SKRIPSI
“STUDI KUALITATIF PENGALAMAN PASIEN DAN KELUARGANYA TENTANG PELAYANAN DI RUANG IGD RSUD KABUPATEN MAJENE
PROVINSI SULAWESI BARAT”
OLEH
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk Menempuh ujian akhir dan memperoleh gelar
Sarjana keperawatan (S,Kep)
AMRULLAH C 121 10 672
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN F A K U L T A S K E D O K T E R A N
UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR
2012
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini
Nama : AMRULLAH
Nomor mahasiswa : C 121 10 672
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya tulis ini benar- benar merupakan hasil karya sendiri, bukan merupakan pengambil alihan tulisan atau pemikiran orang lain.
Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan bahwa sebagian atau keseluruhan skripsi ini merupakan hasil karya orang lain, maka saya bersedia mempertanggungjawabkan sekaligus bersedia diberikan sanksi yang seberat- beratnya atas perbuatan tidak terpuji tersebut.
Demikian pernyataan ini saya buat dalam keadaan sadar dan tanpa ada paksaan sama sekali.
Makassar, 3 April 2012 Yang membuat pernyataan,
AMRULLAH
ABSTRAK
Amrullah. C12110672. “STUDI KUALITATIF PENGALAMAN PASIEN DAN KELUARGANYA TENTANG PELAYANAN DI RUANG IGD RSUD KABUPATEN MAJENE PROPINSI SULAWESI BARAT” dibimbing oleh Yuliana Syam dan Suni hariati (X+43 halaman+4 skema +9 lampiran)
Latar belakang: Rumah sakit merupakan salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. IGD adalah salah satu instalasi yang harus dimiliki setiap rumah sakit dan diharapkan mampu memberikan pelayanan yang maksimal sesuai dengan kebutuhan. Pemberian pelayanan akan sangat mempengaruhi pembentukan persepsi yang kemudian bisa menciptakan pengalaman yang bisa saja dianggap baik atau buruk bukan hanya oleh pasien tapi juga bagi keluarga yang mendampingi.
Tujuan: Untuk mengetahui pengalaman masyarakat khususnya bagi yang pernah berkunjung tentang pelayanan yang diberikan diruang IGD RSUD Kabupaten Majene Propinsi Sulawesi Barat
Metode: Studi kualitatif dengan pendekatan fenomenologi adalah suatu proses penelitian dan pemahaman yang berdasarkan pada metodologi yang menyelidiki suatu fenomena dan mengeksplorasi lebih mendalam data yang ditemukan dilapangan dengan menggunakan tekhnik pengumpulan data wawancara terstruktur. Partisipan dalam penelitian ini berjumlah Sembilan orang yang menerima pelayanan medis di ruang IGD.
Hasil: Setelah data dianalisis,peneliti mendapatkan empat tema yaitu: (1) Respon petugas ketika pasien tiba di IGD (2) Tindakan penanganan petugas terhadap pasien (3) Pendapat pasien setelah menerima pelayanan dari petugas (4) Pendapat keluarga yang mendampingi pasien
Kesimpulan dan saran: Berdasarkan hasil wawancara langsung,maka diperoleh hasil bahwa respon penerimaan petugas cukup baik pada saat pasien datang berkunjung,baik dalam komunikasi maupun tindakan yang diberikan. Untuk lebih meningkatkan pengembangan mutu pelayanan sebaiknya diadakan program pelatihan setiap tahunsesuai dengan kebutuhan perseorangan dan organisasi.
Kata kunci : Pengalaman pasien dan keluarga,respon petugas Daftar pustaka : 29 (2001-2010)
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala karunia yang telah dilimpahkanNya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Studi kualitatif pengalaman pasien dan keluarganya tentang pelayanan di ruang IGD RSUD Kabupaten Majene Propinsi Sulawesi Barat”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana keperawatan (S.Kep) pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Hasanuddin.
Dengan terselesaikannya skripsi ini perkenankanlah saya mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya dengan hati yang tulus kepada :
1. DR.dr.Irawan Yusuf,Ph.D, selaku Dekan Fakultas Kedokteran Universitas Hasanuddin Makassar, yang telah memberikan kesempatan dan fasilitas untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan di Program Studi Ilmu Keperawatan.
2. dr. Budu,Ph.D.Sp,M-KVR selaku wakil dekan bidang akademi Fakultas Kedokteran Universitas Hasanuddin.
3. DR. Werna Nontji,S.Kp.,M.Kep selaku Ketua Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Hasanuddin Makassar, yang telah memberikan kesempatan dan dorongan kepada kami untuk menyelesaikan Program Studi Ilmu Keperawatann
4. Yuliana syam,S.Kep.,Ns.,M.Kes dan Suni hariati,S.Kep.,Ns.,M.Kep sebagai pembimbing, yang telah banyak memberikan sumbangan pemikiran dan pendapat sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
5. Syahrul said,S.Kep.,Ns.,M.Kes dan Andina setyawati.,S.Kep.,Ns.,M.Kep sebagai penguji yang telah mengarahkan dan memberikan masukan kepada peneliti dalam penyusunan skripsi ini.
6. Kedua Orang Tuaku yang tercinta dan Saudaraku yang senantiasa memberikan dukungan moril terhadap penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
7. Kepala Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Majene yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian.
8. Sahabatku di PSIK FK UNHAS Angkatan 2010 yang selalu memberikan spirit dan arahan serta semangat sampai terselesaikannya skripsi ini.
Peneliti menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan, namun peneliti telah berusaha seoptimal mungkin dan berkonsultasi maupun membaca literatur. Kritik dan saran yang membangun sangat peneliti harapkan demi kesempurnaan skripsi ini.
Makassar, 2012
Peneliti
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL DEPAN ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iv
ABSTRAK ... v
ABSTRACT ... vi
KATA PENGANTAR... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR SKEMA ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ………. ... 3
C. Tujuan Penelitian ………... 3
D. Manfaat penelitian ………... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan tentang Pelayanan Rumah Sakit... 5
B. Tinjauan umum tentang Pengalaman. ... 11
C. Tinjauan umum tentang keluarga ... 12
BAB III METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian ... 15
B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 15
C. Partisipan ... 15
D. Alur penelitian ... 17
E. Pengolahan dan Teknik analisa data ... 18
F. Keabsahan data... 20
G. Etika Penelitian ... 21
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian ... 24
B. Pembahasan ... 33
C. Keterbatasan Penelitian ... 41
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 42
B. Saran ... 43 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR SKEMA
Halaman
Skema 1. Respon petugas ketika pasien tiba di IGD... 30
Skema 2. Tindakan penanganan petugas terhadap pasien... 32
Skema 3. Pendapat pasien setelah menerima pelayanan dari petugas ... 33
Skema 4. Pendapat keluarga yang mendampingi pasien... 35
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Karakteristik partisipan ... 25
Tabel 4.2 Karakteristik keluarga partisipan ... 26
Tabel 4.3 Karakteristik perawat IGD ... 26
Tabel 4.4 Karakteristik petugas medis IGD ... 27
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Rumah sakit merupakan salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang memiliki peran sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat, diselenggarkan upaya kesehatan dengan pendekatan pemeliharaan peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif), dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif). Instalasi gawat darurat (IGD) adalah salah satu jenis pelayanan rumah sakit yang ditujukan untuk memberikan pelayanan kesehatan secepatnya pada kasus gawat darurat (Deli theo, 2009)
Kegawat daruratan adalah suatu keadaan kritis akut yang mengancam nyawa dan mengakibatkan kecacatan yang dapat menimpa seseorang atau kelompok masyarakat,yang dapat terjadi di mana saja dan kapan saja.Kejadian gawat darurat biasanya berlangsung cepat dan tiba tiba sehingga sulit memprediksi kapan terjadinya. Langkah terbaik untuk situasi ini adalah waspada dan melakukan upaya untuk mempertahankan kehidupan pada saat penderita mengalami keadaan mengancam nyawa (Yayasan Ambulans Gawat Darurat 118, 2007).
Nunuk Haryatun & Agus Sudaryanto (2008) mengemukakan tentang kemampuan pelayanan IGD yang merupakan gabungan dari waktu tanggap saat pasien tiba didepan pintu rumah sakit sampai mendapa t respon dari
1
petugas dengan waktu pelayanan yang di perlukan pasien sampai selesai.
