BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.2. Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian dan uji hipotesis yang telah dilakukan
langkah selanjutnya dilakukan pembahasan sebagai berikut:
5.2.1. Pengaruh Perspektif Pelanggan, Perspektif Keuangan, Perspektif Proses Internal, Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Terhadap Kinerja Pegawai.
Hasil pengujian secara simultan variabel perspektif pelanggan, perspektif
keuangan, perspektif proses bisnis internal dan pembelajaran dan pertumbuhan
berpengaruh terhadap kinerja pegawai. Hal tersebut sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Rokhaniyah (2007), terdapat pengaruh yang baik perspektif
pelanggan, perspektif keuangan, proses bisnis internal, pembelajaran dan
pertumbuhan terhadap kinerja pegawai. Dalam penelitian Wedhasamara (2010)
secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan perspektif keuangan,
pelanggan, proses internal dan pembelajaran dan pertumbuhan terhadap kinerja
karyawan.Dalam penelitian Leen (2009) dengan mengadopsi balanced scorecard
pengukuran kinerja semua staf akademik menjadi lebih efektif. Hasil penelitian ini
juga sejalan dengan penelitian Ching dan Chan (2004) bahwa balanced scorecard
yang dilakukan bahwa keuangan, kepuasan pelanggan, efiesiensi operasi, inovasi
dapat meningkatkan kinerja karyawan.Hal ini sejalan dengan pernyataan Kaplan
dan Norton (2004) menyatakan rancangan balanced scorecard yang dilaksanakan
pada organisasi publik adalah dalam rangka untuk mewujudkan misi organisasi
tersebut. Penerapan balanced scorecard yang didukung oleh sistem pelaporan
yang benar akan mendukung terwujudnya pemerintahan yang baik (good
governance). Meskipun organisasi publik bukan bertujuan mencari profit,
organisasi ini dapat mengukur efektivitas dan efisiensinya dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat. Untuk itu organisasi publik dapat menggunakan
balanced scorecard dalam pengukuran kinerjanya.
5.2.2. Pengaruh Perspektif Pelanggan Terhadap Kinerja Pegawai
Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa ada pengaruh negatif
dan signifikan antara perspektif pelanggan terhadap kinerj pegawai. Hasil
penelitian ini tidak sesuai dengan penelitian Ching dan Chan (2004) menyatakan
kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan dalam meningkatkan kinerja
karyawan hal tersebut berdasarkan survey bahwa responden pada umumnya
memilki keyakinan dan pengetahuan tentang pengukuran balanced scorecard. Dan
hasil penelitian yang dilakukan oleh Helmi (2013), terdapat pengaruh yang
signifikan antara perspektif pelanggan terhadap kinerj pegawai. karena pegawai
Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Madya Cukai Kediri
pelanggan sektor public yang utamanya adalah masyarakat pembayar pajak. Dan
pegawai pada KPPBC Kediri juga memperoleh kompensasi atas pelayanan
membayar pajak akan semakin tinggi kompensasi yang diterima, sehingga hal ini
akan lebih memotivasi pegawai untuk meningkatkan kinerjanya.
Dari hasil uji secara parsial perspektif pelanggan mempunyai pengaruh
yang negatif namun hasil survey membuktikan bahwa pegawai terus
meningkatkan pelayanan kepada masyarakat hal ini berdasarkan jawaban
responden rata-rata menjawab setuju kebijakan instansi untuk memberikan
pelayanan kepada masyarakat, meminimalisir keluhan dan mengembangkan
program-pragram peningkatan pelayanan terhadap masyarakat. Hal tersebut
sebagaimana dinyatakan dalam UU Kepegawaian Nomor 43 Tahun 1999,
pegawai negeri sipil (PNS) selaku aparat pemerintah memiliki kewajiban untuk
bertugas memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat penerima atau
pengguna layanan.
5.2.3. Pengaruh Perspektif Keuangan Terhadap Kinerja Pegawai
Perspektif keuangan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kinerja pegawai. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Rokhaniyah (2007) dimana
hasil penelitian perspektif keuangan pada Direktorat Jendral Peraturan
Perundang-Undangan Hukum dan Ham adalah baik dengan memporoleh rentang skor 4.
