PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA
PASAR INDUK LAU CIH
OLEH
TEUKU IQRAM RAMADHAN 140502135
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2019
ABSTRAK
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA PASAR INDUK LAU CIH
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pasar Induk Lau Cih. Penelitian ini bersifat asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Data kuantitatif diperoleh berdasarkan hasil pengolahan data kuisioner yang dibagikan kepada sampel penelitian. Populasi penelitian ini adalah pelanggan Pasar Induk Lau Cih. Berdasarkan rumus Widiyanto sampel penelitian diketahui berjumlah 96 responden. Penyebaran kuisioner kepada responden menggunakan metode non probabillity sampling. Teknik yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian secara serempak menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan Terhadap loyalitas pelanggan pada Pasar Induk Lau Cih. Hasil uji parsial menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pasar Induk Lau Cih. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pasar Induk Lau Cih. Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pasar Induk Lau Cih.
Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF CUSTOMER SATISFACTION, SERVICE QUALITY AND CUSTOMER VALUE ON CUSTOMER
LOYALTY IN LAU CIH CENTRAL MARKET
The purpose of this research is to known and analyze the influence of customer satisfaction, service quality and customer value on customer loyalty in Lau Cih Central Market. This research associated with a quantitative approach. The quantitative data was obtained based on the results of questionnaire data processing which was distributed for the research sample. Population of this research are Lau Cih Central Market customers. Based on Widiyanto formula, the research sample was found to be 96 respondents. Distribution of questionnaires to respondents used non probabillity sampling method. The technique that used is multiple linear regression. The research results simultaneously showed that there is a positive and significant influence towards customer satisfaction, service quality and customer value on customer loyalty in The Lau Cih Central Market. Partial test results showed that Customer Satisfaction had a positive and significant influence towards Customer Loyalty in The Lau Cih Central Market. Service Quality had a positive and significant influence towards Customer Loyalty in the Lau Cih Central Market.
Customer Value had a positive and significant influence towards Customer Loyalty in the Lau Cih Main Market.
Keywords : Customer Satisfaction, Service Quality, Customer Value, Customer Loyalty.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Rabbil ‘Alamin, segala puji bagi Allah Subhanahu wa Ta’ala yang senantiasa melimpahkan nikmat, rahmat dan karunia yang tak terhingga, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pasar Induk Lau Cih”. Tak lupa shalawat dan salam senantiasa dipanjatkan kepada Rasulullah Shallallahu Alaihi wa Sallam, yang selalu memberikan syafa’at pada umatnya, semoga kita selalu berada di dalam keridhaan Nya.
Peneliti menyadari bahwa selama penyusunan skripsi ini tidak lepas dari dukungan, bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini peneliti menyampaikan rasa terima kasih kepada kedua orang tua tercinta, Ayahanda Teuku Kamal Mahruzar, ST dan Ibunda Nani Sri Rahayu dua figur yang senantiasa selalu mendukung dan memberikan semangat, terima kasih atas doa, motivasi dan dukungan baik moril maupun materil sehingga Peneliti dapat menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik. Selanjutnya Peneliti menyampaikan terima kasih juga kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. Amlys Syahputra, SE, M.Si, selaku Ketua Program Studi dan Bapak Doli Muhammad Jafar Dalimunthe, SE, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS, selaku Dosen Pembimbing yang telah
memberikan koreksi dan masukan dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Liasta Ginting, SE, M.Si, selaku Dosen Penguji I yang banyak membantu dan membimbing dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM, selaku Dosen Penguji II yang juga banyak membantu dan membimbing dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Kepada Abang dan Adik Peneliti Teuku Anantha Irawadi, SE., Teuku Aditia Razak, dan Cut Nabila Humaira, yang telah memberikan do’a, semangat dan perhatiannya kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Untuk teman-teman di Program Studi Manajemen stambuk 2014, Rezky, Nauval, Samuel, Muara, yang telah melengkapi keindahan masa kuliah.
Senang bisa berkenalan dengan kalian.
8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah memberikan dorongan serta bantuan selama penyusunan tugas akhir ini.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan kelemahan. Oleh karena itu, peneliti mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi yang membaca.
