SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT PERTAMEDIKA
KABUPATEN ACEH TAMIANG
OLEH :
MARTHA PRADANA CITA 110502148
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2017
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT PERTAMEDIKA
KABUPATEN ACEH TAMIANG
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dengan indikator tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan pasien.rumah sakit Pertamedika Rantau.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 responden.
Metode pengambilan sampel dengan menggunakan accidental sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji f, uji t, koefesien determinasi, dan analisis regresi linear berganda.
Penelitian ini menggunakan metode linear berganda dapat disimpulkan bahwa variabel tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,038<0,05. Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,023<0,05. Sedangakan responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien denegan nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,011<0,05. Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,000<0,05, dan emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,039<0,05. Secara simultan tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien dengan F hitung sebesar 33,169 dengan angka signifikansi sebesar 0.000<0,05. Koefesien determinasi yang dihasilkan adalah sebesar 0,759 yang berarti 75,9% perubahan variabel kepuasan pasien dijelaskan oleh perubahan variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara bersama-sama, sedangkan sisanya 24,1 persen dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Kepuasan pasien
ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TO PATIENT SATIFACTION IN PERTAMEDIKA HOSPITAL DISTRICT ACEH TAMIANG
This research has a purpose to identify the effect of quality with indicator : tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty toward patients satisfaction of Pertamedika hospital Rantau.
The sampel used in this study is 100 respondent. The sampling method used accidental sampling. Data analysis method used quantitative analysis using validity and realibility test, classic assumption test, Ftest, Ttest, koefesien determination and multiple linier regression
This research used multiple linear regression can be conclude that the tangible variable give the positive effect and significant to patients satisfaction with the significant value (P_value) having totaling 0,038<0,05. Reliability variable give the positive effect and significant to patients satisfaction with the significant value (P_value) having totaling 0,023<0,05.Responsiveness variable give the positive effect and significant to patients satisfaction with the significant value (P_value) having totaling 0,011<0,05. Assurance variable give the positive effect and significant to patients satisfaction with the significant value (P_value) having totaling 0,042<0,05 and Emphaty variable give the positive effect and significant to patients satisfaction with the significant value (P_value) having totaling 0,000<0,05, with the simultan tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphaty giving the significant effect to the patients satisfaction with the F calculation having totaling 33,169 with the numeral significant having totaling 0,000<0,005.
Determination coeffecirnt that resulted having totaling 0,759, its mean 75,9 percent get change of the patients satisfaction variable explained by the change tangible variable, realibilty, responsiveness, assurance and emphaty with the same time. While the remaining 24,1 percent were explained by the other variables excluded from this research
Keyword: Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Patients Satisfaction
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas berkatnya yang berlimpah kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Pertamedika Kabupaten Aceh Tamiang”.
Selama penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan, bimbingan, motivasi, saran, kritik dan doa dari berbagai pihak. Skripsi ini peneliti persembahkan untuk ayahanda Amran SH dan ibunda tercinta Samidawita SH yang tidak pernah berhenti untuk memberikan semangat, motivasi, nasehat, doa dan mencukupi segala kebutuhan materi dan non materi dalam proses pembuatan skripsi ini. Penulis juga ingin menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Ramli, SE, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE., ME.,dan Ibu Dra. Marhayanie, MSi., selaku ketua dan sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., MSi. dan Ibu Dra. Friska Sipayung, Msi selaku ketua dan sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, M.B.A, selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktunya dalam memberikan bimbingan, arahan, saran, dan masukan selama penulisan skripsi ini.
5. Ibu Fivi Rahmatus Sofiah, SE, M.Si, selaku Dosen Pembanding 1 yang turut meluangkan waktu dalam member kritik, arahan, saran, dan masukan untuk penyempurnaan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan
7. Kepada Rumah sakit Pertamedika Rantau, Kabupaten Aceh Tamiang sebagai tempat penelitian yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian.
8. Kepada Abang saya Eko Prasetyo Sip.Map, Adik saya Destry Arita Putri Amd.Kep. teman-teman saya Rizal, Abdullah Yasin, Indra, Wahyu, Azmi, Monang, Sheila, Sausan, Tiza, Gifani yang selalu membantu dan mendukung penulis.
9. Kepada Gian, Rio, Maxwel, Evo dan seluruh teman di S1 Manajemen 2011 khususnya Grup C yang selalu membantu dan mendukung.
Penulis mengucapkan terimakasih dan semoga segala kebaikan yang telah diberikan kepada penulis dibalas oleh Allah SWT.
