BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
C. Hasil Utama Penelitian
II. Pembahasan
Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dijelaskan sebelumnya, peneliti menguji apakah ada pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek dengan word of mouth sebagai variabel mediasi pada konsumen klinik kecantikandi kota Medan. Hipotesis dalam penelitian ini adalah adanya pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek dengan word of
mouth sebagai variabel mediasi pada konsumen klinik kecantikan di kota
Medan. Analisis data yang dihasilkan dalam penelitian ini mendukung hipotesis penelitian yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh serta tingkat perbedaan pengaruh tersebut pada loyalitas merek dilihat dari kepuasan
konsumen dan kepuasan konsumen yang diperantarai oleh word of mouth pada konsumen klinik kecantikan di kota Medan. Artinya, kepuasan konsumen yang langsung mempengaruhi loyalitas merek memiliki perbedaan besar pengaruh dengan kepuasan konsumen yang diperantarai word of mouth terhadap loyalitas merek oleh konsumen.
Hasil penelitian mengenai pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek dengan word of mouth sebagai perantara konsumen klinik kecantikan menunjukkan bahwa hipotesa alternatif penelitian diterima ( thitung > ttabel )dengan nilai R sebesar 0,74, yaitu adanya pengaruh kepuasan konsumen dan
word of mouth sebagai variabel mediasi yang signifikan terhadap loyalitas
merek pada konsumen klinik kecantikan. Hal ini berarti bahwa semakin berbeda kepuasan yang dialami konsumen dan kepuasan yang diperantarai oleh word of mouth, maka semakin berbeda pengaruhnya terhadap sikap dan kesetiaan (loyalitas merek) konsumen pada produk klinik kecantikan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan pernyataan oleh Mowen dan Minor (2002) bahwa kesetiaan merek (loyalitas merek) dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan / ketidakpuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu. Mowen dan Minor (2002) juga menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Perusahaan yang dapat menyediakan fasilitas dan metode pelayanan yang cepat dan tanggap dalam melayani konsumen akan memberikan kepuasan pada konsumennya, dimana konsumen yang puas akan
menunjukkan sikap tertentu atas barang atau jasa yang telah digunakannya, seperi melakukan pembelian ulang pada produk, rutin melakukan konsultasi maupun perawatan di klinik dibawah naungan perusahaan, dan merekomendasikan klinik tersebut kepada konsumen non-member.
Hasil penelitian ini juga diperkuat dengan penelitian mengenai pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merekyang menyatakan bahwa tinggi rendahnya kepuasan konsumen terhadap layanan yang dirasakan menentukan tinggi rendahnya loyalitas konsumen terhadap produk tersebut. Ketika konsumen merasa kepuasan dengan layanan yang diberikan, ini mendorong konsumen untuk mengulang pembelian pada produk tersebut (Harisky, 2013).
Worf of mouth juga terjadi secara alami, ketika konsumen merasa sangat
menikmati sebuah produk atau jasa yang membuat mereka merasa puas dan kemudian dengan keinginan sendiri membuat mereka membagi pengalaman mereka kepada orang lain (Hidayati, Suharyono, & Kumadji, 2013).
Berdasarkan hasil perhitungan regresi analisis jalur diketahui nilai koefisien determinasi dari kepuasan konsumen dan word of mouth terhadap loyalitas merek adalah sebesar 0,548 atau sama dengan 54,8%. Hal ini berarti variabel loyalitas merek yang dipengaruhi oleh variabel kepuasan konsumen dan word of mouth sebagai variabel mediasi meningkat sebesar 54,8%. Sedangkan sisanya 45,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Sedangkan kepuasan konsumen dengan word of mouth adalah sebesar 0,511. Hal ini berarti 51,1% word of mouth dipengaruhi oleh kepuasan
konsumen, sedangkan sisanya yaitu 48,9% word of mouth dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Tingkat kategorial kepuasan konsumen, word of mouth, dan loyalitas merek pada konsumen klinik kecantikan dapat dilihat melalui kategorisasi mean empirik. Berdasarkan nilai empirik variabel kepuasan konsumen, diperoleh bahwa rata-rata subjek penelitian memiliki persepsi pengalaman akan kepuasan yang dirasakan sebesar 88,62. Bila nilai rata-rata tersebut dikategorisasikan menurut norma kategorisasi persepsi kepuasan konsumen, maka diperoleh bahwa rata-rata persepsi pengalaman subjek penelitian pada kepuasan berada dalam kategori cukup puas. Artinya, lebih dari sebagian besar konsumen klinik kecantikan di kota Medan memiliki tingkat persepsi pengalaman yang biasa saja terhadap kepuasan yang dirasakan di klinik kecantikan.
