Bab ini menguraikan pembahasan tentang korelasi antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien rawat inap. Pengumpulan data dimulai dari bulan Mei 2013 sampai Juni 2013 di Rumah Sakit Grand Medistra Lubuk Pakam.
5.1.Korelasi Antara Perilaku Caring Perawat Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap
Berdasarkan hasil analisa data dengan menggunakan uji korelasi Spearman diketahui nilai r=0.615 (p<0,05) berarti bahwa ada korelasi antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien rawat inap.
Berdasarkan hasil tersebut, dapat disimpulkan bahwa semakin baik perilaku caring perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien maka tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan akan semakin baik juga. Perilaku caring perawat sangat penting dalam memenuhi kepuasan pasien, menjadi salah satu indikator kualitas pelayanan di sebuah rumah sakit. Hal ini merupakan sentral praktik keperawatan, juga merupakan suatu cara pendekatan yang dinamis, dimana perawat bekerja untuk lebih meningkatkan kepeduliannya terhadap pasien. Perawat adalah orang yang menjadi salah satu kunci dalam memenuhi kepuasan pasien. Oleh karena itu, perilaku caring perawat dapat memberikan pengaruh dalam pelayanan yang berkualitas kepada pasien (Prompahakul, et al., 2011).
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Wolf, et al (1998) didapatkan data bahwa rata-rata kepuasan pasien 94,86 (SD = 12,91), dengan ketentuan
rentang skor 25 - 125. Penelitian ini menggunakan instrumen patient satisfaction instrument (PSI) dan didapatkan korelasi yang positif antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien. Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian adalah pasien rawat inap (n=335).
Hasil penelitian ini juga sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Wolf, et al (2003) yang mendapatkan data bahwa rata-rata kepuasan pasien 105,67 (SD=2,26), dengan ketentuan rentang skor 25 - 125. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah patient satisfaction instrument (PSI). Pada penelitian ini juga didapatkan korelasi yang positif antara caring perawat dengan kepuasan pasien. Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap (n=73).
Penelitian ini menunjukkan bahwa ada korelasi antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien rawat inap, yang didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Palese, et al (2011) didapatkan data bahwa rata-rata kepuasan pasien 3,3 (SD=0.58), dengan ketentuan rentang skor 1 – 4. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah patient satisfaction scale (PSS). Pada penelitian ini juga didapatkan korelasi yang positif antara caring perawat dengan kepuasan pasien di enam negara di Eropa (Czech Republic r=0.27, Cyprus r=0.76, Finland r=0.71, Greece r=0.85, Hungary r=0.63, dan Italy r=0.45 (p<0.01) ). Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap (n=1565).
Hasil yang diperoleh pada penelitian perilaku caring perawat dan kepuasan pasien rawat inap ini juga sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh
Rafii, et al (2007) yang mana didapatkan data bahwa rata-rata kepuasan pasien 84,76 (SD=15,65), dengan ketentuan rentang skor 25 - 125. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah patient satisfaction instrument (PSI). Pada penelitian ini juga didapatkan korelasi yang positif antara caring perawat dengan kepuasan pasien (r=0.72, p<0.001). Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap (n=250).
Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif pasien terhadap pelayanan yang diberikan setelah membandingkan dari hasil pelayanan yang diberikan dengan harapannya. Perawat merupakan ujung tombak dari pelayanan kesehatan di rumah sakit, dan merupakan orang yang paling lama berinteraksi dengan pasien, sehingga dalam menjalankan praktik keperawatan perlu lebih memperhatikan perilaku caring perawat sebagai salah satu upaya untuk memberikan pelayanan keperawatan yang berkualitas yang pada akhirnya akan memberikan kepuasan kepada pasien. Perilaku Caring yang diharapkan dalam keperawatan adalah sebuah perilaku yang didasari oleh beberapa aspek diantaranya : pengetahuan, kepedulian, keterampilan, ketulusan hati, tanggung jawab, kepercayaan, mendengarkan, jujur, tepat waktu, spiritual (Watson, 1979).