Medan, April 2019 Peneliti,
Teuku Iqram Ramadhan NIM. 140502135
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
2.1 Landasan Teori ... 8
2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 8
2.1.2 Loyalitas Pelanggan ... 8
2.1.3 Kepuasan Pelanggan ... 14
2.1.4 Kualitas Pelayanan ... 18
2.1.5 Nilai Pelanggan ... 23
2.1.6 Hubungan Kualiatas Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 25
2.1.7 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 26
2.1.8 Hubungan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 27
2.2 Penelitian Terdahulu ... 27
2.3 Kerangka Teoritis ... 28
2.4 Hipotesis ... 29
BAB III METODE PENELITIAN ... 30
3.1 Jenis Penelitian ... 30
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 30
3.3 Batasan Operasional ... 30
3.4 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel 30 3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 32
3.6 Populasi dan Sample Penelitian ... 32
3.6.1 Populasi ... 32
3.6.2 Sampel ... 32
3.7 Jenis Data ... 34
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 34
3.9 Uji Validitas dan Realibilitas ... 35
3.9.1 Uji Validitas ... 35
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 36
3.10 Teknik Analisis Data ... 37
3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif ... 37
3.10.2 Analisis Regresi Linear Berganda ... 38
3.11 Uji Asumsi Klasik ... 38
3.11.1 Uji Normalitas ... 38
3.11.2 Uji Heterkedastisitas ... 40
3.11.3 Uji Multikolinearitas ... 40
3.12 Uji Hipotesis Penelitian ... 41
3.12.1 Uji Serempak (Uji F) ... 41
3.12.2 Uji Parsial (Uji t) ... 41
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 43
4.1 Gambaran Umum ... 43
4.1.1 Sejarah Singkat Pasar Induk Lau Cih ... 43
4.1.2 Unit Usaha Pasar Induk Lau Cih ... 45
4.1.3 Pedagang Dalam Pasar Induk Induk Lau Cih ... 45
4.2 Hasil Analisis Data ... 47
4.2.1 Analisis Statistik Deskriptif ... 47
4.2.2 Analisis Regresi Linier Berganda ... 62
4.3 Uji Asumsi Klasik ... 63
4.3.1 Uji Normalitas ... 63
4.3.2 Uji Heterokedastisitas ... 65
4.3.3 Uji Multikolinieritas ... 66
4.4 Hasil Pengujian Hipotesis ... 67
4.4.1 Hasil Uji Serempak (Uji F) ... 67
4.4.2 Hasil Uji Parsial (Uji-t) ... 68
4.5 Pembahasan Hasil Penelitian ... 69
4.5.1 Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 70
4.5.2 Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 71
4.5.3 Nilai Pelanggan Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 73
4.5.4 Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 74
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 76
5.1 Kesimpulan ... 76
5.2 Saran ... 76
5.2.1 Saran Praktis ... 76
5.2.2 Saran Akademis ... 79
DAFTAR PUSTAKA ... 81
DAFTAR LAMPIRAN ... 83
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1.1 Kondisi Pasar Sentral Sambu dan Pasar Induk Lau Cih ... 3
2.1 Penelitian Terdahulu ... 28
3.1 Operasionalisasi Variabel ... 31
3.2 Instrumen Skala Likert ... 32
3.3 Uji Validitas ... 36
3.4 Uji Realibilitas ... 37
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 48
4.3 Inteprestasi Skor Nilai Rata – Rata ... 49
4.4 Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan .... 50
4.5 Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan .. 51
4.6 Distribusi Pernyataan Responden Variabel Nilai Pelanggan ... 57
4.7 Distribusi Pernyataan Responden Variabel Loyalitas Pelanggan ... 60
4.8 Analisis Regresi Linier Berganda ... 62
4.9 Uji Klomogorov – Smirnov Test ... 65
4.10 Hasil Uji Multikolinearitas ... 66
4.11 Hasil Uji Serempak (Uji F) ... 67
4.12 Hasil Uji Parsial (Uji t) ... 68
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Empat Jenis Loyalitas ... 12
2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 15
2.3 Kerangka Pemikiran ... 29
4.1 Pintu Masuk Pasar Induk Lau Cih ... 43
4.2 Lapak Pasar Induk Lau Cih ... 44
4.3 Pengujian Normalitas Histogram ... 64
4.4 Normal P-Plot of Regression Standardized Residual ... 64
4.5 Grafik Scatterplots Kepuasan Pelanggan ... 66
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1. Kuesioner Penelitian ... 83
2. Distribusi Jawaban Responden Uji Reliabilitas ... 89
3. Distribusi Jawaban Responden ... 90
4. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 92
5. Karakteristik Responden ... 93
6. Hasil Analisis Statistik Deskriptif ... 93
7. Analisis Regresi Linear Berganda ... 95
8. Uji Normalitas ... 96
9. Uji Heteroskedastisitas ... 97
10. Uji Multikolinearitas ... 97
11. Uji Secara Serempak (Uji F) ... 98
12. Uji Secara Parsial (Uji t) ... 98
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelanggan merupakan bagian penting dalam bisnis tanpa ada pelanggan tidak akan ada proses perdagangan. Kebutuhan pelanggan harus dipenuhi. Dalam hal ini di butuhkan pasar sebagai sarana sebagai tempat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam pasar, loyalitas pelanggan adalah sesuatu yang tidak dapat diabaikan begitu saja. Bahkan dalam perkembangannya saat ini, loyalitas merupakan salah satu konsep yang penting dalam studi pemasaran. Secara sederhana loyalitas adalah kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang ulang.
Pasar yang merupakan tempat dimana pedagang (penjual) dan pembeli berinteraksi. Pasar juga menjadi salah satu tempat dimana masyarakat bisa menjual barang, jasa, dan tenaga kerja dengan mendapatkan imbalan uang. Menurut kualitas pelayanannya pasar dapat digolongkan menjadi pasar tradisional dan pasar modern.
Menurut sifat pendistribusiannya pasar dapat digolongkan menjadi empat yaitu pasar induk, eceran, grosir dan khusus. Pasar induk yang pada umumnya dimiliki oleh pemerintah, di dalam pasar terjadi interaksi langsung antara penjual dan pembeli dengan proses tawar menawar.
Pasar induk adalah pasar utama di kota - kota besar yang merupakan pusat penyalur barang kebutuhan untuk pasar lain. Pasar pada umumnya menginginkan bahwa pelanggan yang sudah diciptakannya dapat dipertahankan selamanya. Namun
demikian, hal ini bukan lah suatu hal yang mudah mengingat perubahan - perubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri pelanggan seperti selera maupun aspek-aspek psikologis serta perubahan kondisi lingkungan yang mempengaruhi aspek-aspek psikologis, sosial dan kultural pelanggan (Dharmmesta, 1999). Terdapat beberapa keuntungan bagi pasar tentang pentingnya mempertahankan loyalitas pelanggan. Keuntungan dari loyalitas pelanggan bersifat jangka panjang dan kumulatif, artinya semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang di dapat atau diperoleh perusahaan dari seorang pelanggan (Griffin, 2002).
Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, pasar harus memerhatikan kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan.
Menurut Kotler (2014) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Sedangkan loyalitas pelanggan adalah kunci utama dari perusahaan untuk menang dalam persaingan, baik dalam perusahaan jasa maupun perusahaan barang (Tjiptono, 2005). Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, pedagang di pasar melakukan strategi pemasaran yang tepat agar dapat mempengaruhi loyalitas pelanggannya. Faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, diantaranya adalah kualitas pelayanan yang diberikan, kepuasan yang dirasakan pelanggan dan nilai yang dipikirkan pelanggan.
Menurut Lewis & Booms (2005) kualitas layanan atau kualitas jasa merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Selain itu, nilai yang dipikirkan pelanggan juga akan
memberikan pengaruh terhadap keloyalan seorang pelanggan terhadap produk atau jasa yang digunakannya. Nilai yang dipikirkan pelanggan adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif – alternatif lain yang dipikirkan (Kotler, 2005). Apabila nilai yang ditawarkan suatu perusahaan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan atau transaksi (Gale,1994, 2007). Untuk membentuk loyalitas pelanggan yang tinggi, maka suatu perusahaan harus mampu memberikan nilai pelanggan yang tinggi pula.
Pemerintah Kota Medan mengambil sebuah kebijakan untuk menata pasar tradisional menjadi pasar semi modern. Tahun 2015, pemerintah Kota Medan telah berhasil menata pedagang Pasar Sentral Sambu Kecamatan Medan Kota yang di relokasi ke Pasar Induk Lau Cih Kecamatan Medan Tuntungan. Pasar ini merupakan pasar induk sayur dan buah. Pasar Induk Lau Cih di bangun di atas tanah seluas 12 hektar, terdapat 5.000 kios, tetapi pada pendataan yang dilakukan pada tahun 2018 terdapat 3.164 pedagang, artinya ada 1.836 kios yang masi belum diisi oleh pedagang di Pasar Induk. Di Pasar Induk ini dapat menampung sekitar 5.000 pedagang (Medan Bisnis Daily, 25 April 2018).
Tabel 1.1
Kondisi Pasar Sentral Sambu dam Pasar Induk Lau Cih
Kondisi Pasar Pasar Sentral Sambu Pasar Induk Lau Cih Jarak dari Kec. Medan
Kota – Kec. Medan Tuntungan
0 Km 14 Km
Asal Pedagang Belawan, Tj. Morawa, Amplas, Brastagi, Binjai,
Brastagi, Binjai, Marelan, Tj. Anom.
Lanjutan Tabel 1.1
Kondisi Pasar Pasar Sentral Sambu Pasar Induk Lau Cih Marelan, Tj.Anom.
Jumlah Pedagang 2.863 jiwa 3.164 jiwa
Luas Pasar 8,5 Ha 12 Ha
Sarana dan Prasarana Gedung besar, kantor, kios, stand ikan basah, warung makanan, toilet, listrik, musholla, eskalator, tempat parkir, jalan raya dan angkutan umum
Gedung Grosir, gedung sub grosir I, gedung sub grosir II, kantor, kios, stand, warung makanan, toilet, listrik, musholla, tempat parkir, jalan raya, angkutan umum, mess sopir dan pengelolahan sampah organik.
Sumber: Perusahaan Daerah Pasar Kota Medan, 2018 (data diolah)
Pemindahan Pasar Sentral Sambu ke Pasar Induk Lau Cih membuat para pedagang mengeluh dikarenakan besarnya harga beli dan harga sewa kios serta menurunnya keuntungan penjualan pedagang (Sumatera Bisnis, 28 April 2015).
Omset pedagang juga terus mengalami penurunan karena jumlah pengunjung yang datang semakin berkurang, dikarenakan lokasi Pasar Induk yang sangat jauh sehingga biaya pengeluaran untuk transportasi cukup besar. Sebelum relokasi ke Pasar Induk pedagang mampu menjual barang dagangannya sebanyak 7 ton, namun setelah reloaksi ke Pasar Induk jumlah barang dagangan yang terjual merosot tajam dengan barang dagangan yang dibawa sebanyak 4 ton hanya 2 ton saja yang dapat terjual (Medan Bisnis, 25 April 2015).
Pasar induk juga memiliki kelemahan yang telah menjadi karakter dasar yang sangat sulit diubah, mulai dari faktor desain, tata ruang, tata letak, dan tampilan yang tidak sebaik pusat perbelanjaan modern, alokasi waktu operasional yang relatif terbatas, kurangnya teknologi yang digunakan, kualitas barang yang kurang baik, kurangnya promosi penjualan, rendahnya tingkat keamanan,
kesemerawutan parkir, hingga berbagai isu yang merusak citra pasar tradisional seperti maraknya informasi produk barang yang menggunakan zat kimia berbahaya, praktek penjualan daging oplosan, serta kecurangan-kecurangan lain dalam aktivitas penjualan dan perdagangan. Kompleksitas kelemahan pasar induk tersebut menyebabkan pelanggan beralih dari pasar induk ke pusat perbelanjaan modern.
Pasar Induk memiliki keunggulan yang tidak dimiliki oleh pusat perbelanjaan modern yaitu adanya sistem tawar menawar yang menunjukkan keakraban antara penjual dan pembeli. Di pasar induk terdapat suatu komunikasi yang tidak akan ditemui di pusat perbelanjaan modern. Sistem tawar menawar dalam transaksi jual beli di pasar induk membuat suatu hubungan tersendiri antar penjual dan pembeli.