Berdasarkan nilai empirik variabel word of mouth, diperoleh bahwa rata- rata subjek penelitian memiliki word of mouth sebesar 72,90 yang berada pada kategori cukup intens. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen klinik kecantikan yang menjadi subjek penelitian umumnya melakukan word of
mouth yang cukup sering terhadap produk yang digunakan.
Sedangkan nilai empirik variabel loyalitas merek, diperoleh bahwa rata- rata subjek penelitian memiliki loyalitas sebesar 29,75 yang berada pada kategori cukup loyal. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen klinik kecantikan yang menjadi subjek penelitian memiliki sikap yang cukup loyal terhadap produk klinik kecantikan yang digunakannya.
Peneliti melakukan komunikasi personal terhadap subjek penelitian untuk mendapatkan penjelasan lanjutan.
“Secara keseluruhan klinik kecantikan bagus dalam hal pelayanannya, ruang tunggunya sealu dijaga bersih dan nyaman karena pake AC, selama pemakaian produknya, aku gak ngerasain adanya efek samping serius. Tapi ya, konsultasi dengan dokternya juga gratis, jadi gak perlu mikirin biaya tambahan selain untuk biaya produknya. Tapi ya, dokternya juga gak selalu ada sesuai jam buka operasional klinik kecantikan-nya. Kadang dokternya ada mulai jam 11 atau malah pernah jam 3 baru ada. Trus kadang dokternya juga gak begitu lama stand by di klinik kecantikan, jadi ya kalau mau konsultasi suka disarankan besoknya atau lusa. Tapi kalau dokternya lagi stand by pas kita datang, bisa langsung konsultasi kok. Terus gak enaknya kalau datang ke kliniknya pas lagi ramai, soalnya nunggunya jadi makin lama. Untungnya sistem antriannya pakai nomor antrian jadi kita bisa jalan-jalan dulu di sekeliling plaza tempat kliniknya (klinik kecantikan Medan Plaza—red). Tapi kalau buru-buru terpaksa harus ngantri lama, tergantung member sebelumnya juga mau perawatan atau cuma mau beli produk. Jadi member emang harus bayar biaya pendaftaran lima ratus ribu sih, tapi harga cream-nya dibanding yang lain (klinik kecantikan lain—red) lebih murah. Banyak promo sama gift event tertentu juga yang dikasih ke konsumen. Aku pernah dapat promo diskon spesial untuk hari wanita, diskon pelajar, sama diskon akhir tahun. Padahal aku gak tau hari itu ada diskon di klinik kecantikanku. Trus, kemarin aja aku dapat gift bisa ketemu sama artis Herjunot Ali dalam rangka ulang tahun klinik kecantikankuyang ngadain “Dinner Bareng Artis”. Sistemnya diundi,
makanya enak, jadi gak harus ada syarat ketentuan yang muluk- muluk. Cukup jadi member dan aktif melakukan pembelian produk secara aktif selama minimal 6 bulan. Intinya aku fine-fine aja pakai produk klinik kecantikan, soalnya ampuh hilangin kusam dikulit mukaku.”
Berdasarkan hasil wawancara tersebut, diperoleh keterangan bahwa subjek merasa puas dengan pelayanan yang diberikan selama jadi member klinik kecantikan dan subjek memiliki keluhan jika terjadi antrian yang panjang saat membeli produk, serta dokter klinik kecantikan yang tidak selalu stand by di klinik tersebut sehingga harus membuat janji terlebih dahulu jika dokter tidak ada pada hari tersebut. Kemudian subjek sering mendapatkan promo-promo yang diadakan oleh pihak klinik kecantikan pada hari-hari tertentu serta pernah mendapatkan hadiah berupa makan malam dengan artis yang merupakan event yang diadakan klinik kecantikan dalam rangka perayaan ulang tahun klinik kecantikan. Secara keseluruhan, subjek rata-rata puas dalam memakai produk klinik kecantikan karena telah terbukti dapat membantu subjek dalam menghilangkan masalah kulit wajah yang dialaminya.
Hasil penelitian ini diinterpretasikan berdasarkan situasi pada saat penelitian berlangsung. Data dikumpulkan pada tanggal 11 Juni 2016 sampai dengan 7 September 2016 sehingga dapat menggambarkan fenomena mengenai kepuasan konsumen dan word of mouth terhadap loyalitas merek pada konsumen klinik kecantikan saat itu.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Adapun pada bab ini, peneliti akan memaparkan kesimpulan dan saran yang dapat diajukan. Saran yang diajukan berupa saran yang bersifat teoritis dan praktis. Saran teoritis adalah saran yang dapat digunakan untuk meningkatkan pengetahuan terhadap penelitian sejenis di masa mendatang. Saran yang bersifat praktis adalah saran untuk penggunaan yang bersifat praktis.
