Analisis Perilaku Mengeluh Konsumen Pengguna Jasa
Bus Transjogja
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Gunadi Prayitno
NIM : 132214091
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
i
Analisis Perilaku Mengeluh Konsumen Pengguna Jasa Bus
Transjogja
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Gunadi Prayitno
NIM : 132214091
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Kegagalan hanya terjadi bila kita menyerah.”
(Lessing)
“kebanyakan dari kita tidak mensyukuri apa yang sudah kita miliki, tetapi kita
selalu menyesali apa yang belum kita capai.”
(Schopenhauer)
“Hiduplah seperti pohon kayu yang lebat buahnya; hidup ditepi jalan dan dilempari
orang dengan batu, tetapi dibalas dengan buah.”
(Abu Bakar Sibli)
Skripsi ini kupersembahkan untuk :
Kedua orang tuaku, Bapak Suharjono dan Ibu Lusiana Juwita yang
selalu menjadi motivasi dan semangatku.
Saudara-saudaraku, Kak Astri, Bang Agus, Bang Dimas, Kak Eti, Bang
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi
dengan judul:
Analisis Perilaku Mengeluh Konsumen Pengguna Jasa Bus Transjogja
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak
terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara
menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang
menunjukkan gagasan atau pendapat atau pikiran penulis lain yang saya akui
seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan tidak terdapat bagian atau keseluruhan
tulisan yang saya salin, tiru, atau yang diambil dari tulisan orang lain tanpa
memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Yogyakarta, 12 Juli 2017
Yang menyatakan,
Gunadi Prayitno
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Gunadi Prayitno
NIM : 132214091
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
Analisis Perilaku Mengeluh Konsumen Pengguna Jasa Bus Transjogja
Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata
Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain,
mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas,
mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa
perlu meminta ijin kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai
penulis.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta,
Pada tanggal, 12 Juli 2017
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
segala berkat, rahmat, dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi
dengan judul “Analisis Perilaku Mengeluh Konsumen Pengguna Jasa Bus
Transjogja”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dan terselesaikan dengan baik
tanpa bantuan, dukungan, serta kerjasama dari berbagai pihak yang dengan tulus
dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing penulis sampai
penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Bapak Johanes Eka Priyatma, M. Sc., Ph.D selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen.
4. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M, selaku dosen pembimbing I yang telah mengarahkan, membimbing serta memberikan dukungan dan saran
viii
5. Bapak Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A selaku dosen pembimbing II yang dengan teliti, sabar, memberikan bimbingan dan koreksi, serta saran dan
nasihat kepada penulis selama penyusunan skripsi ini sehingga skripsi
ini menjadi lebih sempurna.
6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan banyak ilmu, pengalaman dan
pelajaran hidup.
7. Segenap karyawan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
8. Papa, mama, kakak dan adik saya tercinta yang selalu ada dan selalu memberikan dukungan, doa, dan nasihat dalam segala hal.
9. Pihak perusahaan jasa Bus Transjogja yang telah memberikan izin sehingga penulis dapat melakukan penelitian ini.
10. Keluarga kecilku di Klaten Lia, Brian, Suparmi, Harjono yang telah memberi saya semangat.
11. Keluarga MPT Ceriwis Lukas, Greta, Vale, Tania, Rosalin, Zane yang selalu bersama-sama berjuang mengerjakan skripsi.
12. Sahabat Seperjuanganku anak-anak Digitum, Lukas, Chandra, Wira, Edi, Nanda, dan Nolin.
13. Para Owner GARA HT, Ricky Fauji, Andrian, dan Alvin. Terimakasih atas kesediaan kalian untuk belajar berwirausaha bersama didalam
ix
14. Teman-teman satu bimbingan skripsi Lukas, Gretha, Vale, Tania, Rosalin, Zane, Ricky, Alvin, Sam, Nina, Noni, Vian, Pram, Jon, Reza,
Arif, dan Mike yang tiada hentinya memberikan dukungan motivasi
kepada saya.
15. Untuk keluarga besar Manajemen 2013 yang tidak bisa penulis sebut satu persatu, tetap semangat dalam berproses semoga kedepannya
menjadi lebih baik.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna
karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk itu,
penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk
menyempurnakan tulisan ini.
Yogyakarta, 12 Juli 2017
Penulis
Gunadi Prayitno
x DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... x
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xvi
HALAMAN ABSTRAK ... xvii
HALAMAN ABSTRACT ... xviii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
xi
D. Tujuan Penelitian ... 7
E. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 9
A. Landasan Teori ... 9
1. Pemasaran ... 9
2. Jasa ... 9
3. Perilaku Konsumen ... 11
4. Perilaku Mengeluh Konsumen ... 12
5. Demografi ... 16
6. Tingkat Pendidikan ... 17
7. Usia ... 17
8. Jenis Kelamin ... 18
9. Tingkat Pendapatan... .... 18
B. Penelitian Sebelumnya... 19
C. Desain Penelitian ... 21
D. Rumusan Hipotesis ... 21
BAB III METODE PENELITIAN ... 25
A. Jenis Penelitian ... 25
B. Subjek dan Objek Penelitian ... 25
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 26
D. Variabel Penelitian... 26
E. Definisi Operasional ... 29
xii
G. Teknik Pengambilan Sampel ... 36
H. Sumber Data ... 36
I. Teknik Pengumpulan Data ... 37
J. Teknik Pengujian Instrumen ... 38
K. Teknik Analisa Data ... 39
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ... 43
A. Sejarah Perusahaan ... 43
B. Visi dan Misi Perusahaan ... 47
C. Lokasi POS (Point of Sales) ... 48
D. Rute Bus Transjogja ... 48
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 49
A. Penjelasan Penelitian ... 49
B. Pengujian Instrumen ... 50
1. Hasil Uji Validitas ... 50
2. Hasil Uji Reliabilitas ... 52
C. Analisis Deskriptif ... 56
D. Uji U (Mann Whitney) ... 58
E. Pembahasan ... 71
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 76
A. Kesimpulan ... 76
B. Saran ... 77
xiii
DAFTAR PUSTAKA ... 80
xiv
HALAMAN DAFTAR TABEL
Tabel V.1. Uji Validitas Perilaku Mengeluh ... 50
Tabel V.2. Uji Validitas Motivasi Mengeluh ... 51
Tabel V. 3. Uji Realibilias ... 52
Tabel V. 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 53
Tabel V.5. Karakterisitik Responden Berdasarkan Usia ... 54
Tabel V.6. Karakterisitik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 55
Tabel V.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan ... 55
Tabel V.8. Hasil Analisis Deskriptif Perilaku Mengeluh ... 56
Tabel V.9. Hasil Analisis Deskriptif Motivasi Mengeluh ... 57
Tabel V.10. Hasil Uji U Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 58
Tabel V.11. Hasil Uji U Berdasarkan Usia ... 60
Tabel V.12. Hasil Uji U Berdasarkan Jenis Kelamin ... 61
Tabel V.13. Hasil Uji U Berdasarkan Tingkat Pendapatan ... 63
Tabel V.14. Mean Difference Perilaku Mengeluh ... 64
Tabel V.15. Hasl Uji U Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 65
xv
Tabel V.17. Hasil Uji U Berdasarkan Jenis Kelamin ... 68
Tabel V.18. Hasil Uji U Berdasarkan Tingkat Pendapatan ... 69
xvi
HALAMAN DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1. Kerangka Konseptual Penelitian ... 21
xvii ABSTRAK
Analisis Perilaku Mengeluh Konsumen Pengguna Jasa Bus
Transjogja
Gunadi Prayitno Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2017
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) apa perilaku mengeluh pada konsumen pengguna jasa Bus Transjogja, 2) apa motivasi mengeluh pada konsumen pengguna jasa Bus Transjogja, 3) apakah ada perbedaan perilaku mengeluh konsumen pengguna jasa Bus Transjogja berdasarkan variabel demografi (tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan), 4) apakah ada perbedaan motivasi mengeluh pada konsumen pengguna jasa Bus Transjogja berdasarkan variabel demografi (tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan). Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
purposive sampling dengan kriteria konsumen yang pernah menggunakan jasa Bus Transjogja minimal dua kali di Kota Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan sampel 100 (seratus) responden. Teknik pengujian instrumen dalam penelitian ini yaitu uji validitas dan reliabilitas, sedangkan teknik analisis data menggunakan analisa deskriptif dan uji mann whitney (U). Hasil penelitian menunjukan bahwa: 1) perilaku mengeluh konsumen pengguna jasa Bus Transjogja dengan menceritakan kepada teman tentang penglaman buruk di Bus Transjogja , 2) motivasi mengeluh konsumen pengguna jasa Bus Transjogja dengan menginginkan upaya perbaikan dari perusahaan Bus Transjogja, 3) tidak terdapat perbedaan perilaku mengeluh konsumen berdasarkan variabel demografi (tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan), 4) tidak terdapat perbedaan motivasi mengeluh berdasarkan variabel demografi (tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan).
