Penampilan Karyawan - Penerapan Omotenashi pada Karyawan Ohanami Kyubei

BAB II TINJAUAN UMUM TERHADAP OMOTENASHI DAN

3.2. Penerapan Omotenashi pada Karyawan Ohanami Kyubei

3.2.3 Penampilan Karyawan

1. Cara Berpakaian dan Penampilan Karyawan A. Penampilan Pria

1) Gaya Rambut

a. Warna yang direkomendasikan adalah warna dibawah level 8.

Sesuai dengan warna rambut Jepang.

a. Model rambut tidak boleh panjang dengan poni rambut tidak melewati dahi dan jambang rambut hanya boleh sampai batas tengah telinga.

b. Jenggot dan kumis harus dicukur dan tidak diperbolehkan panjang.

2) Pakaian Seragam

a. Karyawan harus mengenakan pakaian seragam yang ditentukan oleh perusahaan Ohanami Kyubei.

b. Seragam yang dipakai harus dicuci secara teratur agar tidak ada noda kotor. Gunakanlah pakaian yang rapih dan tidak kusut.

c. Pastikan semua kancing baju terpasang dan tidak ada yang terlepas khususnya untuk kancing kemeja dan tuksedo.

d. Untuk lengan kemeja sebaiknya dipanjangkan tanpa dilipat.

e. Untuk dasi, pakailah dasi dengan warna yang wajar seperti hitam dan biru tua.

f. Jangan meletakkan benda-benda lainnya dalam saku celana atau tuksedo sehingga menjadi terlihat.

g. Pasang label nama dengan benar pada bagian kiri tuksedo.

3) Penampilan lainnya

a. Pakailah sepatu pantofel pria berwarna hitam dan semirlah secara rutin agar terlihat mengkilap.

b. Pemakaian kacamata untuk membantu penglihatan diperbolehkan, asal bukan kacamata hitam atau kacamata gaya lainnya.

B. Penampilan Wanita 1) Gaya Rambut

b. Warna yang direkomendasikan adalah warna dibawah level 8.

Sesuai dengan warna rambut Jepang.

c. Untuk rambut yang panjangnya melewati bahu, diwajibkan menggunakan jeput rambut model sanggul. Untuk rambut yang

ada di sekitar telinga, diharapkan dijepit ke belakang agar telinga terlihat.

d. Jepit rambut ini disediakan di dalam perusahaan dan berwarna hitam dengan pita yang kecil.

e. Sanggul yang dibuat tidak lebih tinggi atau lebih rendah dari telinga.

f. Poni rambut dijepit agar tidak mengganggu pandangan.

2) Pakaian Seragam

a. Pakailah seragam yang ditentukan oleh perusahaan.

b. Cuci dan setrika seragam secara teratur agar tidak ada noda kotor ataupun pakaian yang kusut.

c. Periksa semua kancing, pastikan kancing terpasang.

d. Harap gunakan blus dan pita.

e. Hindari meletakkan benda benda yang mengganggu pandangan di dalam saku jas atau pakaian.

f. Tag nama harus diletakkan dengan benar pada bagian kiri.

3) Penampilan lainnya

a. Untuk sepatu, gunakanlah sepatu berwarna hitam dengan tumit yang tidak terlalu tinggi. Sekitar 3 ~ 5 cm. Pakailah stocking berwarna hitam atau warna krim.

b. Untuk aksesoris, pakailah aksesoris yang sewajarnya. Tidak disarankan untuk memakai anting-anting, kalung, dan cincin yang terlalu besar.

c. Pakailah bedak kecantikan dan lipstik agar wajah tidak terlihat kusam dan pucat. Perhatikan tingkat ketebalannya agar tidak terlalu tebal.

Berdasarkan ketetapan penampilan yang telah dijelaskan di atas, karyawan perusahaan Ohanami Kyubei harus mengikuti ketetapan tersebut agar pelayanannya kepada pelanggan dapat berjalan dengan lancar dengan menjaga aspek-aspek kebersihan dan kerapihan. Karena tamu yang datang akan merasa dihormati jika pakaian dan penampilan dari karyawan terlihat rapih dan bersih.

Jalur kehidupan sebuah hotel adalah kualitas, pelayanan, dan kebersihan.

Motto layanan adalah kebaikan dan kesopanan. Di tempat kerja, karyawan menjadi pelaku omotenashi yang mewakili hotel atau perusahaan. Dengan tidak adanya ekspresi, tidak ramah, tidak dapat dievaluasi sebagai pelaku omotenashi yang baik.

