BAB IV HASIL PENELITIAN
5.1 PEMBAHASAN
5.1.1. Pengaruh pesepsi pasien tentang bauran pemasaran produk terhadap
keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang
Pada penelitian ini, persepsi pasien tentang produk merupakan salah satu
bauran pemasaran yang diduga berhubungan dengan keputusan pasien memilih
layanan kesehatan. Pada uji bivariat diketahui pasien yang memilih lebih banyak
pada kelompok yang memiliki persepsi produk baik (70,2%) dibandingkan
kelompok pasien yang memiliki persepsi kurang baik (29,8%). Sedangkan pasien
yang tidak memilih lebih banyak pada kelompok yang memiliki persepsi kurang
baik (70,3%) dibandingkan kelompok pasien yang memiliki persepsi baik
(29,7%).
Dari hasil perhitungan uji chi-square diperoleh nilai p value sebesar 0,000 (>0,05), sehingga Ha diterima. Hal ini berarti bahwaada pengaruh antara persepsi
bauran pemasaran produk terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan
kesehatan di RSUD Majenang. Penelitian ini didukung penelitian sebelumnya
oleh Cahya Nurlia et al (2012) yang menyatakan bahwa ada hubungan antara produk dengan keputusan memilih layanan kesehatan di RS Islam Faisal Makssar
(p value=0,001).
Produk adalah alat pemasaran yang paling mendasar. Menurut Kotler dan
Amstrong (2008) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar
80
keinginan dan kebutuhan. Produk mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat,
organisasi dan gagasan. Produk rumah sakit adalah pelayanan jasa yang
disediakan rumah sakit yang merupakan keseluruhan konsep objek atau proses
yang memberikan sejumlah nilai dan manfaat kepada pasien.
Persepsi pasien tentang pelayanan yang diberikan di poliklinik
merupakan penilaian berdasarkan pengalaman nyata pasien terhadap produk jasa
di poliklinik RSUD Majenang. Persepsi tentang produk akan baik jika pasien
merasa pelayanan dokter maupun pemeriksaan penunjang serta pelayanan lainnya
sudah lengkap sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan pasien. Menurut
Kotler dan Keller (2012) konsumen akan menyukai produk yang menawarkan ciri
paling berkualitas, berkinerja, atau inovatif.
Produk yang berkualitas menjadi faktor yang mempengaruhi keputusan
pasien. Persepsi pasien yang baik terhadap produk menandakan produk di RSUD
Majenang berkualitas untuk pasien sehingga berhubungan dan mempengaruhi
keputusan pasien. Sejalan dengan penjelasan yang dikembangkan (Lupiyoadi,
2006) tentang faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan. Kualitas produk
yang baik secara langsung akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan
bila hal tersebut berlangsung secara terus-menerus akan mengakibatkan konsumen
yang selalu setia membeli atau menggunakan produk tersebut.
Penjelasan tersebut sesuai dengan perolehan nilai p value pada analisis bivariat sebesar 0,000 yang menunjukkan ada hubungan antara persepsi dengan
keputusan pasien. Hubungan ini memberikan arti jika menurut pasien produk di
poliklinik baik maka pasien akan memilih, namun jika penilaian terhadap produk
kurang baik akan memungkinkan pasien menjadi tidak memilih layanan dan puas
81
Hasil wawancara mendalam yang telah dilakukan kepada responden juga
mendukung bahwa ada hubungan antara bauran pemasaran produk dengan
keputusan pasien. Responden mengungkapkan bahwa pelayanan medis maupun
penunjang medis sudah diberikan dengan baik. Namun di sisi lain, terdapat
responden yang mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan belum maksimal
karena dokter datang tidak menentu.
Adanya hubungan persepsi produk dengan keputusan pasien
menunjukkan bahwa pasien sangat memperhatikan produk layanan yang
disediakan oleh rumah sakit. Pasien akan menunjukkan perilaku untuk
memutuskan membeli layanan jika menurut pasien produk tersebut baik, namun
sebaliknya jika menurut pasien produk masih kurang baik maka dimungkinkan
pasien tidak memutuskan membeli layanan.
