BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diambil, maka saran yang dapat diberikan penulis adalah :
1. Ruangan rawat inap yang ada di rumah sakit Pertamedika harus selalu dijaga kebersihannya guna memberikan rasa nyaman untuk pasien yang melakukan rawat inap di rumah sakit Pertamedika.
2. Pemberian pelayanan atas keluhan yang dihadapi pasien harus ditanggapi dengan cepat dan di berikan penangan yang tepat, baik oleh dokter maupun tenaga keperawatan yang ada di rumah sakit Pertamedika sehingga pasien merasa diperhatikan kesembuhannya.
3. Kemampuan dokter untuk menangani dan memberikan kepastian pengobatan kepada pasien harus lebih ditingkatkan kualitasnya. Hal ini guna menarik calon pasien yang baru untuk melakukan pengobatan di rumah sakit Pertamedika.
DAFTAR PUSTAKA Buku :
Agusty Ferdinand, 2006. Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan disertasi Ilmu Manajemen,Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang
Erlina, 2011. Metodologi Penelitian, USU Press, Medan.
Freddy Rangkuti, 2007. Manajemen Persediaan, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta
Hurriyati, Ratih, 2007. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan, Alfabeta, Bandung.
Husen, Umar, 2009. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisini Edisi Kedua, Rajawali pers, Jakarta
Juliandi, Azwar .2013. Metode Penelitian Kuantitatif untuk Ilmu-Ilmu Bisnis.
M2000,Medan.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2008. Manajemen Pemasaran, Jilid 1 Edisi 12, Cetakan Ketiga. Penerbit.Indeks
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid 1 Edisi 12, Cetakan Ketiga. Penerbit.Indeks
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta
Ratminto dan Atik Winarsih, 2007. Manajemen Pelayanan, Pustaka Belajar, Yogyakarta.
Sangadji, E.M. dan Sopiah, 2010. Metodologi Penelitian: Pendekatan Praktis dalam Penelitian. Andi, Yogyakarta
Sapto, Haryoko, 2008. Metodologi Penelitian Pendidikan dan Sosial(kuantitatif dan kualitatif), Gaung Persada Press, Jakarta
Sugiyono, 2007.Metode Penelitian Administrasi, Cetakan Keenam, Alfabeta, Bandung.
Sugiyono, 2008.MetodePenelitian Kuantitatif dan Kualitatif, CV Alpabeta, Bandung.
Sugiyono, 2010.Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif R&D, Alpabeta, Bandung.
Tjiptono, Fandy, 2006.Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2007. Pemasaran Jasa, Cetakan Pertama, Bayumedia, Malang.
Tjiptono, Fandy, 2008. Pemasaran Strategik, Penerbit Andi,Yogyakarta.
Karya Ilmiah (Skripsi dan Jurnal)
Arlina Nurbaity Lubis dan Martin, “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Deli Medan, Universitas Sumatera Utara”, Januari 2009:21-24.
Atmawati Rustika dan M. Wahyudin,2007. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store di Solo Grand Mall”. Program Pascasarjana Universitas
Muhamadiyah Surakarta.
K. Ravichandran, 2013. “influence of Service Quality on Customer Satifaction Application of Service Quality Model in India”,journal of physics and chemistry of solids 74 (1),65-69,2013
Ratih Hardiyati, 2010.”Analisis PEngaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Argowisata Kebun Teh Pagilaran”. Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang.
Wisnalmawati, 2007. PengaruhPersepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat Pembelian Ulang, Jurnal Ekonomi dan Bisnis,No.3 jilid 10 2005, h.153-165
Situs :
http://www.kebijakankesehatanindonesia.net (12 Mei 2015).
http://www1-media.acehprov.go.id ( 17 Mei 2015).
Teori Kualitas Pelayanan. http://tesisdisertasi.blogspot.com/2010/09/teori- kualitas-pelayanan.html (12 Mei 2015).