Dengan kata lain, para tamu menghargai hotel melalui sikap, perilaku, Bahasa, dan pelayanan yang diberikan karyawan. Selain itu, tamu tidak dapat membedakan antara karyawan yang berpengalaman dengan yang tidak berpengalaman. Mereka menganggap semua karyawan sama. Lakukan pelayanan omotenashi sebaik mungkin kepada pelanggan.

Jika sebuah pelayanan sudah dilakukan, maka perubahan akan nilai dan kualitas suatu produk atau jasa juga akan meningkat. Dengan bertambahnya

kualitas produk dan jasa, maka target untuk memenuhi kepuasan pelanggan sudah tercapai. Dengan kata lain, perusahaan dapat memperoleh keuntungan yang meningkat pula. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang didasari oleh filosofi dan penerapan omotenashi, secara tidak langsung dapat mendatangkan keuntungan bagi perusahaan.

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa perusahaan yang bergerak dalam bidang bisnis penginapan dengan nama Ohanami Kyubei yang terletak di Yamanaka Onsen, Kota Kaga, Prefektur Ishikawa, menggunakan konsep filosofi omotenashi okyakusama wa kamisama dalam penerapan pelayanannya kepada pengunjung yang datang.

Tujuan untuk mencapai penerapan omotenashi dan filosofi okyakusama wa kamisama pada pelayanan karyawan kepada pengunjung, juga didukung oleh 3 (tiga) prinsip utama yang disebut omotenashi no shingitai (おもてなしの心技体), yaitu:

1. Shin 心 (Semangat, Pandangan, Kepedulian Hati)

Pelanggan yang datang dilayani dengan sepenuh hati dan dengan penuh kepedulian, para karyawan memperhatikan kebutuhan pelanggan bahkan sampai hal terkecil. Seperti halnya pelanggan yang datang membawa anak bayi.

Karyawan dengan sigap menyediakan kursi bayi yang dimiliki oleh perusahaan yang dapat digunakan oleh pelanggan secara gratis. Hal ini termasuk kedalam perhatian dengan sungguh-sungguh dalam penerapan omotenashi kepada pelanggan.

2. Gi 技 (Keterampilan)

Keterampilan untuk menyampaikan omotenashi kepada pelanggan. Contohnya adalah dengan memberikan senyuman yang ramah. Keterampilan ini dapat

dilakukan oleh semua karyawan ketika melayani pelanggan, mimik wajah dapat mencerminkan bahwa karyawan senang atas kehadiran pelanggan tersebut. Setiap karyawan memiliki pedoman dalam setiap pelayanan yang diberikan agar sesuai standar yang ditetapkan oleh perusahaan.

3. Tai 体 (Sistem / Tubuh)

Memiliki artian sebagai sistem atau tubuh sebagai bagian dari organisasi atau perusahaan. Hal ini diperlukan untuk menyampaikan semangat omotenashi.

Dalam proses pemberian pelayanan kepada pelanggan, dibutuhkan juga kerjasama dan inisiatif antara para karyawan untuk mencapai tujuan tersebut.

Penerapan konsep omotenashi yang dilakukan oleh karyawan dalam pelayanannya kepada tamu mencakup beberapa aspek, yaitu:

1. Tatanan kata yang digunakan karyawan ketika melayani tamu sesuai dengan kaidah dan etika berbahasa yang seharusnya. Dengan memakai ragam Bahasa hormat (keigo) sehingga tamu yang datang merasa nyaman dan merasa seperti diperlakukan sebagai dewa.

2. Sikap dan gestur tubuh karyawan mencerminkan sikap pelayanan yang baik sehingga tamu yang datang merasa nyaman dilayani oleh karyawan.

3. Penampilan karyawan yang rapi dan bersih membuat pelanggan merasa terhormat.

4.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, penulis mengharapkan pembaca dapat mengetahui bagaimana sejarah omotenashi (pelayanan keramah-tamahan Jepang), filosofi omotenashi, dan bagaimana penerapan omotenashi dalam perusahaan Ohanami Kyubei yang bergerak pada bidang bisnis penginapan yang ada di Jepang dan penerapannya pada karyawan dalam melayani tamu pada perusahaan tersebut. Untuk peneliti selanjutnya diharapkan untuk dapat menemukan penerapan konsep filosofi omotenashi yang ada pada bidang bisnis pelayanan yang ada di Indonesia.

DAFTAR PUSTAKA

Arifin. 2011. Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, dan R & D. Bandung:

Alfabeta

Bogdan dan Taylor, 1975 dalam J. Moleong, Lexy. 2004. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remadja Karya.