Medan, Desember 2016 Penulis
(Martha Pradana Cita)
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan masalah ... 11
1.3 Tujuan Penelitian ... 11
1.4 Manfaat Penelitian ... 12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan ... 13
2.1.1 Defenisi Kualitas Pelayanan ... 13
2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 13
2.1.3 Model Kualitas Pelayanan ... 15
2.1.4 Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan ... 17
2.1.5 Faktor-faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan ... 18
2.2 Kepuasan Pelanggan ... 20
2.2.1 Defenisi Kepuasan Pelanggan ... 20
2.2.2 Alat Pengukur Kepuasan Pelanggan ... 21
2.2.3 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 23
2.2.4 Mengukur Kepuasan Pasien di Rumah Sakit ... 24
2.2.5 Indikator Kepuasan Pasien ... 26
2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien... 27
2.3.1 Pengaruh Antara Tangible dengan kepuasan pasien ... 27
2.3.2 Pengaruh Antara Reliability dengan kepuasan pasien ... 27
2.3.3 Pengaruh Antara Responsiveness dengan kepuasan pasien ... 28
2.3.4 Pengaruh Antara Assurance dengan kepuasan pasien ... 28
2.3.5 Pengaruh Antara Empathy dengan kepuasan pasien ... 28
2.4 Penelitian Terdahulu ... 29
2.5 Kerangka Konseptual ... 29
2.6 Hipotesis ... 31
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 32
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 32
3.3 Batasan Operasional ... 32
3.4 Defenisi Operasional Variabel ... 33
3.5 Skala pengukuran Variabel ... 35
3.6 Populasi dan Sampel ... 36
3.6.1 Populasi ... 36
3.6.2 Sampel ... 36
3.7 Jenis Data ... 37
3.8 Teknik Pengumpulan Data ... 39
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 39
3.9.1 Uji Validitas ... 39
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 40
3.10 Teknik Analisis Data ... 41
3.10.1 Analisis Deskriptif ... 41
3.10.2 Analisis Regresi Linier Berganda ... 41
3.11 Uji Asumsi Klasik ... 42
3.11.1 Uji Normalitas Data ... 42
3.11.2 Uji Heteroskedasitas... 42
3.11.3.Uji Multikolinearitas ... 43
3.12 Pengujian Hipotesis ... 44
3.12.1 Uji Signifikasi Simultan (Uji-F)... 44
3.12.2 Uji Signifikan Individual/Uji Parsial (Uji-t) ... 44
3.12.3 Koefisien Determinasi (R2) ... 45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum ... 46
4.1.1 Sejarah Perusahaan ... 46
4.2 Hasil Penelitian ... 47
4.2.1 Analisis Deskriptif ... 47
4.2.2 Analisis Regresi Linier Berganda ... 58
4.3 Uji Asumsi Klasik ... 61
4.3.1 Uji Normalitas Data ... 61
4.3.2 Hasil Uji Normalitas dengan Histogram ... 61
4.3.3 Hasil Uji Normalitas dengan Normal P-P Plot Of Regression Standarizied Residual ... 63
4.3.4 Hasil Uji Normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov Test ... 64
4.3.5 Uji Heteroskedastisitas ... 64
4.3.6 Uji Multikolenieritas ... 65
4.4 Uji Hipotesis ... 66
4.4.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 66
4.4.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 68
4.4.3 Koefesien Determinasi (R2) ... 70
4.5 Pembahasan ... 71
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 76
5.2 Saran ... 76
DAFTAR PUSTAKA ... 78
LAMPIRAN ... 81
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1.1 1.2 1.3 2.1 3.1 3.2 3.3 3.4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 4.15 4.16
Sarana Kesehatan Menurut Jenisnya di Kabupaten Aceh Tamiang……...
Produk Layanan ……….
Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Pertamedika ………
Penelitian Terdahulu………...
Operasionalisasi Variabel………...
Instrumen Skala Likert ………...
Uji Validitas ………...
Uji Realiabilitas ……….
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ………..
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …..
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ………..
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel
Tangible (X1) ……….
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Realibility (X2) ………...
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Responsiveness (X3) ………...
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel
Assurance(X4) ………
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel
Emphaty (X5) ……….
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Kepuasan Pasien (Y) ………..
Variables Entered/Removed ………..
Analisis Linier Berganda ………...
Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov Test ………
Hasil Uji Multikolenieritas ………
Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ……….
Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ………..
Uji Koefesien Determinasi (R2) ……….
6 8 9 29 33 36 39 41 48 48 50 51 52 52 54 55 57 59 59 64 65 67 68 70
DAFTAR GAMBAR
No. Tabel Judul Halaman
2.1 2.2 2.3 4.1 4.2 4.3
Model Kualitas Pelayanan… ……….
Konsep Kepuasan Pelanggan ………....
Kerangka Konseptual ……….
Uji Normalitas dengan Histogram ……….
Uji Normalitas dengan Normal P-P Plot of Regression Standarizied Residual ...
Uji Heteroskedastisitas dengan Scatter Plot ………..
16 21 31 62 63 65
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 ……… Kuesioner Penelitian
LAMPIRAN 2 ……… Distribusi Jawaban Uji validitas dan Uji Reliabilitas
LAMPIRAN 3 ……… Uji Validitas dan Uji Reliabilitas LAMPIRAN 4 ……… Distribusi Jawaban Kuesioner
Penelitian
LAMPIRAN 5 ……… Uji Regresi Linear Berganda LAMPIRAN 6 ……… Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)
dan Uji Signifikansi Parsial (Uji-T)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia usaha dewasa ini begitu pesat menyebabkan persaingan antar perusahaan semakin ketat, sehingga perusahaan dituntut untuk berkerja lebih efektif dan efisien dalam melaksanakan aktifitasnya. Dalam menghadapi era globalisasi sekarang, lingkungan dunia usaha harus dapat mengatasi perubahan teknologi yang semakin canggih, baik perusahaan yang berorentasi laba maupun nirlaba. Pengertian organisasi nirlaba secara umum adalah organisasi yang dalam operasinya ini tidak berorentasi dalam menghasilkan laba. Penekanan dalam organisasi ini pelayanan yang sebaik- baiknya kepada pihak eksternal, contohnya adalah rumah sakit sebagai organisasi kesehatan.
Rumah sakit merupakan salah satu lembaga yang bergerak dibidang pelayanan jasa kesehatan dengan tanggung jawab memberikan pengobatan, memberikan perawatan, mengusahakan kesembuhan dan kesehatan pasien, serta mengupayakan pendidikan hidup sehat bagi masyarakat. Pengertian rumah sakit menurut Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 340/MENKES/PER/III/2010, dikemukakan bahwa rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah Sakit Umum (RSU) adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2007:192), penilaian konsumen pada kualitas pelayanan rumah sakit merupakan hal penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan sehingga terciptanya suatu kepuasan pelanggan dan menciptakan suatu loyalitas dari konsumen. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen.Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik dan memuaskan. Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan dimata pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan indikator kinerja bagi penyelenggara kesehatan seperti rumah sakit. Rumah sakit akan semakin maju jika kinerja nya dapat di pertahankan. Oleh karena itu pelayanan rumah sakit harus berubah mengarah pada kekuatan pasar sehingga oreintasi rumah sakit bergeser dari organisasi sosial kearah sosioekonomi, dengan demikian mempertahankan pelanggan adalah tujuan yang harus dicapai.
Untuk mempertahankan pelanggan, pihak rumah sakit dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan memperhatikan secara cermat kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan atas pelayanan yang diberikan. Konsumen rumah sakit dalam hal ini pasien yang mengharapkan pelayanan di rumah sakit, bukan saja mengharapkan kenyamanan, akomodasi yang baik dan hubungan yang harmonis antara staf rumah sakit dengan pasien. Dengan demikian perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit.
Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien. Dalam memenuhi kebutuhan pasien tersebut, pelayanan yang baik dan berkualitas menjadi hal utama dalam pelayanan di rumah sakit. Pelayanan yang baik dan berkualitas di rumah sakit akan tercapai jika setiap seluruh sumber daya manusia rumah sakit memiliki keterampilan khusus, diantaranya memehami produk secara mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, responsive (peka) terhadap pasien, menguasai pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan mampu menanggapi keluhan pasien secara professional.
Peningkatan kualitas pelayanan kesehetan dapat dilakukan dari berbagai aspek pelayanan seperti peningkatan kualitas fasilitas kesehatan peningkatan kualitas profesionalisme sumber daya manusia dan peningkatan manajemen rumah sakit. Pelayanan yang berkualitas harus dijaga dengan melakukan pengukuran secara terus menerus, agar di ketahui kelemahan dan kekurangan dari jasa pelayanan yang diberikan, dan dibuat tindak lanjut sesuai prioritas permasalahannya.
Faktor kualitas pelayanan merupakan kunci agar suatu rumah sakit dapat memenangkan persaingan yang terdapat dalam industri kesehatan. Rumah sakit sebagai perusahaan jasa, tidak dapat mengabaikan 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance(jaminan), dan empathy (empati). Kelima dimensi kualitas pelayanan yang bagus dan berkualitas lebih tinggi dari pesaing dapat
memberikan kepuasan pasien sehingga akan mempengaruhi pada pangsa pasar yang sudah diperoleh untuk dapat dipertahankan atau diperluas.
Sumberdaya manusia di rumah sakit yang paling banyak menyumbang sebagai pendukung kepuasan pasien, salah satunya adalah perawat. Perawat memberikan pengaruh besar untuk menentukan kualitas pelayanan. Seorang perawat diharapkan memiliki kompetensi meliputi pengetahuan, keterampilan, pribadi yang menunjang sebagai perawat yang tercermin dari prilaku, sesuai dengan prinsip Service Quality, yaitu :
1. Tangible (bukti fisik), meliputi penampilan fisik, kelengkapan atribut yang dijanjikan, kerapian dan kebersihan ruangan perawatan dan penampilan perawat
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan serta selalu memberikan penjelasan atas tindakan keperawatan yang akan dilakukan
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap dan seksama, dengan siap, cepat, tepat dan selalu sedia setiap saat
4. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan atas tindakan keperawatan yang dilakukan
5. Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami pasien.
Indikasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat tercermin dari persepsi pasien atas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya. Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa pelayanan yang kemudian akan memepengaruhi kepuasan pasien terhadap jasa pelayanan kesehatan tersebut.
Kepuasan merupakan respon atau tanggapan konsumen terhadap suatu jenis pelayanan yang di dapatkannya. Menurut kotler (2007:177) menyatakan bahwa “kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang didapatkan terhadap kinerja produk yang di harapkan”.
Jika pelayanan yang diberikan memenuhi permintaan konsumen, maka konsumen akan merasa puas dan bila jasa pelayanan berada dibawah tingkat yang diharapkan, konsumen akan merasa kurang puas atau bahkan tidak puas.
Konsumen yang merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, dengan sendirinya akan menceritakan kepada orang lain sebagai bentuk komplain atas ketidakpuasannya.
Rumah sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan sumber daya manusia merupakan elemen yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan dan dipersepsikan pasien. Bila elemen tersebut diabaikan maka dalam waktu yang tidak lama, rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke rumah sakit lainnya yang memenuhi
harapan pasien, hal tersebut di karenakan pasien merupakan asset yang sangat berharga dalam mengembangkan industri rumah sakit. Oleh karena itu pengukuran kepuasan atas pelayanan yang diberikan Rumah Sakit sebagai penyedia jasa kesehatan pada masyarakat harus selalu dilakukan untuk mengetahui dan merencanakan strategi yang lebih baik di masa mendatang dan lebih meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta untuk meminimalisir atau bahkan menghilangkan masalah yang mungkin akan terjadi.
Kabupaten Aceh Tamiang merupakan salah satu kabupaten yang ada di Propinsi Nanggroe Aceh Darusalam. Kabupaten ini memiliki 2 rumah sakit umum yaitu Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Aceh Tamiang dan Rumah Sakit Pertamedika Rantau. Berikut adalah data sarana kesehatan menurut jenisnya di Kabupaten Aceh Tamiang :
Tabel 1.1
Sarana Kesehatan Menurut Jenisnya di Kabupaten Aceh Tamiang 2014
NO SARANA KESEHATAN JUMLAH
1 Rumah Sakit 2
2 Puskesmas 14
3 Puskesmas Pembantu 33
4 Polindes 181
5 Posyandu 291
6 Praktek Dokter 32
7 Apotek 31
Total 584
Sumber: www1-media.acehprov.go.id
Berdasarkan Surat Keputusan MENKES RI Nomor 930/MENKES/SK/VI/2008 status pelayanan Rumah Sakit Pertamedika Rantau adalah rumah sakit dengan klasifikasi kelas C. Standarisasi rumah sakit bertipe C yang dimiliki rumah sakit Pertamedika Rantau yaitu Pelayanan Medik Umum terdiri dari Pelayanan Medik Dasar, Pelayanan Medik Gigi Mulut dan Pelayanan Kesehatan Ibu Anak/Keluarga Berencana. Pelayanan Gawat Darurat harus dapat memberikan pelayanan Gawat darurat 24 (dua puluh empat) jam dan 7 (tujuh) hari seminggu dengan kemampuan pemeriksaan awal kasus-kasus gawat darurat, melakukan resusitasi dan stabilisasi sesuai dengan standar. Pelayanan Medik Spesialis Dasar terdiri dari Pelayanan Penyakit Dalam, Kesehatan Anak, Bedah, Obstetri dan Ginekologi. Pelayanan Spesialis Penunjang Medik terdiri atas pelayanan Radiologi, Anestesiologidan Rehabilitasi Medik. Pelayanan Medik Spesialis terdiri atas 10 pelayanan medik yang meliputi Mata, Telinga Hidung Tenggorokan, Saraf, Jantung dan pembuluh darah, Paru, Orthopedi, Urologi, Bedah saraf, Anak, Kandungan atau Kebidanan. Pelayanan Penunjang Klinik terdiri dari Perawatan Intensif, Pelayanan Darah, Gizi, Farmasi, Sterilisasi Instrumen dan Rekam Medik. Pelayanan Penunjang Non Klinik terdiri dari Pelayanan Laundry/Linen, jasa Boga/Dapur, Teknik Pemeliharaan Fasilitas, Gudang, Pengelolaan Limbah, Ambulance, Komunikasi, Kamar Jenazah, Pemadam Kebakaran, Pengelolaan Gas Medik dan Penampungan Air Bersih.