xviii ABSTRACT
Complain Behavior Analysis in Users of Transjogja Bus
Service
Gunadi Prayitno Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2017
The purpose of this research is to know: 1) what is complain behavior of complain in users of Transjogja Bus service, 2) what is the motivation of complain on Transjogja Bus user, 3) is there any difference of complain behavior of Bus Transjogja service users based on demographic variable (education level, sex, and income level); 4) is there any difference in the motivation of complaints on Transjogja Bus user based on demographic variables (education level, age, sex, and income level). The type of research used in this research is quantitative descriptive research. The sampling technique used is purposive sampling. This study used a sample of 100 (one hundred) respondents. Instrument testing technique in this research is the validity and reliability test, while the technique of data analysis are descriptive analysis and test mann whitney (U). The result of the research shows that: 1) the complain behavior of Transjogja Bus users by telling the friend about bad experience in Bus Transjogja, 2) motivation of complaint of Transjogja Bus users by wanting repair effort from Bus Transjogja company, 3) there is no difference in complaint behavior consumer based on demographic variables (level of education, age, sex, and income level); 4) there is no difference in complaint motivation based on demographic variables (education level, age, sex, and income level).
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di era globalisasi sekarang ini khususnya di Indonesia kepadatan
penduduk yang terjadi membuat semakin banyak permintaan serta
kebutuhan manusia akan berbagai macam sarana untuk mempermudah
setiap aktivitas yang dilakukan baik dalam melakukan pekerjaan, sekolah,
dan pariwisata. Peristiwa ini berdampak pada semakin banyaknya
kebutuhan manusia dalam menggunakan jasa dari berbagai jenis alat
transportasi.
Di Yogyakarta terdapat berbagai macam alternatif transportasi darat
untuk memenuhi kebutuhan mobilitas masyarakat seperti, bus, taksi, kereta
api dan ojek motor. Salah satu sarana transportasi bus yang biasa
dipergunakan oleh masyarakat Yogyakarta ialah Transjogja. Transjogja
adalah sebuah sistem transportasi bus yang cepat, murah, dan berAC di
seputar Kota Yogyakarta. Transjogja merupakan salah satu bagian dari
program penerapan Bus Rapid Transit (BRT) yang dicanangkan departemen
perhubungan. Sistem ini mulai dioperasikan pada awal bulan Maret 2008
oleh dinas perhubungan pemerintah provinsi DIY. Motto pelayanannya
adalah “Aman, Nyaman, Andal, Terjangkau, dan Ramah lingkungan”.
Transjogja menggunakan bus berukuran sedang dengan menerapkan sistem
tertutup, dalam arti penumpang tidak dapat memasuki bus tanpa melewati
pembayaran yang berbeda-beda: sekali jalan, tiket berlangganan pelajar, dan
tiket berlangganan umum. Ada tiga macam tiket yang dapat dibeli oleh
penumpang, yaitu tiket yang sekali jalan (single trip), dan tiket umum
berlangganan. Tiket ini berbeda dengan karcis bus biasa karena merupakan
kartu pintar (smart card). Karcis ini akan diperiksa secara otomatis
penumpang dapat berganti bus tanpa harus membayar biaya tambahan,
asalkan masih dalam satu tujuan. Hal-hal tersebut tentu menjadi kelebihan
tersendiri bagi Bus Transjogja. Pengelola Transjogja adalah PT Jogja Tugu
Trans, sebagai wujud konsorsium empat koperasi pengelola transportasi
umum kota dan pedesaan di Yogya (Koperasi Pemuda Sleman, Kopata,
Aspada, dan Puskopkar) dan Perum Damri.
(https://id.m.wikipedia.org/wiki/Trans_Jogja diakses pada 2 Maret 2017).
Siapapun yang hendak naik Transjogja wajib membeli tiket single trip
seharga Rp. 3.500. Tiket ini bisa digunakan kemanapun dan selama apapun,
jika kita tidak turun disatu halte kemudian transit ke armada lain, kita tidak
perlu membayar lagi.
Pada kenyataannya Bus Transjogja sekarang ini tidaklah sesuai
dengan motto yang disebutkan. Bus Transjogja memiliki beberapa
kekurangan seperti masih ada penumpang yang mengeluh karena tidak
terlayani sebab busnya terlalu penuh, terlalu lama menunggu apalagi di saat
jam-jam sibuk serta jalur yang macet atau padat. Dikutip dari laman
(www.kompasiana.com/wardhanahendra diakses pada 2 Maret 2017)
Hal ini terlihat pada pintu geser yang rusak, jok kursi yang terlepas dari
kursinya, atau AC yang kurang dingin. Bahkan menurut halaman tersebut
jika terjadi hujan ada beberapa bus yang mengalami kebocoran, sehingga
lantai bus yang ditumpangi basah dikarenakan air hujan. Dengan keadaan
bus yang demikian tentu bukanlah fenomena yang aneh jika konsumen
merasa kurang puas. Tindakan mengeluh pelanggan dianggap sebagai
peluang penting bagi perusahaan untuk mengetahui reaksi pelanggan atas
suatu pelayanan perusahaan, terutama pada perusahaan jasa (Surpiko
Hapsoro Darpito dalam Kim et al, 2003).
Salah satu faktor yang mempengaruhi seorang konsumen untuk
mengeluh adalah kepuasan yang dirasakan oleh konsumen itu sendiri. Ada
beberapa kemungkinan yang akan terjadi jika perusahaan tidak memenuhi
kriteria kepuasan yang diinginkan oleh seorang konsumen. Tindakan
pertama yang akan dilakukan oleh konsumen jika kepuasan yang tidak
sesuai dengan kriteria yang ia inginkan ialah melakuan tindakan mengeluh
atau menyampaikan keluhan ke perusahaan langsung, ketidakpuasan yang
dialami konsumen Bus Transjogja dikarenakan waktu menunggu di halte
bus yang terlalu lama dan juga kebiasaan sang supir yang biasa ugal-ugalan
dalam membawa kendaran (https://twitter.com/transjogja diakses pada 16
Februari 2017). Sedangkan jika kepuasan yang dirasakan seorang konsumen
sesuai dengan kriteria yang diinginkan maka tindakan mengeluh atau
Menurut Kotler & Armstrong (2003:107), demografi adalah telaah
mengenai populasi manusia dalam arti jumlah, kepadatan, lokasi, umur,
jenis kelamin, ras, jenis pekerjaan, dan angka statistika lainnya. Tingkat
pendidikan seseorang akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianutnya,
sehubungan dengan cara berpikir dan cara pandang terhadap suatu masalah.