Walaupun dalam penelitian Rokhaniyah indikator dalam instrumen penelitian
menggunakan konsep penyerapan anggaran, sedangakan dalam penelitian ini
indikator yang digunakan efiesiensi biaya, kontrol penggunaan asset dan
pencapaian pendapatan. Pada penelitian Helmi (2013) perspektif keuangan
mempunyai pengaruh yang signifikan. Dalam penelitian tersebut indikator dalam
instrument menggunakan pertumbuhan pajak dan pegawai memperoleh
pegawai, secara nominal jumlahnya sangat signifikan untuk dapat memenuhi
kebutuhan hidup, bahkan jauh lebih besar jika dibandingkan dengan kompensasi
finansial yang diterima oleh pegawai negeri sipil lainnya, sehingga dengan
terpenuhinya kebutuhan hidup tersebut, para pegawai lebih termotivasi untuk
melakukan pekerjaanya dengan penuh dedikasi dan dapat meningkatkan
kinerjanya dan semakin banyak pelanggan yang membayar pajak akan semakin
tinggi kompensasi yang diterima.
Penelitian ini tidak sejalan sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Azhar (2009) yang menyatakan bahwa seluruh aspek balanced scorecard dapat
menterjemahkan strategis dalam berbagai tujuan dan ukuran kinerja sektor public
kecuali pada aspek keuangan yang belum mampu menciptkan keselarasan dalam
pengukuran kinerja sektor public. Dalam instansi pemerintah sering timbul
masalah suboptimasi yang merupakan fenomena dimana unit kerja mengejar
kinerja baik namun berdampak kurang baik bagi kinerja instansi secara
keseluruhan karena peningkatkan pelayanan public selalu diikuti dengan
peningkatan biaya (Mahmudi, 2013).
5.2.4. Pengaruh Perspektif Proses Bisnis Internal Terhadap Kinerja Pegawai
Adanya pengaruh yang positif dan signifikan perspektfi proses bisnis
internal terhadap kinerja pegawai. Hal tersebut sejalan dengan hasil penelitian
yang dilakukan oleh Wedhasmara (2010), hasil penelitian Helmi (2013) dan
penelitian Ching dan Chan (2004) proses bisnis internal berpengaruh secara
signifikan terhadap kinerja pegawai. Hal tersebut didukung dengan konsep
inti, mengidentifikasi teknologi utama dan mementukan ukuran kinerja dan target
kinerja dan melakukan penyedehanaan siklus pelayanan sehingga pelayanan
menjadi lebih cepat.
5.2.5. Pengaruh Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Terhadap Kinerja Pegawai
Berdasarkan hasil uji hipotesis ada pengaruh yang positif dan signifikan
antara perspektif pembelajaran dan pertumbuhan terhadap kinerja pegawai. Hal
tersebut didukung dengan hasil penelitian Rokhaniyah (2007), Purba (2008),
Wedhasmara (2010), Ching dan Chan (2004) kepuasan pegawai, keahlian dan
pelatihan, motivasi dan pemberdayaan, kuantitas dan produktivitas mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kinerja pegawai. Dan berdasarkan jawaban
responden walaupun belum sepenuhnya kepuasan pegawai terpenuhi namun
rata-rata pegawai bekerja sesuai dengan keahliannya serta mendapat pelatihan dalam
melakukan pekerjaan. Dengan memotivasi pegawai untuk memiliki kepedulian
merupakan bagian dari organisasi, gaji yang dapat memenuhi kebutuhan,
memberikan kesempatan yang sama dalam mengembangkan karir dan terus
memberikan pelatihan terhadap pegawai berpengaruh secara signifikan terhadap
kinerja pegawai. Sasaran dan tujuan yang ditetapkan pada perspektif pembelajaran
dan pertumbuhan akan berpengaruh terhadap perspektif lain, oleh karenanya
instansi harus terus berinovasi dan belajar, melakukan perbaikan secara terus
menerus dan menciptkan pertumbuhan secara berkelanjutan dengan peningkatan
keahlian pegawai, peningkatan komitmen pegawai dan peningkatan motivasi
