HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Usaha.
4.1.1. Sejarah Singkat Mie Tek-Tek Salero Kito Medan
Pencapaian kesuksesan dalam melaksanakan suatu kegiatan diperlukan kerja keras. Begitu juga halnya dalam menjalankan usaha diperlukan kerja keras untuk dapat terus maju dan berkembang. Hal inilah yang sedang dirintis oleh Bapak Imran Efdy Marbun, SE selaku pemilik usaha Mie Tek-Tek Salero Kito. Usaha ini telah berjalan lebih dari tiga tahun dengan terus berusaha memperbaiki kualitas rasa dan layanan yang diberikan kepada pelanggan agar terciptanya kesetiaan pelanggan yang ada dan menarik pelanggan baru. Mie Tek-Tek Salero Kito Medan berlokasi di Jl. Seksama Ujung No. 74 Medan.
Mie Tek-Tek Salero Kito Medan merupakan suatu bentuk usaha yang bergerak dibidang penyediaan jasa pelayanan pangan khususnya panganan yang berbahan dasar mie. Mie tek-tek adalah makanan olahan yang berbahan dasar mie yang terdiri dari dua jenis yaitu mie tek-tek goreng dan mie tek-tek kuah. disebut mie tek-tek karena pada awalnya di Jakarta pedagang mie keliling menjual dagangannya dengan cara memukul panci tempat mie tersebut sehingga terdengar suara “tek-tek” yang kemudian lebih dikenal dan disebut masyarakat sebagai mie tek-tek. Pada tahun 1990-an mie tek-tek sudah berkembang di salah satu kota kecil di daerah pantai barat Sumatera Utara tepatnya dikota Sibolga. Dikarenakan
letak geografis yang berada di wilayah pesisir pantai maka cita rasa yang menonjol adalah rasa pedas dan asin. Rasa pedas sebagai penambah nafsu makan dan rasa asin berperan sebagai penyedap rasa pada makanan.
Adapun latar belakang pendirian usaha Mie Tek-Tek Salero Kito pada masa itu ialah karena Bapak Imran yang merupakan seorang Pegawai Negeri Sipil (PNS) di Dinas Sosial kota Medan sudah tinggal dan menetap selama sepuluh tahun di kota Medan ingin mencari sumber penghasilan tambahan. Melihat masyarakat Medan pada saat itu sudah terbiasa mengkomsumsi makanan berbahan dasar mie seperti Mie Aceh, Mie Tiaw, dan Mie Pangsit, menimbulkan ketertarikan Bapak Imran untuk mencoba mengenalkan Mie Tek-Tek pada masyarakat Medan dengan menyesuaikan selera masyarakat Medan yaitu dengan mengkombinasikan rasa pedas,asin dan asam pada pembuatan mie tek-tek. Selain menjual mie tek-tek Bapak Imran juga menjual minuman yang sudah cukup dikenal dikota Medan yaitu the susu telor (TST) dan minuman lainnya seperti aneka jus buah dan minuman ringan.
Dengan bermodalkan tabungan dari sisa gaji yang diperoleh tiap bulannya Bapak Imran yang tinggal dengan menyewa sebuah rumah di Jl. Seksama Ujung No. 74 Medan mencoba membuka Mie Tek-Tek Salero Kito dengan modal awal Rp. 20.000.000,- (dua puluh juta rupiah). Dilihat dari segi permodalan, Mie Tek- Tek Salero Kito termasuk bentuk usaha perorangan dimana bangunan, peralatan dan perlengkapan maupun gaji karyawan merupakan modal pribadi (private
financial). Pada tanggal 10 Maret 2008, Mie Tek-Tek Salero Kito resmi
beroperasi pertama kali dengan memberikan promo gratis sebanyak 400 piring kepada calon pelanggan. Pada waktu itu usaha mie tek-tek ini masih sangat
sederhana, bangunan dan tempat usaha belum dilengkapi dengan alat pendingin ruangan seperti AC (Air Conditioner), yang tersedia hanya kipas angin, jumlah
karyawan hanya satu orang untuk membantu kegiatan operasional. Peralatan dan perlengkapan yang digunakan sebagai alat bantu dalam proses pengolahan, penyimpanan, dan penyajian makanan dan minuman juga masih sederhana. Tempat duduk yang tersedia terdiri dari dua bentuk yaitu dengan kursi dan lesehan yang diharapkan dapat memberikan rasa nyaman bagi pelanggan yang datang berkunjung membeli mie tek-tek di rumah makan Bapak Imran. Satu hal yang menarik dari usaha yang dikelola Bapak Imran adalah bahan baku yang digunakan dalam pembuatan mie tidak menggunakan bahan pengawet dan diolah sendiri oleh Bapak Imran serta adanya kupon request lagu yang tersedia ditiap meja pelanggan, pelanggan dapat merequest lagu yang diinginkan mulai dari lagu yang beraliran pop, rock, dangdut sampai lagu daerah. Seiring perkembangannya Bapak Imran berupaya meningkatkan kualitas rasa dan layanan dengan menambah menu makanan dan minuman, menambah jumlah karyawan, memberikan pelayanan pesanan yang diantar ke tempat pemesanan dengan ketentuan membeli minimal sebanyak 50 (lima puluh) bungkus serta bersedia melayani pemesanan dengan memasak langsung ditempat si pemesan.
