BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
B. Pembahasan
B. Pembahasan
B. Pembahasan
Hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan peneliti dapat menyimpulkan tentang bagaimana persepsi pasien dan keluarganya tentang pelayanan di ruang IGD RSUD Kabupaten Majene. Peneliti akan menjelaskan tentang interpretasi dari hasil penelitian yang telah dilakukan dan keterbatasan yang ditemui dalam penelitian ini. Interpretasi hasil dilakukan dengan cara membandingkan hasil penelitian dengan tinjauan pustaka yang telah diuraikan pada bab sebelumnya.
1. Inte rpretasi data
Kata Kunci
Kalo pelayanan disana bagusji
Puasji tapi masih kurang cepat
Kalau kami keluarga ndak adaji masalah
Alhamdulillah pak, bagus semuaji
Secara keseluruhan tidak adaji masalah
Bagusji semua
Bagus kalau ada tim khusus yang menangani masalah jarum infus
Masih k urang tenaga dok ternya
Kepuasan keluarga tentang pelayanan di IGD
Kesan keluarga terhadap pelayanan petugas dan fasilitas
yang tersedia di ruang IGD
Pendapat keluarga yang menda mpingi pasien
Ske ma 4 : Pendapat keluarga yang mendamp ingi pasien
Kateg ori Te ma
Tema 1: Respon penampilan petugas ketika pasien tiba di IGD
Wawancara partisipan dalam penelitin ini memunculkan hasil tema yaitu respon penampilan petugas ketika pasien tiba di IGD meliputi penyambutan pasien dan komunikasi petugas menanyakan keluhan pasien.
Dari delapan partisipan terdapat tujuh yang mengungkapkan bahwa petugas langsung menjemput di pintu masuk,sedangkan satu partisipan yang lain mengatakan seharusnya di bantu (dipapah) untuk naik ke tempat tidur. Cara Komunikasi dan tindakan yang dilakukan oleh petugas semua partisipan mengungkapkan bahwa petugas langsung berkomunikasi dengan baik kepada pasien dengan menanyakan keluhan yang dirasakan serta memberikan tindakan sesuai dengan prosedur.
(Puspita, 2009) mengatakan bahwa ada beberapa indikator tentang dimensi kualitas pelayanan salah satunya adalah attitude yaitu tanggapan pasien terhadap sikap yang ditunjukkan petugas dalam memberikan pelayanan. (Menurut Utama, 1999) sikap adalah perilaku yang harus ditonjolkan perawat ketika menghadapi pasien. Pemberikan asuhan keperawatan menggunakan keahlian, kata-kata yang lembut,sentuhan, memberikan harapan, selalu berada disamping pasien dan bersikap sebagai media pemberi asuhan. Sikap ini diberikan melalui kejujuran, kepercayaan dan niat baik, pro-aktif, positif, penuh kesabaran tidak mengada-ada dan tepat waktu.
Penjelasan lain oleh (Lalli ascosi, 1990 dalam Potter dan Perry 1993) mengatakan bahwa penampilan perawat adalah berupa fisik maupun non
fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain. Cara penampilan seseorang merupakan salah satu hal pertama yang diperhatikan selama komunikasi interpersonal. Kesan pertama timbul dalam 20 detik sampai 4 menit pertama . Perawat yang memperhatikan penampilan dirinya dapat menimbulkan citra diri dan profesional yang positif. Secara fisik perawat dapat mempengaruhi tiap pasien terhadap pelayanan yang diterima, karena tiap pasien mempunyai citra bagaimana seharusnya penampilan seorang perawat. Walaupun penampilan tidak sepenuhnya mencerminkan kemampuan perawat tetapi mungkin akan lebih sulit bagi perawat untuk membina rasa percaya terhadap pasien jika perawat tidak memenuhi citra pasien.
Selain itu Suryati (2006) menjelaskan tentang pentingnya komunikasi yang diberikan oleh pihak penyedia jasa dan keluhan keluhan dari pasien.
Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Komunikasi dalam hal ini juga termasuk prilaku,tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat tinggi dalam persepsi kepuasan pasien. Tidak jarang, walaupun pasien dan keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas karena dilayani
dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya.
Keterampilan perawat dalam memberi pelayanan pada pasien akan mempengaruhi kepuasan pasien. Kecepatan perwat dalam melakukan
tindakan untuk mengatasi keluhan pasien akan meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan, misalnya perawat segera mendatangi pasien yang membutuhkan bantuan maka semakin cepat perawat memberikan bantuan akan semakin tinggi kepuasan pasien.
Komunikasi yang baik serta penampilan perawat yang rapi juga akan ikut menunjang dan lebih meyakinkan pasien sehingga pasien lebih percaya terhadap perawat tersebut.
Tema 2: Tindakan penanganan petugas terhadap pasien
Hasil wawancara langsung dengan partisipan dan keluarganya menghasilkan tema tentang tindakan yang dilakukan oleh petugas. Dari delapan partisipan terdapat tujuh yang mengungkapkan tentang tindakan keperawatan yang diberikan oleh petugas yaitu pemerikssaan tanda tanda vital meliputi tekanan darah,nadi,suhu tubuh dan pernafasan. Sedangkan satu partisipan yang lain menyatakan tentang tindakan pemasangan infus yang dilakukan oleh petugas sesuai instruksi dokter.
Penjelasan diatas mengemukakan pendapat (Paula Krisanty et al, 2009) bahwa IGD adalah unit pelayanan kesehatan yang harus diberikan secepatnya pada kasus gawat darurat guna mengurangi kecacatan dan kematian. Petugas harus siap siaga selama 24 jam serta fasilitas lain yang mendukung guna kelancaran pelayanan. Tindakan adalah berbagai kegiatan yang nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pasien. Layanan ini seyogianya berlandaskan ilmu pengetahuan, prinsip dari teori keperawatan serta penampilan dan sikap serta sesuai
dengan kompetensi dan kewenangan yang diemban kepada perawat tersebut. Apabila perawat terampil dalam memberikan tindakan keperawatan, maka secara otomatis pasien juga akan merasakan kepuasan dari tindakan yang diberikan perawat tersebut. Hal ini terjadi karena perawat yang terampil dapat menimbulkan rasa aman dan nyaman bagi pasien saat melakukan suatu tindakan. Tindakan perawat yang sesuai dengan standar keperawatan dapat menjamin bahwa tind akan yang diberikan berkualitas (Lalli ascossi, 1990 dalam Potter dan Perry, 1993).
Hal ini juga dijelaskan dalam Daldiyono, (1997) bahwa dokter, perawat dan pasien memiliki tujuan bersama yaitu pelayanan kesehatan secara maksimal dan berfokus pada kesembuhan pasien. Untuk itu peran masing- masing harus dijaga kelancarannya, dokte r tidak lebih penting dari perawat demikian juga sebaliknya. Profesi kedokteran dan profesi keperawatan harus bekerja sama, serasi, selaras, seimbang saling menghargai dan saling membina pengertian. Daerah kerja yang tumpang tindih harus dikerjakan bersama-sama bukan saling tarik menarik atau sebaliknya saling melemparkan tanggung jawab. Antara dokter dan perawat ketika melakukan pelayanan tentunya mempunyai tujuan bersama yaitu memberikan pelayanan prima demi kepuasan pasien. Sehingga dokter dan perawat saling memberi dan menerima masukan, saling mengingatkan kondisi pasien yang sudah membaik.
Hasil penelitian telah membuktikan bahwa perawat yang bertugas di IGD telah melaksanakan prosedur sesuai dengan standar keperawatan
sehingga pasien dapat mengungkapkan pengalamannya tentang tindakan keperawatan dan tindakan kolaborasi yang telah diberikan tentunya dengan kerja sama yang baik antara tim medis yang lain.