Pelayanan sangat di pengaruhi oleh berbagai hal baik mengenai jumlah tenaga maupun komponen-komponen yang yang mendukung seperti laboratorium, radiologi, farmasi dan administrasi. Keberhasilan pertolongan sangat tergantung kepada kecepatan yang tersedia serta kualitas pemberian pertolongan untuk menyelamatkan nyawa atau mencegah cacat sejak ditempat kejadian, dalam perjalanan hingga pertolongan di Rumah Sakit.
Masalah yang hampir sama pada sebagian Rumah Sakit, tentang adanya keluhan mengenai pelayanan IGD yang dianggap tidak cekatan dan manusiawi sering terjadi. Petugas IGD tidak segera memberikan pertolongan misalnya pada pasien kasus kecelakaan lalu lintas dengan alasan menunggu keluarga dekatnya. Setelah keluarganya datang, petugas tersebut menanyakan pada mereka mengenai siapa yang bertanggung jawab atas biaya rumah sakit.
Keluhan tersebut juga tidak selamanya benar, misalnya dalam kasus pelayanan petugas IGD karena secara faktual petugas tidak bisa disalahkan apabila menanyakan kepada pasien apakah membawa uang atau tidak, bukan karena khawatir pasien tidak akan membayar biaya perawatan/pengobata n, tetapi karena ada resep yang cukup mahal yang harus ditebus di apotek. Ternyata pula, pasien juga bukan diterlantarkan karena sebenarya pasien sudah mendapatkan pertolongan pertama, dan tindakan selanjutnya adalah menunggu ditebusnya resep tersebut (Sri Sumiati, 2009).
Informasi dari pasien yang pernah mendapatkan pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Majene yang di dapatkan oleh penulis selama beberapa bulan terakhir mengungkapkan ketidakpuasan pelayanan yakni di IGD itu sendiri. Mereka mengeluhkan mengenai pelayanan di ruangan tersebut yang dinilai lamban dalam memberikan pelayanan.
Sehubungan dengan kejadian ini, membuat penulis merasa tertarik melakukan suatu penelitian untuk mengetahui ”Persepsi pasien dan keluarganya tentang pelayanan di ruang IGD RSUD Kabupaten Majene Sulawesi Barat”
B. Rumusan Masalah
Rumah sakit merupakan salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kepada masyarakat dimana petugas IGD diharapkan mampu memberikan pelayanan yang maksimal dalam memberikan pertolongan pertama. Dari latar belakang di atas, maka penulis membuat rumusan masalah:
Bagaimana pengalaman pasien dan keluarganya tentang pelayanan di ruang IGD RSUD Kabupaten Majene Propinsi Sulawesi Barat ?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini untuk diketahuinya pemahaman tentang pengalaman pasien dan keluarganya tentang pelayanan di ruang I GD RSUD Kabupaten Majene Provinsi Sulawesi barat.
D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Peneliti
a. Pengalaman yang sangat berharga karena dapat menambah pengetahuan peneliti dalam melakukan penelitian kualitatif tentang persepsi pasien dan keluarganya dalam memperoleh pelayanan.
b. Karena peneliti sendiri bekerja pada instansi tersebut, maka hasil yang diperoleh bisa menjadi bahan acuan dalam upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit khususnya di ruang IGD
2. Terhadap Ilmu Pengetahuan
Menambah khasanah ilmu pengetahuan peneliti dan sebagai bahan acuan peneliti lainnya mengenai pentingnya pelayanan IGD yang baik bagi pasien
3. Terhadap tenaga keperawatan
Mampu memberikan pelayanan secara maksimal sesuai dengan kebutuhan karena pemberian pelayanan akan sangat mempengaruhi pembentukan persepsi yang bisa saja dianggap positif atau negatif bukan hanya oleh pasien tapi bagi keluarga yang mendampingi.
4. Terhadap Rumah Sakit
Sebagai pintu pertama dalam pemberian pelayanan, maka dengan hasil penelitian ini diharapkan bisa menjadi bahan kajian dan masukan untuk Rumah Sakit terhadap upaya peningkatan mutu pelayanan keperawatan dan pengembangan keterampilan perawat dalam penatalaksanaan khususnya pesien gawat darurat.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan tentang pelayanan Rumah Sakit
Mutu pelayanan rumah sakit dinilai baik apabila pelayanan kesehatan yang diberikan dapat memberikan kepuasan pada diri setiap pasien yang menjadi sasaran pelayanan kesehatan tersebut. Mutu pelayanan kesehatan didukung oleh banyak faktor yang ada di rumah sakit sebagai suatu sistem.
Faktor-faktor tersebut adalah menejemen rumah sakit, tenaga kesehatan, pembiayaan, sarana dan tekhnologi kesehatan yang digunakan, serta interaksi kegiatan yang digerakkan melalui proses dan prosedur tertentu dengan
memanfaatkan sumber daya yang ada untuk menghasilkan jasa atau pelayanan (Wasisto, dikutip dalam Deli theo, 2009).
Pelayanan adalah semua upaya yang di lakukan karyawan untuk memenuhi keinginan pelanggannya dengan jasa yang akan di berikan. Suatu pelayanan di katakan baik oleh pasien ditentukan oleh fakta apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang di terima (memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk lamanya pelayanan). Kepuasan dimulai dari pener imaan pasien pertama kali datang, sampai pasien meninggalakan rumah sakit (Diah
anjaryani, 2009).
Rumah sakit diselenggarakan berasaskan Pancasila dan didasarkan pada nilai kemanusiaan, etika dan profesionalitas, manfaat, keadilan, persamaan hak dan anti diskriminasi, pemerataan, perlindungan dan keselamatan pasien serta mempunyai fungsi sosial. Pengaturan penyelenggaraan rumah sakit bertujuan untuk:
a. Mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.
b. Memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat, dan sumber daya manusia di rumah sakit.
c. Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan.
d. Memberikan kepastian hukum kepada pasien, masyarakat, sumber daya manusia rumah sakit (Undang-Undang RI No. 44, Tahun 2009).
1. Instalasi gawat darurat (IGD)
Rumah sakit tidak lengkap jika tidak mempunyai sebuah unit yang bisa memberikan pelayanan bagi pasien yang mengalami keadaan gawat darurat. Instalasi gawat darurat adalah unit pelayanan kesehatan yang harus diberikan secepatnya pada kasus-kasus gawat darurat untuk mengurangi resiko kematian atau cacat. Dokter dan perawat harus siap siaga selama 24 jam serta fasilitas lain yang mendukung harus tersedia guna kelancaran pelayanan (Paula krisanty et al, 2009).
2. Standar pelayanan IGD
Standar pelayanan adalah penentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap
5
warga secara minimal. Selain itu juga merupakan spesifikasi tentang tolak ukur pelayanan minimum yang di berikan oleh badan layanan umum kepada masyarakat. Rumah sakit merupakan sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan meliputi promotif, preventif, kurative, dan rehabilitatif yang menyediakan pelayanan gawat
darurat, rawat inap, dan rawat jalan (Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor: 129 /MenKes/SK/II/2008).
Depkes RI (2007) dikutip dalam Dheli theo (2009), standar merupakan salah satu syarat dalam menilai sejauh mana kemampuan dalam mencapai target. Termasuk apabila rumah sakit ingin memenuhinya untuk kepentingan akreditasi. Adapun kriteria penilaian pada setiap
pelayanan rumah sakit termasuk pelayanan IGD dikelompokkan menjadi Tujuh standar yaitu:
a. Falsafah dan tujuan
IGD dapat memberikan pelayanan darurat kepada masyarakat yang menderita penyakit akut dan yang mengalami kecelakaan sesuai dengan standar. Adapun kriteria dari falsafah dan tujuan adalah:
1) Rumah sakit menyelenggarakan pelayanan gawat darurat selama 24 jam terus- menerus.
2) IGD terpisah secara fungsional dari unit-unit pelayanan yang lainnya.