4.1.2. Visi dan Misi
1. Visi
Menjadi salah satu rumah makan yang handal dan terkemuka dalam melayani kebutuhan makanan dan minuman pelanggan.
2. Misi
Untuk mewujudkan visi yang telah ditetapkan, maka misi yang ingin dicapainadalah:
a) Menjalankan kegiatan usaha yang mengutamakan kepuasan konsumen atau pelanggan, karyawan dan pemilik usaha.
b) Memberikan pelayanan yang baik kepada setiap konsumen melalui ketepatan, kecepatan pelayanan dan sikap karyawan yang ramah dan sopan.
c) Mengupayakan penyediaan menu-menu yang berkualitas dengan citarasa masakan yang khas tanpa hanya memikirkan keuntungan.
d) Meningkatkan keterampilan dan disiplin waktu karyawan dalam menjalankan tugas-tugasnya .
e) Menjalin integritas atau kerja sama yang kuat di antara para karyawan dalam memenuhi kebutuhan maupun memuaskan konsumen.
f) Lebih mengupayakan penggunaan sarana yang bersih, rapid an hygienic.
4.1.3. Tujuan Kegiatan Usaha
Adapun tujuan dari usaha adalah:
a) Mencari keuntungan/laba secara wajar dan berusaha meningkatkan laba yang diperoleh demi kelangsungan hidup dan perluasan usaha dimasa yang akan datang, serta menjaga citra atau nama baik.
b) Memberikan kepuasan bagi para konsumen melalui pemenuhan kebutuhan pokok/utama mereka.
4.1.4. Struktur Organisasi
Organisasi merupakan suatu alat untuk mencapai tujuan, semakin majunya peradaban manusia maka tujuan organisasi semakin kompleks sesuai dengan kebutuhan manusia di zaman modern ini. Maka di dalam ini harus ada kerjasama yang baik dan terorganisir antara kelompok satu dengan kelompok yang lain. Organisasi dapat didefinisikan sebagai suatu struktur dari hubungan-hubungan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan. Sesuai dengan pengertian tersebut maka tujuan utama dari organisasi adalah mempermudah pelaksanaan tugas dan pencapaian tujuan disamping menghasilkan spesialisasi dari setiap tugas ataupun pekerjaan. Mie Tek-Tek Salero Kito Medan merpuakan usaha makanan yang masih bersifat sederhana, yang sangat berbeda dengan perusahaan berbadan hukum yang memiliki struktur organisasi yang jelas dan terorganisir, namun ini tidak berarti bahwa usaha makanan ini tidak memiliki manajemen yang baik. Meskipun tidak memiliki struktur organisasi secara tertulis, namun usaha ini dapat terus berjalan, hal ini disebabkan adanya manajemen yang baik serta pembagian kerja yang jelas yang telah dibuat pemilik.
Adapun tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian tugas yang telah ditetapkan Mie Tek-Tek Salero Kito Medan adalah sebagai berikut:
1. Pimpinan
Mengangkat pegawai dan menentukan tanggung jawab. Menentukan kebijakan dan pengambilan keputusan.