Davies, R., dan Ikeno, O. 2002. The Japanese Mind. Jepang: Tuttle Publishing.

De Mente, B. L. 1997. The Japanese Have a Word for it: the complete guide to Japanese thought and culture. Amerika Serikat: NTC/Contemporary Publishing group.

De Mente, B. L. 2003. Kata: The Key to Understanding & Dealing with the Japanese. Jepang: Tuttle Publishing.

Hattori, Katsuhito. 2006. Teori Manajemen Perhotelan (ホスピタリティ・マネ ジメント学原論), Tokyo: Maruzen Yushodo Publishing,

Johansson, Johny K. & Nonaka, Ikujiro. (1996). Relentless – The Japanese Way of Marketing, 1st edition. New York: HarperCollins Publishers.

Koentjaraningrat. 1976. Manusia dan Kebudayaan di Indonesia. Jakarta:

Djambatan.

Kuswarno, E. 2009. Fenomenologi: Metodologi Penelitian Komunikasi. Jakarta:

PT. Gramedia Pustaka Utama

Machali, Rochayah. 2009. Pedoman Bagi Penerjemah: Panduan lengkap bagi Anda yang Ingin Menjadi Penerjemah Profesional. Bandung: Mizan Media Utama.

Pradopo, Rachmat Djoko. 1999. Semiotika: Teori, Metode, dan Penerapannya Dalam Pemaknaan Sastra. Jakarta: Jurnal Humaniora. Vol. 50, No. 10.

Situmorang, Hamzon. 2009. Ilmu Kejepangan. Medan: USU Press.

Swarbrooke, John; Susan Horner. 2007. Consumer Behaviour in Tourism (second edition). Oxford: Elsevier Butterworth-Heinemann.

Tateno, Kazuko dan Matsumoto, Ryozo. 2013. Situasi saat ini dan masalah perholten dalam industri pariwisata. (観光産業におけるホスピタリティ の現状と課題). Buletin Universitas Tokai, Fakultas Pariwisata.

Sumber Jurnal

Al-alsheikh, Abdulelah. 2014. The Origin of Japanese Excellent Customer Service.

Kwansei Gakuin University Repository. Vol. 8.

http://hdl.handle.net/10236/13526.

Belal, H.M. Shirahada, Kunio. Kosaka, Michitaka. (2013). Value Co-Creation with Customer through Recruisive Approach Based on Japanese Omotenashi Service. International Journal of Business Administration.

Morishita, Shunichiro. 2018. Managing Knowledge and Skill of Omotenashi in the Lodging Industry (

宿泊業におけるおもてなしの知と技のマネジメント

Japan Advanced Institute of Science and Technology.

Okamoto, Masakazu dan Akahori, Takako. 2014. Landasan perhotelan adalah

"budidaya". (fitur khusus: Membina sumber daya manusia perhotelan yang mendukung industri jasa Jepang. (本質は何かテクニックではないおも てなしの土台は" 教養". 特集日本のサービス産業を支えるおもてな し人材を育てる) 26 (2), Hal. 32-35.

Salindri, Yerika Ayu, dan Atiqah, Annisaa Nurul. 2018. Kajian Omotenashi Dalam Pelayanan Pengunjung Di Restoran Jepang (Studi Kasus: Kepuasan Pengunjung Terhadap Pelayanan Food and Beverage). Proceeding International Conference of Japanese Language Education (ICoJLE) 2018 Setogawa, Reiko. 2013. "Kekuatan dan Fitur Umum dalam Perusahaan yang

Dikelola Perhotelan", Teknik Pengembangan. 33 (1), hlm. 23-28

Sumber Daring

http://www.omotenashi-japan.com/omotenashi (Diakses 6 Januari 2020) http://www.omotenashi-japan.com/omotenaship (Diakses 6 Januari 2020) https://dspace.jaist.ac.jp/dspace/handle/10119/15310 (Diakses 10 Januari 2020) https://kbbi.web.id/fenomena (Diakses 19 Januari 2020)

https://www.kaga-route.com/kyubei/00020.html (Diakses 10 Maret 2020)

https://www.toki.tokyo/blogt/2015/6/24/omotenashi-japanese-serving-philosophy (Diakses 11 Maret 2020)

https://guide.michelin.com/sg/en/article/features/omotenashi (Diakses 11 Maret 2020)

https://www.ohanami-kyubei.jp/service/ (Diakses 11 Maret 2020) https://www.yamanaka-spa.or.jp/ (Diakses 12 Maret 2020)