(Hogart, dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015) Usia menentukan
kematangan seseorang dalam bertindak termasuk dalam hal mengeluh
ketika harapan mereka terdapat suatu produk atau jasa terpenuhi. (Kotler
dan Keller, Perdana dan Sukaatmadja : 2015). Pria dan wanita cenderung
memiliki orientasi sikap dan perilaku yang berbeda, sebagian didasarkan
pada unsur genetik dan sebagai pada praktik sosialisasi. (Supartono,
Perdana dan Sukaatmadja : 2015) Jumlah pendapatan akan menggambarkan
besarnya daya beli seseorang konsumen. (Phau dan Sari, dalam Perdana dan
Sukaatmadja : 2015) menemukan pendapatan berpengaruh signifikan
dengan perilaku mengeluh. Pelanggan yang mengeluh atau menyatakan
keluhan memiliki karakteristik tertentu seperti pendidikan yang lebih baik,
pendapatan yang lebih tinggi, dan keterlibatan sosial yang lebih besar telah
memberikan mereka kepercayaan diri, pengetahuan, dan motivasi untuk
berbicara ketika menghadapi masalah (Metehan, dalam Perdana dan
Sukaatmadja : 2015).
Dalam penelitian ini peneliti ingin mengetahui tentang
tindakan-tindakan perilaku mengeluh yang dilakukan oleh konsumen pengguna jasa
berdasarkan ruang lingkupnya yakni personal dan sosial. Perilaku mengeluh
konsumen dalam lingkup sosial dapat digolongkan menjadi dua yakni sosial
(teman dan keluarga) dan sosial ( masyarakat). Selain itu juga penulis akan
meneliti apa yang menjadi motivasi konsumen pengguna jasa Bus
Transjogja dalam melakukan tindakan mengeluh.
Berdasarkan uraian yang telah disebutkan pada latar belakang di
atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Analisis
Perilaku Mengeluh Konsumen Pengguna Jasa Bus Transjogja”.
B. Rumusan Masalah
Transjogja merupakan salah satu moda transportasi umum yang biasa
digunakan masyarakat Yogyakarta. Berbekal motto aman, nyaman,
terjangkau dan ramah lingkungan Transjogja diharapkan dapat menjadi
transportasi umum yang dapat diandalkan. Sayangnya fenomena yang
terjadi sekarang ini banyak sekali kekurangan Transjogja yang dikeluhkan
konsumen, seperti waktu tunggu yang terlalu lama, bus yang sering kali
penuh, AC yang kurang dingin, bahkan terjadi kebocoran saat hujan. Hal ini
tentu saja tidak sesuai dengan motto yang dimiliki Bus Transjogja. Dengan
kualitas Transjogja yang demikian tentu bukan suatu fenomena yang aneh
jika terdapat konsumen yang tidak puas. Ketidakpuasan ini akan memancing
konsumen untuk mengeluh. Penelitian ini juga bertujuan untuk mencari tahu
mengenai hubungan antara variabel demografi (tingkat pendidikan, usia,
konsumen. Selain itu juga meneliti mengenai apakah terdapat perbedaan
variabel demografi dengan perilaku dan motivasi mengeluh konsumen.
Berdasarkan latar belakang penelitian di atas maka pertanyaan dalam
penelitian ini sebagai berikut :
1. Apa perilaku mengeluh pada konsumen pengguna jasa Bus Transjogja?
2. Apa motivasi mengeluh pada konsumen pengguna jasa Bus Transjogja?
3. Apakah ada perbedaan perilaku mengeluh pada konsumen pengguna
jasa Bus Transjogja berdasarkan variabel demografi (tingkat pendidikan,
usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan)?
4. Apakah ada perbedaan motivasi mengeluh pada konsumen pengguna
jasa Bus Transjogja berdasarkan variabel demografi (tingkat pendidikan
usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan)?
C. Batasan Masalah
Penulis melakukan pembatasan terhadap masalah-masalah yang
diteliti. Pembatasan masalah yang dilakukan penulis dalam penelitian ini
ialah :
1. Variabel demografi yang diteliti terdiri dari :
a. Pendidikan : terbagi menjadi (SD, SMP, SMA, dan Perguruan
Tinggi).
b. Usia : terbagi menjadi di bawah 20 tahun (<20 tahun) dan
di atas atau sama dengan 20 tahun ( ≥ 20 tahun).
d. Pendapatan : terbagi menjadi di bawah satu juta lima ratus ribu
rupiah (< Rp.1.500.000) dan di atas atau sama dengan satu juta lima
ratus ribu rupiah (≥ Rp.1.500.000).
2. Motivasi mengeluh konsumen terdiri dari sebagai berikut :
a. Konsumen menginginkan upaya perbaikan.
b. Konsumen ingin memperoleh penjelasan.
c. Konsumen menginginkan permintaan maaf.
d. Konsumen ingin mengekspresikan rasa marah atas ketidak
puasannya.
e. Konsumen mencari kompensasi / ganti rugi dari pihak perusahaan.
D. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah tersebut, penulis berharap
penelitian ini akan memberikan manfaat sesuai dengan tujuan penelitian ini,
yakni untuk:
1. Untuk mengidentifikasi perilaku pada mengeluh konsumen
pengguna jasa Bus Transjogja.
2. Untuk mengidentifikasi motivasi mengeluh pada konsumen
pengguna jasa Bus Transjogja.
3. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan perilaku mengeluh
pada konsumen pengguna jasa Bus Transjogja berdasarkan
variabel demografi (tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin, dan
4. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan motivasi mengeluh
pada konsumen pengguna jasa Bus Transjogja berdasarkan
variabel demografi (tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin, dan
tingkat pendapatan).
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan Transportasi Bus Transjogja Yogyakarta
Penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan transportasi Bus
Transjogja untuk mengetahui perilaku mengeluh konsumen berdasarkan
variabel demografi sehingga nantinya dapat dijadikan acuan untuk
memperbaiki kekurangan yang dimiliki perusahaan transportasi Bus
Transjogja.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi bagi Universitas
Sanata Dharma serta menjadi acuan bagi penelitian-penelitian
selanjutnya.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan, pengalaman, serta
dapat mempraktekkan secara langsung mengenai teori-teori yang telah
diperoleh selama kuliah.
4. Bagi Pembaca
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi pembaca atau
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pemasaran
Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (2006:5), pemasaran adalah proses mengelola
hubungan pelanggan yang menguntungkan.
Menurut Kotler dan Keller (2012:5) “Marketing is about identifying
and meeting human social needs” yang dapat diartikan pemasaran
itu mengenai mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan sosial
manusia.
2. Jasa
a. Pengertian Jasa
Menurut Tjiptono (2012:15), jasa merupakan aktivitas, manfaat,
kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi
kendaraan bermotor, salon kecantikan, kursus keterampilan, pusat
kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas dan lain-lain.