Memberikan persetujuan atau penolakan terhadap penggunaan sumber dana dalam perusahaan.
2. Bagian Pembelian
Bertugas membeli bahan-bahan kebutuhan makanan dan minuman.
Melaporkan kekurangan dan kelebihan bahan-bahan makanan dan minuman
3. Bagian makanan dan minuman
Bertugas menyiapkan makanan dan minuman pesanan pelanggan. 4. Pelayan
Bertugas mencatat pesanan konsumen.
Bertugas mengantarkan makanan kepada konsumen. 5. Kasir
Bertugas menghitung jumlah makanan dan minuman yang dipesan konsumen.
Adapun fasilitas dari usaha makanan ini terdiri dari:
a) Meja makan dan tempat tissu, tempat sendok dan garpu.
c) Toilet
d) Tempat parkir, meskipun masih tergolong sempit
e) Kipas angin
f) PC untuk request lagu
4.2. Hasil Penelitian
4.2.1. Analisis Deskriptif
1. Deskriptif Responden
Instrumen yang digunakan untuk penelitian ini adalah kuesioner. Adapun jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 27 pertanyaan yang terdiri dari 20 pertanyaan untuk variabel kualitas pelayanan (X), 7 untuk variabel kepuasan konsumen (Y). sebagaimana tujuan dari penelitian ini, untuk membuat gambaran/deskripsi mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat dari populasi atau daerah tertentu secara sistematik, faktual dan teliti. Variabel yang diteliti terbatas sesuai dengan judul skripsi yaitu: “ Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan”.
a. Karakteristik Responden
Tabel 4.1 memberikan gambaran mengenai jenis kelamin responden berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner.
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)
Laki-laki 64 65,98
Perempuan 33 34,02
Total 97 100
Sumber : Hasil Pengolahan data primer menggunakan (kuesioner), diolah 2011.
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa mayoritas jenis kelamin responden adalah laki-laki sebanyak 64 orang atau sebesar 65,98% dan perempuan sebanyak 33 orang atau sebesar 34,02%. Hal ini dikarenakan jumlah pengunjung diatas jam 9 malam sampai pukul 5 pagi mayoritas pengunjungnya adalah laki-laki.
b. Karakteristik responden berdasarkan umur
Tabel 4.2 memberikan gambaran mengenai usia responden berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner.
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah (orang) Persentase (%)
17-27 54 55,67 28-38 26 26,80 >39 17 17,53 Total 97 100
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa jumlah responden usia 17-27 tahun sebanyak 54 orang atau sebesar 55,67%, responden berusia 28-38 tahun sebanyak 26 orang atau sebanyak 26,80%, sedangkan diatas usia 39 tahun sebanyak 17 orang atau sebesar 17,52%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas yang menjadi pelanggan Mie Tek-Tek Salero Kito Medan adalah konsumen yang berusia 17-27 tahun yaitu sebanyak 54 orang.
c. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
Tabel 4.3 memberikan gambaran mengenai jenis pekerjaan responden berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner.
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)
Pelajar/Mahasiswa 38 31,18
Pegawai Negeri Sipil 14 14,43
Pegawai Swasta 22 22,68
Wiraswasta 17 17,52
Lain-lain 6 6,18
Total 97 100
Sumber : Hasil Pengolahan data primer (kuesioner), 2011.
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan Mie Tek-Tek Salero Kito Medan adalah mahasiswa adalah sebanyak 38 orang atau sebanyak 31,18%, Pegawai Swasta sebanyak 14 orang atau 14,43%, pegawai negeri sipil sebanyak 22 orang atau sebesar 22,68%, wiraswasta sebanyak 17 orang atau sebesar 17,52% dan lain-lain sebanyak 6 orang atau sebesar 6,18%. Hal ini dikarenakan
pelajar atau mahasiswa menjadikan tempat tersebut sebagai tempat berkumpul makan dan minum dengan teman-teman, selain itu harga makanan dan minuman cukup terjangkau oleh mereka.
d. Karakteristik responden berdasarkan frekuensi pembelian
Tabel 4.4 memberikan gambaran mengenai frekuensi pembelian responden berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner.
