dan
subjek penelitian yang diambil, teknik pengolahan dan analisis data sesuai dengan
penelitian ini, serta tempat dan waktu yang menjelaskan lokus dan waktu
dilakukannya penelitian.
BAB IV : HASIL PENELITIAN
Menjelaskan tentang deskripsi objek penelitian dimana berisikan tentang
penjelasan dari lokus penelitian, deskripsi data merupakan penjabaran dari
data-data yang sudah didapat, interpretasi hasil penelitan dan pembahasan merupakan
BAB V : PENUTUP
Menjelaskan tentang simpulan dari hasil penelitian yang diperoleh, dimana
berisikan intisari dari penelitian ini dan saran yang berisikan masukan-masukan
bagi pihak yang berkaitan terhadap penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Berisi daftar refisi yang digunakan dalam penyusunan skripsi.
LAMPIRAN
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN ASUMSI DASAR
PENELITIAN
2.1 Landasan Teori
Landasan teori dalam penelitian merupakan rangkaian atau uraian teori
beberapa teori yang berhubungan dengan masalah penelitian. Pada bab ini akan
menjelaskan atau membahas beberapa teori dan bahan pustaka yang terkait
“manajemen pelayanan pemberangkatan tenaga kerja Indonesia (TKI) ke luar
negeri di Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi (DISNAKERTRANS) Kabupaten
Serang” yaitu beberapa definisi dari para ahli mengenai manajemen, tenaga kerja
Indonesia, menajemen tenaga kerja Indonesia, dan pelayanan.
2.1.1 Konsep Manajemen
Berbagai macam definisi mengenai manajemen menurut Manullang dalam
Ratminto & Atik (2005:1) mendefinisikan bahwa :
“Manajemen merupakan seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan juga pengawasan daripada sumber daya manusia untuk mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu”.
Sedangkan menurut Gibson, Donelly & Ivancevich dalam Ratminto &
Atik (2005:1) :
“Manajemen adalah suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengkoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu itu bertindak sendiri. Manajemen juga bisa didefinisikan sebagai suatu kemampuan seseorang untuk mempengaruhi orang lain supaya orang tersebut dapat
termotivasi mengunakan keahliannya untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Juga suatu proses penggunaan sumber daya secara efektif untuk mencapai sasaran. Dapat diartikan juga sebagai suatu rangkaian tindakan dengan maksud untuk mencapai hubungan kerjasama yang rasional dalam suatu sistem administrasi”.
Menurut Stoner & Wankel dalam Siswanto (2003:22) menyatakan secara
harfiah bahwa :
“Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya anggota organisasi dan penggunaan seluruh sumber daya organisasi lainnya demi tercapainya tujuan organisasi yang telah ditetapkan”.
Sedangan menurut Hersey & Blanchard dalam Siswanto (2003:22) bahwa
“Manajemen adalah suatu usaha yang dilakukan dengan dan melalui
individu-individu dan kelompok untuk mencapai tujuan organisasi”.
Menurut Hasibuan (2001:2), menyatakan bahwa :
“Manajemen itu merupakan ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dana sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Manajemen berasal dari kata
to manage yang artinya mengatur. Pengaturan dilakukan melalui proses dan diatur berdasarkan urutan dari fungsi-fungsi manajemen itu. Jadi, manajemen itu merupakan suatu proses untuk mewujudkan tujuan yang diinginkan, karena manajemen itu diartikan untuk mengatur maka timbul beberapa pertanyaan bagi kita (apa yang diatur, kenapa harus diatur, siapa yang mengatur, bagaimana mengaturnya, dimana harus diatur)”.
Manajemen dan organisasi bukan tujuan, tetapi hanya alat untuk mencapai
tujuan yang diinginkan, karena tujuan yang ingin dicapai itu adalah pelayanan dan
atau laba (profit). Walaupun manajemen dan organisasi hanya merupakan “alat
dan wadah” saja, tetapi harus diatur dengan sebaik-baiknya. Karena jika
manajemen dan organisasi ini baik maka tujuan optimal dapat diwujudkan,
Pada dasarnya kemampuan manusia itu terbatas (fisik, pengetahuan, waktu
dan perhatian) sedangkan kebutuhannya tidak terbatas. Usaha untuk memenuhi
kebutuhan dan terbatasnya kemampuan dalam melakukan pekerjaan mendorong
manusia membagi pekerjaan, tugas dan tanggung jawab. Dengan adanya
pembagian kerja, tugas dan tanggung jawab ini maka terbentuklah kerja sama dan
keterkaitan formal dalam suatu organisasi. Dalam organisasi ini maka pekerjaan
yang berat dan sulit akan dapat diselesaikan dengan baik apabila serta tujuan yang
diinginkan tercapai.