LAMPIRAN

1. Pedoman Wawancara

A. Angket dan jawaban wawancara dalam Bahasa Jepang

令和 1 月 25 日

お花見久兵衛における「おもてなし」の研究アンケート用紙

名前：吉本龍平

勤務位置：お花見久兵衛の社長

質問

1. あなたの意見に基づいて、「おもてなし」というのは何のことでしょうか。

答え：おもてなしと言うのは、お客様（相手）の事を常に考え、その方が喜んでくださるために、心を尽くす事です。お客様に要求されたから何かを行うのではなく、要求されなくとも、例えお客様が気付かなくても、その方の為の何かを行う事です。

2. 宿泊業における「おもてなし」は重要なことか、重要ではないことか、こちらの下の選択を選んでください。

a. 大変重要

b. 重要

c. あまり重要ではない d. 重要ではない

その理由：

① 宿泊業は数あるサービス業の中で最もお客様との時間が長いからです。チェックインからチェックアウトまで約 20 時間。連泊すればより多くの時間をお客様と共有するからです。

② 宿泊業は食事だけでなく部屋、衣類、お土産、アメニティなど幅広い商品を提供します。よって様々な事に目配り気配りが必要となるからです。

3. お客様を接客しているうちに、お花見久兵衛の会社員として、どんな行動と態度をおもてなしを表しますか。

答え：観察と想像が大事です。

まずはお客様をよく観察します。するとお客様は言葉に出して要求しなくても行動や反応で何かのサインを発します。例えば少し寒かったら膝をさすったり、花粉症の時期はよくクシャミをしたり。そんなお客様のサインをよく捉え、相手のことを考えていれば、膝掛けの毛布や柔らかい素材のティッシュを提供したり出来ます。

次に想像ですがお客様がどの様な事を望んでいるか、あるいはどの様な事に悩みを抱えているかを想像します。例えば小さなお子様連れであれば宿や他のお客様に迷惑をかけたくないと日本の子連れ客は考

えると想像し、部屋から割れそうな備品を取り除いたり、角部屋にアサインしたりします。

これは余談ですが、今世界の色んな国から多くのお客様を迎えるにあたり、お花見久兵衛の観察力と想像力をより向上させる必要があります。そのためにアマル君をはじめ海外からの人材を受け入れ、共に働く事で外国の人の感性や価値観を理解し、観察力と想像力を磨いていきたいのです。

アマル君（記者）は当社が受け入れたイスラム文化初の人材で、短い時間ではありましたがお花見久兵衛にとって非常によい経験となりました。今年の夏もインドネシアの人材を受け入れます。

ご清聴誠にありがとうございます

B. Angket dan jawaban wawancara yang sudah diterjemahkan kedalam Bahasa Indonesia

25 Januari 2020

Formulir angket penelitian Omotenashi terhadap Ohanami Kyubei Nama : Yoshimoto Ryuhei

Jabatan : Kepala Perusahaan Ohanami Kyubei

Pertanyaan

1. Menurut pendapat anda, apa yang dimaksud dengan Omotenashi?

Jawaban:

Yang disebut dengan omotenashi adalah selalu memikirkan tentang pelanggan, dan melakukan yang terbaik untuk membuat pelanggan senang. Melakukan sesuatu bukan karena diminta oleh si pelanggan, tetapi lakukanlah meskipu tidak diminta atau si pelanggan tidak menyadarinya.

2. Dalam bidang bisnis penginapan, seberapa pentingnya omotenashi?

Silahkan pilih jawaban dibawah ini.

a. Sangat Penting b. Penting

c. Tidak Begitu Penting d. Tidak Penting

Alasannya:

karena bisnis penginapan memiliki waktu yang paling lama bersama pelanggan diantara beberapa bisnis pelayanan lainnya. Dari check in sampai check out ada sekitar 20 jam. semakin lama mereka menginap, maka kita akan berbagi lebih banyak waktu dengan mereka.

dalam bisnis penginapan bukan hanya urusan makanan, tetapi menawarkan berbagai macam prouk seperti kamar, pakaian, oleh oleh, fasilitas dan yang lainnya.