Arum. 2009. Konsep Customer Relationship Management.
http://businesslounge.co /2009/12/30/konsep-customer-relationship-management-3/ (02 juni 2015).
http://staff.uny.ac.id/sites/defalut/files/penelitian/agung%20Utama,%20%SE.,%20 M.Si./Kualitas%20Pelayanan%20RS%20Cakra%20Husada.pdf. diakses 22 Juni 2015
LAMPIRAN
LAMPIRAN 1
KUESIONER PENELITIAN
NO : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN RUMAH SAKIT PERTAMEDIKA KABUPATEN ACEH TAMIANG I. Identitas Responden
Nama :
Umur : Tahun
Jenis Kelamin : Pria Wanita
Pekerjaan : Pelajar/ Mahasiswa
Pegawai/ Karyawan Wiraswasta
Lain-Lain
II. Petunjuk Pengisian
a. Responden dimohon mengisi kuesioner dengan menjawab seluruh pertanyaan yang telah disediakan
b. Berikan tanda (√) pada kolom yang tersedia dan pilih sesuai dengan keadaan yang sebernarnya.
Kriteria Penelitian:
Predikat Keterangan Bobot
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
KS Kurang Setuju 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
1. Tangible (X1)
No Pernyataan SS S KS TS STS
1 Kelengkapan peralatan medik yang memadai
2 Pegawai berpakaian rapi dan sopan saat menjalankan tugas
3 Keadaan ruangan rawat inap pasien yang bersih
2. Reliability (X2)
No Pernyataan SS S KS TS STS
1 Pelayanan yang diberikan tepat waktu 2 Pelayanan yang di berikan sesuai
dengan apa yang dijanjikan
3 Antrian pelayanan rumah sakit yang tertib
3. Responsiveness (X3)
No Pernyataan SS S KS TS STS
1 Petugas administrasi mampu berkomunikasi dan memberikan informasi secara jelas
2 Tenaga keperawatan di nilai tanggap dalam mengatasi keluhan pasien 3 Dokter yang selalu sigap dalam
memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien
4. Assurance (X4)
No Pernyataan SS S KS TS STS
1 Jaminan kesembuhan yang diberikan dokter kepada pasiennya tinggi 2 Perawat mampu memberikan rasa
aman kepada pasien saat melakukan perawatan medis
3 Dokter mampu memberikan kepastian pengobatan dalam penanganan penyakit pasien
5. Empathy (X5)
No Pernyataan SS S KS TS STS
1 Dokter memiliki rasa kepedulian yang tinggi terhadap kebutuhan pasien
2 Standar pelayanan yang sama terhadap semua pasien
3 Tenaga keperawatan mampu memenuhi kebutuhan pasien secara individu
6. KepuasanPasien(Y)
No Pernyataan SS S KS TS STS
1 Kualitas pelayan yang diberikan sesuai dengan yang saya harapkan
2 Kondisi ruang rawat inap yang bersih membuat saya merasa nyaman saat berada di kamar rawat inap
3 Saya merasa kagum akan kinerja dokter dalam menangani keluhan yang saya rasakan
Lampiran 2 : Distribusi Jawaban Uji Validitas dan Reliabilitas
No Tangible Realibility Responsiveness Assurance Emphaty Kepuasan Pasien
1 5 3 4 1 4 3 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4
2 4 4 3 4 5 5 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 2 3
3 5 3 4 1 4 3 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4
4 3 4 4 4 2 4 5 4 4 5 4 3 3 2 2 3 5 5
5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5
6 3 5 3 4 3 4 2 3 2 2 3 1 3 3 3 1 3 2
7 4 3 4 3 4 2 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4
8 2 4 2 5 3 5 3 2 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3
9 5 1 4 2 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4
10 4 3 1 3 2 4 3 1 3 2 1 5 4 2 1 3 2 2
11 3 5 2 5 3 1 1 2 2 3 3 1 3 3 3 2 3 3
12 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 3
13 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 5 5 4 4
14 4 4 5 5 4 5 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4
15 3 3 3 3 5 2 3 3 5 4 4 2 3 5 3 4 5 5
16 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4
17 5 4 1 1 4 2 3 1 1 1 4 4 5 4 2 2 3 1
18 3 3 2 3 5 3 2 2 3 3 2 2 3 5 5 5 4 4
19 1 4 4 4 2 5 4 4 5 5 2 1 1 2 3 1 3 1
20 4 4 3 4 5 5 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 2 3
21 5 3 4 1 4 3 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4
22 3 4 4 4 2 4 5 4 4 5 4 3 3 2 2 3 5 5
23 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 4 5
24 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4
25 1 3 3 2 2 3 1 3 2 1 3 3 1 2 1 1 2 2
26 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5
27 3 4 4 4 2 4 5 4 4 5 4 3 3 2 2 3 5 5
28 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 4 5