5.2.Perilaku Caring Perawat
Setelah dilakukan penelitian mengenai perilaku caring perawat dan kepuasan pasien rawat inap diperoleh hasil bahwa mayoritas perilaku caring perawat baik dan minoritas perilaku caring perawat buruk (Tabel 4.8). Hasil penelitian tentang perilaku caring perawat dan kepuasan pasien rawat inap ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Wolf, et al (1998) tentang Relationship Between
Nurse Caring and Patient Satisfaction di Philadelphia didapatkan data bahwa rata-rata perilaku caring perawat 203.92 (SD = 34,35) berada pada kategori baik, dengan ketentuan rentang skor 42 - 252.
Hasil penelitian tentang perilaku caring perawat dan kepuasan pasien rawat inap ini juga didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Palese, et al (2011) tentang Surgical Patient Satisfaction as an Outcome of Nurses Caring Behaviour di 6 negara bagian Eropa yang mendapatkan data bahwa rata-rata perilaku caring perawat 4.9 (SD=0.8) berada pada kategori baik, dengan ketentuan rentang skor 1 – 6. Juga diperkuat dengan hasil penelitian oleh Becker, et al (2008) tentang Nursing Student Caring Behaviours During Blood Pressure Measurement di Minnesota, mendapatkan data bahwa rata-rata perilaku caring perawat 2.36 (SD=0.50) berada pada kategori baik, dengan ketentuan rentang skor 1 – 3.
Berdasarkan 10 faktor karatif dari teori Watson (1979) yang disederhanakan menjadi 5 faktor karatif oleh Wolf, et al (1994), jawaban responden berdasarkan faktor 1) mengakui keberadaan manusia, ini sama dengan pembentukan sistem nilai, menanamkan sikap kepercayaan penuh harapan, dan sensitif terhadap diri sendiri serta orang lain. Hasil penelitian diperoleh bahwa mayoritas responden menyatakan perawat sudah berada pada kategori baik dalam hal mengakui keberadaan manusia sejumlah.
Hasil penelitian tentang perilaku caring perawat ini terdapat pada tindakan perawat yang mayoritas selalu mendengarkan dengan penuh perhatian kepada pasien, selalu memberikan instruksi atau mengajari pasien, selalu memperlakukan
pasien sebagai individu, selalu tegur sapa dengan pasien, selalu memberikan informasi kepada pasien sehingga pasien dapat membuat keputusan, selalu menunjukkan rasa hormat kepada pasien, selalu memberikan dukungan kepada pasien, selalu memanggil pasien dengan nama yang tapat, selalu bersikap jujur kepada pasien, selalu membuat pasien merasa nyaman secara fisik atau emosional, selalu memproses informasi tentang pasien secara rahasia, dan selalu meyakinkan kehadirannya kembali kepada pasien .
Jawaban responden berdasarkan faktor 2) menanggapi dengan rasa hormat, kategori ini sama dengan mengembangkan hubungan saling percaya dan saling membantu, meningkatkan menerima ekspresi perasaan positif dan negatif pasien. Hasil penelitian diperoleh bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa perawat sudah berada pada kategori baik dalam hal menanggapi pasien dengan rasa hormat.
Hasil penelitian tentang perilaku caring perawat ini terdapat pada tindakan perawat yang mayoritas selalu bersikap peka terhadap pasien, selalu membantu pasien, selalu memberitahukan pasien dalam perencanaan perawatannya, selalu kembali kepada pasien secara sukarela, selalu berbicara dengan pasien, selalu memberitahukan pasien untuk memanggil jika ada masalah, selalu memenuhi kebutuhan pasien, selalu menanggapi cepat untuk panggilan pasien, selalu menghargai pasien sebagai manusia, selalu membantu mengurangi rasa sakit pasien, dan selalu menunjukkan kepedulian terhadap pasien.
Jawaban responden berdasarkan faktor 3) pengetahuan dan ketrampilan profesional, kategori ini merupakan kombinasi dari dua faktor karatif yaitu,
menggunakan problem-solving yang sistematik dalam mengambil keputusan, dan meningkatkan belajar-mengajar interpersonal. Hasil penelitian diperoleh bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa perawat sudah berada pada kategori baik dalam hal pengetahuan dan keterampilan profesional.