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian
Frekuensi Pembelian Jumlah (orang) Persentase (%)
2 kali 52 53,60
Lebih dari 2 kali 45 46,40
Total 97 100
Sumber : Hasil pengolahan data primer (kuesioner), 2011.
Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa responden yang sudah melakukan pembelian 2 kali terhadap Mie Tek-Tek Salero Kito Medan sebanyak 52 orang atau sebesar 53,60%, sementara yang melakukan pembelian yang lebih dari 2 kali terhadap Mie Tek-Tek Salero Kito Medan sebanyak 45 orang atau sebesar 46,40%. Dilihat dari jumlah frekuensi pembelian responden yang melakukan pembelian lebih dari 2 lebih besar dari yang melakukan pembelian 2 kali saja sehingga terlihat bahwa konsumen merasa cukup puas terhadap kualitas rasa dan pelayanan yang ditawarkan Mie Tek-Tek Salero Kito Medan.
2. Deskriptif Variabel
Deskriptif presentase hasil penelitian setiap variabel dengan tanggapan responden sebagai berikut:
a) Variabel Kehandalan (Reliability)sebagai variabel (X1) Tanggapan responden mengenai Reliability (X1)
Tabel 4.5
Distribusi Tanggapan Responden Tehadap Reliability (Kehandalan) Tanggapan Responden STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5) Total Pernyataan F % F % F % F % F % F % 1 5 5,2 14 14,4 23 23,7 36 37,1 20 20,6 97 100 2 0 0 0 0 15 15,5 47 48,5 35 36,0 97 100 3 7 7,2 0 0 19 19,6 43 44,3 28 28,9 97 100 4 6 6,2 17 17,5 21 21,6 35 36,2 18 18,6 97 100
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner), diolah 2011.
Berdasarkan tabel 4.5 dapat dilihat bahwa frekuensi jawaban responden terhadap:
1. Pernyataan 1 menyatakan “ karyawan dapat menangani masalah dengan tepat”. Diketahui bahwa 5 responden (5,2%) menjawab sangat tidak setuju, 14 responden (14,4%) menjawab tidak setuju, 23 responden (23,7%) menjawab kurang setuju, 36 responden (37,1%) menjawab setuju dan 20 responden (20,6%) menjawab sangat setuju.
2. Pernyataan 2 menyatakan “ ketepatan dalam penerimaan pesanan”. Diketahui bahwa 7 responden (7,2%) menjawab sangat tidak setuju, 0 responden (0%) menjawab tidak setuju, 15 responden (15,5%) menjawab kurang setuju, 47
responden (48,5%) menjawab setuju dan 36 responden (36,0%) menjawab sangat setuju.
3. Pernyataan 3 menyatakan “ karyawan dengan cepat dalam transaksi pembayaran”. Diketahui bahwa 7 responden (7,2%) menjawab sangat tidak setuju, 0 responden (0%) menjawab tidak setuju, 19 responden (19,6%) menjawab kurang setuju, 43 responden (44,3%) menjawab setuju dan 28 responden (28,9%) menjawab sangat setuju.
4. Pernyataan 4 menyatakan “ karyawan terampil dalam menyesuaikan pesanan dengan selera konsumen”. Diketahui bahwa 6 responden (6,2%) menjawab sangat tidak setuju, 17 responden (17,5%) menjawab tidak setuju, 21 responden (21,6%) menjawab kurang setuju, 36 responden (36,2%) menjawab setuju dan 18 responden (18,6%) menjawab sangat setuju.
b. Variabel Daya Tanggap (Responsivenes) sebagai variabel (X2) Tanggapan responden mengenai Responsiveness (X2)
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap Tanggapan Responden STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5) Total Pernyataan F % F % F % F % F % F % 1 11 11,3 24 25,0 30 31,0 21 21,6 11 11,3 97 100 2 0 0 0 0 15 15,5 45 46,4 37 38,1 97 100 3 5 5,2 0 0 21 21,6 43 44,3 28 28,9 97 100 4 7 7,2 17 17,5 28 28,9 32 33,0 12 12,3 97 100
Berdasarkan tabel 4.6 dapat dilihat bahwa frekuensi jawaban responden terhadap:
1. Pernyataan 1 menyatakan “ karyawan dapat merespon keluhan konsumen dengan cepat”. Diketahui bahwa 11 responden (11,5%) menjawab sangat tidak setuju, 24 responden (25%) menjawab tidak setuju, 30 responden (31%) menjawab kurang setuju, 21 responden (21,6%) menjawab setuju dan 11 responden (11,5%) menjawab sangat setuju.