Kondisi ini menyebabkan RSUD Majenang harus turut memperhatikan
unsur produk yang dapat mempertahankan pasien agar tetap menjadi pelanggan
rumah sakit dan menciptakan persepsi yang baik dari pasien. Produk sebagai alat
pemasaran dasar akan menjadi unsur utama yang diperhatikan pasien saat
memutuskan membeli layanan. Kondisi ini menjadi hal penting yang harus
diperhatikan RSUD Majenang dalam mengelola bauran pemasaran produk.
Karena dapat mempengaruhi perilaku pasien untuk tetap bertahan menjadi
pelanggan atau beralih pada rumah sakit lain.
RSUD Majenang telah memiliki beberapa produk diferensiasi yang
mampu membuat rumah sakit ini berbeda dari rumah sakit pesaing seperti adanya poli DOT‟S, pelayanan penunjang di antaranya fisioterapi, radiologi, rehabilitasi medis dan haemodialisis. Namun, untuk melengkapi kebutuhan pasien sesuai
82
yang diharapkan, RSUD Majenang dapat menambahkan produk layanan yang
disesuaikan dengan kebutuhan dan harapan pasien atau meningkatkan kualitas
produk yang sudah ada sehingga keputusan pasien semakin meningkat.
Upaya yang dapat dilakukan di antaranya layanan pendaftaran disediakan
melalui telepon, menambah jam pendaftaran dan layanan dokter spesialis pada
waktu tertentu yang memungkinkan poliklinik ramai dikunjungi pasien atau
menambah fasilitas rumah sakit yang menunjang kesehatan dan lain sebagainya.
Upaya ini menjadi pembeda pemsaran produk jasa dengan produk barang
umumnya, di mana rumah sakit sebagai penyedia jasa memberikan layanan sesuai
selera pasien atau konsumen (Buchari Alma, 2007).
5.1.2. Pengaruh pesepsi pasien tentang bauran pemasaran harga terhadap
keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang
Pada penelitian ini, persepsi pasien tentang harga merupakan salah satu
bauran pemasaran yang diduga berhubungan dengan keputusan pasien memilih
layanan kesehatan. Pada uji bivariat diketahui pasien yang memilih lebih banyak
pada kelompok yang memiliki persepsi harga terjangkau (64,9%) dibandingkan
kelompok pasien yang memiliki persepsi kurang terjangkau (35,1%). Sedangkan
pasien yang tidak memilih lebih banyak pada kelompok yang memiliki persepsi
kurang terjangkau (54,1%) dibandingkan kelompok pasien yang memiliki
persepsi terjangkau (45,9%).
Dari hasil perhitungan uji chi-square diperoleh nilai p value sebesar 0,109 (>0,05), sehingga Ha ditolak. Hal ini berarti bahwa ada tidak pengaruh antara
83
persepsi bauran pemasaran harga terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih
layanan kesehatan di RSUD Majenang.
Penelitian sebelumnya oleh Cahya Nurlia et al (2012) yang memperoleh nilai p value=0,001, yang menunjukkan bahwa ada hubungan antara harga dengan keputusan pasien memilih layanan kesehatan di RS Islam Faisal Makassar.
Berbeda dengan penelitian yang dilakukan olah Delsa Dezolla (2012) yang
memperoleh nilai p value=0,172, yang menunjukkan tidak terdapat hubungan antara dimensi harga dengan keputusan memilih berobat di Poliklinik Ambun
Pagi RSUP DR.M.Djamil pada tahun 2012.
Penetapan harga yang dilakukan rumah sakit yang menyesuaikan dengan
segmentasi ekonomi pasien diiringi dengan upaya pemberian pelayanan prima
saat ini dapat dianggap baik karena sebesar 64,9% pasien mempunyai pesepsi baik
terhadap harga. Penetapan harga yang disesuaikan dengan status ekonomi kelas
menengah atas dapat menaikkan pamor atau gengsi bagi pelanggan. Hal ini sesuai
dengan keterangan Kotler dan Keller (2012), ketika menetapkan harga,
perusahaan harus mempertimbangkan persepsi konsumen mengenai harga dan
bagaimana persepsi ini mempengaruhi keputusan membeli dari konsumen.
Keputusan penetapan harga, seperti keputusan bauran pemasaran yang lain, harus
berorientasi pada konsumen. Konsumen akan memberi penilaian apakah harga
suatu produk sudah tepat bagi mereka.