3) Ada kebijakan dan prosedur tentang pasien yang tidak tergolong akut dan gawat yang datang berobat ke IGD.
b. Administrasi dan pengelolaan
IGD harus diatur, dipimpin dan diintegrasikan dengan bagian lain dan instalasi rumah sakit lainnya. Adapun kriteria untuk standar
administrasi dan pengelolaan adalah:
1) IGD dilengkapi dengan bagan orga nisasi disertai uraian tugas, pembagian kewenangan dan mekanisme hubungan kerja dengan unit kerja lain di dalam rumah sakit.
2) Ada jadwal jaga harian bagi dokter, perawat, konsulen dan petugas pendukung lain yang bertugas di IGD.
3) Ada petunjuk dan informasi yang disediakan bagi masyarakat untuk menjamin adanya kemudahan, kelancaran,
c. Staf dan pimpinan
1) Ada dokter yang bertanggung jawab sebagai kepala IGD.
2) Ada perawat sebagai penaggung jawab pelayanan keperawatan di IGD.
3) Adanya jumlah, jenis dan kualifikasi tenaga yang tersedia sesuai dengan kebutuhan pasien.
4) Semua dokter dan tenaga keperawatan mampu melakukan tekhnik pertolongan hidup dasar (Basic Life Support)
5) Adanya informasi tentang pelayanan yang diperlukan sudah dikomunikasikan kepada staf yang berkepentingan sebelum pasien datang.
d. Fasilitas dan peralatan
1) Ada kemudahan bagi kendaraan roda empat dari luar untuk mencapai lokasi IGD, dan kemudahan transportasi pasien dari dan ke IGD dari arah dalam rumah sakit.
2) Ada pemisahan tempat pemeriksaan dan tindakan sesuai dengan kondisi penyakitnya.
3) Pengadaan dan penyediaan peralatan, obat, cairan infus, dilakukan sesuai dengan standar pada Buku Pedoman Pelayanan Gawat Darurat.
4) Ada sistem komunikasi untuk menjamin kelancaran hubungan antara IGD dengan unit lain di dalam dan di luar rumah sakit terkait, dan sarana kesehatan lainnya, pelayanan ambulance, unit pemadam kebakaran, konsulen SMF IGD.
5) Ada ketentuan tentang pemeriksaan, pemeliharaan dan perbaikan peralatan secara berkala.
e. Kebijakan dan prosedur
1) Ditetapkan kebijakan tentang triage.
2) Ditetapkan kebijakan tentang pasien yang perlu dirujuk ke ruma h sakit lain.
3) Ditetapkan kebijakan tentang penggunaan obat dan peralatan untuk life saving.
4) Ditetapkan kebijakan, program, prosedur penanggulangan bencana (Disaster Plan) yang mungkin terjadi di dalam dan di luar rumah sakit.
f. Pengembangan staf dan program pendidikan
1) Ada program orientasi/pelatihan bagi petugas baru yang bekerja di IGD.
2) Setiap tahun ditetapkan program pelatihan dan pengembangan pegawai yang menyeluruh untuk meningkatkan kualitas pegawai yang bertugas di IGD. Program pelatihan dan pengembanga n ini telah sesuai dengan kebutuhan perseorangan dan organisasi.
3) Ditetapkan program pelatihan secara teratur bagi petugas IGD untuk menghadapi kemungkinan terjadinya berbagai macam bencana (Disaster)
4) Setiap tahun ditetapkan program pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dalam bidang gawat darurat bagi pegawai rumah sakit dan masyarakat.
5) Pelayanan medis di IGD diberikan oleh dokter terampil.
6) Pelayanan keperawatan di IGD diberikan oleh perawat mahir.
g. Evaluasi dan pengendalian mutu
1) Tersedia data dan informasi tentang pelayanan gawat darurat serta analisisnya disediakan dan disampaikan kepada unit lain yang terkait.
2) Dilakukan evaluasi mengenai penanganan kasus kecelakaan dan kasus medis paling sedikit setahun sekali.
3) Ketentuan tentang Informed Consent telah dilaksanakan oleh staf medis dan perawat.
4) Indikator klinis dikumpulkan, diolah dan dianalisis untuk digunakan melakukan evaluasi terhadap mutu pelayanan.
5) Dilakukan evaluasi terhadap kematian kejadian di IGD.
B. Tinjauan umum tentang pengalaman 1. Pengertian
Pengalaman adalah sesuatu yang pernah dijalani, dirasakan, ditanggung (Kamus besar bahasa indonesia 2005).
Pengalaman adalah kejadian atau peristiwa yang pernah dialami dan dapat menceritakan kembali suatu kejadian atau peristiwa tersebut (Ngalim, 2006). Menurut Ngalim, langkah- langkah untuk mengingat kembali pengalaman, sebagai berikut:
a. Mengingat pengalaman yang pernah dialami atau kejadian yang lihat.
b. Mencatat hal-hal yang berkaitan dengan pengalaman atau kejadian.
c. Menyampaikan cerita pengalaman atau kejadian yang pernah dialami.
Gunakanlah ekspresi, intonasi, dan gaya penceritaan yang tidak monoton.
d. Menyampaikan kesan yang dirasakan terhadap pengalaman atau kejadian yang dilihat atau didengar. Kesan adalah sesuatu yang terasa sesudah melihat atau mendengar sesuatu.
Cotler dikutip dalam Mulyati (2009) mengatakan Kepuasan pasien menjadi tolak ukur dalam tingkat pelayanan kualitas kesehatan.
Perbaikan kualitas jasa pelayanan kesehatan dapat dimulai dengan mengevaluasi setiap unsur-unsur yang berperan dalam membentuk kepuasan pasien. Tingkat kepuasan pasien adalah setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman. Penilaian pasien terhadap mutu Rumah Sakit bersumber dari pengalaman pasien terhadap perawat, karena perawatalah yang paling dekat dengan pasien. Aspek pengalaman pasien di Rumah Sakit dapat diartikan sebagai suatu perlakuan atau tindakan oleh pihak Rumah Sakit yang sedang atau pernah dijalani, dirasakan, dan ditanggung oleh seseorang yang membutuhkan pelayanan kesehatan.
2. Pengertian keluarga
Keluarga merupakan kesatuan dari orang-orang yang terikat dalam perkawinanan, ada hubungan darah, adopsi dan tinggal dalam satu rumah (Setiawati, 2008).
Keluarga adalah unit terkecil dari suatu masyarakat yang terdiri dari kepala keluarga dan beberapa orang yang terkumpul dan tinggal disuatu
tempat, di bawah satu atap dan saling ketergantungan (Departemen Kesehatan, 1998 dikutip dalam Mubarak, 2009).
3. Fungsi keluarga a. Fungsi afektif
Mengkaji gambaran diri anggota keluarga, perasaan memiliki, dan dimiliki keluarga, dukungan keluarga terhadap anggota keluarga lainnya, kehangatan pada keluarga dan keluarga mengembangkan sikap saling menghargai.
b. Fungsi sosialisasi
Mengkaji interaksi atau hubungan dalam keluarga dan sejauh mana anggota keluarga belajar disiplin, norma atau budaya dan perilaku.
c. Fungsi perawatan kesehatan
Sejauh mana keluarga menyediakan makanan, pakaian, dan perlindungan terhadap anggota keluarga yang sakit dan perawatan kesehatan.
d. Fungsi reproduksi
Mengkaji jumlah anak, merencanakan jumlah anggota keluarga, serta metode apa yang digunakan keluarga dalam mengendalikan jumlah anggota keluarga.
e. Fungsi ekonomi
Mengkaji sejauhmana keluarga memenuhi kebutuhan sandang, pangan dan papan (Mubarak, 2009).
4. Keterlibatan keluarga
Setiawati, (2008) mengatakan bahwa beberapa alasan perlunya keterlibatan keluarga dalam pelayanan kesehatan antara lain:
a. Keluarga dipandang sebagai sumber yang kritis untuk menyampaikan pesan-pesan kesehatan
b. Keluarga sebagai satu unit dalam anggota keluarga.
Keluarga dipandang sebagai kesatuan dari sejumlah anggota keluarga, berada dalam satu ikatan dan saling mempengaruhi.
c. Hubungan yang kuat dalam keluarga dengan status kesehatan status anggotanya.