29 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4
30 1 3 3 2 2 3 1 3 2 1 3 3 1 2 1 1 2 2
Keterangan skor:
Sangat Setuju : 5 Setuju : 4
Kurang Setuju : 3 Tidak Setuju : 2
Sangat Tidak Setuju : 1
Lampiran 3 : Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Uji Validitas
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
VAR00001 55.7000 175.459 .701 .943
VAR00002 56.1333 169.844 .937 .938
VAR00003 56.3000 173.390 .803 .941
VAR00004 55.6000 185.076 .392 .949
VAR00005 56.0000 170.621 .782 .941
VAR00006 55.8667 184.189 .448 .947
VAR00007 55.9667 170.447 .867 .939
VAR00008 56.4667 178.464 .830 .941
VAR00009 55.8667 181.844 .497 .947
VAR00010 55.7000 175.459 .701 .943
VAR00011 56.7000 187.528 .436 .947
VAR00012 55.8667 184.189 .448 .947
VAR00013 55.8000 188.028 .407 .947
VAR00014 56.0333 178.792 .645 .944
VAR00015 56.3333 176.230 .692 .943
VAR00016 56.3333 173.609 .957 .939
VAR00017 56.2667 175.030 .941 .939
VAR00018 56.3000 174.769 .970 .939
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.946 18
Lampiran 4 : Distribusi Jawaban Kuesioner Penelitian
No Tangible Realibility Responsiveness Assurance Emphaty Kepuasan Pasien
1 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5
2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
3 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 3 5 4 4
4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4
5 3 3 3 3 5 2 3 3 5 4 4 2 3 5 3 4 5 5
6 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4
7 4 3 4 3 4 2 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4
8 2 4 2 5 3 5 3 2 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3
9 5 1 4 2 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4
10 4 3 1 3 2 4 3 1 3 2 1 5 4 2 1 3 2 2
11 3 5 2 5 3 1 1 2 2 3 3 1 3 3 3 2 3 3
12 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 3 5 5 3
13 1 1 1 3 3 1 1 1 1 1 1 4 1 3 2 2 2 3
14 4 4 5 3 5 3 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4
15 2 2 1 1 3 5 2 1 3 2 1 3 2 3 1 3 3 1
16 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3
17 5 4 1 1 4 2 3 1 1 1 4 4 5 4 2 2 3 1
18 3 3 2 3 5 3 2 2 3 3 2 2 3 5 5 5 4 4
19 1 4 4 4 2 5 4 4 5 5 2 1 1 2 3 1 3 1
20 4 4 3 4 5 5 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 2 3
21 5 3 4 1 4 3 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4
22 3 4 4 4 2 4 5 4 4 5 4 3 3 2 2 3 5 5
23 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 4 5
24 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4
25 1 3 3 2 2 3 1 3 2 1 3 3 1 2 1 1 2 2
26 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5
27 3 5 3 4 3 4 2 3 2 2 3 1 3 3 3 1 3 2
28 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4
29 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4
30 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2
31 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5
32 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
33 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 5 5 4 4
34 4 4 5 5 4 5 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4
35 3 3 3 3 5 2 3 3 5 4 4 2 3 5 3 4 5 5
36 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4
37 4 3 4 3 4 2 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4
38 2 4 2 5 3 5 3 2 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3
39 5 1 4 2 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4
40 4 3 1 3 2 4 3 1 3 2 1 5 4 2 1 3 2 2
41 3 5 2 5 3 1 1 2 2 3 3 1 3 3 3 2 3 3
42 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 3
43 1 1 1 3 3 1 1 1 1 1 1 4 1 3 2 2 2 3
44 4 4 5 3 5 3 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4
45 2 2 1 1 3 5 2 1 3 2 1 3 2 3 1 3 3 1
46 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3
47 5 4 1 1 4 2 3 1 1 1 4 4 5 4 2 2 3 1
48 3 3 2 3 5 3 2 2 3 3 2 2 3 5 5 5 4 4
49 1 4 4 4 2 5 4 4 5 5 2 1 1 2 3 1 3 1
50 4 4 3 4 5 5 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 2 3
51 5 3 4 1 4 3 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4
52 3 4 4 4 2 4 5 4 4 5 4 3 3 2 2 3 5 5
53 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 4 5
54 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4
55 1 3 3 2 2 3 1 3 2 1 3 3 1 2 1 1 2 2
