HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
2. Analisis Deskriptif Jawaban Responden
4.5 Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan uji validitas yang dilakukan, dinyatakan bahwa 20 pernyataan yang mewakili variabel adalah valid. Hal ini terbukti dari rhitung pada Corrected Item-Total Correlation yang lebih besar dari rtabel (0,4438), sehingga 20 pernyataan tersebut dapat digunakan untuk penelitian. Uji Reliabilitas yang dilakukan memperoleh nilai Cronbach`s alpha sebesar 0,960. Menurut Situmorang & Lufti (2014), suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach`s alpha lebih besar dari 0,80. Dari teori tersebut dapat dinyatakan bahwa seluruh pernyataan dalam penelitian ini adalah reliabel. Hal ini dibuktikan dari nilai Cronbach`s alpha sebesar 0,960 lebih besar dari 0,80.
Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh peniliti, variabel kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Pasar Induk Lau Cih. Hal ini
dapat dilihat dari hasil uji Fhitung yang menunjukkan bahwa nilai Fhitung pada kolom (F) adalah sebesar 98,802 lebih besar dari nilai Ftabel sebesar 2,70. Nilai signifikan Fhitung pada kolom (sig.) adalah 0,000 nilai ini lebih kecil dari tingkat kesalahan (α) 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari kepuasan pelangggan, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.
Dari analisis karakteristik reponden berdasarkan spesialis yang di teliti, maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan Pasar Induk Lau Cih setuju dengan pelayanan yang diberikan. Berdasarkan dari uji-t dapat diketahui bahwa dari variabel kepuasan pelanggan (X1), kualitas pelayanan (X2), dan nilai pelanggan (X3), berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Penjelasannya sebagai berikut:
4.5.1 Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Pasar Induk Lau Cih. Nilai koefisien dari variabel kepuasan pelanggan (X1) adalah 9,366 yakni bernilai positif. Hal ini berarti kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Diketahui nilai t hitung 9,366 > t tabel 1,661 dan tingkat probabilitas 0,000. Dengan demikian dapat disimpulkan P = 0,000 < α = 0,05, maka terima hipotesis Ha dan tolak hipotesis Ho.
Terdapat dua item pernyataan yang menggambarkan bagaimana kondisi kepuasan pelanggan di Pasar Induk Lau Cih. Dari distribusi jawaban responden
variabel kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa 57 (59,4 persen) responden menyatakan setuju dengan Saya merasa puas dengan produk yang ditawarkan pedagang Pasar Induk Lau Cih karena sesuai dengan yang di harapkan, 57 (59,4 persen) responden menyatakan setuju dengan Saya merasa puas dengan nilai dan manfaat yang saya peroleh dari berbelanja di Pasar Induk Lau Cih. Dari hasil analisa distribusi jawaban tersebut dapat dilihat bahwa Pasar Induk Lau Cih sudah sangat baik dalam menjaga kepuasan pelanggannya. Pada dasarnya apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk berbelanja kembali. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain.
Hal ini sesuai dengan pendapat yang dikemukakan Kotler & Keller (2008), menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingan kinerja (atau hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapan. Dengan kata lain, seseorang merasa puas apabila hasil yang didapat minimal mampu memenuhi harapannya sedangkan seseorang merasa tidak puas apabila hasil yang didapat tidak mampu memenuhi harapannya.
4.5.2 Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Loyalitas pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai koefisien dari variabel kualitas pelayanan (X2) adalah 2,489 yakni bernilai positif. Hal ini berarti kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Diketahui nilai t hitung 2,489 > t
tabel 1,661 dan tingkat probabilitas 0,015. Dengan demikian dapat disimpulkan P
= 0,015 < α = 0,05, maka terima hipotesis Ha dan tolak hipotesis Ho.