2. Pernyataan 2 menyatakan “karyawan bertindak cepat pada saat konsumen berkunjung”. Diketahui bahwa 0 responden (0%) menjawab sangat tidak setuju, 0 responden (0%) menjawab tidak setuju, 15 responden (10%) menjawab kurang setuju, 45 responden (46,4%) menjawab setuju dan 37 responden (38,1%) menjawab sangat setuju.
3. Pernyataan 3 menyatakan “ karyawan menguasai informasi menu makanan yang dijual”. Diketahui bahwa 5 responden (5,2%) menjawab sangat tidak setuju, 0 responden (0%) menjawab tidak setuju, 21 responden (21,6%) menjawab kurang setuju, 43 responden (44,3%) menjawab setuju dan 28 responden (28,9%) menjawab sangat setuju.
4. Pernyataan 4 menyatakan “ karyawan membantu kesulitan konsumen dalam penggunaan layanan”. Diketahui bahwa 7 responden (7,2%) menjawab sangat tidak setuju, 17 responden (17,5%) menjawab tidak setuju, 28 responden (28,9%) menjawab kurang setuju, 32 responden (33%) menjawab setuju dan 12 responden (12,3%) menjawab sangat setuju.
c. Variabel Jaminan (Assurance) sebagai variabel (X3) Tanggapan responden mengenai variabel assurance (X3)
Tanggapan Responden STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5) Total Pernyataan F % F % F % F % F % F % 1 0 0 9 9,2 24 24,7 46 47,4 18 18,5 97 100 2 0 0 0 0 16 16,5 51 52,6 27 27,8 97 100 3 11 11,3 21 21,6 28 28,9 26 26,8 11 11,3 97 100 4 5 5,2 15 15,5 22 22,7 38 39,1 17 17,5 97 100
Sumber : Hasil pengolahan data primer (kuesioner), diolah 2011. Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan
Berdasarkan tabel 4.7 dapat dilihat bahwa frekuensi jawaban responden terhadap:
1. Pernyataan 1 menyatakan “ karyawan dapat merespon keluhan konsumen dengan cepat”. Diketahui bahwa 0 responden (0%) menjawab sangat tidak setuju, 9 responden (9,2%) menjawab tidak setuju, 24 responden (24,7%) menjawab kurang setuju, 46 responden (47,4%) menjawab setuju dan 18 responden (18,5%) menjawab sangat setuju.
2. Pernyataan 2 menyatakan “karyawan bertindak cepat pada saat konsumen berkunjung”. Diketahui bahwa 0 responden (0%) menjawab sangat tidak setuju, 0 responden (0%) menjawab tidak setuju, 16 responden (16,5%) menjawab kurang setuju, 51 responden (52,6%) menjawab setuju dan 27 responden (27,8%) menjawab sangat setuju.
3. Pernyataan 3 menyatakan “ karyawan menguasai informasi menu makanan yang dijual”. Diketahui bahwa 11 responden (11,3%) menjawab sangat tidak setuju, 21 responden (21,6%) menjawab tidak setuju, 28 responden (28,9%) menjawab kurang setuju, 26 responden (26,4%) menjawab setuju dan 11 responden (11,3%) menjawab sangat setuju.