Hasil penelitian tentang perilaku caring perawat ini terdapat pada tindakan perawat yang mayoritas selalu mengetahui bagaimana memberikan suntikan, infus, dan lain-lain, selalu bersikap percaya diri dengan pasien, selalu menggunakan gaya bahasa yang lembut terhadap pasien, selalu mengawasi dan memperhatikan pasien, selalu menunjukkan sikap ceria kepada pasien, selalu memberikan obat pasien tepat waktu, dan selalu memberikan perhatian khusus kepada pasien selama pengobatan dan rawat inap pertama.
Jawaban responden berdasarkan faktor 4) menciptakan hubungan yang positif, faktor ini sama dengan menciptakan lingkungan fisik, mental, sosiokultural, spiritual yang mendukung. Hasil penelitian diperoleh bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa perawat sudah berada pada kategori baik dalam hal menciptakan hubungan yang positif. Hasil penelitian tentang perilaku caring perawat ini terdapat pada tindakan perawat yang mayoritas selalu mempercayai pasien, selalu memiliki sikap empati atau mengenali pasien, selalu membantu pasien untuk sembuh, selalu bersikap sabar atau tidak kenal lelahterhadap pasien, selalu mendemonstrasikan pengetahuan profesional dan keterampilan, selalu mengelola peralatan secara terampil, dan selalu membiarkan pasien untuk mengungkapkan perasaan tentang penyakitnya dan pengobatan .
Jawaban responden berdasarkan faktor 5) perhatian terhadap yang dialami orang lain, kategori ini merupakan kombinasi dari dua faktor karatif yaitu, memberikan bantuan dalam pemenuhan kebutuhan manusia, dan terbuka pada eksistensial-fenomenologikal. Hasil penelitian diperoleh bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa perawat sudah berada pada kategori baik dalam hal perhatian terhadap yang dialami orang lain. Hasil penelitian tentang perilaku caring perawat ini terdapat pada tindakan perawat yang mayoritas selalu menghilangkan gejala penyakit pada pasien, selalu memperioritaskan pasien, dan selalu memberikan perawatan fisik yang baik kepada pasien.
Walaupun demikian masih ada juga perawat yang tidak pernah memproses informasi tentang pasien secara rahasia atau hanya kadang-kadang saja memproses informasi tentang pasien secara rahasia. Masih ada perawat yang tidak pernah meyakinkan kehadirannya kembali kepada pasien, atau hanya kadang- kadang meyakinkan kehadirannya kembali kepada pasien. Masih ada perawat yang belum memperlakukan pasien sebagai individu, atau hanya kadang-kadang memperlakukan pasien sebagai individu. Masih ada perawat yang belum bersikap peka terhadap pasien, atau hanya kadang-kadang bersikap peka terhadap pasien. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa secara umum dapat digambarkan bahwa perilaku caring perawat berada pada kategori baik dan faktor perilaku caring yang paling dominan berada pada faktor 3 yaitu pengetahuan dan keterampilan profesional. Hasil penelitian tentang perilaku caring perawat ini menunjukkan bahwa perawat sudah berupaya semaksimal mungkin untuk berperilaku caring dalam memberikan pelayanan kepada pasien khususnya
pelayanan keperawatan kepada pasien rawat inap di rumah sakit. Semua perawat mampu berperilaku caring dalam memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien, dan jika perawat berperilaku caring dalam memberikan pelayanan keperawatan maka akan terjalin hubungan interpersonal yang baik antara perawat dengan pasien, perawat dengan tenaga kesehatan lainnya, sehingga akan tercapai pelayanan keperawatan yang baik dan berkualitas.
