BAB IV : HASIL PENELITIAN
B. Pembuatan Keputusan
1. Definisi perilaku konsumen (Consumer Behavior).
Perilaku konsumen (consumer behavior) dapat dirumuskan sebagai perilaku yang ditunjukan oleh orang-orang dalam hal merencanakan, membeli, dan menggunakan barang-barang ekonomi dan jasa18. Menurut Mowen dan Minor (2002:6), perilaku konsumen adalah bagaimana suatu individu memutuskan untuk membeli, melakukan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi barang, jasa, pengalaman dan ide-ide. Sedangkan menurut Asosiasi Pemasaran Amerika yang dikutip oleh Nugroho J Setiadi, perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku, dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka19.
Jadi dapat disimpulkan bahwa cosnsumer behavior adalah merupakan tindakan-tindakan proses dan hubungan sosial yang ditampilkan oleh individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan atau menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan dengan sumber-sumber lainnya20.
18
Winardi,Marketing dan perilaku pelanggan, (Bandung: Mandar Maju, 1991),h. 49 19
Armeyn Patria, “Analisis faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen dalam
Mengkonsumsi Minuman Pocari Sweat”, Skripsi UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2012. h. 29. 20
Herry Sutanto dan Khaerul Umam, Manajemen Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Pustaka Setia, 2013), h. 306.
2. Tahapaan dan Model Pembuatan Keputusan
Proses pengambilan keputusan dapat dipandang sebagai tiga tahap yang berbeda namun berhubungan satu sama lain. Tiga tahap tersebut yaitu tahap masukan (input), tahap proses, dan tahap keluaran (output).
a) Tahap masukan mempengaruhi pengenalan konsumen terhadap kebutuhan atas produk dan terdiri dari dua sumber informasi utama: yaitu usaha pemasaran perusahaan seperti promosi, produk, harganya, dan di mana ia jual. Sedangkan pengaruh sosiologis eksternal terhadap pengambilan keputusan itu seperti keluarga, teman-teman, tetangga, sumber informal dan non-komersial lain, serta keanggotaan budaya dan subbudaya.
b) Tahap proses model ini memfokuskan pada cara konsumen mengambil keputusan. Seperti faktor psikologis yang melekat pada setiap individu seperti motivasi, persepsi, pengetahuan, kepribadian, dan sikap.
c) Tahap keluaran dalam model pengambilan keputusan terdiri dari dua macam kegiatan setelah pengambilan keputusan yang berhubungan erat yaitu antara perilaku membeli dan evaluasi setelah membeli. Perilaku membeli produk yang murah dan tidak tahan lama dapat dipengaruhi oleh kupon produsen dan sebetulnya bisa berupa pembelian percobaan. Misalnya jika konsumen puas, dia mungkin mengulang pembelian21.
21
Lazar Kanuk,Cunsumer Behavior,(Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia, 2004). hlm. 7.
Gambar 2.1
Proses Pengambilan Keputusan.22
Proses pengambilan yang spesifik sebetulnya terdiri dari urutan kejadian berikut: pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan membeli, dan perilaku pasca pembelian. Pada gambar di atas, menyiratkan bahwa konsumen melewati kelima tahap seluruhnya pada setiap pengambilan keputusan. Namun biasanya dalam proses pembelian yang lebih rutin, konsumen seringkali melompati atau membalik beberapa tahap ini.
3. Faktor- faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan23.
Keputusan pembelian atau memilih mengkonsumsi suatu produk sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu faktor kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologis.
22
Nugroho. J. Setiadi, Perspektif Kontemporer pada Motif, Tujuan dan Keinginan Konsumen, (Jakarta,Kencana Prenada Media Group, 2010). h. 16
23
Nugroho .J. Setiadi,Perilaku konsumen,(Jakarta: Prenanda Media, 2003).
Mengenali kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Membeli Perilaku pasca pembelian
a) Faktor-Faktor Kebudayaan.
Kebudayaan. subbudayadankelas sosialmerupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk lainnya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari. Seperti seorang anak yang sedang tumbuh mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku melalui suatu proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan lembaga-lembaga sosial penting lainnya. Sub budaya merupakan faktor lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya. Subbudaya dapat dibedakan menjadi empat jenis: yaitu kelompok nasionalisme, kelompok keagamaan, kelompok ras, dan area geografis. Sedangkan kelas sosial adalah kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan keanggotaannya mempunyai nilai, minat, dan perilaku yang serupa.
b) Faktor-Faktor Sosial.
Faktor sosial seperti keluarga, peran dan status mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Beberapa di antaranya adalah kelompok-kelompok primer,
yang dengan adanya interaksi yang cukup berkesinambungan, seperti keluarga, teman, tetangga dan teman sejawat. Kelompok-kelompok
sekunder, yang cenderung lebih resmi dan yang mana interaksi yang terjadi kurang berkesinambungan. Orang pada umumnya sangat
dipengaruhi oleh kelompok referensi mereka pada tiga cara. Pertama, kelompok referensi memperlihatkan pada seseorang perilaku dan gaya hidup baru. Kedua, mereka juga mempengaruhi sikap dan konsep-konsep jatidiri seseorang karena orang tersebut umumnya ingin ”menyesuaikan diri”. Ketiga, mereka ingin menciptakan untuk menyesuaikan diri yang dapat mempengaruhi pilihan produk dan merek seseorang.
c) Faktor Pribadi.
Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan sirklus hidup keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah mengidentifikasi tahapan-tahapan dalam siklus hidup psikologis. Orang-orang dewasa biasanya mengalami perubahan dan transformasi tertentu pada saat mereka menjalani hidupnya. Selain itu seperti keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri24. Yang dimaksud dengan keadaan ekonomi seseorang adalah terdiri dari pendapatan seseorang yang terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan dan kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan lawan menabung25.
d) Faktor Psikologis
Beberapa kebutuhan bersifat biogenic, kebutuhan ini timbul dari suatu keadaan fisiologis tertentu, seperti rasa lapar, haus, resah tidak nyaman. Adapun kebutuhan lain yang bersifat psikogenik, yaitu
24
Setiadi Nugroho,Perspektif Kontemporer pada Motif, Tujuan dan Keinginan Konsumen, (Jakarta,Kencana Prenada Media Group, 2010). h. 11-12.
25
kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu, seperti kebutuhan untuk diakui, kebutuhan harga diri atau kebutuhan diterima. Freud, mengasumsikan bahwa kekuatan psikologis yang sebenarnya membentuk perilaku manusia sebagian besar dibawah sadar. Freud melihat bahwa seseorang akan menekan berbagai keinginan seiring dengan proses pertumbuhannya dan proses penerimaan aturan sosial.