Menurut Lovelock dan Wright (2007:5), jasa adalah kegiatan
ekonomi yang meciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan
mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri-atau atas
nama-penerima jasa tersebut.
b. Karakteristik Jasa
Tjiptono (2004:15-18) mengutarakan ada empat karaketristik pokok
pada jasa, yaitu :
1.) Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bersifat intangibility, artinya tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, dicium, atau didengarkan sebelum dibeli.
Sesesorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia
menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia
hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa
tersebut.
2.) Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu
dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu,
baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
3.) Variability (berubah-ubah)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan
nonstandardizer out-put, artinya banyak variasi bentuk,
kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana
4.) Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang
tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien ditempat praktik
dokter gigi akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat
disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan,
maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
3. Perilaku Konsumen
Menurut Olson, Jerry C. (2013:6), perilaku konsumen merupakan
dinamika interaksi antara pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan
lingkungan dimana manusia melakukan pertukaran aspek-aspek
kehidupan. Dengan kata lain, perilaku konsumen melibatkan pemikiran
dan perasaan yang mereka alami serta tindakan yang mereka lakukan
dalam proses konsumsi.
Dalam pengertian tersebut dapat dipahami bahwa perilaku konsumen
yang bersifat dinamis, dan melibatkan interaksi dan pertukaran sangat
penting untuk dikenali. Menurut (Kotler dan Keller, 2008:166), perilaku
konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok dan
organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang,
jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
4. Perilaku Mengeluh Konsumen
(Mowen dan Minor, dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015) Perilaku
keluhan konsumen (consumer complaint behavior) adalah istilah yang
mencakup semua tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa
tidak puas dengan suatu pembelian. (Metehan, dalam Perdana dan
Sukaatmadja : 2015) Pelanggan yang mengeluh atau menyampaikan
keluhan memiliki karakteristik tertentu seperti pendidikan yang baik,
pendapatan yang lebih tinggi, dan keterlibatan sosial yang lebih besar
telah memberikan mereka kepercayaan diri, pengetahuan, dan motivasi
untuk berbicara ketika mereka menghadapi masalah. (Emir, dalam Asih
dan Setiawan : 2015) Keluhan adalah sebagai salah satu metode yang
digunakan pelanggan untuk mempertunjukkan ketidakpuasan yang
menjadi titik awal dari perilaku mengeluh. (Lam dan Tang, dalam Asih
dan Setiawan : 2015) Keluhan pelanggan sangat penting untuk
perusahaan karena memberikan kesempatan untuk perusahaan agar
mampu memperbaiki kesalahan yang dihadapi selama memberikan
layanan.
a. Penyebab Perilaku Mengeluh Konsumen
Menurut (Pride dan Farrell, dalam Sutanto,Gunawan, dan Thio :
2014), mengungkapkan beberapa penyebab dari tindakan mengeluh
1.) Incomprehension of customer’s expectations (Ketidakpahaman
dari harapan pelanggan)
Tidak terpenuhinya seluruh harapan konsumen ketika konsumen
membeli produk atau jasa, dalam hati konsumen terdapat
sejumlah harapan sehingga ketika harapan tersebut tidak
terpenuhi maka akan melahirkan tindakan mengeluh karena
konsumen merasa kecewa.
2.) Wrong customer satisfaction standards (Standar kepuasan
pelanggan)
Penyebab tindakan mengeluh konsumen juga bisa terjadi ketika
perusahaan salah menetapkan standar kepuasan konsumen.
Kesalahan dalam penetapan standar ini menyebabkan rendahnya
performance dari produk atau jasa yang terjual sehingga
menyebabkan konsumen melakukan tindakan mengeluh.
3.) Lack of expectation-performance (Kurangnya harapan kinerja)
Keluhan konsumen juga disebabkan karena kinerja yang terlalu
jauh dibandingkan dengan harapan konsumen. Kondisi ini
menyebabkan konsumen melakukan tindakan mengeluh.
4.) Undelivered commitments (Komitmen tidak terkirim)
Keluhan konsumen juga disebabkan karena komitmen yang tidak
komitmen, maka ketika komitmen tersebut tidak mampu dipenuhi
bisa menyebabkan sebuah tindakan mengeluh.
b. Tindakan Perilaku Mengeluh Konsumen
Menurut (Brb oadbridge dan Marshall, dalam Sutanto, Gunawan,
dan Thio: 2014), mengindikasikan ada 3 opsi dalam perilaku
mengeluh konsumen:
1.) Personal
a.) Melupakan kejadian.
b.) Langsung mengeluh dengan staff yang bertugas.
c.) Memutuskan untuk tidak kembali ke tempat tersebut.
2.) Sosial (Teman dan Keluarga)
a.) Menceritakan kepada teman tentang pengalaman yang
buruk.
b.) Mempengaruhi teman untuk tidak datang ke tempat
tersebut lagi.
3.) Sosial (Masyarakat)
a.) Mengeluh kepada agen konsumen.
b.) Menulis lewat surat kabar atau majalah tentang
pengalaman yang buruk.
c.) Menggunakan jalur hukum.
Menurut (Heung dan Lam, dalam Susanto, Gunawan, dan Thio :
2014) terdapat beberapa motivasi mengeluh konsumen, berikut
ini merupakan beberapa indikator empirik yang terdapat pada
motivasi perilaku mengeluh konsumen, yaitu :
1.) Konsumen menginginkan upaya perbaikan.
2.) Konsumen ingin memperoleh penjelasan.
3.) Konsumen menginginkan permintaan maaf.
4.) Konsumen ingin mengekspresikan rasa marah atas ketidak
puasannya.
5.) Konsumen mencari kompensasi / ganti rugi dari pihak
perusahaan.
d. Tipe Mengeluh Konsumen
Menurut (Hoyer dan Maclnnis, dalam Susanto, Gunawan dan
Thio : 2014) terdapat beberapa tipe konsumen berdasarkan
perilaku mengeluhnya yakni :
1.) Passives, merupakan tipikal konsumen yang paling rendah
tingkat mengeluhnya. Konsumen ini biasa memiliki
kecenderungan yang pasif atau acuh terhadap kekecewaan
yang dirasakan atas produk atau jasa perusahaan.
2.) Voicers, merupakan tipikal konsumen yang melakukan
tindakan mengeluh langsung kepada retailer atau service
3.) Irates, merupakan tipikal konsumen yang marah atas
kekecewaan layanan dengan menyampaikan referensi yang
sifatnya negatif kepada orang lain, berhenti melakukan
pembelian produk perusahaan, dan melakukan tindakan
mengeluh kepada provider, tetapi tidak melalui pihak ketiga
seperti media atau lembaga hukum.
4.) Activist, merupakan tipikal konsumen yang melibatkan
ketiga jenis tipe tindakan mengeluh di atas dan
melampiaskan keluhannya juga pada pihak ketiga yaitu
media dan lembaga hukum.