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian ini, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut.
1. Terdapat pengaruh yang signifikan WOM terhadap loyalitas merek pada konsumen klinik kecantikan di kota Medan dengan sumbangan efektif sebesar 41,5%, yang berarti bahwa word of mouth berpengaruh terhadap sikap dan kesetiaan konsumen sebesar 41,5%, sedangkan sisanya 58,5% dipengaruhi oleh faktor lain.
2. Terdapat pengaruh langsung yang signifikan kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek pada konsumen klinik kecantikan di kota Medan dengan sumbangan efektif sebesar 74%, yang berarti kepuasan konsumen berpengaruh secara langsung terhadap sikap dan kesetiaan konsumen sebesar 74%, sedangkan sisanya 26% dipengaruhi oleh faktor lain. Sedangkan untuk pengaruh tidak langsung kepuasan konsumen terhadap
loyalitas merek pada konsumen klinik kecantikan di kota Medan memberikan sumbangan efektif sebesar 29,6%, yang berarti kepuasan konsumen berpengaruh secara tak langsung terhadap sikap dan kesetiaan konsumen hanya sebesar 29,6%, sedangkan sisanya 70,4% dipengaruhi oleh faktor lain.
3. Terdapat pengaruh yang signifikan kepuasan konsumen terhadap WOM pada konsumen klinik kecantikan di kota Medan dengan sumbangan efektif sebesar 51,1%, yang artinya word of mouth dipengaruhi oleh kepuasan konsumen sebesar 51,1%, sedangkan sisanya yaitu 48,9% word
of mouth dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti
dalam penelitian ini.
4. Sumbangan efektif yang diberikan variabel kepuasan konsumen dan variabel word of mouth sebagai variabel mediasi terhadap variabel loyalitas merek adalah sebesar 54,8%, yang berarti bahwa kepuasan konsumen yang diperantarai oleh word of mouth berpengaruh terhadap sikap dan kesetiaan (loyalitas merek) konsumen sebesar 54,8%, sedangkan sisanya 45,2% dipengaruhi oleh faktor lain.
5. Berdasarkan deskripsi data penelitian pada kepuasan konsumen, diperoleh hasil bahwa terdapat 9,52% subjek penelitian puas terhadap pemakaian produk klinik kecantikan, 88,57% subjek penelitian cukup puas terhadap pemakaian produk klinik kecantikan, dan 1,9% subjek penelitian tidak puas terhadap pemakaian produk klinik kecantikan di kota Medan.
6. Berdasarkan deskripsi data penelitian pada word of mouth, diperoleh hasil bahwa sekitar 7,62% subjek yang telah melakukan rekomendasi dan review terhadap produk klinik kecantikan berada pada kategori intensitas yang tinggi, 92,38% subjek yang telah melakukan rekomendasi dan
review.
7. Terhadap produk klinik kecantikan berada pada kategori cukup intens, dan 0% subjek jarangmelakukan rekomendasi atau berada pada kategori kurang intens.
8. Berdasarkan deskripsi data penelitian pada loyalitas merek, diperoleh hasil bahwa sekitar 25,71% subjek yang memiliki sikap dan kesetiaan terhadap produk klinik kecantikan berada pada kategori sangat loyal, 69,52% subjek yang memliki sikap dan kesetiaan terhadap produk klinik kecantikan berada pada kategori cukup loyal, dan 4,76% subjek penelitian kurang atau bahkan tidak loyal terhadap produk klinik kecantikan.
B. Saran
1. Saran Metodologis
Pengaruh kepuasan konsumen terhadap variabel loyalitas merek dengan variabel word of mouth sebagai variabel mediasi adalah sebesar 54,8%, sedangkan sisanya 45,2% dipengaruhi oleh faktor lain. Oleh karena itu, disarankan kepada peneliti selanjutnya yang berminat meneliti variabel loyalitas merek untuk mengkaji apa saja faktor lain yang turut
mempengaruhi variabel tersebut selain kepuasan konsumen dan word of
mouth sebagai variabel mediasi.