Peran keluarga sangat penting dalam tahapan-tahapan perawatan pencegahan, pengobatan, sampai rehabilitasi.
d. Keluarga sebagai tempat penemuan kasus dini.
Adanya masalah kesehatan pada salah satu anggota keluarga akan memungkinkan munculnya faktor resiko pada anggota keluarga lainnya.
e. Individu dipandang dalam konteks keluarga.
Seorang dapat mencapai pemahaman yang lebih jelas terhadap individu dan fungsinya apabila individu tersebut d ipandang dalam konteks keluarga mereka.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian yang di gunakan adalah penelitian kualitatif dengan pendekatan fenomenologi mengenai pengalaman pasien dan keluarganya yang mendapat pelayanan di ruang IGD. Metode ini juga sebagai metode artistik karena proses penelitian lebih bersifat seni (kurang terpola), data hasil penelitian lebih berkenaan dengan interpretasi terhadap data yang di temukan di lapangan.
B. Tempat dan waktu penelitian 1. Lokasi penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah sakit umum daerah Kabupaten Majene yang terletak dalam wilayah Propinsi Sulawesi Barat
2. Waktu penelitian
Waktu penelitian di lakukan pada tanggal 10 Januari s/d 26 Januari 2012
C. Partisipan
Partisipan mengukur subyek yang mewakili suatu kelompok tertentu.
Partisipan dalam penelitian ini adalah pasien dan keluarganya yang mendapat pelayanan diruang IGD RSUD Majene. Jumlah partisipan terdiri dari sembilan
15
partisipan dan sembilan keluarga partisipan yang mendampingi. Penentuan sampel menggunakan tekhnik purposive sampling yakni peneliti menentukan terlebih dahulu kriteria yang akan di masukkan dalam penelitian, di mana partisipan yang di ambil dapat memberikan informasi yang berharga bagi peneliti dan sesuai dengan tujuan penelitian (Saryono & Anggraeni, 2010).
Adapun kriteria inklusi informan dalam penelitian ini adalah:
1. Pasien yang mendapat tindakan pelayanan di ruang IGD serta bersedia menjadi partisipan
2. Pasien yang mampu berkomunikasi dengan baik.
3. Keluarga yang mendampingi pasien dari mulai masuk rumah sakit sampai dipindahkan keruang rawat inap yang bersedia menjadi informan.
Kriteria eksklusi informan dalam penelitian ini adalah 1. Pasien yang tidak sadar.
2. Pasien rawat jalan.
Tujuan penelitian kualitatif adalah bersifat penemuan, namun bila telah ditemukan sesuatu dan data sudah jenuh atau bila sempel tidak memberikan informasi yang baru yang berarti maka penelitian dapat dihentikan (Poerwandari, 2005).
D. Alur Penelitian
Permohonan izin dari Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Hasanuddin untuk mengadakan penelitian
Permohonan izin ke RSUD Kabupaten Majene
Pemilihan partisipan dengan menggunakan tekhnik purposive sampling yaitu berdasarkan kriteria yang dibuat peneliti
Pemberian informen consent dengan memberikan lembar persetujuan pada calon partisipan
Pengumpulan data melalui wawancara semi terstruktur dalam kategori indepth interview
Analisa data
Interpretasi data
Hasil dan pembahasan
Kesimpulan
E. Pengolahan dan analisa data 1. Instrumen penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah peneliti sendiri sebagai instrumen (human instrument). Hal ini di dasarkan karena pada awal penelitian kualitatif permasalahannya belum jelas dan pasti,sehingga peneliti sebagai instrumen dapat menyesuaikan diri terhadap kenyataan kenyataan yang ada dilapa ngan/semua aspek keadaan yang tidak bisa diperkirakan sebelumnya. Selain itu hanya manusia sebagai instrumen yang dapat berhubungan dengan partisipan dan mampu memahami kaitan kenyataan-kenyataan di lapangan, sehingga peneliti berfungsi menetapkan fokus penelitian, memilih partisipan sebagai sumber data, melakukan pengumpulan data, analisis, dan membuat kesimpulan (Bungin,2007; Sugiyono,2010).
Peneliti sebagai instrumen penelitian ini menggunakan alat bantu berupa MP3 untuk merekam informasi dari partisipan, pedoman wawancara untuk membantu peneliti dalam mengajukan pertanyaan yang berorientasi pada tujuan penelitian, serta catatan lapangan (field note) yang dibuat pada saat wawancara berlangsung dalam melihat kondisi atau ekspresi partisipan.
2. Tekhnik pengumpulan data
Penelitian menggunakan tekhnik wawancara mendalam (in depth interview). Wawancara merupakan metode pengumpulan data dengan cara mewawancarai langsung responden yang diteliti,metode ini memberikan
hasil secara langsung. Metode dapat di lakukan apabila peneliti ingin mengetahui hal hal responden secara mendalam serta jumlah responden sedikit.
3. Tekhnik analisa data
Proses analisa data dalam penelitian ini mengguanakan langkah langkah dari Colaizzi (dalam Streubert dan Carpenter, 1999). Adapun langkah- langkah dalam penelitian ini adalah:
a. Peneliti memulai mengorganisasikan semua data atau gambaran menyeluruh tentang fenomena pengalaman yang telah di kumpulkan.
b. Catatan data yang di anggap penting kemudian melakukan pengkodean data.
c. Menemukan dan mengelompokkan makna pernyataan yang di rasakan oleh responden dengan melakukan horizonaliting yaitu setiap pernyataan pada awalnya di perlakukan memiliki nilai yang sama.Selanjutnya, pernyataan yang tidak relevan dengan topik atau pernyataan yang bersifat tumpang tindih di hilangkan.
d. Pernyataan tersebut kemudian di kumpulkan ke dalam unit makna lalu di tulis gambaran tentang bagaimana pengalaman tersebut terjadi.
e. Selanjutnya peneliti mengembangkan uraian secara keseluruhan dari fenomena tersebut sehingga menemukan esensi dari fenomena tersebut kemudian mengembangkan mengenai fenomena yang terjadi pada responden dan menjelaskan bagaimana fenomena itu terjadi.
f. Peneliti kemudian memberikan penjelasan secara naratif mengenai esensi dari fenomena yang di teliti dan mendapatkan makna pengalaman responden mengenai fenomena tersebut.
g. Membuat laporan pengalaman setiap partisipan.Setelah itu,gabungan dari gambran tersebut di tulis.
F. Keabsahan Data
Emzir (2010) menjelasakan empat kriteria untuk menilai kualitas penelitian kualitatif yaitu:
1. Kredibilitas (credibility) kriteria kredibilitas melibatkan penetapan hasil penelitian kualitatif adalah kredibel atau dapat dipercaya dari perspektif partisispan dalam penelitian tersebut.Untuk mencapai prinsip ini, peneliti melakukan pengecekan kembali hasil transkrip untuk melihat kesesuaian dengan hasil rekaman dan catatan lapangan.Peneliti kemudian meminta partisipan untuk mengecek kembali hasil kutipan wawancara dan menanyakan apakah partisipan setuju dengan hasil analisa atau ingin mengubah ataupun menambah data yang telah di berikan.
2. Transferabilitas (transferability)
Kriteria transferability merujuk pada tingakat kemampuan hasil penelitian kualitatif dapat digeneralisasikan atau ditransfer kepada konteks atau setting lain.Oleh karena itu peneliti memiliki tanggung jawab untuk menyediakan laporan hasil penelitian dengan rincian yang memadai
sehingga peneliti langsung dapat memutuskan apakah hasil penelitian ini dapat digunakan pada populasi lain dengan situasi yang sama.
3. Dependabilitas (dependability)
Dilakukan dengan cara melakukan audit terhadap keseluruhan proses penelitian. Cara ini dilakukan oleh auditor yang independent atau pembimbing untuk mengaudit keseluruhan aktivitas peneliti dalam melekukan penelitian. Mulai dari bagaimana peneliti menentukan masalah/fokus, memasuki lapangan, menentukan sumber data, sampai membuat kesimpulan harus dapat ditunjukkan oleh peneliti
4. Konfirmabilitas (confirmability)
Kriteria konfirmabilitas atau objektivitas merujuk pada tingkat kemampuan hasil penelitian dapat dikonfirmasikan oleh orang lain.Prinsip ini tercapai melalui kesamaan pandangan antara peneliti dengan pembimbing. Kesamaan pandangan dilakukan setelah melakukan wawancara mendalam dengan setiap partisipan.