3. Ketika melayani tamu sebagai karyawan Ohanami Kyubei, sikap dan perilaku seperti apa yang mencerminkan omotenashi?

Jawaban:

Observasi dan imajinasi itu penting

Pertama, kita harus mengamati pelanggan. Kemudian pelanggan akan menunjukkan tanda- tanda melalui aksi atau reaksi bahwa ia sedang membutuhkan sesuatu, walaupun ia tidak memintanya secara verbal. Misalnya, kalau kedinginan, terlihat berlutut atau sering bersin saat sedang sakit. Jika kamu membaca dan memikirkan tanda-tanda oleh si pelanggan tersebut, maka kamu akan memnyediakan tisu dan selimut yang halus

Kemudian, bayangkan apa yang diinginkan oleh si pelanggan dan kesulitan apa yang sedang ia miliki. Misalnya, membayangkan jika ada pelanggan yang membawa anak kecil maka mereka tidak ingin anak mereka mengganggu penginapan dan pelanggan lainnya. Kalau anda bisa membayangkan hal tersebut maka anda akan menyingkirkan peralatan yang cenderung pecah dari kamar atau menempatkannya di sudut ruangan.

Selain itu, saat ini penting untuk meningkatkan kemampuan observasi dan imajinasi di perusahaan ohanami kyubei ketika menyambut banyak pelanggan yang datang dari berbagai negara diseluruh dunia. Oleh karena itu, kami menerima SDM dari luar negeri yang dimulai dari Khairul (Penulis) kemudian dengan kerja sama ini, saya memahami nilai nilai dan kepekaan orang orang luar negeri dan ingin mengasah kemampuan mengamati dan imajinasi.

Khairul (Penulis) merupakan SDM pertama beragama islam yang kami terima di perusahaan kami, waktunya memang sangat singkat tapi bagi perusahaan ohanami kyubei merupakan suatu pengalaman yang sangat baik.

Di musim panas tahun ini kami akan menerima lagi SDM dari Indonesia.

Terima Kasih atas waktu dan perhatiannya.

2. Gambar Dokumentasi Perusahaan Ohanami Kyubei di Jepang dan Pelayanannya kepada pengunjung

Gambar 1. Ryokan Perusahaan Ohanami Kyubei pada musim panas tahun 2019. (Sumber: Dokumentasi Pribadi)

Gambar 2. Pintu masuk ryokan Ohanami Kyubei. (Sumber: Dokumentasi Pribadi)

Gambar 3. Pelayanan front lobby kepada pengunjung yang sedang melakukan proses check-in. (https://www.ohanami-kyubei.jp/)

Gambar 4. Karyawan memberikan kunci kamar kepada salah satu pengunjung sambal tersenyum. (https://www.ohanami-kyubei.jp/)

Gambar 5. Pelayanan yang diberikan oleh karyawan ketika menyajikan makanan kepada pelanggan. (https://www.ohanami-kyubei.jp/)

Gambar 6. Hidangan makanan yang berupa hidangan paket (Teishoku 定 食) pada pagi hari. (Sumber: Dokumentasi Pribadi)

Gambar 7. Layanan Dango dan Sakura-yu gratis yang diberikan kepada tamu yang baru tiba untuk check-in. (Sumber: Dokumentasi Pribadi)

Gambar 8. Suasana kamar tamu bergaya Jepang dengan lantai tatami.

(Sumber: Dokumentasi Pribadi)

Gambar 9. Suasana onsen terbuka (rotenburo 露天風呂).

(https://www.ohanami-kyubei.jp/)

Gambar 10. Penulis sebagai karyawan magang pada musim panas tahun 2019. (Sumber: Dokumentasi Pribadi)

Gambar 11. Kepala perusahaan Bapak Yoshimoto Ryuhei ketika sedang menjelaskan konsep omotenashi kepada para peserta magang. (Sumber:

Dokumentasi Pribadi)

Gambar 12. Kegiatan miokuri ( 見送り ) yang dilakukan oleh karyawan ketika ada pengunjung yang akan pulang meninggalkan ryokan Ohanami

ABSTRAK

Skripsi ini berjudul “Omotenashi pada karyawan perusahaan Ohanami Kyubei di Jepang”. Skripsi ini bertujuan untuk meneliti tentang filosofi omotenashi dan penerapan omotenashi pada karyawan Ohanami Kyubei di Jepang.

Dalam beberapa tahun terakhir, Jepang dikenal sebagai negara yang mengalami kemajuan signifikan dalam bidang bisnis, khususnya dalam bisnis jasa pelayanan. Kesuksesan perusahaan jepang tidak terlepas dari nilai-nilai filosofis

Dalam dokumen OMOTENASHI PADA KARYAWAN PERUSAHAAN OHANAMI KYUBEI DI JEPANG NIHON NO OHANAMI KYUBEI KAISHA NO SHAIN NI OKERU OMOTENASHI SKRIPSI (Halaman 44-71)