Hasil distribusi frekuensi menunjukkan bahwa pasien memilih lebih
banyak pada kelompok yang memiliki persepsi harga terjangkau. Jika persepsi
pasien tentang harga rumah sakit baik akan dimungkinkan pasien kembali
84
menyebutkan bahwa penelitian berulang sudah menunjukkan gejala loyalitas,
namun pembelian ulang saja tidak cukup, karena pelanggan yang membeli ulang
belum tentu puas dan mempunyai sikap positif terhadap jasa rumah sakit
melainkan karena faktor lainnya (Lupiyoadi, 2006).
Berdasarkan hasil wawancara kepada responden, mereka mengatakan
bahwa harga/tarif di RSUD Majenang masih terjangkau dan sesuai dengan
kemampuan ekonomi. Selain itu tarif yang diberlakukan lebih rendah dibanding
dengan harga/tarif di rumah sakit swasta.
Karena bauran pemasaran harga berhubungan dengan keputusan pasien,
maka RSUD Majenang harus mempertimbangkan kembali penetapan harga
dengan memperhatikan kondisi ekonomi masyarakat, kemampuan keuangan
rumah sakit, dan mempertahankan pangsa pasar rumah sakit. Dengan demikian
diharapkan pasien menjadi lebih antusias untuk memilih layanan di rumah sakit
dan akan terus menerus memanfaatkan layanannya.
5.1.3. Pengaruh pesepsi pasien tentang bauran pemasaran promosi
terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang
Pada penelitian ini, persepsi pasien tentang promosi merupakan salah satu
bauran pemasaran yang diduga berhubungan dengan keputusan pasien memilih
layanan kesehatan. Pada uji bivariat diketahui pasien yang memilih lebih banyak
pada kelompok yang memiliki persepsi promosi baik (71,9%) dibandingkan
kelompok pasien yang memiliki persepsi kurang baik (28,1%). Sedangkan pasien
85
baik (70,3%) dibandingkan kelompok pasien yang memiliki persepsi baik
(29,7%).
Dari hasil perhitungan uji chi-square diperoleh nilai p value sebesar 0,000 (>0,05), sehingga Ha diterima. Hal ini berarti bahwaada pengaruh antara persepsi
bauran pemasaran promosi terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih
layanan kesehatan di RSUD Majenang. Penelitian ini didukung oleh penelitian
yang dilakukan Delsa Dezolla (2012) yang memperoleh nilai 0,001 sehingga ada
terdapat hubungan antara dimensi promosi dengan keputusan memilih berobat di
Poliklinik Ambun Pagi RSUP DR.M.Djamil pada tahun 2012.
Promosi merupakan proses mengkomunikasikan variabel bauran
pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan
produk. Aktivitas promosi rumah sakit umumnya terkait dengan kegiatan
mengkomunikasikan dan mempersuasi pelanggan. Inti dari kegiatan promosi
adalah suatu bentuk kegiatan komunikasi pemasaran yang berusaha untuk
menyebarkan informasi, mempengaruhi, mengingatkan pasar sasaran agar
bersedia menerima, membeli, dan loyal produk yang ditawarkan oleh perusahaan
(Lupiyoadi, 2006).
Konsep promosi rumah sakit adalah bagaimana pasien tahu tentang jenis
pelayanan yang ada di rumah sakit, bagaimana mereka termotivasi untuk
menggunakan, lalu menggunakan secara berkesinambungan dan menyebarkan
informasi itu kepada rekan-rekannya. Upaya promosi rumah sakit dapat
dijalankan dalam bentuk pemberian informasi dan promosi layanan melalui media
elektronik, media cetak, dan lingkungan rumah sakit, serta aktivitas kehumasan
seperti kerjasama dan event. Namun promosi rumah sakit tidak bisa dilakukan secara bebas sebagaiman perusahaan umumnya, karena mempunyai aturan khusus
86
yang harus dipatuhi berupa pedoman etika pomosi rumah sakit oleh Perhimpunan
Seluruh Rumah Sakit Indonesi dalam PP PERSI nomor 47 tahun 2006.