G. Etika Penelitian
Menurut komite etik penelitin kesehatan (KEPK) berdasarkan SK No.
187 /Menkes/SK/II/2003 secara universal ada tiga prinsisp penelitian yang yang telah disepakati dan diakui sebagai prinsip dasar etik penelitian yang mempunyai kekuatan moral dan hukum. Sehingga suatu penelitian dapat
dipertanggung jawabkan baik menurut pandangan etik maupun hukum. Ketiga prinsip etik umum tesebut adalah sebagai berikut:
1. Respect for person
Prinsip ini merupakan bentuk penghormatan terhadap manusia sebagai pribadi yang memiliki kebebasan berkehendak ata u memilih dan sekaligus bertanggung jawab secara pribadi terhadap keputusannya sendiri.
2. Benefience
Prinsip etik ini yaitu berbuat baik menyangkut kewajiban membantu orang lain dilakukan dengan mengupayakan manfaat maksimal dengan karugian minimal. Diikutsertakannya subyek manusia dalam penelitian kesehatan dimaksudkan untuk membantu tercapainya tujuan penelitian yang dilakukan. Prinsip etik berbuat baik itu sendiri mempunyai syarat yaitu:
a. Resiko penelitian harus wajar dibanding dengan manfaat b. Desain penelitian harus memenuhi persyaratan ilmiah
c. Peneliti mampu malaksanakan penelitian dan mampu menjaga kesejahteraan subjek
d. Diikuti prinsip tidak merugikan subjek penelitian 3. Justice
Prinsip keterbukaan dan adil perlu dijaga oleh peneliti dengan kejujuran, keterbukaan, dan kehati- hatian. Prinsip keterbukaan dengan menjelaskan prosedur penelitian. Prinsip keadilan menjamin bahwa semua subyek penelitian memperoleh perlakuan dan keuntungan yang sama, tanpa
membedakan distribusi usia, jender, agama, satatus ekonomi, etnis dan sebagainya.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
Pada bab ini akan menjelaskan hasil penelitian yang telah dilakukan,dengan fokus utama mengeksplorasi secara mendalam tentang persepsi pasien dan keluraganya tentang pelayanan di ruang IGD. Bagian ini terdiri dari uraian karakteristik partisipan dan analisis tema yang muncul,dengan pengkodean P sebagai partisipan.
1. Karakteristik Partisipan
Partisipan dalam penelitian ini berjumlah delapan orang serta delapan keluarga partisipan yang dipilih oleh partisipan berdasarkan kriteria inklusi. Semua partisipan bertempat tinggal di wilayah Kabupaten Majene.
Partisipan 1(P1) berusia 45 tahun, laki- laki, pekerjaan wiraswasta, beragama Islam, dengan pendididkan terakhir SMA. P1 menderita penyakit hipertensi, datang ke rumah sakit diantar oleh istri dan anaknya.
Partisipan 2 (P2) berusia 71 tahun, laki- laki, pensiunan PNS, beragama islam pendidikan terakhir S1. P1 menderita penyakit asma bronchiale, datang ke RS di antar oleh adik kandung dan keponakan.
Partisipan 3 (P3) berusia 37 tahun, laki- laki, pekerjaan nelayan, beragama islam pendidikan terakhir SMP. P1 menderita penyakit demam typhoid, datang ke RS di antar oleh kakak kandung.
24
Partisipan 4 (P4) berusia 17 tahun, laki- laki, pelajar SMU, beragama islam, P1 menderita fraktur pada phalanx proximal I dan II, datang ke RS di antar oleh orang tua dan kakak kandung.
Partisipan 5 (P5) berusia 20 tahun, perempuan mahasiswi sebuah perguruan tinggi, beragama islam, P1 menderita penyakit demam typoid, datang ke RS di antar oleh orang tua kandung
Partisipan 6 (P6) berusia 47 tahun, laki- laki, bekerja sebagai PNS, beragama islam, pendidikan terakhir SMU, P1 menderita penyakit hypertensi ringan datang ke rumah sakit diantar oleh istri.
Partisispan 7 (P7) berusia 56 tahun,perempuan, ibu rumah tangga, beragama islam, pendidikan terakhir SMU P7 menderita penyakit gastritis akut datang ke rumah sakit diantar oleh anak kandung.
Partisipan 8 (P8) berusia 16 tahun, laki- laki, pelajar SMU,beragama islam, P8 menderita corpus alineum datang ke rumah sakit diantar oleh orang tua kandung.
Pengkodean partisipan di atas berdasarkan urutan wawancara yang dilakukan oleh peneliti sebanyak enam orang dengan kode P sebagai partisipan yakni P1,P2,P3,P4,P5,P6,P7,P8.
Tabel 4.1
Distribusi Kara kteristik Pa rtisipan di IGD RSUD Ma jene
Partisipan Umur (Thn) Jenis Kela min Pekerjaan Pendidikan P1
P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8
45 71 37 17 20 47 56 16
La ki-laki La ki-laki La ki-laki La ki-laki Pere mpuan
La ki-laki Pere mpuan
La ki-laki
Wiraswasta Pensiunan
Nelayan Pela jar Mahasiswi
PNS Tidak Ada
Pela jar
SMU S1 SMP SMP SMU SMU SMU SMP Sumber: RSUD Kab. Ma jene 2011
2. Karakteristik keluarga partisipan
Tabel 4.2
Distribusi Kara kteristik Keluarga Partisipan di IGD RSUD Majene Klg Part isipan Umur (Thn) Jenis Kela min Pekerjaan Pendidikan
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8
41 47 42 45 52 39 19 36
Pere mpuan Pere mpuan La ki-laki La ki-laki La ki-laki Pere mpuan Pere mpuan Pere mpuan
URT PNS Nelayan
Petani PNS URT Mahasiswi
URT
SMU S1 SMP SMU S1 SMU SMU SMU Sumber: RSUD Kab. Ma jene 2011
3. Karakteristik Perawat
Tabel 4.3
Distribusi Kara kteristik pera wat di IGD RSUD Ma jene
Kara kteristik f %
Umur 21-25 26-30 31-35 36-40
>40
19 2 1 1 1
79.2 8.3 4.2 4.2 4.2
Jumlah 24 100.0
Jenis kela min La ki-laki Pere mpuan
11 13
45.8 54.2
Jumlah 24 100.0
Masa kerja
1 bulan-11 bulan 1 tahun-10 tahun 11 tahun-15 tahun
>15 tahun
17 4 2 1
70.8 16.7 8.3 4.2
Jumlah 24 100.0
Pendidikan tera khir D III Kepera watan D IV KM B S1 Kepera watan
22 1 1
91.7 4.2 4.2
Jumlah 24 100.0
Sumber: RSUD Kab. Ma jene 2011
4. Karakteristik Petugas Medis
Tabel 4.4
Distribusi Kara kteristik Petugas Medis di IGD RSUD Ma jene
Tenaga Medis Jenis Kela min La ma Beke rja (Thn) Pendidikan dr. R
dr. Y dr. J dr. N dr. E
La ki-laki Pere mpuan Pere mpuan Pere mpuan Pere mpuan
8 4 6 4 3
S1 S2 S1 S1 S1 Sumber: RSUD Kab. Ma jene 2011
5. Analisis tema
Tekhnik pemilihan pengambilan sampel menggunakan tekhnik purposive sampling yakni tekhnik pengambilan partisipan berdasarkan pertimbangan tertentu. Sebelum melakukan wawancara peneliti memilih partisipan yang memenuhi kriteria inklusi kemudian menjelasakan proses pengambilan data. Setelah wawancara dilakukan,maka peneliti melakukan tujuh langkah analisis data yang dikemukakan oleh Colaizzi (dalam Streubert dan Carpenter, 1999) kemudian peneliti mengidentifikasi empat tema sebagai hasil dari penelitian ini. Berdasarkan hasil dengan delapan orang partisipan dan delapan keluarga partisipan yang mendampingi pasien,maka diperoleh tema mengenai pengalaman pasien dan keluarganya tentang pelayanan di ruang IGD RSUD Kabupaten Majene. Tema-tema tersebut akan diuraikan di bawah ini:
Tema 1: Respon petugas ketika pasien tiba di IGD
Tema ini tersusun atas dua kategori yaitu tentang penyambutan pasien oleh petugas yang langsung menjemput pasien ketika tiba di ruang IGD dengan cara menyambut pasien di dekat pintu masuk dengan menggunakan kereta.