Standarisasi rumah sakit bertipe C yang ditetapkan oleh Menteri Kesehatan, rumah sakit Pertamedika Rantau masih belum sesuai dengan standarisasi yang ditentukan Menteri Kesehatan yaitu rumah sakit Pertamedika
Rantau tidak memiliki fasilitas pelayanan spesialis penunjang medik patologi klinik dan pelayanan medik spesialis gigi dan mulut. Rumah sakit Pertamedika Rantau hanya memiliki poliklinik gigi saja, sehingga menjadi masalah bagi pasien yang akan berobat ke spesialis gigi dan mulut.
Adapun jenis pelayanan yang ada di Rumah sakit Pertamedika Rantau dapat di lihat pada Tabel 1.2 berikut :
Tabel 1.2
Produk Layanan Rumah Sakit Pertamedika Rantau
No Produk Layanan
1 Dokter Keluarga ( Dokter Umum dan Dokter Gigi) 2 Dokter Spesialis
3 Program CSR Perusahaan 4 UGD 24 Jam
5 Medical Check Up (MCU) 6 Laboratorium
7 Operasi Bedah dan Kebidanan 8 Instalasi Farmasi/Apotek 9 Layanan Ambulance
Sumber:Layanan Rumah Sakit Pertamedika Rantau
Berdasarkan survey data awal dengan metode wawancara yang di lakukan peneliti pada tanggal 12 Mei 2016 terhadap 30 orang pasien rawat inap di Rumah Sakit Pertamedika Rantau, sebanyak 10 dari 30 orang pasien menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan yang di berikan oleh Rumah Sakit Pertamedika Rantau baik yang meliputi fasilitas fisik dan tenaga medis yang terdiri dari keperawatan dan dokter. Sedangkan 20 dari 30 orang pasien menyatakan tidak puas dengan kualitas pelayanan yang ada dengan alasan keterlambatan penanganan keluhan pasien, tenaga ahli (dokter) yang kurang memadai,fasilitas medik yang kurang memadai, perawat kurang komunikatif dan informatif,
ditemui. 9 dari 20 orang pasien yang merasa tidak puas memilih pulang paksa dan dirawat oleh keluarganya.
Sebagai salah satu rumah sakit yang ada di Kabupaten Aceh Tamiang, Rumah Sakit Pertamedika Rantau mengalami penurunan kualitas pelayanan.
Penurunan kualitas pelayanan terjadi pada pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Pertamedika. Hal ini di karenakan pasien merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikaan oleh pihak rumah sakit seperti, tenaga ahli (dokter) yang kurang memadai,fasilitas yang kurang memadai,dokter sulit untuk ditemui, perawat yang kurang informatif, dan keterlambatan pelayanan.
Berikut adalah tabel yang menunjukan jumlah pasien rawat inap di Rumah Sakit Pertamedika Rantau.
Tabel 1.3
Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Pertamedika Rantau
per Jenis Tahun 2013-2015
Jenis Pasien 2013 2014 2015
Pertamina 970 859
(11,44%,)
811 (5,58%,) Pensiunan
Pertamina (kapitasi)
2.961 2.893
(2,29%)
3.082 (6,13%)
Petramedika 428 299
(30,14%,)
317 (5,67%)
P III Jaminan 7.048 7.634
(7,67%,)
8.252 (7,48%,)
P III Cash 10.872 9.896
(9,22%)
8.186 (17,2% .)
TOTAL 22.279 21.581 20.748
Sumber:Laporan Rekap Jumlah Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Pertamedika Rantau
Berdasarkan data Tabel 1.3 jumlah pasien rawat inap dan penerimaan rata- rata perbulan pada bulan Januari 2013 sampai Desember 2014, terjadi penurunan
kunjungan pasien rawat inap di Rumah Sakit Pertamedika Rantau. Namun pada dasarnya memang terlihat bahwa penurunan kunjungan pasien dari bulan Januari 2013 hingga Desember 2014. Jenis pasien mengalami fluktuasi sebagai berikut : Pasien karyawan pertamina mengalami penurunan sebesar 11,44%, pensiunan pertamina mengalami penurunan sebesar 2,29%, karyawan rumah sakit pertamedika mengalami penurunan sebesar 30,14%. Pasien jaminan kesehatan (PIII Jaminan) mengalami kenaikan sebesar 7,67%, pasien memiliki uang tunai/umum (PIII cash) mengalami penurunan sebesar 9,22%.
Telah di jelaskan Tahun 2013-2014 kunjungan pasien dari bulan januari 2014 hingga Desember 2015 tidak mengalami perubahan, bahwa penurunan kunjungan pasien rawat inap dari jenis pasien yang ada dirumah sakit, berikut jenis pasien yang mengalami fluktuasi seperti : pasien karyawan pertamina mengalami penurunan sebesar 5,58%, pensiunan pertamina mengalami kenaikan sebesar 6,13%, karyawan rumah sakit pertamedika mengalami kenaikan sebesar 5,67%, pasien jaminan kesehaatan (PIII jaminan) mengalami kenaikan sebesar 7,48%, pasien yang memiliki uang tunai (PIII cash) mengalami penurunan sebesar 17,2%.