5. Demografi
Menurut Kotler & Armstrong (2003:107), demografi adalah telaah
mengenai populasi manusia dalam arti jumlah, kepadatan, lokasi, umur,
jenis kelamin, ras, jenis pekerjaan, dan angka statistika lainnya. Tingkat
pendidikan seseorang akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianutnya,
sehubungan dengan cara berpikir dan cara pandang terhadap suatu
masalah. (Hongart, dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015) Usia
menentukan kematangan seseorang dalam bertindak termasuk dalam hal
mengeluh ketika harapan mereka terdapat suatu produk atau jasa
terpenuhi. (Kotler dan Keller, Perdana dan Sukaatmadja : 2015). Pria
dan wanita cenderung memiliki orientasi sikap dan perilaku yang
berbeda, sebagian didasarkan pada unsur genetik dan sebagai pada
6. Tingkat Pendidikan
Menurut (Hogart, dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015) tingkat
pendidikan seseorang akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianutnya,
sehubungan dengan cara berpikir dan cara pandang terhadap suatu
masalah. Menurut (Lovelock dan Wirtz, dalam Perdana dan
Sukaatmadja : 2015) menyatakan bahwa orang dengan keadaan sosial
yang lebih tinggi, lebih mungkin menyampaikan keluhan dibandingkan
dengan tingkat yang lebih rendah. Penelitian yang dilakukan oleh
(Yulianti dan Anzola, dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015) yang
mengemukakan bahwa tingkat pendidikan konsumen secara keseluruhan
dapat dikatakan berada pada level menengah ke atas karena telah
menyelesaikan sekolah wajib belajar selama dua belas tahun. Pelanggan
yang mengeluh atau menyampaikan keluhan, memiliki karakteristik
tertentu seperti pendidikan yang lebih baik untuk berbicara ketika
mereka menghadapi masalah (Metehan, dalam Perdana dan
Sukaatmadja : 2015).
7. Usia
Usia juga dapat menjadi salah satu faktor yang menimbulkan sikap
mengeluh seseorang. Menurut (Hogart, dalam Perdana dan Sukaatmadja
: 2015) menyatakan bahwa usia menentukan kematangan seseorang
dalam bertindak termasuk dalam hal mengeluh ketika harapan mereka
terhadap suatu produk jasa terpenuhi. Penelitian yang dilakukan oleh
hubungan yang signifikan ditemukan antara usia dengan perilaku
keluhan konsumen. Orang-orang berusia antara 31 sampai 50 tahun
cenderung menyampaikan keluhan. Tetapi, hasil yang berbeda
dikemukakan oleh Yulianti dan Anzola (2009) yang menunjukan bahwa
61,4 % yang melakukan tindakan mengeluh berusia 20 sampai 40 tahun
dan sisanya 38,5 % berusia 41 sampai 65 tahun.
8. Jenis Kelamin
(Kotler dan Keller, dalam Perdana dan Sukaatmadja :2015) pria dan
wanita cenderung memiliki orientasi sikap dan perilaku yang berbeda,
sebagian didasarkan pada unsur genetik dan sebagian pada praktik
sosialisasi. Faktor demografi juga menjadi salah satu penyebab perilaku
mengeluh konsumen, konsumen wanita lebih sering melakukan tindakan
mengeluh (Kau et al, dalam Sutanto, Gunawan dan Thio : 2015) dan
menurut (Lewis, dalam Sutanto, Gunawan dan Thio : 2015) wanita akan
memberitahu kepada masyarakatan mengenai ketidakpuasannya.
9. Tingkat Pendapatan
Menurut (Supartono, dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015)
jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli seorang
konsumen. Menurut (Hamzan, dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015)
menyatakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara
pendapatan dengan perilaku mengeluh konsumen. Rata-rata pendapatan
responden yang berkisar antara Rp. 1,5 juta – 30 juta per bulan yang
B. Penelitian Sebelumnya
1. Penelitian sebelumnya dilakukan oleh I Wayan Fajar Okta Perdana dan
I Putu Gede Sukaatmadja, mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Udayana (Unud), Bali, Indonesia. Penelitian
yang berbentuk jurnal ini berjudul “Pengaruh Variabel Demografi
Terhadap Perilaku Mengeluh Konsumen Pengguna Jasa Industri Central
Laundry Di Kota Denpasar”. Pada penelitian ini masalah yang dibahas
adalah pada variabel demografi seperti (usia, jenis kelamin, tingkat
pendidikan, tingkat pendapatan), terhadap Perilaku Mengeluh
Konsumen. Penelitian ini menggunakan riset kualitatif yaitu
menggunakan kuesioner terhadap 100 responden. Teknik analisis data
yang digunakan yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
deskriptif dan chi square.
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat ditemukan bahwa penelitian ini
menggunakan teknik analisis deskriptif dan analisis Chi Square,
penelitian ini memiliki karakteristik pada tingkat pendidikan, usia, jenis
kelamin dan tingkat pendapatan memiliki hubungan yang signifikan
dengan perilaku mengeluh konsumen pada layanan jasa.
2. Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Jonathan Sutanto, Binerco
Gunawan, dan Sienny Thio, mahasiswa Manajemen Perhotelan
Universitas Kristen Petra Surabaya, Indonesia. Penelitian yang
berbentuk jurnal ini berjudul “ Perilaku Dan Motivasi Komplain
ini masalah yang dibahas adalah perilaku, motivasi komplain, serta
korelasi antara perilaku komplain dengan usia, jenis kelamin, dan
tingkat pendapatan. Penelitian ini menggunakan Uji mean untuk
menguji tingginya perilaku komplain konsumen dan motivasi komplain
konsumen dalam melakukan komplain dan uji chi square untuk
menguji adanya korelasi antara perilaku komplain dengan usia, jenis
C. Desain Penelitian
Dalam penenlitian ini memiliki kerangka konseptual sebagai berikut :
Gambar 11.1 Kerangka Konseptual
D. Hipotesis
Hipotetsis adalah jawaban sementara yang diajukan dalam sebuah
permasalahan yang masih diuji kebenarannya. Dalam penelitian masalah
Konsumen Pengguna Jasa Bus Transjogja Yogyakarta
Motivasi Komplain Perilaku Komplain
Variabel Demografi
Tingkat Pendidikan
Usia
Jenis Kelamin
satu dan dua, hipotesis tidak dapat ditentukan karena penelitian yang
dilakukan bersifat derskriptif.
Berikut hipotesis dalam penelitian ini :
1. Perbedaan perilaku mengeluh berdasarkan tingkat pendidikan
Tingkat pendidikan menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi
pemikiran dan cara pikir seseorang. Semakin tinggi pendidikan yang
dimiliki individu maka semakin tinggi juga kemungkinan individu
tersebut untuk melakukan tindakan mengeluh.
H1 : Terdapat perbedaan perilaku mengeluh berdasarkan tingkat
pendidikan konsumen.
2. Perbedaan perilaku mengeluh berdasarkan usia
Usia seorang individu menunjukan semakin banyaknya pengalaman
serta peristiwa yang telah dialaminya, karena dengan banyaknya
pengalaman yang telah dilewati, maka semakin besar juga kemungkinan
untuk melakukan tindakan mengeluh.
H2 : Terdapat perbedaan perilaku mengeluh dengan usia.
3. Perbedaan perilaku mengeluh berdasarkan jenis kelamin
Jenis kelamin sangat mempengaruhi pribadi seorang individu tersebut.
Kecenderungan perilaku seseorang dapat dilihat dari perbedaan gender,
misalnya seseorang yang berjenis kelamin wanita lebih memiliki
tingkatan yang lebih tinggi untuk melakukan tindakan mengeluh.
H3 : Terdapat perbedaan perilaku mengeluh dengan jenis kelamin.
Tingkat pendapatan yang dimiliki seseorang membuat semakin banyak
juga kebutuhan akan bahan primer, sekunder dan tersiernya. Perbedaan
tingkat pendapatan maka akan menimbulkan perbedaan pula terhadap
tindakan yang akan dilakukan individu, sebab semakin tinggi
pendapatan yang dimiliki, maka semakin tinggi juga kemungkinan
untuk melakukan tindakan mengeluh.
H4 : Terdapat perbedaan perilaku mengeluh dengan tingkat pendapatan.