2. Saran Praktis
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh, maka peneliti mengajukan saran sebagai berikut :
1. Bagi Konsumen
Bagi konsumen yang ingin melihat seberapa besar kepuasan pemakaian produk dapat mempengaruhi sikap dan loyalitas konsumen, dapat menjadikan hasil penelitian sebagai referensi, namun perlu diingat bahwa terdapat faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pemakaian selain yang dijabarkan dalam penelitian ini, sehingga sikap dan kesetiaan konsumen terhadap produk bisa berubah. Dengan demikian, penelitian ini tidak dapat dijadikan sebagai patokan untuk melihat sikap dan kesetiaan konsumen terhadap produk secara keseluruhan.
2. Bagi Peneliti Lain
Bagi peneliti lain yang berminat untuk melakukan penelitian mengenai kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek dengan word of
mouth sebagai variabel mediasi, peneliti sangat menyarankan untuk lebih
memperdalam dasar teori kepuasan konsumen, word of mouth dan loyalitas merek serta memperhatikan fenomena maupun faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini berkaitan dengan klinik kecantikan.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Loyalitas Merek
1. Pengertian Loyalitas Merek
Terdapat beberapa penjelasan dari para ahli mengenai loyalitas merek. menurut Mowen dan Minor (2002) loyalitas merek adalah sejauhmana seorang konsumen menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa depan. Kesetiaan merek dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan / ketidakpuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu.
Aaker (1997) mendefinisikan loyalitas merek sebagai suatu ukuran keterkaitan konsumen kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang konsumen beralih ke merek lain yang ditawarkan oleh kompetitor, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lainnya. Seorang konsumen yang sangat loyal kepada suatu merek tidak akan dengan mudah memindahkan pembeliannya ke merek lain, apa pun yang terjadi dengan merek tersebut. Bila loyalitas konsumen terhadap suatu merek meningkat, kerentanan kelompok konsumen tersebut dari ancaman dan serangan merek produk pesaing dapat dikurangi. Jacoby dan Kyner (1973) menyatakan enam
kondisi yang secara konseptual terdapat dalam pengertian brand loyalty yaitu...
“brand loyalty is defined as (1) a biased (i.e. non random), (2) behavioral response (i.e., purchase/recommend), (3) expressed over time (4) by a decision-making unit, (5) with respect to one or more alternative brands out of a set of such brands (6)that is a function of psychological (decision- making, evaluative) processes.”
Jenis produk yang dihasilkan suatu merek juga mempengaruhi loyalitas merek. Pada barang-barang konsumsi sehari-hari (consumer goods) seperti makanan, minuman, sabun, pembersih dan lain sebagainya, konsumen memiliki keterlibatan yang rendah dalam proses pembeliannya. Umumnya para konsumen tidak secara luas mencari informasi tentang merek, mengevaluasi karakteristik tentang merek, dan memutuskan merek apakah yang akan dibeli (Kotler, 2003).
Dengan demikian definisi loyalitas merek secara umum adalah sikap positif yang ditunjukkan oleh konsumen terhadap sebuah produk yang ditandai dengan melakukan pembelian secara berulang, memiliki evaluasi positif terhadap produk yang digunakan serta berniat untuk terus menggunakan produk di masa depan dan telah memiliki komitmen terhadap produk tersebut.
2. Tingkatan Loyalitas Merek
Dalam kaitannya dengan loyalitas merek terdapat beberapa tingkat loyalitas. Masing-masing tingkatannya menunjukkan tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan. Adapun tingkatan tersebut adalah sebagai berikut (Aaker, 1997) :
a. Berpindah-pindah (switcher)
Konsumen yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai konsumen yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin tinggi frekuensi konsumen untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada tingkatan ini merek apapun mereka anggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling nampak dari jenis konsumen ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah.
b. Pembeli yang bersifat kebiasaan (habitual buyer)
Pembeli yang berada dalam tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi produk tersebut. Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup untuk menciptakan keinginan untuk membeli merek produk yang lain atau berpindah merek terutama jika peralihan
tersebut memerlukan usaha, biaya, maupun berbagai bentuk pengorbanan lain. Jadi dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.
c. Pembeli yang puas dengan biaya peralihan (satisfied buyer)
Pada tingkat ini pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung biaya peralihan (switching cost) yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek. Untuk dapat menarik minat para pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya (switching cost loyal).
d. Menyukai merek (likes the brand)
Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh kesan kualitas yang tinggi. Meskipun demikian seringkali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit
diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik.
e. Pembeli yang berkomitmen (committed buyer)
Pada tahap ini pembeli merupakan konsumen yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada orang lain.