Berdasarkan data diatas , dapat diketahui bahwa jumlah pasien rawat inap mengalami penurunan dari tahun 2014 sampai akhir 2015. Berdasarkan observasi awal dari peneliti, peneliti melihat ada beberapa hal yang menjadi penyebab permasalahan tersebut antara lain sepertifasilitas medik yang kurang lengkap, tenaga ahli (dokter) yang kurang memadai, biaya administrasi yang mahal, keterlambatan dalam menangani pasien, ketidakjelasan informasi tentang tindakan
medis yang diberikan kepada pasien dan dugaan pasien ataupun keluarga pasien terhadap kesalahan tindakan medis yang di lakukan oleh petugas Rumah Sakit Pertamedika Rantau. Persepsi mengenai rendahnya kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pertamedika Rantau Kabupaten Aceh Tamiang ini juga menjadi salah satu faktor yang menyebabkan penurunan jumlah pasien rawat inap.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT PERTAMEDIKA KABUPATEN ACEH TAMIANG”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah diatas, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability,responsiveness, assurance dan empathyberpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Pertamedika Rantau ? 2. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible,
reliability,responsiveness, assurance dan empathyberpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Pertamedika Rantau ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability,responsiveness, assurance dan empathyberpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Pertamedika Rantau
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability,responsiveness, assurance dan empathyberpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Pertamedika Rantau
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang di harapkan dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Rumah Sakit Pertamedika Rantau
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi Rumah Sakit Pertamedika Rantau mengenai kualitas pelayanan
2. Bagi Peneliti
Untuk menambah pengetahuan dan wawasan bagi peneliti dalam bidang ilmu manajemen pemasaran, khususnya mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan
3. Bagi Peneliti Lain
Sebagai bahan masukan bagi peneliti selanjutnya yang ingin mengkaji masalah yang sama di masa mendatang
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.Lupiyoadi dan Hamdani (2006:
181) menyatakan bahwa “keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality”.
Wisnalmawati (2007: 155) menyatakan bahwa “kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan pelanggan atas layanan yang benasr-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh Lupiyoadi dan Hamdani (2006:147). ServQual dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima.
2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Tjiptono (2006:14) menyatakan ada lima dimensi pokok yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
1. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekternal. Penampilan dari kemampuan sarana dan prasarana perusahaan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya) perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantudan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanannya.
4. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan kesopansantunan, dan kemampuan seluruh para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibiltas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (countersy).
5. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki suatu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.1.3 Model Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler Keller (2007:55) merumuskan model kualitas pelayanan yang di perlakukan pada industri jasa. Pada model tersebut mengidentifikasikan lima kesenjangan yang melibatkan ketidakberhasilan penyerahan jasa :
1. kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar kerja
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa
Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau mematuhi standar, atau mereka kurang dihadapkan pada standar yang saling bertentangan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
4. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal
Harapan-harapan konsumen di pengaruhi pernyataan yang di keluarkan perwakilan dan iklan perusahaan.
5. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan
Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi keliru tentang mutu jasa tersebut.
Gambar 2.1
Model Kualitas Pelayanan
Sumber : Tjiptono (2008:147) Komunikasi dari Mulut ke Mulut
Kebutuhan Personal
Pengalaman yang lalu
Jasa Yang Diharapkan
Jasa Yang Dirasakan
Konsumen
Pemasar
Penyampaian jasa
Komunikasi Eksternal
Penjabaran Spesifik
Persepsi Manajemen
2.1.4 Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2008:75) menyatakan bahwa dalam kualitas pelayanan terdapat prinsip-prinsip kualitas pelayanan, yaitu :
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisisatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan strategi kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak maka usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan dari manajemen puncak berdampak kecil terhadap perusahaan
2. Pendidikan
Semua personil perusahaan mulai dari manajemen puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.
Aspek-aspek perlu mendapatkan penekanan pada pendidikan tersebut, meliputi konsep kualitas sebagai bisnis, alat teknik implementasi strategi bisnis kualitas dan perencanaan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas
3. Perencanaan
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional . Proses ini merupakan satu mekanisme yang menjalin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam orang, dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan dan pemilik perusahaan
6. Penghargaan dan pengukuran
Merupakan aspek penting dalam implementasi strategi kualitas setiap karyawan yang berprestasi tersebut diakui agar dapat memberikan kontribusi yang besar bagi perusahaan.
2.1.5 Faktor-Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan
Untuk menarik konsumen maka sebuah perusahaan baik perusahaan jasa atau produk wajib memberikan suatu kualitas jasa yang baik untuk konsumennya.
Namun terkadang perusahaan belum bisa melakukan hal tersebut dikarenakan masih ada beberapa faktor yang menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk.Faktor-faktor tersebut meliputi :
1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan
Salah satu karakteristik jasayang penting adalah Inseparability, artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Beberapa
kekurangan mungkin ada pada karyawan pemberi jasa dan dapat berpengaruh terhadap persepsi pelanggan pada kualitas jasa misalnya :
1) Tidak terampil dalam melayani pelanggan 2) Cara berpakaian tidak sesuai
3) Tutur katanya tidak sopan dan kurang menyenangkan 2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
3. Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara) kurang memadai
4. Kesenjangan-kesenjangan komunikasi. Kesenjangan komunikasi yang sering terjadi :
1) Perusahaan sering memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak dapat memenuhinya
2) Perusahaan tidak bisa selalu menyajikan inforamasi terbaru kepada pelanggan, misalnya yang berkaitan dengan perubahan prosedur/aturan
5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama karena pelanggan adalah manusia yang bersifat unik karena memiliki perasaan dan emosi
6. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan 7. Visi bisnis jangka pendek
2.2 Kepuasan Pelanggan
2.2.1 Defenisi Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2007:177) menyatkaan bahwa “kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang didapatkan terhadap kinerja (hasil) produk yang diharapkan”.
Kepuasan pelanggan disini diartikan sama dengan kepuasan pasien. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan anatara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa, sebenarnya suatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh pelanggan. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi pelanggan yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kulaitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Menurut Rangkuti (2007:30) “Kepuasan konsumen merupakan respons konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakannya setelah pemakaian”. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Fandy Tjiptono (2006), Manajemen Jasa, Yogyakarta, Penerbit Andi Offset,p.147
Dari berbagai pendapat para ahli diatas, bisa disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
2.2.2 Alat untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Philip Kotler (2008:72) alat yang dapat digunakan untuk melacak dan mengukur kepuasan konsumen adalah :
Tujuan perusahaan Kebutuhan dan
Keinginan
Produk
Harapan Pelanggan Terhadap Produk Nilai Produk Bagi
Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
1. Sistem keluhan dan saran
Sistem organisasi yang berpusat pada pelanggan mempermudah para konsumen atau pelanggannya guna memasukan saran dan keluhan. Contoh dengan menyediakan nomor telpon bebas pulsa, situs web, e-mail untuk arah komunikasi 2 arah.