5. Perbedaan motivasi mengeluh berdasarkan tingkat pendidikan
Perbedaan tingkat pendidikan yang dimiliki seseorang membuat
semakin berbeda juga pemikiran yang dimiliki masing-masing individu.
Hal ini membuat semakin besar motivasi untuk melakukan tindakan
mengeluh.
H5 : Terdapat perbedaan motivasi mengeluh dengan tingkat pendidikan.
6. Perbedaan motivasi mengeluh berdasarkan usia
Kecenderungan pribadi yang dimiliki seseorang dapat dilihat dari
perbedaan usia yang dimiliki individu tersebut. Sebab dari tingkatan
usia menunjukan semakin banyak pengalaman yang sudah dialaminya,
maka semakin termotivasi juga untuk melakukan tindakan mengeluh.
H6 : Terdapat perbedaan motivasi mengeluh dengan usia.
7. Perbedaan motivasi mengeluh berdasarkan jenis kelamin
Perbedaan jenis kelamin seseorang menjadi semakin berbeda juga watak
menunjukan perilaku yang besar untuk termotivasi dalam melakukan
tindakan mengeluh.
H7 : Terdapat perbedaan motivasi mengeluh dengan jenis kelamin.
8. Perbedaan motivasi mengeluh berdasarkan tingkat pendapatan
Tingkatan pendapatan yang dimiliki seseorang menjadi pembeda sikap
serta perilakunya, karena semakin tinggi pendapatan yang dimiliki,
maka semakin besar juga keinginan yang ingin didapati, sehingga
individu termotivasi untuk melakukan tindakan mengeluh.
25
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Penelitian
ini menganalisis variabel-variabel apa saja yang mempengaruhi perilaku
mengeluh konsumen pengguna jasa Bus Transjogja. Teknik
pengumpulan data menggunakan kuesioner. Kuesioner dibuat dan
disebarkan kepada konsumen pengguna jasa Bus Transjogja. Hasil
analisis dan kesimpulan yang diperoleh hanya akan berlaku pada
konsumen pengguna jasa Bus Transjogja.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Dalam penelitian ini penulis mengambil subjek penelitian adalah
konsumen pengguna jasa Bus Transjogja yang pernah mengalami
ketidakpuasan akan layanan yang diberikan.
2. Objek Penelitian
Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah perilaku
mengeluh konsumen pengguna jasa Bus Transjogja Yogyakarta.
Variabel-variabel tersebut adalah tingkat pendidikan, usia, jenis
kelamin dan tingkat pendapatan dalam variabel demografi, perilaku
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan April 2017 sampai
dengan Mei 2017.
2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan di halte-halte Bus Transjogja.
D. Variabel Peneltian
Menurut Sugiyono (2010:38), variabel penelitian adalah segala sesuatu
yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik
kesimpulannya.
1. Variabel Peneltian
a. Demografi
Demografi merupakan suatu populasi manusia atau
kependudukan dalam arti jumlah, kepadatan, lokasi, umur, ras,
jenis pekerjaan, dan angka statistika lainnya. Berikut ini
merupakan indikator empirik yang diteliti :
1.) Tingkat pendidikan
2.) Usia
3.) Jenis kelamin
b. Motivasi Mengeluh Konsumen
Motivasi Mengeluh konsumen adalah sebuah keinginan yang
mendasari konsumen dalam melakukan sebuah tindakan
mengeluh terhadap jasa transportasi Bus Transjogja. Adapun
indikator empiriknya sebagai berikut :
1.) Konsumen ingin memperoleh upaya perbaikan.
2.) Konsumen ingin memperoleh penjelasan.
3.) Konsumen butuh permintaan maaf.
4.) Konsumen butuh pengekspresian rasa emosinya.
5.) Konsumen mencari kompensasi / ganti rugi.
c. Perilaku Mengeluh Konsumen
Perilaku mengeluh konsumen (consumer complaint behavior)
merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh konsumen yang
dilakukan karena adanya ketidakpuasan pada suatu produk
tertentu. Perilaku mengeluh adalah suatu tindakan yang
dilakukan oleh konsumen. Adapun indikator empiriknya sebagai
berikut :
1.) Personal
a.) Melupakan kejadian.
b.) Menyampaikan keluhan langsung dengan staff yang
bertugas.
c.) Memutuskan untuk tidak kembali lagi atau menghentikan
2.) Sosial (Teman dan Keluarga)
a.) Menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk
yang dialami.
b.) Mempengaruhi teman atau keluarga untuk tidak datang
ke tempat tersebut lagi.
3.) Sosial (Masyarakat)
a.) Menulis pengalaman buruk yang dialami melalui media
elektronik.
b.) Menulis pengalaman buruk yang dialami melalui media
cetak.
c.) Menggunakan jalur hukum.
2. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel dalam penelitian ini mengunakan skala rating,
dengan menggunakan skala likert. Menurut Sugiyono (2010 : 93),
skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dan dijabarkan
menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan
sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat
berupa pernyataan atau pertanyaan dengan diberikan skor atau bobot
secara bertingkat berdasarkan skala likert. Dengan rentang nilai
sebagai berikut :
Setuju : skor 4
Netral : skor 3
Tidak setuju : skor 2
Sangat tidak setuju : skor 1
E. Definisi Operasional
1. Demografi
Demografi adalah ilmu yang mempelajari segala sesuatu
mengenai manusia, dari keadaan, dan sikap yang bisa diukur.
Berikut ini merupakan indikator empirik yang diteliti :
a. Tingkat pendidikan
Tingkat pendidikan seseorang akan mempengaruhi nilai-nilai
yang dianutnya, sehubungan dengan cara berpikir dan cara
pandang terhadap suatu masalah.
b. Usia
Usia juga dapat menjadi salah satu faktor yang menimbulkan
sikap mengeluh seseorang.
c. Jenis kelamin
Pria dan wanita cenderung memiliki orientasi sikap dan
perilaku yang berbeda, sebagian didasarkan pada unsur
d. Tingkat Pendapatan
Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli
seseorang konsumen.
2. Motivasi Mengeluh Konsumen
Motivasi Mengeluh konsumen adalah sebuah keinginan yang
mendasari konsumen dalam melakukan sebuah tindakan mengeluh
terhadap jasa transportasi Bus Transjogja. Berikut ini merupakan
motivasi-motivasi mengeluh konsumen :
a. Konsumen ingin memperoleh upaya perbaikan.
Konsumen mengharapan adanya perbaikan dari segi sarana
dan pelayanan, sehingga ketidakpuasan yang dialami
konsumen tidak akan terjadi lagi sesuai dengan harapan
konsumen.
b. Konsumen ingin memperoleh penjelasan.
Konsumen menginginkan perjelasan dari pihak perusahaan
atas ketidakpuasan yang dialami oleh konsumen pengguna
jasa.
c. Konsumen butuh permintaan maaf.
Konsumen mengaharapkan adanya permintaan maaf dari
pihak perusahaan atas ketidakpuasan yang dialami
konsumen.
Konsumen ingin bisa mengekspresikan emosinya atas
ketidakpuasan yang dialaminya.
e. Konsumen mencari kompensasi / ganti rugi.
Konsumen mengharapkan adanya kompensasi atau ganti rugi
dari pihak perusahaan atas ketidakpuasan yang dialaminya.
3. Perilaku Mengeluh Konsumen
Perilaku mengeluh konsumen (consumer complaint behavior)
merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh konsumen yang
dilakukan karena adanya ketidakpuasan pada suatu produk tertentu.