Berbeda dengan pusat perbelanjaan modern, dimana harga barang sudah ditetapkan dan tidak ada komunikasi antara penjual dan pembeli.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dan kajian teori lebih mendalam tentang sejauh mana kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pasar Induk Lau Cih untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian untuk mengambil judul “Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pasar Induk Lau Cih”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Pasar Induk Lau Cih?.
2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Pasar Induk Lau Cih?
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Pasar Induk Lau Cih?
4. Apakah nilai pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Pasar Induk Lau Cih?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pasar Induk Lau Cih.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pasar Induk Lau Cih.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Pasar Induk Lau Cih.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pasar Induk Lau Cih.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang manajemen
pemasaran. Dan juga penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi penelitian selanjutnya.
2. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan serta bahan pengembangan bagi pihak pengelola Pasar Induk Lau Cih Kecamatan Medan Tuntungan sebagai sumber informasi dan merumuskan strategi pemasaran yang tepat dalam menghadapi masalah, khususnya berkaitan dengan pembentuk loyalitas pelanggan yang tinggi
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan soial. American Marketing Association (AMA) mendefenisikan bahwa Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya (Kotler & Keller, 2008). Pemasaran merupakan faktor penting dalam siklus yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan pelanggan. Dalam salah satu perusahaaan, pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, berkembang dan mendpatkan laba, kegiatan pemasaran perusahaan juga harus dapat memberikan kepuasan pada pelanggan jika menginginkan usahanya tetap berjalan.
2.1.2 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Istilah loyalitas pelanggan menurut Swastha (1999) sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung terikat pada merek tersebut dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya (Tjiptono,
2007).
Menurut Kapferer & Laurent (dalam Tjiptono, 2007) perilaku pembelian ulang bisa dijabarkan menjadi dua kemungkinan, yakni loyalitas dan inersia. Faktor pembedannya adalah sensitifitas merek yang didefinisikan sebagai sejauh mana nama merek memainkan peran kunci dalam proses pemilihan alternative dalam kategori produk atau jasa tertentu. Sensitifitas merek dipengaruhi oleh persepsi terhadap perbedaan antar merek dan tingkat keterlibatan pelanggan dalam kategori merek produk atau jasa. Perilaku pembelian ulang dalam perilaku sensitifitas merek yang kuat dikategorikan sebagai loyalitas, dimana pelanggan cenderung membeli atau menggunakan ulang merek yang sama dan menganggap pilihan merek sangat penting baginya. Sebaliknya, pembelian ulang dalam situasi sensitifitas merek yang lemah dikategorikan sebagai inersia, yakni pelanggan cenderung membeli ulang merek yang sama, namun ia tidak menganggap nama merek itu penting, karena ia tidak bisa membedakan berbagai merek yang ada dan terlibat secara insentif dalam pemilihan kategori produk.
Signifikasi loyalitas pelanggan sangat terkait dengan kelangsungan perusahaan dan terhadap kuatnya pertumbuhan perusahaan di masa datang, oleh karena itu mempertahankan pelanggan yang ada saat ini lebih penting dibanding strategi agresif seperti memperluas ukuran pasar dengan menggaet pelanggan potensial (Lupiyoadi & Hamdani, 2006). Menurut Oh (dalam Lupiyoadi &
Hamdani, 2006), kajian-kajian loyalitas pelanggan dapat dibagi menjadi tiga kategori pendekatan yaitu pendekatan perilaku, pendekatan sikap, dan pendekatan terintegrasi. Pendekatan perilaku berfokus pada perilaku pelanggan
purnapembelian dan mengukur loyalitas pelanggan berdasarkan tingkat pembelian (frekuensi dan kemungkinan membeli lagi). Pendekatan sikap menyimpulkan loyalitas pelanggan dari aspek keterlibatan psikologis, favoritisme, dan sense of goodwill pada jasa tertentu. Sementara itu pendekatan terintegrasi mengkombinasikan dua variabel untuk menciptakan sendiri konsep loyalitas pelanggan yaitu kombinasi sikap senang pelanggan dan perilaku pembelian ulang.
Swastha (1999) menyatakan bahwa loyalitas merupakan kondisi psikologis yang dapat dipelajari dengan pendekatan attitudinal sebagai komitmen psikologis dan pendekatan behaviorial yang tercermin dalam perilaku beli aktual. Terdapat empat tahapan loyalitas berdasarkan pendekatan attitudinal dan behaviorial yaitu:
1. Loyalitas Kognitif
Pelanggan yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya. Jadi loyalitas hanya didasarkan pada kognisi saja. Sebagai contoh, sebuah supermarket secara konsisten selalu menawarkan harga yang lebih murah atau rendah dari pesaing. Informasi ini cukup memaksa pelanggan untuk selalu berbelanja di supermarket tersebut. Apakah ini merupakan bentuk loyalitas yang kuat. Dalam kenyataan tidak karena pesaing dapat menawarkan informasi (harga produk) yang lebih menarik sehingga pelanggan beralih ke pesaing. Jadi pemasar harus mempunyai alasan lebih kuat agar pelanggan tetap loyal.
2. Loyalitas Afektif
Loyalitas tahap kedua didasarkan pada aspek afektif pelanggan. Sikap merupakan kognisi atau pengharapan pada periode awal pembelian atau masa pra konsumsi dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya atau masa pasca konsumsi. Loyalitas tahap ini jauh lebih sulit dirubah karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak pelanggan sebagai afek dan bukannya sendirian sebagai kognisi yang mudah berubah.
3. Loyalitas Konatif
Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu kearah suatu tujuan tertentu. Maka loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian.