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Merek
Marconi (1993, dalam Fajrianthi & Farrah, 2005) menyebutkan bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas terhadap merek diantaranya sebagai berikut :
a. Nilai (harga dan kualitas)
Penggunaan suatu merek dalam jangka waktu yang lama akan mengarah pada loyalitas, karena itu perusahaan harus berfokus pada pengembangan merek tersebut. Penurunan standar kualitas atau perubahan harga dari merek tersebut dapat mengecewakan konsumen, bahkan bagi konsumen yang paling loyal. Karena itu perusahaan harus mengontrol kualitas merek beserta harganya.
b. Image (kepribadian dan reputasi merek)
Image perusahaan dan merek diawali dengan kesadaran. Berdasarkan
penelitian yang dilakukan ada korelasi antara kesadaran dan market share. Produk yang memiliki image yang baik dapat menimbulkan loyalitas konsumen pada merek.
c. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan merek
Konsumen dapat semakin loyal terhadap merek, jika merek tersebut dapat dijangkau saat dibutuhkan dan produk tersebut selalu tersedia di pasar, sehingga distribusi yang baik tersebut dapat mengurangi efek perpindahan merek pada konsumen.
d. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen
Loyalitas merek semakin mudah tercapai ketika konsumen dapat memenuhi kebutuhan dalam menggunakan merek dan merasakan kepuasan dari pemakaian merek tersebut.
e. Pelayanan
Dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh suatu merek, dapat mempengaruhi loyalitas konsumen pada merek tersebut.
f. Garansi dan jaminan yang diberikan oleh merek
Adanya jaminan yang dapat diberikan dalam penggunaan merek, baik secara langsung maupun tak langsung, dapat meredam sikap insecure konsumen terhadap penggunaan merek tersebut sehingga dapat meningkatkan sikap loyal konsumen terhadap merek.
Schiffman dan Kanuk (2004, dalam Fajrianthi & Farrah, 2005) menyatakan jenis produk yang dihasilkan suatu merek juga mempengaruhi loyalitas merek. Setelah melakukan pembelian dan mengalami kepuasan, bila dibandingkan dengan merek lain, maka pembelian produk tersebut akan dilakukan secara berulang. Pembelian berulang ini akan mengarahkan pada loyalitas merek.
B. Word of Mouth
1. Pengertian Word of Mouth
Kotler (2005) menyatakan definisi word of mouth communication adalah komunikasi pribadi tentang suatu produk antara pembeli sasaran dan para tetangga, teman, anggota keluarga, serta rekannya. Sedangkan Mowen dan Minor (2002) berpendapat bahwa word of mouth communication mengacu pada pertukaran komentar, pemikiran, atau ide-ide di antara dua konsumen atau lebih, yang tak satupun merupakan sumber pemasaran. Karena informasi dari mulut ke mulut langsung berasal dari orang lain yang menggambarkan secara pribadi pengalamannya sendiri, maka ini jauh lebih jelas bagi konsumen daripada informasi yang terdapat dalam iklan.
Menurut Kotler (2005) terdapat dua manfaat yang diperoleh dari komunikasi dari mulut ke mulut, yaitu :
a. Komunikasi dari mulut ke mulut bersifat lebih meyakinkan.
Kata-kata yang keluar dari mulut merupakan satu-satunya promosi yang berasal dari konsumen oleh konsumen dan untuk konsumen.
b. Komunikasi dari mulut ke mulut tidak memerlukan biaya yang mahal. Dengan tetap menjaga hubungan dengan konsumen yang puas dan menjadikan mereka sebagai penyedia akan memudahkan bisnis yang dijalankan dengan biaya yang relatif rendah.
Menurut Iput (2007, dalam Sumarmi, 2008), ketika seorang konsumen mengeluarkan uang untuk mengkonsumsi suatu produk / jasa, ia secara langsung juga mengkonsumsi pengalaman, yang kemudian memberi efek persepsi, dan berakhir pada suatu tingkat kepuasan emosional. Kepuasan emosional inilah yang akan menghasilkan sebuah word-of-mouth, yang mungkin sering muncul tanpa sengaja, namun sebenarnya bisa direncanakan dengan strategi yang tepat, dengan tujuan yang diinginkan perusahaan. Mowen dan Minor (2002) juga menambahkan bahwa komunikasi dari mulut ke mulut juga memenuhi kebutuhan tertentu dari para pengirim informasi. Kemampuan untuk memberi informasi dan mengguncang orang lain dalam keputusan mereka membuat orang merasa berkuasa dan prestise yang tinggi. Menurut Sernovitz (2006), word of mouth begitu efektif karena asal