Perilaku mengeluh adalah suatu tindakan yang dilakukan oleh
konsumen. Adapun indikator empiriknya sebagai berikut :
a. Personal
Pada perilaku mengeluh yang bersifat personal dampak yang
ditimbulkan dari tindakan konsumen hanya sebatas lingkup
secara individu saja artinya tidak mempengaruhi orang lain.
Indikator empiriknya sebagai berikut :
1.) Melupakan kejadian.
Tindakan melupakan kejadian adalah tindakan oleh
konsumen berupa melupakan kejadian atau tidak
2.) Menyampaikan keluhan langsung dengan staff yang
bertugas.
Berupa tindakan konsumen yang melakukan tindakan
mengeluh secara langsung kepada produsen akibat dari
ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen.
3.) Memutuskan untuk tidak kembali lagi atau menghentikan
pengunaan/pembelian.
Tindakan untuk tidak berkunjung kembali atau tidak
mengunakan lagi barang atau jasa yang diberikan oleh
konsumen akibat dari ketidakpuasaan.
b. Sosial (Teman dan Keluarga)
Pada perilaku mengeluh yang bersifat sosial dalam lingkup
teman dan keluarga memiliki dampak mempengaruhi
individu lain yakni teman dan keluarga konsumen yang
mengalami ketidakpuasan. Indikator empiriknya sebagai
berikut :
1.) Menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk
yang dialami.
Tindakan akibat dari ketidakpuasan yang dirasakan oleh
mengenai pengalaman buruk yang dialaminya dalam
lingkup teman atau keluarganya.
2.) Mempengaruhi teman atau keluarga untuk tidak datang
ke tempat tersebut lagi.
Tindakan mempengaruhi teman atau keluarga untuk
tidak berkunjung akibat dari ketidakpuasan yang pernah
dialami.
c. Sosial (Masyarakat)
Pada perilaku mengeluh yang bersifat sosial dalam lingkup
masyarakat memiliki dampak yang lebih luas dari pada
sosial (teman dan keluarga) karena lingkupnya lebih besar
yakni mempengaruhi individu lain secara luas (umum).
Indikator empiriknya sebagai berikut :
1.) Menulis pengalaman buruk yang dialami melalui media
elektronik.
Tindakan akibat ketidakpuasaan yang dialami oleh
konsumen melalui menceritakan atau menyebarkan
pengalaman buruk secara luas kepada masyarakat dengan
mengunakan media sosial seperti Facebook, Twitter, Path,
2.) Menulis pengalaman buruk yang dialami melalui media
cetak.
Tindakan akibat ketidakpuasaan yang dialami oleh
konsumen melalui mencertiakan atau menyebarkan
pengalaman buruk secara luas kepada masyarakat dengan
mengunakan media surat kabar atau majalah.
3.) Menggunakan jalur hukum.
Tindakan akibat ketidakpuasan yang dialami oleh
konsumen melalui jalur hukum untuk mendapatkan
hak-haknya. Jalur hukum yang dapat ditempuh oleh konsumen
adalah dengan melaporkan produsen kepada Yayasan
Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) yang selanjutnya
dapat ditempuh melalui jalur hukum yang berlaku.
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2010:80), populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian
ini populasi yang akan diteliti adalah konsumen yang menggunakan
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2010:81), sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian
ini sampel yang akan diambil adalah konsumen pengguna jasa Bus
Transjogja yang pernah mengalami ketidakpuasan. Karena pada
penelitian ini besar populasi tidak dapat diketahui secara pasti
berapa banyak jumlahnya, oleh karena itu akan sulit mencari berapa
jumlah populasi yang tepat, maka jumlah sampel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah :
Keterangan :
n = jumlah sampel
ƻ = tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel
95%
Moe = margin of error yaitu tingkat kesalahan maksimum yang dapat
Bedasarkan hasil perhitungan diatas maka jumlah sampel penelitian
ini adalah 94,04 yang dibulatkan menjadi 100 responden.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Pada penelitian ini teknik yang digunakan dalam pengambilan
sampel oleh peneliti adalah teknik Nonprobability Sampling jenis
Sampling Purposive. Pengertian Teknik Sampling Purposive adalah
teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono,
2010:85).
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan melakukan
pertimbangan khusus bahwa yang akan menjadi sampel adalah
konsumen yang memiliki kriteria penelitian yang sesuai pada kriteria
yang telah ditetapkan penulis. Kriteria yang ditetapkan penulis adalah
konsumen yang pernah menggunakan Bus Transjogja minimal sebanyak
dua kali dan sesuai dengan batasan masalah yang telah ditetapkan
penulis yang terdiri dari (tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin dan
tingkat pendapatan).
H. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Data Primer
Data primer pada penelitian ini meliputi kuesioner yang disebarkan
pada responden yang pernah mengalami ketidakpuasan pada jasa
Transjogja di setiap halte, berdasarkan jawaban konsumen atas
perilaku serta motivasi mengeluh konsumen.
2. Data Sekunder
Data sekunder dalam penelitian ini merupakan data yang didapatkan
dari hasil studi pustaka, literature, web site internet, hasilnya berupa
profil perusahaan Bus Transjogja, visi, misi, lokasi.
I. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini akan dilakukan dengan
menggunakan cara sebagai berikut :
1. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan
tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2010:142).
Kuesioner dalam penelitian ini dibagi menjadi 3 bagian yaitu yang
pertama bagian identitas responden. Kedua berisi teknis dan tata
cara pengisian kuisioner dan yang ketiga berisi isi kuesioner yakni
mengenai perilaku dan motivasi mengeluh konsumen. Model
kuesioner yang diajukan kepada responden berupa pernyataan sangat
setuju ( 5 poin), setuju (4 poin), netral (3 poin), tidak setuju (2 poin)
dan sangat tidak setuju (1 poin).
Pengumpulan data dengan cara memperlajari bahan-bahan kuliah,
literature, serta sumber lain yang dikumpulkan guna membantu
memperkuat teori dan analisa.
J. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Validitas berarti instrumen yang digunakan dapat mengukur apa
yang hendak diukur. Validitas yang digunakan dalam penelitian ini
(content validity) menggambarkan kesesuaian sebuah pengukur data
dengan apa yang akan diukur. Biasanya digunakan dengan
menghitung korelasi antara setiap skor butir instrumen dengan skor
total. Pengujian validitas menggunakan teknik korelasi produk untuk
menguji dengan rumus sebagai berikut:
√
Keterangan: : koefisien korelasi Product moment
N : jumlah responden
jumlah skor X
jumlah Skor Y
jumlah hasil kali antara X dan Y
Besarnya r dapat dihitung dengan menggunakan taraf signifikansi
( sebesar 5%. Jika hasil pengukuran menunjukan > .
2. Uji Reabilitas
Reliabilitas adalah sebuah instrumen yang digunakan untuk
mengukur sesuatu yang dapat diukur secara konsisten dari waktu ke
waktu. Jadi kata kunci untuk syarat kualifikasi suatu instrumen
pengukuran adalah konsistensi, atau tidak berubah-ubah. Dalam
penelitian ini menggunakan Cron bach’s Alpha. Adapun rumusnya
sebagai berikut:
[ ] [ ]
Keterangan:
R11 : reliabilitas instrument
K : banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
: jumlah variant butir
: variant total
Dalam pengukuran reliabilitas, jika reliabilitas kurang dari 0,6 adalah
kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan di atas 0,8 adalah baik.
K. Teknik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan statistik data
berupa mean, sum, standar deviasi, variance, range, dan lain-lain,
untuk mengukur distribusi data apakah normal atau tidak dengan
untuk mencari nilai Z (Z score) yang digunakan untuk melihat data
yang menyimpang jauh dari rata-ratanya.