56 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5
57 3 5 3 4 3 4 2 3 2 2 3 1 3 3 3 1 3 2
58 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4
59 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4
60 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2
61 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5
62 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
63 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 5 5 4 4
64 4 4 5 5 4 5 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4
65 3 3 3 3 5 2 3 3 5 4 4 2 3 5 3 4 5 5
66 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4
67 4 3 4 3 4 2 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4
68 2 4 2 5 3 5 3 2 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3
69 5 1 4 2 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4
71 3 5 2 5 3 1 1 2 2 3 3 1 3 3 3 2 3 3
72 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 3
73 1 1 1 3 3 1 1 1 1 1 1 4 1 3 2 2 2 3
74 4 4 5 3 5 3 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4
75 2 2 1 1 3 5 2 1 3 2 1 3 2 3 1 3 3 1
76 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3
77 5 4 1 1 4 2 3 1 1 1 4 4 5 4 2 2 3 1
78 3 3 2 3 5 3 2 2 3 3 2 2 3 5 5 5 4 4
79 1 4 4 4 2 5 4 4 5 5 2 1 1 2 3 1 3 1
80 4 4 3 4 5 5 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 2 3
81 5 3 4 1 4 3 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4
82 3 4 4 4 2 4 5 4 4 5 4 3 3 2 2 3 5 5
83 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 4 5
84 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4
85 1 3 3 2 2 3 1 3 2 1 3 3 1 2 1 1 2 2
86 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5
87 3 5 3 4 3 4 2 3 2 2 3 1 3 3 3 1 3 2
88 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4
89 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4
90 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2
91 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5
92 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
93 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 5 5 4 4
94 4 4 5 5 4 5 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4
95 3 3 3 3 5 2 3 3 5 4 4 2 3 5 3 4 5 5
96 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4
97 4 3 4 3 4 2 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4
98 2 4 2 5 3 5 3 2 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3
99 5 1 4 2 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4
100 3 3 2 3 5 3 2 2 3 3 2 2 3 5 5 5 4 4
Lampiran 5 : Uji Regresi Linear Berganda
Variables Entered/Removed
Variables Entered/Removed Model
Variables Entered
Variables
Removed Method 1 Emphaty,
reliability, Responsiveness, Tangible, Assurancea
. Enter
a. All requested variables entered.
Sumber : Hasil Pengelolahan SPSS (November 2016)
Analisis Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.278 .907 2.510 .014
Tangible .237 .136 .232 2.143 .038
reliability .228 .117 .222 2.237 .023
Responsiveness .386 .118 .328 3.484 .011
Assurance .458 .032 .425 4.762 .000
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.278 .907 2.510 .014
Tangible .237 .136 .232 2.143 .038
reliability .228 .117 .222 2.237 .023
Responsiveness .386 .118 .328 3.484 .011
Assurance .458 .032 .425 4.762 .000
Emphaty .217 .119 .213 2.083 .039
a. Dependent Variable: Kepuasan_pasien
Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov Test
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.83123328
Most Extreme Differences Absolute .102
Positive .089
Negative -.102
Kolmogorov-Smirnov Z 1.023
Asymp. Sig. (2-tailed) .246
a. Test distribution is Normal.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.83123328
Most Extreme Differences Absolute .102
Positive .089
Negative -.102
Kolmogorov-Smirnov Z 1.023
Asymp. Sig. (2-tailed) .246
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Hasil uji Multikolenieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 2.278 .907 2.510 .014
Tangible .237 .136 .232 2.143 .038 .218 4.490
Reliability .228 .117 .222 2.237 .023 .447 2.236
Responsiveness .386 .118 .328 3.484 .011 .227 3.752
Assurance .458 .032 .425 4.762 .000 .368 4.114
Emphaty .217 .119 .213 2.083 .039 .268 2.175
a. Dependent Variable: Kepuasan_pasien