Berdasarkan hasil wawancara dengan responden, mereka menyebutkan
bahwa kurang mengetahui jika RSUD Majenang telah melakukan promosi di
bidang kesehatan. Namun ada responden yang mengatakan bahwa pihak rumah
sakit telah melakukan upaya promosi kesehatan dan bekerja sama dengan pihak
puskesmas. Maka dari itu, pihak rumah sakit harus meningkatkan upaya promosi
kesehatan agar masyarakat luas mengetahui keberadaan dan fasilitas pelayanan
yang ada.
Sejumlah upaya promosi telah dilakukan oleh bagian marketing RSUD
Majenang melalui media elektronik, media cetak dan internet (jejaring sosial).
Dari upaya tersebut menghasilkan sebagian besar pasien (71,9%) memiliki
persepsi baik terhadap promosi RSUD Majenang. Upaya promosi oleh RSUD
Majenang, misalnya dapat dilakukan dengan cara public relation. Public relation
adalah upaya komunikasi menyeluruh suatu rumah sakit untuk mempengaruhi
persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok terhadap rumah sakit
(Supriyanto dan Ernawaty, 2010).
5.1.4. Pengaruh pesepsi pasien tentang bauran pemasaran tempat terhadap
keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang
Pada penelitian ini, persepsi pasien tentang tempat merupakan salah satu
bauran pemasaran yang diduga berhubungan dengan keputusan pasien memilih
layanan kesehatan. Pada uji bivariat diketahui pasien yang memilih lebih banyak
87
kelompok pasien yang memiliki persepsi kurang baik (14,0%). Sedangkan pasien
yang tidak memilih lebih banyak pada kelompok yang memiliki persepsi baik
(51,4%) dibandingkan kelompok pasien yang memiliki persepsi kurang baik
(48,6%).
Hasil perhitungan uji chi-square diperoleh nilai p value sebesar 0,001 (>0,05), sehingga Ha diterima. Hal ini berarti bahwaada pengaruh antara persepsi
bauran pemasaran tempat terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan
kesehatan di RSUD Majenang. Penelitian ini didukung dengan penelitian oleh
Cahya Nurlia et al (2012) nilai p value=0,001, namun berbada dengan penelitian yang dilakukan oleh Delsa Dezolla (2012) nilai p value=0,172, menunjukkan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara dimensi tempat dengan
keputusan memilih berobat di Poliklinik Ambun Pagi RSUP DR.M.Djamil pada
tahun 2012.
Tempat merupakan unsur bauran pemasaran yang merupakan gabungan
antara lokasi dan saluran distribusi (Lupiyoadi, 2006). Bagi pasien, tempat
merupakan kenyamanan atau kemudahan pasien untuk melakukan akses dan
memperoleh layanan rumah sakit yang terkait dengan lokasi yang strategis,
fasilitas, sistem rujukan dan lainnya. Persepsi pasien baik atau kurang baik tentang
tempat dapat dipengaruhi oleh penilaian pasien terhadap kemudahan dalam
mencari ruang poliklinik, ketersediaan fasilitas penunjang kebutuhan pasien
seperti kantin, ATM, fasilitas lain di lingkungan sekitar klinik serta ketersediaan
fasilitas untuk parkir kendaraan bermotor yang cukup luas dan aman.
Dari hasil wawancara yang dilakukan kepada responden, mereka
88
utama transportasi umum. Namun ada yang menyatakan bahwa tempat di ruang
tunggu kurang memadai. Hal ini disebabkan jumlah tempat duduk di ruang tunggu
setiap poli terkadang tidak sebanding dengan jumlah pasien yang cukup banyak
pada hari-hari tertentu.
Karena dari hasil analisis bivariat bauran pemasaran tempat dengan
keputusan pasien, maka pihak rumah sakit harus melakukan upaya untuk
mengatasi bauran pemasaran tempat. Hal ini dapat dilakukan dengan cara
mengelola tempat parkir untuk kendaraan beroda empat, karena sering terjadi
ledakan pengunjung. Selain itu juga menambah jumlah tempat duduk di ruang
tunggu pada setiap poli,
5.1.5. Pengaruh pesepsi pasien tentang bauran pemasaran orang terhadap
keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang
Pada penelitian ini, persepsi pasien tentang orang merupakan salah satu
bauran pemasaran yang diduga mempengaruhi keputusan pasien memilih layanan
kesehatan. Pada uji bivariat diketahui pasien yang memilih lebih banyak pada
kelompok pasien yang memiliki persepsi baik (84,2%) dibandingkan kelompok
pasien yang memiliki persepsi kurang baik (15,8%). Sedangkan pasien yang tidak
memilih lebih banyak pada kelompok pasien yang memiliki persepsi kurang baik
(78.45%) dibandingkan kelompok pasien yang memiliki persepsi baik (21,6%).