2. Survei kepuasan konsumen atau pelanggan
Sejumlah penelitian menunjukan bahwa walaupun para pelanggan kecewa pada satu dari empat pembelian, kurang dari 5% yang akan mengadukan keluhan. Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih sedikit atau berpindah pemasok. Perusahaan yang tanggap mengukur kepuasan pelanggan akan secara langsung dengan melakukan survei, guna mengukur minat beli ulang dan mengukur kesediaan merekomendisikan perusahaan dan merk ke orang lain.
3. Belanja siluman
Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai calon pembeli guna melaporkan titik lemah dan kuat yang dialami sewaktu membeli produk perusahaan pesaing. Pembelanjaan misterius ini dapat mengetahui cara penjualan karyawan dan sikap menangani situasi yang ada di perusahaan. Para manajer itu sendiri harus keluar kantor dan masuk kesituasi penjualan di perusahaanya dan pesaingnya dengan cara menyamar, untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memeperlakukan para pelanggannya.
4. Analisis pelanggan yang hilang
Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti atau telah beralih ke perusahaan lain guna mempelajari alasan kejadian itu, dan supaya dapat mengambil kebijakan atau penyempurnaan selanjutnya. Serta yang penting juga adalah memantau tingkat kehilangan pelanggan.
Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.
2.2.3 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2008:35) menyatakan bahwa, metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut : 1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti
“Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT. Chandra pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”
(directly reported satisfaction).
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction).
3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah mereka berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).
4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran bedasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance- performance rattings). Teknik ini dikenal pula dengan istilah importance- performance analysis.
2.2.4 Mengukur Kepuasan Pasien di Rumah Sakit
Menurut Tjiptono dan Chandra (2007:52) menyatakan bahwa Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang mempengaruhi provitabilitas rumah sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pasien dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntuntannya akan mutu pelayanan yang diberikan.
Kebutuhan konsumen kesehatan amat bervariasi. Secara umum kebutuhan konsumen kesehatan adalah kebutuhan terhadap akses layanan kesehatan, layanan yang tepat waktu, layanan yang efektif dan efisien, layanan yang layak dan tepat, lingkungan yang aman serta penghargaan dan penghormatan. Sementara itu terdapat kebutuhan khusus konsumen, antara lain kesinambungan layanan kesehatan dan kerahasiaan. Hal-hal tersebutlah yang mempengaruhi kepuasan konsumen di sarana pelayanan kesehatan.
Sarana pelayanan kesehatan sekarang ini harus mengikuti kebutuhan dan kepuasan konsumennya. Dengan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan, kepuasan adalah bagian integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu layanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan harus menjadi kegitan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu layanan kesehatan.
Konsekuensi dari pola pikir yang demikian adalah dimensi kepuasan konsumen menjadi salah satu mutu layanan kesehatan yang penting.
Kepuasan dirasakan oleh seseorang yang telah mengalami suatu hasil (out come) yang sesuai dengan harapannya. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari tingkat harapan yang dirasakan dari hasil kegiatan. Apabila suatu hasil kegitan melebihi harapan seseorang, orang tersebut akan dikatakan mengalami tingkat kepuasan yang tinggi (fully satisfied). Akan tetapi apabila hasil kerja tersebut sama dengan yang diharapkan, seseorang dikatakan puas (satisfied). Apabila hasil tersebut jauh dibawah harapan, seseorang akan merasa tidak puas (dissatisfied).
Untuk memahami tingakt kepuasan terhadap pelayanan kesehatan, terlebih dahulu kita harus memahami apa harapannya terhadap sebuah pelayanan. Harapan dibuat berdasarkan pengalaman sebelumnya atau situasi yang sama, pernyataan yang dibuat oleh orang lain dan pernyataan yang dibuat oleh penyedia jasa pelayanan kesehatan.
Konsumen memiliki hak untuk menyampaikan keluhannya terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya dan kemudian memberikan penilaian atas tanggapan yang diberikan oleh mereka yang menerima keluhan tersebut.
Mekanisme feed back inilah yang kita harapkan akan meningkatkan mutu sarana
pelayanan kesehatan. Pemahaman responden mengenai pelayanan kesehatan yang diterimanya akan menjadi sebuah perspektif kepada penentu keputusan disarana pelayanan kesehatan agar perspektif mengenai pelayanan kesehatan dari sudut pandangnya sebagai penyedia jasa dapat lebih dilengkapi lagi.
Layanan kesehatan yang bermutu, tidak dapat melepaskan diri dari kenyataan akan pentingnya menjaga kepuasan pasien, termasuk dalam menangani keluhan yang disampaikan oleh pasien. Kepuasan adalah sebuah suasana batin yang seharusnya direbut oleh layanan kesehatan untuk memenangkan persaingan dalam konteks pelayanan kepada masyarakat. Bagi pelayanan kesehatan secara khusus rumah sakit, penurunan kepuasan akan dapat diikuti oleh penurunan loyalitas dan ini merupakan sebuah akibat yang harus di antisipasi oleh rumah sakit.
2.2.5 Indikator Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien sangat berhubungan dengan kenyamanan, keramahan dan kecepatan pelayanan. Kepuasan pasien merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pasien atau keluarga pasien, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dan sebagainya.
Kepuasan sering dikaitkan dengan mutu. Mutu berarti kepuasan pelanggan, baik internal maupun eksternal. Kepuasan tidak hanya bagi pelanggan ataupun pasien, akan tetapi dirasakan oleh petugas kesehatan. Jika kepuasan petugas kesehatan terpenuhi, diharapkan akan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pasien atau pelanggan. Dalam bidang kesehatan mutu adalah
terpenuhinya keinginan seseorang yang paling membutuhkan kesehatan yang memuaskan pelanggan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata pelanggan, serta diberikan sesuai dengan etika profesi.
2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Dalam penelitian ini, kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Berikut ini adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel independen dengan variabel dependen.