Menurut Hasibuan (2001:3), pada dasarnya manajemen itu penting karena disebabkan :
i. Pekerjaan itu berat dan sulit untuk dikerjakan sendiri, sehingga diperlukan pembagian kerja, tugas, dan tanggung jawab dalam penyelesaiannya. ii. Perusahaan/organisasi akan dapat berhasil baik, jika manajemen
diterapkan dengan baik.
iii. Manajemen yang baik akan meningkatkan daya guna dan hasil guna semua potensi yang dimiliki.
iv. Manajemen yang baik akan mengurangi pemborosan-pemborosan.
v. Manajemen menetapkan tujuan dan usaha untuk mewujudkan dengan memanfaatkan 6M (Men, Money, Methods, Materials, Machines, and Market) dalam proses manajemen tersebut.
vi. Manajemen perlu untuk kemajuan dan pertumbuhan.
vii. Manajemen mengakibatkan pencapaian tujuan secara teratur. viii. Manajemen merupakan suatu pedoman pikiran dan tindakan.
ix. Manajemen selalu dibutuhkan dalam setiap kerja sama sekelompok orang.
Manajemen selalu terdapat dan sangat penting untuk mengatur semua
kegiatan dalam rumah tangga, sekolah, koperasi, yayasan-yayasan, pemerintahan
dan lain sebagainya. Dengan manajemen yang baik maka pembinaan kerja sama
akan serasi dan harmonis, saling menghormati dan mencintai, sehingga tujuan
manusia mengharuskan kita mempelajari, menghayati, dan menerapkanya demi
hari esok yang lebih baik lagi.
2.1.2 Konsep Tenaga Kerja Indonesia
Menurut Siswanto (2003:27), ”Tenaga kerja merupakan istilah yang
identik dengan istilah personalia, didalamnya meliputi buruh, karyawan dan
pegawai”. Menurut pasal 1 angka 2 Undang-Undang No.13 Tahun 2003, tentang
ketenagakerjaan disebutkan bahwa ”tenaga kerja adalah setiap orang yang mampu
melakukan pekerjaan guna menghasilkan barang atau jasa untuk memenuhi
kebutuhan sendiri maupun masyarakat”.
Pengertian tenaga kerja dalam Undang-Undang No.13 Tahun 2003
tersebut menyempurnakan pengertian tenaga kerja dalam Undang-Undang No.14
Tahun 1969 tentang Ketentuan Pokok Ketenagakerjaan yang memberikan
pengertian tenaga kerja adalah ”setiap orang yang mampu melakukan pekerjaan
baik didalam maupun diluar hubungan kerja guna menghasilkan barang atau jasa
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat”.
Sedangkan menurut Siswanto (2003:33), tenaga kerja adalah salah satu
unsur dari Perusahaan dan memiliki peran yang sangat penting dalam operasional
Perusahaan. Oleh karena itu, unsur tenaga kerja tidak bisa dipisahkan dengan
unsur lainnya. Untuk mewujudkan tujuan yang diharapkan dalam suatu proses
kerja, diperlukan tenaga kerja. Selanjutnya, untuk mendistribusikan hasil proses
Menurut J. Simanjuntak dalam Husni (2008:17) bahwa pengertian tenaga
kerja atau manpower adalah ”mencakup penduduk yang sudah atau sedang
bekerja, yang sedang mencari kerja dan yang melakuan pekerjaan lain seperti
sekolah dan mengurus rumah tangga.”
Undang-Undang No.13 Tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan pasal 1
angka 4 memberikan pengertian pekerja/buruh adalah ”setiap orang yang bekerja
dengan menerima upah atau imbalan dalam bentuk apa pun”. Pengertian ini agak
umum namun maknanya lebih luas karena dapat mencakup semua orang yang
bekerja pada siapa saja baik perorangan, perekrutan, badan hukum atau badan
lainnya dengan menerima upah atau imbalan dalam bentuk apa pun. Penegasan
imbalan dalam bentuk apapun ini perlu karena upah selama ini diidentikkan
dengan uang, padahal ada pula buruh/pekerja yang menerima imbalan dalam
bentuk barang.
Menurut Iman (2003:63). ”tenaga kerja pada umumnya ialah semua
penduduk yang mampu melakukan pekerjaan, kecuali misalnya:
i. Anak-anak berumur 14 tahun ke bawah.
ii. Mereka yang berumur diatas 14 tahun tetapi masih mengunjungi sekolah untuk waktu penuh.
iii. Mereka yang karena usia tinggi, cacat baik jasmaniah maupun rohaniah, tidak mampu melakukan pekerjaan.
iv. Mereka yang karena sesuatu tidak diperbolehkan melakukan pekerjaan.
Menurut Mulyadi (2006:59), ”tenaga kerja (man power) adalah penduduk
dalam usia kerja (berusia 15-64 tahun) atau jumlah seluruh penduduk dalam suatu
negara yang dapat memproduksi barang dan jasa jika ada permintaan terhadap
tenaga mereka, dan jika mereka mau berpartisipasi dalam aktivitas tersebut.”
setiap orang yang mampu melakukan pekerjaan guna menghasilkan barang
dan/atau jasa, baik untuk memenuhi kebutuhan sendiri maupun untuk
masyarakat.”
Pengertian tenaga kerja ini lebih luas dari pengertian pekerja/buruh karena
pengertian tenaga kerja mencakup pekerja/buruh yaitu tenaga kerja yang sedang
terikat dalam suatu hubungan kerja dan tenaga kerja yang belum bekerja.
A. Pelayanan Penempatan Tenaga Kerja
Pelayanan penempatan tenaga kerja diarahkan untuk menempatkan tenaga
kerja yang tepat pada pekerjaan yang tepat sesuai dengan keterampilan, keahlian
dan kemampuan. Pelayanan penempatan tenaga kerja dilaksanakan dengan
memperhatikan kodrat, harkat, martabat, perlindungan, dan kesejahteraan tenaga
kerja tanpa diskriminasi.
Siswanto (2003:17-18), penyelenggaraan pelayanan penempatan tenaga
kerja oleh masyarakat harus memenuhi persyaratan sebagai berikut:
i. Adanya tenaga kerja yang akan ditempatkan
ii. Tersedianya dana bagi kelangsungan kegiatan penyelenggaraan pelayanan
penempatan tenaga kerja
iii. Jaminan perlindungan bagi tenaga kerja yang ditempatkan meliputi :
1. Perjanjian penempatan secara tertulis antara penyelenggara dan
penggunan tenaga kerja.
2. Perjanjian penempatan secara tertulis antara penyelenggara dan
tenaga kerja
4. Perlindungan keselamatan dan kesehatan kerja serta kesejahteraan
tenaga kerja mulai keberangkatan dari daerah asal selama bekerja,
sampai dengan kembali ke daerah asal.
iv. Informasi pasar bagi tenaga kerja yang akan ditempatkan.
v. Tersedianya sarana dan prasarana pendidikan dan pelatihan kerja bagi
tenaga kerja yang akan ditempatkan.
Menurut Husni (2008:90), pihak-pihak yang terkait dengan pelaksana
penempatan tenaga kerja ke luar negeri terdiri dari calon tenaga kerja yang hendak
bekerja ke luar negeri, pelaksana penempatan TKI swasta yang berbentuk
Perusahaan Terbatas (PT) dan memiliki izin dari Menteri Tenaga Kerja, mitra
usaha, dan pengguna jasa TKI.
Pengertian dari para pihak tersebut adalah:
i. Calon tenaga kerja Indonesia atau disebut calon TKI adalah setiap warga
negara Indonesia yang memenuhi syarat sebagai pencari kerja yang akan
bekerja ke luar negeri dan terdaftar di Instansi Pemerintah
Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab di bidang ketenagakerjaan.
ii. Pelaksana penempatan TKI swasta adalah badan hukum yang
memperoleh izin tertulis dari Pemerintah untuk menyelenggarakan
pelayanan penempatan TKI diluar negeri.
iii. Mitra usaha adalah Instansi atau badan usaha berbentuk badan hukum di
iv. Pengguna jasa TKI adalah Instansi Pemerintah, Badan Hukum
Pemerintah, Badan Hukum Swasta, dan/atau Perseorangan di negara
tujuan yang mempekerjakan TKI.
Pelaksana penempatan TKI swasta akan menempatkan TKI ke luar negeri
harus terlebih dahulu membuat perjanjian kerja sama penempatan yang dibuat
secara tertulis dengan Mitra Usaha atau Pengguna yang memuat hak dan
kewajiban masing-masing pihak. Hal ini penting bagi calon TKI tentang adanya
jaminan kepastian penempatan yang akan dilakukan oleh pelaksana penempatan
TKI dengan Mitra Usaha atau pengguna jasa TKI di luar negeri.
B. Pembinaan Tenaga Kerja
Pemerintah dengan mengikutsertakan unsur dunia usaha dan masyarakat
melakukan pembinaan terhadap segala kegiatan yang berhubungan dengan
ketenagakerjaan yang pelaksanaannya dilakukan secara terpadu dan terkoordinasi.
Menurut Siswanto (2003:19-20), Pembinaan yang berhubungan dengan segala
sesuatu mengenai ketenagakerjaan diarahkan untuk:
i. Mewujudkan perencanaan tenaga kerja dan informasi ketenagakerjaan.
ii. Mendayagunakan tenaga kerja secara optimum serta menyedikan tenaga
kerja yang sesuai dengan pembangunan nasional.
iii. Mewujudkan terselenggaranya pelatihan kerja yang berkesinambungan
guna meningkatkan kemampuan, keahlian, dan produktiktivitas tenaga
iv. Menyediakan informasi pasar kerja, pelayanan penempatan tenaga kerja
yang sesuai dengan bakat, minat, dan kemampuan tenaga kerja pada
pekerja yang tepat.
v. Menyelenggarakan sertifikasi keterampilan dan keahlian tenaga kerja
sesuai dengan standar.
vi. Mewujudkan tenaga kerja mandiri.
vii. Menciptakan hubungan yang harmonis dan terpadu antara pelaku proses
produksi barang dan jasa dalam mewujudkan hubungan industrial
pancasila.
viii. Mewujudkan kondisi yang harmonis dan dinamis dalam hubungan kerja
yang meliputi terjaminnya hak pengusaha dan pekerja.
ix. Memberikan perlindungan tenaga kerja yang meliputi keselamatan dan
kesehatan kerja, norma kerja, pengupahan, jaminan sosial tenaga kerja,
serta syarat kerja.
C. Tujuan Pembinaan Tenaga Kerja
Menurut Siswanto (2003:31), dampak perkembangan teknologi dan
komputerisasi yang digunakan dalam proses produksi menuntut kemampuan,
keahlian, dan keterampilan tenaga kerja untuk menggunakannya. Agar tenaga
kerja tersebut dapat menggunakannya, perlu diadakan pembinaan yang
berjenjang, berlanjut, dan berkait. Adapun tujuan pembinaan tenaga kerja adalah
meningkatkan kesetiaan dan ketaatan; menghasilkan tenaga kerja yang berdaya
semangat dan moral pekerja; mewujudkan iklim kerja yang kondusif; memberikan
pembekalan dalam rangka distribusi tenaga kerja.
D. Sistem Pembinaan Tenaga Kerja
Untuk mencapai tujuan maksimum Perusahaan, diperlukan pembinaan
tenaga kerja dengan suatu sistem yang efektif dan sesuai dengan pola yang
terarah. Pembinaan tenaga kerja sebenarnya menjadi tanggung jawab manajemen
puncak (top management). Keberhasilan dalam pembinaan tenaga kerja
bergantung pada keahlian dan kebijakan yang ditetapkannya. Namun, saat ini
telah banyak manajemen puncak yang sadar betapa pentingnya kebijakan
pembinaan tenaga kerja dengan suatu pola yang dipandang efektif. Pembinaan
tenaga kerja biasanya menganut sistem kepantasan (sistem pembinaan tenaga
kerja yang didasarkan atas kecakapan yang dimiliki tenaga kerja yang
bersangkutan), nepotisme (sistem pembinaan tenaga kerja, yang pembinaannya
didasarkan atas keanggotaan keluarga, kerabat, golongan, suku, maupun agama),
karier (sistem pembinaan tenaga kerja, pengangkatan pertama didasarkan atas
kecakapan tenaga kerja yang bersangkutan, sedangkan pembinaan lebih lanjut
didasarkan pada masa kerja, pengalaman kerja, kesetiaan, pengabdian, dan
syarat-syarat objektif lainnya), kinerja (sistem pembinaan tenaga kerja untuk
pengangkatan tenaga kerja dalam suatu jabatan didasarkan atas kecakapan dan
prestasi yang telah dicapai tenaga kerja yang akan diangkat), dan kombinasi atau
situasional (sistem yang menggunakan kombinasi keempat sistem tersebut dengan
cara mengambil masing-masing keunggulannya dengan mempertimbangan situasi
E. Perlindungan Tenaga Kerja yang Bekerja di Luar Negeri
Menurut Husni (2008:98), berdasarkan Keputusan Menteri Tenaga Kerja
RI No. Kep/92/MEN/1998 perlindungan tenaga kerja Indonesia di luar negeri
dilaksanakan melalui asuransi dimana lembaga pelaksana penempatan tenaga
kerja Indonesia di luar negeri bertanggung jawab atas keselamatan dan
kesejahteraan tenaga kerja, penyelesaian permasalahan dan hak-hak tenaga kerja
Indonesia di luar negeri. Untuk merealisasikan tanggung jawab pelaksana
penempatan tenaga kerja Indonesia, maka setiap tenaga kerja Indonesia yang
ditempatkan di luar negeri wajib diikutsertakan dalam program asuransi
perlindungan tenaga kerja, dimana penyelenggaraannya dilaksanakan oleh
asuransi yang diakui dan terdaftar pada Depertemen Keuangan RI. Adapun bentuk
asuransi perlindungan dimaksud berupa: santunan bagi tenaga kerja Indonesia
yang meninggal dunia sejak keberangkatan dari daerah asal sampai kembali ke
daerah asal, santunan bagi tenaga kerja yang mengalami kecelakaan sejak
diberangkatkan dari daerah asal sampai kembali ke daerah asal, santunan bagi
tenaga kerja Indonesia yang terkena pemutusan hubungan kerja setelah
melampaui waktu tiga bulan setelah perjanjian kerja ditandatangani, santunan bagi
tenaga kerja Indonesia yang tidak dibayar gajinya dan atau yang tidak
memperoleh hak-haknya serta bantuan hukum kepada tenaga kerja Indonesia
dalam hal yang bersangkutan harus menghadapi peradilan di negara yang
2.1.3 Konsep Manajemen Tenaga Kerja Indonesia
Menurut Siswanto (2003:27):
”Manajemen tenaga kerja merupakan pendayagunaan, pembinaan, pengaturan, pengurusan, pengembangan unsur tenaga kerja, baik yang berstatus sebagai buruh, karyawan, maupun pegawai dengan segala kegiatannya dalam usaha mencapai hasil guna dan daya guna yang sebesar-besarnya, sesuai dengan harapan usaha perorangan, badan usaha, perusahaan, lembaga, maupun Instansi.”
Manajemen tenaga kerja adalah salah satu bidang manajemen seperti
manajemen produksi, manajemen pemasaran, manajemen keuangan, dan
manajemen perkantoran. Manajemen tenaga kerja mengkhususkan diri tentang hal
ikhwal yang berhubungan dengan faktor produksi manusia dengan segala
aktivitasnya, baik dalam usaha perseorangan, badan usaha, perusahaan, lembaga
maupun instansi, sehingga tenaga kerja tersebut dapat berdaya guna dan berhasil
guna.
Menurut Flippo dalam Siswanto (2003:28) :
”Manajemen tenaga kerja adalah perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian dari pengadaan, pengembangan, pemberian kompensasi, integrasi, dan pemeliharaan tenaga kerja untuk tujuan membantu/menunjang tujuan organisasi, individu dan sosial”.
Berdasarkan definisi yang telah dikemukakan Flippo terkandung fungsi
manajemen, yakni perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian.
Sedangkan fungsi operasional manajemen tenaga kerja, yakni pengadaan,
pengembangan, pemberian kompensasi, integrasi, dan pemeliharaan tenaga kerja.