4. Pernyataan 4 menyatakan “ karyawan membantu kesulitan konsumen dalam penggunaan layanan”. Diketahui bahwa 5 responden (5,2%) menjawab sangat tidak setuju, 15 responden (15,5%) menjawab tidak setuju, 22 responden (22,7%) menjawab kurang setuju, 38 responden (39,1%) menjawab setuju dan 17 responden (17,5%) menjawab sangat setuju.
e. Variabel Empati (Emphaty) sebagai variabel (X4) Tanggapan responden mengenai variabel empathy (X4)
Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati Tanggapan Responden STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5) Total Pernyataan F % F % F % F % F % F % 1 5 5,2 14 14,4 23 23,7 36 37,1 20 20,6 97 100 2 0 0 0 0 15 15,5 47 48,5 35 36,0 97 100 3 5 5,2 0 0 21 21,6 43 44,3 28 28,9 97 100 4 7 7,2 17 17,5 28 28,9 32 33,0 12 12,3 97 100
Sumber : Hasil pengolahan data primer (kuesioner), diolah 2011.
Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat bahwa frekuensi jawaban responden terhadap:
1. Pernyataan 1 menyatakan “ karyawan dapat merespon keluhan konsumen dengan cepat”. Diketahui bahwa 5 responden (5,2%) menjawab sangat tidak setuju, 14 responden (14,4%) menjawab tidak setuju, 23 responden (23,7%) menjawab kurang setuju, 36 responden (37,1%) menjawab setuju dan 20 responden (20,6%) menjawab sangat setuju.
2. Pernyataan 2 menyatakan “karyawan bertindak cepat pada saat konsumen berkunjung”. Diketahui bahwa 0 responden (0%) menjawab sangat tidak setuju, 0 responden (0%) menjawab tidak setuju, 15 responden (15,5%) menjawab kurang setuju, 43 responden (44,3%) menjawab setuju dan 28 responden (28,9%) menjawab sangat setuju.
3. Pernyataan 3 menyatakan “ karyawan menguasai informasi menu makanan yang dijual”. Diketahui bahwa 5 responden (5,5%) menjawab sangat tidak setuju, 0 responden (0%) menjawab tidak setuju, 21 responden (21,6%) menjawab kurang setuju, 21 responden (35%) menjawab setuju dan 13 responden (30%) menjawab sangat setuju.
4. Pernyataan 4 menyatakan “ karyawan membantu kesulitan konsumen dalam penggunaan layanan”. Diketahui bahwa 7 responden (7,2%) menjawab sangat tidak setuju, 17 responden (17,5%) menjawab tidak setuju, 28 responden (28,9%) menjawab kurang setuju, 32 responden (33%) menjawab setuju dan 12 responden (12,3%) menjawab sangat setuju.
f. Variabel Bukti Fisik (Tangibles) sebagai variabel (X5) Tanggapan responden mengenai variabel tangibles (X5)
Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik Tanggapan Responden STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5) Total Pernyataan F % F % F % F % F % F % 1 0 0 9 9,2 24 24,7 46 47,4 18 18,5 97 100 2 0 0 0 0 16 16,5 51 52,6 27 27,8 97 100 3 0 0 0 0 15 15,5 45 46,4 37 38,1 97 100 4 5 5,2 0 0 21 21,6 43 44,3 28 5 97 100
Sumber : Hasil pengolahan data primer (kuesioner), diolah 2011.
Berdasarkan tabel 4.9 dapat dilihat bahwa frekuensi jawaban responden terhadap:
1. Pernyataan 1 menyatakan “ karyawan dapat merespon keluhan konsumen dengan cepat”. Diketahui bahwa 0 responden (0%) menjawab sangat tidak setuju, 9 responden (9,2%) menjawab tidak setuju, 24 responden (24,7%) menjawab kurang setuju, 46 responden (47,4%) menjawab setuju dan 18 responden (18,5%) menjawab sangat setuju.
2. Pernyataan 2 menyatakan “karyawan bertindak cepat pada saat konsumen berkunjung”. Diketahui bahwa 0 responden (0%) menjawab sangat tidak setuju, 0 responden (0%) menjawab tidak setuju, 16 responden (16,5%) menjawab kurang setuju, 51 responden (52,6%) menjawab setuju dan 27 responden (27,8%) menjawab sangat setuju.
3. Pernyataan 3 menyatakan “ karyawan menguasai informasi menu makanan yang dijual”. Diketahui bahwa 0 responden (0%) menjawab sangat tidak setuju, 0 responden (0%) menjawab tidak setuju, 15 responden (15,5%) menjawab kurang setuju, 45 responden (46,4%) menjawab setuju dan 37 responden (38,1%) menjawab sangat setuju.