Hasil penelitian tentang perilaku caring perawat ini sejalan dengan teori keperawatan yang diterbitkan oleh Watson (1979), The Phylosophy and Science of Caring, menyatakan bahwa caring adalah suatu karakteristik interpersonal yang tidak diturunkan melalui genetika, tetapi dipelajari melalui pendidikan sebagai budaya profesi. Selanjutnya dijelaskan bahwa dalam konteks keperawatan caring bukan merupakan suatu hal yang unik tetapi caring merupakan suatu bentuk pendekatan seni dan ilmu dalam merawat klien yang merupakan sentral praktik keperawatan (Watson, 1979). Caring adalah sentral praktik keperawatan, yang merupakan suatu cara pendekatan yang dinamis, dimana perawat bekerja untuk lebih meingkatkan kepeduliannya terhadap pasien. Hal ini adalah esensi dari keperawatan yang berarti juga pertanggungjawaban hubungan antara perawat- pasien, dimana perawat harus mampu mengetahui dan memahami tentang kebiasaan manusia dan respon manusia terhadap masalah kesehatan yang sudah ada atau bepotensi akan timbul (Watson, 1979).
Perilaku caring adalah suatu tindakan yang didasari oleh kepedulian, kasih sayang, keterampilan, empati, tanggung jawab, sensitive, dan dukungan. Perilaku ini berfungsi untuk memperbaiki atau meningkatkan kondisi dan cara hidup
manusia yang menekankan pada aktivitas yang sehat dan memampukan individu serta kelompok berdasarkan budaya. Perawat perlu mengetahui kebutuhan individu, bagaimana responnya terhadap sesamanya, kekuatan serta keterbatasan pasien dan keluarganya. Selain itu, perawat membantu serta memberikan perhatian serta empati kepada pasien dan keluarganya. Caring mewakili semua faktor yang digunakan perawat untuk memberikan pelayanan kepada pasien (Leininger, 1988 dalam Potter & perry, 2009).
5.3.Kepuasan Pasien Rawat Inap
Penelitian yang telah dilakukan mengenai perilaku caring perawat dan kepuasan pasien rawat inap didapatkan hasil bahwa mayoritas kepuasan pasien berada pada kategori puas, namun masih terdapat pasien yang belum puas terhadap pelayanan perawat dan bahkan sangat tidak puas (Tabel 4.12). Jawaban responden pada kuesioner menjelaskan 3 faktor perilaku perawat terhadap kepuasan pasien yaitu meliputi praktik profesional (technical-professional), hubungan saling percaya (trusting relationship), dan hubungan pendidikan (educational relationship).
Jika dilihat berdasarkan dimensi praktik profesional (technical-professional), sebagian besar perawat di Rumah Sakit telah mampu mencapai tujuan sesuai dengan perannya. Hasil penelitian diperoleh bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa sudah merasa puas ketika perawat melakukan praktik profesional. Hasil penelitian tentang perilaku caring perawat dan kepuasan pasien rawat inap ini dibuktikan dengan perawat selalu mengarahkan pasien dalam
melaksanakan terapi, selalu dapat memberikan nasihat dengan tepat, selalu menguasai tentang hal yang dijelaskannya, tidak pernah ceroboh dalam melakukan tindakan, selalu tenang dalam melakukan tindakan, selalu cekatan dan tidak pernah lambat dalam melakukan tindakan, dan terampil dalam melakukan tindakan.
Hanya saja memang masih terdapat juga perawat yang belum memberikan pelayanan keperawatan yang terbaik pada pasien, tetapi jumlahnya sedikit. Perawat tidak pernah mengarahkan pasien dalam melaksanakan terapi, perawat hanya kadang-kadang menguasai tentang hal yang dijelaskannya, masih terdapat perawat yang tidak teliti dalam melakukan tindakan, perawat tidak tenang dalam melakukan tindakan, perawat kadang-kadang lambat bahkan selalu lambat dalam melakukan tindakan kepada pasien.
Berdasarkan faktor hubungan saling percaya (Trusting relationship), hasil penelitian diperoleh bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa sudah merasa puas ketika perawat menjalin hubungan saling percaya dengan pasien, hal ini didukung dengan perawat selalu berada di sekitar pasien. Akan tetapi masih ada didapatkan perawat hanya kadang-kadang saja berada di sekitar pasien, bahkan terdapat perawat yang tidak pernah berada di sekitar pasien. Namun demikian, sebagian besar pasien selalu merasa bebas untuk bertanya kepada perawat. Selain itu, perawat selalu bersikap ramah kepada pasien dan selalu memahami perasaan pasien. Perawat juga selalu mudah dijumpai ketika pasien ada masalah, selalu dapat meluangkan waktu berbicara dengan pasien, selalu memperhatikan pasien dan selalu memahami masalah pasien, serta tidak pernah
tidak cukup sabar dalam menghadapi pasien. Dengan demikian, pasien tidak pernah merasa bosan dengan penjelasan perawat dan selalu merasa lebih baik jika berbicara dengan perawat .
Apabila dilihat berdasarkan faktor educational relationship, pertukaran informasi antara pasien dan perawat, termasuk di dalamnya seperti aktifitas dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan, penjelasan, dan demonstrasi tindakan sudah baik. Hal ini didukung oleh hasil penelitian yang memperoleh mayoritas responden menyatakan bahwa sudah merasa puas ketika perawat menjalin hubungan pendidikan dengan pasien. Berdasarkan jawaban-jawaban responden pada kuesioner dapat diketahui bahwa perawat selalu menjelaskan tentang hasil pemeriksaan secara rinci kepada pasien dan selalu memberi penjelasan kepada pasien tentang penyakitnya. Dalam hal memberikan penjelasan ini, perawat menjelaskan sesuatu dengan bahasa yang sederhana.
Selain itu, perawat juga mudah dijumpai ketika pasien ada masalah, perawat selalu memberikan penjelasan yang lengkap tentang sesuatu yang diperlukan pasien, dan memberikan petunjuk dengan akurat sehingga pasien dapat memahami penjelasan perawat. Hanya saja masih ditemukan perawat yang sering bertanya tentang keadaan pasien, tapi tidak melakukan tindakan .
Pasien atau klien merupakan individu terpenting di rumah sakit sebagai konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Dalam mengambil keputusan, konsumen yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya sampai pada proses penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas.
Hal-hal yang menyangkut kepuasan atas pemenuhan kebutuhan seseorang relatif sifatnya. Seperti yang dikatakan oleh Mc Gregor (1989) bahwa manusia merupakan makhluk yang terus menerus memiliki keinginan-keinginan, segera apabila kebutuhan tertentu terpenuhi maka kebutuhan lain muncul. Manusia secara terus menerus melakukan usaha-usaha untuk memuaskan kebutuhan- kebutuhannya. Kebutuhan-kebutuhan tersebut akan mempengaruhi perilaku pasien yang pada dasarnya merupakan konsumen jasa pelayanan kesehatan. Pasien secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang- barang atau jasa, termasuk didalamnya dalam proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan suatu kegiatan.
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa secara umum dapat digambarkan tingkat kepuasan pasien rawat inap berada pada kategori puas dan faktor kepuasan pasien rawat inap yang paling dominan berada pada faktor 2 yaitu hubungan saling percaya. Hasil penelitian tentang perilaku caring perawat dan kepuasan pasien rawat inap ini menunjukkan bahwa mayoritas pasien dan keluarga pasien sudah mendapatkan pelayanan keperawatan sesuai dengan harapannya ketika mereka dirawat di rumah sakit. Jika pasien merasa puas terhadap pelayanan keperawatan yang mereka peroleh ketika dirawat di rumah sakit, maka mereka akan datang kembali ketika membutuhkan pelayanan keperawatan, baik untuk mereka sendiri ataupun untuk keluarganya.
Hasil penelitian tentang perilaku caring perawat dan kepuasan pasien rawat inap ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Risser (1975) yang menyatakan bahwa kepuasan pasien adalah persepsi, sikap pasien terhadap
pelayanan keperawatan, dan merupakan kriteria hasil evaluasi dari kualitas pelayanan keperawatan. Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan dan merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan (Pohan, 2007). Hal ini merupakan bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan pengalaman terhadap kinerja pelayanan yang telah memenuhi harapan (Gerson, 2004). Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan pasien dari persepsi pasien/ keluarga terdekat. Keadaan ini akan tercapai, apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien atau keluarganya, ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan memprioritaskan kebutuhan pasien, sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik-baiknya antara tingkat rasa puas atau hasil dan derita-derita serta jerih payah yang telah dialami guna memperoleh hasil tersebut (Soejadi, 1996).