Pada penelitian ini, penulis akan mendeskripsikan tentang
karektiristik pengguna jasa Bus Transjogja menurut tingkat
pendidikan, usia, jenis kelamin dan tingkat pendapatan.
2. Uji U (Mann Whitney)
Uji U Mann Whitney dalam penelitian ini digunakan untuk
menjawab rumusan masalah tiga dan empat. Tujuannya yaitu untuk
mengetahui apakah ada perbedaan perilaku mengeluh konsumen
berdasarkan variabel demografi yakni tingkat pendidikan yang
terbagi menjadi (SD, SMP, SMA, dan Perguruan Tinggi), usia yang
terbagi menjadi (<20 tahun), dan (≥20 tahun), jenis kelamin yang
dibagi menjadi dua yakni laki-laki dan perempuan dan tingkat
pendapatan dibagi menjadi (< Rp. 1.500.000) dan (≥ Rp. 1.500.000).
Untuk melakukan uji U Mann Whitney nanti akan dibantu dengan
alat SPSS 16. Uji U Mann Whitney digunakan pada analasis
komparatif untuk menguji rata-rata dari dua sampel yang berukuran
tidak sama.
a. Perumusan Hipotesis
1) Ho : tidak ada perbedaan perilaku mengeluh konsumen
berdasarkan variabel demografi (tingkat pendidikan, usia, jenis
Ha : ada perbedaan perilaku mengeluh konsumen berdasarkan
variabel demografi (tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin dan
tingkat pendapatan).
2) Ho : tidak ada perbedaan motivasi mengeluh konsumen
berdasarkan variabel demografi (tingkat pendidikan, usia, jenis
kelamin dan tingkat pendapatan).
Ha : ada perbedaan motivasi mengeluh konsumen berdasarkan
variabel demografi (tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin dan
tingkat pendapatan).
b. Menentukan level of significance (α) : 5%
Level of significance atau tingkat signifikan dalam penelitian ini
adalah sebesar 0,05.
c. Rumus Hitung
√
Keterangan :
U : Jumlah peringkat sampel
d. Kriteria pengujian
Jika nilai Asymp.Sig (2-tailed) < 0,05 maka terdapat perbedaan
yang signifikan.
Jika nilai Asymp.Sig (2-tailed) > 0,05 maka tidak terdapat
e. Pengambilan Keputusan
1) Jika diterima berarti tidak perbedaan perilaku mengeluh
konsumen berdasarkan variabel demografi (tingkat
pendidikan, usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan).
2) Jika ditolak berarti ada perbedaan perilaku mengeluh
konsumen berdasarkan variabel demografi (tingkat
pendidikan, usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan)
Jika diterima berarti tidak perbedaan motivasi mengeluh
konsumen berdasarkan variabel demografi demografi
(tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin, dan tingkat
pendapatan).
Jika ditolak berarti ada perbedaan motivasi mengeluh
konsumen berdasarkan variabel demografi (tingkat
43 BAB IV
GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN
A. Sejarah berdirinya Transjogja
1. Tahun 2004
Lahirnya Bus Transjogja dimulai pada tahun 2004, dengan munculnya studi
kelayakan angkutan eksekutif pada tahun anggaran 2004 di Dinas Perhubungan
Provinsi DIY. Pada saat itu sebutan untuk bus dimaksud adalah Bus Patas.
2. Tahun 2005
Rencana implementasi pada anggaran 2005 tertunda karena kebutuhan
studi kelayakan yang lebih komprehensif (mencakup analisis teknis, ekonomi,
sosial-budaya, psikologis, dan wisata), sehingga pada tahun anggaran 2005
Dinas Perhubungan Provinsi DIY telah mengadakan kegiatan-kegiatan yang
berhubungan dengan persiapan operasional Bus Transjogja, sebagai berikut :
a.) Studi kelayakan reformasi sistem transportasi angkutan umum perkotaan
di Provinsi DIY.
b.) Sosialisasi operasional Bus Patas atau Bus Transjogja.
c.) Penyusunan daftar MoU /kerjasama pemerintah Provinsi DIY dengan
operator Bus Patas atau Bus Transjogja.
d). Persiapan pembentukan badan pengelola Bus Patas dan penyusunan
Pihak operator yang akan mengoperasikan Patas atau Transjogja
direkomendasikan tergabung dalam satu manajemen khusus (konsorsium) yang
sahamnya dimiliki oleh anggota koperasi yang ada, sehingga kepemilikan
kendaraan (bus) akan dimiliki oleh konsorsium tersebut, bukan milik orang per
orang. Hal ini akan mengembalikan dan mengoptimalisasikan fungsi dari
koperasi.
3. Tahun 2006
Rencana implementasi pada tahun anggaran 2006 terpaksa ditunda
karena adanya bencana alam gempa bumi 27 Mei 2006.
4. Tahun 2007
Pada tahun 2007, tahapan/proses perencanaan Bus Patas atau Transjogja
adalah sebagai berikut :
a.) Lahinya nama atau brand image “Bus Transjogja” yang diberikan
langsung oleh Gubernur Daerah Istimewa Yogyakarta pada 7 Juni 2007.
b.) Secara kelembagaan, pengelolaan Bus Transjogja akan diwadahi dalam
bentuk Unit Pelaksanaan Teknis Dinas (UPTD) Transjogja pada Dinas
Perhubungan Provinsi DIY. Draft rapenda pembentukan dan organisasi unit
pelaksana teknis dinas Transjogja pada dinas perhubungan Provinsi DIY
telah dibuat dan telah diajukan kepada DPRD Provinsi DIY. Namun,
sebelum UPTD terbentuk, operasionalisasi Bus Transjogja dapat
c.) Adanya MoU antara pemerintah provinsi DIY dengan pemerintah kota
Yogyakarta Nomer 6/KES.BER/GUB/2007 (04/NKB2007) tanggal 3 April
2007 tentang peningkatan pelayanan angkutan orang di jalan dengan
kendaraan umum wilayah perkotaan provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta.
Hal ini didasari adanya keinginan pemerintah kota Yogyakarta yang
berkeinginan turut serta dalam meningkatkan pelayanan angkutan umum di
wilayah perkotaan Yogyakarta.
d.) Pihak pemerintah kota Yogyakarta akan mendapatkan bantuan bus dari
Ditjen Perhubungan Darat Departemen Perhubungan RI sebanyakan 10 unit
bus, yang akan digabungkan dalam pengelolaan Bus Transjogja. Hal ini
didasari pada kesepakatan bersama antara direktorat jendral perhubungan
darat dengan pemerintah kota Yogyakarta tentang perencanaan,
pembangunan dan pengoperasian angkutan umum massal di kota
Yogyakarta nomor : UM.007/7/3/DRJD/2005 (30/NKB/2005). Pemerintah
kota Yogyakarta juga akan membangun infrastruktur berupa halte/shelter
bus sebanyak 34 unit di wilayah kota Yogyakarta, sedangkan 42 unit lainya
akan dibangun oleh pemerintah provinsi DIY melalui dana APBD tahun
anggaran 2007.
e.) Dari sisi operator, konsorsium operator telah melebur dalam bentuk
Perseroan Terbatas (PT) dengan nama PT Jogja Tugu Trans (JTT), yang
didirikan berdasarkan akta nomor : 12 tanngal 2 Juni 2007 yang dibuat di
hadapan notaris Muhammad Haryanto, SH. Anggaran dasar telah