Kategori pertama terdapat tujuh dari delapan partisipan yang mengemukakan respon petugas ketika mereka tiba di ruang IGD.
Pernyataan lima partisipan tersebut adalah:
“ Alhamdulillah waktu tiba di sana bagusji semua,langsung dibantu oleh perawat”(P1).
“Bagus-bagus langsungji di jemput “(P3).
“ Yahh.. lumayan perawatnya langsung menjemput pakai kereta”(P4).
“Bagus pak langsung dilayani waktu turun dari mobil,tempat tidurnya langsung didorong didekat pintu dan di bantu sama perawatnya”(P5)
“Langsung di jemput di dekat pintu sama petugasnya”(P6)
“Yah..bagusji langsung di jemput disitu”(P7)
“Bagusji langsung di layani begitu datang”(P8)
Sedangkan satu dari delapan partisipan mengemukakan respon petugas ketika tiba di ruang IGD. Pernyataan satu partisipan tersebut adalah:
“Begini,kita harus di jemput kan?kita harus dipapah,tapi dalam hal ini perawat langsung bilang naikmi pak di tempat tidur.semestinya di jemput baik-baik kalau langsung bilang naikmiki pak perasaan kita kasar rasanya, apalagi kita ini orang sakit (suara kurang jelas dan terbata bata)” (P2).
Sub kategori kedua tentang komunikasi petugas kepada pasien dengan terlebih menanyakan keluhan apa yang dirasakan pasien yang membuat dia masuk Rumah Sakit
“Apanya yang sakit pak?” (P1)
“Setelah saya di tempat tidur ditanyami apa keluhanta’pak?” (P2)
“Bagus,ditanyaka’ apanya yang sakit?” (P3)
“Langsung na tanya apata’ yang sakit?” (P4)
“Bagusji,ditanya bilang apanya yang sakit?” (P5)
“Baikji, di tanya apa keluhannya?” (P6)
“Ditanya sama perawatnya apa yang sakit?”(P7)
“Bagusji,ditanya apa keluhannya”(P8)
Tema 2: Tindakan penanganan petugas terhadap pasien
Tema ini terdiri dari dua kategori yakni tindakan mandiri yang dilakukan oleh perawat dan tindakan kolaborasi yang dilakukan dengan dokter. Tindakan keperawatan terdiri dari pemeriksaan tanda tanda vital yakni tekanan darah, nadi,suhu dan pernafasan serta tindakan yang dilakukan sesuai instruksi dokter yakni pemasangan infus.
Setelah dilakukan wawancara maka didapatkan partisipa n yang mengemukakan pendapatnya tentang tindakan keperawatan yang dilakukan oleh petugas.
“Setelah saya naik di tempat tidur, terus saya kasi enak perasaanku,kan saya poso (sesak nafas) jadi di kasimi bantuan pernafasan (menunjuk hidung)”(P2).
“Diperiksa disini (sambil menunjuk dada)”(P3).
“Na periksa di sini (sambil menunjuk dada dan lengan)”(P4).
“Di periksa panasku sama di tensi juga”(P5)
“Langsung diperiksa tekananku”(P6)
“Yah..diperiksa tekanannya”(P7)
Langsungji di jemput
Dijemput pakai k ereta
Seharusnya dijemput
Di tanya apanya yang sak it
Langsung ditanya apanya yang sak it
Ditanya apa k eluhannya
Penyambutan pasien
Ko munikasi petugas menanyakan keluhan pasien
Respon petugas ketika pasien tiba di
IGD
Kata Kunci Kategori Te ma
Ske ma 1 : Respon petugas ketika pasien tiba di IGD
“Diperiksa bagian sini (sambil menunjuk dada)”(P8)
Satu partisipan yang lain mengemukakan tindakan yang dilakukan sesuai dengan instruksi dokter yakni
“Waktu saya masuk ke rumah sakit kan saya kurang ingatan tapi alhamdulillah waktu setelah ada bantuan berupa obat lewat ini (sambil menunjuk botol infus) sudah enak perasaan”(P1).
Kata kunci Sub kategori Kategori Tema
Tema 3: Pendapat pasien setelah mene rima pelayanan dari petugas.
Tema ini terdiri dari dua kategori yakni kepuasan pasien di tinjau dari petugas di IGD dan kepuasan pasien secara keseluruhan selama pasien berada di Rumah Sakit. Wawancara yang di lakukan didapatkan partisipan yang mengungkapkan pendapatnya tentang kategori pertama yakni pelayanan dari petugas.
“Alhamdulillah bagus bagusji semua pelayanannya”(P1)
“Ndak adaji masalah”(P3)
Ada bantuan berupa obat
lewat infus Pe masangan Infus
Tindakan penanganan Petugas terhadap
Pasien
Tindakan kolaborasi dengan dokter
Ske ma 2 : Tindakan Petugas terhadap Pasien Pengukuran
Tanda-tanda Vita l
Memberikan tindakan mendiri Na perik sa disini
Diperik sa bagian dadaku
Ditensi juga Diperik sa panasku
“Bagusji,tidak ada masalah pak”(P4)
“Bagusji semua pak”(P5)
“Alhamdulillah bagusji semua”(P6)
“Bagus,tidak adaji maslah pak”(P7)
“Alhamdulillah bagusji”(P8)
Satu dari delapan partisipan mengungkapkan pendapat yang berbeda tentang pelayanan yang didapatkan dari petugas.
“Perawat seharusnya ada tenaga tekhnisi khusus untuk pemasangan infus karena waktu saya masuk lama sekali disitu dikelola banyak kali ditusuk jarum”(P2)
Kategori kedua tentang kepuasan pasien secara keselur uhan selama pasien menerima pelayanan di Rumah Sakit hasil wawancara partisipan menyatakan:
“Semuanya tidak ada masalah,baik-baik semua”(P1).
“Puasji masalah peladenannya,tapi masih kurang cepat dalam tindakan seperti waktu pemasangan jarum infus banyak kali ditusuk ”(P2).
“Ndak adaji masalah semuanya bagus ”(P3).
“Yahhh bagusji,cepatji di layani ”(P4).
“Bagusji semua pak”(P5).