Hasil uji chi-square diperoleh nilai p value lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05). Hasil ini dapat diartikan bahwa ada pengaruh antara persepsi bauran
pemasaran orang terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan
89
Cahya Nurlia (2012) dengan nilai p value=0,002 namun berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Delza Dezolla (2012) dengan nilai p value=0,125, hal ini menunjukkan tidak terdapat hubungan antara dimensi orang dengan
keputusan memilih berobat di Poliklinik Ambun Pagi RSUP DR.M.Djamil pada
tahun 2012.
Unsur bauran pemasaran orang atau lebih dikenal dengan istilah sumber
daya manusia merupakan semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa
karena mempengaruhi persepsi konsumen. Menurut Sunyoto (2012) orang adalah
elemen esensial yang penting dalam produksi dan penyelenggaraan pelayanan
yang dapat menjadi nilai tambah dan lebih kompetitif.
Dalam pemasaran jasa orang atau karyawan diharapkan mempunyai
karakter responsiveness, assurance, emphaty yaitu mempunyai kemampuan cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien, memberikan informasi yang jelas dan
mudah dimengerti, tindakan cepat saat pasien membutuhkan. Selain itu, petugas
harus memiliki ketrampilan, memberi pelayanan yang sopan dan ramah, jaminan
keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan (Supriyanto dan
Ernawaty, 2010).
Hal lain yang penting dalam pelayanan rumah sakit adalah memberikan
perhatian secara khusus kepada setiap pasien, perhatian terhadap keluhan pasien
dan keluarganya, pelayanan kepada pasien tanpa memandang status sosial dan
lain-lain. Jika hal tersebut terpenuhi maka penilaian pasien terhadap rumah sakit
akan baik. Persepsi pasien baik tentang orang di RSUD Majenang jika menurut
pasien keramahan petugas, sopan santun, dapat berkomunikasi dengan baik dan
90
menunjukkan bahwa penilaian pasien terhadap bauran pemasaran orang lebih
banyak baik, kondisi ini menandakan keramahan petugas, sopan santun, cara
komunikasi dan pelayanan dalam menangani keluhan sebagian besar sesuai
harapan pasien (Supriyanto dan Ernawaty, 2010).
Orang merupakan semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian
jasa rumah sakit dan karenanya mempengaruhi persepsi pasien. Dengan demikian,
RSUD Majenang dapat merekrut atau mempertahankan karyawan yang dianggap
memiliki kemampuan untuk membuat penilaian yang baik dari pelanggan.
Dari hasil wawancara, responden mengatakan bahwa petugas rumah sakit
telah memberikan pelayanan dengan baik dan ramah. Namun ada responden yang
menyebutkan bahwa masih terdapat beberapa petugas yang rumah ramah saat
memberikan pelayanan. Hal ini harus diperhatikan oleh pihak rumah sakit karena
petugas rumah sakit berhubungan langsung dengan pasien. Selain itu pasien bisa
langsung menilai mereka dalam memberikan pelayanan.
Selain untuk mendukung kualitas produk, upaya tersebut akan
menguntungkan rumah sakit karena persepsi pasien akan selalu baik tentang orang
atau sumber daya manusia yang dimiliki RSUD Majenang. Menurut Lupiyoadi
(2006) organisasi jasa harus merekrut dan mempertahankan karyawan yang
mempunyai skill, sikap, komitmen, dan kemampuan dalam membina hubungan
baik dengan konsumen.
5.1.6. Pengaruh pesepsi pasien tentang bauran pemasaran proses terhadap
keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang
91
Pada penelitian ini, persepsi pasien tentang proses merupakan salah satu
bauran pemasaran yang diduga mempengaruhi keputusan pasien memilih layanan
kesehatan. Pada uji bivariat diketahui pasien yang memilih lebih banyak pada
kelompok pasien yang memiliki persepsi baik (75,4%) dibandingkan kelompok
pasien yang memiliki persepsi kurang baik (24,6%). Sedangkan pasien yang tidak
memilih lebih banyak pada kelompok pasien yang memiliki persepsi kurang baik
(73,0%) dibandingkan kelompok pasien yang memiliki persepsi baik (27,0%).
Dari hasil uji chi-square diperoleh nilai p value lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05). Hasil ini dapat diartikan bahwa ada pengaruh antara persepsi bauran
pemasaran proses terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan
kesehatan di RSUD Majenang. Penelitian ini didukung oleh penelitian Cahya
Nurlia et al (2012) dengan nilai p value=0,003 yang menunjukkan ada hubungan antara proses RS Islam Faisal dengan keputusan memilih layanan kesehatan di RS
Islam Faisal Makassar.
Proses merupakan gambaran semua aktivitas, umumnya terdiri dari
prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin dimana jasa
dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen (Lupiyoadi, 2006). Proses rumah
sakit mencakup prosedur pelayanan, termasuk tahap-tahap yang dilalui pasien
hingga meninggalkan rumah sakit. Layanan yang sama hasilnya berbeda nilainya
jika prosesnya berbeda. Kecepatan dan ketepatan proses dapat dijadikan alat untuk
merangsang minat pelanggan.
Pasien sebagai pelanggan rumah sakit dapat memberikan persepsi tentang
92
pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat, perawat atau dokter melakukan
jadwal pelayanan dengan tepat, dan petugas melakukan pelayanan dengan tidak
berbelit-belit. Persepsi pasien tentang proses pemberian pelayanan sebagian besar
baik (75,4%).
Selain itu dari hasil wawancara yang telah dilakukan, responden
menyebutkan bahwa prosedur yang diterapkan sudah baik. Namun di sisi lain, ada
responden yang menyebutkan bahwa prosedur yang harus dilalui cukup lama
mulai dari antri pendaftaran hingga pembayaran administrasi. Hal ini harus
diperhatikan pihak rumah sakit agar pasien tidak berpindah saat melakukan
pengobatan.
Karena persepsi proses berhubungan dengan keputusan pasien, RSUD
Majenang diharapkan terus meningkatkan bauran pemasaran proses karena baru
sebagian dari responden yang memiliki persepsi baik. Selain itu, peningkatan
unsur bauran pemasaran proses seperti prosedur dan mekanisme pelayanan sehari-
hari dapat meningkatkan kualitas produk di RSUD Majenang. Sehingga secara
tidak langsung turut meningkatkan keputusan pasien.
5.1.7. Pengaruh pesepsi pasien tentang bauran pemasaran bukti fisik
terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang
Pada penelitian ini, persepsi pasien tentang bukti fisik merupakan salah
satu bauran pemasaran yang diduga berhubungan dengan keputusan pasien
memililih layanan kesehatan. Pada uji bivariat diketahui pasien yang memilih
lebih banyak pada kelompok pasien yang memiliki persepsi baik (71,4%)
93
Sedangkan pasien yang tidak memilih lebih banyak pada kelompok pasien yang
memiliki persepsi kurang baik (62,2%) dibandingkan kelompok pasien yang
memiliki persepsi baik (37,8%).
Dari hasil uji chi-square diperoleh nilai p value lebih besar dari 0,05 (0,091>0,05). Hasil ini dapat diartikan bahwa tidak ada pengaruh antara persepsi
bauran pemasaran bukti fisik terhadap keputusan pasien rawat jalan memilih
layanan kesehatan di RSUD Majenang. Berbeda dengan penelitian yang dilakukan
oleh Cahya Nurlia (2012) yang memperoleh nilai p value=0,039 sehingga ada hubungan antara bukti fisik dengan keputusan memilih layanan kesehatan di RS
Islam Faisal Makassar.
Bukti fisik merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan
langsung berinteraksi dengan konsumen (Lupiyoadi, 2006). Pentingnya bukti fisik
bagi pasien adalah dalam pengambilan keputusan memanfaatkan layanan rumah
sakit. Unsur-unsur yang termasuk dalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik,
dalam hal bangunan fisik, peralatan, perlengkapan dan barang lainnya yang
disatukan dengan jasa yang diberikan. Lingkungan fisik yang disediakn oleh
rumah sakit sebagi tempat untuk pelayanan kesehatan harus memperhatikan