BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.2. Pembahasan
Bagian ini akan diuraikan tentang pembahasan hasil penelitian dengan teori-teori, peraturan-peraturan maupun penelitian yang berhubungan dengan pengalaman pasien penerima bantuan selama menjalani perawatan di Rumah sakit. Bagian ini akan membahas mengenai keseluruhan tema yang didapatkan dari hasil penelitian.
4.2.1. Menerima pelayanan kesehatan yang memuaskan
Berdasarkan hasil analisa data yang telah dilakukan, peneliti menemukan bahwa partisipan merasa puas dengan kualitas pelayanan kesehatan selama
44
dirawat sebagai peserta PBI-JKN di RSUD Gunungsitoli. Kepuasan pada sikap pelayanan tenaga kesehatan, kepuasan pada tindakan keperawatan, kepuasan pada kecepatan penangan dari tenaga kesehatan, ada peningkatan mutu pelayanan, dan kebersihan ruangan pasien yang baik. Tema ini menunjukkan hasil yang sama dari penelitian yang pernah dilakukan oleh Lufti,alimin, Rini (Skripsi) tahun 2015 di RSUD Andi Djemma, Masamba tentang kepuasan pasien JKN rawat inap. Penelitian ini juga dilakukan di ruang perawatan kelas tiga, dengan kesimpulan hasil penelitian bahwa pasien puas terhadap keahlian dan profesionalisme, sikap dan perilaku, aksesibilitas (kemudahan) dan fleksibilitas, reliabilitas (kehandalan pelayanan) dan dapat dipercaya, pemulihan layanan, reputasi dan kredibilitas, dan kualitas pelayanan.
Tema ini juga menyatakan bahwa ada perbedaan dengan hasil survey yang dilakukan ICW terkait pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin. Dari hasil survei, hampir 74,9 persen responden yang berasal dari masyarakat miskin mengeluhkan pelayanan rumah sakit. Beberapa peserta jamkesmas mengeluhkan kekecewaan yang berkaitan dengan sikap perawat dan dokter yang tak ramah, lamanya waktu menunggu tindakan-tindakan medis dan fasilitas ruang rawat yang kurang memadai. Survei tersebut, dilakukan pada akhir tahun 2009 di lima kota, Jakarta, Bogor, Depok,Tangerang, dan Bekasi. Survei menyasar 738 responden di 23 rumah sakit yang terdiri dari lima rumah sakit swasta dan 18 rumah sakit pemerintah (Republika, 2010).
Sub tema yang menyatakan bahwa perawat menunjukkan prilaku caring juga meruapakan bentuk kepuasan dari partisipan sebagai pasien. Menurut Potter &
Perry (2009) menyatakan bahwa caring adalah perhatian perawat dengan sepenuh hati terhadap pasien, kepedulian , empati, komunikasi yang lemah lembut dan rasa kasih sayang perawat terhadap pasien akan membentuk hubungan perawat–klien yang terapeutik. Dengan demikian pasien merasa nyaman, aman dan rasa stress akibat penyakit yang diderita menjadi berkurang sehingga kepuasan pasien dapat diwujudkan.
Dengan hasil analisa pernyataan partisipan bahwa perawat menunjukkan prilaku caring dan keramahan yang ditunjukkan oleh dokter saat pemeriksaan menimbulkan rasa puas partisipan selama menjalani perawatan di RSUD Gunungsitoli
4.2.2.Memperoleh pelayanan kesehatan tanpa pembedaan status sosial
Pada tema ini terdapat sub tema sesuai dengan pernyataan partisipan yaitu memperoleh pelayanan tanpa diskriminasi, mendapat perlakuan dan perhatian yang sama. Tema ini menunjukkan bahwa selama partisipan dirawat, Rumah sakit dalam hal pelayanan telah menjalankan kewajibannya sesuai dengan undang-undang nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah sakit, yaitu memberi pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, anti diskriminasi, dan efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar pelayanan Rumah Sakit dan pasien juga memperoleh haknya sesuai dengan undang-undang yaitu memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur,dan tanpa diskriminasi.
Tema ini berbeda dengan hasil penelitian dengan pendekatan kualitatif yang dilakukan oleh Lestari (2008) tentang pelayanan Rumah sakit bagi masyarakat miskin di enam wilayah di Indonesia. Satu kesimpulan hasil pada Rumah sakit
46
pemerintah adalah adanya perbedaan pemberian pelayanan atas dasar tingkat sosial ekonomi pasien. Pasien miskin akan mendapat pelayanan berbeda dibandingkan pasien yang membayar lebih.
4.2.3. Mendapatkan informasi pelayanan dan administrasi yang tepat
Dalam hal proses administrasi dan informasi pelayanan BPJS, terdapat sub tema, yaitu:informasi pelayanan bagi pasien PBI-JKN dan pelayanan adminstrasi yang baik. Dengan tema ini menunjukkan bahwa partisipan sebagai pasien PBI-JKN telah mendapatkan haknya sesuai dengan hak peserta PBI-PBI-JKN Pasal 25 ayat 1 huruf (f), yaitu mendapatkan informasi pelayanan kesehatan. Tema ini sesuai juga dengan kewajiban Rumah sakit pada Undang-undang Republik Idonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit pasal 29 ayat 1 huruf (a); memberikan informasi yang benar tentang pelayanan Rumah Sakit kepada masyarakat dan huruf (i); memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai hak dan kewajiban pasien.