2.3.1 Pengaruh Antara Tangible dengan Kepuasan Pasien
Hubungan bukti fisik (tangible) dengan kepuasan pasien adalah bukti fisik mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin baik persepsi pasien terhadap bukti fisik maka kepuasan pasien akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap bukti fisik semakin buruk, maka kepuasan pasien akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Atmawati dan Wahyudin (2007) dan Lubis dan Martin (2009) menyebutkan bahwa variabel bukti fisik (tangible) berengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
2.3.2 Pengaruh Antara Reliability dengan Kepuasan Pasien
Hubungan kehandalan (reliability) dengan kepuasan pasien adalah kehandalan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
Semakin baik persepsi pasien terhadap kehandalan maka kepuasan pasien akan semakin tinggi, jika persepsi pasien terhadap kehandalan buruk, maka kepuasan pasien akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan Atmawati dan
Wahyudin(2007)menyebutkan bahwa variabel kehandalan (reliability) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
2.3.3 Pengaruh Antara Responsiveness dengan Kepuasan Pasien
Hubungan daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan pasien adalah daya tanggap mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin baik persepsi pasien terhadap daya tanggap maka kepuasan pasien akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap daya tanggap buruk, maka kepuasan pasien akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Atmawati dan Wahyudin (2007) menyebutkan bahwa variabel daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
2.3.4 Pengaruh Antara Assurance dengan Kepuasan Pasien
Hubungan jaminan (assurance) dengan kepuasan pasien adalah jaminan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin baik persepsi pasien terhadap jaminan maka kepuasan pasien akan semakin tinggi.
Dan jika persepsi pasien terhadap jaminan buruk, maka kepuasan pasien akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Atmawati dan Wahyudin (2007) menyebutkan bahwa variabel jaminan (assurance) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
2.3.5 Pengaruh Antara Empathy dengan Kepuasan Pasien
Hubungan perhatian (empathy) dengan kepuasan pasien adalah jaminan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin baik persepsi pasien terhadap perhatian maka kepuasan pasien akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap perhatian buruk, maka kepuasan pasien
akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Atmawati dan Wahyudi (2007) menyebutkan bahwa variabel perhatian (empathy) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
2.4 Penelitian Terdahulu
Dengan adanya penelitian terdahulu diharapkan dapat membenatu peneliti sebagai patokan dasar dalam rangka penyusunan penelitian, karena telah adanya hasil-hasil penelitian dari peneliti terdahulu.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Penulis Judul Penelitian Teknik Analisis Hasil Penelitian K.
Ravichandran (2013)
Influence of Service Quality on customer Satifaction Application of Srvice Quality Model in India
Variabel indipanden : Tangible (X1) Emphaty (X2) Responsiveness (X3)
Reliability(X4) Assurance(X5 Variabel dependen : Customer
satisfaction (Y)
Kulaitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dimana faktor Tangible
merupakan faktor terpenting dalam penlitian ini
Ratih Hardiyanti (2010)
Analisis pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Argowisata Kebun Teh Pagilaran
Variabel Independen : (Kualitas pelayanan) Bukti fisik X1
Kehandalan X2
Daya tanggap X3 Jaminan X4
Kepedulian X5
Variabel Dependen:
Y= kepuasan konsumen
Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien, dengan indicator
jaminan
memiliki nilai koefesien paling tinggi di antara ke empat variabel
independen lainnya
Arlina Nurbaity Lubis dan Martin
(2009)
Analisis Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rsu Deli Medan
Variabel Independen : X1 = Harga
X2 = Kualitas Pelayanan
Variabel Dependen :
Y = Kepuasan Pasien
Harga dan kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien, dimana harga memiliki koefisien yang lebih tinggi daripada
kualitas pelayanan Rustika
Atmawati
dan M.
Wahyudin (2007)
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen pada
Matahari Departemen Store di Solo Grand Mall
Variabel Independen:
(Kualitas pelayanan) Bukti fisik X1
Kehandalan X2 Daya tanggap X3
Jaminan X4
Kepedulian X5 Variabel Dependen:
Y = kepuasan konsumen
Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dengan
indikator atau jaminan
memiliki nilai koefisien paling tinggi diantara
ke empat
variabel independen lainnya
2.5 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual menurut Haryoko (2008:54) adalah “ penjelasan secara teoritis model konseptual variabel-variabel penelitian, tentang bagaimana pertautan teori-teori yang berhubungan dengan variabel-variabel peneitian yang ingin diteliti”. Berdasarkan penjelasan-penjelasan diatas maka adapun kerangka konseptual penelitian ini dapat digambarkan pada gambar 2.3 sebagai berikut :
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual
2.6 Hipotesis
Hipotesis menurut Sugiyono (2007:70) adalah “jawaban sementara terhadap rumusan masalah penilitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan”. Berdasarkan perumusan masalah sebelumnya, maka hipotesis sementara pada penelitian ini adalah:
1. Kualitas pelayanan yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit Pertamedika Rantau, Kabupaten Aceh Tamiang.
2. Kualitas pelayanan yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien di rumah sakit Pertamedika Rantau, Kabupaten Aceh Tamiang.
Tangible (X1) Reliability (X2)
Responsiveness (X3) Assurance (X4)
Empathy (X5)
Kepuasan pasien (Y)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Berdasarkan penelitian yang akan dilakukan mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan PasienRumah Sakit Pertamedika Rantau, Kabupaten Aceh Tamiang”, maka jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif menurut E.M.
Sangadji dan Sopiah (2010:26) adalah “penelitian yang datanya dinyatakan dalam angka dan dianalisis dengan teknik statistik”. Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah variabel bebas, yaitu kualitas pelayanan yang meliputi tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4),dan empathy (X5) serta variabel terikatnya adalah kepuasan pasien (Y).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Pertamdeka di Jalan Cepu, Rantau, Kabupaten Aceh Tamiang. Penelitian ini akan dilakukan dari bulan Mei 2016 sampai Juni 2016
3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional dilakukan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan penelitian yang dilakukan. Maka batasan operasional penelitian ini dibatasi pada variabel bebas (independent), tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4),dan empathy (X5) serta variabel terikat (independent) adalah kepuasan pasien (Y).
3.4 Definisi Operasional
Penentuan variabel pada dasarnya adalah operasionalisasi terhadap konstrak, yaitu upaya mengurangi abstraksi konstrak sehingga dapat diukur.