“Alhamdulillah bagusji semuanya”(P6)
“Bagusji pelayanannya,tidak ada masalah”(P7)
“Bagusji semuanya pak, cepatji dilayani”(P8)
Alhamdulillah bagus-bagusji semua Pelayanannya
Ndak adaji masalah
Bagusji, tidak ada masalah pak
Ada tenaga khusus
Semuanya tidak ada masalah
Puasji masalah peladenan
Bagusji semua pak
Bagusji pelayanannya
Kepuasan pasien ditinjau dari petugas di IGD
Kepuasan pasien secara keseluruhan selama menerima
pelayanan di Ru mah Sa kit
Pendapat pasien setelah menerima pelayanan dari
petugas
Kata Kunci Kateg ori Te ma
Ske ma 3 : Pendapat pasien setelah menerima pae layanan dari petugas
Tema 4: Pendapat keluarga yang mendampingi pasien
Kategori tema ini yaitu kepuasan keluarga tentang pelayanan di IGD dan kesan keluarga terhadap pelayanan petugas dan fasilitas yang tersedia di ruang IGD. Kategori pertama hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti terhadap keluarga pasien maka keluarga pasien menyatakan pendapatnya tentang apa yang dirasakan selama menerima pelayanan yakni:
“Kalo pelayanan di sana bagusji,begitu selesai semua langsungmi di bawa ke ruangan ini ada empat orang yang antar,setelah tiba di sini,di bawa ke tempat tidur ”(P1)
“Puasji tapi masih kurang cepat artinya masalah waktuji saja ini,kelihaian dalam menangani pasien ndak 100 % cepat,”(P2)
“Kalau kami kelurga ndak adaji masalah,semuanya bagus”(P3)
“Bagusji pak,Cuma ituji nabilang perawatnya sabarki bu di’ tunggumi dokter.”(P4)
“Perawat IGD bagus pelayananya cuma memang ituji saja persoalnnya terlambat masuk di kamar karna semua ruangan full ”(P5)
“Alhamdulillah pak,bagus semuaji”(P6)
“Yah..bagus-bagus tidak adaji masalah”(P7)
“Bagusji pelayanannya,begitu selesai semua langsung di pindahkan”(P8)
Kategori kedua tentang kesan keluarga terhadap semua petugas fasilitas yang tersedia di ruang IGD sampai dipindahkan ke ruang perawatan terdapat enam keluarga partisipan yang mengemukakan pendapatnya yakni:
“Secara keseluruhan semua tidak adaji masalah”(P1)
“ Ndak adaji masalah,bagusji semua”(P3)
“Bagusji semua”(P6)
“Tidak ada masalah”(P4)
“Bagusji,tidak ada masalah”(P7)
“Tidak adaji masalah,bagusji”(P8)
Dua dari delapan keluarga partisipan mengemukakan pendapatnya sebagai berikut:
“Secara keseluruhan tidak adaji masalah cuman mungkin bagus kalau ada tim khusus yang menangani ini masalah jarum infus supaya lebih cepat tertolong kan kasian pasiennya ini butuh pertolongan”(P2)
“Bagusji semua pak cuma ini saya liat masih kurang tenaga dokternya terutama yang ahli,jangan satu dokter yang menangani semua penyakit
”(P5)
B. Pembahasa B. Pembahasan
B. Pembahasan
Hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan peneliti dapat menyimpulkan tentang bagaimana persepsi pasien dan keluarganya tentang pelayanan di ruang IGD RSUD Kabupaten Majene. Peneliti akan menjelaskan tentang interpretasi dari hasil penelitian yang telah dilakukan dan keterbatasan yang ditemui dalam penelitian ini. Interpretasi hasil dilakukan dengan cara membandingkan hasil penelitian dengan tinjauan pustaka yang telah diuraikan pada bab sebelumnya.
1. Inte rpretasi data
Kata Kunci
Kalo pelayanan disana bagusji
Puasji tapi masih kurang cepat
Kalau kami keluarga ndak adaji masalah
Alhamdulillah pak, bagus semuaji
Secara keseluruhan tidak adaji masalah
Bagusji semua
Bagus kalau ada tim khusus yang menangani masalah jarum infus
Masih k urang tenaga dok ternya
Kepuasan keluarga tentang pelayanan di IGD
Kesan keluarga terhadap pelayanan petugas dan fasilitas
yang tersedia di ruang IGD
Pendapat keluarga yang menda mpingi pasien
Ske ma 4 : Pendapat keluarga yang mendamp ingi pasien
Kateg ori Te ma
Tema 1: Respon penampilan petugas ketika pasien tiba di IGD
Wawancara partisipan dalam penelitin ini memunculkan hasil tema yaitu respon penampilan petugas ketika pasien tiba di IGD meliputi penyambutan pasien dan komunikasi petugas menanyakan keluhan pasien.
Dari delapan partisipan terdapat tujuh yang mengungkapkan bahwa petugas langsung menjemput di pintu masuk,sedangkan satu partisipan yang lain mengatakan seharusnya di bantu (dipapah) untuk naik ke tempat tidur. Cara Komunikasi dan tindakan yang dilakukan oleh petugas semua partisipan mengungkapkan bahwa petugas langsung berkomunikasi dengan baik kepada pasien dengan menanyakan keluhan yang dirasakan serta memberikan tindakan sesuai dengan prosedur.
(Puspita, 2009) mengatakan bahwa ada beberapa indikator tentang dimensi kualitas pelayanan salah satunya adalah attitude yaitu tanggapan pasien terhadap sikap yang ditunjukkan petugas dalam memberikan pelayanan. (Menurut Utama, 1999) sikap adalah perilaku yang harus ditonjolkan perawat ketika menghadapi pasien. Pemberikan asuhan keperawatan menggunakan keahlian, kata-kata yang lembut,sentuhan, memberikan harapan, selalu berada disamping pasien dan bersikap sebagai media pemberi asuhan. Sikap ini diberikan melalui kejujuran, kepercayaan dan niat baik, pro-aktif, positif, penuh kesabaran tidak mengada-ada dan tepat waktu.
Penjelasan lain oleh (Lalli ascosi, 1990 dalam Potter dan Perry 1993) mengatakan bahwa penampilan perawat adalah berupa fisik maupun non
fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain. Cara penampilan seseorang merupakan salah satu hal pertama yang diperhatikan selama komunikasi interpersonal. Kesan pertama timbul dalam 20 detik sampai 4 menit pertama . Perawat yang memperhatikan penampilan dirinya dapat menimbulkan citra diri dan profesional yang positif. Secara fisik perawat dapat mempengaruhi tiap pasien terhadap pelayanan yang diterima, karena tiap pasien mempunyai citra bagaimana seharusnya penampilan seorang perawat. Walaupun penampilan tidak sepenuhnya mencerminkan kemampuan perawat tetapi mungkin akan lebih sulit bagi perawat untuk membina rasa percaya terhadap pasien jika perawat tidak memenuhi citra pasien.
Selain itu Suryati (2006) menjelaskan tentang pentingnya komunikasi yang diberikan oleh pihak penyedia jasa dan keluhan keluhan dari pasien.
Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Komunikasi dalam hal ini juga termasuk prilaku,tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat tinggi dalam persepsi kepuasan pasien. Tidak jarang, walaupun pasien dan keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas karena dilayani
dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya.
Keterampilan perawat dalam memberi pelayanan pada pasien akan mempengaruhi kepuasan pasien. Kecepatan perwat dalam melakukan
tindakan untuk mengatasi keluhan pasien akan meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan, misalnya perawat segera mendatangi pasien yang membutuhkan bantuan maka semakin cepat perawat memberikan bantuan akan semakin tinggi kepuasan pasien.
Komunikasi yang baik serta penampilan perawat yang rapi juga akan ikut menunjang dan lebih meyakinkan pasien sehingga pasien lebih percaya terhadap perawat tersebut.
Tema 2: Tindakan penanganan petugas terhadap pasien
Hasil wawancara langsung dengan partisipan dan keluarganya menghasilkan tema tentang tindakan yang dilakukan oleh petugas. Dari delapan partisipan terdapat tujuh yang mengungkapkan tentang tindakan keperawatan yang diberikan oleh petugas yaitu pemerikssaan tanda tanda vital meliputi tekanan darah,nadi,suhu tubuh dan pernafasan. Sedangkan satu partisipan yang lain menyatakan tentang tindakan pemasangan infus yang dilakukan oleh petugas sesuai instruksi dokter.
Penjelasan diatas mengemukakan pendapat (Paula Krisanty et al, 2009) bahwa IGD adalah unit pelayanan kesehatan yang harus diberikan secepatnya pada kasus gawat darurat guna mengurangi kecacatan dan kematian. Petugas harus siap siaga selama 24 jam serta fasilitas lain yang mendukung guna kelancaran pelayanan. Tindakan adalah berbagai kegiatan yang nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pasien. Layanan ini seyogianya berlandaskan ilmu pengetahuan, prinsip dari teori keperawatan serta penampilan dan sikap serta sesuai
dengan kompetensi dan kewenangan yang diemban kepada perawat tersebut. Apabila perawat terampil dalam memberikan tindakan keperawatan, maka secara otomatis pasien juga akan merasakan kepuasan dari tindakan yang diberikan perawat tersebut. Hal ini terjadi karena perawat yang terampil dapat menimbulkan rasa aman dan nyaman bagi pasien saat melakukan suatu tindakan. Tindakan perawat yang sesuai dengan standar keperawatan dapat menjamin bahwa tind akan yang diberikan berkualitas (Lalli ascossi, 1990 dalam Potter dan Perry, 1993).