4. Pernyataan 4 menyatakan “ karyawan membantu kesulitan konsumen dalam penggunaan layanan”. Diketahui bahwa 5 responden (5,2%) menjawab sangat tidak setuju, 0 responden (0%) menjawab tidak setuju, 21 responden (21,6%) menjawab kurang setuju, 43 responden (43,3%) menjawab setuju dan 28 responden (28,9%) menjawab sangat setuju.
g. Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Tanggapan responden mengenai kepuasan konsumen (Y)
Tabel 4.10
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen Tanggapan Responden STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5) Total Pernyataan F % F % F % F % F % F % 1 0 0 0 0 15 15,5 47 48,5 35 36,0 97 100 2 5 5,2 0 0 21 21,6 43 44,3 28 28,9 97 100 3 0 0 9 9,2 24 24,7 46 47,4 18 18,5 97 100 4 0 0 0 0 16 16,5 51 52,6 27 27,8 97 100 5 0 0 0 0 15 15,5 47 48,5 35 36,1 97 100 6 5 5,2 0 0 21 21,6 43 44,3 28 28,9 97 100 7 6 6,2 17 17,5 21 21,6 35 36,1 18 18,5 97 100
Berdasarkan tabel 4.9 dapat dilihat bahwa frekuensi jawaban responden terhadap:
1. Pernyataan 1 menyatakan “Saya puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat yang diberikan Mie Tek-Tek Salero Kito Medan”. Diketahui bahwa 0 responden (0%) menjawab sangat tidak setuju, 0 responden (0%) menjawab tidak setuju, 15 responden (15,5%) menjawab kurang setuju, 45 responden (46,4%) menjawab setuju dan 37 responden (38,1%) menjawab sangat setuju.
2. Pernyataan 2 menyatakan “Saya merasa puas dengan kebersihan tempat dan peralatan yang digunakan”. Diketahui bahwa 5 responden (5,2%) menjawab sangat tidak setuju, 0 responden (0%) menjawab tidak setuju, 21 responden (21,6%) menjawab kurang setuju, 43 responden (43,3%) menjawab setuju dan 28 responden (28,9%) menjawab sangat setuju.
3. Pernyataan 3 menyatakan “Saya merasa puas dengan peralatan dan fasilitas yang ada”. Diketahui bahwa 0 responden (0%) menjawab sangat tidak setuju, 9 responden (9,2%) menjawab tidak setuju, 24 responden (24,7%) menjawab kurang setuju, 46 responden (47,4%) menjawab setuju dan 18 responden (18,5%) menjawab sangat setuju.
4. Pernyataan 4 menyatakan “ Saya merasa puas dengan keamanan makanan yang dijual Mie Tek-Tek Salero Kito Medan ”. Diketahui bahwa 0 responden (0%) menjawab sangat tidak setuju, 0 responden (0%) menjawab tidak setuju, 16 responden (16,5%) menjawab kurang setuju, 51 responden (52,6%) menjawab setuju dan 27 responden (27,8%) menjawab sangat setuju.
5. Pernyataan 5 menyatakan “Saya puas dengan kesopanan yang dimiliki karyawan Mie Tek-Tek Salero Kito Medan”. Diketahui bahwa 0 responden (0%) menjawab sangat tidak setuju, 0 responden (0%) menjawab tidak setuju, 15 responden (15,5%) menjawab kurang setuju, 45 responden (46,4%) menjawab setuju dan 37 responden (38,1%) menjawab sangat setuju.
6. Pernyataan 6 menyatakan “Saya merasa aman dan nyaman dengan tempat parkir di Mie Tek-Tek Salero Kito Medan”. Diketahui bahwa 5 responden (5,2%) menjawab sangat tidak setuju, 0 responden (0%) menjawab tidak setuju, 21 responden (21,6%) menjawab kurang setuju, 43 responden (43,3%) menjawab setuju dan 28 responden (28,9%) menjawab sangat setuju.