Jenis komitmen ini sudah melampaui afek. Afek hanya menunjukkan kecenderungan motivasional, sedangkan komitmen untuk melakukan menunjukkan suatu keinginan untuk melaksanakan tindakan. Keinginan untuk membeli ulang atau menjadi loyal itu hanya merupakan tindakan yang terantisipasi tetapi belum terlaksana.
4. Loyalitas Tindakan
Aspek konatif atau niat untuk melakukan mengalami perkembangan, yaitu menjadi perilaku atau kontrol tindakan. Dalam runtutan kontrol tindakan, niat yang diikuti oleh motivasi merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan pada keinginan mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan tersebut. Hal ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu menjadi kenyataan yaitu pertama sebagai loyalitas kognitif, loyalitas afektif, kemudian loyalitas konatif dan pada akhirnya sebagai loyalitas tindakan atau loyalitas yang ditopang
dengan komitmen dan tindakan.
Perilaku Pembelian Ulang
Kuat Lemah
Kuat Loyalitas
Premium
Loyakitas Tersembunyi
Lemah Loyalitas yang
Lemah Tanpa Loyalitas
Sumber: Griffin (2005)
Gambar 2.1 Empat Jenis Loyalitas
Menurut Griffin (2005) terdapat empat jenis loyalitas yaitu:
1. Tanpa Loyalitas
Keterikatan dengan suatu layanan dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas. Misalnya seseorang yang pergi kemana saja untuk memotong rambutnya, asalkan ia hanya perlu membayar murah dan tidak perlu mengantri dan ia jarang pergi ketempat yang sama dua kali berturut-turut, baginya memotong rambut tidak ada bedanya tak peduli dimana.
2. Loyalitas yang Lemah
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian yang berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena terbiasa. Dengan kata lain, faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli.
3. Loyalitas Tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.
4. Loyalitas Premium
Loyalitas premium terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tingi. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk atau jasa tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
Pelanggan yang loyal merek dapat diidentifikasi berdasar pola pembeliannya, seperti runtutan pembelian (tiga atau empat kali pembelian merek yang sama) atau proporsi pembelian (delapan dari sepuluh kali pembelian merek yang sama (Swastha, 1999). Menurut Griffin (2005) loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian secara berulang secara teratur.
2. Membeli antar lini produk dan jasa.
3. Merekomendasikan kepada orang lain.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing atau tidak mudah dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.
Griffin (2005) mengemukakan bahwa semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari satu pelanggan ini. Loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya perusahaan di enam bidang
antara lain:
1. Biaya pemasaran menjadi berkurang, karena biaya untuk menarik pelangan baru lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan.
2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti biaya negosiasi kontrak dan pemrosesan pesanan.
3. Biaya perputaran pelanggan menjadi berkurang karena lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan.
4. Keberhasilan penjualan silang menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pasar yang lebih besar.
5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas.
6. Biaya kegagalan menjadi menurun seperti pengurangan pengerjaan ulang, kalim garansi, biaya pergantian, dan sebagainya.
2.1.3 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan merupakan salah satu unsur utama dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada ataupun untuk menarik pelanggan yang baru. Lupiyoadi & Hamdani (2006) menuliskan bahwa banyak peneliti melakukan studi untuk memeperlihatkan manfaat dari mempertahankan pelanggan ini, salah satunya yang memperlihatkan bahwa biaya untuk memperoleh pelanggan baru sekitar lima kali lipat dari biaya mempertahankan pelanggan yang ada melalui strategi pemasaran relasional.
Menurut Tjiptono (2007) banyak pakar yang mengemukakan definisi kepuasan pelanggan diantaranya adalah Howard & Sheth (1969) mengungkapkan
Tujuan Perusahaan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Nilai Produk Bagi Pelanggan Produk
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antar hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah kinerja produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau pemakaiannya, sedangkan Mowen (1995) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakaiannya (Tjiptono, 2007). Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan Gambar 2.1 sebagai berikut:
Sumber: Tjiptono (2004)
Gambar 2.2
Konsep Kepuasan Pelanggan
Tse & Wilton (dalam Tjiptono 2007) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum
pembelian dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian produk.
Kotler & Keller (2008) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingan kinerja (atau hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapan. Dengan kata lain, seseorang merasa puas apabila hasil yang didapat minimal mampu memenuhi harapannya sedangkan seseorang merasa tidak puas apabila hasil yang didapat tidak mampu memenuhi harapannya.
Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk atau jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali menggunakan produk atau jasa yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk atau jasa kepada orang lain (Lupiyoadi &
Hamdani, 2006). Tidak demikian dengan pelanggan yang tidak puas.
Ketidakpuasan pelanggan bisa menimbulkan sikap negatif terhadap merek maupun produsen atau penyedia jasanya bahkan bisa pula distributornya, berkurangnya kemungkinan pembelian ulang, peralihan merek, dan berbagai macam perilaku komplain (Tjiptono, 2007). Realisasi kepuasan pelanggan sangat penting dilakukan perusahaan karena seorang pelanggan yang tidak puas dapat merusak citra perusahaan.
Pengukuran kepuasan pelanggan perlu dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui kinerja perusahaan menurut sudut pandang pelanggan. Menurut Fornell (dalam Tjiptono, 2007) meskipun belum ada konsensus mengenai cara mengukur kepuasan pelanggan, sejumlah studi menunjukan bahwa ada tiga aspek
penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction)
2. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi
3. Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi pelanggan
Beberapa indikator kepuasan pelanggan antara lain:
1. Overal Satisfaction, yaitu kepuasan secara keseluruhan pelanggan setelah mengkonsumsi produk.
2. Expectation Satisfaction, yaitu harapan kepuasan yang ingin diperoleh pelanggan setelah mengkonsumsi produk.
3. Experience Satisfaction, yaitu tingkat kepuasan yang dialami oleh pelanggan selama mengkonsumsi produk.
Kotler (dalam Tjiptono, 2007) menyatakan ada empat metode yang banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan
sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu para ghost shopers juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap masalah atau keluhan pelanggan
3. Lost costumer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
2.1.4 Kualitas Pelayanan
Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Laksana, 2008). Dalam perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara lebih luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan
manusia. Tjiptono & Chandra (2011) menyatakan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Lewis & Booms mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tigkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Salah satu faktor yang menentukan keberhasilan suatu perusahaan adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. Kualitas pelayanan (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (Tjiptono & Chandra, 2011).
Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi & Hamdani, 2006) mendefinisikan kualitas jasa sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Terdapat lima dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu:
1. Berwujud (tangible)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari layanan yang diberikan oleh para pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (reliability)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (responsiveness)
Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan layanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu, persepsi yang negatif dalam kualitas layanan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen anatara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
5. Empati (empathy)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memilki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Dimensi-dimensi kualitas jasa tersebut harus diramu dengan baik, bila tidak
hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan (Lupiyoadi &
Hamdani, 2006). Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa menurut Lupiyoadi & Hamdani (2006) adalah sebagai berikut:
1. Kesenjangan persepsi manajemen
Yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas semua temuan peneliti, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dengan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
2. Kesenjangan spesifikasi kualitas
Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.
3. Kesenjangan penyampaian jasa
Yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor : (a) ambiguitas peran, yaitu sejauh mana karyawan dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan
manajer tetapi memuaskan pelanggan; (b) konflik peran, yaitu sejauh mana karyawan meyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak; (c) kesesuain karyawan dengan tugas yang harus dikerjakannya; (d) kesesuaian teknologi yang digunakan oleh karyawan; (e) sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadaianya sistem penilaian dan sistem imbalan; (f) kontrol yang diterima, yaitu sejauh mana karyawan merasakan kebebasan atau flesibilitas untuk mementukan cara pelayanan; (g) kerja tim, yaitu sejauh mana karyawan dan manajemen merumuskan tujuan bersama di dalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.
4. Kesenjangan komunikasi pemasaran
Yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Harapan pelanggan mengenai kualitas jasa dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena (a) tidak memadainya komunikasi horizontal, dan (b) adanya kecenderungan memberikan janji yang berlebihan. Dalam hal ini komunikasi eksternal telah mendistorsi harapan pelanggan.
5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan
Yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
2.1.5 Nilai Pelanggan
Nilai mencerminkan manfaat dan biaya berwujud dan tak berwujud bagi pelanggan. Nilai dapat dilihat terutama sebagai kombinasi mutu, jasa, dan harga (QSP: quality, service, price), yang disebut tiga serangkai nilai pelanggan. Nilai meningkat mengikuti mutu dan jasa serta menurun mengikuti harga (Kotler &
Keller, 2008). Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio antara banyaknya yang diperoleh pelanggan dan banyaknya yang diberikan pelanggan, pelanggan mendapatkan manfaat dan mengeluarkan biaya (Kotler, 2005).
Pelanggan akan membeli dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai yang dipikirkan pelanggan (CPV: customer perceived value) yang tertinggi.
Nilai yang dipikirkan pelanggan adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif – alternatif lain yang dipikirkan. Nilai pelanggan total (total customer value) adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis, yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Biaya pelanggan total (total customer value) adalah sekumpulan biaya yang pelanggan harapkan untuk dikeluarkan guna mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang tawaran pasar tertentu (Kotler, 2005).
Monroe menyatakan bahwa nilai pelanggan adalah rasio antara keuntungan atau manfaat yang dirasakan dengan pengorbanan yang dikeluarkan. Dimana keuntungan yang dirasakan adalah kombinasi dari atribut fisik, atribut jasa dan teknik pendukung dalam pemanfaatan produk. Pengorbanan yang dikeluarkan adalah total biaya yang dikeluarkan pelanggan termasuk biaya pembelian dan biaya tambahan seperti biaya pemesanan, transportasi, instalasi, penanganan pesanan
serta biaya diluar pembelian mengganti kerusakan, resiko kegagalan atau pelayanan yang buruk.
Menurut Tjiptono (2005) nilai pelanggan adalah sebagai penilaian keseluruhan pelanggan terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan. Goostain (dalam Tjiptono, 2005) juga mendefenisikan nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah. Secara garis besarnya, nilai pelanggan adalah perbandingan antara benefit (manfaat) yang dirasakan pelanggan dari suatu produk atau jasa dengan pengorbanan yang dilakukannya untuk mendapatkan dan menggunakan produk tersebut.
Menurut Sweeney dan Soutar (dalam Tjiptono, 2005) dimensi nilai terdiri dari empat, yaitu:
1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial pelanggan.
3. Quality/performance value, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
4. Price/value of money, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
2.1.6 Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan (Tjiptono, 2007). Lupiyoadi & Hamdani (2006) menyatakan bahwa dengan meningkatnya kepuasan pelanggan maka pelanggan yang bertahan juga meningkat, sedangkan Fornell (dalam Lupiyoadi &
Hamdani, 2006) menyatakan bahwa tingkat kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.
Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dinyatakan oleh Jayaputra (2005) dalam penelitiannya yang menunjukkan hasil bahwa kepuasan mempengaruhi loyalitas secara positif dan signifikan. Penelitian yang dilakukan oleh Sugiharto (2007) juga memberi bukti bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu Kurniawan (2010) juga meneliti tentang pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan hasil bahwa kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis yang dapat dirumuskan adalah:
H1: Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2.1.7 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Kualitas merupakan jaminan terbaik atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng (Laksana, 2008). Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik maka kesetiaan pelanggan akan terbentuk. Pelanggan mempunyai keinginan untuk menggunakan jasa kembali, mempunyai keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain. Ada beberapa penelitian tentang hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.
Menurut Laksana (2008), penelitian yang dilakukan Bloemer (1999) menunjukkan adanya hubungan yang signifikan dan positif antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Dama (2010) juga menyatakan bahwa kualitas pelayanan mampu berpengaruh positif terhadap loyalitas. Saputro (2010) juga melakukan penelitian yang hasilnya menunjukkan kualitas layanan berpengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas. Selain itu hasil penelitian Kurniawan (2010) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis yang dapat dirumuskan adalah:
H2: Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2.1.8 Hubungan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Gale (1994) nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan
mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan atau transaksi. Selanjutnya, Kotler (2005) juga berpendapat bahwa kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah dengan memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
Terdapat beberapa penelitian mengenai pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas diantaranya Sitorus (2001), menyatakan bahwa semakin tinggi nilai pelanggan, semakin tinggi kemampuan untuk mempertahankan pelanggan.
Penelitian yang dilakukan Paliati (2007) menunjukkan adanya hubungan langsung yang signifikan positif antara Nilai dengan Loyalitas. Susilo (2009) juga melakukan penelitian dengan hasil nilai berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Selanjutnya, hasil penelitian Monika (2010) juga menunjukkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas.
Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis yang dapat dirumuskan adalah:
H3: Nilai Pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian ini dilakukan berdasarkan penelitian-penelitian terdahulu.
Berikut ini beberapa penelitian-penelitian terdahulu mengenai loyalitas pelanggan seperti yang terlihat dibawah ini:
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Nama Peneliti Judul Variabel Penelitian Alat
Analisis Hasil Penelitian
Thema Fitria (2017)
Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Pedagang Di Pasar Induk Sayur -Mayur Dan Buah-Buahan Lau Cih Kota Medan
1. Variabel Independen:
Bauran
Pemasaran Jasa 2. Variabel
Dependen:
Kepuasan Pedagang
Analisis deskriptif
Variabel bauran pemasaran jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pedagang
M.R. Djarot S.
Widyatmoko dan Erawinta (2008)
Dampak
Pembangunan Pasar Induk Sayur Dan Buah Giwangan Terhadap Kondisi Sosial Ekonomi Masyarakat Di Kelurahan Giwangan
1. Variabel Independen:
Dampak Pembanguan 2. Variabel
Dependen:
Kondisi Sosial Ekonomi Masyarakat
Analisis deskriptif
Variabel dampap pembangunan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kondisi social ekonomi masyarakat
Ummu Sholihah (2016)
Strategi Pengembangan Pasar Tradisional Dalam Meningkatkan Kepuasan Pedagang (Studi Kasus Di Pasar Kliwon Karanglewas, Banyumas, Jawa Tengah
1. Variabel Independen:
Strategi Pengembangan Pasar
Tradisional 2. Variabel
Dependen:
Kepuasan Pedagang
Analisis deskriptif
Variabel strategi pengembangan pasar berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pedagang
Rani Mayasari (2009)
Analisis Pengaruh Citra Pasar Tradisional Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada Pasar Projo Di Ambarawa)
1. Variabel Independen:
Citra Pasar Tradisional 2. Variabel
Dependen:
Loyalitas Konsumen
Analisis deskriptif
Variabel citra pasar berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
Hikmatul Ilmiyah dan Dhiah Fitrayati (2014)
Analisis Keberadaan Pasar Induk Puspa Agro Terhadap Dampak Sosial Dan Ekonomi Pedagang
1. Variabel Independen:
Keberadaan Pasar Induk Puspa Agro 2. Variable
Dependen:
Dampak Sosial Dan Ekonomi Pedagang
Analisis deskriptif
Variabel keberadaan pasar induk puspa agro berpengaruh positif dan signifikan terhadap dampak sosial dan ekonomi pedagang
2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis
Berdasarkan telaah pustaka dan penelitian terdahulu yang telah dipaparkan mengenai kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan serta pengaruhnya terhadap loyalitas, maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran penelitian seperti yang disajikan dalam gambar berikut ini:
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran
2.4 Hipotesis
1. Kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4. Nilai pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Loyalitas Pelanggan Kepuasan
Pelanggan
Kualitas Pelayanan
Nilai Pelanggan
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian asosiatif. Menurut Umar (2003) penelitian asosiatif adalah penelitian yang bertujuan untuk menganalisis hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lain.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian ini dilakukan pada Pasar Induk Lau Cih Kecamatan Medan Tuntungan. Penelitian dimulai pada bulan September dan direncanakan akan berakhir pada Oktober 2018.
3.3 Batasan Operasional
Penelitian ini memiliki batasan operasional, yaitu:
1. Variabel Independen (X) terdiri dari:
a. Kepuasan Pelanggan (X1) b. Kualitas Pelayanan (X2) c. Nilai Pelanggan (X3).
2. Variabel Dependen (Y) adalah Loyalitas Pelanggan.
3.4 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel
Untuk membatasi ruang lingkup variabel penelitian, maka definisi operasional dan pengukuran variabel dalam penelitian dapat dilihat pada Tabel 3.1 sebagai berikut :
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi
Operasionalisasi Dimensi Indikator Skala
Ukur Kepuasan
Pelanggan (X1)
Keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya
1. Kesesuaian harapan dengan kenyataan
a. Harapan pelanggan terhadap produk b. Harapan pelanggan
terhadap nilai dan manfaat
Likert
Kualitas pelayanan (X2)
Kesesuaian antara harapan pelanggan pengguna layanan dengan persepsi pelanggan atas pelayanan yang diberikan
1. Jaminan dan kepastian (Assurance)
a. Melayani dengan ramah
b. Jaminan Keamanan
Likert
2. Empati (Emphaty) a. Memahami kebutuhan pelanggan b. Melayani sesuai
kebutuhan pelanggan 3. Berwujud (tangible a. Kebersihan
b. Prasarana yang lengkap 4. Ketanggapan
(Responsiveness)
a. Siap melayani pelanggan dengan segera
b. Memberikan bantuan kepada pelanggan 5. Keandalan
(Reability)
a. Memberikan jalan keluar
b. Barang yang dijual sesuai janji Nilai
Pelanggan (X3)
Selisih antara nilai yang diperoleh pelanggan dengan memiliki dan menggunakan suatu produk, dengan biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh produk tersebut
1. Harga (Price) a. Harga yang terjangkau b. Harga yang lebih
murah
Likert
2. Value of money a. Menyediakan produk yang lengkap b. Menyediakan
Produk yang baru/segar Loyalitas
Pelanggan (Y)
Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya dan pada akhirnya akan melakukan
1. Pembelian ulang a. Berkomitmen pembelian ulang
Likert
2. Merefensikan kepada orang lain
a. Merekomendasikan ke orang lain b. Menceritakan
kepada orang lain
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Sistem pengolahan data yang dilakukan pada penelitian ini adalah dengan menggunakan Skala Likert yang digunakan untuk mengukur pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju, tidak setuju, senang, tidak senang, baik, tidak baik (Umar, 2000). Untuk keperluan analisis kuantitatif maka diberi lima alternatif jawaban kepada responden untuk masing-masing variabel dengan mengunakan skala 1 sampai 5, adapun skor yang disajikan pada Tabel 3.2:
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No Jawaban Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti (Sugiyono, 2010). Dalam penelitian ini ukuran populasi yang di ambil tidak terindentifikasi atau tidak di ketahui secara pasti. Populasi yang dimaksud adalah seluruh pelanggan yang pernah berbelanja di Pasar Induk Induk Kecamatan Medan Tuntungan.
3.6.2 Sampel
Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi.
Subset ini di ambil karena dalam banyak kasus tidak mungkin kita meneliti seluruh anggota populasi, oleh karena itu kita membentuk sebuah perwakilan yang disebut sampel (Ferdinand, 2006). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Non Probabillity Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2010).
Pengambilan sampel diambil dengan menggunakan metode jenis purposive sampling, karena didalam menentukan sampel ada pertimbangan kriteria tertentu, yaitu sampel haruslah pelanggan yang pernah berbelanja di Pasar Induk Lau Cih Kecamatan Medan Tuntungan.
Pada penelitian ini jumlah populasi tidak diketahui, oleh karena itu untuk menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi tersebut dapat menggunakan rumus sebagai berikut (Widiyanto (dalam Atmojo, 2010):
Dimana:
n = Jumlah sampel
Z = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan α = 5 persen Zα = 1,96 Moe = Margin of error maximal
Margin of error maximal, adalah tingkat kesalahan maksimal pengembalian sampel yang masih dapat di toleransi sebesar 10 persen Dengan menggunakan Margin of error sebesar 10 persen, maka jumlah sampel minimal yang dapat diambil adalah sebesar:
n = 96,04
Dengan demikian jumlah sampel dalam penelitian ini sebesar 96,04 responden namun untuk memudahkan penelitian, maka jumlah sampel dibulatkan menjadi sebanyak 96 responden.
3.7 Jenis Data
Dalam penelitian ini 2 (dua) jenis sumber data yaitu:
1. Data Primer
Data Primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari subjek penelitian yaitu pada pelanggan pada Pasar Induk Lau Cih Kecamatan Medan Tuntungan.
2. Data Sekunder
Data Sekunder adalah data pendukung data primer yang di peroleh dari jurnal, media internet, majalah dan media sosial lainnya.
3.8. Metode Pengumpulan Data 1. Kuesioner (Angket)
Kuesioner merupakan tehnik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2014). Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan mengajukan lembaran angket yang berisi daftar pertanyaan kepada responden atau pelanggan pada Pasar Induk Lau Cih Kecamatan Medan Tuntungan, yaitu kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dan nilai
pelanggan.
Dalam kuesioner ini dibuat dengan menggunakan skala 1-5 untuk mendapatkan data yang bersifat interval dan diberi skor atau nilai. Berikut ini kategori pengukurannya:
a. Sangat Tidak Setuju (STS), diberi bobot 1 b. Tidak Setuju (TS), diberi bobot 2
c. Kurang Setuju (KS), diberi bobot 3 d. Setuju (S), diberi bobot 4
e. Sangat Setuju (SS), diberi bobot 5 2. Dokumentasi
Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan dan mempelajari artikel, dan jurnal yang berkaitan dengan penelitian ini.
3.9 Uji Validitas dan Realibilitas 3.9.1 Uji Validitas
Menurut Situmorang & Lufti (2014), uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dari alat ukur yang digunakan (kuesioner). Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan nilai korelasi atau r hitung dari variabel penelitian dengan nilai r tabel. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:
1. Jika r hitung ≥ r tabel maka pertanyaan dinyatakan valid.
2. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.
Dari Tabel 3.3 menunjukan semua butir pernyataan memiliki nilai