Terdapat sepuluh pernyataan yang menggambarkan kondisi kualitas pelayanan. Dari hasil analisis deskriptif responden menunjukkan bahwa 58 (60,4 persen) responden setuju mengenai pedangan Pasar induk Lau Cih melayani pelanggan dengan ramah, 60 (62,5 persen) responden setuju mengenai Petugas Pasar Induk Lau Cih memberikan jaminan keamanan dari kejahatan kepada pelanggan, 50 (52,1 persen) responden sangat setuju mengenai Pedagang Pasar Induk Lau Cih melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan, 54 (56,3 persen) responden setuju mengenai Pedagang Pasar Induk Lau Cih dapat memahami dengan baik keinginan pelanggan, 53 (55,2 persen) responden setuju mengenai Kondisi Pasar Induk Lau Cih yang bersih membuat pelanggan nyaman, 50 (52,1 persen) responden sangat setuju mengenai Pasar Induk Lau Cih memiliki prasarana yang lengkap, 53 (55,2 persen) responden sangat setuju mengenai Pedagang Pasar Induk Lau Cih selalu siap untuk melayani pelanggan, 54 (56,3 persen) responden sangat setuju mengenai Pedagang Pasar Induk Lau Cih selalu memberikan bantuan untuk mencari apa yang diinginkan pelanggan, 53 (55,2 persen) responden sangat setuju mengenai Pedagang Pasar Induk Lau Cih dengan senang hati memberikan jalan keluar kepada pelanggan apabila tidak menemukan barang yang diinginkan, 56 (58,5 persen) responden setuju mengenai Pedagang Pasar Induk Lau Cih memberikan barang dagangannya sesuai janjinya.
Apabila kualitas pelayanan meningkat maka loyalitas pelanggan juga ikut meningkat. Pernyataan mengenai kualitas pelayanan mendapat tanggapan
cenderung setuju. Namun masih ada pelanggan yang merespon dengan tanggapan kurang setuju dan tidak setuju. Hasil penelitian ini sesuai dengan yang dikemukakan Goetsch & Davis (1994) yang menyatakan bahwa kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
4.5.3 Nilai Pelanggan Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian nilai pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Pasar Induk Lau Cih. Nilai koefisien dari variabel kualitas pelayanan (X2) adalah 2,609 yakni bernilai positif. Hal ini berarti kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Diketahui nilai t hitung 4,261 > t tabel 1,661 dan tingkat probabilitas 0,000. Dengan demikian dapat disimpulkan P = 0,000 < α = 0,05, maka terima hipotesis Ha dan tolak hipotesis Ho. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Terdapat empat item pernyataan yang menggambarkan kondisi nilai pelanggan pada Pasar Induk Lau Cih. Dari hasil analisis deskriptif responden menunjukkan bahwa 63 (65,6 persen) responden menyatakan setuju mengenai Pasar Induk Lau Cih menawarkan harga produk yang terjangkau, 55 (57,3 persen) responden menyatakan setuju mengenai Pasar Induk Lau Cih menawarkan harga yang lebih murah dibandingkan dengan pasar lain, 59 (61,5 persen) responden menyatakan setuju mengenai Pasar Induk Lau Cih menyediakan jenis produk yang lengkap,59 (61,5 persen) responden mengenai Pasar Induk Lau Cih selalu
menyediakan jeniss produk-produk baru / segar.
Nilai pelanggan memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti apabila nilai pelanggan meningkat maka loyalitas pelanggan juga ikut meningkat. Pernyataan mengenai nilai pelanggan mendapat tanggapan cenderung setuju, namun masih adanya pelanggan yang menyatakan kurang setuju.
Nilai pelanggan tak kalah pentingnya dalam memberikan kontribusi terhadap pasar induk. Nilai pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan oleh pihak pengelola bila menginginkan setiap pelanggan berkomitmen dan berkeinginan kuat untuk berbelanja kembali. Hal ini sesuai dengan pendapat yang dikemukakan Gale (dalam Paliati, 2007) nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan atau transaksi. Selanjutnya, Kotler (2005) juga berpendapat bahwa kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah dengan memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
4.5.4 Kepuasan Pelanggan, Kualitas pelayanan dan Nilai Pelanggan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil penelitian kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Pasar Induk Lau Cih. Pada penelitian ini terdapat 27 pernyataan yang menggambarkan bagaimana kondisi dari keempat variabel yaitu kepuasan
pelanggan (X1), kualitas pelayanan (X2), nilai pelanggan (X3), dan loyalitas pelanggan (Y) Pasar Induk Lau Cih.
Berdasarkan uji f menunjukkan variabel kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen (terikat) yaitu loyalitas pelanggan Pasar Induk Lau Cih.
Kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan merupakan hal yang yang perlu di tingkatkan oleh pengelola pasar dalam melihat adanya pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan yang baik kualitas pelayanan yang memadai, dan nilai pelanggan yang baik akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
BAB V