7. Pernyataan 7 menyatakan “Saya merasa puas dengan cita rasa makanan Mie Tek-Tek Salero Kito Medan” Diketahui bahwa 6 responden (6,2%) menjawab sangat tidak setuju, 17 responden (17,5%) menjawab tidak setuju, 21 responden (21,6%) menjawab kurang setuju, 36 responden (36,2%) menjawab setuju dan 18 responden (18,6%) menjawab sangat setuju.
4.3. Uji Asumsi Klasik.
1. Uji Normalitas
Uji normalitas yaitu untuk mengetahui distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yaitu distribusi data dengan bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yaitu
Regression Standardized Residual 2 0 -2 -4 Fr equency 15 10 5 0 Histogram
Dependent Variable: Kepuasan_Konsumen
Mean =2.39E-15 Std. Dev. =0.974
N =97
distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau ke kanan. Normalitas sebuah data dapat diuji dengan menggunakan pendekatan, sebagai berikut :
a. Pendekatan Histogram
Gambar 4.1: Hasil Uji Normalitas Histogram
Sumber: Pengolahan data primer menggunakan SPSS 15.0 for windows, 2011.
Pada grafik histogram dapat dilihat bahwa variabel berdistribusi normal yang ditunjukkan oleh distribusi data tersebut tidak menceng ke kanan dan menceng ke kiri.
b. Pendekatan Grafik
Cara lain untuk melihat uji normalitas adalah dengan grafik yang dinamakan Normal P-P Plot dengan cara melihat titik-titik di sepanjang garis diagonal. Data berdistribusi normal terlihat pada titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal.
Observed Cum Prob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 Ex pe cted Cum P ro b 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Kepuasan_Konsumen
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
97 ,0000000 1,35360568 ,058 ,029 -,058 ,574 ,896 N Mean Std. Deviation Normal Parametersa,b
Absolute Positive Negative Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)
Unstandardiz ed Residual
Test distribution is Normal. a.
Calculated from data. b.
Gambar 4.2. Hasil Uji Normalitas P-P Plot
Sumber : Pengolahan data primer menggunakan SPSS 15,0 for windows 2011
Pada scatter plot terlihat titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal. Untuk memastikan apakah data disepanjang garis diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji kolmogorov smirnov (1 sample KS), seperti yang terlihat pada Tabel. 4.10.
Tabel 4.11
Sumber: Pengolahan data primer menggunakan SPSS 15.0 for windows 2011.
Pada tabel 4.11 terlihat bahwa nilai Asymp. Sig.(2-tailed) adalah 0,896 dan di atas nilai signifikan (0,05), berarti variabel residual berdistribusi normal.
2. Uji Multikolinearitas
Tujuan uji multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas dengan variabel terikat. Untuk mendeteksi adanya multikolinearitas digunakan ketentuan sebagai berikut. Jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih besar dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1 maka model dapat dikatakan terbebas dari multikolinearitas.
Tabel 4.12 Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF B Std. Error
1 (Constant) -4,076 3,475 -1,173 ,244 Kehandalan ,889 ,147 ,462 6,068 ,000 ,847 1,181 Daya_Tanggap ,105 ,084 ,090 1,253 ,214 ,939 1,064 Jaminan ,338 ,132 ,188 2,551 ,012 ,899 1,112 Empati ,211 ,134 ,114 1,573 ,119 ,931 1,074 Bukti_Fisik ,444 ,125 ,280 3,560 ,001 ,793 1,261
a Dependent Variable: Kepuasan_Konsumen
Sumber: Pengolahan data primer (kuesioner),2011.
Jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih besar dari 10 dan nilai
Tolerance tidak kurang dari 0,1 dan nilai VIF Penelitian <10, maka dapat disimpulkan semua data (variabel) tidak terkena multikolinearitas.
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas yaitu untuk melihat terjadi ketidaksamaan varians dasar residual pengamatan yang lain. Model yang paling baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Cara mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat pada Scatterplot.
Regression Studentized Residual 2 0 -2 -4 Regr ess ion S ta
ndardized Predicted Value
3 2 1 0 -1 -2 -3 Scatterplot
Dependent Variable: Kepuasan_Konsumen
Sumber: Pengolahan data primer menggunakan SPSS 15.0 for windows, 2011 Gambar 4.3. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Dari Scatterplot di atas, terlihat titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk sebuah pola menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada