BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
E. Pembahasan
Berdasarkan data yang telah diolah dan dianalisis, maka dilakukan pembahasan. Berikut merupakan pembahasan dari hasil data yang diperoleh :
a. Berdasarkan dari analisis deskriptif pada perilaku mengeluh dapat disimpulkan bahwa yang merupakan perilaku mengeluh konsumen pengguna jasa Bus Transjogja yaitu berupa menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk di Bus Transjogja dan langsung mengeluh dengan staff yang bertugas dengan nilai rata-rata sebesar 3,51 dan 3,07 sedangkan menulis pengalaman buruk di media sosial, merekomendasikan teman untuk tidak menggunakan jas Bus Transjogja, menulis pengalaman buruk di surat kabar atau majalah, memutuskan untuk tidak menggunakan lagi jasa Bus Transjogja, melupakan kejadian dan menggunakan jalur hukum dengan nilai rata-rata sebesar 2,93, 2,81, 2,68, 2,63, 2,52 dan 2,5. perilaku mengeluh berupa menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk di Bus Transjogja dan langsung mengeluh dengan staff yang bertugas menjadi perilaku mengeluh di Bus Transjogja karena konsumen ingin membagikan informasi kepada kerabat teman atau keluarga tentang kejadian buruk yang menimpanya pada saat berada di Bus Transjogja serta konsumen ingin menuang rasa ketidakpuasannya dengan langsung mengeluh dengan staff yang bertugas tentang pengalaman buruk yang dialaminya saat berada di Bus Transjogja.
b. Berdasarkan dari analisis deskriptif pada motivasi mengeluh dapat disimpulkan bahwa yang merupakan motivasi mengeluh konsumen pada jasa
Bus Transjogja karena konsumen menginginkan upaya perbaikan dari perusahaan Bus Transjogja, menginginkan penjelasan dari perusahaan Bus Transjogja, menginginkan kompensansi, ganti rugi, pertanggung jawaban dari perusahaan Bus Transjogja, menginginkan permintaan maaf dari perusahaan Bus Transjogja, dan mengekspresikan rasa marah dan ketidakpuasan dengan nilai rata-rata yang cukup tinggi yaitu 4,42, 3,88, 3,8, 3,71 dan 3,33. Menginginkan upaya perbaikan dari perusahaan Bus Transjogja dapat disimpulkan sebagai motivasi mengeluh karena memiliki nilai rata-rata paling tinggi, motivasi menginginkan upaya perbaikan juga diharapkan oleh konsumen pengguna jasa Bus Transjogja karena bagi konsumen jasa yang digunakan nyaman, maka konsumen akan lebih merasakan manfaat jika menggunakan jasa tersebut karena perusahaan selalu memiliki upaya perbaikan jika mengalami kerusakan.
c. Berdasarkan hasil Uji U pada perilaku mengeluh konsumen berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat bahwa nilai asymp.Sig (2-tailed) adalah sebesar 0.873 > 0.05 jadi H0 diterima, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan perilaku mengeluh konsumen berdasarkan tingkat pendidikan. Hal ini terjadi karena kedua kelompok memiliki nilai rata-rata yang hampir sama (Tabel V.11 ). Perilaku mengeluh yang paling dominan dalam melakukan perilaku mengeluh dari konsumen yang sudah menyelesaikan pendidikan 12 tahun maupun konsumen yang belum menyelesaikan pendidikan 12 tahun yaitu menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk di Bus Transjogja.
d. Berdasarkan Uji U pada perilaku mengeluh konsumen berdasarkan usia dapat dilihat bahwa nilai asymp.Sig (2-tailed) adalah sebesar 0,598 > 0,05 jadi Ho
diterima, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan perilaku mengeluh berdasarkan usia. Hal ini terjadi karena kedua kelompok memiliki nilai rata-rata yang hampir sama (Tabel V.12 ). Perilaku mengeluh konsumen yang paling dominan dalam melakukan perilaku mengeluh dari konsumen yang berusia dibawah <20 tahun maupun diatas atau sama dengan ≥20 tahun adalah menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk di Bus Transjogja.