Penelitian yang pernah dilakukan oleh Latifah (skripsi) tahun 2015 tentang Persepsi pasien peserta jaminan kesehatan nasional terhadap pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap sa’ad ibnu waqqash Rumah sakit islam sunan kudus, juga menunjukkan hal yang sama. Penelitiam tersebut memperoleh satu kesimpulan bahwa persepsi responden terkait pelayanan administrasi yang diberikan oleh pihak rumah sakit sudah baik. Tidak ada kontras pelayanan yang diberikan oleh petugas administrasi antara pasien peserta Jaminan Kesehatan Nasional maupun pasien umum, serta kemampuan petugas yang cukup baik dalam memberikan pelayanan serta informasi terkait pelayanan administrasi
4.2.4. Mengeluh terhadap pelayanan tenaga kesehatan
Dalam penelitian ini ditemukan pernyataan partisipan yang menyatakan bahwa ada juga pelayanan kesehatan yang kurang maksimal yang dirasakan selama partisipan dirawat. Bahwa ada satu dua perawat yang kurang peduli terhadap partisipan selama dirawat, pelayanan dokter yang kurang maksimal dalam hal ini waktu periksa yang terlambat, pelayanan gizi yang kurang maksimal dan keluhan partisipan yang tidak terealisasi.
Hasil penelitian pada tema ini, berbeda dengan penelitian yang pernah dilakukan Halu (skripsi) tahun 2010 tentang tentang persepsi pasien Jamkesmas terhadap kepuasan pelayanan rawat inap di RSUD Gunungsitoli yaitu dari segi reliability/dipercaya 100% responden puas terhadap prosedur pelayanan dan jadwal periksa dokter. Dari segi emphati/perhatian 100% responden puas terahadap perhatian dokter dan perhatian perawat. Dari segi responiveness/ketanggapan 100% responden puas terhadap ketanggapan informasi yang jelas dari petugas kesehatan lainnya.
Tentang makanan yang dikeluhkan partisipan, bahwa sebaiknya pengolahan dan penyajian makanan untuk pasien juga perlu di perhatikan. Karena hal ini juga mempengaruhi kepuasan pasien selama dirawat dan dapat mempercepat proses penyembuhan pasien. Hal ini sesuai dengan penelitian yang pernah dilakukan oleh Hagnyonowat, Pujo semedi, dan Martha I Kartasurya (skripsi) tahun 2013 di RSUD Sunan Kalijaga kabupaten Demak tentang hubungan kepuasan pelayanan makanan Rumah sakit dan asupan makanan dengan perubahan status gizi pasien. Pada penelitian tersebut disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan
48
pelayanan makanan di Rumah sakit, semakin tinggi asupan energi dan protein dan selanjutnya semakin kecil penurunan status gizi pasien. Demikian juga dengan penelitian yang dilakukan oleh Adawiyah D, Liber, dan Nuri (tesis) tahun 2013 di RSUP H. Adam Malik. Penelitian yang dilakukan adalah tentang peningkatan kualitas cita rasa makanan Rumah sakit untuk mempercepat penyembuhan pasien (penelitian 11 hari), pada hasil penelitian, satu kesimpulannya adalah dengan peningkatan kualitas cita rasa makanan di rumah sakit meningkatkan asupan gizi, status kesehatan dan memperpendek lama perawatan pasien.
4.2.6. Mengeluhkan fasilitas ruangan pasien yang kurang memadai
Dalam hal fasilitas pelayanan Rumah sakit, partisipan mengeluhkan beberapa fasilitas yang kurang memadai, yaitu: fasilitas ruangan pasien dan kamar mandi kurang memadai. Dari segi fasilitas ruangan dan keadaan kamar mandi, sub tema ini juga menunjukkan hasil yang berbeda dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan Halu (skripsi) tahun 2010 tentang persepsi pasien Jamkesmas terhadap kepuasan pelayanan rawat inap di RSUD. Gunungsitoli dari segi tangibles/ kenyataan terlihat bahwa 100% responden puas terhadap kebersihan kamar mandi. Penelitian yang dilakukan oleh Anggraini R, Syahrir A, Nur Isradi K (skripsi), 2015 di Rumah sakit UNHAS tentang Tingkat kepuasan pasien JKN terhadap pelayanan kesehatan di Rumah sakit UNHAS dari 243 Responden, 64,8% responden dari ruangan kelas III menyatakan tidak puas dikarenakan mereka merasa tidak nyaman dalam ruang perawatan kelas III dimana pasien merasa kepanasan selama perawatan akibat kurangnya alat pendingin udara atau kipas angin pada ruangan tersebut. Salah satu responden mengutarakan bahwa
alangkah baiknya jika setiap tempat tidur memiliki satu kipas angin agar pasien tidak lagi kepanasan dan keluarga pasien tidak lagi kelelahan akibat melakukan kipas manual kepada pasien. Kondisi kamar mandi pada kelas III dirasa masih tidak bersih dan berbau sehingga menimbulkan rasa ketidaknyamanan dalam menggunakannya.
Demikian juga Hasil penelitian yang pernah dilakukan oleh Mulyana (skripsi) tahun 2013 di Indramayu. Penelitian tentang kualitas pelayanan Rumah sakit umum daerah (studi tentang kepuasan pasien rawat inap peserta jamkesmas pada Rumah sakit umum daerah kabupaten Indramayu) dari 3 tiga dimensi pelayanan yang banyak mendapat keluhan pasien, satu diantaranya adalah dimensi tangibles (bukti fisik). Pada dimensi ini, ditujukan pada aspek fasilitas ruang tunggu perawatan, kondisi kamar mandi di beberapa ruang rawat inap, dan ketenangan waktu istirahat pasien