Tema 3: Pendapat pasien setelah mene rima pelayanan dari petugas Partisipan dalam penelitian ini mengungkapkan hasil tema
pendapatnya setelah menerima pelayanan dari petugas. Delapan partisipan terdapat Tujuh yang mengungkapkan kepuasannya terhadap pelayanan yang diberikan baik dari petugas IGD maupun pelayanan lain selama barada di Rumah Sakit. Satu partisipan yang lain mengungkapkan
pendapat yang lain tentang pelayanan yang diterima saat pasien mendapat tindakan pemasangan infus. Hal ini sesuai dengan penjelasan (Trimurty, 2008) bahwa pasien atau klien merupakan individu yang terpenting sebagai konsumen sekaligus sasaran produk Rumah Sakit. Dalam suatu proses keputusan, konsumen yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya pada sampai proses penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi
pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil proses e valuasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas. Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan terhadap pelayanan yang diinginkan.
Azwar (2003) menjelaskan di dalam situasi rumah sakit yang
mengutamakan pihak yang dilayani (client oriented), karena pasien adalah yang terbanyak maka manfaat yang dapat diperoleh bila mengutamakan kepuasan pasien antara lain sebagai berikut:
a. Rekomendasi medis untuk kesembuhan pasien akan dengan senang hati diikuti oleh pasien yang merasa puas terhadap pelayanan Rumah sakit.
b. Terciptanya citra positif dan nama baik Rumah sakit karena pasien yang puas tersebut akan memberitahukan kepuasannya kepada orang lain. Hal ini secara akumulatif akan menguntungkan Rumah sakit karena merupakan pemasaran Rumah sakit secara tidak langsung.
c. Citra Rumah sakit akan menguntungkan secara sosial dan ekonomi. Bertambahnya jumlah orang yang berobat, karena ingin mendapatkan pelayanan yang memuaskan seperti yang selama ini mereka dengar akan menguntungkan Rumah sakit secara sosial dan ekonomi.
d. Berbagai pihak yang berkepantingan (stakeholder) Rumah sakit, seperti perusahaan asuransi akan lebih menaruh kepercayaan pada Rumah sakit yang mempunyai citra positif.
e. Di dalam Rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien akan lebih diwarnai dengan situasi pelayanan yang menunjang hak-hak pasien. Rumah sakitpun akan berusaha sedemikian rupa sehingga mal praktek tidak terjadi.
Tema 4: Pendapat keluarga yang mendampingi pasien.
Hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti kepada keluarga partisipan didapatkan hasil kategori tentang kepuasan keluarga tentang pelayanan di IGD dan kesan keluarga yang mendampingi partisipan terhadap pelayanan petugas dan fasilitas yang tersedia di ruang IGD diperoleh informasi tentang persepsi mereka saat mendampingi pasien.
Dari Delapan partisipan terdapat tujuh yang mengungkapakn bahwa mereka mendapatkan pelayanan yang baik selama di IGD. Sedangkan satu partisipan yang lain juga mengatakan pelayanan yang diterima baik,namun menurutnya belum maksimal. Kesan keluarga partisipan tentang semua petugas IGD dan fasilitas yang tersedia terdapat Enam partisipan yang mengungkapkan tentang pelayanan secara keseluruhan semuanya tidak ada masalah, Dua Keluarga partisipan yang lain mengungkapkan secara
keseluruhan pelayanan yang diberikan cukup baik namun dirasa perlu ada tenaga terampil yang khusus dalam memberikan tindakan. Selain itu perlu di tingkatkan lagi pelayanannya khususnya untuk tenaga dokter yang dianggap masih kurang. Hal ini sesuai dengan pernyataan (Setiawati, 2008) bahwa diperlukan keterlibatan keluarga dalam pelayanan kesehatan karena keluarga dipandang sebagai sumber ya ng kritis untuk untuk menyampaikan masalah kesehatan baik berupa pujian atau masukan kepada petugas. Keluarga dianggap sangat berperan dalam tahapan-tahapan perawatan,pencegahan,pengobatan sampai rehabilitatif.