e. Berdasarkan hasil Uji U pada perilaku mengeluh konsumen berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat bahwa nilai asymp.Sig (2-tailed) adalah sebesar 0,598 > 0,05 jadi Ho diterima, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan perilaku mengeluh konsumen berdasarkan jenis kelamin. Hal ini terjadi karena kedua kelompok memiliki nilai rata-rata yang hampir sama (Tabel V.13 ). Perilaku mengeluh yang paling dominan dalam melakukan tindakan mengeluh dari konsumen yang berjenis kelamin laki-laki dan perempuan yaitu menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk di Bus Transjogja.
f. Berdasarkan hasil Uji U pada perilaku mengeluh konsumen berdasarkan tingkat pendapatan dapat dilihat bahwa nilai asymp.Sig (2-tailed) adalah sebesar 0,925 > 0,05 jadi Ho diterima, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan perilaku mengeluh dengan tingkat pendapatan . hal ini terjadi karena kedua kelompok memiliki nilai rata-rata yang hampir sama (Tabel V.14 ). Perilaku mengeluh yang paling dominan dalam melakukan tindakan mengeluh dari konsumen yang memiliki pendapatan dibawah <1.500.000 dan konsumen yang mimiliki pendapatan diatas atau sama dengan ≥1.500.000 adalah menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk di Bus Transjogja.
g. Berdasarkan hasil Uji U pada motivasi mengeluh konsumen berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat bahwa nilai asymp.Sig (2-tailed) adalah sebesar 0,476 > 0,05 jadi Ho diterima, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan motivasi mengeluh konsumen berdasarkan tingkat pendidikan. Hal ini terjadi karena kedua kelompok memiliki nilai rata-rata yang hampir sama (Tabel V.15 ). Motivasi yang paling dominan dalam melakukan motivasi mengeluh dari konsumen yang sudah menyelesaikan pendidikan 12 tahun maupun konsumen yang belum menyelesaikan pendidikan 12 tahun yaitu menginginkan upaya perbaikan dari perusahaan Bus Transjogja.
h. Berdasarkan Uji U pada motivasi mengeluh konsumen berdasarkan usia dapat dilihat bahwa nilai asymp.Sig (2-tailed) adalah sebesar 0,148 > 0,05 jadi Ho diterima, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan motivasi mengeluh berdasarkan usia. Hal ini terjadi karena kedua kelompok memiliki nilai rata-rata yang hampir sama (Tabel V.16 ). Motivasi konsumen yang paling dominan dalam melakukan motivasi mengeluh dari konsumen yang berusia dibawah <20 tahun maupun diatas atau sama dengan ≥20 tahun adalah menginginkan upaya perbaikan dari perusahaan Bus Transjogja.
i. Berdasarkan hasil Uji U pada motivasi mengeluh konsumen berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat bahwa nilai asymp.Sig (2-tailed) adalah sebesar 0,459 > 0,05 jadi Ho diterima, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan motivasi mengeluh konsumen berdasarkan jenis kelamin. Hal ini terjadi karena kedua kelompok memiliki nilai rata-rata yang hampir sama (tabel V.17 ). Motivasi komplain yang paling dominan dalam melakukan motivasi mengeluh
dari konsumen yang berjenis kelamin laki-laki dan perempuan yaitu menginginkan upaya perbaikan dari perusahaan Bus Transjogja.
j. Berdasarkan hasil Uji U pada motivasi mengeluh konsumen berdasarkan tingkat pendapatan dapat dilihat bahwa nilai asymp.Sig (2-tailed) adalah sebesar 0,247 > 0,05 jadi Ho diterima, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan motivasi mengeluh dengan tingkat pendapatan. Hal ini terjadi karena kedua kelompok memiliki nilai rata-rata yang hampir sama (Tabel V.18 ). Motivasi yang paling dominan dalam melakukan motivasi mengeluh dari konsumen yang memiliki pendapatan dibawah <1.500.000 dan konsumen yang mimiliki pendapatan diatas atau sama dengan ≥1.500.000 adalah menginginkan upaya perbaikan dari perusahaan Bus Transjogja.
76