Definisi operasional variabel menurut Sugiyono (2010:58) adalah : “Segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk di pelajari sehingga di peroleh informasi tentang hal tersebut, kemudian di tarik kesimpulannya”. Defenisi operasional dalam penelitian ini adalah :
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi Indikator Skala
Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan pasien dan pengendalian
atas suatu
keunggulan dari kegiatanrumah sakit Pertamedika
yang dapat
ditawarkan ke suatu pihak lain
yang tidak
memiliki wujud dan tidak memiliki hak kepemilikan Tangible (X1) Tangible adalah
penampilan fisik seperti peralatan, penampilan
karyawan, fasilitas gedung dan lainnya
1. Peralatan medik 2. Kerapian berpakaian
karyawan
3. Ruang rawat yang bersih
Likert
Reliability (X2) Reliability adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan handal
1. Ketepatan waktu dalam pelayanan 2. Kesesuaian pelayanan
yang diterima dengan yang dijanjikan
3. Antrian pelayanan rumah sakit yang tertib
Likert
Responsiveness (X3) Responsiviness adalah kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan segera dan tepat
1. Komunikasi yang baik 2. Tanggap mengatasi
keluhan pasien
3. Sigap dalam
memberikan pelayanan
Likert
Assurance (X4) Assurance adalah jaminan atau kepastian yang di berikan penyedia
jasa untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan terhadap perusahaan
1. Jaminan kesembuhan yang di berikan oleh dokter
2. Perasaan aman akan perawatan yang di berikan oleh perawat 3. Rasa kepastian untuk
pengobatan yang di lakukan oleh dokter
Likert
Empathy (X5) Empathy adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargai, dan dimengerti oleh perusahaan
1. Kepedulian terhadap kebutuhan pasien 2. Standar pelayanan
yang sama terhadap pasien
3. Perawat memenuhi kebutuhan pasien secara individu
Likert
Kepuasan pasien (Y) Kepuasan adalah tingkat perasaan senang pasien setelah
membandingkan produk atau jasa yang telah diterima dengan kualitas dan harapannya
1 . Kualitas pelayanan yang diberikan sesuai harapan
2 . Rasa kagum terhadap pelayanan yang diberikan dokter serta tenaga keperawatan 3 . Senang terhadap
pelayanan yang diberikan
Likert
Seperti penjelasan sebelumnya, dari terlihat pada table 3.1, adapun variabel pada penelitian ini adalah :
a. Variabel bebas (independent variable)
Variabel independen dilambangkan dengan (X) adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif Ferdinand(2006:26). Variabel independent dalam penelitian ini adalah :
1. Tangible (X1) 2. Reliability (X2) 3. Responsiveness (X3) 4. Assurance (X4) 5. Empathy (X5)
b. Variabel terikat (dependent variable)
variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama peneliti. Hakekat sebuah masalah terlihat dengan mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti Ferdinand(2006:26). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah : kepuasan pasien (Y).
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel pada penelitian ini menggunakan Skala Likert.
Tujuannya untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi yang akan diukur, dijabarkan menjadi indikator variabel dan dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen dengan menghadapkan responden terhadap pernyataan kemudian memberikan jawaban atas pernyataan yang diajukan. Dalam
melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor Sugiyono (2008:86).
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
Sumber: Sugiyono (2008:108) 3.6 Populasi dan Sampel
3.6.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Erlina(2011:80). Populasi yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap rumah sakit Pertamedika Rantau, Kabupaten Aceh Tamiang yang berjumlah 20.748 orang (berdasarkan data terakhir yang diambil tahun 2015).
3.6.2 Sampel
Sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk memperkirakan karakteristik populasi Erlina(2011:81). Pengambilan sampel dilakukan dengan pendekatan accidental sampling dimana teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa pun yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti pada saat diadakan pengumpulan data. Dalam penelitian ini peneliti akan memberikan kuesioner pada pasien rumah sakit Pertamedika Rantau.
No. Pernyataan Skor
1. Sangat Setuju (SS) 5
2. Setuju (S) 4
3. Kurang Setuju (KS) 3
4. Tidak Setuju (TS) 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Menurut Slovin dalam Juliandi (2013:62) menentukan jumlah sampel dari suatu populasi dapat menggunakan cara sebagai berikut:
n = N / 1+ Ne² dimana :
n = ukuran sampel
N = jumlah populasi sebesar 20.748
e = kesalahan dalam pengambilan sampel, misalnya 10%, maka : n = 20.748 / 1 + 20.748 (0,1)²
n = 99.499048 100 responden
Berdasarkan perhitungan, maka diperoleh sampel sebanyak 99.499048 dan dibulatkan menjadi 100 responden. Jadi sampel dalam penelitian ini adalah 99 responden (n=100).
3.7 Jenis Data
Penelitian menggunakan dua jenis data dalam melakukan penelitian ini untuk membantu memecahkan masalah, yaitu :
1. Data Primer
Data primer adalah data yang dikumpulakan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama. Dalam penelitian ini untuk mendapatkan data primer dapat dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner langsung kepada pasien rawat inap rumah sakit Pertamedika Rantau
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diterbitkan atau digunakan oleh organisasi yang bukan pengolahnya. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh
dari data-data rumah sakit Pertamedika Rantau. Data sekunder dalam penelitian ini sejarah singkat rumah sakit Pertamedika Rantau dan info jumlah pasien rawat inap pada tahun 2013 hingga 2015.
3.8 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini meliputi : 1. Kuesioner
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan sejumlah daftar pertanyaan atau pernyataan yang tertulis kepada responden untuk di jawab
2. Studi Pustaka/Dokumentasi
Mengumpulkan dan mempelajari informasi yang bersumber dari buku- buku, jurnal, majalah dan internet yang berkaitan dengan penelitian.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum instrument penelitian digunakan maka terlebih dahulu diadakan uji validitas dan reabilitas :
3.9.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner).Apabila instrument sudah disusun, instrument disebarkan kepada kelompok responden.\Setelah instrument dikembalikan, maka dapat dilakukan pengujian validitas secara statistic. Juliandi (2013:79).
Uji Validitas ini dilakukan pada 30 orang pasien rawat inap di RS.Pertamedika Rantau diluar sampel. Pengujian validitas dalam penelitian ini