Hal ini juga dijelaskan dalam Daldiyono, (1997) bahwa dokter, perawat dan pasien memiliki tujuan bersama yaitu pelayanan kesehatan secara maksimal dan berfokus pada kesembuhan pasien. Untuk itu peran masing- masing harus dijaga kelancarannya, dokte r tidak lebih penting dari perawat demikian juga sebaliknya. Profesi kedokteran dan profesi keperawatan harus bekerja sama, serasi, selaras, seimbang saling menghargai dan saling membina pengertian. Daerah kerja yang tumpang tindih harus dikerjakan bersama-sama bukan saling tarik menarik atau sebaliknya saling melemparkan tanggung jawab. Antara dokter dan perawat ketika melakukan pelayanan tentunya mempunyai tujuan bersama yaitu memberikan pelayanan prima demi kepuasan pasien. Sehingga dokter dan perawat saling memberi dan menerima masukan, saling mengingatkan kondisi pasien yang sudah membaik.
Hasil penelitian telah membuktikan bahwa perawat yang bertugas di IGD telah melaksanakan prosedur sesuai dengan standar keperawatan
sehingga pasien dapat mengungkapkan pengalamannya tentang tindakan keperawatan dan tindakan kolaborasi yang telah diberikan tentunya dengan kerja sama yang baik antara tim medis yang lain.
Tema 3: Pendapat pasien setelah mene rima pelayanan dari petugas Partisipan dalam penelitian ini mengungkapkan hasil tema
pendapatnya setelah menerima pelayanan dari petugas. Delapan partisipan terdapat Tujuh yang mengungkapkan kepuasannya terhadap pelayanan yang diberikan baik dari petugas IGD maupun pelayanan lain selama barada di Rumah Sakit. Satu partisipan yang lain mengungkapkan
pendapat yang lain tentang pelayanan yang diterima saat pasien mendapat tindakan pemasangan infus. Hal ini sesuai dengan penjelasan (Trimurty, 2008) bahwa pasien atau klien merupakan individu yang terpenting sebagai konsumen sekaligus sasaran produk Rumah Sakit. Dalam suatu proses keputusan, konsumen yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya pada sampai proses penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi
pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil proses e valuasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas. Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan terhadap pelayanan yang diinginkan.
Azwar (2003) menjelaskan di dalam situasi rumah sakit yang
mengutamakan pihak yang dilayani (client oriented), karena pasien adalah yang terbanyak maka manfaat yang dapat diperoleh bila mengutamakan kepuasan pasien antara lain sebagai berikut:
a. Rekomendasi medis untuk kesembuhan pasien akan dengan senang hati diikuti oleh pasien yang merasa puas terhadap pelayanan Rumah sakit.
b. Terciptanya citra positif dan nama baik Rumah sakit karena pasien yang puas tersebut akan memberitahukan kepuasannya kepada orang lain. Hal ini secara akumulatif akan menguntungkan Rumah sakit karena merupakan pemasaran Rumah sakit secara tidak langsung.
c. Citra Rumah sakit akan menguntungkan secara sosial dan ekonomi. Bertambahnya jumlah orang yang berobat, karena ingin mendapatkan pelayanan yang memuaskan seperti yang selama ini mereka dengar akan menguntungkan Rumah sakit secara sosial dan ekonomi.
d. Berbagai pihak yang berkepantingan (stakeholder) Rumah sakit, seperti perusahaan asuransi akan lebih menaruh kepercayaan pada Rumah sakit yang mempunyai citra positif.
e. Di dalam Rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien akan lebih diwarnai dengan situasi pelayanan yang menunjang hak-hak pasien. Rumah sakitpun akan berusaha sedemikian rupa sehingga mal praktek tidak terjadi.
Tema 4: Pendapat keluarga yang mendampingi pasien.
Hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti kepada keluarga partisipan didapatkan hasil kategori tentang kepuasan keluarga tentang pelayanan di IGD dan kesan keluarga yang mendampingi partisipan terhadap pelayanan petugas dan fasilitas yang tersedia di ruang IGD diperoleh informasi tentang persepsi mereka saat mendampingi pasien.
Dari Delapan partisipan terdapat tujuh yang mengungkapakn bahwa mereka mendapatkan pelayanan yang baik selama di IGD. Sedangkan satu partisipan yang lain juga mengatakan pelayanan yang diterima baik,namun menurutnya belum maksimal. Kesan keluarga partisipan tentang semua petugas IGD dan fasilitas yang tersedia terdapat Enam partisipan yang mengungkapkan tentang pelayanan secara keseluruhan semuanya tidak ada masalah, Dua Keluarga partisipan yang lain mengungkapkan secara
keseluruhan pelayanan yang diberikan cukup baik namun dirasa perlu ada tenaga terampil yang khusus dalam memberikan tindakan. Selain itu perlu di tingkatkan lagi pelayanannya khususnya untuk tenaga dokter yang dianggap masih kurang. Hal ini sesuai dengan pernyataan (Setiawati, 2008) bahwa diperlukan keterlibatan keluarga dalam pelayanan kesehatan karena keluarga dipandang sebagai sumber ya ng kritis untuk untuk menyampaikan masalah kesehatan baik berupa pujian atau masukan kepada petugas. Keluarga dianggap sangat berperan dalam tahapan- tahapan perawatan,pencegahan,pengobatan sampai rehabilitatif.
C. Keterbatasan penelitian
Penelitian ini masih memiliki banyak keterbatasan dan kekurangan mengingat peneliti sendiri adalah seorang pemula maka tekhnik wawancara yang digunakan dirasa belum sempurna dan belum maksimal untuk dikaji lebih dalam.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan, peneliti dapat menyimpulkan hasil dari penelitian tentang persepsi pasien dan keluarganya tentang pelayanan di ruang IGD RSUD Kabupaten Majene. Tema pertama yang muncul pada hasil wawancara yaitu tentang respon petugas ketika pasien tiba di IGD yang terdiri atas Dua kategori yakni penyambutan petugas ketika pasien tiba di IGD dan komunikasi petugas dalam menanyakan keluhan dari pasien sebelum dilakukan tindakan. Semua partisipan mengatakan bahwa secara keseluruhan respon penerimaan yang di berikan oleh petugas saat mereka datang cukup baik. Komunikasi juga dilakukan kepada pasien dengan terlebih dahulu menanyakan keluhan yang dirasakan untuk keperluan pemberian tindakan selanjutnya. Tema kedua tentang tindakan penanganan petugas terhadap pasien yang terdiri dari dua kategori yakni pemberian tindakan mandiri oleh petugas dan tindakan kolaborasi dengan dokter.
Partisipan mengungkapkan tentang pemberian tindakan mandiri yang dilakukan oleh perawat dengan melakukan pemeriksaan tanda-tanda vital dan pemberian tindakan kolaborasi berupa pemasangan infus. Tema ketiga tentang pendapat pasien setelah menerima pelayana n dari petugas yang terdiri dari dua kategori yakni kepuasan pasien ditinjau dari petugas IGD dan kepuasan pasien secara keseluruhan selama berada di rumah sakit. Partisipan mengungkapkan kepuasan pelayanan di IGD cukup memuaskan dan tidak ada masalah
42
begitupun untuk kepuasan pasien secara keseluruhan semua tidak ada masalah. Tema keempat yaitu pendapat keluarga yang mendampingi pasien yang terdiri dari kepuasan keluarga yang mendampingi pasien dan kesan keluarga terhadap pelayanan petugas dan fasilitas yang tersedia di ruang IGD.
Keluarga partisipan mengungkapkan penilaian pelayanan yang dianggap baik begitupun untuk kesan keluarga partisipan tentang petugas dan fasilitas yang tersedia cukup baik dan tidak ada masalah.
B. Saran
Hasil penelitian, pembahasan, dan kesimpulan maka peneliti merekomendasikan beberapa hal yaitu:
1. Bagi instansi tempat penelitian agar setiap tahun ditetapkan program pelatihan dan pengembangan pegawai yang me nyeluruh supaya dapat mempertahankan bahkan lebih meningkatkan kualitas pelayanan petugas yang lebih terampil yang bertugas di IGD.
2. Bagi peneliti selanjutnya agar lebih meningkatkan pengetahuan tentang penelitian kualitatif dan kemampuan dalam wawancara mendalam karena banyak hal yang dapat dikembangkan lagi dalam penelitian ini.