Flippo berpendapat bahwa seorang manajer seluruh hierarki perusahaan
adalah seseorang yang melaksanakan otoritas dan kepemimpinan atas orang lain.
akan tetapi diberi tugas atau kewajiban untuk melaksanakan dibawah
pengendalian seorang manajer. Oleh karena itu seorang manajer tenaga kerja
adalah seorang manajer dan sebagai manajer ia harus melaksanakan fungsi pokok
manajemen.
Menurut Siswanto (2003:29), menyatakan bahwa : Fungsi administratif
manajemen tenaga kerja, meliputi: (a) Sistem manajemen keselamatan dan
kesehatan kerja; (b) Penyelenggaraan pemeliharaan kesehatan; (c) Pendaftaran
organisasi pekerja; (d) Pelaporan dan pemeriksaan kecelakaan; (e) Jaminan sosial
tenaga kerja; dan (f) Perlindungan tenaga kerja. Fungsi operasional manajemen
tenaga kerja, meliputi: (a) Analisis pekerjaan; (b) Perekrutan; (c) Seleksi; (d)
Penempatan; (e) Induksi dan orientasi; (f) Pemberian kompensasi; (g) Pendidikan
dan pelatihan; (h) Penilaian kinerja; (i) Mutasi; (j) Promosi; (k) Motivasi; (l)
Pembimbingan moral kerja; (m) Pembinaan disiplin kerja; (n) Penyeliaan; dan (o)
Pemutusan hubungan kerja.
2.1.4 Pelayanan
Suatu pelayanan sangat erat dengan kehidupan manusia dan juga tidak
dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Didalam kehidupan manusia dari
lahir sampai ke liang lahat/kubur seorang manusia tidak akan dapat lepas dari
yang namanya pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi.
Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya manusia berusaha, baik melalui
aktivitas sendiri, maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain.
Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, panca indera dan anggota
mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa.
Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah
yang dinamakan pelayanan.
Moenir (2006 : 27), menyatakan bahwa:
“Pelayanan pada hakekatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh karena itu dapat ditetapkan standar baik dalam hal waktu yang diperlukan maupun hasilnya. Dengan adanya standar manajemen dapat merencanakan, melaksanakan, mengawasi dan mengevaluasi kegiatan pelayanan, agar supaya hasil akhir memuaskan pada pihak-pihak yang mendapatkan layanan.”
Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner & Crosby dalam Ratminto & Atik
(2005:2) mengemukakan bahwa “produk-produk yang tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”.
Sedangkan menurut Gronroos (1990), mengemukakan bahwa pelayanan itu adalah
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen/pelanggan.
Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi baik
langsung maupun tidak langsung antara seseorang dengan orang lain atau dengan
media perantara fisik dalam rangka menyediakan kebutuhan. Menurut Kamus
orang lain. Pelayanan pada umumnya untuk membantu dalam menyiapkan atau
untuk mengurus apa yang akan diperlukan seseorang.”
Konsumen memiliki kenangan, pengalaman atau memori tersebut tidak
bisa dijual atau diberikan kepada orang lain. Tujuan penyelenggaraan pelayanan
adalah keunikan, setiap konsumen dan setiap kontak adalah spesial. Suatu
pelayanan terjadi saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di gudang atau kirimkan
contohnya. Konsumen adalah rekanan yang terlibat dalam proses produksi,
konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapannya
dengan pengalamannya, jika terjadi kesalahan satu-satunya cara yang bisa
dilakukan untuk memperbaiki adalah meminta maaf. Moral karyawan berperan
sangat menentukan.
Pendefinisian yang menurut Ama dalam Ratminto & Atik (2005)
mengemukan bahwa :
“Pelayanan yang kegiatannya memberikan keuntungan atau kepuasan atas barang atau jasa yang dijual. Didalam pelayanan setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan juga menawarkan suatu kepuasan yang meskipun hasilnya akan tidak terikat dengan suatu produk secara fisik.”
Rokhman dalam Ratminto & Atik (2005) mengemukakan bahwa :
“Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau organisasi dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain atau pengguna/pelanggan. Segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Pusat/Daerah, BUMN/BUMD dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat, dan atau perundang-undangan yang berlaku.”
Terdapat berbagai jenis pengertian mengenai pelayanan publik, salah
satunya pelayanan publik menurut Undang-Undang 25 tahun 2009,
